1、 目 錄it外包客戶服務(wù)手2序 言2公 司 簡 介3外 包 服 務(wù) 項(xiàng) 目4熱線支持4緊急故障支持5常規(guī)系統(tǒng)平臺維護(hù)和管理5硬件搬遷6現(xiàn)場硬件維修6后備器材租賃7項(xiàng)目運(yùn)行咨詢7服務(wù)限制條款7服務(wù)時(shí)間8故障級別定義8客戶檔案管理9服 務(wù) 系 統(tǒng)10服 務(wù) 特 點(diǎn)10工作流程11it外包客戶服務(wù)手冊序 言在信息系統(tǒng)建設(shè)完成之后，應(yīng)用成為用戶首要考慮的問題。隨著信息系統(tǒng)的日益復(fù)雜，用戶使用中的麻煩也越來越多，部分用戶可能不愿意為信息系統(tǒng)投入太多精力，同時(shí)又需要信息系統(tǒng)迅速帶來效益。 目前國外比較流行外包服務(wù)，因?yàn)樾畔⑾到y(tǒng)越來越復(fù)雜，維護(hù)的成本也在不斷提高，專業(yè)化的服務(wù)公司可以通過規(guī)模效益降低成本；同

2、時(shí)it新技術(shù)、新產(chǎn)品層出不窮，用戶光靠自己培訓(xùn)技術(shù)人員已不能滿足對信息系統(tǒng)的需求。另外，雇傭以及留住it專業(yè)人才會變得越來越困難。越來越多的ceo和cio認(rèn)識到，將日常業(yè)務(wù)及非關(guān)鍵業(yè)務(wù)外包可以使他們騰出手來更好地關(guān)注自己的核心業(yè)務(wù)。公 司 簡 介 上海易十瀾信息技術(shù)有限公司是一家集計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)工程、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品銷售、專業(yè)技術(shù)服務(wù)三位一體的綜合性技術(shù)服務(wù)及系統(tǒng)集成公司。我們代理的產(chǎn)品包括ibm, cisco, 華為3com, avaya,amp, juniper, netscreen,infogate, hp等，均為世界知名的高科技資信產(chǎn)品。我們不單提供優(yōu)質(zhì)的高科技產(chǎn)品，更提供完整的數(shù)據(jù)通訊及電腦網(wǎng)絡(luò)

3、方案和完善的售后服務(wù)，以滿足不同客戶的需求。目前我們在北京、上海及南京等地都開設(shè)有公司或辦事處，我們的專業(yè)人員為客戶提供各種不同的服務(wù)。 根據(jù)公司多年來網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、實(shí)施和維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，并基于客戶對網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的各種要求和具體網(wǎng)絡(luò)狀況，我們建立了一個(gè)完善的體系來滿足客戶對it有償服務(wù)的需求。 易瀾公司的有償服務(wù)目前主要集中于戰(zhàn)略外包和維護(hù)。服務(wù)產(chǎn)品并不僅僅是針對故障排除的技術(shù)支持，更加重視整個(gè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的日常規(guī)劃、管理和維護(hù)工作，力求于客戶的立場，考慮如何提高網(wǎng)絡(luò)的利用率，并使其增值。外 包 服 務(wù) 項(xiàng) 目此項(xiàng)服務(wù)是在國外是比較流行的一種方法,即企業(yè)只注重于自己核心力的工作，而其他企業(yè)事務(wù)發(fā)包給專業(yè)公

4、司。這樣做可以使自己集中精力做好自己最有把握的事，不被其他雜務(wù)所牽制，同時(shí)把某些事務(wù)發(fā)包給專業(yè)公司做，可靠性、專業(yè)性、前瞻性、系統(tǒng)性更明顯，比自己做更有把握。根據(jù)需要，我們將提供相應(yīng)數(shù)量的工程師外包給客戶，外包工程師將在一定時(shí)間內(nèi)完全按照客戶的作息時(shí)間上下班，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)。我們的客戶服務(wù)中心將負(fù)責(zé)外包工程師日常工作的支持、協(xié)調(diào)和監(jiān)督，并且由我們負(fù)擔(dān)工程師的工資和一切福利，這一切的服務(wù)手段，無疑為客戶的管理帶來了一次飛躍。具體服務(wù)內(nèi)容如下：易瀾公司為客戶的網(wǎng)絡(luò)提供完善的系統(tǒng)支持服務(wù)。根據(jù)服務(wù)合同，客戶可以享受我們提供熱線支持服務(wù)，系統(tǒng)維護(hù)的遠(yuǎn)程診斷，以及對于硬件故障的現(xiàn)場服務(wù)。我們將在維

5、護(hù)合同簽訂后，對客戶的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)及硬件設(shè)備進(jìn)行初檢工作，并據(jù)此提供一套縝密、合理的現(xiàn)場維護(hù)計(jì)劃，并在初始檢查后一周內(nèi)，為客戶提供系統(tǒng)初檢報(bào)告。熱線支持客戶可以在工作時(shí)間內(nèi)通過我們的熱線電話服務(wù)咨詢技術(shù)問題。緊急故障支持如果通過我們的遠(yuǎn)程服務(wù)不能解決問題，我們的技術(shù)人員將向客戶提供現(xiàn)場服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容基本包括：系統(tǒng)重新設(shè)置、安裝殺毒服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行調(diào)試與其他it相關(guān)人員共同合作（咨詢/會診）應(yīng)急方案的執(zhí)行為重要的工程提供現(xiàn)場守候服務(wù) 常規(guī)系統(tǒng)平臺維護(hù)和管理我們的系統(tǒng)維護(hù)將以預(yù)防為主，通過監(jiān)視網(wǎng)絡(luò)行為和網(wǎng)絡(luò)管理來防止故障發(fā)生。我們的常規(guī)服務(wù)包括以下方面：網(wǎng)絡(luò)平臺：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理,服務(wù)器操作系統(tǒng)管理,網(wǎng)絡(luò)用戶

6、管理和安全控制,備份和災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃,郵件系統(tǒng),病毒防范 客戶端平臺：桌面計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，打印機(jī)管理，客戶端應(yīng)用程序環(huán)境 用戶支持與培訓(xùn)：現(xiàn)場解決用戶計(jì)算機(jī)故障，系統(tǒng)服務(wù)數(shù)據(jù)庫登記，辦公自動化組件應(yīng)用培訓(xùn)，簡單it系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫知識培訓(xùn)，應(yīng)用系統(tǒng)操作培訓(xùn) it咨詢：定期回顧it有關(guān)策略，包括系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，客戶需求反饋，改善計(jì)劃 等。 根據(jù)企業(yè)職能部門需求，為有關(guān)it項(xiàng)目提供簡單的方案和建議，并適當(dāng)配合有關(guān)部門作出正確決策。零件之特惠購買價(jià)格對因其它原因而造成的或不在硬件維修方案中保修范圍內(nèi)的零件，易瀾公司將為客戶提供10%-20%之折扣優(yōu)惠。硬件搬遷客戶為配合其工作流程設(shè)計(jì)而須重新安裝有關(guān)之設(shè)備，易瀾

7、公司可以負(fù)責(zé)免費(fèi)的設(shè)備的拆卸和重新安裝。如客戶需在戶外進(jìn)行搬遷，則須與易瀾公司另行簽訂合同?，F(xiàn)場硬件維修易瀾依照硬件維護(hù)服務(wù)方案向客戶提供現(xiàn)場服務(wù)。具體內(nèi)容包括：硬件問題的診斷、確認(rèn)、修復(fù)、替換。如果產(chǎn)品具有廠商的保修卡，我們將依照保修卡的程序?qū)⑵渌椭翉S商進(jìn)行處理。后備器材租賃當(dāng)客戶的裝置出現(xiàn)故障時(shí)，我們會根據(jù)客戶的要求提供優(yōu)惠的后備器材租賃服務(wù)。項(xiàng)目運(yùn)行咨詢易瀾公司的工程師會針對客戶現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)狀況主動給予網(wǎng)絡(luò)改良建議，包括：網(wǎng)絡(luò)流量控制、網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)最佳操作系統(tǒng)建議、以及網(wǎng)絡(luò)重復(fù)故障分析。在得到客戶的許可后，易瀾公司將負(fù)責(zé)實(shí)施該改良計(jì)劃；計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與到戶服務(wù)相同。服務(wù)限制條款以下范圍應(yīng)另

8、行收費(fèi)：n 在初檢中發(fā)現(xiàn)有故障的硬件設(shè)備，應(yīng)在修復(fù)后參加易瀾公司的it外包方案。n 易耗品如：打印機(jī)針頭、打印機(jī)色帶、打印機(jī)墨盒、時(shí)鐘電池、不間斷電源的電池以及風(fēng)扇等。n 由于意外事故、工作疏忽、操作不當(dāng)造成的硬件損壞： 自然災(zāi)害如：洪水、火災(zāi)、臺風(fēng)等； 插錯(cuò)電源； 硬件意外落入水中； 惡意損壞的硬件； 使用未經(jīng)易瀾認(rèn)可的配件，例如打印共享器等； 任何由于操作系統(tǒng)及應(yīng)用軟件造成的問題。注:設(shè)備附錄以外的設(shè)備出現(xiàn)問題, 如果易瀾公司發(fā)現(xiàn)不是系統(tǒng)的問題,將配合客戶與硬件供應(yīng)商聯(lián)系服務(wù)時(shí)間正常服務(wù)時(shí)間為周一至周五的以下工作時(shí)間：上午9:00 -下午12:00下午13:00-下午17:30特殊服務(wù)時(shí)間

9、：周六、周日及正常工作時(shí)間以外為特殊服務(wù)時(shí)間。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：l1級： 4小時(shí)響應(yīng)l2級： 6小時(shí)響應(yīng)l3級： 8小時(shí)響應(yīng)故障級別定義n l1級-緊急問題 現(xiàn)象-現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)停機(jī)，或最終用戶的不能進(jìn)行正常的業(yè)務(wù)運(yùn)作； 處理-及時(shí)響應(yīng)解決，采取解決方案直到網(wǎng)絡(luò)可運(yùn)行，保證業(yè)務(wù)正常運(yùn)行。n l2級-嚴(yán)重問題 現(xiàn)象-現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的操作性能嚴(yán)重下降，或由于網(wǎng)絡(luò)性能明顯下降，嚴(yán)重影響最終用戶的 業(yè)務(wù)運(yùn)作； 處理-找出問題原因并提供解決方法或相關(guān)替代方案，或網(wǎng)絡(luò)可自動恢復(fù)。n l3級-普通問題 現(xiàn)象-相關(guān)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行正常,由于用戶操作不當(dāng)或缺乏經(jīng)驗(yàn)引起的一些錯(cuò)誤或使用問題。處理-根據(jù)用戶的問題提供合理化建議并指導(dǎo)

10、用戶正常操作，解決問題。客戶檔案管理客戶檔案內(nèi)容：1 服務(wù)合同2 初檢報(bào)告工程師在完成客戶電腦系統(tǒng)的初檢工作后，提交的客戶資料，包括硬件設(shè)備清單與網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)現(xiàn)狀描述；3 服務(wù)計(jì)劃客戶服務(wù)代表根據(jù)服務(wù)合同、初檢報(bào)告以及客戶的具體要求，列出服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、重點(diǎn)及注意事項(xiàng)。4 緊急支援報(bào)告工程師完成每次緊急支援服務(wù)后，提交的工作報(bào)告。5 常規(guī)維護(hù)報(bào)告工作報(bào)告工程師在完成每次ma的常規(guī)服務(wù)工作后，所做的工作內(nèi)容和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況的描述。6 定期匯總報(bào)告客戶服務(wù)代表定期對ma客戶的服務(wù)報(bào)告進(jìn)行匯總，并據(jù)此總結(jié)工程師的服務(wù)工作，收集工程師意見，提出客戶電腦系統(tǒng)改良建議。 服 務(wù) 系 統(tǒng) 服 務(wù) 特 點(diǎn)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)服務(wù)一向是易瀾公司倍加重視的環(huán)節(jié)。在與客戶的合作過程中，對客戶需求的把握，對客戶反饋的響應(yīng)，以及對客戶意見的重視，都體現(xiàn)在我們物超所值的服務(wù)之中。專業(yè)的技術(shù)隊(duì)伍一流的技術(shù)人員是易瀾公司最為珍惜的財(cái)富。易瀾公司具有一支高素質(zhì)的工程技術(shù)隊(duì)伍，多名專業(yè)的系統(tǒng)工程師，榮獲cisco（ccie），hp/ibm/avaya/microsoft(mcse),novell(cne)等認(rèn)證。高效的遠(yuǎn)程支持在傳統(tǒng)通信維護(hù)概念中，現(xiàn)場支持是解決