1、TCQ011129BJ(GB),機(jī)密,中國(guó)電信產(chǎn)品與服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分研究報(bào)告,TCQ011129BJ(GB),1,內(nèi)容,研究背景及目的 研究方法及設(shè)計(jì) 研究主要發(fā)現(xiàn) 大客戶(hù)訪談主要發(fā)現(xiàn) 中小企業(yè)座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn) 消費(fèi)者座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn) 消費(fèi)者定量調(diào)查主要發(fā)現(xiàn) 消費(fèi)者對(duì)目前電信產(chǎn)品的認(rèn)知與使用情況 關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素及客戶(hù)滿(mǎn)意度 市場(chǎng)細(xì)分,TCQ011129BJ(GB),2,研究背景及目的,麥肯錫公司目前在為中國(guó)電信提供一項(xiàng)流程重組的咨詢(xún)服務(wù)，目的旨在通過(guò)流程重組，提高中國(guó)電信的核心競(jìng)爭(zhēng)力。流程再造的本質(zhì)就是要提高管理流程對(duì)業(yè)務(wù)流程支持的有效性和兩者間的整體性，以強(qiáng)化市場(chǎng)導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展的業(yè)績(jī)目標(biāo)

2、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)，特別是“客戶(hù)獲取與保留”環(huán)節(jié)的再造必須以事實(shí)為基礎(chǔ)，充分了解電信市場(chǎng)的細(xì)分狀況，選擇高價(jià)值與高增長(zhǎng)的細(xì)分市場(chǎng)，針對(duì)其需求設(shè)計(jì)有效的獲取與保留業(yè)務(wù)、管理流程 為幫助中國(guó)電信初步了解目前國(guó)內(nèi)電信產(chǎn)品/服務(wù)的市場(chǎng)細(xì)分情況，麥肯錫公司在項(xiàng)目的第一階段展開(kāi)了針對(duì)大客戶(hù)、中小企業(yè)客戶(hù)和居民消費(fèi)者的市場(chǎng)細(xì)分調(diào)查研究，本文件為此次調(diào)研的總結(jié)報(bào)告,TCQ011129BJ(GB),3,內(nèi)容,研究背景及目的 研究方法及設(shè)計(jì) 研究主要發(fā)現(xiàn) 大客戶(hù)訪談主要發(fā)現(xiàn) 中小企業(yè)座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn) 消費(fèi)者座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn) 消費(fèi)者定量調(diào)查主要發(fā)現(xiàn) 消費(fèi)者對(duì)目前電信產(chǎn)品的認(rèn)知與使用情況 關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素及客戶(hù)滿(mǎn)意度 市場(chǎng)細(xì)分,T

3、CQ011129BJ(GB),4,本次中國(guó)電信市場(chǎng)細(xì)分工作的過(guò)程,活動(dòng),成果,建立假設(shè)： 內(nèi)部討論，其他市場(chǎng)/業(yè)行相關(guān)經(jīng)驗(yàn)借鑒 與中國(guó)電信領(lǐng)導(dǎo)溝通,定性研究： 大客戶(hù)一對(duì)一深訪 中/小企業(yè)小型座談會(huì) 消費(fèi)者座談會(huì),定量研究： 消費(fèi)者定量調(diào)查,企業(yè)客戶(hù),關(guān)鍵客戶(hù)（大客戶(hù)）,中/小企業(yè)客戶(hù),普通消費(fèi)者,高價(jià)值用戶(hù),低價(jià)值用戶(hù),企業(yè)用戶(hù)的細(xì)分市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)啟示 消費(fèi)者定量調(diào)查問(wèn)卷,價(jià)值市場(chǎng)細(xì)分 以需求為基準(zhǔn)的市場(chǎng)細(xì)分 明確細(xì)分市場(chǎng)投影描述 初步營(yíng)銷(xiāo)啟示,TCQ011129BJ(GB),5,企業(yè)小組座談會(huì)研究設(shè)計(jì),小型小組座談會(huì)（3-5人）,中小企業(yè)購(gòu)買(mǎi)電信產(chǎn)品/服務(wù)的決策者之一 公司在過(guò)去半年一直有使用至

4、少其中三大類(lèi)電信服務(wù)功能（如IP、數(shù)據(jù)、增值服務(wù)） 決策者可以是負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)、行政、技術(shù)類(lèi)的，但要對(duì)電信服務(wù)的結(jié)算、服務(wù)質(zhì)量、功能的滿(mǎn)意程度都能表達(dá)意見(jiàn)和看法 年齡25歲以上,定義：小型企業(yè)：月話(huà)費(fèi)20,000元以下中型企業(yè)：20,000以上,金融 制造加工,IT 服務(wù)（酒店）,政府機(jī)關(guān)/事業(yè)單位,TCQ011129BJ(GB),6,消費(fèi)者小組座談會(huì)設(shè)計(jì),標(biāo)準(zhǔn)小組座談會(huì)（8-10人）,個(gè)人或家庭中過(guò)去半年一直有使用至少其中三大類(lèi)的電信服務(wù)功能 認(rèn)識(shí)盡量多的電信服務(wù) 年齡20-50歲 家庭月收入2500元以上 本市居民或在本市居住5年以上,至少3人使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、增值服務(wù)、電話(huà)卡產(chǎn)品（不必重疊） 行業(yè)

5、分布廣泛 年齡在指定分段內(nèi)分布 至少有2名高收入被訪者,TCQ011129BJ(GB),7,消費(fèi)者定量研究設(shè)計(jì),非農(nóng)業(yè)人口（本市居民或在本市居住2年以上） 被訪者家庭：使用固定電話(huà)的家庭用戶(hù)，首次安裝固定電話(huà)在一年以前 被訪者個(gè)人：家庭固定電話(huà)的主要使用或購(gòu)買(mǎi)決策者,入戶(hù)面對(duì)面訪問(wèn),隨機(jī)：多階段分層+實(shí)地等距抽樣,IP服務(wù)使用者，追價(jià)至n=50 固定電話(huà)增值服務(wù)使用者，追價(jià)至n=50 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用者，追價(jià)至n=50 使用直撥長(zhǎng)途業(yè)務(wù)的使用者，追加至n=50,主樣本：,蘇州n=240 蘇州n=247,追加樣本：n=34,總樣本量：n=521,TCQ011129BJ(GB),8,內(nèi)容,研究背景及目

6、的 研究方法及設(shè)計(jì) 研究主要發(fā)現(xiàn) 大客戶(hù)訪談主要發(fā)現(xiàn) 中小企業(yè)座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn) 消費(fèi)者座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn) 消費(fèi)者定量調(diào)查主要發(fā)現(xiàn) 消費(fèi)者對(duì)目前電信產(chǎn)品的認(rèn)知與使用情況 關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素及客戶(hù)滿(mǎn)意度 市場(chǎng)細(xì)分,TCQ011129BJ(GB),9,中國(guó)電信市場(chǎng)有三個(gè)主要的細(xì)分市場(chǎng),關(guān)鍵企業(yè)客戶(hù),中小企業(yè)客戶(hù),居民消費(fèi)者,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的主要爭(zhēng)奪市場(chǎng)，已經(jīng)可以看到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的大量動(dòng)作，中國(guó)電信如不做出迅速的反應(yīng)，將有可能面對(duì)關(guān)鍵客戶(hù)的流失,中國(guó)電信的“實(shí)力”和退出成本是中小企業(yè)考慮去留的關(guān)鍵因素 更加主動(dòng)，貼切的服務(wù)是長(zhǎng)期保有這個(gè)市場(chǎng)的努力方向,質(zhì)量：高出消費(fèi)者要求 服務(wù)：沒(méi)走出負(fù)面形象的陰影 產(chǎn)品：缺少有效的營(yíng)銷(xiāo)策

7、略,TCQ011129BJ(GB),10,內(nèi)容,研究背景及目的 研究方法及設(shè)計(jì) 研究主要發(fā)現(xiàn) 大客戶(hù)訪談主要發(fā)現(xiàn) 中小企業(yè)座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn) 消費(fèi)者座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn) 消費(fèi)者定量調(diào)查主要發(fā)現(xiàn) 消費(fèi)者對(duì)目前電信產(chǎn)品的認(rèn)知與使用情況 關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素及客戶(hù)滿(mǎn)意度 市場(chǎng)細(xì)分,TCQ011129BJ(GB),11,大客戶(hù)要求特殊，標(biāo)準(zhǔn)高，涉及部門(mén)多,大客戶(hù)特殊需求舉例,大客戶(hù)有更多對(duì)量身 制服務(wù)的需求，適 于“解決方案”銷(xiāo)售,大客戶(hù)對(duì)電信服務(wù) 人員的技術(shù)能力有 更高的要求,對(duì)大客戶(hù)的服務(wù)往 往需要多個(gè)電信部 門(mén)的協(xié)調(diào)與合作,可歸納以下方面,對(duì)大客戶(hù)的服務(wù)往往涉及較大的工程項(xiàng)目，需要若干部門(mén)同時(shí)的、或在不同階段的參

8、與，因而各部門(mén)的協(xié)調(diào)與無(wú)縫銜接是至關(guān)重要的,舉例可能涉及的部門(mén),新業(yè)務(wù)拓展部門(mén) 網(wǎng)絡(luò)管理部門(mén) 維修部門(mén) 財(cái)務(wù)部 各分局,銀行 酒店,安全可靠的備份系統(tǒng) 穩(wěn)定不間斷的網(wǎng)絡(luò)傳輸 高標(biāo)準(zhǔn)且具優(yōu)先級(jí)別的故障排除速度,廉價(jià)、方便的長(zhǎng)話(huà)與上網(wǎng)服務(wù)以提高客房電信服務(wù)使用率 便于酒店全面、合理對(duì)客房使用收費(fèi)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng),咨詢(xún) 故障排除/維修,新產(chǎn)品/業(yè)務(wù),優(yōu)缺點(diǎn)比較權(quán)衡,價(jià)格結(jié)構(gòu)及合理性,已投入使用的產(chǎn)品/業(yè)務(wù),各種功能/特點(diǎn)/適用范圍,發(fā)生問(wèn)題的可能原因，避免問(wèn)題的注意事項(xiàng),問(wèn)題診斷與排除的能力與速度,對(duì)發(fā)生問(wèn)題提供的解釋,TCQ011129BJ(GB),12,大客戶(hù)對(duì)售前、售中、售后服務(wù)均有敏感的需求,目前

9、的情況,大客戶(hù)的希望,大客戶(hù)經(jīng)理的作用：,大客戶(hù)經(jīng)理和新業(yè)務(wù)拓展部的人員拜訪客戶(hù)，介紹新業(yè)務(wù)。,電信方面能夠深入了解大客戶(hù)自身的業(yè)務(wù)，以探尋其需求的疼點(diǎn)。并提供量身訂制的全面的“解決方案”，即與咨詢(xún)結(jié)合的銷(xiāo)售,定期深入了解和理解大客戶(hù)的業(yè)務(wù)，并協(xié)同有關(guān)部門(mén)研究滿(mǎn)足大客戶(hù)需求的技術(shù)方案,由大客戶(hù)主動(dòng)提出需求，往往先與電信高層領(lǐng)導(dǎo)溝通 工程計(jì)劃不夠?qū)I(yè)化，有時(shí)出現(xiàn)電信不同部門(mén)間缺少協(xié)調(diào)、提供不同方案與報(bào)價(jià)的情況。有時(shí)由于“計(jì)劃”沒(méi)有在事前從文字上對(duì)設(shè)備人員時(shí)間做詳盡的厘定造成雙方誤解以及事后的責(zé)任推委與扯皮,由電信主動(dòng)提供書(shū)面、專(zhuān)業(yè)化的工程計(jì)劃書(shū) 與客戶(hù)端技術(shù)人員密切配合減少工程對(duì)客戶(hù)正常業(yè)務(wù)的影

10、響,銜接和協(xié)調(diào)電信內(nèi)部不同部門(mén)，保證電信與客戶(hù)間的溝通，從客戶(hù)角度出發(fā)，按雙方合同的承諾嚴(yán)格監(jiān)督工程質(zhì)量、進(jìn)度和費(fèi)用,重大問(wèn)題大客戶(hù)向電信維修部門(mén)主管請(qǐng)求幫助，有時(shí)甚至找到高層領(lǐng)導(dǎo) 常規(guī)問(wèn)題通過(guò)普通的障礙臺(tái)或服務(wù)熱線號(hào)碼聯(lián)系 雖然大部分問(wèn)題可以通過(guò)電話(huà)解決，但往往要打若干電話(huà)才能找到合適的電信服務(wù)部門(mén)或人員,根據(jù)客戶(hù)的情況設(shè)計(jì)行之有效的聯(lián)系方案和電話(huà)簿。如：大客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線或?qū)訉?duì)層（銀行分行對(duì)附近電信分局）聯(lián)絡(luò)圖或分功能的電話(huà)熱線。總之目的是使客戶(hù)打一個(gè)電話(huà)就能得到電信迅捷的反應(yīng),幫助電信不同部門(mén)給予客戶(hù)協(xié)調(diào)一致的前臺(tái)反應(yīng),TCQ011129BJ(GB),13,大客戶(hù)訪談過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的主要問(wèn)題的案

11、例 蘇州,平安保險(xiǎn),喜來(lái)登 酒店,對(duì)于平安保險(xiǎn)等A+類(lèi)客戶(hù)，并沒(méi)有完全區(qū)別對(duì)待，綠色通道只限于蘇州本地網(wǎng),客戶(hù)經(jīng)理受理業(yè)務(wù)時(shí)，缺乏靈活性，在價(jià)格談判或方案確認(rèn)中無(wú)法快速做出決定,缺乏進(jìn)一步跟進(jìn)，對(duì)新業(yè)務(wù)向客戶(hù)作介紹演示,跨省協(xié)調(diào)力度不足，導(dǎo)致全國(guó)開(kāi)通受阻達(dá)半年之久，估計(jì)直接收入損失50萬(wàn)元,在設(shè)計(jì)光纖雙回路的解決方案時(shí)，出現(xiàn)“多頭對(duì)外”，不同部門(mén)提供不通的解決方案，致使客戶(hù)困惑,沒(méi)有對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)分。如：對(duì)于不懂中文的外企工作人員無(wú)法提供英語(yǔ)服務(wù),工商銀行,沒(méi)有主動(dòng)追蹤訂單執(zhí)行狀況并及時(shí)與客戶(hù)溝通確認(rèn), 以至客戶(hù)被迫申告，進(jìn)而申告不力決定自行組織測(cè)試協(xié)調(diào),故障排除的速度與質(zhì)量不一致,1

12、. 客戶(hù)群細(xì)分,2. 售前,3.售中（產(chǎn)生訂單）,4. 執(zhí)行訂單,5. 售后服務(wù),6. 帳務(wù)管理,組織支持,主要問(wèn)題,缺乏系統(tǒng)科學(xué)的大客戶(hù)細(xì)分及劃定的規(guī)范 在執(zhí)行訂單及售后服務(wù)中缺乏跨地域的協(xié)調(diào),TCQ011129BJ(GB),14,大客戶(hù)訪談過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的主要問(wèn)題的案例 昆明,工商銀行省行,銀行證券類(lèi)客戶(hù)對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)方案和實(shí)時(shí)售后服務(wù)有特殊要求，但并未作為有優(yōu)先級(jí)的大客戶(hù)區(qū)別對(duì)待,聯(lián)通曾積極上門(mén)推廣17911業(yè)務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)辦公；而昆明市公司從未上門(mén)推廣17909業(yè)務(wù),電信一直未能提出性?xún)r(jià)比具競(jìng)爭(zhēng)力的DDN數(shù)據(jù)備份方案(如ISDN線，雙路由等),項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中還會(huì)出現(xiàn)購(gòu)置設(shè)備需要更換，這需要雙方

13、共同努力解決,雖然電信規(guī)定48小時(shí)內(nèi)保證故障排除，但銀行業(yè)需要實(shí)時(shí)故障排除方案 電信業(yè)的日常施工經(jīng)常導(dǎo)致銀行的網(wǎng)絡(luò)中斷；銀行的電信線路沒(méi)有得到特殊的重視,海逸酒店（合資企業(yè)）,昆明卷煙廠,所有的需求方案都由酒店先提出來(lái)，昆明市公司從未主動(dòng)提出過(guò)創(chuàng)新性的解決方案 到昆網(wǎng)辦理DDN業(yè)務(wù)，酒店需要親自到新業(yè)務(wù)部和DDN辦公室辦理不同手續(xù),酒店提出許多技術(shù)方案問(wèn)題，得到的回復(fù)均是簡(jiǎn)單的手寫(xiě)方案，似乎不太規(guī)范 VPN功能一直未能完善，若11月份仍未解決，則會(huì)考慮其它運(yùn)營(yíng)商,即將使用吉通的DDN業(yè)務(wù)，因?yàn)槠湓手Z的訂單完成時(shí)間小于10天；而昆網(wǎng)1000號(hào)允諾的時(shí)間為10天，DDN辦公室的允諾則為1個(gè)月,有故

14、障時(shí)，希望直接由技術(shù)人員溝通，尚無(wú)明確的溝通渠道，電話(huà)打到53分局，又到1860投訴電話(huà)，又被告之再打另二個(gè)號(hào)碼，但電話(huà)總占線,對(duì)寬帶的需求由客戶(hù)自己主動(dòng)向電信提出，而不是電信上門(mén)推介,寬帶業(yè)務(wù)的訂單商討長(zhǎng)達(dá)5個(gè)月，期望一個(gè)月可以辦妥,二級(jí)域名解析的技術(shù)解決方案一直沒(méi)有正式提出來(lái),異地的執(zhí)行及信息反饋路徑太長(zhǎng)，以致無(wú)法向客戶(hù)承諾確切開(kāi)通日期及方式,主要問(wèn)題,主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)非常缺乏 專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)不夠,TCQ011129BJ(GB),15,值得警惕：大客戶(hù)認(rèn)為中國(guó)電信與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有差距,建立大客戶(hù)部進(jìn)行“一點(diǎn)授理”的初衷是好的，但接觸起來(lái)還不如從前直接與網(wǎng)絡(luò)部打交道?？蛻?hù)經(jīng)理都是年青人，經(jīng)驗(yàn)不夠，專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠

15、中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)中心副主任 （昆明）,營(yíng)業(yè)廳告訴我需要1個(gè)月才能安裝一條DDN線， DDN辦公室說(shuō)10天左右。而吉通保證10天內(nèi)安裝調(diào)試完畢，那我就選擇吉通了 海逸酒店IT經(jīng)理,協(xié)議規(guī)定，需求單提交后，3天內(nèi)確認(rèn)資源，11天內(nèi)調(diào)通電路，但感覺(jué)上大部分（80-90%）電路調(diào)通都未按協(xié)議完成 中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)中心副主任 （昆明）,中國(guó)電信傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的服務(wù)相對(duì)從前有了相當(dāng)大的變化，但新業(yè)務(wù)的合同商談時(shí)間仍長(zhǎng)，故障處理方面也應(yīng)有更大的改善 昆明卷煙廠計(jì)算機(jī)中心負(fù)責(zé)人,聯(lián)通、網(wǎng)通的客戶(hù)經(jīng)理在協(xié)商過(guò)程中都能較快地作出決定，相比之下，中國(guó)電信的客戶(hù)經(jīng)理缺乏業(yè)務(wù)處理的靈活性，決策過(guò)程長(zhǎng) 蘇州吳宮喜來(lái)登IT經(jīng)理,我們最最

16、關(guān)心的就是安裝，開(kāi)通，升級(jí)所需的時(shí)間，蘇州本地網(wǎng)的工作通常是一星期就可以完成，而跨省、跨國(guó)的工作往往長(zhǎng)達(dá)三個(gè)月，甚至六個(gè)月，其它運(yùn)營(yíng)商如聯(lián)通，網(wǎng)通，吉通都承諾能夠在更短的時(shí)間內(nèi)完成這些工作 蘇州旭電IT經(jīng)理,大客戶(hù)訪談?wù)?每月通訊故障率的40%是由于傳輸問(wèn)題（中國(guó)電信）線路問(wèn)題造成的：?jiǎn)螚l電路障礙可能對(duì)中國(guó)電信來(lái)說(shuō)是小問(wèn)題，但它導(dǎo)致的通信“中斷”會(huì)使我的很多客戶(hù)來(lái)投訴我 中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)中心副主任 （昆明）,TCQ011129BJ(GB),16,內(nèi)容,研究背景及目的 研究方法及設(shè)計(jì) 研究主要發(fā)現(xiàn) 大客戶(hù)訪談主要發(fā)現(xiàn) 中小企業(yè)座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn) 消費(fèi)者座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn) 消費(fèi)者定量調(diào)查主要發(fā)現(xiàn) 消費(fèi)者對(duì)目

17、前電信產(chǎn)品的認(rèn)知與使用情況 關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素及客戶(hù)滿(mǎn)意度 市場(chǎng)細(xì)分,TCQ011129BJ(GB),17,通話(huà)質(zhì)量 上網(wǎng)速度和網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性 網(wǎng)絡(luò)覆蓋面 功能/產(chǎn)品的齊全性和技術(shù)先進(jìn)性,綜合起來(lái)，企業(yè)選擇運(yùn)營(yíng)商的考慮因素有四大項(xiàng)，價(jià)格并非是唯一的且不是最關(guān)鍵的,業(yè)務(wù)申請(qǐng)，安裝及開(kāi)通的效率/質(zhì)量 維護(hù)、故障排除的效率/質(zhì)量 咨詢(xún)和交費(fèi)窗口服務(wù) 新業(yè)務(wù)介紹、溝通、培訓(xùn),存在信譽(yù)（企業(yè)的規(guī)模和長(zhǎng)期穩(wěn)定性） 商業(yè)信譽(yù)（與服務(wù)及承諾實(shí)現(xiàn)相關(guān)）,實(shí)際價(jià)格 可選擇性,TCQ011129BJ(GB),18,普通看到中國(guó)電信在服務(wù)方面有很大進(jìn)步。但同時(shí)認(rèn)為整個(gè)市場(chǎng)環(huán)境變了，標(biāo)準(zhǔn)也在變，特別是服務(wù)性的企業(yè)，會(huì)以其自身市場(chǎng)

18、對(duì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行對(duì)比 技術(shù)人員的專(zhuān)業(yè)化程度不理想，技術(shù)在發(fā)展, 人員的培訓(xùn)似乎沒(méi)有跟上。 企業(yè)對(duì)售后、咨詢(xún)服務(wù)需求大，但中國(guó)電信目前卻沒(méi)有針對(duì)企業(yè)的服務(wù)設(shè)施/計(jì)劃（如：企業(yè)熱線） 新產(chǎn)品的推銷(xiāo)、溝通是突出的弱項(xiàng)，普遍反映中國(guó)電信主動(dòng)性差,企業(yè)用戶(hù)對(duì)中國(guó)電信提供的產(chǎn)品/服務(wù)雖肯定其進(jìn)步，但仍有一些不滿(mǎn),中國(guó)電信在通話(huà)質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)規(guī)模/覆蓋以及技術(shù)的先進(jìn)性方面都是首屈一指的，盡管用戶(hù)對(duì)數(shù)據(jù)等新興業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性和功能特征（如速度、容量）仍有不滿(mǎn)，但一致認(rèn)為中國(guó)電信仍代表行業(yè)高標(biāo)準(zhǔn),僅管企業(yè)用戶(hù)與普通消費(fèi)者一樣，對(duì)中國(guó)電信有很深的積怨和成見(jiàn)，但也充分肯定其穩(wěn)健與穩(wěn)定的一面 而商譽(yù)的建立則要靠電信長(zhǎng)期的市

19、場(chǎng)表現(xiàn)來(lái)培育,對(duì)電信相當(dāng)不滿(mǎn)，但主要來(lái)源是對(duì)壟斷和缺少選擇的不滿(mǎn),TCQ011129BJ(GB),19,中小企業(yè)還不是目前競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的爭(zhēng)奪對(duì)象 中小企業(yè)的保守態(tài)度 對(duì)退出成本的考慮 對(duì)進(jìn)入成本的考慮 對(duì)中國(guó)電信提高競(jìng)爭(zhēng)性對(duì)策出臺(tái)的觀望 對(duì)中國(guó)電信實(shí)力的信心,面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，中國(guó)電信應(yīng)不會(huì)面臨中小企業(yè)的大量流失，但不等于中國(guó)電信不需要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)做出反應(yīng),結(jié)論 抓緊企業(yè)消費(fèi)者給予 的時(shí)間，趕在競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手的前面,TCQ011129BJ(GB),20,中國(guó)電信的“實(shí)力”是保有企業(yè)用戶(hù)的王牌，但更主動(dòng)貼切的產(chǎn)品和服務(wù)是確保不敗之地的關(guān)鍵,企業(yè)關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi) 因素的特征,如何細(xì)分中小 企業(yè)市場(chǎng),中小企業(yè)所需 服務(wù)的特點(diǎn),企

20、業(yè)對(duì)電信產(chǎn) 品需求的趨勢(shì),網(wǎng)絡(luò)的可靠性、穩(wěn)定性、規(guī)模以及保障其質(zhì)量的技術(shù)能力和經(jīng)驗(yàn)是企業(yè)最重視的因素，概括起來(lái)叫“實(shí)力”。中國(guó)電信在企業(yè)用戶(hù)心目中有不容置疑的“實(shí)力”,除了依照行業(yè)類(lèi)別和價(jià)值大小來(lái)細(xì)分，還可以考慮以下細(xì)分， A. 增值市場(chǎng)：電信產(chǎn)品/服務(wù)是企業(yè)價(jià)值生產(chǎn)中的一部分 對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量有更高的要求 對(duì)貼切的服務(wù)和解決方案有需求 對(duì)新技術(shù)敏感 愿意為好產(chǎn)品付費(fèi) B. 消費(fèi)市場(chǎng)：電信產(chǎn)品/服務(wù)主要是企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本的一部分 在滿(mǎn)足基本需求的基礎(chǔ)上希望獲取有利的價(jià)格 方便的服務(wù),中小企業(yè)對(duì)服務(wù)的要求不停留在“窗口服務(wù)”上，而且希望有“后臺(tái)服務(wù)”，即在了解其業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上提供統(tǒng)籌的解決方案，幫助企業(yè)盈利

21、或節(jié)約成本 中小企業(yè)更需要電信運(yùn)營(yíng)商的主動(dòng)性，是否上門(mén)、是否有專(zhuān)人負(fù)責(zé)不是關(guān)鍵，而是主動(dòng)性的具體表現(xiàn)之一，主動(dòng)性體現(xiàn)在有針對(duì)性地溝通新產(chǎn)品，培訓(xùn)使用，提供統(tǒng)籌解決方案，等,比較一致的看法,網(wǎng)絡(luò),長(zhǎng)途話(huà)費(fèi)，傳真,希望三網(wǎng)合一的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，以高質(zhì)量、低價(jià)格一攬子解決通話(huà)、數(shù)字、圖象的傳輸需求,TCQ011129BJ(GB),21,內(nèi)容,研究背景及目的 研究方法及設(shè)計(jì) 研究主要發(fā)現(xiàn) 大客戶(hù)訪談主要發(fā)現(xiàn) 中小企業(yè)座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn) 消費(fèi)者座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn) 消費(fèi)者定量調(diào)查主要發(fā)現(xiàn) 消費(fèi)者對(duì)目前電信產(chǎn)品的認(rèn)知與使用情況 關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素及客戶(hù)滿(mǎn)意度 市場(chǎng)細(xì)分,TCQ011129BJ(GB),22,消費(fèi)者對(duì)主要電信產(chǎn)品

22、/服務(wù)大類(lèi)的認(rèn)知和使用情況,長(zhǎng)途固話(huà)市場(chǎng)對(duì)注刪IP產(chǎn)品的認(rèn)知度、熟悉度有待提高 IP卡使用復(fù)雜性和產(chǎn)品不穩(wěn)定性有待改善,IP業(yè)務(wù),數(shù)據(jù)業(yè)務(wù),增值服務(wù),信息服務(wù),消費(fèi)者普遍對(duì)撥號(hào)上網(wǎng)的速度和穩(wěn)定性表示不滿(mǎn) 對(duì)ISDN和ADSL認(rèn)知和了解的普及情況低,使用較多的為來(lái)電顯示，呼叫轉(zhuǎn)移和呼出限制 消費(fèi)者認(rèn)為電信對(duì)增值服務(wù)的宣傳不夠,在剛興起時(shí)較受歡迎，但有某種衰退跡象，原因是： 資費(fèi)過(guò)高 替代信息源增加,TCQ011129BJ(GB),23,消費(fèi)者對(duì)電信服務(wù)的滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意,滿(mǎn)意,資料來(lái)源:致聯(lián)市場(chǎng)研究,不滿(mǎn)意,整體改善： 服務(wù)水平提高： 產(chǎn)品/服務(wù)： 資費(fèi)：,過(guò)去消費(fèi)者上門(mén)求，請(qǐng)客吃飯搞關(guān)系 現(xiàn)在電信

23、求上門(mén)，窗口服務(wù)明顯改觀 安裝等待時(shí)間縮短 112障礙臺(tái)效率高 交費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)增多，更為方便 服務(wù)人員態(tài)度改善良多 種類(lèi)、范圍廣了 新興的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)技術(shù)上不斷提高 初裝費(fèi)降低了 非正常的關(guān)系費(fèi)用(請(qǐng)客送禮)免除了,服務(wù)： 產(chǎn)品： 資費(fèi)： 整體形象：,雖然比電信自身的過(guò)去是提高了，但全社會(huì)、特別是消費(fèi)市場(chǎng)的整體水準(zhǔn)也提高了，電信服務(wù)需要不斷提高才能跟上社會(huì)平均水平 宣傳溝通不夠 實(shí)用性、選擇性仍然不足 新業(yè)務(wù)的售前售后咨詢(xún)欠缺 話(huà)費(fèi)透明度不夠 月租不合理 壟斷經(jīng)營(yíng)，沒(méi)有給消費(fèi)者選擇 仍然高高在上，而不是主動(dòng)貼近消費(fèi)者,TCQ011129BJ(GB),24,消費(fèi)者對(duì)中國(guó)電信的不滿(mǎn)十分情緒化，且主要是主觀感

24、覺(jué),中國(guó)電信目前的公共形象反映 消費(fèi)者中心長(zhǎng)期的積怨，但同時(shí)也表現(xiàn)出成熟了的消費(fèi)者意識(shí),“我認(rèn)為中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通都是一樣的，他們是中國(guó)應(yīng)試教育的產(chǎn)物，而不是素質(zhì)教育的產(chǎn)物，也就是說(shuō)，如果你教給他做什么，他是可以做好的，但如果要靠他自身的創(chuàng)造性來(lái)做好，他就不行了?！?“中國(guó)電信好象是一個(gè)50歲的老人，卻穿上了30歲人的衣服，但行動(dòng)起來(lái)還是露出了老態(tài)，他的收入很高，但一天沒(méi)什么事好做，靠壟斷吃飯，態(tài)度上象個(gè)官僚，我想他內(nèi)心是蠻痛苦的。”,“如果是個(gè)人，中國(guó)電信一定是大塊頭，但也是虛胖，庸腫，外強(qiáng)中干的。他個(gè)子不高，但低眼看人，非常傲慢?！?“中國(guó)電信象是一個(gè)負(fù)擔(dān)很重的男人，上有老，下有小，太多的

25、包袱，船大難掉頭?！?TCQ011129BJ(GB),25,在不利的新舊輿論環(huán)境下，中國(guó)電信形象修復(fù)與再造的工作十分艱巨和重要,中國(guó)電信目前的負(fù)面形象： 壟斷、霸道、 外強(qiáng)中干,過(guò)去不愉快的記憶： 高安裝費(fèi)用及不規(guī)范的行為 服務(wù)意識(shí)曾經(jīng)是空白,公共輿論： 反壟斷，鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng) 消費(fèi)者要有選擇性,可比性行業(yè)迅速改善造成的反差： 各個(gè)服務(wù)性行業(yè)服務(wù)質(zhì)量在近年來(lái)的明顯改善 其它電信產(chǎn)品，如手機(jī)、移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商積極的市場(chǎng)活動(dòng),對(duì)中國(guó)電信價(jià)格的高度不滿(mǎn)： 對(duì)比美國(guó)國(guó)際長(zhǎng)途電話(huà)價(jià)格 對(duì)比各種技術(shù)產(chǎn)品逐漸降價(jià)的趨勢(shì) 對(duì)比“明降暗升”的近一次資費(fèi)調(diào)整 缺少透明度的賬單,TCQ011129BJ(GB),26,更實(shí)際的工

26、作則是提高中國(guó)電信為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值的能力,固定電話(huà)具有移動(dòng)服務(wù)不可取代的特殊價(jià)值定位：“安心通長(zhǎng)話(huà)” 缺少中國(guó)電信的價(jià)值定位 速度? 穩(wěn)定性？ ？ 缺少中國(guó)電信的價(jià)值定位 全面? 貼心? 個(gè)性化?,缺少針對(duì)長(zhǎng)話(huà)需求潛在市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品 目前產(chǎn)品(如：IP卡)的方便性、穩(wěn)定性不理想 產(chǎn)品的宣傳溝通不夠 產(chǎn)品/服務(wù)的認(rèn)知率低 對(duì)目標(biāo)人群需求的不了解 產(chǎn)品/服務(wù)的認(rèn)知率或熟悉程度低 缺少高質(zhì)量的溝通以喚起消費(fèi)者的試用與使用欲望 對(duì)產(chǎn)品市場(chǎng)細(xì)分不了解，產(chǎn)品體系缺乏規(guī)劃和策略,長(zhǎng)途與市話(huà)： 上網(wǎng)： 各種增值服務(wù)：,TCQ011129BJ(GB),27,內(nèi)容,研究背景及目的 研究方法及設(shè)計(jì) 研究主要發(fā)現(xiàn) 大

27、客戶(hù)訪談主要發(fā)現(xiàn) 中小企業(yè)座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn) 消費(fèi)者座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn) 消費(fèi)者定量調(diào)查主要發(fā)現(xiàn) 消費(fèi)者對(duì)目前電信產(chǎn)品的認(rèn)知與使用情況 關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素及客戶(hù)滿(mǎn)意度 市場(chǎng)細(xì)分,TCQ011129BJ(GB),28,中國(guó)電信在消費(fèi)者市場(chǎng)的表現(xiàn)，“價(jià)值溝通”的低效是“癥”，“價(jià)值選擇”的低能是病,中國(guó)電信在“價(jià)值交付”方面已經(jīng)取得了明顯的進(jìn)步，在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面甚至有過(guò)度交付的問(wèn)題 中國(guó)電信在價(jià)值溝通上十分欠缺，無(wú)論是整體的形象修復(fù)和再造，還是具體產(chǎn)品/服務(wù)價(jià)值定位的貼切和有效的溝通，而宣傳卻是目前提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的主要杠桿因素之一 中國(guó)電信最根本的問(wèn)題是缺少以市場(chǎng)細(xì)分為基礎(chǔ)的價(jià)值定位和綜合價(jià)值創(chuàng)造力，以至不能根據(jù)不

28、同細(xì)分市場(chǎng)建立營(yíng)銷(xiāo)方案，或根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分的格局設(shè)計(jì)產(chǎn)品/服務(wù)組合,TCQ011129BJ(GB),29,內(nèi)容,研究背景及目的 研究方法及設(shè)計(jì) 研究主要發(fā)現(xiàn) 大客戶(hù)訪談主要發(fā)現(xiàn) 中小企業(yè)座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn) 消費(fèi)者座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn) 消費(fèi)者定量調(diào)查主要發(fā)現(xiàn) 消費(fèi)者對(duì)目前電信產(chǎn)品的認(rèn)知與使用情況 關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素及客戶(hù)滿(mǎn)意度 市場(chǎng)細(xì)分,TCQ011129BJ(GB),30,消費(fèi)者對(duì)電信業(yè)務(wù)的認(rèn)知和使用情況小結(jié),注冊(cè)IP長(zhǎng)話(huà)產(chǎn)品受到了用戶(hù)的認(rèn)可，繼續(xù)使用轉(zhuǎn)化率高達(dá)97%，并往往成為其他長(zhǎng)話(huà)產(chǎn)品的替代產(chǎn)品。但其使用增長(zhǎng)的瓶頸在于消費(fèi)者初用障礙和認(rèn)知率 IP卡應(yīng)有其獨(dú)特的功能價(jià)值，但產(chǎn)品自身和宣傳都有待改善 目前的電話(huà)

29、卡產(chǎn)品均有較大的使用障礙，使用轉(zhuǎn)化率較低，其中200卡，300卡趨于被其他產(chǎn)品取代 目前仍然只有半數(shù)的被訪網(wǎng)民認(rèn)知ISDN和ADSL，此外更大的挑戰(zhàn)在于如何將認(rèn)知者轉(zhuǎn)化為使用者 增值服務(wù)產(chǎn)品眾多，目的在于服務(wù)于不同的需求，因而一項(xiàng)產(chǎn)品不可能具有百分之一百的廣普性。目前選擇使用的消費(fèi)者繼續(xù)使用的意愿比較穩(wěn)定，擴(kuò)大使用的工作在于提高產(chǎn)品的認(rèn)知和價(jià)值的溝通 信息類(lèi)產(chǎn)品的繼續(xù)使用轉(zhuǎn)化率相對(duì)高，說(shuō)明消費(fèi)習(xí)慣一旦養(yǎng)成消費(fèi)者便會(huì)對(duì)產(chǎn)品有某種依賴(lài)，因而消除初用壁壘，提高產(chǎn)品能見(jiàn)度，都會(huì)有利于使用的增長(zhǎng),TCQ011129BJ(GB),31,如消除使用和認(rèn)知瓶頸，注冊(cè)IP長(zhǎng)話(huà)使用可以有更大增長(zhǎng),產(chǎn)品認(rèn)知,百分比

30、,資料來(lái)源: 致聯(lián)市場(chǎng)研究公司；麥肯錫分析,產(chǎn)品使用,繼續(xù)打算使用,直撥長(zhǎng)話(huà),IC卡,注冊(cè)IP長(zhǎng)話(huà),200卡,300卡,IP卡,轉(zhuǎn)化率,85,48,62,29,20,32,85,48,62,29,20,32,轉(zhuǎn)化率,89,63,97,43,38,76,基數(shù)=總體,TCQ011129BJ(GB),32,IP卡的瓶頸在于使用障礙，而其他卡類(lèi)產(chǎn)品的問(wèn)題在于被替代產(chǎn)品所取代,直撥長(zhǎng)途 IP卡 200卡 300卡 IC卡,停止使用的原因 （百分比）,57 - 18 17 26,22 42 62 50 68,24 11 15 17 25,- 63 31 25 12,太貴,有替代產(chǎn)品,不需要,使用復(fù)雜,資料

31、來(lái)源:致聯(lián)市場(chǎng)研究公司;麥肯錫分析,基數(shù)=用過(guò)停止或不達(dá)標(biāo)再用該服務(wù)的人,TCQ011129BJ(GB),33,長(zhǎng)途月費(fèi)到達(dá)50元可驅(qū)動(dòng)半數(shù)消費(fèi)者啟用IP服務(wù),100元?jiǎng)t可啟動(dòng)絕大多數(shù),30,低端用戶(hù),總體,高端用戶(hù),30-50元直撥長(zhǎng)途月費(fèi)是低端用戶(hù)的敏感區(qū)間,RMB,資料來(lái)源: 致聯(lián)市場(chǎng)研究公司；麥肯錫分析,31-50,51-80,81-100,100-150,151-200,201-250,251-300,301-500,501-700,701-1000,1000,80-100元直撥長(zhǎng)途月費(fèi)是高端用戶(hù)的敏感區(qū)間,TCQ011129BJ(GB),34,提高ISDN/ADSL的使用轉(zhuǎn)化率，中

32、國(guó)電信需要明確溝通產(chǎn)品的價(jià)值定位,產(chǎn)品認(rèn)知,百分比,資料來(lái)源: 致聯(lián)市場(chǎng)研究公司；麥肯錫分析,產(chǎn)品使用,繼續(xù)打算使用,注冊(cè)撥號(hào)上網(wǎng),LAN（寬帶網(wǎng)）,上網(wǎng)卡撥號(hào)上網(wǎng),ADSL（寬帶網(wǎng)）,ISDN（一線通）,轉(zhuǎn)化率,85,48,62,29,20,32,87,9,44,17,20,轉(zhuǎn)化率,85,100,70,88,91,基數(shù)=上網(wǎng)被訪者,TCQ011129BJ(GB),35,管理好消費(fèi)者對(duì)上網(wǎng)速迅的滿(mǎn)意度是數(shù)據(jù)產(chǎn)品成功的關(guān)鍵,資料來(lái)源:致聯(lián)市場(chǎng)研究公司；麥肯錫分析,(非常滿(mǎn)意/滿(mǎn)意百分比),對(duì)ISDN速度的滿(mǎn)意程度,對(duì)ADSL/LAN速度的滿(mǎn)意程度,網(wǎng)民總體,重度用戶(hù),基數(shù)=ISDN使用者 ADS

33、L/LAN使用者,TCQ011129BJ(GB),36,激勵(lì)初次使用和培育消費(fèi)習(xí)慣是發(fā)展信息業(yè)務(wù)的途徑,產(chǎn)品認(rèn)知,(百分比),資料來(lái)源: 致聯(lián)市場(chǎng)研究公司；麥肯錫分析,產(chǎn)品使用,繼續(xù)打算使用,信息查詢(xún)（如168）,熱線服務(wù),股票查詢(xún)/委托,轉(zhuǎn)化率,85,48,62,29,20,32,50,37,23,轉(zhuǎn)化率,78,86,86,基數(shù)=總體,TCQ011129BJ(GB),37,擴(kuò)大產(chǎn)品認(rèn)知是提高目前增值服務(wù)用戶(hù)基數(shù)的重要手段,產(chǎn)品認(rèn)知,（百分比）,資料來(lái)源: 致聯(lián)市場(chǎng)研究公司；麥肯錫分析,產(chǎn)品使用,繼續(xù)打算使用,來(lái)電顯示,呼叫轉(zhuǎn)移,鬧鐘,免打擾,遇忙記憶呼叫,三方通話(huà),轉(zhuǎn)化率,轉(zhuǎn)化率,36,基數(shù)

34、=總體,29,15,25,12,10,15,16,10,6,0,94,83,100,100,100,100,100,100,100,100,0,呼叫等待,呼出限制,縮位撥號(hào),追查惡意呼叫,遇忙回叫,TCQ011129BJ(GB),38,增值服務(wù)的拓展空間在于針對(duì)不同細(xì)分市場(chǎng)開(kāi)發(fā)實(shí)用性的產(chǎn)品,認(rèn)為不需要比例排序,認(rèn)為不實(shí)用,可替代,遇忙回叫,鬧鐘,三方通話(huà),遇忙記憶回叫,查惡意呼叫,免打擾,呼叫轉(zhuǎn)移,呼叫等待,呼叫限制,縮位拔號(hào),來(lái)電顯示,遇忙回叫/遇忙記憶回叫,鬧鐘,免打擾/查惡意呼叫/呼出限制/呼叫轉(zhuǎn)移,縮位拔號(hào),呼叫等待/來(lái)電顯示,鬧鐘,遇忙記憶回叫/縮位拔號(hào),來(lái)電顯示,免打擾/遇忙回叫,

35、三方通話(huà)/呼出限制,呼叫等待/呼叫轉(zhuǎn)移,大部分增值服務(wù)對(duì)大部分消費(fèi)者來(lái)說(shuō)很不實(shí)用,基數(shù) 所有知道某項(xiàng)服務(wù)而不使用的人,TCQ011129BJ(GB),39,在不同的產(chǎn)品發(fā)育階段，營(yíng)銷(xiāo)和市場(chǎng)細(xì)分的側(cè)重也是不同的,階段 1,階段 2,階段 3,階段 4,階段 5,產(chǎn)品/服務(wù)的滲透率,潛在需求 尋找新市場(chǎng) 替代品 障礙 可視電話(huà),未發(fā)育的需求 滿(mǎn)足大范圍的市場(chǎng)需求 早期使用戶(hù)/跟隨者 三方通話(huà),情形 營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn) 細(xì)分重點(diǎn) 舉例,細(xì)分市場(chǎng)開(kāi)始出現(xiàn) 通過(guò)有別于贏得市場(chǎng) 行為 需求 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù),市場(chǎng)細(xì)分日異明顯 確立明確的目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng) 需求 IP卡業(yè)務(wù)，長(zhǎng)途業(yè)務(wù),細(xì)分市場(chǎng)格局落定 尋找下一個(gè)好主意 替代品 通

36、話(huà)業(yè)務(wù),TCQ011129BJ(GB),40,中國(guó)電信應(yīng)該根據(jù)消費(fèi)者類(lèi)型和產(chǎn)品類(lèi)型合理化設(shè)計(jì)傳播媒介組合，以期達(dá)到更好的效果,資料來(lái)源:致聯(lián)市場(chǎng)研究公司；麥肯錫分析,IP產(chǎn)品,各種電話(huà)卡 (200/300/IC),各種增值服務(wù),信息服務(wù)產(chǎn)品,上網(wǎng)產(chǎn)品,小靈通,親戚朋友,銷(xiāo)售,促銷(xiāo),店內(nèi)宣傳,戶(hù)外廣告,電臺(tái),報(bào)紙,電視,36%+,21-35%,12-20%,目前消費(fèi)者了解電信產(chǎn)品的主要渠道是通過(guò)親朋口傳和大眾傳媒，前者低效，后者昂貴,TCQ011129BJ(GB),41,內(nèi)容,研究背景及目的 研究方法及設(shè)計(jì) 研究主要發(fā)現(xiàn) 大客戶(hù)訪談主要發(fā)現(xiàn) 中小企業(yè)座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn) 消費(fèi)者座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn) 消費(fèi)者定

37、量調(diào)查主要發(fā)現(xiàn) 消費(fèi)者對(duì)目前電信產(chǎn)品的認(rèn)知與使用情況 關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素及客戶(hù)滿(mǎn)意度 市場(chǎng)細(xì)分,TCQ011129BJ(GB),42,關(guān)鍵因素以及客戶(hù)滿(mǎn)意度小結(jié)：,表面上看，消費(fèi)者告訴我們，他們最重視網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和費(fèi)率而最不重視宣傳和表面文章，但迥歸分析發(fā)掘出了驅(qū)動(dòng)其滿(mǎn)意度的潛層因素，與他們自述的恰好相反：整體面貌和宣傳最為關(guān)鍵，電話(huà)接通率最不重要，費(fèi)率的重要性剛好低于平均 在消費(fèi)者意識(shí)層面，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是衡量電信企業(yè)的至關(guān)因素，而他們對(duì)中國(guó)電信在這方面的表現(xiàn)是基本滿(mǎn)意的，因此宣傳其網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的優(yōu)勢(shì)領(lǐng)先地位，是中國(guó)電信手中獨(dú)有的王牌 費(fèi)率雖然不真正決定消費(fèi)者對(duì)電信的滿(mǎn)意度，但這也部分是市場(chǎng)上別無(wú)選擇造成的，這

38、里值得注意兩件事，首先，價(jià)格即是客觀存在，也是主觀感覺(jué)，如何調(diào)整消費(fèi)者心目中電信的“暴利”形象是一個(gè)挑戰(zhàn)，再者，對(duì)今后新產(chǎn)品的定價(jià)一定要嚴(yán)謹(jǐn)，一則避免進(jìn)一步惡化“高價(jià)”感覺(jué)，再者可以用于扭轉(zhuǎn)“高價(jià)”的印象。 提高消費(fèi)者對(duì)電信滿(mǎn)意度的真正杠桿是：選擇、開(kāi)發(fā)、溝通和交付價(jià)值定位明確的電信產(chǎn)品（消費(fèi)者所說(shuō)的實(shí)用性），改善帳單內(nèi)容/形式（針對(duì)相關(guān)的高價(jià)值人群）和建立全面整合的面向消費(fèi)者的價(jià)值溝通體系,TCQ011129BJ(GB),43,電話(huà)接通率和費(fèi)率對(duì)消費(fèi)者滿(mǎn)意度影響很小，宣傳和提升整體形象則真正重要,資料來(lái)源:致聯(lián)市場(chǎng)研究公司，麥肯錫分析,TCQ011129BJ(GB),44,潛在杠桿因素：對(duì)消

39、費(fèi)者滿(mǎn)意度的潛在影響不為消費(fèi)者所意識(shí)，因而往往被忽視。在這方面的投入會(huì)帶來(lái)意想不到的效益：,中國(guó)電信應(yīng)該啟動(dòng)潛在杠桿因素，避免得不償失的投入,滿(mǎn)意度驅(qū)動(dòng)因素,消費(fèi)者自述重要因素,低,高,低,高,絕對(duì)首要因素：對(duì)消費(fèi)者滿(mǎn)意度的潛在影響與消費(fèi)者意識(shí)層面的認(rèn)識(shí)是一致的，是需要投入資源以改善或保持，且大力溝通的價(jià)值定位：,守成或縮減因素：對(duì)消費(fèi)者滿(mǎn)意度無(wú)甚影響，且不被他們所重視。有些是一些“必要條件”多了不覺(jué)得，少了不舒服：,得不償失因素：其重要性被消費(fèi)者夸大了，實(shí)際上對(duì)消費(fèi)者滿(mǎn)意度影響相對(duì)甚小。在這些方面不必再投入資源，但與消費(fèi)者溝通上要謹(jǐn)慎：,TCQ011129BJ(GB),45,消費(fèi)者對(duì)中國(guó)電信

40、的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿(mǎn)意度相對(duì)最高,（非常滿(mǎn)意/滿(mǎn)意百分比）,資料來(lái)源:致聯(lián)市場(chǎng)研究公司，麥肯錫分析,話(huà)單質(zhì)量,接通率,廣告宣傳,業(yè)務(wù)種類(lèi)豐富性,整體面貌,人員態(tài)度,維修效率/質(zhì)量,申辦效率/質(zhì)量,帳單內(nèi)容/形式,業(yè)務(wù)種類(lèi)實(shí)用性,費(fèi)率,基數(shù)=總體,TCQ011129BJ(GB),46,從產(chǎn)品價(jià)格的設(shè)計(jì)和宣傳溝通上改善消費(fèi)者對(duì)高費(fèi)率的感覺(jué)可以大幅度提升滿(mǎn)意度,費(fèi)率,資料來(lái)源: 致聯(lián)市場(chǎng)研究公司；麥肯錫分析,語(yǔ)音質(zhì)量,電話(huà)接通率,業(yè)務(wù)種類(lèi)實(shí)用程度,維修服務(wù)改善與質(zhì)量,申辦手續(xù)效率和質(zhì)量,業(yè)務(wù)種類(lèi)豐富程度,整體面貌,人員態(tài)度,廣告宣傳,帳單內(nèi)容/形式,重要強(qiáng)項(xiàng),非重要弱項(xiàng),非重要強(qiáng)項(xiàng),重要消費(fèi)者感覺(jué)上的弱項(xiàng),

41、消費(fèi)者自述重要性,消費(fèi)者滿(mǎn)意度,TCQ011129BJ(GB),47,對(duì)話(huà)音質(zhì)量已沒(méi)有進(jìn)一步改善的必要,需要關(guān)注的是真正的滿(mǎn)意度杠桿,資料來(lái)源: 致聯(lián)市場(chǎng)研究公司；麥肯錫分析,整體面貌(1, 2.16),業(yè)務(wù)種類(lèi)實(shí)用性(0.83,1.78),帳單內(nèi)容/形式(0.89,1.28),電信廣告宣傳(1.02, 2.09),費(fèi)率(0.62,0.70),話(huà)音質(zhì)量(1.40,1.03),申辦手續(xù)效率和質(zhì)量(0.92,0.57),業(yè)務(wù)種類(lèi)豐富性(1.02,0.59),維修服務(wù)效率和質(zhì)量(0.96,0.31),電話(huà)接通率(1.28,0.17),人員態(tài)度(1,0.22),消費(fèi)者滿(mǎn)意度,隱形滿(mǎn)意度驅(qū)動(dòng)度,低,低,

42、高,高,滿(mǎn)意度杠桿,TCQ011129BJ(GB),48,電信的高端用戶(hù)除了對(duì)費(fèi)率和人員態(tài)度，其他方面均比低端用戶(hù)更為滿(mǎn)意,話(huà)音質(zhì)量,高端用戶(hù),低端用戶(hù),接通率,廣告宣傳,業(yè)務(wù)種類(lèi)豐富性,整體面貌,人員態(tài)度,維修服務(wù)效率/質(zhì)量,申辦手續(xù)效率/質(zhì)量,帳單內(nèi)容/方式,業(yè)務(wù)種類(lèi)實(shí)用性,費(fèi)率,資料來(lái)源: 致聯(lián)市場(chǎng)研究公司；麥肯錫分析,TCQ011129BJ(GB),49,同樣，價(jià)值產(chǎn)品用戶(hù)的滿(mǎn)意度高于平均水平,話(huà)音質(zhì)量,接通率,廣告宣傳,業(yè)務(wù)種類(lèi)豐富性,整體面貌,人員態(tài)度,維修服務(wù)效率/質(zhì)量,申辦手續(xù)效率/質(zhì)量,帳單內(nèi)容/方式,業(yè)務(wù)種類(lèi)實(shí)用性,費(fèi)率,信息服務(wù)和戶(hù)對(duì)電信服務(wù)滿(mǎn)意度最高。更重要的是各種價(jià)值

43、產(chǎn)品的用戶(hù)對(duì)電信的滿(mǎn)意度高于平均，也就是說(shuō)高于基本用戶(hù)。這也許說(shuō)明對(duì)中國(guó)電信的不滿(mǎn)有相應(yīng)部分來(lái)自于不了解，輿論誤導(dǎo)和成見(jiàn)。,TCQ011129BJ(GB),50,昆明用戶(hù)對(duì)電信的產(chǎn)品和宣傳溝通較為滿(mǎn)意，對(duì)服務(wù)較為不滿(mǎn)意；蘇州用戶(hù)對(duì)服務(wù)較為滿(mǎn)意，對(duì)產(chǎn)品和宣傳溝通較為不滿(mǎn)意,蘇州,昆明,話(huà)音質(zhì)量,接通率,廣告宣傳,業(yè)務(wù)種類(lèi)豐富性,整體面貌,人員態(tài)度,維修服務(wù)效率/質(zhì)量,申辦手續(xù)效率/質(zhì)量,帳單內(nèi)容/方式,業(yè)務(wù)種類(lèi)實(shí)用性,費(fèi)率,TCQ011129BJ(GB),51,內(nèi)容,研究背景及目的 研究方法及設(shè)計(jì) 研究主要發(fā)現(xiàn) 大客戶(hù)訪談主要發(fā)現(xiàn) 中小企業(yè)座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn) 消費(fèi)者座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn) 消費(fèi)者定量調(diào)查主要

44、發(fā)現(xiàn) 消費(fèi)者對(duì)目前電信產(chǎn)品的認(rèn)知與使用情況 關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素及客戶(hù)滿(mǎn)意度 市場(chǎng)細(xì)分,TCQ011129BJ(GB),52,市場(chǎng)細(xì)分小結(jié),根據(jù)消費(fèi)者對(duì)五大關(guān)鍵因素的不同傾向，我們找到了五個(gè)細(xì)分市場(chǎng)：,為高學(xué)歷、高收入的年輕白領(lǐng)，目前既是電信的高價(jià)值用戶(hù)，具有理想的客戶(hù)特征，特別是對(duì)營(yíng)銷(xiāo)反應(yīng)積極。由于該人群關(guān)注產(chǎn)品多于服務(wù)，開(kāi)發(fā)適用于他們的高價(jià)值產(chǎn)品是發(fā)掘該細(xì)分市場(chǎng)價(jià)值潛力的途徑,為高學(xué)歷的中青年白領(lǐng)。是領(lǐng)導(dǎo)潮流的“早期使用者”。他們對(duì)產(chǎn)品信息非常敏感，而購(gòu)買(mǎi)決策則十分理性，因而宣傳和推銷(xiāo)不一定能獲取他們，還要配合促銷(xiāo)。此外，這類(lèi)人群高度重視服務(wù)，從他們身上獲取價(jià)值要靠提供高質(zhì)量的服務(wù),他們是低收入的

45、高價(jià)值用戶(hù)。由于受兩大因素的影響，該人群超出其經(jīng)濟(jì)能力地高消費(fèi)電信產(chǎn)品，一方面是其外向型的個(gè)性，對(duì)社交溝通的需求強(qiáng)烈，另一方面是受其低教育程度的局限，使其對(duì)產(chǎn)品信息了解不夠，對(duì)新事物接受力差，導(dǎo)致其直撥費(fèi)用局高不下。,是語(yǔ)音市場(chǎng)的高價(jià)值用戶(hù)，但他們與超額消費(fèi)型恰好相反，即高收入，中低等電信消費(fèi)。獲取這部分人的價(jià)值要靠實(shí)用的語(yǔ)音產(chǎn)品，以便擴(kuò)大他們的使用以及保持目前使用的固話(huà)產(chǎn)品不會(huì)被移動(dòng)取代。這部分人對(duì)價(jià)格雖然不敏感，但對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)亦不太敏感，增加產(chǎn)品的能見(jiàn)度對(duì)其影響更大,是典型的低端用戶(hù)，是中國(guó)電信目前補(bǔ)貼的人群，無(wú)需再做任何投入,TCQ011129BJ(GB),53,因子分析揭示消費(fèi)者關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)

46、因素可以歸結(jié)為五類(lèi),業(yè)務(wù)種類(lèi)品質(zhì)因素 業(yè)務(wù)種類(lèi)實(shí)用性(.72) 業(yè)務(wù)種類(lèi)豐富性(.69),腳注：括號(hào)內(nèi)數(shù)據(jù)為因子相關(guān)系數(shù)，該系數(shù)表明該變量因子與“關(guān)鍵因素”的相關(guān)性，系數(shù)值越接近一，說(shuō)明相關(guān)性越強(qiáng)；越接近零，相關(guān)性越弱 資料來(lái)源:致聯(lián)市場(chǎng)研究公司，麥肯錫分析,網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量因素 電話(huà)接通率(.67) 話(huà)音質(zhì)量(.63),費(fèi)率/帳單滿(mǎn)意度因素 帳單的內(nèi)容和形式(.11) 費(fèi)率滿(mǎn)意度(.07),整體溝通水平因素 整體面貌（營(yíng)業(yè)廳/人員）(.70) 電信廣告宣傳(.57） 人員態(tài)度（柜臺(tái)/維修/投拆接待）（.13),售中售后服務(wù)因素 維修服務(wù)效率和質(zhì)量(.84) 申辦手續(xù)效率和質(zhì)量(.63),價(jià)值選擇,價(jià)

47、值交付,價(jià)值溝通,TCQ011129BJ(GB),54,依據(jù)對(duì)五大“關(guān)鍵因素”的不同偏好，消費(fèi)者可分為五個(gè)細(xì)分市場(chǎng),業(yè)務(wù)種類(lèi)品質(zhì),資料來(lái)源:致聯(lián)市場(chǎng)研究公司，麥肯錫分析,網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量,整體溝通水平,總體100%,帳單/費(fèi)率滿(mǎn)意度,優(yōu)化產(chǎn)品型,服務(wù)至上型,超額消費(fèi)型,基本保障型,重在產(chǎn)品，包括實(shí)用性、選擇性和質(zhì)量表現(xiàn),重在產(chǎn)品獲取最大化和電信的有效溝通,重在服務(wù)，包括申辦和維護(hù)等,重在基本需求的滿(mǎn)足和保障,需要產(chǎn)品切合使用，同時(shí)有效推廣說(shuō)服,26%,19%,15%,10%,30%,跟隨型,售中售后服務(wù),TCQ011129BJ(GB),55,以需求為基準(zhǔn)的市場(chǎng)細(xì)分人口特征比較,優(yōu)化產(chǎn)品型 18-25

48、中高個(gè)人收入 高家庭收入 大專(zhuān)學(xué)歷 專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員、職工、個(gè)體,資料來(lái)源:致聯(lián)市場(chǎng)研究公司，麥肯錫分析,服務(wù)至上型 26-35 中等個(gè)人收入 中高家庭收入 大專(zhuān)以上學(xué)歷 管理人員、白領(lǐng),超額消費(fèi)型 36-50 男性 低個(gè)人收入 低家庭收入 高中/中專(zhuān)學(xué)歷 工人/服務(wù)員、學(xué)生、退休人員,跟隨型 18-25/46-50 高個(gè)人收入 高家庭收入/低家庭收入 本科學(xué)歷 專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員、職員、老板、個(gè)人、離退休,基本保障型 46-50 低個(gè)人收入（拒答率最高） 低家庭收入 初中以下學(xué)歷 職工/職員、待業(yè)、主婦,TCQ011129BJ(GB),56,市場(chǎng)細(xì)分渠道偏好,對(duì)宣傳和銷(xiāo)售均很敏感,其主要信息來(lái)源是報(bào)紙

49、,其次是戶(hù)外,電視和銷(xiāo)售人員 基本不依賴(lài)親戚朋友,產(chǎn)品優(yōu)化型,對(duì)促銷(xiāo)最為敏感，主要信息來(lái)源除促銷(xiāo)外相對(duì)其他人更多通過(guò)電臺(tái)，電視等各種廣告 基本不依賴(lài)親戚朋友,服務(wù)至上型,大量信息來(lái)自店內(nèi)資料和廣告，部分來(lái)自親戚朋友和大眾媒體，其中主要是電視和戶(hù)外,超額消費(fèi)型,通過(guò)親戚朋友和店內(nèi)獲取資料較多，其次是電視和電臺(tái),跟隨型,信息渠道以親戚朋友為主,基本保障型,TCQ011129BJ(GB),57,產(chǎn)品優(yōu)化型行為態(tài)度分析,態(tài)度上是表現(xiàn)出積極高價(jià)值消費(fèi)人群的特征,產(chǎn)品使用比較集中在以下種類(lèi),明確的高價(jià)值群體,比一般人更多地知道電信產(chǎn)品,我愿意多付些錢(qián)來(lái)購(gòu)買(mǎi)更好的產(chǎn)品質(zhì)量,知道了IP服務(wù)就馬上用了,總話(huà)費(fèi),

50、市話(huà)費(fèi),上網(wǎng),直撥長(zhǎng)途,平均水平,最高水平,產(chǎn)品優(yōu)化型 總體,（平均每人知道的產(chǎn)品數(shù)量）,優(yōu)化產(chǎn)品型,（RMB）,（百分比）,撥號(hào)上網(wǎng),ISDN,來(lái)電顯示,呼叫轉(zhuǎn)移,（百分比）,TCQ011129BJ(GB),58,服務(wù)至上型行為態(tài)度分析,態(tài)度積極同時(shí)又很理性（百分比）,產(chǎn)品使用涉及的領(lǐng)域最寬,電信費(fèi)用比普通人更節(jié)?。≧MB）,對(duì)產(chǎn)品認(rèn)知度最高,一知道有IP服務(wù)就馬上用了,我喜歡貨比三家,我打電話(huà)通常很簡(jiǎn)短,總話(huà)費(fèi),市話(huà)費(fèi),直撥長(zhǎng)途費(fèi),上網(wǎng)費(fèi),平均水平,服務(wù)至上型,服務(wù)至上型 總體,我喜歡購(gòu)買(mǎi)象征新技術(shù)的產(chǎn)品,我愿意多付些錢(qián)來(lái)購(gòu)買(mǎi)更好的服務(wù),所有長(zhǎng)話(huà)產(chǎn)品,所有的信息產(chǎn)品,小靈通,所有的增值產(chǎn)品

51、,所有上網(wǎng)產(chǎn)品,（百分比）,（平均每人知道的產(chǎn)品數(shù)量）,TCQ011129BJ(GB),59,優(yōu)化產(chǎn)品型是電信消費(fèi)的高價(jià)值人群,總月費(fèi)高于平均，主要原因是較高的上網(wǎng)費(fèi)和市話(huà)費(fèi),對(duì)電信產(chǎn)品了解甚多，且對(duì)新產(chǎn)品敏感，容易啟動(dòng)新產(chǎn)品使用。但使用產(chǎn)品種類(lèi)比較集中,對(duì)電信服務(wù)有很強(qiáng)的依賴(lài)性，對(duì)價(jià)格不敏感，且愿意多付錢(qián)來(lái)購(gòu)買(mǎi)更好的產(chǎn)品質(zhì)量,相對(duì)其他人群，更多從戶(hù)外廣告，電視和柜臺(tái)介紹獲得電信產(chǎn)品信息,電信花費(fèi),對(duì)電信產(chǎn)品 的認(rèn)知和使用,態(tài)度,認(rèn)知 渠道,TCQ011129BJ(GB),60,服務(wù)至上型具有強(qiáng)烈的消費(fèi)欲望，理性的消費(fèi)習(xí)慣，并可視為領(lǐng)先市場(chǎng)的“早期使用者”,電信費(fèi)用低于平均，其中市話(huà)、長(zhǎng)話(huà)，上

52、網(wǎng)的費(fèi)用均偏低,該人群對(duì)電信產(chǎn)品最為了解，使用種類(lèi)最多，且表現(xiàn)在方方面面，即各種長(zhǎng)話(huà)或電話(huà)卡業(yè)務(wù)、信息服務(wù)和增值服務(wù)業(yè)務(wù)、上網(wǎng)業(yè)務(wù)和小靈通，他們對(duì)新產(chǎn)品敏感，傾向嘗試新的或替代目前產(chǎn)品,愿意花錢(qián)買(mǎi)好的服務(wù)，他們有強(qiáng)烈的消費(fèi)欲望，但同時(shí)又十分理性，貨比三家再?zèng)Q定。對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)反應(yīng)積極。,相對(duì)其他人群，更多從報(bào)紙/雜志和電臺(tái)獲得電信產(chǎn)品信息。此外，更多從促銷(xiāo)活動(dòng)中獲得信息,電信花費(fèi),對(duì)電信產(chǎn)品的 認(rèn)知和使用,態(tài)度,認(rèn)知 渠道,TCQ011129BJ(GB),61,超額消費(fèi)型行為態(tài)度分析,典型的外向性格（百分比）,對(duì)電信產(chǎn)品了解比普通人少,在通訊上的花費(fèi)相當(dāng)高（RMB）,所有的IP產(chǎn)品和電話(huà)卡的使用均

53、低于平均（百分比）,我喜歡和朋友聚會(huì),我喜歡戶(hù)外活動(dòng),總話(huà)費(fèi),直拔長(zhǎng)途費(fèi),市話(huà)費(fèi),上網(wǎng)費(fèi),超額消費(fèi)型 總體,平均水平,超額消費(fèi)型,我喜歡參加社交活動(dòng),我喜歡上網(wǎng)沖浪,風(fēng)上聊天是通話(huà)/聚會(huì)不可取代的,無(wú)法接受家里沒(méi)有固定電話(huà),使用固話(huà)打長(zhǎng)途不用擔(dān)心電話(huà)費(fèi),更多使用信息和增值服務(wù)產(chǎn)品,直撥長(zhǎng)途,注冊(cè)IP,IP卡,200卡,300卡,IC卡,信息查詢(xún),熱線服務(wù),增值服務(wù),平均每人知道產(chǎn)品數(shù)量,TCQ011129BJ(GB),62,超額消費(fèi)型收入不高，卻花在電信上最多，主要是由于對(duì)遠(yuǎn)途溝通需求強(qiáng)烈又不精打細(xì)算,總話(huà)費(fèi)最高，其中主要來(lái)自長(zhǎng)途話(huà)費(fèi),對(duì)電信產(chǎn)品的了解不夠，雖然對(duì)長(zhǎng)途業(yè)務(wù)使用較多，但對(duì)IP產(chǎn)品

54、的啟用不多，即使使用了，態(tài)度上也不積極，認(rèn)為IP沒(méi)有帶來(lái)顯著費(fèi)用的節(jié)省，又很麻煩。此外他們還使用較多的信息類(lèi)產(chǎn)品和增值服務(wù)產(chǎn)品。,外向型，熱衷于社交和戶(hù)外活動(dòng)，也喜歡上網(wǎng)沖浪或聊天，他們?cè)诩視r(shí)不用手機(jī)，對(duì)固話(huà)，特別是長(zhǎng)話(huà)較為依賴(lài)。,相對(duì)于其他人群，對(duì)店內(nèi)宣傳/戶(hù)外宣傳比較敏感,電信花費(fèi),對(duì)電信產(chǎn)品 的認(rèn)知和使用,態(tài)度,認(rèn)知 渠道,TCQ011129BJ(GB),63,跟隨型行為態(tài)度分析,態(tài)度（百分比）,總消費(fèi)在平均水平但實(shí)際使用上更像搞端用戶(hù)（RMB）,對(duì)產(chǎn)品認(rèn)知度較多,總話(huà)費(fèi),直撥長(zhǎng)途費(fèi),市話(huà)費(fèi),上網(wǎng)費(fèi),平均水平,跟隨型,跟隨型 總體,長(zhǎng)途產(chǎn)品使用情況 （百分比）,新業(yè)務(wù)等朋友/其他人用過(guò)說(shuō)好才用,我喜歡嘗試新產(chǎn)品,喜歡上網(wǎng)聊天,我喜歡和朋友聚會(huì),我愿意多付些錢(qián)來(lái)購(gòu)買(mǎi)更好的服務(wù),注冊(cè)IP,200卡,IC卡,300卡,IP卡,最高水平,（平均每人知道的產(chǎn)品數(shù)量）,TCQ011129BJ(GB),64,跟隨型是高收入高價(jià)值人群，但產(chǎn)品啟用頗為被動(dòng),中等電信總消費(fèi)，其中直拔長(zhǎng)話(huà)費(fèi)用最低，而上網(wǎng)費(fèi)用和市話(huà)費(fèi)都高于平均,對(duì)電信產(chǎn)品的了解比較一般人多一些，使用的產(chǎn)品種類(lèi)也較多，主要是長(zhǎng)話(huà)產(chǎn)品，特別是各種卡類(lèi)，這也許