1、質(zhì)量意識培訓(xùn),2017年5月,質(zhì)量名言,品質(zhì)，始于教育，終于教育 日本品管大師 石川馨 質(zhì)量是維護(hù)顧客忠誠的最好保證 通用電器公司總裁杰克.韋爾奇,我們來公司工作幾年了？檢驗(yàn)文件都了解了嗎？質(zhì)量意識建立了嗎？我們有多久沒有看書了？多久沒有進(jìn)步了？,質(zhì)量意識,質(zhì)量意識也稱品質(zhì)意識，為什么要講品質(zhì)意識？首先從“說文解字”上來理解“品”字的每一個口加一個圓 ,如圖所示 就變成古代的一種錢，意思是說“品”就是錢的疊加；“質(zhì)”字，古體字“質(zhì)”的寫法是上面兩個“斤斤”字，下面是一個“貝”字，“貝”也是古代的一種貨幣，如“質(zhì) ”的字法，總的意思就是品質(zhì)是對錢的“斤斤計(jì)較”，總而言之，品質(zhì)管理就是對錢的管理。

2、,質(zhì)量意識,所謂“意識”是人們對某項(xiàng)事物想與不想或重視程度。 從行為學(xué)的角度來講，人的行為=個人因素和環(huán)境因素的綜合效應(yīng)，在環(huán)境因素一定的情況下，人的思想意識對人的行為影響極為重要，因此必須重視品質(zhì)意識教育。,質(zhì)量企業(yè)競爭的第一要素,質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)的關(guān)系日益密切，其重要性之一歸結(jié)為顧客對質(zhì)量的需求不斷提高。 從整體上看，目前的世界市場已不再留有空白，買方市場的格局在世界上絕大多數(shù)國家和地區(qū)均已形成，包括中國在內(nèi)。因此欲使經(jīng)濟(jì)持續(xù)、穩(wěn)定、高速地增長，在生產(chǎn)和服務(wù)領(lǐng)域中，一方面要不斷采用新技術(shù)，開發(fā)新產(chǎn)品，以滿足社會的需求； 另一方面就要提高產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量和檔次，以擴(kuò)大產(chǎn)品在國內(nèi)外市場上占有的份額。,

3、質(zhì)量企業(yè)競爭的第一要素,最近的世界范圍內(nèi)對消費(fèi)者的心理和行為做過一項(xiàng)調(diào)查研究表明：（1）購買前：在本世紀(jì)末，約有90的購買者在作購買決定時(shí)，把質(zhì)量看得比價(jià)格更為重要，而在1979年持這種觀點(diǎn)的購買者只占3040，就此預(yù)料，以后這種趨勢將會更加明顯。,質(zhì)量企業(yè)競爭的第一要素,（2）購買后：購買不滿意的顧客中只有4的人會抱怨、投訴，96的顧客不提意見，但有91的人不再來你的公司購買了，而且，一位不滿意的顧客平均會向其它9個人訴說他的不滿意，13的不滿意顧客平均會向下20個其他人說不滿意的話，而尋找一個新顧客要比保留一位老顧客多開支5倍的費(fèi)用，才能使新顧客確信產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量是符合他們的期望的。可見

4、客戶不投訴，不一定說明客戶對產(chǎn)品質(zhì)量滿意，也不一定非買你的產(chǎn)品不可。,質(zhì)量企業(yè)競爭的第一要素,此外，低質(zhì)量會給顧客帶來的不良反應(yīng)，也給產(chǎn)品的生產(chǎn)或服務(wù)增加了開支，現(xiàn)在越來越多的企業(yè)認(rèn)識到，即便是有形產(chǎn)品，顧客購買的并非“硬件”本身，而是產(chǎn)品價(jià)值，產(chǎn)品價(jià)值是通過圍繞產(chǎn)品的綜合服務(wù)體現(xiàn)出來的。例如，不妨提出這樣一個問題，你花錢買空調(diào)究竟是買的什么？,質(zhì)量企業(yè)競爭的第一要素,聽者起初疑惑，然后恍然大悟，回答說：“我買的是冷氣和暖氣”，空調(diào)機(jī)的價(jià)值體現(xiàn)在就是滿足顧客對冷氣和暖氣的綜合服務(wù)，所以，可以說企業(yè)所經(jīng)營的最終產(chǎn)品是服務(wù)，就有形產(chǎn)品而言，產(chǎn)品質(zhì)量是從顧客需求識別開始，包括設(shè)計(jì)、制造、檢驗(yàn)以及售前

5、和售后服務(wù)的全過程。,一個合格檢全員應(yīng)必具備的素質(zhì),1)、堅(jiān)持原則，責(zé)任心強(qiáng)，具有必要的技能。技能包括：一是技術(shù)技能；二是解決問題和做出決策的能力：三是人際關(guān)系能力； 2）、善于與它人溝通。 一個信息在經(jīng)過多層的傳遞后，其正確性在打折扣，如在一個企業(yè)中，若中間層次太多，一個信息在高層那里的正確性是100%，到了信息的接受者那里可能只有20%的正確性。 溝通的方式有： A、口頭溝通：在信息傳送過程中，失真的可能性相當(dāng)大。 B、書面方式：書面溝通顯得更為周密，邏輯性強(qiáng)，條理清楚。 C、非語言方式：如警笛、紅綠燈等。 D、電子媒體。 3）、能承受很強(qiáng)的工作壓力，有良好的素質(zhì)（身體素質(zhì)、心理素質(zhì)、技能

6、素質(zhì)）。 4）、基于事實(shí)的客觀證據(jù)。,“割草的男孩 ”,一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草？” 陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工。” 男孩又說：“我會幫您拔掉花叢中的雜草。” 陳太太回答：“我的割草工也做了?！?男孩又說：“我會幫您把草與走道的四周割齊?！?陳太太說：“我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人。” 男孩便掛了電話，此時(shí)男孩的室友問他說：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這通電話？” 男孩說：“我只是想知道我做得有多好！” 那他還有什么沒做好的,你還希望得到什么樣的服務(wù)呢?,“割草的男孩 ”,1.我認(rèn)為這個故事反映的第一個思想是

7、“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，不斷地探詢顧客的評價(jià)，我們才有可能知道自己的長處與不足,然后揚(yáng)長避短，改進(jìn)自己的工作質(zhì)量，牢牢的抓住顧客。 2. 我們每個員工是否也可結(jié)合自己的崗位工作，做一些持續(xù)改進(jìn)呢？ 3. 所有的員工都可以做到讓顧客滿意。對于我們每個職能部門員工來說,只有時(shí)刻關(guān)注我們的“顧客”,工作質(zhì)量才可以不斷改進(jìn).,誰是我們的客戶？, 下道工序是我們的客戶 下級是我們的客戶 協(xié)作部門是我們的客戶 消費(fèi)者是我們的客戶 與我們工作有關(guān)的人是我們的客戶 與我們生活有關(guān)的人是我們的客戶,誰是我們的客戶？,不制作 不合格品,不流送 不合格品,將質(zhì)量意 識貫穿工序,100%保證,下一道工序就是用戶,員工的

8、工作質(zhì)量具體要求, 熟悉檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、了解操作規(guī)范的內(nèi)容要求。 樹立“質(zhì)量是生產(chǎn)出來的,不是檢驗(yàn)出來的”的思想。 嚴(yán)格遵守品質(zhì)保證的三不政策(不接受不良品；不制造不良品；不流出不良品)和三不放過原則(事件原因分析不清不放過；事件責(zé)任者與群體未受到教育不放過；事件沒有防范措施不放過） 不合格品的控制 量具的使用與保養(yǎng),怎么樣做出品質(zhì)合格的產(chǎn)品,1.零缺陷原則： 第一次就把事情做好（避免返工及產(chǎn)生不合格品，同時(shí)保證質(zhì)量和效率及降低成本）。,怎么樣做出品質(zhì)合格的產(chǎn)品,1、按照工藝標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作 2、按照操作規(guī)范合理化操作 3、擯棄錯誤的質(zhì)量意識 4、樹立正確的質(zhì)量觀念 5、謹(jǐn)記：質(zhì)量是生產(chǎn)出來的,如何保證

9、第一次做對呢？,？,怎么樣做出品質(zhì)合格的產(chǎn)品,2.三不原則： 不接收不合格品 不生產(chǎn)不合格品 不轉(zhuǎn)交不合格品,執(zhí)行方法： 準(zhǔn)備生產(chǎn)時(shí)先檢查來料， 生產(chǎn)操作過程要嚴(yán)格按照要求執(zhí)行， 生產(chǎn)完畢檢查產(chǎn)品是否合格。 將上道工序當(dāng)成供應(yīng)商（生產(chǎn)前發(fā)現(xiàn)的不合格品要返回上工序）， 將下道工序當(dāng)成客戶（生產(chǎn)后的不合格品也不可以交到下工序手上）。,怎么樣做出品質(zhì)合格的產(chǎn)品,3.生產(chǎn)作業(yè)時(shí)依據(jù)的工藝標(biāo)準(zhǔn)及崗位作業(yè)指導(dǎo)書操作 作業(yè)指導(dǎo)書： 設(shè)備使用維護(hù)規(guī)定； 工藝標(biāo)準(zhǔn)；,怎么樣做出品質(zhì)合格的產(chǎn)品,4.不合格品處置 生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)不合格品要及時(shí)改正，如無法馬上改正應(yīng)暫停生產(chǎn)查找原因，改善后才可以繼續(xù)生產(chǎn)。 不合格品要

10、經(jīng)品保人員確認(rèn)后方可判定為次品或廢品，對于可以繼續(xù)生產(chǎn)的次品要經(jīng)技術(shù)人員或品質(zhì)人員的允許，一直到成品都要做好標(biāo)識，并且保留記錄。已經(jīng)產(chǎn)生的不合格品要單獨(dú)標(biāo)識好，不可以與合格品放在一起。,改 善,1.突破舊有思維模式 2.細(xì)微處著手 3.從我做起 4.全面質(zhì)量管理,貫徹制度,走質(zhì)量之路!,客戶滿意,你所做的工作，自己是否滿意？ 你所做的工作，后工序的人是否滿意？ 你所做的工作自己滿意及后續(xù)人的滿意是你的責(zé)任,質(zhì)量大堤提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義,誠然，每一個人都希望自己的各種用品具有滿意的質(zhì)量，但往往不能如愿以償。由于生產(chǎn)者的粗制濫造、偷工減料，這種現(xiàn)象導(dǎo)致?lián)p害用戶和消費(fèi)者利益的事件不斷發(fā)生。當(dāng)我們聽到因

11、材料質(zhì)量、施工質(zhì)量與工作質(zhì)量而造成的燃燒爆炸、房倒樓塌、車毀人亡等事故，又是何等觸目驚心！當(dāng)我們聽到每年因家用電器漏電而觸電死亡的竟達(dá)千人以上時(shí)，我們怎能不強(qiáng)烈感受到質(zhì)量的重要性，又怎能不強(qiáng)烈希望我們的生活需要一個“質(zhì)量大堤”的保護(hù)。 對于一個企業(yè)來說，它即是生產(chǎn)者，又是消費(fèi)者；它即給自己的用戶提供產(chǎn)品，自身又需要使用其它企業(yè)的產(chǎn)品，如原材料、設(shè)備、零件等，這些東西的質(zhì)量又直接影響著這個企業(yè)的生產(chǎn)和效益，如果其它企業(yè)所提供的原材料、設(shè)備和零件都有做到了質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，無疑能提高本企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，反之就會降低本企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，甚至于還會危及到本企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量與信譽(yù)，以至于危及到本企業(yè)的生存?？梢?，如果

12、企業(yè)的職工都能“從我做起”，注意維護(hù)質(zhì)量大提，互相提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品，那就會實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)，彼此受益。因此，維護(hù)質(zhì)量大提，人人有責(zé)。,因產(chǎn)品質(zhì)量問題可能造成的后果,1）客戶的流失 2）市場占有率的下降 3）品質(zhì)成本增加 4）經(jīng)常返工再修造成的交期延誤 5）退貨，索賠 6）質(zhì)量信譽(yù)損失（好事不出門，壞事傳千里） 7）員工士氣低落 . 1）產(chǎn)品漏檢造成批量降次級品，公司承受損失 2）產(chǎn)品漏檢造成批量讓步接收，公司承擔(dān)信譽(yù)損失、賠償損失 3）產(chǎn)品檢測判斷失誤，生產(chǎn)不信任，工作沒自信 .,正確的質(zhì)量意識,1.質(zhì)量不是檢查出來的，是設(shè)計(jì)出的，生產(chǎn)出來的，預(yù)防出來的，習(xí)慣出來的。 2.質(zhì)量與每個人息息相關(guān)。

13、 3.“預(yù)防錯誤”、“第一次就做對”是最經(jīng)濟(jì)的。 每位員工都應(yīng)清楚自己的工作要求，并使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對質(zhì)量在做貢獻(xiàn)。 4.零缺陷，100%合格是可以完全達(dá)到的。 5.執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，不可以打折扣。 不依照作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)工作會導(dǎo)致的后果？ 異常未發(fā)現(xiàn)漏檢？批量質(zhì)量事故發(fā)生？不良率？廢品率？,正確的質(zhì)量意識,6.革除馬虎之心，是追求品質(zhì)的第一要務(wù)。 7.別人能做好質(zhì)量，我們?yōu)槭裁床荒茏龊茫?質(zhì)量沒有折扣，質(zhì)量就是按照客戶的要求不折不扣 的執(zhí)行！ 8.工作場地不講究整潔，會造成更多的不良。 9.機(jī)器、工具平時(shí)不保養(yǎng)，生產(chǎn)不出好產(chǎn)品。 10.品質(zhì)不提高，公司會破產(chǎn)，員工會失業(yè)。,Why? W

14、hy? Why? Why? Why?,豐田汽車公司前副社長 大野耐一 曾舉例如何來找出停機(jī)的真正原因。 有一次，生產(chǎn)線上的機(jī)器總是停轉(zhuǎn)，雖然修過多次但仍不見好轉(zhuǎn)。于是，大野耐一與工人進(jìn)行了以下的問答： 問“為什么機(jī)器停了?”答“因?yàn)槌^了負(fù)荷，保險(xiǎn)絲就斷了?！?問“為什么超負(fù)荷呢?”答“因?yàn)檩S承的潤滑不夠?！?問“為什么潤滑不夠?” 答“因?yàn)闈櫥梦簧嫌蛠怼！?問“為什么吸不上油來?”答“因?yàn)橛捅幂S磨損、松動了?！?問“為什么磨損了呢?”再答“因?yàn)闆]有安裝過濾器，混進(jìn)了鐵屑等雜質(zhì)。” 經(jīng)過連續(xù)五次不停地問“為什么”,才找到問題的真正原因和解決的方法，在油泵軸上安裝過濾器。 如果我們沒有這種追

15、根究底的精神來發(fā)掘問題，我們很可能只是換根保險(xiǎn)絲草草了事，真正的問題還是沒有解決。 其實(shí)由于我們視而不見，缺乏改善意識，或未能刨根問底，錯失了許多改善的機(jī)會，以至問題越解決越多，同樣的問題接而連三的發(fā)生，我們整天疲于奔命，四處救火。,明茨伯格 格言,一件沒有預(yù)料的事情可能引起一次故障，一個長久被忽視的問題可能導(dǎo)致一次危機(jī)。 -明茨伯格(加拿大管理學(xué)家）,質(zhì)量管理發(fā)展歷程,自己檢驗(yàn) 階段,質(zhì)量檢驗(yàn) 階段,統(tǒng)計(jì)質(zhì)量 控制階段,全面質(zhì)量 管理階段,工業(yè)革命前產(chǎn)品質(zhì)量由各個工匠或手藝人自己控制,1875年 泰勒制誕生-科學(xué)管理的開端。他將檢驗(yàn)活動與其職能分離，出現(xiàn)了專職的檢驗(yàn)員和獨(dú)立的檢驗(yàn)部門,192

16、5年 休哈特提出統(tǒng)計(jì)過程控制 （SPC）理論-應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對生產(chǎn)過程進(jìn)行監(jiān)控，以減少對檢驗(yàn)的依賴 1930年 道奇和羅明提出統(tǒng)計(jì)和抽樣檢驗(yàn)方法 1940年代 美國貝爾電話公司應(yīng)用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制技術(shù)取得成效, 1960年代 初朱蘭，費(fèi)根堡姆提出全面質(zhì)量管理的概念 舊QC七大手法 APQP TQC JIT-準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn) Kanben-看板生產(chǎn) Kaizen-質(zhì)量改進(jìn) QFD-質(zhì)量功能展開 田口方法 新QC七大手法 ISO9001 6 Sigma,什么是質(zhì)量？,ISO9000:2015 質(zhì)量定義： 客體的一組固有特性滿足要求的程度, 供不應(yīng)求的時(shí)代：符合性 供大于求的時(shí)代：適用性 競爭與協(xié)作的新時(shí)代：狹

17、義廣義,什么的特性,誰的要求,明確、隱含、必須履行,產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的要求,顧客的要求,相關(guān)方的要求,什么是質(zhì)量？,影響產(chǎn)品質(zhì)量的幾大因素是什么？ 原料、設(shè)備、方法、人員、環(huán)境、測試方法（5M1E）。,什么是質(zhì)量？,請描述鍍鋁鋅產(chǎn)品的特性有哪些？,鍍鋁鋅,尺寸要求,板面質(zhì)量,表面處理,機(jī)械性能,附著性,鍍層量,耐腐蝕性能,重量,寬度、長度、厚度,板面、側(cè)緣、板型,鈍化、涂油、環(huán)保耐指紋,抗拉、屈服、延伸、硬度,彎曲、沖擊,鍍層量、鋅液成份,重量、米重,全了嗎？有沒有要補(bǔ)充的？,什么是質(zhì)量管理？, 關(guān)于質(zhì)量的管理。 注：質(zhì)量管理可包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，以及通過質(zhì)量 策劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)實(shí)

18、現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo) 的過程。 引自ISO9000：2015 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語 簡單理解： 質(zhì)量策劃如何達(dá)成質(zhì)量目標(biāo)，策劃過程和提供資源 質(zhì)理保證建立體系，給客戶信心 質(zhì)量控制對過程因素進(jìn)行控制，如人、機(jī)、料、法、環(huán)、測的控制 質(zhì)量改進(jìn)改善和突破的能力,全面質(zhì)量管理原理（TQM）, 什么是全面質(zhì)量管理（TQM）？ 全面質(zhì)量管理，就是企業(yè)組織全體員工和有關(guān)部門參加， 綜合運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)和管理技術(shù)成果，控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的 全過程和各因素，經(jīng)濟(jì)地研制生產(chǎn)和提供用戶滿意的產(chǎn)品 的系統(tǒng)管理活動。 1961年美國的著名專家費(fèi)根堡姆提出。 這個理念的提出在二戰(zhàn)后的日本得到了長足的發(fā)展，日本 本最初稱為TQC（

19、全面質(zhì)量控制），于1998年改為TQM。,現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本特點(diǎn),產(chǎn)生品質(zhì)的系統(tǒng)是預(yù)防，不是檢驗(yàn) 預(yù)防是從設(shè)計(jì)源頭發(fā)現(xiàn)和解決問題。檢驗(yàn)只能發(fā)現(xiàn)問題的結(jié)果，會在品質(zhì)成本及客戶滿意度等各個方面造成不可挽回的損失，因?yàn)闄z驗(yàn)時(shí)不合格品已經(jīng)產(chǎn)生，且部分不合格品會遺漏，預(yù)防行動是防患于未然，因而比較經(jīng)濟(jì)。 工作標(biāo)準(zhǔn)必需是零缺陷 追求零缺陷的核心是“第一次就把事情做對”，要求的含義為每一時(shí)間，每一作業(yè)都需要滿足工作過程的全部要求，而不是某些方面滿足要求。 質(zhì)量是用缺陷造成的金錢損失來衡量的 追求零缺陷認(rèn)為，衡量質(zhì)量用金錢損失比用不良品數(shù)據(jù)更能引起高層重視，進(jìn)而采取行動。,現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本特點(diǎn),一個公司對質(zhì)量管理所追求的境界是： （1）最好的質(zhì)量管理是零缺陷的質(zhì)量管理。在質(zhì)量的定義方面，零缺陷戰(zhàn)略認(rèn)為質(zhì)量就是符合要求。在系統(tǒng)方面，零缺陷戰(zhàn)略以預(yù)防為主。在標(biāo)準(zhǔn)方面，零缺陷戰(zhàn)略推行的是零不良率。在衡量質(zhì)量狀況時(shí)用的是缺陷導(dǎo)致成本增加值。相應(yīng)的管理者對待質(zhì)量的態(tài)度是：沒理由不把事情做對； （2）完美的接近質(zhì)量管理水準(zhǔn)，將對質(zhì)量定義為：滿足顧客。在系統(tǒng)方面，推行的是ISO9000質(zhì)量管理體系，標(biāo)準(zhǔn)是：不良率是3.4ppm(6標(biāo)準(zhǔn))，衡量狀況時(shí)用業(yè)務(wù)評分方法，高層管理者對待質(zhì)量的態(tài)度是“認(rèn)真對待質(zhì)量”； （3）不能實(shí)