1、第3章 客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng),3.1 CRM軟件系統(tǒng)的一般模型,3.2 CRM軟件系統(tǒng)的組成,3.2.1 接觸活動(dòng) 3.2.2 業(yè)務(wù)功能 3.2.3 數(shù)據(jù)庫(kù) 3.2.4 技術(shù)功能,3.2.1 接觸活動(dòng),企業(yè)與客戶的接觸方式有Call Center、面對(duì)面的溝通、傳真、移動(dòng)銷售（mobile sales）、電子郵件、Internet以及其他營(yíng)銷渠道 CRM軟件支持并整合各種各樣的接觸活動(dòng)，保證客戶能夠采取其方便或偏好的形式隨時(shí)與企業(yè)交流，并且保證來(lái)自不同渠道的信息完整、準(zhǔn)確和一致。,3.2.2 業(yè)務(wù)功能,市場(chǎng)管理 ：通過(guò)對(duì)市場(chǎng)和客戶信息的統(tǒng)計(jì)和分析，科學(xué)地制定出市場(chǎng)和產(chǎn)品策略；完善市場(chǎng)計(jì)劃；對(duì)市

2、場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行跟蹤。 銷售管理：便于獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫(kù)存、定價(jià)和訂單處理的信息 ；自動(dòng)跟蹤多個(gè)復(fù)雜的銷售線路，提高工作效率。 客戶服務(wù)和支持 ：為客戶提供24 小時(shí)不間斷服務(wù)；技術(shù)人員對(duì)客戶的使用情況進(jìn)行跟蹤，為客戶提供個(gè)性化服務(wù) 。,3.2.3 數(shù)據(jù)庫(kù),一個(gè)富有邏輯的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)是企業(yè)前臺(tái)各部門(mén)進(jìn)行各種業(yè)務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)，是CRM管理思想和信息技術(shù)的有機(jī)結(jié)合 。 客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)包含客戶數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)。,3.2.4技術(shù)功能,3.3 CRM功能模塊,3.3.1 銷售管理子系統(tǒng) 3.3.2 市場(chǎng)營(yíng)銷管理子系統(tǒng) 3.3.3 服務(wù)管理子系統(tǒng) 3.3.4現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng) 3.3.5

3、呼叫中心管理,3.3.1 銷售管理子系統(tǒng),銷售管理子系統(tǒng)主要管理商業(yè)機(jī)遇、客戶帳號(hào)以及銷售渠道等方面。 該子系統(tǒng)通過(guò)信息技術(shù)把企業(yè)的所有銷售環(huán)節(jié)有機(jī)的組合起來(lái)。 該系統(tǒng)確保企業(yè)的每一個(gè)銷售代表（包括移動(dòng)和固定銷售代表）能及時(shí)的獲得企業(yè)當(dāng)前的最新信息 。,3.3.2 市場(chǎng)營(yíng)銷管理子系統(tǒng),市場(chǎng)營(yíng)銷管理子系統(tǒng)幫助市場(chǎng)專家對(duì)客戶和市場(chǎng)信息進(jìn)行全面的分析，從而對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，產(chǎn)生高質(zhì)量的市場(chǎng)策劃活動(dòng)，指導(dǎo)銷售隊(duì)伍更有效的工作。 市場(chǎng)管理子系統(tǒng)為銷售、服務(wù)和呼叫中心提供關(guān)鍵性的信息。 市場(chǎng)營(yíng)銷管理系統(tǒng)能和其它的應(yīng)用模塊相集成，確保新的市場(chǎng)活動(dòng)自動(dòng)的發(fā)布給合適的銷售、服務(wù)人員手里，使活動(dòng)得到快速的執(zhí)行。,3

4、.3.3服務(wù)管理子系統(tǒng),服務(wù)管理子系統(tǒng)可以使客戶服務(wù)代表能夠有效地提高服務(wù)效率，增強(qiáng)服務(wù)能力，從而增長(zhǎng)每一個(gè)客戶在企業(yè)中的生命周期。 服務(wù)管理子系統(tǒng)能夠?yàn)榭蛻籼峁┮子谑褂玫墓ぞ吆托畔?。 服務(wù)子系統(tǒng)可以采用不同的方式來(lái)與客戶進(jìn)行交流 。,3.3.4現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng),現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng)提供了一個(gè)移動(dòng)解決方案，允許公司有效地管理其服務(wù)領(lǐng)域的方方面面。 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng)提供服務(wù)請(qǐng)求管理、服務(wù)活動(dòng)管理、帳號(hào)管理、智能分配及發(fā)送、組件使用、主要清單、和以有問(wèn)題及解決方案的知識(shí)基礎(chǔ)。 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng)支持多種渠道 。,3.3.5呼叫中心管理,呼叫中心子系統(tǒng)(Call Center)通過(guò)將銷售子系統(tǒng)與服務(wù)子系統(tǒng)的功能集成為一個(gè)單獨(dú)的應(yīng)用，使一般的業(yè)務(wù)代表能夠向客戶提供實(shí)時(shí)的銷售和服務(wù)支持。 呼叫中心集成計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）。實(shí)現(xiàn)被叫號(hào)碼識(shí)別功能（DNIS），自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別功能（ANI）和交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）。從而為客戶提供更智能化的企業(yè)服務(wù)。,3.4 CRM軟件系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì), 采