1、精品 料推薦 第十七章ISO9000標(biāo)準(zhǔn)與物業(yè)管理( 電子教案 )第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量管理一、質(zhì)量與質(zhì)量管理的意義（一）質(zhì)量是國家振興的動力（二）質(zhì)量是企業(yè)成功的根本（三）質(zhì)量是可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)二、質(zhì)量管理的產(chǎn)生和發(fā)展（一）二十世紀(jì)前的質(zhì)量管理二十世紀(jì)前的生產(chǎn)是以分散經(jīng)營的家庭式手工作坊為主。因此，有人把二十世紀(jì)前的質(zhì)量管理稱之為“操作者的質(zhì)量管理”。（二）二十世紀(jì)的質(zhì)量管理1、質(zhì)量檢驗階段人們最初對質(zhì)量管理的理解僅限于使用各種檢測設(shè)備和儀表對產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗。2、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段二十世紀(jì)二十年代起， 一些著名的統(tǒng)計學(xué)家和質(zhì)量管理專家對質(zhì)量檢驗的不足給予了關(guān)注，并設(shè)法運用數(shù)理統(tǒng)計學(xué)的原理來解決這些問

2、題。3、全面質(zhì)量管理階段二十世紀(jì)六十年代后，一些企業(yè)開始探索全面質(zhì)量管理的問題。全面質(zhì)量管理的含義是：以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關(guān)方受益而達到長期成功的一種管理途徑。（三）、二十一世紀(jì)的管理人類進入二十一世紀(jì)后，質(zhì)量管理顯現(xiàn)出了新的特點：1、知識成了最重要的生產(chǎn)要素；2、基于質(zhì)量在競爭中所起的關(guān)鍵作用，質(zhì)量將被置于企業(yè)的戰(zhàn)略層面；3、企業(yè)資源的重新整合和優(yōu)化配置以及企業(yè)間合作的更加緊密；4、企業(yè)的經(jīng)營管理將更加需要文化的支持。二、如何認(rèn)識質(zhì)量和質(zhì)量管理（一）什么是質(zhì)量關(guān)于“質(zhì)量“，國際質(zhì)量大師們以及ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對此

3、都有論述：克勞斯比（ Crosby,1979 年）：質(zhì)量就是“符合要求”；朱蘭（ Juran ,1988 ）：質(zhì)量就是“適用適宜”；1994 版 ISO9000定義： “產(chǎn)品或服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需求的特征和特征的總和；1精品 料推薦 2000 版 ISO9000：“一組固有特性滿足要求的程度”（二）、質(zhì)量管理三步曲質(zhì)量管理三步曲是由國際管理大師朱蘭博士提出。三步曲的含義是：由三個與質(zhì)量有關(guān)的過程，即質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進過程組成質(zhì)量管理。( 三 ) 大師們的質(zhì)量理念1、戴明的理念戴明（ W.Edwarks Deming）美國經(jīng)濟學(xué)家和統(tǒng)計學(xué)家，著名質(zhì)量權(quán)威。戴明的質(zhì)量理念受到二戰(zhàn)后的日本

4、國推崇，因此受邀到日本講學(xué)。戴明鼓勵日本人用系統(tǒng)的方法來解決問題，即：“計劃實施檢查總結(jié)”（ PDCA）的循環(huán)方法。后來，這套方法被稱為“戴明循環(huán)”。2、朱蘭的理念朱蘭（ J.M.Juran ）博士與戴明教授一樣，其管理思想受到了日本國的欣賞，應(yīng)邀去日本傳授質(zhì)量理念。朱蘭博士認(rèn)為通過管理可以控制大約 80%的質(zhì)量缺陷的發(fā)生，強調(diào)在組織所有的職能中，都需要有持久的顧客意識。他的質(zhì)量概念就是組織里面的每一個人必須考慮生產(chǎn)工作流程各個階段的中間產(chǎn)品的適用性。朱蘭博士認(rèn)為“質(zhì)量”有兩個含義：一是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到滿意的“產(chǎn)品特征“；二是指無缺陷。3、費根堡姆的理念費根堡姆（ A.V.

5、Feigenbaum）博士曾是通用電氣質(zhì)量管理的最高權(quán)威。 1961 年，費根堡姆博士出版了他的專著全面質(zhì)量管理（ Total Quality Control ），后與朱蘭博士一起被譽為 TQM創(chuàng)始人。根據(jù)費根堡姆的觀點，質(zhì)量要由顧客來定義，是企業(yè)的責(zé)任。質(zhì)量不僅是工具和技術(shù)的集合，而且是企業(yè)各方面環(huán)節(jié)的集成。4、克勞斯比的理念克勞斯比（ Philip Crosby ）對質(zhì)量管理的貢獻在于他把傳統(tǒng)的質(zhì)量控制、可接受的質(zhì)量限度和對不符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品的特許接受看作是一種失敗，而不是對成功的保證。所以，他的名字常與“一次成功”和“零缺陷”兩個概念緊密相連。質(zhì)量大師在人們稱之為大師之前，他們的理念已被多

6、次驗正，所以這些理念具有極其重要的價值。把大師們各自的理念作為一個整體來理解，把這些寶貴的財富在實踐中綜合地加以利用，將會使企業(yè)在波折起伏的經(jīng)濟環(huán)境和競爭激烈的市場環(huán)境中得以生存和發(fā)展。2精品 料推薦 第二節(jié)ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)一、什么是 ISO9000族( 一 ) 、 ISO9000族的含義ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是指 “由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（ ISO/TC176）制定的所有標(biāo)準(zhǔn)。 ” 該標(biāo)準(zhǔn)可幫助組織實施并有效運行質(zhì)量管理體系，是質(zhì)量管理體系通用的要求或指南。 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)不受具體的行業(yè)或經(jīng)濟部門的限制， 可廣泛適用于各種類型和規(guī)模的組織。( 二) 、ISO9

7、000 族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展國際 標(biāo)準(zhǔn) 化組 織于1979 年成 立了質(zhì)量管理和質(zhì) 量保證技術(shù)委員會（ TC176），負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。 1986 年公布了 ISO8402質(zhì)量術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)， 1987 年又發(fā)布了 5 項標(biāo)準(zhǔn)。這 6 項標(biāo)準(zhǔn)被統(tǒng)稱為 ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn)（ 87 版）。為了使 1987 年版的 ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn)更加協(xié)調(diào)和完善， 1990 年，ISO/TC176決定對標(biāo)準(zhǔn)進行修訂，提出了 90 年代國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的 實施策略（國際上通稱為2000 年展望）。其目標(biāo)是 : “要讓全世界都接受和使用 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)；為了提高組織的運作能力， 提供有效的方法；

8、 增進國際貿(mào)易， 促進全球的繁榮和發(fā)展；使任何機構(gòu)和個人可以有信心從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品以及使將自己的產(chǎn)品順利銷到世界各地. ”按照 2000 年展望提出的目標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)分兩階段修改：第一階段的修改稱之為“有限修改”，即為 1994 年版本的 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)；第二階段修改是在總體結(jié)構(gòu)和技術(shù)內(nèi)容上作較大的全新修改，即 2000 年底發(fā)表的 2000 年版的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。到目前為止， ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)已作了兩次修訂。 ( 三) ISO9000 文件結(jié)構(gòu)及核心內(nèi)容1、2000 版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的文件結(jié)構(gòu)（見下表）表 2000 版 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)文件結(jié)構(gòu)核心標(biāo)準(zhǔn)

9、其他標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)質(zhì)量小冊子ISO9000ISO10012ISO/TR10006質(zhì)量管理原理ISO9001( 測量設(shè)備的質(zhì)量ISO/TR10007 選擇 和使用指ISO9004保證要求 )ISO/TR10013南ISO19011ISO/TR10014 小型 企業(yè)的應(yīng)ISO/TR10015用ISO/TR100172 、 ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)的用途1）ISO9000：2000 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語該標(biāo)準(zhǔn)給出了有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語 80 個詞條，分成 10 個部分，闡明了質(zhì)量管理領(lǐng)域所有質(zhì)量術(shù)語的含義。2) ISO9001 ：2000 質(zhì)量管理體系 要求該標(biāo)準(zhǔn)提供了質(zhì)量管理體系的要求，供組織需要證實其具有

10、穩(wěn)定地提供顧客3精品 料推薦 要求的有效應(yīng)用，包括持續(xù)改進體系的過程及保證符合顧客與運用的法律法規(guī)要求，增加顧客滿意度。3 ） ISO9004:2000 質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南此標(biāo)準(zhǔn)以 8 項質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)， 幫助組織用有效和高效的方式識別并滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，實現(xiàn)、保持和改進組織的整體業(yè)績和能力，從而使組織獲得成功。4) ISO19011:2000 質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南ISO19011:2000質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南遵循“不同管理體系可以有共同管理和章程要求” 的原則，為質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系章程的基本原則，審核方案的管理，質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核的實施

11、以及對質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核員的資格要求提供了指南。 它適用于所有運行質(zhì)量和 （或）環(huán)境管理體系的組織，指導(dǎo)其內(nèi)審和外審的管理工作。二、八項質(zhì)量管理原則（一）八項質(zhì)量管理原則的產(chǎn)生為了更有效地指導(dǎo)組織實施質(zhì)量管理體系，必須有一套完善的、行之有效并普遍適用的管理理論作為支撐。為此， ISO/TC176 于 1995 年成立了一個英文縮寫編號為 WG15的工作小組。這個小組吸收國際上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見，整理了 8 項質(zhì)量管理原則。 盡管這些思想只在國際標(biāo)準(zhǔn)中有所體現(xiàn)，但在 2000 版標(biāo)準(zhǔn)中則進一步作了系統(tǒng)整合和強調(diào)。（二）八項質(zhì)量管理原則的內(nèi)容原則一：以顧客為關(guān)注焦點組織依存

12、于顧客。 因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求， 滿足顧客需求并爭取超越顧客期望。原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確定本組織統(tǒng)一的宗旨及方向。 他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。原則三：全員參與各級人員都是組織之本， 只有他們的充分參與， 才能使他們的才干為組織帶來收益。原則四：過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。原則五：管理的系統(tǒng)方法將相關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、 理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。原則六：持續(xù)改進持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒的目標(biāo)。原則七：基于事實的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。

13、原則八：與供方互利的關(guān)系組織與其供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。三、如何理解“以顧客為關(guān)注焦點”以顧客為關(guān)注焦點是八項質(zhì)量管理原則的首條，充分體現(xiàn)了 ISO9000:2000 標(biāo)準(zhǔn)對顧客的關(guān)注。顧客是上帝，顧客滿意是企業(yè)的追求和賴以生存與發(fā)展4精品 料推薦 的基礎(chǔ)。第三節(jié)企業(yè)如何貫徹與實施ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)一、 ISO9001：2000 標(biāo)準(zhǔn)運用的范圍ISO9001：2000 指出：“本標(biāo)準(zhǔn)為有下列要求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求：1、需要證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品；2、通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與適用的法規(guī)

14、要求，旨在增強顧客的滿意度；二、企業(yè)建立質(zhì)量管理體系的步驟（一）最高管理者（總經(jīng)理）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)層思想，確定建立質(zhì)量管理體系的進度（以下簡稱為“貫標(biāo)”）；（二）成立貫標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組和質(zhì)量管理體系文件編寫工作小組；（三）根據(jù)時間進度目標(biāo)，制定公司建立、實施質(zhì)量管理體系的具體工作計劃；（四）分層次地組織全體員工進行2000 版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)；（五）以顧客為關(guān)注焦點， 制定公司的質(zhì)量方針和在相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)；（六）策劃物業(yè)服務(wù)實現(xiàn)所需的過程；（七）根據(jù) ISO9000：2000 標(biāo)準(zhǔn)的要求，進行現(xiàn)場調(diào)查，找出薄弱環(huán)節(jié)；（八）確定物業(yè)服務(wù)過程中應(yīng)開展的質(zhì)量活動；（九）進行質(zhì)量職能分配；（十）制（修）定各部門的質(zhì)量管理職責(zé)、權(quán)限相互關(guān)系；（十一）進行質(zhì)量管理職責(zé)和責(zé)任的考核；（十二）編寫質(zhì)量管理體系文件；（十三）進行質(zhì)量管理體系文件會審后，由最高管理者（總經(jīng)理）批準(zhǔn)發(fā)布；（十四）開展質(zhì)量管理體系文件的宣傳教育；（十五）提供和管理人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境；（