1、第六章 汽車售后服務的電子商務,1 汽車售后服務概述 2 汽車服務電子商務類網站概述 3 汽車服務類網站案例介紹,1、汽車售后服務概述,1.1 汽車售后服務的概念 定義：在汽車出售后，為滿足客戶需要，提供與客戶之間接觸活動而產生的過程與結果。,售后服務參與者：生產廠家、銷售商、維修商、零部件供應商和客戶。 汽車售后服務參與者構成的價值鏈如下圖：,零配件供應商,客戶,銷售商,維修商,汽車生產廠家,汽車售后服務的兩個經營模式： （1）“四位一體”模式 整車銷售、售后服務、零件供應、信息反饋這四大功能整合在一家售后服務提供商內部，由該服務提供商提供系統(tǒng)的售后服務。,優(yōu)點 : （1）服務提供商能為客戶

2、提供方便的一站式服務。 （2）整合了汽車銷售商和維修商的功能，縮短了汽車制造商和客戶間的距離，大大降低了汽車生產廠家管理中間渠道的復雜度。 （3）“四位一體”的服務提供商能有效占領某種品牌汽車的服務市場，從而降低自身的經營風險。 缺點：前期投入成本比較高,汽車 制造商,客戶,整車銷售,售后服務,零件供應,信息反饋,整車,技術資料,培訓,零部件,信息,“四位一體” 服務供應商,整車,售后服務,零部件,信息,“四位一體”服務供應商在汽車制造商與客戶建立了一條快捷通道,（2）連鎖經營模式 整合了各品牌汽車零配件的資源，提供汽車保養(yǎng)、維修、快修、美容和零配件供應一條龍服務，車主可以一站時解決問題。,特

3、點： （1）連鎖體系內的維修企業(yè)成員，可依托盟主的配件庫存、進貨渠道、配送力量和技術支持，在較少庫存的經濟模式下，實現即時、高質量的維修服務； （2）連鎖體系內的汽配店可依附盟主廣泛、穩(wěn)定的供貨渠道，以小批量的訂貨獲得規(guī)模訂貨的優(yōu)勢價格，以盟主總庫的配件支持來降低自己的庫存規(guī)模，,（3）在享受品牌效應的同時，以網絡內其他維修企業(yè)的服務為依托，增加自己的競爭力。 （4）由于連鎖體系成員是綜合性配件供應商及維修商，不是專一車型的配件供應商及維修商，所以產品適用的車型廣，維修業(yè)務覆蓋的車型多，提高售后服務的質量。,1.2 汽車售后服務特點 （1）服務的區(qū)域化 每輛車在售出后，它的使用情況與當地的氣候

4、、道路質量等因素密切相關。例如，北方氣候干燥、沙塵大，汽車的防風沙過濾裝置損壞的可能性要比在濕潤的南方地區(qū)來得高；同樣，南方地區(qū)溫度較高，汽車空調裝置適用頻繁，這是汽車售后服務區(qū)域特性的一個表現。,（2）服務的分工化 由于客戶需求的多樣性，目前汽車售后服務已不僅僅局限于汽車維修，而是擁有汽車零配件供應、汽車維修與保養(yǎng)、汽車清潔與美容、汽車改裝等多種服務功能的服務集合體。 最常見的需要：汽車清潔美觀需求 汽車出現損壞的情況 對汽車保養(yǎng)的需求 汽車改裝的需求,（3）服務的體系化 汽車售后服務體系中還包含著汽車的生產廠家和汽車的零配件制造商。由于售后服務中汽車零配件供應、壞零件索賠、技術資料發(fā)放、貸

5、款劃撥、服務站管理和服務站的需要，汽車零配件制造商、汽車生產廠家、汽車售后服務提供商形成了一個汽車售后服務的服務鏈,汽車零配件 制造商,客戶,汽車售后 服務提供商,汽車生產廠家,需求 拉動,需求 拉動,需求 拉動,汽車售后服務的服務鏈示意圖,（4）服務的標準化 汽車品牌和汽車型號種類繁多，造成了汽車售后服務方式方法千差萬別，服務質量也難以保證。目前，汽車世界上的汽車生產和消費大國通過制定強性汽車售后服務標準，或者由該國行業(yè)協會出臺汽車售后服務行業(yè)的行業(yè)規(guī)則，以規(guī)范汽車售后服務的業(yè)務活動。,（5）服務品牌化 品牌是維持售后服務市場競爭優(yōu)勢的有效手段。 良好的汽車售后服務能夠有效吸引客戶并能維持客

6、戶忠誠度,1.3 汽車售后服務的內容 我國第一個汽車售后管理規(guī)范-汽車售后服務規(guī)范（簡稱規(guī)范）已于2002年9月26日在深圳開始實施。 規(guī)范對汽車售后服務的基本原則、基本內容和基本要求作了具體規(guī)定。,內容： （1）供方在出售乘用車時，應向顧客出具購車發(fā)票，提供產品合格證（進口汽車應有海關證明資料），還有用戶手冊、維修保養(yǎng)手冊、使用說明書及對該產品提供售后服務的網絡分布通訊冊等。,（2）供方提供咨詢和現場服務（包括咨詢、技術、故障救援）。（3）供方向顧客提供技術培訓，進行售前驗車。供方應根據顧客的需要或雙方的協議對顧客及有關人員進行技術培訓,使顧客了解產品的性能和結構特點,并能正常使用、操作。最

7、后，由顧客予以簽字確認。（4）供方向顧客提供汽車的保養(yǎng)服務，并有相應的書面文件交給顧客。,（5）供方向顧客提供維修服務。供方在一般情況下根據汽車特點和使用的需要,提供維修服務。（6）供方向顧客提供產品的質量擔保。質量擔保期應符合生產廠家的有關規(guī)定。（7）供方向顧客及時提供零配件供應和服務。（8）供方應對產品建立信息反饋系統(tǒng)，對產品在使用中的質量問題及時處理,并通知顧客。按有關保修或索賠條例執(zhí)行。,（9）供方應對顧客的汽車建立服務檔案，提供終身服務。（10）質量事故鑒定，當產品出現質量事故時，供方有責任協調各方參與調查處理。（11）供方應接受售后服務質量的投訴、糾紛處理。,1.4 汽車售后服務的

8、形式,（1）、汽車維修與保養(yǎng) 汽車使用過程中機件磨損、自然腐蝕和其他原因，技術性能下降，故障也會發(fā)生。故障發(fā)生后就要進行維修，在故障發(fā)生前進行保養(yǎng)能保持恢復汽車性能。 保養(yǎng)分為：一級維護主要是對車輛進行清潔，潤滑，和緊固，也就是日常維護,二級維護主要是對車輛進行清潔，潤滑和調整，需要專業(yè)人對車輛進行三濾清潔保養(yǎng) ，調整車輛的參數和對車輛的整體進行整體檢查，和小修業(yè)務 三級維護是在車輛的整體狀況下降，對車輛的總成進行解體和修理，必要時更換總成件，三保分為：發(fā)動機三保和整車三保，由專業(yè)的維修隊伍修理,（2）汽車清潔與美容 汽車外觀保養(yǎng)，對汽車外觀保養(yǎng)或局部修補，直至對舊車進行徹底的美容翻新。 （3

9、）汽車零配件供應 （4）汽車改裝 只要與原廠設定不同的改動就可以叫做改裝。 一是外觀的改裝，包括更換標識、顏色、開天窗，增加前后杠、行李架、后尾翼及輪胎輪圈、底盤等的升級；,二是車內部分的改裝，包括方向盤、運動型座椅的改換和儀表設備及降音材料的增加等； 三是動力系統(tǒng)的升級，包括排氣管、渦輪等的改造，利用發(fā)動機設計功率和實際功率之間的差距，使瞬間排量增大。,（5）、汽車事故責任鑒定 專門幫助客戶鑒定汽車事故責任 （6）、汽車保險 目的是為了廣大車主提供經濟和安全保障,1.5 汽車售后服務的流程 （1）預約 預約可以分為主動預約和被動預約,（2）接車制單 客戶來了以后，維修人員必須當著客戶的面把座椅的防護套、方向盤的防護套等等套上去。然后把車開到預檢臺，與客戶一起預檢。預檢的時候，維修接待員應一邊檢查一邊填寫接車單。,（3）維修作業(yè) 維修作業(yè)的傳統(tǒng)方式和團隊方式 傳統(tǒng)方式：維修接待員接了一個客戶，然后填寫了維修單，即委托書，最后傳給車間的調度去分派工作。 團隊方式：團隊式的工作方式是指維修接待員自己帶領一組維修技工，他可以直接分配工作。當他發(fā)現需要額外維修時，應及時通知客戶，就維修服務和價格征得客戶的同意后，才能夠開展這項工作。,（4）質