1、2020/9/1,1,公務,禮儀,2020/9/1,2,公 務 禮 儀,2020/9/1,3,一、公務禮儀概述,什么是公務禮儀,禮儀是在人際交往之中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。所以，律己和敬人是禮儀的兩個本質。 禮貌是禮儀的內在基礎，禮節(jié)是禮儀的外顯形式。,（一）什么是公務禮儀,2020/9/1,4,一、公務禮儀概述,什么是公務禮儀,公務禮儀，是指在公務活動中，按照有關規(guī)定，用以維護個人形象和公務形象，對交往對象表示友好、尊重，在各種公務活動中應遵循的文明規(guī)范、準則和慣例。 簡單地說，就是公務人員在公務場合適用的行為規(guī)范和交往藝術。,（一）什么是公務

2、禮儀,2020/9/1,5,一、公務禮儀概述,（二）學習遵守公務禮儀的作用和意義,2020/9/1,6,一、公務禮儀概述,學習公務禮儀的作用和意義,（二）學習遵守公務禮儀的作用和意義,1、有利于增進和改善個人素質,2、有助于維護國家行政機關的形象,2020/9/1,7,李鴻章一口痰被外國記者大加嘲弄！,2020/9/1,8,布什訪歐期間舉止失當,2020/9/1,9,二、公務禮儀包含的內容,2020/9/1,10,二、公務禮儀包含的內容,（一）著裝禮儀,2020/9/1,11,二、公務禮儀包含的內容,1954年 日內瓦會議上的周恩來。第一次亮相國際舞臺，周恩來所帶來的絕對是超乎想象的精彩。,（

3、一）形象禮儀,2020/9/1,12,二、公務禮儀包含的內容,1、著裝的原則,（1）整潔原則,（一）著裝禮儀,2020/9/1,13,二、公務禮儀包含的內容,2020/9/1,14,（一）形象禮儀,二、公務禮儀包含的內容,2、女性著裝要求,端 莊 優(yōu) 雅 大 方,2020/9/1,15,（一）形象禮儀,二、公務禮儀包含的內容,2、女性著裝要求,配合流行但不損及專業(yè)形象,衣服質料宜挺括,衣服樣式宜素雅,2020/9/1,16,（一）形象禮儀,二、公務禮儀包含的內容,2、女性著裝要求,裙裝五不準,黑色皮裙不能穿,正式場合不光腿,襪子不可出殘破,襪口不能露出,不穿風格相背的鞋襪,2020/9/1,1

4、7,（一）形象禮儀,二、公務禮儀包含的內容,2、女性著裝要求,女性著裝六忌,2020/9/1,18,（一）形象禮儀,二、公務禮儀包含的內容,2、女性著裝要求,絲 巾,2020/9/1,19,二、公務禮儀包含的內容,2020/9/1,20,（一）形象禮儀,2020/9/1,21,（一）形象禮儀,2020/9/1,22,二、公務禮儀包含的內容,（一）形 象 禮 儀,2020/9/1,23,二、公務禮儀包含的內容,（一）形 象 禮 儀,2020/9/1,24,二、公務禮儀包含的內容,（一）形 象 禮 儀,2020/9/1,25,二、公務禮儀包含的內容,（一）形 象 禮 儀,2020/9/1,26,（

5、一）形象禮儀,二、公務禮儀包含的內容,2、男性著裝要求,精 明 干 練 正 統(tǒng),2020/9/1,27,（一）形象禮儀,二、公務禮儀包含的內容,2、男性著裝要求,西 裝,2020/9/1,28,（一）形象禮儀,二、公務禮儀包含的內容,2、男性著裝要求,襯 衫,2020/9/1,29,（一）形 象 禮 儀,二、公務禮儀包含的內容,2、男性著裝要求,領 帶,2020/9/1,30,二、公務禮儀包含的內容,領帶的打法,2020/9/1,31,二、公務禮儀包含的內容,領帶的打法,2020/9/1,32,（一）形象禮儀,二、公務禮儀包含的內容,2、男性著裝要求,領 帶,三原則,高品質面料原則 圖案含蓄原

6、則 深藍醬紅保底原則,2020/9/1,33,（一）形象禮儀,二、公務禮儀包含的內容,2、男性著裝要求,領 帶,四不宜,日常工作不宜佩帶純黑色領帶 不宜佩帶圖案、色彩繁雜的領帶 不宜佩帶面料出現(xiàn)破損、皺折的領帶 非公務領帶夾不宜外露,2020/9/1,34,二、公務禮儀包含的內容,（一）形象禮儀,2、男性著裝要求,2020/9/1,35,（一）形象禮儀,二、公務禮儀包含的內容,2、男性著裝要求,不要讓西裝背部留有頭皮屑。黑色，黑青色，灰色西裝最佳，西褲要筆挺,褲長以稍微蓋住皮鞋為準,如果你穿的是三粒扣的西裝，可以只系第一 顆紐扣，也可以系上上面兩顆紐扣，就是不能 只系下面一顆，而將上面兩顆扣子

7、敞開著。,穿雙排扣西裝所有的扣子一個也不能解開， 特別是領口的扣子。,2020/9/1,36,（一）形象禮儀,二、公務禮儀包含的內容,2、男性著裝要求,皮鞋要穿黑色或是(當西裝為褐色時)褐色 的單一顏色的簡單式樣的皮鞋，皮鞋應該 擦好,并系好鞋帶。,襪子的顏色最好與皮鞋一致。忌穿不過腳踝的襪子，特別是格子襪子。配正裝一定不要穿白色的襪子,不要帶沒有意義的首飾,比如大的戒指和 粗手鏈。,2020/9/1,37,二、公務禮儀包含的內容,（二）儀 表 禮 儀,1、儀 容,男 性,短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮。 短指甲，保持清潔；,注意個人衛(wèi)生，無汗味、異味；,精神飽滿，面帶微笑，充滿自信；,每天刮胡

8、須，飯后潔牙，杜絕口臭, 并確信沒有東西塞在牙縫里；,白色或單色襯衫，領口、袖口無污跡；,2020/9/1,38,二、公務禮儀包含的內容,（二）儀 表 禮 儀,1、儀 容,女 性,發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊；,正式場合長發(fā)要用發(fā)夾夾好，最好盤起來,不要用華麗的頭花裝飾品；,化淡妝，不用深色的口紅，不在公眾場合補妝,指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時不著深色；,裙子長度適宜，著膚色絲襪，無破洞（備用襪）；,鞋子光亮、清潔；,慎用香水。,2020/9/1,39,二、公務禮儀包含的內容,（二）舉 止 禮 儀,2、姿 態(tài),站有站相,如松樹般挺拔，抬頭、挺胸、收腹，雙手自然下垂。 站立時千萬不要歪脖、斜

9、腰、挺腰、曲腿等，這些不美的姿態(tài)都會破壞自己的形象。,2020/9/1,40,二、公務禮儀包含的內容,正式場合不應將手插在褲袋里或交叉在胸前， 更不要有下意識的小動作。,站 有 站 相,2020/9/1,41,二、公務禮儀包含的內容,（二）儀 表 禮 儀,2、姿 態(tài),坐有坐樣,腰背挺直，肩放松。女子兩膝并攏，男子膝部可分開一些，但不要過大，一般不超過肩寬。雙手自然放在膝上或椅子扶手上。,2020/9/1,42,并步,前后步,小八字步,掖步,女性幾種常見坐姿,二、公務禮儀包含的內容,2020/9/1,43,二、公務禮儀包含的內容,（二）儀 表 禮 儀,2、姿 態(tài),走有走姿,身直，步位直，步幅適度

10、，步態(tài)平穩(wěn)，手動自然。 行走時男子不要晃肩，女子髖部不要左右擺動，要保持輕柔、高雅的姿態(tài)。,2020/9/1,44,二、公務禮儀包含的內容,（二）儀 表 禮 儀,2、姿 態(tài),蹲有蹲形,一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。,2020/9/1,45,二、公務禮儀包含的內容,（二）儀 表 禮 儀,2、姿 勢,若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢。,男士兩腿間可留有適當?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿短裙時需更加留意，以免尷尬。,2020/9/1,46,二、公務禮儀包含

11、的內容,（二）儀 表 禮 儀,3、眼 神,2020/9/1,47,（2）視線的方向,2020/9/1,48,二、公務禮儀包含的內容,（二）儀 表 禮 儀,3、眼 神,（1）視線接觸時間,（3）視線聚焦的部位,（2）視線的方向,額頭 眼睛 雙眼及唇部,2020/9/1,49,二、公務禮儀包含的內容,（二）儀 表 禮 儀,4、微 笑,2020/9/1,50,2020/9/1,51,二、公務禮儀包含的內容,（二）儀 表 禮 儀,4、微 笑,（1）注意場合,（2）和大家一起笑,（3）不能取笑他人,2020/9/1,52,二、公務禮儀包含的內容,（二）儀 表 禮 儀,2020/9/1,53,二、公務禮儀

12、包含的內容,（二）儀 表 禮 儀,5、手 勢,（1）手勢的標準,2020/9/1,54,二、公務禮儀包含的內容,（二）儀 表 禮 儀,5、手 勢,（1）做手勢要適度,（2）做手勢要正確,（2）手勢注意問題,（3）做手勢要禮貌,2020/9/1,55,二、公務禮儀包含的內容,（二）儀 表 禮 儀,2020/9/1,56,二、公務禮儀包含的內容,（三）語 言 禮 儀,1、早上見面問聲好,2、路上相遇打招呼,3、對人用敬稱,4、問候有分寸,2020/9/1,57,二、公務禮儀包含的內容,5、電話禮儀,（1）做好打電話前的準備。要保證精神飽滿，先考慮好通話的大致內容，如怕打電話時遺漏，可事先記下幾點以

13、備忘。,（2）電話撥通后，應先說一聲“您好!”然后問一聲，“這里是X x x單位嗎?”得到明確答復后，再自報家門“我是X X單位X X”，然后報出自己要找的人的姓名。,（3）如對方幫你去找人聽電話，此時，打電話的人應手握話筒等在一邊，不能放下話筒干別的事。,2020/9/1,58,三、辦公禮儀,5、電話禮儀,（4）如對方告知“X X不在”時，你切不可“喀擦”一下就掛斷電話，而應說“謝謝，我過會兒再打”或“如方便，麻煩您轉告X X”，或“請告訴她回來后給我來個電話，我的電話號碼是X X X X ”,（5）打電話時，要口對話筒，說話聲音不要太大也不要太小，說話要富于節(jié)奏，表達要清楚，簡明扼要，吐字

14、清晰，聲音自然，切忌說話矯揉造作，嗲聲嗲氣。,2020/9/1,59,三、辦公禮儀,5、電話禮儀,（8）給單位打電話時，應避開剛上班時或快下班時兩個時間，因為接電話的人易不耐煩。居家打電話太早、太晚或是午睡時都是不合適的。,（10）打電話結束時，以“再見”結束通話。,（6）嘴與話筒之間要保持大約三厘米,（7）講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應重新?lián)艽虿⒈?。撥錯電話要抱歉。,（9）通話三分鐘原則,通話時間最好不要超過三分鐘,2020/9/1,60,二、公務禮儀包含的內容,5、電話禮儀（接電話）,（1）及時。電話鈴響在3聲之內接起，超過3聲要致歉。,（2）標準用語：您好！太平洋壽險XX部門X

15、X人。,（3）聲音大小適中。,（4）不可在對方話音未落時，就掛斷電話，讓對方先掛筒。,2020/9/1,61,二、公務禮儀包含的內容,5、電話禮儀（接電話）,（5）準備好紙、筆，做好電話記錄與處理。5WH原則：,When什么時間打來的 Who誰打來的 Where什么地址 What何事 Why為什么打來 HOW如何處理了.,2020/9/1,62,二、公務禮儀包含的內容,辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。,下班離開辦公室前，應該關閉所用機器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。,I+We= Fully,（四）辦公禮儀,當有事離開自己的辦公座位時，應將座椅推回辦公桌內。,1

16、、辦公環(huán)境,2020/9/1,63,二、公務禮儀包含的內容,I+We= Fully,（四）辦公禮儀,2、辦公秩序,辦公時間不大聲笑談，交流問題應起身走近，聲音以不影響其他人員為宜,2020/9/1,64,二、公務禮儀包含的內容,I+We= Fully,（四）辦公禮儀,不翻看不屬于自己職責范圍內的材料及保密信息；,2、辦公秩序,出差在外時，應與主管領導保持經(jīng)常聯(lián)系，一般應保持每天聯(lián)系.,2020/9/1,65,二、公務禮儀包含的內容,3、會 議 禮 儀,嚴格守時，著裝整齊、規(guī)范， 儀容整潔、得體；,保持良好的精神狀態(tài)，坐姿端正， 不大聲打哈欠，打哈欠時用手遮??；,不在會議進行中交頭接耳，談論與會

17、議無關的事；,會議中應將手機關閉或調到振動，需接重要電話時應小聲或離開會場再打，以免影響其它參會者；,2020/9/1,66,二、公務禮儀包含的內容,3、會 議 禮 儀,打斷會議不要敲門，進入會議室將寫好的字條交給有關人員,盡量減少會議中離座的次數(shù)，進出會場注意輕手開關門，不要發(fā)出哐哐聲；,認真傾聽會議主持者的發(fā)言，通過會議掌握更多的信息，達到參會的目的 。,2020/9/1,67,二、公務禮儀包含的內容,1、介紹禮儀,介紹內容：包括單位、職務、姓名和來訪事項,（五）接待禮儀,介 紹 他 人,介紹順序：應先將男的介紹給女的；年輕的介紹給年長的；職位低的介紹給職位高的；把普通朋友、同學介紹給有身

18、份的人；把同胞、知已、熟人介紹給外國朋友或交往不太深的人。,介紹時要注意實事求是，掌握分寸，不能胡吹亂捧。,2020/9/1,68,二、公務禮儀包含的內容,1、介紹禮儀,介紹人為他人介紹時應有得體語言，不同場合應采取不同的符合禮儀的介紹人方式。如：先生，我很高興給你介紹；請允許我為你介紹一下,（五）接待禮儀,介 紹 他 人,對于初次見面的人如果你想和他迅速建立起較為友好的關系，最好的距離應該是1米，既不突兀又能體現(xiàn)你的熱情。,2020/9/1,69,二、公務禮儀包含的內容,1、介紹禮儀,對似曾有一面之交的，可說：你好，我想你是先生，是嗎，我是，或：不知道你是否還記得我，待會再提示：我是。,無論

19、是為他人介紹，還是自我介紹，在相互結識后，都可相互交換名卡，以增進了解。,（五）接待禮儀,自 我 介 紹,2020/9/1,70,二、公務禮儀包含的內容,1、介紹禮儀,名片的遞交方式:將各個手指并攏，大拇指輕夾著名片的右下，使對方好接拿，以弧狀方式遞交于對方的胸前；,拿取名片時要用雙手去拿，拿到名片時輕輕的念出對方名字，以讓對方確認無誤；如果念錯，要記著說對不起。拿到名片后，可將其放置于自己的名片夾內；,（五）接待禮儀,交 換 名 片,2020/9/1,71,二、公務禮儀包含的內容,1、介紹禮儀,同時交換名片時，可以右手遞交名片，左手接拿對方名片；,上司在旁邊時，不要先遞交名片，要等上司遞上名

20、片后才能將自己的名片遞上。,（四）辦公禮儀,交 換 名 片,2020/9/1,72,二、公務禮儀包含的內容,2、握手禮儀,握 手 的 姿 勢,（五）接待禮儀,2020/9/1,73,二、公務禮儀包含的內容,伸出右手以手指稍用力握住對方的手掌，持續(xù)13秒鐘，雙目注視對方，面帶笑容，上身要略微前傾，頭要微低。 認識的人要熱情、略長時間、緊握并上下?lián)u動，不熟悉的人體現(xiàn)平等、尊重、手掌直伸、略微用力。,2020/9/1,74,二、公務禮儀包含的內容,2、握手禮儀,（五）辦公禮儀,2020/9/1,75,二、公務禮儀包含的內容,2、握手禮儀,握手的順序,長輩和晚輩之間，長輩伸手后， 晚輩才能伸手相握；,

21、上下級之間，上級伸手后， 下級才能接握；,男女之間，女方伸手后， 男方才能伸手相握。,（五）辦公禮儀,2020/9/1,76,二、公務禮儀包含的內容,2、握手禮儀,握手的幾條原則,應該伸出右手,握手前要脫帽和摘手套,握手時應采取站立姿勢,（五）辦公禮儀,不宜交叉握手,男士與女士握手，時間、握力要適當,身體略前傾，頭略低有笑容，對視、致意.,2020/9/1,77,二、公務禮儀包含的內容,2、握手禮儀,握手的禁忌,用左手與人握手,戴手套與人握手,戴墨鏡與人握手,以臟手與人握手,（五）辦公禮儀,2020/9/1,78,二、公務禮儀包含的內容,3、敬茶禮儀,（五）接待禮儀,敬茶方法 上茶應在主客未正

22、式交談前。 正確的步驟是：雙手端茶從客人的右后側奉上。要將茶盤放在臨近客人的茶幾上，然后一手拿著茶杯的中部，一手托著杯底，如有杯耳應朝向客人，雙手將茶遞給客人同時要說“您請用茶” 。,2020/9/1,79,二、公務禮儀包含的內容,3、敬茶禮儀,（五）接待禮儀,敬 茶 順 序 先客后主 先女后男 先長后幼,2020/9/1,80,二、公務禮儀包含的內容,3、敬茶禮儀,（1）茶具要干凈，招待貴客應當使用消毒過的瓷杯或玻璃杯，一般客人可用衛(wèi)生紙杯。茶壺、茶葉罐、托盤都應潔凈。從茶葉罐里取茶葉要用專用的茶勺，不可用手抓取。,（2）盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手；,（五）接待禮儀,（3）中國習俗

23、講究“淺茶滿酒”，即倒茶只要七、八分滿，斟酒要斟滿杯。敬茶要用托盤，茶杯的杯把朝著客人的右手方向。要用雙手握住托盤。如果沒有托盤，茶杯也應放在小茶碟上。一手托著小茶碟底部，一手扶著茶杯杯身，雙手遞上，手指不要碰觸杯沿。,2020/9/1,81,二、公務禮儀包含的內容,3、敬茶禮儀,（4）要先給最重要的客人敬茶。,（5）請客人喝茶或去茶室赴約時，不要使用香水或其它氣味濃烈的化妝品。,（6）把握好續(xù)水的時機，以不妨礙賓客交談為佳。,（五）接待禮儀,2020/9/1,82,二、公務禮儀包含的內容,喝茶,喝茶時應當把杯子端到嘴邊喝，不應當?shù)皖^去接近杯子。,如果茶水太燙，就等一會兒再喝，不要等不及用嘴去

24、吹。,茶杯體積很小時不要一口就將里面的茶喝完。俗話說“一口為喝、兩口為飲、三口為品”，越是好茶越要細細品味。,（五）接待禮儀,2020/9/1,83,二、公務禮儀包含的內容,4、乘坐禮儀,（五）接待禮儀,有司機時司機后右側為上位，左側為次位、中間第三位、前坐最小 主人開車時，駕駛座旁為上位,2020/9/1,84,二、公務禮儀包含的內容,4、乘坐禮儀,（五）接待禮儀,接送團體賓客上車時，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例。 如果陪同客人乘一輛轎車，主人應幫助客人上車，等客人坐好后，方可關門，最后自己上車。,2020/9/1,85,二、公務禮儀包含的內容,4、乘坐禮儀,女士上車的禮儀,女士登車

25、不要一只腳先踏入車內，也不要爬進車里。 需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進車里，雙膝一定保持合并的姿勢 坐好后稍加整理衣服，坐定。關上車門。,（五）接待禮儀,2020/9/1,86,二、公務禮儀包含的內容,（五）接待禮儀,上下樓梯時,基本原則：把安全和方便讓給客人,上樓梯時，要讓領導先上； 下樓梯時，你要給領導引路，在領導的側后方。,2020/9/1,87,二、公務禮儀包含的內容,（五）接待禮儀,2020/9/1,88,二、公務禮儀包含的內容,（五）接待禮儀,乘坐電梯,伴隨客人來到電梯廳門前時：當電梯有人看管時，后入；當電梯無人看管時，先入。,進入電梯后：按下客人要去的樓層按鈕。站成“n”字形，愈靠內側,是愈尊貴的位置。,到達目的樓層：一手按住開門按鈕，另一手并做出請出的動作，可說：“到了，您先請”。客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導行進的方向。,2020/9/1,89,二、公務禮儀包含的內容,（五）接待禮儀,5、宴請禮儀,