1、溝通與禮儀 主講人：鐘風(fēng)云,第三講：語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通,一、語(yǔ)言溝通 二、非語(yǔ)言溝通,一、語(yǔ)言溝通,一、語(yǔ)言溝通的基本要求 二、語(yǔ)言溝通的四要素 三、語(yǔ)言溝通的技巧,（一）語(yǔ)言溝通的基本要求,1、態(tài)度謙虛誠(chéng)懇。沒(méi)有人能夠解決世間的一切問(wèn)題，要有謙虛誠(chéng)懇的態(tài)度，在跟別人說(shuō)話(huà)前先檢查自己的心態(tài)。 2、表情親切自然。 3、語(yǔ)調(diào)平和沉穩(wěn)。 4、充滿(mǎn)真摯的熱情。白居易說(shuō)：“動(dòng)人心者莫先于情”，交談時(shí)要有熱情。,（二）語(yǔ)言溝通的四要素,1、信息性 2、一貫性。不能東拉西扯，要圍繞主題，內(nèi)容要有一貫性。 3、真實(shí)性。 4、明確性。,（三）語(yǔ)言溝通的技巧,1、話(huà)題的選擇 2、贊美別人的技巧 3、交談六不準(zhǔn)

2、4、禁忌的角色 5、交談的語(yǔ)言,1、話(huà)題的選擇,（1）宜選的話(huà)題： 既定的話(huà)題；格調(diào)高雅的話(huà)題；對(duì)方擅長(zhǎng)的話(huà)題；輕松愉快的話(huà)題；時(shí)尚流行的話(huà)題。 （2）禁忌的話(huà)題： 非議別人的話(huà)題；別人的隱私：如對(duì)方的年齡、收入、個(gè)人物品的價(jià)值、婚姻狀況、個(gè)人經(jīng)歷、宗教信仰。有爭(zhēng)論的話(huà)題。批評(píng)別人的話(huà)題。,2、贊美別人的技巧,（1）要勇敢地向別人表達(dá)我們欣賞與贊美之意。 （2）在非原則的問(wèn)題上，盡量不要對(duì)別人說(shuō)不。 （3）盡量贊美別人的所作所為，而不要去贊美他這個(gè)人。 （4）贊美對(duì)方自己認(rèn)可的地方。 （5）贊美對(duì)方別人沒(méi)注意、誤解或非議的地方。 （6）贊美別人要真實(shí)、坦誠(chéng),3、交談六不準(zhǔn),（1）不挖苦對(duì)方。

3、（2）不教訓(xùn)對(duì)方。 （3）不否定、糾正、補(bǔ)充對(duì)方。要善于聆聽(tīng)他人的意見(jiàn)，若對(duì)方不涉及到大是大非的事情，一般不要當(dāng)面否定，讓對(duì)方下不了臺(tái)。不要好為人師，別人說(shuō)一句，你非加一句，總喜歡補(bǔ)充他人，顯得比別人多懂一點(diǎn)。 （4）不質(zhì)疑對(duì)方。 （5）不與他人爭(zhēng)執(zhí)。 （6）不隨意打斷對(duì)方。打斷他人談話(huà)是不禮貌的，但如實(shí)在有事非插話(huà)不可時(shí)，注意在對(duì)方談話(huà)告一段落時(shí) ，自己立即接口談自己的看法。,4、禁忌的角色,（1）喋喋不休。說(shuō)話(huà)過(guò)多，難免失之輕率，免得“禍從口出”，當(dāng)遇到喋喋不休之人，也不必聽(tīng)之任之，要轉(zhuǎn)換話(huà)題或提醒對(duì)方。 （2）一言不發(fā)。過(guò)于沉默，一言不發(fā)，容易在溝通中造成誤解甚至不良印象，以為你對(duì)人家的

4、話(huà)題不感興趣。 （3）尖酸刻薄。容易樹(shù)敵。 （4）無(wú)事不曉。驕傲地人自命不凡，目空一切，喜歡信口雌黃，動(dòng)輒批評(píng)別人“愚蠢、糊涂、錯(cuò)誤”，越是博覽群書(shū)、精神富有的人，反而只在自己畢生研究的某一門(mén)學(xué)問(wèn)范疇內(nèi)謙虛的發(fā)表意見(jiàn)。只有井底之蛙才夜郎自大。 （5）逢人訴苦。家家都有一本難念的經(jīng)，誰(shuí)也不會(huì)以聽(tīng)你的訴苦為樂(lè)事，只有那些與你親近的人才能真正關(guān)心你。抱怨的人想獲得幫助和撫慰，聽(tīng)的人則可能只有快意、甚至輕蔑，至多也是精神上進(jìn)行鼓勵(lì)不能實(shí)際解決問(wèn)題。,5、交談的語(yǔ)言,（1）語(yǔ)言要禮貌。注意禮貌用語(yǔ)，禮貌稱(chēng)呼。 （2）語(yǔ)言要文明。不講臟話(huà)、粗話(huà)、氣話(huà)、怪話(huà)。講話(huà)時(shí)不要口帶臟字、罵罵咧咧；不能語(yǔ)音粗俗；如對(duì)

5、方有不良情緒時(shí)，最好不要開(kāi)口講話(huà)；不要怪里怪氣，聳人聽(tīng)聞，或黑白顛倒，讓人不能辯解真?zhèn)巍?（3）語(yǔ)言要準(zhǔn)確。發(fā)音準(zhǔn)確，內(nèi)容簡(jiǎn)明，少用行話(huà)，土語(yǔ)慎用，外語(yǔ)不亂用。,二、非語(yǔ)言溝通,自我檢查：請(qǐng)你自我檢查一下，看是否有以下一些壞習(xí)慣： 1、蓬頭垢面，衣冠不整； 2、在公開(kāi)場(chǎng)合挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲、涂口紅； 3、講話(huà)時(shí)，嘴里吃著零食，或邊講話(huà)邊抽煙； 4、身體散發(fā)出體味； 5、講話(huà)時(shí)口角吐白沫； 6、雙臂交叉，斜眼看人； 7、蹺著二郎腿，斜靠椅背伸懶腰、打哈欠。 大多數(shù)非語(yǔ)言溝通如腳步、溫暖自信的笑容、眼睛里的光芒和動(dòng)作姿勢(shì)，是不自覺(jué)地表現(xiàn)出來(lái)的，人們甚至沒(méi)有意識(shí)到他們正在傳遞一些非語(yǔ)言信息。,二

6、、非語(yǔ)言溝通,一、非語(yǔ)言溝通的概念 二、非語(yǔ)言溝通的作用 三、非語(yǔ)言溝通的分類(lèi),一、非語(yǔ)言溝通的概念,非語(yǔ)言溝通是人們運(yùn)用表情、手勢(shì)、眼神、觸摸等方式，以他人的空間距離為載體進(jìn)行的信息傳遞，是人際溝通的重要方式之一，也是無(wú)聲語(yǔ)言溝通的一種形式。 美國(guó)口語(yǔ)學(xué)者雷蒙德羅斯認(rèn)為, 在人際溝通中，人們所得到的信息總量，只有35是語(yǔ)言符號(hào)傳播的，而其余的65的信息是非語(yǔ)言符號(hào)傳達(dá)的。其中僅面部表情可傳遞65中的55的信息。,15,二、非語(yǔ)言溝通的作用 1、非語(yǔ)言溝通對(duì)語(yǔ)言溝通具有加強(qiáng)作用 2、非語(yǔ)言溝通對(duì)語(yǔ)言溝通具有輔助作用 3、非語(yǔ)言溝通對(duì)語(yǔ)言溝通具有替代作用 4、非語(yǔ)言溝通對(duì)語(yǔ)言溝通具有否定作用,三

7、、非語(yǔ)言溝通的分類(lèi),按照非語(yǔ)言溝通信息傳遞的介質(zhì)分類(lèi)，非語(yǔ)言溝通可以分為: （一）副語(yǔ)言溝通 （二）身體語(yǔ)言溝通 （三）環(huán)境語(yǔ)言溝通,17,（一）副語(yǔ)言溝通 副語(yǔ)言溝通是指有聲但沒(méi)有具體意義的輔助語(yǔ)言，包括說(shuō)話(huà)者的音質(zhì)、音調(diào)、語(yǔ)速以及停頓和嘆詞的應(yīng)用。如所謂的“抑揚(yáng)頓挫”等。副語(yǔ)言雖然有聲音，但因?yàn)楸旧頉](méi)有具體的語(yǔ)義，所以不能稱(chēng)為語(yǔ)言。副語(yǔ)言溝通卻能傳遞出非常豐富的信息，在某些場(chǎng)合甚至勝似語(yǔ)言。,（二）身體語(yǔ)言溝通,身體語(yǔ)言既包括先天性的身體的特征，如身高、膚色等，也包括后天訓(xùn)練或者展現(xiàn)的，如發(fā)型、服飾、化妝、頭部動(dòng)作、身體動(dòng)作、身體姿態(tài)等?？傮w來(lái)說(shuō)，身體語(yǔ)言能分為形象語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言、面部表情

8、語(yǔ)言等幾種。 1、形象語(yǔ)言溝通：發(fā)型、化妝、服飾 2、肢體語(yǔ)言溝通：身體姿勢(shì)、手部動(dòng)作、頭部動(dòng)作、肩膀動(dòng)作、腳勢(shì)、身體接觸 3、面部表情語(yǔ)言：眼睛、鼻、嘴巴、眉毛、耳朵、臉部表情,19,（二）身體語(yǔ)言溝通 1、 形象語(yǔ)言溝通 一個(gè)人的形象對(duì)其信息的傳遞起著非常大的作用，管理學(xué)中有“致命的7秒鐘”這個(gè)說(shuō)法，即對(duì)一個(gè)人的第一印象通常在7秒鐘之內(nèi)就已決定。研究表明，看上去有魅力的人往往更容易被人接受，其說(shuō)出來(lái)的話(huà)也更容易被人相信，而外表出眾的男性往往比外表一般的男性獲得的起薪更高。我們必須要清醒認(rèn)識(shí)并且接受一個(gè)事實(shí)，自己不僅是作為溝通的對(duì)象出現(xiàn)，還是他人的審美對(duì)象。,20,（1）發(fā)型 頭發(fā)要干凈、健

9、康和美觀、是否修剪得整齊 （2）化妝 化妝可以改變?nèi)藗兾骞俚男螤?、突出想讓他人注意的?yōu)點(diǎn)、遮蔽自己的缺點(diǎn)。上班期間宜化淡妝，晚宴或舞會(huì)才化濃妝。 （3）服飾 服飾搭配原則：1.整潔平整 2.色彩協(xié)調(diào) 3.配套齊全 4.飾物點(diǎn)綴。 服飾原則：1.符合著裝者的年齡、職業(yè)和身份。2.符合個(gè)人特點(diǎn)。3.符合環(huán)境要求,21,2、肢體語(yǔ)言溝通 身體的姿勢(shì)與動(dòng)作稱(chēng)為肢體語(yǔ)言，包括人的身體姿勢(shì)、身體動(dòng)作等，常見(jiàn)的有手勢(shì)、頭部動(dòng)作、肩膀動(dòng)作、腳勢(shì)和身體接觸。 （1）身體姿勢(shì) 身體姿勢(shì)包括走路的姿勢(shì)、站立的姿勢(shì)、就座的姿勢(shì)。 男士站姿應(yīng)體現(xiàn)出陽(yáng)剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松

10、。女士則宜丁字步站立，體現(xiàn)出柔和和輕盈。 在坐姿方面，以大方、舒服為原則。坐得太直，會(huì)讓人感覺(jué)僵硬，坐得太松弛，會(huì)讓人覺(jué)得失禮。,22,（2）手部動(dòng)作 手是人類(lèi)運(yùn)用最廣泛的器官，在非語(yǔ)言溝通中的作用也非常巨大，是身體動(dòng)作中最重要、最容易被關(guān)注的部分。它以不同的動(dòng)作，配合講話(huà)者的語(yǔ)言，傳遞講話(huà)者的心聲。 從手勢(shì)的含義和作用來(lái)看，手勢(shì)可以分為兩大類(lèi)： 功能性手勢(shì)，主要用來(lái)指示事物的方位或描述事物的形狀。比如手指前方，向問(wèn)路的人說(shuō)“就在前面”，或者用手比劃某人的大體身高和身形。 輔助性手勢(shì)，主要是自覺(jué)或不自覺(jué)配合自己的語(yǔ)言、表達(dá)說(shuō)話(huà)者喜怒哀樂(lè)所使用的手勢(shì)。,23,1.手掌,24,食指指向他人，容易引

11、起反感,防衛(wèi)及敵對(duì),25,十指交叉動(dòng)作，常與笑臉連用，似乎是自信的表示，其實(shí)這是一種表示焦慮的動(dòng)作語(yǔ)言，甚至于暗示一個(gè)人的敵對(duì)情緒。十指交叉通常有三個(gè)位置：放在臉前；平放桌上、坐著放在膝蓋上、站立時(shí)垂放腹部或雙腿分叉處的前面。,三種手勢(shì)代表焦慮甚至敵對(duì),26,3.背手 背手代表優(yōu)越感和自信心，有地位的人通常傾向使用。同時(shí)，背手還有鎮(zhèn)定作用、可以緩解緊張情緒。但如果雙手背在后面，但一只手握住另一只手的手腕、手肘、手臂，則表示沮喪不安、正處于努力控制中，而且握的部位越高，沮喪的程度也越高。,27,4.雙手墊頭 雙手交叉墊在腦后，是有權(quán)威、占優(yōu)勢(shì)或有信心的表現(xiàn)，這也是一種暗示權(quán)力的表現(xiàn)，表明當(dāng)事人對(duì)

12、某物擁有所有權(quán)。,28,（3）頭部動(dòng)作 頭部動(dòng)作結(jié)合不同的語(yǔ)境識(shí)別和判斷，含義如下： 1.點(diǎn)頭：在對(duì)方說(shuō)話(huà)的時(shí)候輕輕點(diǎn)頭，一般表示理解、認(rèn)可、贊同、肯定，在和人相遇的時(shí)候輕輕點(diǎn)頭，則代表“打招呼”和問(wèn)候。 .搖頭：搖頭一般代表不同意、不認(rèn)可、拒絕，有時(shí)候輕輕搖頭還代表對(duì)思考中的問(wèn)題的否決。 .低頭：一般表示謙恭、臣服、認(rèn)錯(cuò)、順從、害羞。 .仰頭：仰頭一般代表著比較激昂的情緒，比如自信、激越、悲憤、不服氣等。,29,（4）肩膀動(dòng)作 聳肩膀在西方人的溝通中運(yùn)用較多，一般是聳聳肩膀，攤開(kāi)雙手，表示一種無(wú)奈或不理解。受到驚嚇的時(shí)候，也會(huì)緊張得聳肩膀 （5）腳勢(shì) 抖腳表明輕松或無(wú)聊，跺腳表明興奮或憤怒，

13、而腳尖的方向，會(huì)泄露一個(gè)人的傾向。,30,（6）身體接觸 身體接觸是溝通雙方通過(guò)身體某一部位的接觸，傳遞某種溝通信息，最典型的應(yīng)用是握手、拍肩膀、擁抱等。 握手是目前商務(wù)交往中最常見(jiàn)的禮儀，握手時(shí)的手部力量、姿勢(shì)和時(shí)間長(zhǎng)短均能傳遞不同的信息。,31,32,3、面部表情語(yǔ)言 面部表情語(yǔ)言，即通過(guò)五官的動(dòng)作形態(tài)傳遞信息。 （1）眼睛 一個(gè)人眼睛形態(tài)及變化可以反映出其喜怒哀樂(lè)、思慮愛(ài)憎。 暴露人們心靈秘密的，首先是眼睛瞳孔的變化。在相同的燈光條件下，隨著態(tài)度和情緒從積極轉(zhuǎn)向消極，瞳孔就會(huì)由擴(kuò)張轉(zhuǎn)向收縮，反之亦然。當(dāng)人們處在興奮的狀態(tài)中時(shí)，瞳孔會(huì)比原始尺寸擴(kuò)大四倍。相反，如果人們處在消極的情緒中時(shí)，瞳

14、孔就會(huì)收縮。,33,34,其次是注視。 注視分為三類(lèi)，分別是公務(wù)注視、社交注視、親密注視。 公務(wù)注視是指在進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談、商務(wù)談判、布置任務(wù)等談話(huà)時(shí)，注視區(qū)間的范圍一般是以?xún)裳蹫榈拙€(xiàn)，以前額上部為頂點(diǎn)所連接成的三角區(qū)域。 由于注視這一部位能造成嚴(yán)肅認(rèn)真、居高臨下、壓住對(duì)方的效果，所以常為企圖處于優(yōu)勢(shì)的商人、外交人員、指揮員所采用，以便幫助他們掌握談話(huà)的主動(dòng)權(quán)和控制權(quán)。,社交注視指人們?cè)谄胀ǖ纳缃粓?chǎng)合中采用的注視區(qū)間，其范圍是以?xún)裳蹫樯舷?，以下顎為頂點(diǎn)所連接成的倒三角區(qū)域。由于注視這一區(qū)域容易形成平等感，因此，常被公關(guān)人員在茶話(huà)會(huì)、舞會(huì)、酒會(huì)、聯(lián)歡會(huì)以及其他一般社交場(chǎng)合使用。注視談話(huà)者這一區(qū)域，會(huì)

15、讓對(duì)方輕松自然，因此，他們能比較自由地將自己的觀點(diǎn)、見(jiàn)解發(fā)表出來(lái)。 親密注視區(qū)是指具有親密關(guān)系的人在交談時(shí)采用的注視區(qū)間。主要是對(duì)方的雙眼、嘴部和胸部。戀人之間，至愛(ài)親朋之間，注視這些區(qū)域能夠激發(fā)感情、表達(dá)愛(ài)意?！邦l送秋波”、“眉目傳情”都是通過(guò)這樣的區(qū)間進(jìn)行的。,36,社交注視,37,親密注視,38,（2）鼻 鼻子在溝通中較少使用，但也會(huì)泄露一個(gè)人的真實(shí)感情。比如，不滿(mǎn)的時(shí)候，會(huì)在鼻子里發(fā)出哼哼的聲音；憤怒的時(shí)候，鼻孔會(huì)張大、鼻翼翕動(dòng)；緊張的時(shí)候，鼻子會(huì)流汗、鼻尖會(huì)發(fā)紅，說(shuō)謊的時(shí)候，會(huì)不自覺(jué)摸鼻子。 （3）嘴巴 嘴的表情是通過(guò)上下唇的動(dòng)作來(lái)實(shí)現(xiàn)的：生氣或不屑時(shí)，嘴巴往下撇；開(kāi)心微笑時(shí)嘴角上翹

16、，驚訝時(shí)張大嘴巴；把手指擋在嘴唇上方，通常代表想要掩飾自己的真正想法。 （4）眉毛 眉毛除了和眼睛一起，構(gòu)成儀表的重要部分外，還表現(xiàn)著主人的心情。如眉飛色舞，揚(yáng)眉吐氣、眉開(kāi)眼笑說(shuō)明心情很好；橫眉冷對(duì)說(shuō)明憤怒；雙眉緊鎖說(shuō)明苦惱。,39,（5）耳朵 激動(dòng)的時(shí)候耳朵會(huì)紅、撒謊的時(shí)候會(huì)用手拽耳朵。 （6）臉部表情 臉部表情是情緒的真實(shí)寫(xiě)照，大部分人的喜怒哀樂(lè)都會(huì)表現(xiàn)在臉上。臉部肌肉放松說(shuō)明心情也很輕松，而臉色陰沉則是遇到了煩惱。笑容將臉部所有器官與臉色本身組合使用而形成，是人類(lèi)獨(dú)有的表情，悲傷的表情則可以們用嘴角上揚(yáng)的表情來(lái)表達(dá)心中的快樂(lè)之情，與此相反，當(dāng)人們沮喪、絕望、憤怒或緊張的時(shí)候，他們就會(huì)表現(xiàn)

17、出一種嘴角下垂的不高興的表情，也就是我們常說(shuō)的撇嘴。,40,三、環(huán)境語(yǔ)言溝通 環(huán)境是溝通必備的要素，所有的溝通必然都發(fā)生在特定的環(huán)境中，通過(guò)時(shí)間環(huán)境、空間環(huán)境進(jìn)行信息和情感的交互。 （一）時(shí)間環(huán)境 溝通時(shí)間的確定，反映出溝通主體對(duì)于溝通事項(xiàng)及對(duì)象的態(tài)度。是迫不及待、越早越好呢還是無(wú)所謂？是對(duì)方黃金工作時(shí)間段呢，還是無(wú)關(guān)緊要的時(shí)間段？是預(yù)留了非常充足的時(shí)間呢，還是只是兩個(gè)重要安排中間的一小段“邊角料”時(shí)間？是只能公事公辦的上班時(shí)間呢，還是可以進(jìn)行更深入交流的臨近下班的時(shí)間？這些安排都流露出對(duì)于溝通的重視程度及所希望達(dá)到結(jié)果的預(yù)期和希望。,41,（二）空間距離的分類(lèi) 人們?cè)诮浑H中有四種空間距離親密

18、距離、私人距離、社交距離、公眾距離。 1.親密距離：這是戀人、夫妻、父母子女、至愛(ài)親朋之間的交往距離。 （1）近位距離。在015厘米之間，是一個(gè)親密無(wú)間的距離空間?？杀舜思∧w相觸，能夠直接感受到對(duì)方的體溫和氣息。會(huì)感到幸福和快慰。 （2）遠(yuǎn)位距離。在1546厘米之間，是一個(gè)可以肩并肩，手挽手的空間，可談?wù)撍角?，說(shuō)悄悄話(huà)。 在公眾場(chǎng)所不允許一般人進(jìn)入這個(gè)空間。,42,2.私人距離 這是一個(gè)更有“分寸感”的交往空間，也可分為近位距離和遠(yuǎn)位距離。 （1）近位距離。大約在4676厘米之間。在這一距離內(nèi)，稍一伸手就可觸及對(duì)方，雙方可以親切握手。近位距離在酒會(huì)的交際中比較常見(jiàn)，談話(huà)雙方會(huì)有一種親切感。 （2）遠(yuǎn)位距離。大約在76122厘米之間。在這一距離內(nèi)，雙方都把手伸直，還有可能相互觸及。由于這一距離有較大的開(kāi)放性，親密朋友、熟人可隨意進(jìn)入這一區(qū)域。,3.社交距離：這是超越朋友、熟人關(guān)系的社交距離。體現(xiàn)了一種社交性的，較正式的人際關(guān)系。 （1）近位距離。在1.22米2.13米之間，在工作環(huán)境中，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)部屬談話(huà)，布置任務(wù)，聽(tīng)取匯報(bào)等一般保持這個(gè)距離