1、溝通從心開始 -淺談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧,淺談護(hù)患關(guān)系中的溝通技巧,護(hù)患溝通的藝術(shù),護(hù)患溝通的技巧,溝通的定義、原則,護(hù)患溝通的禁忌,Company Logo,2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院醫(yī)生護(hù)士戴鋼盔上班，不僅值班醫(yī)生在診室內(nèi)戴著鋼盔給病人看病，連護(hù)士也不戴護(hù)士帽而用鋼盔代替。醫(yī)院其他工作人員，包括雜工和財(cái)務(wù)人員也戴上了鋼盔。原來(lái)，醫(yī)院因?yàn)榕c一死亡患者的家屬發(fā)生糾紛，醫(yī)生護(hù)士遭受一伙人圍攻謾罵，為了安全，醫(yī)院才出此下策。,醫(yī)療現(xiàn)狀,Company Logo,Company Logo,近年來(lái)，醫(yī)患關(guān)系日益嚴(yán)峻，被一系列的傷醫(yī)、醫(yī)鬧事件蒙上血色的陰影。 醫(yī)患本應(yīng)如戰(zhàn)友，共同的敵人理應(yīng)是疾病

2、，而現(xiàn)狀并不滿意 。,醫(yī)療現(xiàn)狀,Company Logo,上述舉例只是冰山一角.在當(dāng)前的社會(huì)風(fēng)氣.目前的醫(yī)療環(huán)境下.我們急需做什么呢？ -學(xué)會(huì)防范! -學(xué)會(huì)溝通! ! -保護(hù)醫(yī)院! ! ! -保護(hù)自己! ! ! !,醫(yī)療現(xiàn)狀,Company Logo,溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。 它有三大要素即： 要有一個(gè)明確的目標(biāo)； 達(dá)成共同的協(xié)議的過程； 具有溝通信息、思想和情感；,溝通的定義,Company Logo,護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想、

3、感情、愿望和要求等方面的交流。,護(hù)患溝通的定義,Company Logo,非語(yǔ)言性溝通,不使用語(yǔ)言、文字的 溝通，它包括的信息是 通過身體運(yùn)動(dòng)、面部表 情、利用空間、利用聲 音和觸覺產(chǎn)生的，它可 以伴隨著語(yǔ)言性溝通而 發(fā)生。,溝通空間效應(yīng),【一般距離】為1m； 【親密距離】為50cm內(nèi)，是護(hù)理病人或使用觸摸等安慰病人時(shí)的距離； 【個(gè)人距離】為50100cm，如在為病人做解釋或低聲談話時(shí)； 【社會(huì)距離】為1.3m4m，如在討論病歷或開小型會(huì)議中； 【公眾距離】為4m以上，指在講課或演講時(shí)的距離。,決定人第一印象的55387定律,服飾外表,55%,表情聲音,38%,談話內(nèi)容,7%,護(hù)患溝通的原則,

4、護(hù)患溝通的實(shí)效取決于患者對(duì)護(hù)士的信任程度，只有贏得對(duì)方的信任，溝通才有良好的基礎(chǔ)。,1、首先贏得患者的信任,護(hù)患溝通的原則,2、根據(jù)不同性格、年齡層次、爭(zhēng)取不同方式的溝通,護(hù)患溝通的方式因人而異，溝通前護(hù)士應(yīng)了解病人知識(shí)水平、理解能力和性格特征。選擇對(duì)方易接受的方式溝通。,護(hù)患溝通的原則,3、掌握恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī)。,護(hù)士要利用與病人接觸頻繁，在病房時(shí)間多的優(yōu)勢(shì)，隨時(shí)觀察病人的病情變化、生活習(xí)慣、心理情緒等，在察言觀色的基礎(chǔ)上，抓住機(jī)會(huì)，打開話題，由淺入深地進(jìn)行溝通。,護(hù)患溝通的原則,護(hù)患溝通的技巧,（1）恰當(dāng)應(yīng)用溝通語(yǔ)言。護(hù)患溝通的技巧要求護(hù)理人員要善于使用美好的語(yǔ)言，發(fā)揮語(yǔ)言的積極作用。 一是

5、運(yùn)用禮貌性語(yǔ)言。 二是運(yùn)用安慰性語(yǔ)言。 三是使用鼓勵(lì)性語(yǔ)言。 四是運(yùn)用勸說(shuō)性語(yǔ)言。 五是運(yùn)用指令性語(yǔ)言。,1、言語(yǔ)溝通的技巧,護(hù)患溝通的技巧,（2）避免運(yùn)用對(duì)溝通不利的言語(yǔ)。溝通過程中，護(hù)士應(yīng)該做到該說(shuō)的說(shuō)，不該說(shuō)的堅(jiān)決不說(shuō)。 一是要避免刺激性語(yǔ)言。 二是避免消極語(yǔ)言。 三是避免負(fù)面作用的暗示語(yǔ)言。,護(hù)患溝通的技巧,【案例1】 在某醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院神經(jīng)科，一位新入院的病人問護(hù)士：“小姐，神經(jīng)科治的都是些什?。俊?護(hù)士隨口答道：“多啦，都是些難治的病。 病人又問：“像我這樣的病多久能治好？ 護(hù)士不耐煩了，回答：“你只管好好養(yǎng)病，問這么多干啥。沒聽說(shuō)么，神經(jīng)科神經(jīng)科，活得少死的多，剩下一個(gè)傻呵呵。

6、” 這幾句話對(duì)病人無(wú)疑是晴天霹靂，使他感到求生無(wú)望，當(dāng)晚就跳樓自殺了。 問題：你能說(shuō)說(shuō)造成悲劇的原因嗎？,護(hù)患溝通的技巧 案例,（1）護(hù)士的儀表,2、非言語(yǔ)溝通技巧 非言語(yǔ)的信息傳達(dá)包括眼神、表情、 動(dòng)作等，在溝通中起著重要的作用。,護(hù)患溝通的技巧,（2）面部表情,護(hù)患溝通的技巧,（3）目光的接觸。,護(hù)患溝通的技巧,【恰當(dāng)?shù)氖褂媚抗庹Z(yǔ)：人際交往中80%的信息是通過視覺傳輸?shù)摹?（4）觸摸,護(hù)患溝通的技巧,1、催款的語(yǔ)言藝術(shù)催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；颊邔?duì)這類問題非常敏感，話沒說(shuō)好，常常遭到患者的冷眼冷語(yǔ)，請(qǐng)比較護(hù)士甲乙的催款方式。護(hù)士甲問：“老李，要拿藥了，什么時(shí)候去交錢？”老李煩

7、躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”護(hù)士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來(lái)了，您什么時(shí)候去交錢呢？我可等著米下鍋啊！”老李配合地說(shuō)：“哦，好吧，我這就去交！”雖然催款令人感到不愉快，但如果在語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)上下點(diǎn)工夫，效果相比之下會(huì)好些，護(hù)士乙的話患者更能理解和配合。,溝通藝術(shù),2、說(shuō)服他人的技巧【腫瘤患者放療時(shí)，每周測(cè)一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因?yàn)樗麄儧]意識(shí)到這種監(jiān)測(cè)的目的是保護(hù)自己。】 一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說(shuō)：“王大嫂，請(qǐng)抽血！”患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”小劉耐心地解釋：“抽血是因?yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血

8、小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會(huì)很難受，治療也會(huì)中斷！”患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”小劉說(shuō)：“降低了醫(yī)生就會(huì)用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對(duì)你不會(huì)有什么影響的?！被颊弑徽f(shuō)服了：“好吧！”,溝通藝術(shù),3、說(shuō)服時(shí)要考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)。,溝通藝術(shù),4、恰當(dāng)運(yùn)用心理暗示暗示是語(yǔ)言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時(shí)暗示能帶來(lái)優(yōu)于藥物作用的效果。在護(hù)患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來(lái)幫助護(hù)患架起溝通的橋梁。,溝通藝術(shù),患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強(qiáng)痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水

9、兩毫升。護(hù)士馬某：“胡先生，好些了嗎？”胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦?！瘪R護(hù)士（語(yǔ)氣堅(jiān)定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會(huì)有這樣的效果。”胡先生順利地接受治療，半小時(shí)后，馬護(hù)士來(lái)到病床前。馬護(hù)士（關(guān)心地）：“胡先生，好些了嗎？”胡先生：“好些了，多謝你們。”,溝通藝術(shù),5、巧化阻力為助力護(hù)患之間頻繁接觸，難免會(huì)有摩擦、爭(zhēng)執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。當(dāng)患者憤怒時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)該？,溝通藝術(shù),【學(xué)會(huì)給患者一個(gè)“蘋果”】一場(chǎng)突然而來(lái)的沙漠風(fēng)暴使一位旅行者迷失了前進(jìn)方向。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的背

10、包也被風(fēng)暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一個(gè)青青的蘋果。“啊，我還有一個(gè)蘋果！”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個(gè)蘋果，獨(dú)自在沙漠中尋找出路。每當(dāng)干渴、饑餓、疲乏襲來(lái)的時(shí)候，他都要看一看手中的蘋果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又會(huì)增添不少力量。一天過去了，兩天過去了，第三天，旅行者終于走出了荒漠。那個(gè)他始終未曾咬過一口的青蘋果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似的一直緊攥在手里。在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感到驚訝：一個(gè)表面上看來(lái)是多么微不足道的青蘋果，竟然會(huì)有如此不可思議的神奇力量！,溝通藝術(shù),護(hù)理人員也要學(xué)會(huì)不失時(shí)機(jī)地饋贈(zèng)給患者一個(gè)滿懷信念的蘋果，比如疾病治療的新進(jìn)展，患者對(duì)親人的愛和牽掛，患者尚

11、未完成的事業(yè)等，與患者的距離就會(huì)無(wú)形地縮小。,溝通藝術(shù),*忌過激語(yǔ)言*不能過于自信*施恩不可圖報(bào)*不可“失語(yǔ)”,護(hù)患溝通禁忌,既然你不合作就請(qǐng)你辦出院好了。 你不相信我就不要來(lái)找我。 我已經(jīng)講得很清楚了，輸不輸氧（輸不輸液）你自己決定。 你老婆得肺癌了，你還吸煙。 不要緊，死不了。 不滿意，找領(lǐng)導(dǎo)去或上別的醫(yī)院去。你告到哪里也不怕。 別啰嗦，快點(diǎn)講。 你們這樣猶豫不決，會(huì)延誤了治療的時(shí)機(jī)。 開完刀傷口當(dāng)然會(huì)痛，生病就得忍耐。 止痛針不能隨便打，你剛剛才打過，要三個(gè)半小時(shí)才可以再打。 怎么攪到那么晚才來(lái)呢，現(xiàn)在已經(jīng)太遲了。 怎么沒把老人家/小孩照顧好。 不知道，問別人去。 ,【這些話你有沒有（聽

12、人）講過？】,卡耐基說(shuō)過：“如果你想要快樂、被愛，那么就不要去要求，不要希望得到任何回報(bào)，只是默默地付出?！?病房有一位要記錄尿量的病人，因?yàn)椴∪顺３Ｍ浻涗涀约旱哪蛄浚o(hù)士小王情急之下便對(duì)病人說(shuō)：“你怎么一點(diǎn)兒也不當(dāng)回事，叫你記，為什么不記？”病人因?yàn)槭艿搅酥肛?zé)而保持沉默。王護(hù)士意識(shí)到自己的錯(cuò)誤后，主動(dòng)對(duì)病人說(shuō)：“其實(shí)我剛才太急了，說(shuō)話太不注意了，請(qǐng)你諒解。因?yàn)槟蛄繉?duì)病情判斷很重要，準(zhǔn)確記錄尿量，才能使醫(yī)生正確的判斷病情，才能給予更好的治療，你才能盡早康復(fù)，不是嗎？”病人生氣的達(dá)到：“雖然我知道你是為了我好，但是你說(shuō)的話，我心里真的很難受?！蓖踝o(hù)士調(diào)皮地說(shuō)：“你就當(dāng)我還小，不會(huì)說(shuō)話嘛，大人不

13、記小人過，原諒我一次，下次一定不會(huì)了?！闭f(shuō)著真誠(chéng)地看著病人，病人無(wú)奈地說(shuō)：“唉!沒事了，你也是心急了點(diǎn)兒，你忙去吧！”王護(hù)士高興地說(shuō)：“確定真不生氣了？”病人笑著說(shuō)：“真拿你沒辦法，我真不生氣了，別放心上啊，專心做事情?！?護(hù)士語(yǔ)言過失的應(yīng)對(duì),陳護(hù)士今天上治療班，在巡視病房的過程中，發(fā)現(xiàn)A患者輸?shù)囊后w瓶子上寫的是B患者的姓名，一下子就緊張起來(lái)了，還好輸入的液體是普通的維生素C、能量合劑，便故作鎮(zhèn)定的詢問病人：“，今天感覺怎么樣？沒什么不舒服的吧！”病人答：“還好，沒有什么不舒服的！”聽完病人的回答，陳護(hù)士立即返回治療室，核對(duì)輸液卡，并詢問了剛才給病人換液體的護(hù)士，證實(shí)了確實(shí)是換錯(cuò)了液體。陳護(hù)士

14、立即拿來(lái)應(yīng)該給A患者換的液體，走到病人跟前微笑著說(shuō)道：“根據(jù)病情的需要，我們現(xiàn)在先打這瓶液體。”就先把液體給換了下來(lái)，然后立即向護(hù)士長(zhǎng)匯報(bào)了情況。護(hù)士長(zhǎng)立即盡早組織護(hù)士召開了缺陷分析會(huì)，強(qiáng)調(diào)了三查七對(duì)的重要性，并引以為戒，避免了此種情況再次發(fā)生。,護(hù)士臨床護(hù)理缺陷的應(yīng)對(duì),劉護(hù)士今天剛發(fā)完一日清單，就聽見一位李姓患者的罵聲，說(shuō)醫(yī)院都是黑心的醫(yī)院，只知道收錢，誰(shuí)都瞧不起病。劉護(hù)士聽到后立即趕到老李的床旁，微笑著說(shuō)：“李先生，你對(duì)清單上的費(fèi)用有什么疑問嗎？如果有多收費(fèi)的地方，請(qǐng)你指出來(lái)，我隨時(shí)會(huì)給你退的，我們發(fā)清單的目的就是為了你們能很好的核對(duì)與監(jiān)督?！辈∪藨嵟卣f(shuō)：“我昨天明明沒有吸氧，為什么還有吸氧費(fèi)呢？”劉護(hù)士讓患者拿出了前幾天的清單，一一對(duì)照：“老先生，你看，第一天你吸氧了吧！你看看你第一天的清單上怎么沒有吸氧費(fèi)用呢？清單上顯示的吸氧費(fèi)是前一天的，而不是當(dāng)天的，前天你吸氧了吧！所以出現(xiàn)了昨天沒有吸氧而清單上有吸氧費(fèi)用的情況，能聽明白嗎？如果不明白的話，咱們可以從你開始吸氧計(jì)算一共吸了多少小時(shí)，我們收了多少小時(shí)的吸氧