1、第二章 全球化背景下商業(yè)銀行的客戶服務(wù)管理 伴隨經(jīng)濟(jì)全球化和金融國(guó)際化，中國(guó)銀行業(yè)已經(jīng)全面對(duì)外開(kāi)放，并積極參與到日益激烈的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中去?？蛻舨辉賰H僅是銷(xiāo)售和服務(wù)的對(duì)象，客戶資源成為商業(yè)銀行的重要資本，優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)成為未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)取勝的關(guān)鍵因素?？蛻舴?wù)能力是商業(yè)銀行長(zhǎng)期成功的關(guān)鍵，是維護(hù)客戶的基礎(chǔ)，也是取得持續(xù)盈利的保證。由于服務(wù)質(zhì)量是無(wú)形的并隨客戶感受而變，因此較難衡量、比較與評(píng)價(jià)，也較難把握、維持?？蛻舴?wù)位于商業(yè)銀行業(yè)務(wù)鏈條的終端，集中體現(xiàn)了商業(yè)銀行的綜合能力，商業(yè)銀行改善服務(wù)狀況是一項(xiàng)具有基礎(chǔ)性、全局性、長(zhǎng)期性、艱巨性的任務(wù)，商業(yè)銀行要從經(jīng)營(yíng)觀念、產(chǎn)品功能、業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)等方面花大力氣

2、進(jìn)行一番徹底的變革和創(chuàng)新，才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的提高。第一節(jié) 商業(yè)銀行的客戶服務(wù) 蒂娜哈里森認(rèn)為，“服務(wù)與商品最根本的不同點(diǎn)在于服務(wù)的不可感知，就是說(shuō)服務(wù)本質(zhì)上不具備物理的度量尺度”。 一、商業(yè)銀行客戶的特征 激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要求銀行了解市場(chǎng)、真正了解客戶，進(jìn)而占有更多的市場(chǎng)份額。在中國(guó)銀行業(yè)全面開(kāi)放的今天，首先要明確和細(xì)分客戶范圍，準(zhǔn)確把握商業(yè)銀行客戶的特點(diǎn)，進(jìn)而做好客戶資源的開(kāi)發(fā)、管理和政策制定等。商業(yè)銀行客戶呈現(xiàn)如下特征： (一)商業(yè)銀行客戶類(lèi)別多元化 銀行業(yè)有其獨(dú)特的市場(chǎng)特性和客戶特性。首先，銀行是為全社會(huì)提供服務(wù)的，商業(yè)銀行客戶呈現(xiàn)多元化，從黨政機(jī)關(guān)、經(jīng)濟(jì)組織、社會(huì)團(tuán)體到居民個(gè)人

3、都是其客戶；其次，商業(yè)銀行客戶身份呈現(xiàn)多元化，從團(tuán)體到個(gè)人，從城市到農(nóng)村，從“金領(lǐng)”、“白領(lǐng)”到低收入家庭對(duì)銀行產(chǎn)品服務(wù)都有需求：最后，商業(yè)銀行客戶的年齡以及支付能力不盡相同，從在校學(xué)生到老年人支付能力從補(bǔ)貼收入群體到穩(wěn)定收入群體，從潛在培養(yǎng)的客戶到忠誠(chéng)的客戶，都不相同。 (二)商業(yè)銀行客戶價(jià)值集中化 目前，銀行業(yè)大力推進(jìn)和改善服務(wù)工作、進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新、創(chuàng)新學(xué)習(xí)型組織、實(shí)施大客戶發(fā)展戰(zhàn)略、回報(bào)社會(huì)、加大銀行服務(wù)力度等，都是為了與客戶建立和諧、持久的關(guān)系，以贏得客戶的信賴(lài)和認(rèn)可。越來(lái)越多的商業(yè)銀行利用親緣關(guān)系、地緣關(guān)系、業(yè)緣關(guān)系、文化習(xí)慣等密切聯(lián)系客戶，特別是大客戶，在某種程度上導(dǎo)致了大客戶市場(chǎng)的

4、激烈爭(zhēng)奪，眾多的商業(yè)銀行都認(rèn)為主動(dòng)溝通、互惠互利、承諾信任將是商業(yè)銀行與客戶溝通的主要方式。商業(yè)銀行均面臨如下共同的終端客戶市場(chǎng)特征： 1吸引一個(gè)新客戶所耗費(fèi)的成本，大概相當(dāng)于保持一個(gè)現(xiàn)有客戶成本的5倍，保住老客戶的收益比吸引新客戶的收益要高。 2隨著客戶的日趨大型化和潛在用戶數(shù)的不斷減少，根據(jù)20：80法則，每一個(gè)大客戶就顯得越發(fā)重要。 3一個(gè)銀行如果將其客戶流失率降低5，利潤(rùn)就能增加2585。 4銷(xiāo)售只是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)端，而善于與主要客戶建立和維持牢固關(guān)系的企業(yè)，都將從這些客戶中得到許多未來(lái)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。 (三)商業(yè)銀行客戶需求的個(gè)性化 在市場(chǎng)需求方面，隨著銀行業(yè)的發(fā)展，客戶的消費(fèi)觀念也日益成

5、熟，無(wú)差異的總量需求正在日益減少，銀行客戶需求的個(gè)性化趨勢(shì)越來(lái)越明顯。總量需求的不斷減少和銀行無(wú)差異的戰(zhàn)略，共同導(dǎo)致了銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的下降。二、商業(yè)銀行客戶服務(wù)概述(一)商業(yè)銀行客戶服務(wù)的內(nèi)涵金融產(chǎn)品和金融服務(wù)在一定程度上是密不可分的，產(chǎn)品寓于服務(wù)之中，界限模糊而難以區(qū)分以至于人們甚至創(chuàng)造了“產(chǎn)品服務(wù)”這個(gè)詞。更為準(zhǔn)確的看法是：客戶服務(wù)是產(chǎn)品功能的實(shí)現(xiàn)，或者進(jìn)一步說(shuō)，客戶服務(wù)是商業(yè)銀行為幫助其客戶實(shí)現(xiàn)所持有產(chǎn)品的功能，而在此過(guò)程中所提供的場(chǎng)所、設(shè)施、設(shè)備、系統(tǒng)等硬件因素，制度、政策、流程等軟件因素，工作人員等人員因素，以及由上述硬件、軟件和人員等因素所共同形成并傳遞的行為的總和。根據(jù)我國(guó)金融服務(wù)

6、的現(xiàn)狀，商業(yè)銀行客戶服務(wù)是指商業(yè)銀行通過(guò)發(fā)揮自身的功能，向社會(huì)、政府、企業(yè)和個(gè)人提供的各種服務(wù)的總稱(chēng)，包括如下所列：接受公眾存款和其他應(yīng)付公眾資金；所有類(lèi)型的貸款，包括消費(fèi)信貸、抵押信貸、商業(yè)交易的代理和融資；金融租賃；所有支付和匯劃服務(wù)，包括信用卡、借記卡和貸記卡，旅行支票和銀行匯票(包括進(jìn)出口結(jié)算)；擔(dān)保和承諾；自行或代客外匯交易。(二)商業(yè)銀行客戶服務(wù)的基本要求商業(yè)銀行客戶服務(wù)是長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)一系列的雙向交易，并且滿足兩個(gè)最基本的要求：一是完成某些金融功能(例如轉(zhuǎn)賬)；二是完成這些功能要盡量地方便和快捷，也就是功能的適用性和流程的便捷性?？蛻魧?duì)服務(wù)的其他要求以及客戶服務(wù)的其他質(zhì)量特征都是以這兩

7、個(gè)最基本的特征為基礎(chǔ)。產(chǎn)品功能和業(yè)務(wù)流程是客戶服務(wù)的兩個(gè)主要實(shí)現(xiàn)手段，是客戶服務(wù)的“鳥(niǎo)之兩翼，車(chē)之雙輪”。產(chǎn)品提供了客戶服務(wù)的功能基礎(chǔ)，流程決定了功能能否實(shí)現(xiàn)以及如何實(shí)現(xiàn)。圍繞產(chǎn)品功能和業(yè)務(wù)流程也形成了客戶服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)最基本特征，即功能的適用性和流程的便捷性。商業(yè)銀行是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)。但長(zhǎng)期以來(lái)，商業(yè)銀行對(duì)客戶服務(wù)重視不夠，服務(wù)質(zhì)量在低水平徘徊。這在過(guò)去銀行競(jìng)爭(zhēng)不充分、客戶選擇余地較小的賣(mài)方市場(chǎng)時(shí)期，對(duì)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)還未造成實(shí)質(zhì)性影響。但隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，越來(lái)越多的本土銀行和外資銀行的進(jìn)入，客戶可選擇的余地越來(lái)越大，銀行不能提供令人滿意的服務(wù)，就會(huì)面臨客戶特別是優(yōu)質(zhì)客戶不斷流失的風(fēng)險(xiǎn)。因此

8、，服務(wù)工作越來(lái)越受到商業(yè)銀行的重視，盡管商業(yè)銀行開(kāi)始重視客戶服務(wù)，但這并不意味著客戶服務(wù)水平的提高可以一蹴而就，或可以通過(guò)行政化的手段來(lái)解決。商業(yè)銀行在觀念、認(rèn)識(shí)上還存在著一定程度的誤區(qū)。有的商業(yè)銀行把客戶服務(wù)等同于網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)人員的態(tài)度；有的商業(yè)銀行對(duì)客戶服務(wù)重視不夠，在潛意識(shí)里就錯(cuò)誤地認(rèn)為客戶服務(wù)是一件輕而易舉的事，長(zhǎng)期輕視客戶服務(wù)工作、客戶服務(wù)部門(mén)和客戶服務(wù)人員。三、商業(yè)銀行客戶服務(wù)的特點(diǎn)在經(jīng)濟(jì)全球化和金融國(guó)際化的今天，商業(yè)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化對(duì)銀行業(yè)舊有的經(jīng)營(yíng)管理模式產(chǎn)生很大的沖擊。我國(guó)商業(yè)銀行已經(jīng)意識(shí)到改革企業(yè)管理方式、改變經(jīng)營(yíng)模式、提高競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的必要性和緊迫性，并

9、且著手在企業(yè)內(nèi)部從上到下推進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式的重組與改革。在銀行業(yè)推出的一系列改革措施中，強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)，將銀行經(jīng)營(yíng)模式從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)樽龊每蛻舴?wù)、以客戶為中心，并建立起客戶服務(wù)中心，強(qiáng)化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的職能和地位，采取各種對(duì)新業(yè)務(wù)的促銷(xiāo)宣傳措施。我國(guó)商業(yè)銀行正在從觀念和行動(dòng)上向著客戶服務(wù)管理的經(jīng)營(yíng)理念和模式發(fā)展。根據(jù)服務(wù)的特性分析，商業(yè)銀行客戶服務(wù)具有無(wú)形性、不可分離性、異質(zhì)性和易逝性等特點(diǎn)。1無(wú)形性。服務(wù)是活動(dòng)而不是實(shí)體，在購(gòu)買(mǎi)前難以通過(guò)感觀感受到。因?yàn)榉?wù)的無(wú)形，服務(wù)的差異化難以被客戶感知，通過(guò)有形方式表現(xiàn)服務(wù)，成為商業(yè)銀行客戶服務(wù)的重要內(nèi)容和途徑。商業(yè)銀行客戶通常使用有形方式來(lái)選購(gòu)和

10、評(píng)價(jià)服務(wù)，如閱讀銀行的宣傳單，詢問(wèn)其他親朋好友等。而要客戶對(duì)銀行產(chǎn)生好印象，銀行就需要不斷地傳達(dá)自己的服務(wù)理念。服務(wù)理念是吸引客戶接受服務(wù)的關(guān)鍵，例如北京銀行的“真誠(chéng)所以信賴(lài)”理念，就體現(xiàn)出以客戶為中心。2不可分離性。生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，客戶作為合作生產(chǎn)者，作為服務(wù)過(guò)程中的投入要素，客戶所提供的信息以及客戶的行為表現(xiàn)等，對(duì)服務(wù)有明顯的影響。商業(yè)銀行需要加強(qiáng)對(duì)客戶的輔導(dǎo)，多與客戶溝通，增加對(duì)客戶服務(wù)的投入，比如自助服務(wù)，就可以更好地滿足個(gè)性化的需求?，F(xiàn)在一些中老年人不習(xí)慣使用銀行的ATM，取非常少的一筆錢(qián)，都要到柜臺(tái)排隊(duì)，一旦等待時(shí)間太長(zhǎng)，就會(huì)不滿意。如果銀行能給他們提供一些輔導(dǎo)或培訓(xùn)，教會(huì)他們

11、使用，那么就能夠帶給他們更好的感受。此外，銀行讓客戶填寫(xiě)非常復(fù)雜的單子，就是對(duì)客戶需求不了解。因此，銀行要推出一項(xiàng)金融產(chǎn)品，需要充分考慮客戶意見(jiàn)，客戶是產(chǎn)品設(shè)計(jì)思路的源泉，而在推出后，也要加強(qiáng)和客戶的交流，以使服務(wù)能夠被大多數(shù)客戶使用和傳播。3異質(zhì)性。質(zhì)量受到眾多因素影響的服務(wù)是由一個(gè)行為鏈條組成的，從接觸服務(wù)人員開(kāi)始，每個(gè)客戶就在潛意識(shí)里對(duì)銀行的服務(wù)作出評(píng)價(jià)。銀行客戶對(duì)銀行的評(píng)價(jià)成為客戶傳播和是否繼續(xù)享受該銀行服務(wù)的基礎(chǔ)，加上服務(wù)過(guò)程的開(kāi)放性，員工與客戶存在大量的互動(dòng)，員工成了影響客戶感知和評(píng)價(jià)的重要因素。員工的服飾、儀表、用語(yǔ)、態(tài)度，以及員工與客戶的溝通方式都會(huì)影響到客戶的感受，要讓員工有

12、好的表現(xiàn)，培訓(xùn)和獎(jiǎng)懲制度的制定就比較重要。4易逝性。生產(chǎn)能力隨時(shí)間消逝，不能儲(chǔ)存，供求矛盾尖銳。由于服務(wù)需求的不可儲(chǔ)存性和客戶對(duì)產(chǎn)能利用滿意度的非線性，這就要求服務(wù)產(chǎn)能具有一定的柔性，包括對(duì)設(shè)備、場(chǎng)地的調(diào)整，員工靈活的增減方法，營(yíng)銷(xiāo)手段輔助以及員工的情緒、態(tài)度的一致性等，需要銀行創(chuàng)新體制和管理靈活。例如，保持員工的活力，塑造良好的企業(yè)文化。對(duì)銀行這樣的服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，低品質(zhì)的企業(yè)文化足以毀壞所有的服務(wù)規(guī)范，而管理的低效率會(huì)讓銀行直接失去競(jìng)爭(zhēng)力。四、商業(yè)銀行客戶服務(wù)的趨勢(shì)隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)和人類(lèi)文明進(jìn)程的加快，財(cái)富增值已經(jīng)成為國(guó)家、社會(huì)及個(gè)人面臨的重大現(xiàn)實(shí)問(wèn)題之一。商業(yè)銀行客戶服務(wù)則為積累財(cái)富提供了一條便

13、捷、有效的途徑。在經(jīng)濟(jì)全球化、金融國(guó)際化的今天，商業(yè)銀行客戶服務(wù)呈現(xiàn)以下顯著的趨勢(shì)：(一)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化目前，我國(guó)已擁有比較完善的計(jì)算機(jī)通訊網(wǎng)絡(luò)，銀行主機(jī)和服務(wù)器處理容量在不斷增加，為銀行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)大集中的實(shí)現(xiàn)提供了物質(zhì)基礎(chǔ)。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)安全措施的完善和處理技術(shù)的不斷發(fā)展，為數(shù)據(jù)大集中提供了技術(shù)支撐，我國(guó)銀行客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化條件已經(jīng)具備。網(wǎng)絡(luò)化客戶服務(wù)已經(jīng)成為各商業(yè)銀行最關(guān)注的熱點(diǎn)和重點(diǎn)，成為當(dāng)今銀行業(yè)的一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)。 (二)服務(wù)多樣化面對(duì)金融“脫媒”及資本市場(chǎng)的快速發(fā)展，順應(yīng)全球金融綜合化的必然趨勢(shì)，適應(yīng)廣大企業(yè)客戶和個(gè)人客戶日益多元化的金融需求，商業(yè)銀行積極探索開(kāi)展投資銀行業(yè)務(wù)等新型銀行業(yè)務(wù)，加快進(jìn)

14、入保險(xiǎn)、基金、金融租賃等新的領(lǐng)域，變革傳統(tǒng)的發(fā)展模式、經(jīng)營(yíng)理念，探索開(kāi)展項(xiàng)目咨詢、結(jié)算管理、匯率風(fēng)險(xiǎn)控制等衍生服務(wù)，為客戶提供便捷高效、全方位、差異化的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展和持續(xù)發(fā)展。(三)服務(wù)規(guī)范化商業(yè)銀行是經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的特殊行業(yè)，風(fēng)險(xiǎn)管理是永恒的主題，規(guī)范化的客戶服務(wù)是有效控制風(fēng)險(xiǎn)、提升服務(wù)品質(zhì)的重要途徑。商業(yè)銀行是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的核心，健全的商業(yè)銀行服務(wù)規(guī)范制度有助于維護(hù)經(jīng)濟(jì)金融的穩(wěn)健發(fā)展，符合宏觀調(diào)控的監(jiān)管目標(biāo)。(四)服務(wù)人性化商業(yè)銀行開(kāi)設(shè)封閉式現(xiàn)金區(qū)、敞開(kāi)式非現(xiàn)金區(qū)和24小時(shí)自主服務(wù)區(qū)為客戶提供人性化、差別化和現(xiàn)代化的金融服務(wù)，大幅度提高銀行本身的人機(jī)替代率，有力推動(dòng)金融服務(wù)的發(fā)展。(五

15、)服務(wù)管理體系化發(fā)達(dá)國(guó)家商業(yè)銀行都具有較為完整的服務(wù)管理系統(tǒng)。一般來(lái)講，服務(wù)管理系統(tǒng)的主要內(nèi)容包括服務(wù)管理的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)、戰(zhàn)略措施、實(shí)施方案及量化考核等，其中，實(shí)施方案主要包括規(guī)范流程、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、科技支持、人員培訓(xùn)等內(nèi)容，而量化考核則包括客戶滿意度、業(yè)務(wù)成績(jī)等。完整的服務(wù)管理系統(tǒng)打下了銀行能夠不斷地提高服務(wù)水平的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。相對(duì)來(lái)講，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)還停留在提高窗口服務(wù)質(zhì)量、增加服務(wù)品種等較為初始的階段，還沒(méi)有形成完整的服務(wù)管理系統(tǒng)。(六)服務(wù)方式差異化于銀行業(yè)存在產(chǎn)品易模仿等特殊性，發(fā)達(dá)國(guó)家的銀行業(yè)較早地認(rèn)識(shí)到，銀行業(yè)不能像其他產(chǎn)業(yè)可以有效地實(shí)行價(jià)格的差異化和產(chǎn)品的差異化戰(zhàn)略，只能在提供其

16、他同業(yè)提供不了的服務(wù)和方便性上下工夫。因此，服務(wù)差異化戰(zhàn)略成為銀行同客戶保持長(zhǎng)期往來(lái)關(guān)系的重要市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段。而國(guó)內(nèi)銀行業(yè)由于利率限制，基本沒(méi)有經(jīng)歷價(jià)格差異化競(jìng)爭(zhēng)時(shí)期，產(chǎn)品差異化競(jìng)爭(zhēng)也處在起步階段，而實(shí)現(xiàn)有效可行的服務(wù)差異化戰(zhàn)略應(yīng)該說(shuō)還是一種追求的目標(biāo)。(七)服務(wù)手段信息化西方商業(yè)銀行很早就提出了“AAA銀行”的概念，即銀行能夠在任何時(shí)候(Anytime)、任何地方(Anywhere)、以任何方式(Anyhow)為客戶提供金融商品及服務(wù)，而銀行能夠做到這些的關(guān)鍵是信息技術(shù)能夠在經(jīng)營(yíng)管理中得到廣泛的應(yīng)用，特別是客戶信息管理系統(tǒng)的實(shí)施和應(yīng)用。銀行客戶信息管理系統(tǒng)由龐大的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)構(gòu)成，能夠做到分

17、析客戶特性，銀行可以據(jù)此提供便捷周到的服務(wù)來(lái)吸引和保持客戶。而目前國(guó)內(nèi)銀行業(yè)都在加大金融電子化建設(shè)，但大多數(shù)是致力于業(yè)務(wù)操作、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、內(nèi)部管理等方面，還不能做到對(duì)客戶進(jìn)行信息化管理，在這方面與西方商業(yè)銀行存在較大的差距。(八)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可量化西方商業(yè)銀行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般包括三項(xiàng)內(nèi)容，即內(nèi)部重點(diǎn)流程的一套準(zhǔn)則及目標(biāo)、內(nèi)部表現(xiàn)的指標(biāo)及對(duì)客戶的服務(wù)承諾，這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定得非常細(xì)致，幾乎都有量化指標(biāo)，如電話銀行要在多少分鐘內(nèi)接聽(tīng)、辦理一筆業(yè)務(wù)在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)完成、歡迎客戶的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)，等等。有些銀行還十分注重客戶對(duì)銀行服務(wù)的感受，定期請(qǐng)客戶對(duì)員工的服務(wù)進(jìn)行評(píng)分，并將評(píng)分結(jié)果作為對(duì)員工考核的依據(jù)。而國(guó)內(nèi)銀行的服

18、務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與之相比，在內(nèi)容方面比較單調(diào)，而且制定得比較粗略。第二節(jié) 我國(guó)商業(yè)銀行客戶服務(wù)的現(xiàn)狀與面臨的挑戰(zhàn)一、全球化背景下中外商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的比較分析 自加入世界貿(mào)易組織以來(lái)，特別是中國(guó)銀行業(yè)全面開(kāi)放，外資銀行在中國(guó)積極擴(kuò)張自身經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，不斷新增代表處和分支機(jī)構(gòu)，加速搶占中國(guó)市場(chǎng)。進(jìn)入中國(guó)的外資銀行大多是擁有雄厚實(shí)力的國(guó)際知名銀行，擁有品牌的國(guó)際聲望、完善的經(jīng)營(yíng)管理、良好的營(yíng)銷(xiāo)技巧、不斷創(chuàng)新的差異化產(chǎn)品、先進(jìn)的信息技術(shù)等，具有低成本優(yōu)勢(shì)和高質(zhì)量、高效率、高收益優(yōu)勢(shì)，給國(guó)內(nèi)銀行業(yè)帶來(lái)了前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。(一)中外資銀行的相對(duì)優(yōu)勢(shì)1國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的相對(duì)優(yōu)勢(shì)。(1)網(wǎng)點(diǎn)、本幣優(yōu)勢(shì)。國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行在國(guó)內(nèi)

19、擁有遍布全國(guó)的業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，形成了密集的零售網(wǎng)點(diǎn)，有利于吸收存款、拓展零售業(yè)務(wù)和結(jié)算市場(chǎng)。國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行有充足的本幣資金，奠定了業(yè)務(wù)發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。(2)本土優(yōu)勢(shì)。國(guó)有商業(yè)銀行在本土經(jīng)營(yíng)，具有天時(shí)、地利、人和的優(yōu)勢(shì)，對(duì)當(dāng)?shù)乜蛻舻臍v史和客戶心理了解更深，與中國(guó)居民和中資企業(yè)形成了相互信任和相互依存關(guān)系。作為我國(guó)銀行主體的國(guó)有商業(yè)銀行有國(guó)家信譽(yù)的支持，能獲得公眾信任，各項(xiàng)業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。2外資銀行的相對(duì)優(yōu)勢(shì)。(1)資本規(guī)模和資產(chǎn)質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)。實(shí)力雄厚的外資銀行一般規(guī)模龐大，擁有遍布全球的分支機(jī)構(gòu)和代理行網(wǎng)絡(luò)，具備雄厚的資金實(shí)力和較高的盈利水平。其中一些外資銀行還在全球范圍內(nèi)建立區(qū)域化操作中心，以實(shí)現(xiàn)同類(lèi)新產(chǎn)品

20、和客戶服務(wù)的規(guī)模效益。尤其是隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，一些國(guó)際大銀行強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，掀起銀行并購(gòu)浪潮，出現(xiàn)了一批“航空母艦”式的銀行集團(tuán)。外資銀行的不良資產(chǎn)比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于中資銀行，資本收益率卻遠(yuǎn)高于中資銀行。(2)管理體制、經(jīng)營(yíng)機(jī)制優(yōu)勢(shì)。發(fā)達(dá)國(guó)家的商業(yè)銀行是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下建立和發(fā)展起來(lái)的，它們按照國(guó)際慣例經(jīng)營(yíng)管理，采取混業(yè)經(jīng)營(yíng)，如開(kāi)展信貸、投資甚至證券業(yè)務(wù)，利用多種渠道獲得盈利以彌補(bǔ)某方面的虧損。目前，我國(guó)商業(yè)銀行的信息科技手段相對(duì)滯后，難以滿足市場(chǎng)需求，為客戶提供適時(shí)和個(gè)性化服務(wù)。(3)業(yè)務(wù)發(fā)展優(yōu)勢(shì)。外資銀行在金融創(chuàng)新、創(chuàng)造金融工具、發(fā)展新業(yè)務(wù)及采用高科技服務(wù)手段方面始終處于領(lǐng)先地位，對(duì)客戶提供個(gè)性化

21、服務(wù)，而且擁有遍及世界的機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)體系，能實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)外聯(lián)行資金的自由劃撥，可憑借快捷的資訊渠道為客戶提供全球24小時(shí)金融市場(chǎng)的跟蹤服務(wù)。這種技術(shù)優(yōu)勢(shì)、服務(wù)手段的現(xiàn)代化及其派生的服務(wù)優(yōu)勢(shì)對(duì)中資銀行構(gòu)成強(qiáng)有力的挑戰(zhàn)。(4)中間業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)。外資銀行歷來(lái)特別注重優(yōu)先發(fā)展高附加值和高收益的中間業(yè)務(wù)以及其他不占用資金但收益甚高的投資銀行業(yè)務(wù)。外資銀行利用其遍布全球的網(wǎng)絡(luò)、高效的電子匯劃系統(tǒng)和周到的服務(wù)來(lái)爭(zhēng)奪有結(jié)算業(yè)務(wù)等中間業(yè)務(wù)的行業(yè)和企業(yè)。(5)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)優(yōu)勢(shì)。實(shí)力雄厚的外資銀行基本上都建立了全球清算系統(tǒng)和全球客戶服務(wù)系統(tǒng)，使銀行的經(jīng)營(yíng)對(duì)象由現(xiàn)金轉(zhuǎn)向票據(jù)化、電子化，銀行的終端已延伸到企業(yè)和家庭，銀行已變成無(wú)形的市

22、場(chǎng)。(6)服務(wù)優(yōu)勢(shì)。外資銀行的組織機(jī)構(gòu)普遍按照“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”的原則設(shè)置，它們都按客戶群設(shè)置分管企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)和非金融機(jī)構(gòu)；零售客戶的部門(mén)和客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)、管理、服務(wù)不同的客戶群；產(chǎn)品開(kāi)發(fā)也以客戶為中心，設(shè)置專(zhuān)門(mén)的研究開(kāi)發(fā)部門(mén)和產(chǎn)品經(jīng)理，負(fù)責(zé)根據(jù)市場(chǎng)需求和客戶信息設(shè)計(jì)產(chǎn)品，可以為客戶提供全方位的服務(wù)。(二)中外資銀行的競(jìng)爭(zhēng)力比較1業(yè)務(wù)能力。(1)高端零售業(yè)務(wù)。外資銀行針對(duì)高收人人群提供優(yōu)質(zhì)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)等。外資銀行的私人銀行業(yè)務(wù)起步較早，具有成熟的經(jīng)驗(yàn)和較強(qiáng)的研發(fā)能力。憑借其擁有的理財(cái)領(lǐng)域的全能型人才，可以為客戶提供“一對(duì)一”的個(gè)性化理財(cái)服務(wù)，充分

23、滿足中國(guó)日益增長(zhǎng)的高收人人群的金融需求。目前，各主要外資金融機(jī)構(gòu)都把個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)作為自己在華業(yè)務(wù)的拓展重點(diǎn)。匯豐銀行、渣打銀行、東亞銀行、恒生銀行的中國(guó)分行多設(shè)有個(gè)人理財(cái)中心之類(lèi)的專(zhuān)業(yè)理財(cái)機(jī)構(gòu)。相比之下，中資銀行提供的大多是傳統(tǒng)和統(tǒng)一的業(yè)務(wù)，個(gè)性化不足，私人銀行業(yè)務(wù)才剛剛起步，與外資銀行相比在服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)驗(yàn)上都具有相當(dāng)?shù)牟罹唷?2)外匯業(yè)務(wù)。外匯業(yè)務(wù)一直是外資銀行的優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，早在2000年就占據(jù)了中國(guó)銀行業(yè)227的份額。外資銀行憑借同跨國(guó)企業(yè)的長(zhǎng)期合作關(guān)系，幾乎壟斷了外商企業(yè)的外匯金融服務(wù)。外資銀行在外匯業(yè)務(wù)方面服務(wù)品種較多，靈活性好。目前，外資銀行提供的外匯業(yè)務(wù)主要包括外匯存貸款業(yè)務(wù)和國(guó)

24、際結(jié)算業(yè)務(wù)。外幣存款現(xiàn)鈔賬戶的幣種為美元、港元、日元、歐元4種，現(xiàn)匯賬戶的幣種為美元、港元、日元、歐元、英鎊、加元、澳元、顢加坡元等。外匯貸款業(yè)務(wù)有項(xiàng)目貸款、貿(mào)易融資等。由于中資銀行外匯貸款不能結(jié)匯，外匯一人民幣轉(zhuǎn)換貸款成為外資銀行的專(zhuān)營(yíng)業(yè)務(wù)。國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)一直是外資銀行的主力業(yè)務(wù)，目前，外資銀行辦理的國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)已經(jīng)占國(guó)內(nèi)市場(chǎng)份額的40以上。(3)中間業(yè)務(wù)。中間業(yè)務(wù)和金融創(chuàng)新是外資銀行利潤(rùn)的重要來(lái)源。外資銀行的中間業(yè)務(wù)由于擁有先進(jìn)的服務(wù)工具、豐富的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和多種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段而處于競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)地位。從傳統(tǒng)的支付結(jié)算、代理收付及賬戶管理業(yè)務(wù)，到金融衍生產(chǎn)品、個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)、QFII(合格境外機(jī)構(gòu)投資者

25、)托管及現(xiàn)金管理等各個(gè)方面，涉及知識(shí)含量較高的擔(dān)保、融資、衍生金融工具交易等眾多領(lǐng)域。其金融創(chuàng)新更是使得中間業(yè)務(wù)品種日新月異、層出不窮，能夠不斷培育、挖掘和滿足多樣化的客戶潛在需求。相比之下，目前，中國(guó)銀行業(yè)從事的中間業(yè)務(wù)范圍狹窄，品種單一，主要停留在傳統(tǒng)的日常操作和簡(jiǎn)單的勞動(dòng)密集型中間業(yè)務(wù)上，如代收代付、結(jié)算、結(jié)售匯等，而高技術(shù)含量的資信調(diào)查、資產(chǎn)評(píng)估、信息咨詢、個(gè)人理財(cái)、企業(yè)信用等級(jí)評(píng)估以及期貨期權(quán)等衍生業(yè)務(wù)則剛剛起步或基本沒(méi)有開(kāi)展。(4)人民幣業(yè)務(wù)。由于人民幣業(yè)務(wù)開(kāi)放時(shí)間較短，外資銀行在該業(yè)務(wù)領(lǐng)域積累的客戶和經(jīng)驗(yàn)較少，而中資銀行則對(duì)國(guó)內(nèi)諸多客戶的需求和經(jīng)營(yíng)狀況比較了解，并已經(jīng)與他們建立起

26、較為長(zhǎng)期的合作關(guān)系，具有雄厚的客戶基礎(chǔ)。同時(shí)，中國(guó)銀行市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)比較薄弱，原有的傳統(tǒng)體制使得國(guó)有商業(yè)銀行積累了大量的市場(chǎng)壟斷力量，這些壟斷權(quán)力在銀行業(yè)開(kāi)放后的一段時(shí)期內(nèi)仍將存在，因而外資銀行在這一業(yè)務(wù)領(lǐng)域處于劣勢(shì)。中資銀行尤其是四大國(guó)有商業(yè)銀行在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)中已經(jīng)形成了廣泛的分支機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)。而外資銀行的網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張需耗費(fèi)大量的建設(shè)成本和時(shí)間成本，短期內(nèi)無(wú)法與中資銀行匹敵。市場(chǎng)份額低是目前外資銀行在華競(jìng)爭(zhēng)力受限制的最主要原因。2風(fēng)險(xiǎn)管理能力。(1)不良貸款率比較。外資銀行在擴(kuò)大在華市場(chǎng)份額和資產(chǎn)規(guī)模時(shí)始終堅(jiān)持審慎性原則，采取穩(wěn)健的經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略，注重風(fēng)險(xiǎn)管理。進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，外資銀行一直保持著充足的貸

27、款損失準(zhǔn)備和極低的不良資產(chǎn)率。與之相比，國(guó)內(nèi)銀行的不良資產(chǎn)率較高。(2)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)與回報(bào)的認(rèn)識(shí)。在處理風(fēng)險(xiǎn)與回報(bào)的關(guān)系時(shí)，外資銀行采用的規(guī)范是先進(jìn)行各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、計(jì)量，確定總風(fēng)險(xiǎn)，然后根據(jù)總風(fēng)險(xiǎn)推算銀行可以承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的能力，從而確定相應(yīng)的權(quán)限，再根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)承受能力確定相應(yīng)的資本配置，最后根據(jù)資本配置確定銀行的風(fēng)險(xiǎn)回報(bào)；開(kāi)展授信業(yè)務(wù)時(shí)實(shí)行“審貸分離”，以減少人為因素帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。而國(guó)內(nèi)中資銀行目前普遍的經(jīng)營(yíng)邏輯是先確定經(jīng)營(yíng)規(guī)模如利潤(rùn)，然后才考慮銀行業(yè)務(wù)可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)；此外，在發(fā)放貸款的過(guò)程中，往往信貸部門(mén)和審貸部門(mén)不相互獨(dú)立，這增加了貸款風(fēng)險(xiǎn)。(3)管理風(fēng)險(xiǎn)的組織架構(gòu)。國(guó)際商業(yè)銀行的組織架構(gòu)大體分為橫向

28、式和縱向式兩種。前者以地區(qū)分行作為業(yè)務(wù)運(yùn)作的中心，后者以總行的職能運(yùn)作部門(mén)作為業(yè)務(wù)的運(yùn)作和操作中心。外資銀行的主流管理模式為縱向式管理模式，實(shí)行事業(yè)部制，呈現(xiàn)出“大總行、大部門(mén)、小分行”的特點(diǎn)，組織結(jié)構(gòu)扁平化，業(yè)務(wù)管理垂直化。其業(yè)務(wù)主要集中在總行的部門(mén)完成，部門(mén)內(nèi)聚集了各類(lèi)業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)人才，對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行廣泛的專(zhuān)業(yè)化處理，由特定專(zhuān)業(yè)人員聯(lián)系相關(guān)行業(yè)的客戶，分工細(xì)、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，總行控制力強(qiáng)，使得效率上升的同時(shí)風(fēng)險(xiǎn)大大下降。而國(guó)內(nèi)中資銀行普遍采用橫向式管理模式，以行政區(qū)劃為基礎(chǔ)，呈現(xiàn)出“大總行、大分行、小部門(mén)”的特點(diǎn)。各分行在經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的同時(shí)，管理下級(jí)分支機(jī)構(gòu)和本級(jí)職能部門(mén)，經(jīng)營(yíng)自主權(quán)較大，導(dǎo)致總行對(duì)分支

29、機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)控制力被削弱。另外，缺乏專(zhuān)業(yè)化分工也使得中資銀行專(zhuān)業(yè)性業(yè)務(wù)操作的風(fēng)險(xiǎn)加大。(三)外資銀行在華發(fā)展戰(zhàn)略1經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。雖然外資銀行的資金實(shí)力雄厚，具有先進(jìn)的技術(shù)和豐富的經(jīng)驗(yàn)，但僅占中國(guó)銀行業(yè)2的市場(chǎng)份額。在華外資銀行大多通過(guò)參股中資銀行，借助中資銀行已有的市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)拓展業(yè)務(wù)，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。早在1996年，亞洲開(kāi)發(fā)銀行就人股中國(guó)光大銀行。2005年，美國(guó)銀行和新加坡國(guó)有投資公司淡馬錫控股(私人)有限公司人股中國(guó)建設(shè)銀行，英格蘭皇家銀行集團(tuán)、美林公司、亞洲開(kāi)發(fā)銀行入股中國(guó)銀行。2005年，北京銀行成功引入國(guó)際知名的荷蘭ING集團(tuán)作為戰(zhàn)略投資者，引入國(guó)際金融公司(IFC)作為財(cái)務(wù)投資者，在資本化、

30、國(guó)際化道路上邁出了重要一步，實(shí)現(xiàn)了發(fā)展征程中的重大跨越。2006年，美國(guó)花旗銀行集團(tuán)人股廣東發(fā)展銀行，西班牙畢爾巴鄂維茨卡亞對(duì)外銀行(BBVA)入股中信銀行。同時(shí)西方發(fā)達(dá)國(guó)家商業(yè)銀行以其先進(jìn)的管理理念和技術(shù)，實(shí)施由客戶需求管理向客戶忠誠(chéng)度管理的轉(zhuǎn)變，通過(guò)客戶忠誠(chéng)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。西方商業(yè)銀行通過(guò)下列基本環(huán)節(jié)和措施實(shí)施忠誠(chéng)度管理：一是高度重視與客戶高層的關(guān)系。二是鼓勵(lì)與客戶建立多層面的廣泛聯(lián)系。三是提升產(chǎn)品服務(wù)功能，強(qiáng)化業(yè)務(wù)聯(lián)系。四是更多地征求客戶意見(jiàn)和要求，塑造和灌輸客戶文化。通過(guò)客戶忠誠(chéng)度管理，更好地了解客戶需求的變化，快速滿足客戶需求，提升自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。2客戶戰(zhàn)略。外資銀行進(jìn)入中國(guó)以后，一

31、直定位于高端客戶。商業(yè)銀行流傳二八定律”，即20的大客戶創(chuàng)造80的利潤(rùn)，而外資銀行正是瞄準(zhǔn)了中國(guó)金融市場(chǎng)中這20的大客戶作為自己的核心服務(wù)對(duì)象。預(yù)計(jì)到2009年，中國(guó)富裕家庭的流動(dòng)資產(chǎn)總額將增至1606萬(wàn)億美元，增幅將近1倍。洞悉中國(guó)這一市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的外資銀行已經(jīng)悄然無(wú)聲地展開(kāi)了一場(chǎng)高端客戶爭(zhēng)奪戰(zhàn)，目標(biāo)正是該結(jié)構(gòu)中蘊(yùn)藏的無(wú)限商機(jī)。3地域戰(zhàn)略。外資銀行發(fā)展在地域選擇上遵循由沿海向內(nèi)陸，由中心城市向四周擴(kuò)展的戰(zhàn)略。目前，外資銀行的業(yè)務(wù)主要集中在長(zhǎng)江三角洲、珠江三角洲、環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)圈和北京、上海、廣州、深圳等富裕人口集中的城市和經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)的省會(huì)城市。自2006年年底以來(lái)，各家外資銀行拓展西部、東北地區(qū)的

32、步伐明顯加快。匯豐銀行西安分行、恒生銀行成都分行、東亞銀行沈陽(yáng)分行等相繼開(kāi)業(yè)。預(yù)計(jì)在不久的將來(lái)，中西部地區(qū)將掀起外資銀行布局的新一輪高潮。(四)中資銀行的應(yīng)對(duì)策略1實(shí)施差異化服務(wù)戰(zhàn)略。在長(zhǎng)期的服務(wù)中，國(guó)有商業(yè)銀行已擁有了豐富的客戶資料，因此，應(yīng)在此基礎(chǔ)上做好匯總分析，以便制定和實(shí)施相應(yīng)的客戶發(fā)展戰(zhàn)略。國(guó)有商業(yè)銀行可以按照銀行零售業(yè)務(wù)的關(guān)系、客戶交易金額、儲(chǔ)蓄存款金額以及客戶需要的其他收費(fèi)性服務(wù)規(guī)模來(lái)結(jié)合盈利能力進(jìn)行分析，把客戶分為三類(lèi)：優(yōu)質(zhì)客戶、普通客戶和邊緣客戶。差異化服務(wù)體現(xiàn)在三個(gè)層面：第一個(gè)層面是對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，根據(jù)市場(chǎng)需求的特點(diǎn)和價(jià)值，對(duì)不同類(lèi)別的客戶和市場(chǎng)采取相應(yīng)的分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)策略。第二

33、個(gè)層面是對(duì)單個(gè)客戶進(jìn)行分類(lèi)，在對(duì)一般客戶進(jìn)行大眾化標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)上，集中一部分資源為優(yōu)質(zhì)客戶群體提供專(zhuān)門(mén)的服務(wù)，實(shí)行差別化營(yíng)銷(xiāo)策略。第三個(gè)層面是根據(jù)銀行自身情況和環(huán)境的發(fā)展變化趨勢(shì)，針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行動(dòng)，建立自身的有別于競(jìng)爭(zhēng)的差異性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。按照行業(yè)性質(zhì)、客戶特點(diǎn)和客戶對(duì)金融服務(wù)需求等對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)，根據(jù)各類(lèi)客戶對(duì)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重要程度和可能帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，結(jié)合客戶對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度大小確定銀行保持與拓展的優(yōu)質(zhì)客戶群體，并將這部分優(yōu)質(zhì)客戶劃分為幾個(gè)層次，建立分級(jí)直接經(jīng)營(yíng)和管理的制度，根據(jù)不同層次優(yōu)質(zhì)客戶的實(shí)際需求在營(yíng)銷(xiāo)策劃、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)機(jī)制、產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)定價(jià)等多方面為優(yōu)質(zhì)客戶提供區(qū)別于大眾化客戶的高

34、品質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)。2實(shí)施“客戶滿意”戰(zhàn)略。金融產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量是吸引和保持客戶的關(guān)鍵，只有優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品和服務(wù)才能使客戶感到滿意。為此，國(guó)有商業(yè)銀行要實(shí)施CS戰(zhàn)略，即“客戶滿意”戰(zhàn)略：一是通過(guò)深入細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)研，以發(fā)現(xiàn)客戶的真實(shí)需求，并根據(jù)客戶的需求設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)金融產(chǎn)品和服務(wù)。二是通過(guò)向客戶提供方便、快捷、高效、優(yōu)質(zhì)和多樣的金融產(chǎn)品和服務(wù)，來(lái)贏得客戶的滿意。為此，銀行要合理設(shè)置經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，完善經(jīng)營(yíng)設(shè)施，加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增加服務(wù)內(nèi)容和提高服務(wù)質(zhì)量，積極地開(kāi)展業(yè)務(wù)創(chuàng)新。三是通過(guò)建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)記錄客戶的基本資料，以便銀行分析客戶需求、提供客戶服務(wù)和與客戶聯(lián)系。四是通過(guò)設(shè)立“銀行客戶俱樂(lè)部”，使銀行的長(zhǎng)

35、期客戶、重點(diǎn)客戶、優(yōu)質(zhì)客戶能從中感受到特別的關(guān)注和獲得獎(jiǎng)勵(lì)，以及進(jìn)行良好的雙向溝通。五是通過(guò)向客戶提供附加利益，以贏得客戶的好感和信任。六是通過(guò)向客戶提供信息通道，以使客戶滿意。如銀行可通過(guò)向客戶發(fā)放意見(jiàn)表、設(shè)置建議箱和設(shè)立“客戶熱線”電話等形式，為客戶提供信息反饋渠道，以便銀行能夠及時(shí)了解客戶的意見(jiàn)和建議，改進(jìn)銀行的產(chǎn)品和服務(wù)。七是通過(guò)定期的客戶滿意調(diào)查和失去客戶分析，了解客戶對(duì)銀行近期的產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格的評(píng)價(jià)，分析客戶流失的原因，以便銀行及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略。3加快建立市場(chǎng)導(dǎo)向型的商業(yè)銀行服務(wù)體系。現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的首要目標(biāo)是客戶價(jià)值最大化，要在客戶滿意的前提下獲得最大利潤(rùn)，這也為客戶服務(wù)的創(chuàng)

36、新發(fā)展確定了方向。在傳統(tǒng)體制下，商業(yè)銀行以產(chǎn)品為中心的組織體系和業(yè)務(wù)流程，已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。因此，在改革產(chǎn)權(quán)制度的同時(shí)，加快建立以客戶為中心的市場(chǎng)導(dǎo)向型商業(yè)銀行服務(wù)體系是當(dāng)務(wù)之急。建立市場(chǎng)導(dǎo)向型商業(yè)銀行服務(wù)體系必須相應(yīng)調(diào)整內(nèi)部組織架構(gòu)。在橫向上，按照充分服務(wù)客戶的原則調(diào)整內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，分設(shè)客戶部門(mén)，增加銀行對(duì)客戶的接觸面和親和力；在縱向上，減少經(jīng)營(yíng)層次，縮短管理鏈條，建立扁平化的組織體系。調(diào)整內(nèi)部組織架構(gòu)的最終目的是提高系統(tǒng)內(nèi)部的聯(lián)動(dòng)性與協(xié)調(diào)性，提高面向市場(chǎng)的快速反應(yīng)能力和適應(yīng)能力，提高商業(yè)銀行對(duì)客戶的服務(wù)能力。二、我國(guó)商業(yè)銀行客戶服務(wù)的現(xiàn)狀分析(一)我國(guó)商業(yè)銀行的基本情況商業(yè)銀行是

37、金融業(yè)的主體，是我國(guó)經(jīng)濟(jì)的融資主渠道，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的變化，我國(guó)銀行業(yè)不斷壯大，結(jié)構(gòu)不斷變遷。截至2008年9月末，我國(guó)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)將近8 900家，境內(nèi)本外幣資產(chǎn)總額為593萬(wàn)億元。從機(jī)構(gòu)類(lèi)型看，國(guó)有商業(yè)銀行的資產(chǎn)總額為305萬(wàn)億元；股份制商業(yè)銀行的資產(chǎn)總額為84萬(wàn)億元；城市商業(yè)銀行的資產(chǎn)總額為39萬(wàn)億元；其他類(lèi)金融機(jī)構(gòu)的資產(chǎn)總額為166萬(wàn)億元。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的境內(nèi)本外幣負(fù)債總額為558萬(wàn)億元。其中，國(guó)有商業(yè)銀行的負(fù)債總額為287萬(wàn)億元；股份制商業(yè)銀行的負(fù)債總額為79萬(wàn)億元；城市商業(yè)銀行的負(fù)債總額為37萬(wàn)億元；其他類(lèi)金融機(jī)構(gòu)的負(fù)債總額為155萬(wàn)億元。此外，我國(guó)境內(nèi)商業(yè)銀行(包括國(guó)有商業(yè)銀

38、行、股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行和外資銀行)的不良貸款余額為127萬(wàn)億元，不良貸款率為549。從機(jī)構(gòu)類(lèi)型看，主要商業(yè)銀行(國(guó)有商業(yè)銀行和股份制商業(yè)銀行)的不良貸款余額為ll 9054億元，不良貸款率為601，繼續(xù)保持不良貸款余額與比例“雙下降”的趨勢(shì)，綜合競(jìng)爭(zhēng)能力持續(xù)提升。中國(guó)銀行業(yè)結(jié)構(gòu)的變遷可以分為四個(gè)階段：一是1979年至1983年，為適應(yīng)中國(guó)整體經(jīng)濟(jì)體制改革，中國(guó)的銀行系統(tǒng)相應(yīng)進(jìn)行恢復(fù)和重建，改變了中央銀行作為財(cái)政出納的金融角色，打破了單一的中央銀行體制，構(gòu)建其規(guī)范的雙層銀行體制。二是1984年至1993年，中國(guó)銀行業(yè)在這十年間所表現(xiàn)出的意圖開(kāi)始顯現(xiàn)，并產(chǎn)生了一批新興的股份

39、制商業(yè)銀行，銀行間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)頭逐步顯現(xiàn)。三是1994年至2003年，政策性銀行設(shè)立，中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法的正式頒布使四大專(zhuān)業(yè)銀行在業(yè)務(wù)上開(kāi)始向更具商業(yè)功能的銀行轉(zhuǎn)變。東南亞金融危機(jī)后，中國(guó)政府深刻意識(shí)到金融危機(jī)發(fā)生的潛在可能性和破壞性，通過(guò)發(fā)行2 700億元特別國(guó)債以及成立資產(chǎn)管理公司等措施進(jìn)一步加速四大國(guó)有商業(yè)銀行的市場(chǎng)化改革。四是2003年至今，國(guó)有獨(dú)資商業(yè)銀行的股份制改革和公開(kāi)上市是這一階段銀行業(yè)改革的重要內(nèi)容，迄今為止，中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)銀行、交通銀行等大型銀行都已經(jīng)成功上市，改革取得了階段性成果，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行的股份制改革工作穩(wěn)步推進(jìn)。自20世紀(jì)90年代以來(lái)，我國(guó)陸

40、續(xù)建立了10家股份制商業(yè)銀行，作為改革開(kāi)放大潮中誕生的商業(yè)銀行，是經(jīng)濟(jì)體制改革的產(chǎn)物，在特殊的歷史條件下，以其靈活的經(jīng)濟(jì)機(jī)制優(yōu)勢(shì)，經(jīng)過(guò)十多年的快速發(fā)展，已經(jīng)成為中國(guó)金融市場(chǎng)十分活躍的力量，成為推動(dòng)我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一支生力軍。(二)我國(guó)商業(yè)銀行客戶服務(wù)的現(xiàn)狀分析商業(yè)銀行客戶服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，既有銀行經(jīng)營(yíng)定位、流程設(shè)計(jì)、產(chǎn)品供給、人員素質(zhì)及網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量等銀行方面的因素，也有客戶對(duì)銀行新產(chǎn)品熟悉程度等客戶因素。但最根本的還是中國(guó)日益增長(zhǎng)的企業(yè)和個(gè)人的金融服務(wù)需求與銀行自身服務(wù)能力供給之間存在著矛盾。解決商業(yè)銀行的服務(wù)問(wèn)題的最根本出路在于進(jìn)一步引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，增加商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)挑戰(zhàn)，迫使商業(yè)銀行在盡

41、可能短的時(shí)間內(nèi)加快金融創(chuàng)新，提高服務(wù)供給能力。1以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念停留在口頭上。一方面，由于受到計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式的影響，一些銀行還沒(méi)有真正樹(shù)立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，在具體工作中說(shuō)得多、做得少，仍是以產(chǎn)品為中心設(shè)立部門(mén)，配備人員，推銷(xiāo)產(chǎn)品；另一方面，對(duì)客戶關(guān)系管理的理解存在偏差，片面地把客戶競(jìng)爭(zhēng)理解為只要有好的人際關(guān)系就行，只要與客戶的關(guān)系好，就能拓展客戶、留住客戶。2經(jīng)營(yíng)體制和政策方面存在障礙。我國(guó)商業(yè)銀行與外資銀行相比，以追求利益為主要目標(biāo)的動(dòng)力相對(duì)較弱，信息結(jié)構(gòu)在市場(chǎng)約束軟化的條件下也經(jīng)常失真，決策結(jié)構(gòu)更是由于決策鏈過(guò)長(zhǎng)而缺乏效率。這樣的體制模式易于控制而又容易失控，對(duì)系統(tǒng)

42、信息的反應(yīng)遠(yuǎn)大于對(duì)市場(chǎng)信息的反應(yīng)，因而容易導(dǎo)致官僚化和經(jīng)營(yíng)行為短期化。在這樣的體制結(jié)構(gòu)下，推行客戶關(guān)系管理缺乏足夠的激勵(lì)。另外，我國(guó)商業(yè)銀行內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)還沒(méi)有完全擺脫以條條計(jì)劃管理控制為主的模式，盡管近年來(lái)按客戶分類(lèi)設(shè)置了一些市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，但由于受傳統(tǒng)觀念的影響，營(yíng)銷(xiāo)人員的數(shù)量和素質(zhì)遠(yuǎn)不能適應(yīng)客戶關(guān)系管理的需要。同時(shí)，我國(guó)的分業(yè)經(jīng)營(yíng)體制在一定程度上也限制了商業(yè)銀行的創(chuàng)新能力，對(duì)客戶關(guān)系管理的廣泛應(yīng)用產(chǎn)生了一定的影響。3客戶信息收集、整合難度較大。客戶關(guān)系管理的核心是客戶，客戶信息是客戶關(guān)系管理最基礎(chǔ)的東西，沒(méi)有充分的客戶信息，根本就談不上客戶關(guān)系管理。一些商業(yè)銀行沒(méi)有把客戶信息視為銀行重要的資

43、源，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到客戶信息積累的重要性，銀行系統(tǒng)中存在的客戶信息僅是姓名、證件號(hào)等基本信息，聯(lián)系電話、家庭住址、工作單位等跟進(jìn)性信息少之又少，客戶的資產(chǎn)狀況、風(fēng)險(xiǎn)偏好、個(gè)人愛(ài)好等個(gè)性化信息更是一片空白。加之銀行各個(gè)部門(mén)之間的信息不統(tǒng)一且各成體系，不能為銀行決策提供有效、完整的客戶信息基礎(chǔ)分析。另外，目前，我國(guó)商業(yè)銀行以客戶為標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)系統(tǒng)尚處于開(kāi)發(fā)試用階段，系統(tǒng)的準(zhǔn)確性、穩(wěn)定性不夠，客戶等級(jí)評(píng)價(jià)結(jié)果與客戶實(shí)際情況還存在較大差異?？蛻粜畔①Y料的收集、整合將是一項(xiàng)繁雜、長(zhǎng)期而且必須要做的基礎(chǔ)性工作。4客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系尚不完善。目前，商業(yè)銀行采用的客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系較為簡(jiǎn)單，僅僅以客戶在本行的存

44、貸款數(shù)額為衡量標(biāo)準(zhǔn)，日益增長(zhǎng)的基金、保險(xiǎn)、理財(cái)產(chǎn)品等中間業(yè)務(wù)尚未涵蓋在內(nèi)，客戶在他行的資產(chǎn)狀況、其他資產(chǎn)擁有情況由于受信息采集的限制，無(wú)法全面納入衡量。這樣做的結(jié)果是花大量的精力與成本所作出的評(píng)價(jià)往往只反映客戶的部分資產(chǎn)狀況，難以掌握客戶資產(chǎn)的全貌，另外，受到人才、技術(shù)的限制，對(duì)客戶數(shù)據(jù)的深度挖掘和分析不夠，客戶的潛在價(jià)值、行為趨向缺乏“一對(duì)一”的個(gè)性化研究。5缺乏適應(yīng)客戶關(guān)系管理的績(jī)效考核體系。銀行傳統(tǒng)的績(jī)效考核體系過(guò)分偏重于經(jīng)營(yíng)指標(biāo)(如存款數(shù)量、利息收入、中間業(yè)務(wù)收人等)，易導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)行領(lǐng)導(dǎo)和員工思想和行為的短期化，偏重于眼前的任務(wù)完成，而忽視了客戶維護(hù)與培養(yǎng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，銀行與客戶的忠誠(chéng)關(guān)系

45、很難建立。三、我國(guó)商業(yè)銀行客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)伴隨經(jīng)濟(jì)全球化和金融國(guó)際化，中國(guó)的經(jīng)濟(jì)金融形勢(shì)發(fā)生了歷史性的變化，由此帶來(lái)了投資理念、消費(fèi)傾向乃至市場(chǎng)規(guī)則的變化，商業(yè)銀行的市場(chǎng)環(huán)境和客戶需求發(fā)生了新的變化。在這個(gè)大環(huán)境下，金融同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，唯有能夠適應(yīng)環(huán)境和最大限度地滿足客戶需求的企業(yè)才能在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。因此，客戶服務(wù)的創(chuàng)新已經(jīng)成為核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要方面。業(yè)已出現(xiàn)和日見(jiàn)端倪的種種跡象表明，社會(huì)對(duì)銀行服務(wù)的需求出現(xiàn)以下變化：個(gè)人客戶的服務(wù)需求更趨豐富并出現(xiàn)分化。內(nèi)容上要求產(chǎn)品和服務(wù)多元化；方式上追求更加便捷、舒適、安全；高收入階層與中低收入者的需求逐漸分化，“二八”規(guī)律越來(lái)越明顯。公司和機(jī)構(gòu)客戶對(duì)

46、銀行服務(wù)多樣化提出了更高的要求，經(jīng)營(yíng)范圍和地域的擴(kuò)大增加了對(duì)銀行實(shí)時(shí)匯兌、賬戶管理、代收代付等業(yè)務(wù)的需求，要求銀行提供資金管理等理財(cái)服務(wù)。而且，越來(lái)越多的客戶希望銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)具有個(gè)性化和針對(duì)性。加速變化的市場(chǎng)需求和客戶需求，給商業(yè)銀行的發(fā)展帶來(lái)了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，持續(xù)推進(jìn)客戶服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展是實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)商業(yè)銀行向現(xiàn)代商業(yè)銀行轉(zhuǎn)軌的關(guān)鍵。從商業(yè)銀行客戶服務(wù)來(lái)講，客戶服務(wù)挑戰(zhàn)無(wú)所不在，生存挑戰(zhàn)無(wú)所不在，競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)無(wú)所不在，挑戰(zhàn)既是機(jī)遇，也是動(dòng)力，更是成長(zhǎng)必須付出的代價(jià)。目前來(lái)講，我國(guó)商業(yè)銀行從業(yè)人員的服務(wù)挑戰(zhàn)是因?yàn)槲覈?guó)商業(yè)銀行沒(méi)有經(jīng)歷服務(wù)市場(chǎng)化的過(guò)程或正在經(jīng)歷服務(wù)市場(chǎng)化，服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量與市場(chǎng)的需求有

47、較大的落差，缺乏服務(wù)的人性化，沒(méi)有形成服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。(一)差異化服務(wù)程度較低市場(chǎng)需求千差萬(wàn)別，但是長(zhǎng)期以來(lái)商業(yè)銀行所提供的服務(wù)是千篇一律。近年來(lái)商業(yè)銀行已經(jīng)提出了服務(wù)差異化并進(jìn)行了一些嘗試，但是總的來(lái)看差異化服務(wù)程度仍然較低。首先，我國(guó)商業(yè)銀行的產(chǎn)品品種有限，核心產(chǎn)品不突出，結(jié)構(gòu)不合理。商業(yè)銀行產(chǎn)品創(chuàng)新的針對(duì)性不強(qiáng)，對(duì)市場(chǎng)的真正需求缺乏充分調(diào)查，在一定程度上帶有盲目性和隨意性。創(chuàng)新大都是簡(jiǎn)單復(fù)制，同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，尤其缺乏個(gè)性化與差異化的金融產(chǎn)品。其次，沒(méi)有針對(duì)不同業(yè)務(wù)和不同客戶實(shí)施有針對(duì)性的差異化流程。一方面，我國(guó)商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)流程缺乏模塊化和標(biāo)準(zhǔn)化；另一方面，業(yè)務(wù)流程僵化單一，沒(méi)有按照不同業(yè)

48、務(wù)或者不同客戶的不同需求和風(fēng)險(xiǎn)來(lái)設(shè)計(jì)差異化業(yè)務(wù)流程，而往往僅根據(jù)業(yè)務(wù)金額的多少來(lái)劃分管理權(quán)限。對(duì)高端客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和普通客戶實(shí)施單一業(yè)務(wù)流程，缺乏多樣化服務(wù)流程。(二)產(chǎn)品和流程缺乏統(tǒng)一規(guī)劃我國(guó)商業(yè)銀行的產(chǎn)品和流程往往由各業(yè)務(wù)部門(mén)自行設(shè)計(jì)和制定。但是，任何部門(mén)職責(zé)的劃分都不可能盡善盡美，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)不屬于任何部門(mén)既定職責(zé)所管轄的空白區(qū)域或者同屬于多個(gè)部門(mén)的重疊區(qū)域，容易產(chǎn)生“各自為政”的現(xiàn)象。另外，即便在職責(zé)劃分較為完善時(shí)，每一個(gè)部門(mén)設(shè)計(jì)的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品都只是一個(gè)產(chǎn)品系列中的部分產(chǎn)品，所制定的部門(mén)流程只是完整流程中的一個(gè)部分。因此，分屬于不同部門(mén)的產(chǎn)品有時(shí)存在著產(chǎn)品功能的重疊，但同時(shí)又會(huì)存在一些功能的

49、缺失。我國(guó)商業(yè)銀行不同產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程之間相互獨(dú)立，擁有各自獨(dú)立的處理平臺(tái)、信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程，完整的業(yè)務(wù)流程常常被割裂開(kāi)來(lái)，各業(yè)務(wù)流程彼此間缺少銜接和協(xié)調(diào)，甚至存在重復(fù)和沖突，最終影響了客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率。(三)金融企業(yè)效率偏低，服務(wù)質(zhì)量較差服務(wù)質(zhì)量是現(xiàn)代商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容和表現(xiàn)形式，提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)是現(xiàn)代商業(yè)銀行不懈追求的目標(biāo)，也是我國(guó)金融改革對(duì)商業(yè)銀行提出的新要求。但是，從總體上看，我國(guó)商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量較差、服務(wù)水平偏低，整體服務(wù)質(zhì)量還未達(dá)到客戶期望標(biāo)準(zhǔn)，影響了我國(guó)商業(yè)銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。例如，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行開(kāi)展跨國(guó)業(yè)務(wù)的能力較弱，海外業(yè)務(wù)的拓展尚處于起步階段，而外資銀行在綜

50、合化經(jīng)營(yíng)模式下，通過(guò)大規(guī)模的并購(gòu)和重組，其分支機(jī)構(gòu)早已遍及全球。在業(yè)務(wù)開(kāi)展方面，國(guó)內(nèi)銀行都以傳統(tǒng)的存貸業(yè)務(wù)為主，而發(fā)達(dá)國(guó)家的跨國(guó)銀行已經(jīng)把業(yè)務(wù)重點(diǎn)放在如利率互換、出口保理及福費(fèi)廷等一些新的金融衍生工具上，利用金融創(chuàng)新來(lái)獲取利潤(rùn)和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。(四)金融創(chuàng)新乏力金融創(chuàng)新是商業(yè)銀行不斷發(fā)展的源泉和動(dòng)力，其范圍涉及產(chǎn)品工具、服務(wù)手段、機(jī)構(gòu)職能等方面。我國(guó)不僅缺乏金融產(chǎn)品的創(chuàng)新，而且缺乏金融制度、金融市場(chǎng)的創(chuàng)新。國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力不強(qiáng)，外資銀行在金融創(chuàng)新上具有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。一方面，國(guó)外金融工具的種類(lèi)繁多，外資銀行能夠?yàn)榭蛻籼峁┤轿坏慕鹑诜?wù)，而且對(duì)新型金融產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)能力相當(dāng)強(qiáng)；另一方面，目前，中資商

51、業(yè)銀行的金融技術(shù)比較落后，電子化程度較低，金融工具和品種單一，缺乏自主創(chuàng)新能力，在金融創(chuàng)新中處于被動(dòng)模仿的地位，利用金融創(chuàng)新獲取利潤(rùn)和占領(lǐng)市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)的能力較差。第三節(jié) 高效客戶服務(wù)管理是我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)對(duì)全球化競(jìng)爭(zhēng)的重要舉措一、高效客戶服務(wù)管理的重要意義(一)以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變我國(guó)加入世界貿(mào)易組織和銀行業(yè)全面開(kāi)放客觀上要求國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行向國(guó)外先進(jìn)同業(yè)學(xué)習(xí)，積極應(yīng)對(duì)銀行業(yè)的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)，隨著國(guó)家金融體制改革的進(jìn)一步深化，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)已逐漸趨于合理，競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。這些因素已對(duì)國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、經(jīng)營(yíng)管理以及服務(wù)意識(shí)等提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。目前，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的工作流程

52、普遍都是基于面向產(chǎn)品來(lái)組織實(shí)施的，不能適應(yīng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式和新市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式是新一代企業(yè)經(jīng)營(yíng)的標(biāo)志。在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的銀行業(yè)，越來(lái)越多的商業(yè)銀行開(kāi)始通過(guò)客戶關(guān)系管理來(lái)保持和贏得更多的有價(jià)值的客戶，進(jìn)而提升客戶的滿意度、忠誠(chéng)度以及降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。因此，要提升商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)力，變以產(chǎn)品為中心為以客戶為中心，從而提高企業(yè)利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)管理是必然的趨勢(shì)。(二)商業(yè)銀行客戶流失呼喚高效客戶服務(wù)管理戰(zhàn)略管理家邁克爾波特認(rèn)為，能否維系客戶價(jià)值是檢驗(yàn)一個(gè)企業(yè)是否成熟的重要標(biāo)志。商業(yè)銀行在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵之一就是不斷提升客戶價(jià)值，而通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)客戶價(jià)值的提升與客戶流

53、失率的降低息息相關(guān)。眾多商業(yè)銀行所面對(duì)的現(xiàn)狀是，客戶在大量增加的同時(shí)，又有大批客戶流失；業(yè)務(wù)與收入總量增長(zhǎng)相對(duì)趨緩，出現(xiàn)“增量不增收”的情況，因此，分析客戶流失的原因，挖掘潛在的客戶，增加現(xiàn)有客戶的滿意度，減少客戶流失幾率，提高客戶消費(fèi)水平，充分占有市場(chǎng)，是銀行經(jīng)營(yíng)決策中的當(dāng)務(wù)之急。要降低客戶流失率，必須從源頭上尋找原因?？蛻袅魇У脑蚨喾N多樣，有些是和銀行業(yè)直接相關(guān)的，例如網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施、產(chǎn)品服務(wù)、系統(tǒng)環(huán)境等因素，還有些原因并不是銀行的原因，例如，客戶的財(cái)務(wù)狀況發(fā)生危機(jī)，生活的位置與狀況發(fā)生變化。作為商業(yè)銀行，只有在對(duì)客戶流失原因進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ)上，才能正確選擇挽留與維系客戶的辦法。為了有效方便

54、地評(píng)價(jià)客戶的價(jià)值以及客戶流失的真正原因，可以引入客戶流失分析的方法，如利用 sPsS多變量分析、數(shù)據(jù)挖掘等分析方法對(duì)已流失客戶過(guò)去一段時(shí)間的業(yè)務(wù)辦理、客戶服務(wù)投訴等情況進(jìn)行分析，建立客戶流失分析模型，從中提煉出流失的或有流失趨勢(shì)客戶的行為特征，再將這些特征應(yīng)用于現(xiàn)有的客戶服務(wù)，采取相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)手段提高客戶保留度和客戶價(jià)值，解決這些問(wèn)題的關(guān)鍵就是銀行客戶服務(wù)管理體系的構(gòu)建。目前，銀行業(yè)客戶信息分布零散，各種業(yè)務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)得不到有效利用。同樣，鑒于某些商業(yè)銀行缺乏前瞻性的信息系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃，造成目前企業(yè)內(nèi)部多重系統(tǒng)并行對(duì)立運(yùn)作，彼此數(shù)據(jù)系統(tǒng)自成體系。此外，部門(mén)壁壘等問(wèn)題也加大了信息共享的操作難度。最為

55、重要的是，銀行最大的優(yōu)勢(shì)目前無(wú)法有效體現(xiàn)：第一，及時(shí)掌握了大量的客戶信息，也就是說(shuō)，擁有了比較全面的與企業(yè)經(jīng)營(yíng)有關(guān)的內(nèi)部數(shù)據(jù)資料和外部數(shù)據(jù)資料，但是目前銀行沒(méi)有有效的手段將這些數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)提煉、加工和集成，從而無(wú)法挖掘出對(duì)銀行決策者有用的信息，為管理者決策提供有力的支持；第二，還有一部分信息十分重要，但收集很難，它就是在消費(fèi)過(guò)程中用戶未來(lái)消費(fèi)傾向的信息。這些方面的信息可以為銀行挖掘潛在用戶提供有效幫助。這些信息包括用戶的職業(yè)、年齡、文化程度、興趣愛(ài)好等。針對(duì)該問(wèn)題行之有效的辦法是建立以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為核心的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供客戶信息以及進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)分析。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)根據(jù)客戶交互系統(tǒng)的需求，經(jīng)過(guò)分析或挖掘，

56、將客戶異常消費(fèi)、流失客戶預(yù)警、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)目標(biāo)客戶等信息反饋到各客戶接觸系統(tǒng)，供營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)、柜臺(tái)人員和客服人員對(duì)相應(yīng)客戶提出有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)策略。銀行業(yè)客戶挽留戰(zhàn)略需要客戶服務(wù)管理保駕護(hù)航。二、高效客戶服務(wù)管理的重要作用(一)提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力客戶服務(wù)有利于核心競(jìng)爭(zhēng)力的保持與創(chuàng)新，具有階段性和層次性。客戶服務(wù)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的經(jīng)營(yíng)客戶、向客戶學(xué)習(xí)的過(guò)程，在企業(yè)的不同發(fā)展階段，可以靈活、快速、準(zhǔn)確地采取相應(yīng)的策略；隨著企業(yè)初級(jí)競(jìng)爭(zhēng)力的形成，要充分利用客戶服務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行創(chuàng)新，在信息化時(shí)代，獲取信息量的多少、快慢、準(zhǔn)確與否對(duì)一個(gè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的保持與提升起著重要的作用。而且客戶服務(wù)管理系統(tǒng)在平臺(tái)多樣性、軟件

57、技術(shù)先進(jìn)性、功能適應(yīng)性和靈活性、系統(tǒng)開(kāi)放性等方面都必須比傳統(tǒng)的管理信息系統(tǒng)具有無(wú)可比擬的優(yōu)勢(shì)。客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)企業(yè)的指導(dǎo)是一個(gè)漸進(jìn)式、螺旋式上升的過(guò)程?？傊蛻舴?wù)管理能夠及時(shí)調(diào)整企業(yè)策略，進(jìn)入新一輪挖掘、培養(yǎng)階段，有利于企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升。(二)催生新的營(yíng)銷(xiāo)理念客戶服務(wù)管理真正把以客戶為中心的理念貫徹到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理之中，幫助企業(yè)更好地判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展、保持客戶，優(yōu)化客戶資源，提高客戶價(jià)值，多渠道拓展客戶與企業(yè)間的聯(lián)系，提高員工與客戶交流的有效性，發(fā)掘潛在的客戶?？蛻舴?wù)管理系統(tǒng)“一對(duì)一”的差異化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略，關(guān)注客戶價(jià)值，可以提高客戶的忠誠(chéng)度和滿意度，成為銀行業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

58、中制勝的法寶。利用客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，使?jié)撛诳蛻艮D(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)客戶的比率大大提高；通過(guò)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的分析，銀行決策層可以得到十分明確的決策報(bào)告，客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)有價(jià)值的目標(biāo)客戶群的辨識(shí)、服務(wù)和挖掘，要求銀行業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程、組織架構(gòu)改造，最終提高銀行客戶資源的占有率和客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度。客戶服務(wù)管理是銀行業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的必由之路?？蛻舴?wù)管理系統(tǒng)科學(xué)地實(shí)現(xiàn)客戶細(xì)分，客戶細(xì)分是客戶服務(wù)管理系統(tǒng)“一對(duì)一”營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)。在超強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，精細(xì)決定成敗。銀行對(duì)待客戶，一定要根據(jù)客戶貢獻(xiàn)差異化的思想，必須將主要的精力放在最有價(jià)值的客戶身上，因?yàn)?0的客戶創(chuàng)造了80的利潤(rùn)。客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)仔細(xì)甄別良性客戶關(guān)系和惡性客戶關(guān)系，目的是發(fā)現(xiàn)對(duì)銀行最有價(jià)值的客戶和最具增長(zhǎng)性的客戶，舍棄那種“負(fù)值”客戶。所以銀行業(yè)要充分利用客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，進(jìn)行客戶細(xì)分，留住有價(jià)值的客戶，剔除不具有培養(yǎng)前景的惡性客戶關(guān)系，以達(dá)到實(shí)現(xiàn)銀行收益最大化的目的。(三)加速商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型總體而言，客戶服務(wù)管理的應(yīng)用加快了銀行業(yè)樹(shù)立以客戶為中心的戰(zhàn)略思想，實(shí)現(xiàn)以產(chǎn)品為主向以客戶為主的轉(zhuǎn)變。實(shí)際上，實(shí)施客戶服務(wù)管理的過(guò)程就是銀行業(yè)在管理思想、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)流程等各方面綜合轉(zhuǎn)變的過(guò)程。在經(jīng)營(yíng)思想上，銀行業(yè)的重點(diǎn)將不再是盲目