1、餐飲案例賞析培訓教案（一）,廣州鎖江 二00六年五月十六日,本資料來源于: 廣州鎖江飲食有限公司 公司網(wǎng)址:http:,廣州鎖江是一家集餐飲、休閑娛樂、教育培訓、管理咨詢?yōu)橐惑w的多 元化集團性企業(yè)，在公司母品牌“鎖江”旗下共擁有七大產(chǎn)品品牌，分別是 “鎖江飲食-大四川火鍋城”“冷鍋魚重慶火鍋作坊”“天上皇宮沐足城”“巴食 風味軒精品川菜”“鎖江飲食咨詢管理公司”“重慶NO。1培訓基地”“重慶朗博 萬技工學校”。目前共擁有餐飲系統(tǒng)直營店八家，休閑沐足系統(tǒng)直營店三 家專業(yè)管理公司一家，專業(yè)管理雜志一家，雙證（畢業(yè)證及技能證）技 校一所，西南地區(qū)最大的戶外拓展基地一家、專業(yè)培訓機構(gòu)一家；公司現(xiàn) 正在

2、開發(fā)全國首創(chuàng)的餐飲經(jīng)營新模式，此模式的開發(fā)成功將徹底顛覆幾千 年來傳統(tǒng)的餐飲模式，把餐飲企業(yè)從傳統(tǒng)型轉(zhuǎn)變?yōu)橹R性餐飲企業(yè)；公司 目前擁有員工近二千人，其中各類研究人員數(shù)十人，專業(yè)管理人員上百 人，專業(yè)培訓導師數(shù)十人。 廣州鎖江下屬品牌：冷鍋魚重慶火鍋作坊、天上皇宮沐足誠現(xiàn)在火爆加盟 加盟電話13068867801 詳細資料請登陸：http/,顧客投訴的原因及處理程序,顧客投訴產(chǎn)生的原因及處理標準： 一、必須明白客人產(chǎn)生投訴的原因，為處理顧客投訴奠定基礎(chǔ)，總體說來，顧客產(chǎn)生投訴的細舉原因為： 1食品或飲料服務(wù)不及時或過快； 2食品或飲料質(zhì)量不佳； 3服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度或

3、行為使客人不滿， 如：不主動服務(wù)、語言沖撞客人、挖苦客人、等 位未按順序等；,4服務(wù)人員對自己的工作不負責，如：忘記或搞錯客人交代的事情、損壞、弄臟客人的衣服及物品； 5餐廳的設(shè)備出現(xiàn)問題或不足，如空調(diào)不制冷或吹不到空調(diào)、座椅不牢摔倒了客人、不能刷卡； 6客人在餐廳遺失物品、地面滑、設(shè)施設(shè)備不安全等等原因。,處理投訴的原則及程度：,1立即道歉，區(qū)分、承認賓客投訴的事實； 2對顧客的不滿表示歉意和同情； 3平息客人的怒氣，不與客人爭辯，設(shè)法解決客人的問題； 4超過自己權(quán)限的及時報告上級領(lǐng)導處理； 5感謝客人的批評指教； 6趕快采取行動，補償客人投訴損失,7要落實、監(jiān)督、檢查補償客人投訴的具體措施

4、。 8內(nèi)部工作人員應主動協(xié)助配合完善處理工作； 9負責處理的工作人員應很清晰的知道：通過自己 的處理要給企業(yè)帶來多大的經(jīng)濟損失，其中如何來掌握并平衡達到“與顧客之間達成雙贏”！ 10對于假性（無理取鬧，蠻橫無理）的“顧客”應懂得尋求職能部門的支持幫助下解決。,客人設(shè)訴時的一般心里：,一求得尊重的心理： 賓客投訴之后，都希望別人認為他們的投訴是對的，有道理的，希望得到同情，尊重，希望重視他們的意見，向他們表示歉意并立即采取相應的措施。 二求發(fā)泄的心理 賓客在碰到他們煩惱的或其它不開心的事情，心中充滿了怨氣，要利用投訴的機會來發(fā)泄，以求得心理平衡。,三求補償?shù)男睦?賓客在遭受到一定的損失（物質(zhì)方面

5、或精神方面）而向有關(guān)部門投訴時，希望能補償他們的損失，這是普遍的心理，如：食物不潔希望換一碟；衣服弄臟了，希望免去干洗費或得到其他優(yōu)惠。 四留意假性行騙的顧客心理 對于騙吃騙喝的顧客，學會觀察后，分享身邊的伙伴，下次再來時，要更加的留意。同時，注意不可與對方發(fā)生過激的語言處理，盡快請警方支持解決。,職業(yè)的“態(tài)勢”,服務(wù)是餐飲業(yè)的生命線 服務(wù)行業(yè)的職業(yè)”態(tài)勢”核心是“親和力” 微笑是親和力的最佳表現(xiàn) 任何時候，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)的底線！,處理投訴的接待技巧,首先要理解投訴者的心情，站在投訴者的角度位置去思考 采用詢問的方法，給對方一個發(fā)泄的空間，待發(fā)泄完畢后才進行必要的解釋或陳述 注意

6、聆聽投訴者的本意，對投訴者表示必要的理解和同情 笑容、表情,案例分析之一一只蒼蠅引起的索賠案,晚上八點鐘，一服務(wù)員找到餐廳經(jīng)理，稱6號臺客人在鍋底里面發(fā)現(xiàn)了一只蒼蠅，需經(jīng)理過去。經(jīng)理到現(xiàn)場后，發(fā)現(xiàn)A客人正在滿地吐口水，并拿啤酒和茶嗽口，并聲稱在半個月內(nèi)再也無法進食。另外的三位男客人態(tài)度很好一直在抽煙，臉色很平靜，一位客人且在積極的協(xié)助經(jīng)理做A客人的工作。經(jīng)理讓部長及時送了兩包煙，但被A客人扔到了地上。于是經(jīng)理提出一系列的處理方案，均遭到客人人拒絕?？腿颂岢鰜硪筚r償10萬元。因要求餐廳無法滿足，對方即滿口粗話，且將放有蒼蠅的碟子在其他客人前面到處宣揚，經(jīng)理與他的朋友都無法攔住。在交涉與糾纏過程

7、中客人索賠金額降一降再降最后降為5000元。并到處打電話，一下這個報社，一下那個記者，并揚言其是在社會上混的，如不能給滿意的答復，一定要對餐廳進行媒體報道。最后在無奈下經(jīng)理提出請公證部門解決，A客人的情緒更為激動，跳起來就罵臟話，并再次到其他客人外游說與控訴，使其他客人非常反感。感到無趣后又與經(jīng)理交涉要求只賠償2000元即可。經(jīng)理不勝其擾，提出二個方案，一、身體不適，可以去醫(yī)院檢查與治療； 如繼續(xù)用餐，我們更換鍋底，重新為客人開臺，買單時為表示我們的謙意，并做部分折扣；顧客堅持不同意以上處理，于是經(jīng)理采取了報警。,點評,本案涉及到消費者權(quán)益方面的問題。 根據(jù)消費者權(quán)益保護法第41條規(guī)定：“經(jīng)營

8、者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當支付醫(yī)療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用，造成殘疾的，還應當支付殘疾者生活的自助費、生活補助費、殘疾賠償金以及由其扶養(yǎng)的人所必需的生活費等費用；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任?！迸c第49條規(guī)定：“經(jīng)營者提供同品或者服務(wù)有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的一倍?！?餐廳經(jīng)營顯然在本案例中客人的行為已經(jīng)構(gòu)成了敲詐行為與擾亂公共秩序，做為店家面對這種情況時，在客人不愿意接受就醫(yī)、漫天要價、無誠意解決問題時，理性的選擇應該是報警，請相關(guān)職能部門代為解決。另外

9、做為餐廳管理人員必須清哳與餐飲相關(guān)的法令法規(guī)，只有這樣在面對類似情況的發(fā)生時，才能從容面對；,一份菜引起的話題,一天，有7位客人來到餐廳就餐，點了菜后他們邊吃邊談，在用餐途中，顧客點了一份三鮮鍋巴。上菜后大約七、八分鐘后，客人才開始食用；其中一位客人剛吃了一口，就面帶怒氣地服務(wù)員說這三鮮鍋巴面怎么這個味，說難聽些就象一盤粥，鍋巴也沒有鍋巴的味道；這是不是別人不要的菜，再上給我們的？你知道嗎？我請的可都是貴賓。服務(wù)員連忙解釋說：先生，我們點的菜都是現(xiàn)點現(xiàn)做，一般的三鮮鍋巴是火候菜，上菜后要即時吃，時間久了，口感就會受到影響；要人我通知廚房再做一份，好嗎？ 客人說不用了，再做一份也不能挽回我的損失

10、。 此時恰逢餐廳經(jīng)理走了過來，服務(wù)員當即向她匯報了情況。餐廳經(jīng)理讓領(lǐng)班為客人送上水果并對客人說：對不起，先生。由于我們未能及時向您及您的客人介紹菜的特性，影響到您用餐。對于我們的失誤，我代表餐廳向您賠禮道歉?？腿苏f：服務(wù)態(tài)度沒問題，不過我希望服務(wù)員在上菜時能給我們介紹一下。于是客人結(jié)賬離去。,點評,經(jīng)了解，該客人本次宴請是為談生意，因生意未談成，所以心情不好。再加上三鮮鍋巴事件，更增添了客人的不快。在本案例中服務(wù)員如果在上三鮮鍋巴時，能夠向客人介紹菜的特性，并提醒客人要立即享用，那么客人的不快應該可以得到能夠避免。 服務(wù)員在對客人服務(wù)過程中，應嚴格的按照操作規(guī)范進行服務(wù)，全力把工作做得細致些，

11、力求達到盡善盡美。,顧客的重要？,晚餐時間某餐廳大廳座無虛席。一桌老顧客于小姐帶著幾位朋友在整潔舒適的環(huán)境里滿意的用餐，用餐途中，于小姐找到服務(wù)員：“你好，我與我的朋友都非常喜歡吃你們贈送的豌豆，可否再給我們送一份?！狈?wù)員臉上露出了為難的表情說道：“小姐，非常對不起，按我們餐廳的規(guī)定每桌客人只能贈送一份，如你確實喜歡吃的話，要不你點一份，行嗎”。于小姐聽此，只好作罷。 如此管理，不知是老顧客重要還是一份豌豆重要；,點評,做為餐廳對菜譜等一些主要品種的定價，都會經(jīng)過周密的市場考察、同行價格對比及高層管理者的討論與審核，方能通過。但對于一些附加、贈送品種的管理與收費一般都比較隨意，大多看現(xiàn)場管理

12、者的要求而定。 在本案例服務(wù)員的回答本身是沒有錯的，因為規(guī)定是領(lǐng)導定下來的，服務(wù)員只要遵守就可以了，但問題是做為餐廳領(lǐng)導在制定一些本店的小規(guī)則要考慮全面，須始終站在顧客的角色上來考慮問題；顯然本案例中關(guān)于對贈送品豌豆的管理方法是不可取。,對不起，這是餐廳的規(guī)定,某天，一位顧客到冷鍋魚餐廳就餐。按照服務(wù)流程與餐廳規(guī)定在上鍋底前每個上一份特制的小碟料?？腿艘姷骄驼f：“對不起，我是專程來品嘗冷鍋魚的，我不要小料碟”“這個么，這是我們店的規(guī)矩，吃冷鍋魚要沾小料碟?！狈?wù)員如是回答?！斑@這樣也太可笑了吧？為什么會是這樣的?！笨腿溯p蔑地說。,點評,一個一流的服務(wù)員，一般不會當著顧客的面回答說：“因為這是我

13、們店的規(guī)矩。”類似的回答容易造成顧客不愉快情緒的產(chǎn)生。 出現(xiàn)這樣的回答，主要是因為服務(wù)員對自己所做的工作的意義還未弄懂，對“為什么要做這項服務(wù)”還不明白。 為什么要給來吃冷鍋魚的顧客上小料碟呢？假如，你這樣回答：“我們的小料碟是用多種密制原料配制而成，您在食用冷鍋魚時配上我們專用的小料碟，會更能突出與表現(xiàn)冷鍋魚的特色”。客人可能會接受一些； 思考一下，在服務(wù)工作中還有無類似的情況？,客人拒付包房費,一天中午，餐廳包房“朝天門”客人買單時拒付包房費，理由：1、服務(wù)員和咨客沒給她解釋要收包房費（經(jīng)查咨客已給先到的3位客人講明要收包房，客人同意并說可以沒問題，但在買單前這3位先到的客人已離開了，由后

14、面來的客人買單）。2、要我們出示由物價局審批的收包房費的相關(guān)手續(xù)。否則就不付80元的房費。后她自己就打了110，警察來后也沒什么結(jié)果。 餐廳先是派咨客和領(lǐng)班去給客人解釋，但客人仍不付。當經(jīng)理去處理時，客人給經(jīng)理說了好幾條不付包房費的理由，還說整個區(qū)域沒有哪一家餐廳有我們的房費貴，她要付費可以，但要我們寫明收房費的理由并蓋章，還要出示物價局的審批手續(xù)等等。 經(jīng)理根據(jù)客人提出的幾大問題給了她回復，最后客人要求咨客和服務(wù)員給她道歉后，才買了單。免收了房費。,點評,上述案例中引起客人不滿意的原因在于對包房的收費不清晰，不知道要收包房費，買單的客人只覺得服務(wù)員不尊重他，連他買單收費都不清晰。 咨客和服務(wù)

15、員之間的配合不好，沒有交接和客人說過的一些事項； 當值臺服務(wù)員在給客人開位或服務(wù)時，沒有注意到誰是這張臺的負責人（即買單的），和客人確認是否清晰包房的收費標準；,點錯鍋底后客人覺得魚少了,某餐廳22號的客人，點了一個鴛鴦鍋（一邊為酸菜魚一邊為麻辣），可服務(wù)員在點菜時未將酸菜一邊注明，導至出鍋時上成了一邊為番茄湯的鴛鴦鍋?？腿嗽谔岢霎愖h時，服務(wù)員向客人道歉后并詢問是否需更換一個鍋底時，客人沒有說什么，鍋底也沒有換?？僧斂腿藙拥谝豢陼r，又停了下來，當場找到一服務(wù)員告訴他魚不夠，服務(wù)員跟客人解釋無用后找到了部長。部長出面處理：客人說他是老顧客，今天4.6斤的魚與以往3斤多的差不多，最后在查無結(jié)果的情況下，部長送了客人一條魚。,點評,在本案