1、績效考核方案一、 制定目的為提升技術支持部運營水平，促進員工提高工作效率，構建公平合理的發(fā)展和評估環(huán)境，使績效實施過程能夠切實指導工作、實施結果能夠真正形成激勵，特制定并組織實施本方案。二、 適用范圍適用于技術支持部所有員工(部門經理、主管、員工)。三、 考核項目與內容（一）業(yè)務規(guī)范1、工作量依據各崗位職責，從業(yè)務系統(tǒng)報表中，提取相關數據，按照相應的考核標準予以考核。A. 接通率：共5分，坐席號已接聽次數/來電次數（坐席號已接聽次數+未接聽次數）*100%。為保證接通率，在外出或暫時不方便接聽電話時需要置忙，以保證客戶問題能得到其他同事的及時解決。接通率在90%以下為0分;B. 業(yè)務量：共30

2、分，咨詢接聽數+外呼雙方接聽數+問題解答記錄量+遠程數+技術遠程數；C. 在線時長：共5分，在線時長平均每天8小時滿分，示忙時長45分鐘以內滿分；2、服務水平通過對通話錄音和業(yè)務流程的檢查，發(fā)現問題、指出問題，從而改正問題。A. 質檢成績：共25分，隨機抽查5%到10%的電話錄音、問題解答記錄。包括電話態(tài)度、溝通技能、問題解決結果（問題解決與否）、問題解決效果（客戶滿意與否）、業(yè)務記錄、完善客戶資料；B. 400系統(tǒng)上下線：共3分，400系統(tǒng)在下班后要確認退出，未退出一次扣0.5；C. 投訴：共7分，1起5分，2起3分，3起或以上0分；3、業(yè)務技能每月進行一到兩次業(yè)務技能考核。共15分，視部門

3、忙碌狀況和人員到崗情況安排具體考試時間，提前1到2天通知，月底前未通知則考試時間在月底2天中的某天。主要內容包括本月培訓內容、行業(yè)必須知識、工作近期常見問題；4、工作態(tài)度依據員工日常出勤、服務態(tài)度及公司管理制度，對客服人員日常表現進行評估與考核。A. 出勤率：5分, 遲到、早退、病假每次扣0.5分，事假每次扣1分，曠工每次扣3分，扣完為止；B. 團隊協(xié)作：5分, 工作中服從分配，積極協(xié)助同事完成工作。按時按量主動完成自己的工作任務，積極參加公司或部門組織的各項活動；（二）行為規(guī)范為規(guī)范工作秩序、電腦使用及安全等，從個人規(guī)范進行的考核。四、 考核方式1、業(yè)務規(guī)范考核項基準分均為100分。2、按以下系數計算業(yè)務規(guī)范考核總分?？己隧棛嘀毓ぷ髁?0%服務水平35%業(yè)務技能15%工作態(tài)度10%總分=各項得分x權重4、行為規(guī)范各考核項按發(fā)生次數累計得分。5、行為規(guī)范考核總分在業(yè)務規(guī)范總分上加減，得出績效總分?？偡直Ａ魞晌恍?，尾數四舍五入。五、 績效發(fā)放1、績效獎金基數：定額*元/人。2、試用期員工參加考評，不發(fā)放績效獎金。當月考評結果90分，提前轉正；當月考評結果75分或連續(xù)兩個月考評結果80分，予以勸退。3、轉正員工考評結果連續(xù)兩個月X75-25%X Z95100