1、精品資料歡迎閱讀 疫情防控工作先進(jìn)集體事跡疫情防控工作先進(jìn)集體事跡 電信分公司客戶服務(wù)部，現(xiàn)有員工 XX人，平均年齡 XX 歲，文化程度大專以上,是一支充滿活力、朝氣蓬勃、團(tuán)結(jié)向上的青年團(tuán)隊。他們緊緊圍繞公司的經(jīng)營目標(biāo)和工作布署，以客戶投訴為重點，從服務(wù)監(jiān)督、維系保有等方面，提煉服務(wù)短板，深挖原因，及時整改，理順工作流程，較好的完成了各項服務(wù)指標(biāo)。部門全體員工一切從用戶角度出發(fā)，用自已真誠的服務(wù)，換取了客戶越來越多的理解和贊譽(yù)，獲得了全社會的普遍歡迎和好評。多年來在省公司的多項服務(wù)考核中都名列前茅一、加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度，讓用戶放心消費 他們通過服務(wù)意識講堂、業(yè)務(wù)流程穿越，聘請行業(yè)主管部門為社會服

2、務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員等服務(wù)意識深化系統(tǒng)活動，聽取了各階層人員對公司服務(wù)工作的意識及建議，從思想上、行動上、支撐上提升市、縣分公司全員的服務(wù)意識 組織開展“天翼爭先”勞動競賽、同時借助“優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹形象、巾幗建功展風(fēng)采”、“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”、“一線窗口人員星級評定”、“啟動中國電信xx分公司新浪官方微博”、“全員營銷”等一系列活動做為平臺和載體，激勵全體員工爭創(chuàng)優(yōu)異服務(wù)佳績，從而促進(jìn)公司全業(yè)務(wù)快速發(fā)展 積極組織開展“xx”消費維權(quán)及“xx”政務(wù)公開等社會活動，有效規(guī)避企業(yè)風(fēng)險，為企業(yè)經(jīng)營發(fā)展保駕護(hù)航?；顒悠陂g開展形式多樣的宣傳活動，大力宣傳中國電信“五個一”服務(wù)承諾及“三超”等優(yōu)勢，樹立了我公司重視客戶

3、，以客戶為中心的良好形象 二、完善投訴處理流程，降低用戶投訴率 強(qiáng)化客戶投訴的全過程管理，快速提升客戶滿意，接受政府市民投訴中心、市糾風(fēng)辦、軟環(huán)境辦、市消費者協(xié)會的行業(yè)形象公示測評并與之建立良好的順暢的溝通渠道，為有效控制各類越級投訴發(fā)揮良好作用。梳理投訴處理流程中瓶頸環(huán)節(jié)，解決處理實效長、解決不徹底等問題。有效落實客戶接觸點的授權(quán)機(jī)制，提升投訴、障礙的處理效率;強(qiáng)化首問負(fù)責(zé)制，加強(qiáng)部門支撐協(xié)作機(jī)制，建立服務(wù)問題快速響應(yīng);建立重大服務(wù)問題問責(zé)機(jī)制。充分發(fā)揮社會監(jiān)督員和內(nèi)部監(jiān)督員監(jiān)督反饋效應(yīng)，切實為公司的各項服務(wù)工作問診把脈、建言獻(xiàn)策1)規(guī)范越級投訴處理，越級投訴處理及時率、滿意率和回復(fù)及時率達(dá)

4、到99.8%;2)控制有理由投訴數(shù)量;從規(guī)范解答口徑、縮短處理流程、提速處理時限等方面入手，形成越級投訴管理長效機(jī)制。自去年開始客服部深查增值業(yè)務(wù)投訴量居高不下的原因，制定統(tǒng)一的營銷流程，開通體驗前調(diào)取有意向需求的有效用戶，進(jìn)行外呼宣傳，經(jīng)過用戶同意后，為用戶開通體 驗，體驗期結(jié)束，再次進(jìn)行外呼，征求用戶在使用中的問題，詢問用戶是否再繼續(xù)使用，告知相應(yīng)的資費。極大的降低了增值業(yè)務(wù)方面的投訴率，全省最低 三、圍繞保有開展維系措施，提高用戶感知 為了維系提升用戶保有，完成省分全年移動中高端拍照用戶保有指標(biāo)，全面管控存量用戶的保有工作。他們將保有率指標(biāo)分解落實責(zé)任部門，有效的開展維系活動： (一 )

5、是指標(biāo)落實：組織各業(yè)務(wù)單元認(rèn)領(lǐng)數(shù)據(jù)，做到各業(yè)務(wù)單元心中有數(shù)，由各業(yè)務(wù)單元落實到具體責(zé)任人; (二 )是開展培訓(xùn)：針對全區(qū)維系客戶經(jīng)理及維系保有負(fù)責(zé)人進(jìn)行維系情景模擬演練、音頻視頻的現(xiàn)場 維系技巧互動培訓(xùn)點評活動，維系經(jīng)驗分享培訓(xùn)工作;讓所負(fù)責(zé)保有數(shù)據(jù)的人員不僅明確目標(biāo)同時還要做到如何做好維系工作; (三 )是合理制定中高端用戶維系保有政策，并且加大回訪力度;開展3G 輔導(dǎo)工作，在周末邀約客戶到營業(yè)廳進(jìn)行體驗式營銷;開展天翼大講堂活動，詳細(xì)講解手機(jī)日常使用功能熱門軟件下載以及安卓系統(tǒng)手機(jī)常識應(yīng)用等，并在現(xiàn)場采取互動形式，為客戶演示當(dāng)前最流行的辦公游戲軟件等應(yīng)用，并請客戶參與進(jìn)互動中來，達(dá)到了真正

6、玩轉(zhuǎn)3G的目的，實現(xiàn)流量經(jīng)營。經(jīng)過努力，xx中高端保有率全省排名從靠后名次上升到5月份的第 五名，用戶感知提升明顯 幾年來xx電信客服部全體人員，正是以自已真誠的服務(wù)，換取了客戶越來越多的理解和贊譽(yù)。獲得了全社會的普遍認(rèn)可和好評。2010年我部獲得中國電信股份有限公司xx分公司“天翼騰飛“服務(wù)競賽全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實優(yōu)秀團(tuán)隊二等獎;獲得xx年度xx市軟環(huán)境建設(shè)服務(wù)行業(yè)評議第一名;xx年被xx團(tuán)省委評為“青年文明號”先進(jìn)集體。被xx省消費者協(xié)會評為省級“誠信單位”榮譽(yù)稱號;多年來在年省公司組織的全省服務(wù)競賽檢評比中，一直名列前茅xx電信客服部全體員工將繼續(xù)努力，秉承“臻 于至善、正德厚生”的核心價值觀，在堅持“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念基礎(chǔ)上，提出創(chuàng)新服務(wù)