1、有 效 的 溝 通,一、溝通的重要性 1、什么是溝通 2、溝通的重要性 二、有效溝通的障礙 三、如何進(jìn)行溝通 1、溝通的種類及比較 2、有效的溝通 3、溝通技巧,目 錄,有效的溝通,1、什么是溝通？,、溝通的意義 溝通是信息的交換和意義的傳達(dá)，同時(shí)也是 表達(dá)感情的過(guò)程。,一、溝通的重要性, 、溝通的過(guò)程,一、溝通的重要性,溝通來(lái)源經(jīng)由編碼而產(chǎn)生訊息，這一道手續(xù)會(huì)受到四項(xiàng)條件的影響：,技巧、態(tài)度、知識(shí)、社會(huì)文化系統(tǒng),一、溝通的重要性, 、溝通的目的,理解,一、溝通的重要性, 、溝通的功能,一般的功能：交流信息、表達(dá)感情,組織內(nèi)溝通的功能：提供信息 命令與指示 影響與說(shuō)服 整合,一、溝通的重要性,

2、 、管理者工作中溝通的功能,設(shè)置目標(biāo) 做出并執(zhí)行決策 績(jī)效考核 招聘面試 員工任職資格認(rèn)證 與客戶/供應(yīng)商交往協(xié)商 安排生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程 與外部調(diào)控機(jī)構(gòu)交往,一、溝通的重要性,2、溝通的重要性,人有溝通的需要 增加彼此了解 使工作順利推動(dòng) 搜集信息 形成共識(shí),一、溝通的重要性,1、環(huán)境的障礙 2、信息傳遞的變異 3、語(yǔ)言（年齡、教育、文化背景） 4、立場(chǎng)的不同 5、態(tài)度與時(shí)機(jī),二、有效溝通的障礙,切忌,成見(jiàn) 假設(shè),二、有效溝通的障礙,約哈里窗口：,二、有效溝通的障礙,1、溝通的種類及比較,正式溝通與非正式溝通 書(shū)面溝通與口頭溝通 上行、下行、平行溝通 單向與雙向溝通,三、如何進(jìn)行溝通,溝通方式比

3、較(1),三、如何進(jìn)行溝通,溝通方式比較(2),三、如何進(jìn)行溝通,溝通方式比較(3),三、如何進(jìn)行溝通,2、有效的溝通,自我調(diào)整狀態(tài)：牢記溝通的目的理解 選擇適當(dāng)?shù)姆绞?有效發(fā)送信息 學(xué)會(huì)“ 聽(tīng)”弄清對(duì)方的目的 有效“ 反饋”,三、如何進(jìn)行溝通,選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?與上司溝通：,三、如何進(jìn)行溝通,與同僚溝通：,明確位置：在大團(tuán)隊(duì)內(nèi)大家是合作伙伴。 溝通方式：求助 支持他人,選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?三、如何進(jìn)行溝通,判斷是否需要用正式溝通渠道 判斷是否需立即送達(dá) 判斷是否需要直接送給接受者 判斷是否需要對(duì)方的答復(fù),部門(mén)間溝通,選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?三、如何進(jìn)行溝通,與下屬溝通,了解對(duì)方的心態(tài) 充分分析

4、準(zhǔn)備 預(yù)先通知 打破僵局，調(diào)整氣氛 先聽(tīng)對(duì)方表達(dá)意見(jiàn) 有針對(duì)性地交流（以事實(shí)為依據(jù)）,選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?步驟,三、如何進(jìn)行溝通,方式：,對(duì)事不對(duì)人 為對(duì)方著想 以客觀事實(shí)為依據(jù) 以日常觀察為憑據(jù),與下屬溝通,三、如何進(jìn)行溝通,明確位置-客戶是上帝 選擇方式-口頭 書(shū)面 掌握要點(diǎn)-做自己該做的事 說(shuō)自己該說(shuō)的話,選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?與客戶溝通,三、如何進(jìn)行溝通,有 效 發(fā) 送,1、理清自己的思路 2、凈化內(nèi)容 3、把握溝通目的 4、選擇溝通地點(diǎn) 5、征詢別人意見(jiàn) 6、選擇表達(dá)方式 7、注意自己的非語(yǔ)言信息 8、協(xié)助對(duì)方了解 9、追蹤核對(duì) 10、以行動(dòng)支持溝通,三、如何進(jìn)行溝通,1、專注 大腦對(duì)

5、話語(yǔ)的處理速度，約是一般說(shuō)話者的四倍。 2、同理心 站在對(duì)方的立場(chǎng)，而不是你的立場(chǎng)去理解。 3、接納 聽(tīng)到不同意見(jiàn)時(shí)會(huì)屏蔽信息。 4、對(duì)完整負(fù)責(zé) 不僅要傾聽(tīng)內(nèi)容，也要“ “傾聽(tīng) ”感覺(jué),積 極 傾 聽(tīng),三、如何進(jìn)行溝通,注意幾點(diǎn)： 第一：將注意力集中在發(fā)送者告訴你的內(nèi)容上。 第二：告訴自己不要中途判斷，了解事情全貌后 再做判斷。 第三：記住溝通過(guò)程中的無(wú)意識(shí)因素和情感因素。,積 極 傾 聽(tīng),三、如何進(jìn)行溝通,積 極 傾 聽(tīng),三、如何進(jìn)行溝通,步驟4： 摘要概括要點(diǎn) 表明：你“聽(tīng)”的誠(chéng)意，漏聽(tīng)的對(duì)方可以補(bǔ)充 步驟5： 確認(rèn)問(wèn)對(duì)方，以確保雙方看法一致,積 極 傾 聽(tīng),三、如何進(jìn)行溝通,1、針對(duì)特定

6、的行為 2、對(duì)事不對(duì)人 3、目標(biāo)導(dǎo)向 4、最佳時(shí)機(jī)回饋 5、確保了解 6、負(fù)面反饋要針對(duì)對(duì)方能自我控制的行為,有 效 反 饋,三、如何進(jìn)行溝通,3、溝通技巧,學(xué)會(huì)借力 學(xué)會(huì)拒絕 如何說(shuō)服他人,三、如何進(jìn)行溝通,1、表達(dá)正面動(dòng)機(jī) 2、運(yùn)用期望的力量 3、使用贊美和鼓勵(lì)：真心誠(chéng)意，對(duì)行為不對(duì)人,學(xué) 會(huì) 借 力,三、如何進(jìn)行溝通,第一：不要總把自己當(dāng)作一個(gè)小孩子。 第二：不能再商量，說(shuō)“ 不”的時(shí)候，要友好、簡(jiǎn)明、 堅(jiān)定 第三：同對(duì)方面對(duì)面的談 第四：不要多做解釋 第五：要容自己有一段時(shí)間仔細(xì)思考 第六：說(shuō)“ 不”的時(shí)候要講一些起積極作用的話,學(xué) 會(huì) 拒 絕,三、如何進(jìn)行溝通,1、找出促使其行動(dòng)的原因 2、充滿熱情，表現(xiàn)熱情 3、鼓勵(lì)參與 4、將信息換算成利益 5、綜合視、聽(tīng)手段,如何說(shuō)服他人,三、如何進(jìn)行溝通,83的人： 通過(guò)視覺(jué) 11的人： 通過(guò)聽(tīng)覺(jué) 3.5的人： 通過(guò)嗅覺(jué) 1.5的人： 通過(guò)觸覺(jué) 1的人： 通過(guò)味覺(jué),接收信息的比較：,三、如何進(jìn)行溝通,閱 讀：1 聽(tīng) 覺(jué)：20 視 覺(jué)：30 視 聽(tīng)：50 談 話：70 邊做邊說(shuō)：90,保存信息