1、商務(wù)接待禮儀,課程目的,加強自我管理和建立良好的人與人之間的關(guān)系 建立并保持健康的心理狀態(tài) 構(gòu)造互相尊敬、互相謙讓的良好精神面貌 充分體現(xiàn)自身價值,什么是禮儀,禮儀，是自敬、敬人的表現(xiàn)，是律己、敬人的行為準(zhǔn)則 也是個人文化素質(zhì)、素養(yǎng)、涵養(yǎng)的表現(xiàn) 是團隊的形象、團隊的品牌、團隊的文化，是團隊的凝聚力、戰(zhàn)斗力、競爭力的具體體現(xiàn)。 是“內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑單位形象，人際關(guān)系的潤滑劑、現(xiàn)代競爭的附加值” 是有效提高服務(wù)質(zhì)量、處理客戶異議、提高單位美譽度的重要手段,儀表禮儀,男理財顧問 發(fā)型 - 短發(fā)，保持頭發(fā)清潔、整齊 臉妝 - 精神飽滿、面帶微笑 衣著 - （襯衫）白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡；

2、（領(lǐng)帶）領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方； （西裝）西裝平整、清潔； 西裝口袋不放物品； 西褲平整，有褲線； 指甲 - 短指甲，保持清潔； 襪子 - 黑色或深色襪子； 鞋 - 皮鞋光亮，無灰塵；,儀表禮儀,女理財顧問 發(fā)型 - 文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好。 臉妝 - 化淡妝，面帶微笑； 套裝 - 正規(guī)，大方、得體； 指甲 - 不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色； 裙子 - 長度適宜； 襪子 - 膚色（黑色）絲襪，無破洞； 鞋 - 光亮、清潔； 除結(jié)婚戒指外沒有其他的飾品,世界上沒有難看的女人，只有不懂得打扮自己的女人；端莊、優(yōu)美、和諧是最完美的。,儀態(tài)禮儀,儀態(tài)包括： 表情、距離、

3、聆聽、聲音、體態(tài)、身體語言 微笑-要與對方保持正視的微笑 目光 -與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。 正確的目光是自然地注視。 道別或握手時，更應(yīng)該用目光注視著對方的眼睛 聲音-發(fā)音正確、語速適中、語氣平穩(wěn)、語調(diào)不要過高，聽起來圓熟而穩(wěn)重。,儀態(tài)禮儀,體態(tài).行姿 女理財顧問： 背脊挺直，雙腳平行前進， 步履輕柔自然，避免做作。 男理財顧問：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信，避免八步,儀態(tài)禮儀,體態(tài).站姿 基本要求：抬頭，目視前方，挺胸直腰，平肩，雙臂自然下垂，收腹。 女服務(wù)顧問：雙腳并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放在腹前。 男服務(wù)顧問：兩腳分開，比肩略窄，身體重心放到兩腳

4、中間， 雙手合起放在背后。,儀態(tài)禮儀,體態(tài).座姿 入坐后身體垂直，腰桿挺直，身體稍微前傾表示認(rèn)真的傾聽。 錯誤的動作： 蹺著腳，抖動的腳都是不雅的儀態(tài)。 雙手置于腦后，狀示疲倦的樣子。 與客戶恰談時，手執(zhí)筆不斷的轉(zhuǎn)動筆桿 身體后仰，座椅后傾。,電話禮儀,由于電話里面只聞其聲，不見其人，電話營銷員的語言行為便成為客戶對企業(yè)的第一印象，所以電話禮貌必須作為員工的基礎(chǔ)訓(xùn)練項目，使客戶在第一次接聽電話開始就對您的公司感覺非常滿意。,電話禮儀,電話開始：注意文明禮貌用語，態(tài)度熱情誠懇。打電話時要先道一聲“你好”，主動通報自己的單位或姓名。禮貌地詢問對方是否方便之后，再開始交談。比如，“您好!我是，我想占

5、用您2分鐘時間，提兩個問題，可以嗎?” 禮貌結(jié)束：如對方不愿接到你的電話，要向?qū)Ψ秸f“對不起”、“打擾您了”等道歉的話，不可以一言不發(fā)，掛斷電話了事。 正常結(jié)束時應(yīng)用祝福語“祝您生活愉快”“祝您股票大漲”。,指示禮儀,方向?qū)б囊c 五指合并，并指向所示方向 視線放在對方的眼睛上 面帶微笑,握手禮儀,握手一定要伸右手，伸左手是不禮貌的。 伸出的手掌應(yīng)當(dāng)垂直，這是通常的習(xí)慣。 掌心向下，會有顯示傲視之嫌 掌心向上，有謙卑之態(tài) 握手的時間以三至五秒為宜，關(guān)系親近的當(dāng)然可以長時間相握。 用力大小也應(yīng)適度 用力太猛太重，會把對方握疼，是非禮行為； 太輕甚至用指稍微碰一點，會讓對方覺得你在敷衍、冷淡他。

6、,握手禮儀,握手的方式 握手的力度，對男顧客可以稍重些，對女顧客則應(yīng)輕柔。 一般人為表示進一步親近，可以把左手伸出，握住雙方已經(jīng)相握的雙手上，輕輕地晃上幾晃，這都是允許的。 握手前要將手套去掉。來不及的時候，應(yīng)說一聲：“對不起！”,交換名片的禮儀,遞上你的名片正確做法 起身站立，走上前 雙手或右手拿名片 正面對著對方 外賓，將英文的一面對著對方 遞名片時，應(yīng)說：“請多指教”， “多多關(guān)照”，“常聯(lián)系”，或作自我介紹 與多人交換名片，由近而遠，由尊而卑 交換次序：位卑者應(yīng)當(dāng)首先將名片遞給位尊者,交換名片的禮儀,接受他人的名片正確做法 他人給自己或交換名片時， 起身站立，面含微笑，目視對方 雙手捧

7、接，或以右手接過 接過名片后，從頭到尾認(rèn)真默讀一遍，意在表示重視對方 接受他人名片時，應(yīng)使用謙敬語， 如“請您多關(guān)照”，“請您多指教”,交換名片的禮儀,向他人索要名片的方法 向?qū)Ψ教嶙h交換名片 主動遞上本人名片 詢問對方：“今后如何向您請教？” 詢問對方：“以后怎樣與您聯(lián)系？” 服務(wù)人員在必要時要千方百計的留下客戶的名片：“王先生可不可以請教一張您的名片？這樣我們搞活動可以邀請您參加”？,交換名片的禮儀,名片存放的方法 參加交際應(yīng)酬之前，提前準(zhǔn)備好名片，進行必要的檢查 放在專用的名片包、名片夾里，也可以放在上衣口袋里，不要放在褲袋、裙兜、提包、錢夾里 自己的公文包及辦公桌抽屜里，常備名片 接過他人的名片并看過之后，精心地放入自已的名片包、名片夾或上