1、國內(nèi)多等級艙位銷售管理規(guī)定Rev:20181028自旅行日期：2018年 10月 28日起目錄一、訂座、出票2（一）訂座2（二）OPEN 客票2（三）團(tuán)隊3（四）簽注欄3（五）票價級別3（六）運價計算指令 PAT:A.3（七）銷售中轉(zhuǎn)聯(lián)程客票3（八）免票及公司批復(fù)優(yōu)惠票：3（九）其他種類優(yōu)惠客票：3（十）客票作廢4二、客票變更4（一）變更承運人（簽轉(zhuǎn)）：4（二）變更航班、艙位、日期：5（三）非自愿變更6（四）同等艙位等級范圍內(nèi)變更子艙位（不改變艙位等級）6（五）變更艙位等級6（六）自愿變更航程7三、旅客退票7(一)非自愿退票7（二）散客自愿退票9（三）團(tuán)體旅客自愿退票10四、損失補(bǔ)償規(guī)定10（

2、一）座位虛耗10（二）銷售行為違規(guī)11（三）其他銷售違規(guī)行為11五、行程單遺失12六、其他12七、執(zhí)行12附件 1：航空運輸電子客票行程單遺失聲明13附件 2： 國內(nèi)航班艙位使用條件簡表14山航國內(nèi)航班多等級艙位代碼設(shè)置如下：艙位設(shè)置順序為:FAPO/CDI/WR/YBMHKLQGVUZTEJSXN。 頭等艙：F 艙為頭等艙公布價艙位；A、P 艙為頭等艙子艙位產(chǎn)品艙；O 艙為頭等艙子艙位產(chǎn)品艙、FFP（常旅客）兌換艙位、AD（代理人免折票）及 ID（航空公司內(nèi)部免折票） 免折艙位。 公務(wù)艙：C 艙為公務(wù)艙公布價；D 艙為公務(wù)艙子艙位產(chǎn)品艙；I 艙為公務(wù)艙子艙位產(chǎn)品艙、FFP兌換艙位、AD（代理

3、人免折票）及 ID（航空公司內(nèi)部免折票）免折艙位。 高級經(jīng)濟(jì)艙W 艙為高級經(jīng)濟(jì)艙公布價艙位；R 艙為高級經(jīng)濟(jì)艙子艙位產(chǎn)品艙。 普通經(jīng)濟(jì)艙Y 艙為經(jīng)濟(jì)艙公布價艙位；B 艙、M 艙、H 艙、K 艙、L 艙、Q 艙（含教師）、G 艙、V 艙（含學(xué)生）、U 艙、Z 艙為國內(nèi)經(jīng)濟(jì)艙子艙位；X 艙為經(jīng)濟(jì)艙 FFP兌換艙位； N 艙為 AD、ID免折艙位；J 艙為 B2C經(jīng)濟(jì)艙產(chǎn)品艙位；S 艙為國內(nèi)、國際相關(guān)聯(lián)程產(chǎn)品艙位；T 艙為團(tuán)隊議價艙位、往返程運價銷售艙位及國際國內(nèi)聯(lián)程國內(nèi)段團(tuán)隊訂座艙；E 艙為經(jīng)濟(jì)艙產(chǎn)品艙位及國際國內(nèi)聯(lián)程國內(nèi)段團(tuán)隊訂座艙。F/C/W/Y/B/M/H/K/L/Q/G/V/U/Z屬于明折

4、明扣艙位，其余艙位屬于產(chǎn)品或特殊定義艙位。一、訂座、出票（一）訂座訂座日期距離航班起飛日期三天以外：FACDWYBMH艙可預(yù)先訂座， 其余艙位隨訂隨售。訂座日期距離航班起飛日期三天以內(nèi)：所有艙位隨訂隨售。對于要求隨訂隨售的情形，但仍生成預(yù)定 PNR未實際出票的，山航有權(quán)利隨時清理。對于預(yù)定 HK票（含未出票的其他訂座狀態(tài)的 PNR）訂座 PNR，應(yīng)注明出票時限。系統(tǒng)會自動生成時限，同時控制人員也會針對特定航班預(yù)定 PNR輸入指定清理時限，如有多項清理時限，以最早到期的清理時限為準(zhǔn)；嚴(yán)禁SD壓票或做假“RR”及輸入“假票號”占座，否則將按照第四款“損失補(bǔ)償規(guī)定”進(jìn)行處罰。（二）OPEN 客票F/

5、C/W/Y/B/M/H 艙及兒童、嬰兒、革命傷殘軍人和因公致殘人民警察票價客票允許填開 OPEN 客票；其余艙位客票不允許填開 OPEN客票，公司批復(fù)的免票允許填開 OPEN票。（三）團(tuán)隊要根據(jù)批復(fù)的價格，在相應(yīng)的艙位內(nèi)訂座，禁止高艙低占。對于預(yù)訂團(tuán)隊，原則上應(yīng)提前 3 天出票，避免座位虛耗。代理商或旅行社銷售國內(nèi)團(tuán)隊客票，必須使用山航 B2B系統(tǒng)出票。（四）簽注欄填開頭等艙、公務(wù)艙、高級經(jīng)濟(jì)艙的子艙位客票、Y 艙以下艙位客票時，在“簽注”欄填入限制條件（諸如不得簽轉(zhuǎn)、變更退票收費等），一般來講，使用 PAT:A可自動生成簽注欄。（五）票價級別填開客票時，須在“票價級別/客票類別”欄內(nèi)標(biāo)注相應(yīng)

6、的票價級別，對于明折明扣艙位票價級別為對應(yīng)的艙位代號，如 Q 艙客票，票價級別則為“Q”。特種票價，如兒童、嬰兒、革殘、警殘、教師、學(xué)生等按照相應(yīng)的規(guī)定錄入見項（九）中關(guān)于其他種類優(yōu)惠客票描述。一般來講，使用 PAT:A可自動生成票價級別。（六）運價計算指令 PAT:A所有明折明扣艙位銷售的客票必須使用 PAT:A 自動或網(wǎng)站出票。特殊種類旅客，如兒童、嬰兒、軍殘、警殘、常旅客、免折票,以及特殊規(guī)定的產(chǎn)品除外。所有非明折明扣艙位銷售的客票必須使用 PAT:A自動或網(wǎng)站出票。使用 PAT:A之后，不允許對訂座 PNR信息進(jìn)行有關(guān)票價計算組（FN/FC）、人數(shù)、行程、航班、艙位、分離等更改，如有更

7、改視為手工出票。如 PNR信息需要變更，需要重新進(jìn)行 PAT:A操作。（七）銷售中轉(zhuǎn)聯(lián)程客票所有航段須訂在同一個 PNR必須使用連續(xù)票號；必須按航程順序打印客票，客票必須按照順序使用，禁止惡意棄程，對于違規(guī)行為，山航將對實際出票人按照第四款“損失補(bǔ)償規(guī)定”進(jìn)行處罰。（八）免票及公司批復(fù)優(yōu)惠票：1、對于頭等艙、公務(wù)艙、經(jīng)濟(jì)艙常旅客免票，須憑“常旅客優(yōu)惠通知單”訂座、出票，分別在 O 艙、I 艙、X 艙訂座；2、對于公司批復(fù)的頭等艙、公務(wù)艙、經(jīng)濟(jì)艙免票分別在 O 艙、I 艙、N 艙訂座；3、優(yōu)惠票按照 Y 艙運價進(jìn)行計算。公司批復(fù)的二分之一優(yōu)惠票在 V 艙訂座，40折以下（如 30折）、四分之一優(yōu)

8、惠票、十分之一優(yōu)惠票、半價嬰兒票（5的 Y 艙票價）在 N 艙訂座，“票價級別/客票類別”欄分別填“N30、N25、N10、NIN05”。批復(fù)的優(yōu)惠票使用對象如為兒童，則“票價級別/客票類別”欄分別填為 NCH25， NCH10，如為嬰兒，則相應(yīng)為 NIN10。4、公司批復(fù)的優(yōu)惠票的訂座和出票按公司山東航空公司優(yōu)惠票訂座管理規(guī)定規(guī)定執(zhí)行。（九）其他種類優(yōu)惠客票：1、兒童是指年齡滿兩周歲但不滿 12周歲的人，訂座在 F/C/W/Y艙按同一航班 F/C/W/Y艙公布運價的 50% 購買；嬰兒是指年齡不滿兩周歲的人，按同一航班 F/C/W/Y艙公布票價的 10%購買嬰兒票，不提供座位；山航航班允許承

9、運嬰兒數(shù)量有限制，相關(guān)信息詳見業(yè)務(wù)通告山航（2013）35 號山航關(guān)于航班嬰兒客票銷售數(shù)量限制的通知； 禁止銷售單位將嬰兒旅客銷售為兒童客票，如有占座的特殊需求，必須在訂座后輸“SSR INFT SC NN1 嬰兒姓名 DDMMMYY/OCCUPYING SEAT/P1/S2在座位確認(rèn)的情況下出票，票價和退改條件視同為兒童。有成人陪伴兒童及嬰兒必須購買與其陪伴人相同艙位服務(wù)等級艙位的客票，如兒童與成人分開 PNR訂座， 需要在 PNR中相互備注訂座信息。填開兒童或嬰兒票應(yīng)在姓名后加注 CHD 或 INF，并注明出生年月日，在客票的“票價級別/客票類別”欄分別填“FCH、CCH、WCH、YCH”

10、、“FIN、CIN、WIN、YIN”。使用其他訂座艙位銷售嬰兒、兒童票說明：使用 F/C/W/Y艙以外的艙位購買嬰兒票，票價為 Y 艙公布票價的 10%，名字+INF，使用 PAT:A*IN出票， 同時享受免民航發(fā)展基金及燃油的優(yōu)惠；使用 B/M/H/K/L/Q/G/V艙位購買兒童票，名字+CHD，使用 PAT:A*CH出票，票價為 Y 艙公布票價的 50%， 同時享受免民航發(fā)展基金及燃油減半的優(yōu)惠；使用上述艙位（F/C/W/Y/B/M/H/K/L/Q/G/V）以外的其他運價艙位購買兒童票，名字+CHD，使用 PAT:A*CH出票，票價以實際票價為準(zhǔn)，同時享受免民航發(fā)展基金及燃油減半的優(yōu)惠。2

11、、購買教師、學(xué)生優(yōu)惠客票須憑本人有效身份證明，教師的身份證明為國家教育機(jī)關(guān)頒發(fā)的教師資格證或國內(nèi)全日制正規(guī)院校頒發(fā)的工作證；學(xué)生的身份證明為中國大陸、港澳臺全日制正規(guī)院校頒發(fā)的學(xué)生證或?qū)W生卡或錄取通知書或?qū)W生所在學(xué)校或者其教育主管部門出具的證明；訂座姓名后加 YDT（教師） YSD（學(xué)生），教師在 Q 艙訂座，學(xué)生在 V 艙訂座。結(jié)算時附相關(guān)有效身份證明的復(fù)印件。在中國大陸工作的港澳臺及外籍教師以及在中國大陸學(xué)習(xí)的港澳臺及外國留學(xué)生適用于“師生優(yōu)惠”，但須持有上述規(guī)定的有效證件。3、購買軍殘、警殘優(yōu)惠客票須憑本人有效身份證明，和民政部門頒發(fā)的中華人民共和國殘疾軍人證或中華人民共和國傷殘人民警察

12、證；軍殘、警殘可以在相應(yīng)的 F/C/W/Y艙訂座，訂座姓名后加 GM（軍殘）、JC（警殘）,在客票的“票價級別/客票類別”欄填開票價級別為“FGM、CGM、WGM、YGM”、“FJC、CJC、WJC、YJC”，票價享受 50%的優(yōu)惠，使用 PAT:*GM或 JC出票，結(jié)算時應(yīng)附相關(guān)有效身份證明的復(fù)印件，官網(wǎng)、掌尚飛等電商直銷渠道除外；使用 FCY艙以外的艙位購票的，使用 PAT:A*GM或 JC自動生成運價并出票，票價不再享受優(yōu)惠，以實際票價為準(zhǔn)，但享受燃油減半的優(yōu)惠。4、兒童、軍殘、警殘旅客訂座在除 F/C/W/Y之外的艙位，不允許自愿簽轉(zhuǎn)，如需變更或退票，按照下文中退票和變更規(guī)定執(zhí)行。（十

13、）客票作廢不允許作廢客票，客票的改期、升艙、退票按照客票使用條件辦理。（十一）客票變更及退票以客票票面價為基準(zhǔn)計算退改簽費用。二、客票變更自愿變更，原則上由原出票單位辦理。（一）變更承運人（簽轉(zhuǎn)）：1、客票原始狀態(tài)為 F/C/W/Y 艙，且使用正常票價及兒童/嬰兒/革命傷殘軍人和因公致殘人民警察票價的客票允許自愿變更承運人。使用其他艙位票價的客票不得自愿變更承運人。2、簽轉(zhuǎn)僅限在票價相同且艙位等級一致的航空公司之間進(jìn)行。如票價、艙位等級與外航不一致時：如外航無對應(yīng)艙位等級及代碼，按自愿退票辦理，另購?fù)夂叫缕保?如票價不同時：外航票價高于山航的，應(yīng)補(bǔ)齊票價差額方可辦理；若山航票價高于外航的，票價

14、差額不退，或山航航班按自愿退票另購?fù)夂叫缕鞭k理。3、允許自愿簽轉(zhuǎn)的客票簽轉(zhuǎn)須在客票上列明的起飛時間 24 小時（含）以前提出。如在客票上列明的起飛時間 24小時以內(nèi)及起飛后提出，按該艙位航班起飛后自愿變更收費標(biāo)準(zhǔn)收取變更費。4、如未按照上述規(guī)定為旅客進(jìn)行簽轉(zhuǎn)，由此對山航造成的損失由簽轉(zhuǎn)操作單位承擔(dān)。5、自愿簽轉(zhuǎn)至其他航空公司的山航客票，如發(fā)生自愿改退，按照對應(yīng)外航標(biāo)準(zhǔn)收取費用；如其他航空公司航班延誤或取消，在退票時需提供證明材料（航變證明及乘機(jī)人身份證明的原件或拍照）。如非自愿簽轉(zhuǎn)至其他航空公司的山航客票，旅客再提出變更或退票，不管其他航空公司航班是否變動（無需提供證明材料），均按照非自愿退票

15、處理。（二）變更航班、艙位、日期：自愿變更僅限在同一航程的前提下，變更航班號、乘機(jī)日期和艙位等級三種情形，需在相同艙位等級有可利用座位的條件下方可辦理，否則按自愿升艙/自愿降艙辦理。旺季日期段定義：票面旅行日期為每年春運（每年農(nóng)歷臘月十五至次年正月廿五）及 7 月 1 日-8 月 31日。平季和淡季日期段定義：票面旅行日期為除旺季之外期間。如已經(jīng)變更過的客票，按照新票面旅行日期。1、平季和淡季散客自愿變更規(guī)定：1.1、訂座系統(tǒng)中航班起飛前 2 小時（含）之前辦理（以 PNR取消或變更航段取消時間為準(zhǔn)）：（1）F/C艙客票，客票有效期內(nèi)免費變更；（2）A/P/O/D/I艙客票，每次收取 5%的變

16、更費；（3）W/Y艙客票，免費三次，第四次起每次收取 5%變更費；（4）R/B/M/H艙客票，每次收取 10的變更費；（5）K/L/Q艙客票，每次收取 20的變更費。（6）G/V/U/Z艙客票，每次收取 30的變更費。（7）S/J/T/E艙客票，每次收取 50的變更費。1.2、訂座系統(tǒng)中航班起飛前 2 小時之內(nèi)及航班起飛后辦理（以 PNR取消或變更航段取消時間為準(zhǔn)）：（1）F/C艙客票，每次收取 5%的變更費；（2）A/P/O/D/I艙客票，每次收取 10%的變更費；（3）W/Y艙客票，每次收取 10%變更費；（4）R/B/M/H艙客票，每次收取 20的變更費；（5）K/L/Q艙客票，每次收取

17、 30的變更費。（6）G/V/U/Z艙客票，每次收取 50的變更費。（7）S/J/T/E艙客票，每次收取 60的變更費。2、旺季散客自愿變更規(guī)定：2.1、訂座系統(tǒng)中航班起飛前 2 小時（含）之前辦理（以 PNR取消或變更航段取消時間為準(zhǔn)）：（1）F/C艙客票，客票有效期內(nèi)免費變更；（2）A/P/O/D/I艙客票，每次收取 10%的變更費；（3）W/Y艙客票，免費三次，第四次起每次收取 10%變更費；（4）R/B/M/H艙客票，每次收取 20的變更費；（5）K/L/Q艙客票，每次收取 30的變更費。（6）G/V/U/Z艙客票，每次收取 50的變更費。（7）S/J/T/E艙客票，每次收取 60的變

18、更費。2.2、訂座系統(tǒng)中航班起飛前 2 小時之內(nèi)及航班起飛后辦理（以 PNR取消或變更航段取消時間為準(zhǔn)）：（1）F/C艙客票，每次收取 5%的變更費；（2）A/P/O/D/I艙客票，每次收取 20%的變更費；（3）W/Y艙客票，每次收取 10%變更費；（4）R/B/M/H艙客票，每次收取 30的變更費；（5）K/L/Q艙客票，每次收取 40的變更費。（6）G/V/U/Z艙客票，每次收取 60的變更費。（7）S/J/T/E艙客票，每次收取 70的變更費。3、同艙位變更時，如新票價(實際自動運價計算 PAT:A)高于原票價，需同時收取變更費和價差。4、艙位變更與航班或日期變更同時進(jìn)行時，需同時收取

19、變更費和價差。備注： S/J/T/E 艙如需艙位變更時僅限變更至非 S/J/T/E 艙位、S/J/T/E 艙位無運價時不允許變更。其他艙位如需艙位變更時不允許變更為 S/J/T/E艙位。5、使用兒童/革命傷殘軍人和因公致殘人民警察票價的客票按所使用艙位變更規(guī)定執(zhí)行。6、使用嬰兒票價的客票，客票有效期內(nèi)同艙免費變更，占座嬰兒客票按照兒童標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。7、常旅客免票變更規(guī)定按照會員手冊規(guī)定操作。8、特殊產(chǎn)品按照對應(yīng)產(chǎn)品要求執(zhí)行。團(tuán)隊自愿變更規(guī)定：團(tuán)隊旅客購票后，不允許變更航班、艙位、日期，如放棄行程，按照自愿退票處理。（三）非自愿變更：情形包括：（1）已定妥座位的航班取消。（2）已定妥座位的航班 FO

20、C 標(biāo)注延誤或?qū)嶋H出港（撤輪檔）時間晚于客票標(biāo)注時間且大于（不含）15分鐘（3）已定妥座位的航班在訂座系統(tǒng)中時刻發(fā)生變更且相較訂座編碼中起飛時間大于（不含）15分鐘。（4）已定妥座位的航班機(jī)型變更且不能提供同等服務(wù)等級艙位。（5）山航多航程聯(lián)運，同一票號中多航程或連續(xù)票號航程，均視同為多航程之間有關(guān)聯(lián)影響關(guān)系，如其中一個或多個航程出現(xiàn)不正常，影響行程的。（6）山航多航程聯(lián)運，不符合（5）中的條件，不符合同一票號中多航程或連續(xù)票號航程的，但是其中一個或多個航程出現(xiàn)不正常，導(dǎo)致航程間銜接時間小于 3 小時，或者其中一個或多個航程航班取消的。（7）其他山航界定和認(rèn)可的情形。凡是符合以上情形的，此航程

21、或相關(guān)聯(lián)航程可免費變更至距原計劃航班起飛時間前后三天內(nèi)(含） 的航班（以 DATE指令計算），且僅限一次；如旅客要求變更至前后三天以外，則按非自愿退票處理，如旅客其他相關(guān)山航航班行程（同一票號或連續(xù)客票或銜接時間小于 3 小時的航程）受到影響，也可按照上述標(biāo)準(zhǔn)辦理非自愿變更。往返程和缺口程航程適用于多航程聯(lián)運規(guī)定。非自愿變更后，旅客在航班起飛前 2 小時（含）提出退票要求的按照非自愿退票處理，在航班起飛前 2 小時以內(nèi)及航班起飛后，按照自愿退票處理。銷售的代碼共享航班客票，要求非自愿變更的，需要提供承運人開具的相關(guān)證明或者聯(lián)系實際承運人辦理。（四）同等艙位等級范圍內(nèi)變更子艙位（不改變艙位等級）

22、1、允許高艙位改低艙位，但差額不退（如：Q 艙改 G 艙）。2、低艙位改高艙位，補(bǔ)收實際艙位差額（如：G 艙改 Q 艙）。如客票改期與低艙位改高艙位同時進(jìn)行， 同時收取艙位價差和變更費。3、變更后如需再次變更，按艙位變更后的艙位規(guī)定執(zhí)行。（五）變更艙位等級1、自愿提高艙位等級（升艙），按照票面價格與變更后適用艙位票價的差價收取差額（如：B 艙變更為F 艙）。2、如客票改期與低艙位改高艙位同時進(jìn)行，同時收取艙位價差和變更費。3、自愿降低艙位等級，如頭等改經(jīng)濟(jì)按照自愿退票后重新購票處理。如高級經(jīng)濟(jì)艙 W 或 R 艙在變更日期和航班時，航班布局無高級經(jīng)濟(jì)艙或者高級經(jīng)濟(jì)艙已經(jīng)銷售完畢，客人自愿降艙至經(jīng)

23、濟(jì)艙，W 艙可以降艙至 Y 艙，按照 W 艙變更規(guī)定收費，R 艙按照自愿變更收取變更費，同時補(bǔ)差價，多不退少補(bǔ)。4、變更后如需再次變更，按艙位變更后的艙位規(guī)定執(zhí)行。5、非自愿降艙按照非自愿降艙相應(yīng)管理規(guī)定執(zhí)行。（六）自愿變更航程1、山航上海浦東和上海虹橋之間可以進(jìn)行變更航程操作，詳見相關(guān)業(yè)務(wù)文件。2、其他航線按照自愿退票處理。三、旅客退票(一)非自愿退票1、 非自愿退票情形包括：（1）已定妥座位的航班取消。（2）已定妥座位的航班 FOC 標(biāo)注延誤或?qū)嶋H出港（撤輪檔）時間晚于客票標(biāo)注時間且大于（不含）15分鐘。（3）已定妥座位的航班在訂座系統(tǒng)中時刻發(fā)生變更且相較訂座編碼中起飛時間大于（不含）15

24、分鐘。（4）已定妥座位的航班機(jī)型變更且不能提供同等服務(wù)等級艙位。（5）航班起飛后備降、返航、經(jīng)停地取消（以山航 FOC系統(tǒng)查詢?yōu)闇?zhǔn)）。（6）山航多航程聯(lián)運，同一票號中多航程或連續(xù)票號航程，均視同為多航程之間有關(guān)聯(lián)影響關(guān)系，如其中一個或多個航程出現(xiàn)不正常，影響行程的。（7）山航多航程聯(lián)運，不符合（6）中的條件，但是其中一個或多個航程出現(xiàn)不正常，導(dǎo)致航程間銜接時間小于 3 小時，或者其中一個或多個航程航班取消的。（8）山航客票自愿改期但是客票有效期之內(nèi)山航已無實際承運航班的。（9）對于多家航空公司聯(lián)運客票，且與山航有聯(lián)運協(xié)議。如果前一航段其他公司出現(xiàn)航班不正常（航班延誤、取消、變更，需提供證明材料

25、原件或拍照，以及乘機(jī)人身份證明原件或拍照），且銜接時間不足的（銜接最短時間：國內(nèi)+國內(nèi) 2 小時，國內(nèi)+國際 3 小時）。如果山航航班時刻提前，導(dǎo)致銜接時間不足的（銜接最短時間：國內(nèi)+國內(nèi) 2 小時，國內(nèi)+國際 3 小時）。并且在山航航班起飛 2 小時以外取消座位的情況下。（10）客票狀態(tài)必須為 OPEN FOR USE，且在航班不正常通知發(fā)布后，或航班不正常發(fā)生后，取消訂座的。（11）往返程和缺口程航程適用于多航程聯(lián)運規(guī)定。（12）其他山航界定和認(rèn)可的情形。符合上述條件的，按照如下規(guī)定辦理非自愿退票：（1）客票全部未使用退還全部票款；（2）經(jīng)停地航班取消或延誤或備降某地，退還未使用航段的相應(yīng)

26、票款（民航發(fā)展基金民航發(fā)展基金和燃油附加費不退），但不得超過原付票款金額，均不收退票費（注：經(jīng)停地未使用航段的票款等于未使用航段的對應(yīng)艙位票價，如 TNA-XMN50折，經(jīng)停 HGH，非自愿退 HGH-XMN航段，則應(yīng)退 HGH-XMN50折的票價。航段票價使用山航 FD運價，若未使用航段無山航適用票價，可對票面價進(jìn)行里程（以 XS FSM 查詢到的里程為準(zhǔn)）分?jǐn)偺幚?。例：旅客購票航段?jì)南哈爾濱，備降長春，應(yīng)退長春哈爾濱票價。分別查詢濟(jì)南長春（航段 1）和長春哈爾濱(航段 2)航距，按票面價格航段 2/(航段 1+航段 2)進(jìn)行退款。（3）航班返航回始發(fā)地，客票全退，包含票價和稅費。2、 其他

27、非自愿退票：（1）重復(fù)出票：對于當(dāng)日重復(fù)出票的其中一張客票，在航班起飛前 24小時(含)之前取消座位，可按照非自愿退票辦理，在 24小時之內(nèi)取消座位的按照自愿退票處理。重復(fù)出票為下列情形中的一種：A、多張客票上姓名、證件號碼、航班號、航段、航班日期相同。使用先購買客票后，可申請全退。B、同一 PNR重復(fù)出票；（2）旅客姓名同音不同字、拼音代替了漢字、形近客票等山航認(rèn)可的情形：可重新填開新客票（新客票價格需大于等于原客票，航班號、航程、航班日期必須與原客票一致），在新客票使用之后，原客票可全退（需備注新填開客票的票號，且舊客票 PNR必須在填開新客票時取消）。（3）因病退票：A、旅客購票后，因病

28、不能旅行要求退票，可申請非自愿免費退票。在山航直屬售票處現(xiàn)場辦理：旅客需提供：（1）、縣級（含）以上醫(yī)療單位出具的正規(guī)診斷證明原件和醫(yī)藥發(fā)票的原件，證明材料開具時限為航班起飛之前（含當(dāng)日）購票之后；（2）、旅客本人需出示訂座編號中身份證明原件；（3）如非旅客本人辦理，需同時出示委托人和旅客本人的身份證明原件；（4）上述材料需同時提交復(fù)印件。通過山航呼叫中心、B2B或 B2C山航網(wǎng)上渠道辦理：（1）需提供上述要求材料的照片，照片必須附有旅客購票時的身份證明，且在同一拍攝頁面中；（2）為防止冒退，保障旅客權(quán)益，需同時提供旅客本人免冠手持身份證（證件信息清晰可識別） 的照片。上述材料要求提供照片原件

29、，不經(jīng)過任何形式的編輯加工，如不方便提供相關(guān)電子版材料， 需要在山航直屬售票處現(xiàn)場辦理。其他渠道不允許辦理因病非自愿退票。B、如在機(jī)場突然發(fā)生病情，或在航班經(jīng)停站（備降站）臨時發(fā)生病情，憑機(jī)場醫(yī)療中心出具的診斷證明、病歷，同時按照要求提交身份證明辦理退票。C、對于因旅客身體健康情況航站或機(jī)組人員現(xiàn)場判斷不適合乘機(jī)的，或持醫(yī)療證明的傷病旅客因醫(yī)療證明不符合要求被拒絕乘機(jī)的，可持航站開具的書面證明，辦理非自愿變更退票手續(xù)。D、與患病旅客乘坐同一航班的陪伴人員要求退票，應(yīng)與患病旅客同時辦理退票手續(xù)，免收退票費，但享受免費退票的陪同人員不得超過（含）2 人，同時提供患病旅客和陪同人員身份證合照照片。3

30、、 其他非自愿退票規(guī)定：（1） 同艙變更后如需非自愿退票，最后一次變更手續(xù)費一并退還。（2） 升艙(含子艙位間變更和改變艙位等級)后如需非自愿退票，按照升艙后票面價全退, 最后一次變更手續(xù)費一并退還。（3） 銷售的代碼共享航班客票，要求非自愿退票的，需要提供承運人開具的相關(guān)證明或訂座記錄編號被 UN的信息。（二）散客自愿退票自愿退票，必須由出票單位辦理,代理費和促銷費一并退回。旺季日期段定義：旅行日期為每年春運（每年農(nóng)歷臘月十五至次年正月廿五）及 7 月 1 日-8月 31日。平季和淡季日期段定義：旅行日期為除旺季之外期間。如已經(jīng)變更過的客票，按照新票面旅行日期。1、 平季和淡季散客自愿退票規(guī)

31、定：1.1訂座系統(tǒng)中航班起飛前 2 小時（含）之前辦理（以 PNR取消或變更航段取消時間為準(zhǔn)）：1)F/C艙客票，收取 5%的退票費；2)A/P/O/D/I艙客票，收取 10%的退票費3)W/Y艙客票，收取 10%的退票費4)R/B/M/H艙客票,收取 20的退票費；5)K/L/Q艙客票，收取 30%退票費6)G/V/U/Z艙客票，收取 50的退票費。7)S/J/T/E艙客票，收取 100%退票費，只退稅費。1.2訂座系統(tǒng)中航班起飛前 2 小時之內(nèi)及航班起飛后辦理（以 PNR取消或變更航段取消時間為準(zhǔn)）：1)F/C艙客票，收取 10%的退票費；2)A/P/O/D/I艙客票，收取 20%的退票費

32、3)W/Y艙客票，收取 15%的退票費4)R/B/M/H艙客票,收取 30的退票費；5)K/L/Q艙客票，收取 40%退票費6)G/V/U/Z艙客票，收取 60的退票費。7)S/J/T/E艙客票，收取 100%退票費，只退稅費。2、 旺季散客自愿退票規(guī)定：1.1訂座系統(tǒng)中航班起飛前 2 小時（含）之前辦理（以 PNR取消或變更航段取消時間為準(zhǔn)）：1)F/C艙客票，收取 10%的退票費；2)A/P/O/D/I艙客票，收取 15%的退票費3)W/Y艙客票，收取 15%的退票費4)R/B/M/H艙客票,收取 30的退票費；5)K/L/Q艙客票，收取 40%退票費6)G/V/U/Z艙客票，收取 60的

33、退票費。7)S/J/T/E艙客票，收取 100%退票費，只退稅費。1.2訂座系統(tǒng)中航班起飛前 2 小時之內(nèi)及航班起飛后辦理（以 PNR取消或變更航段取消時間為準(zhǔn)）：1)F/C艙客票，收取 20%的退票費；2)A/P/O/D/I艙客票，收取 30%的退票費3)W/Y艙客票，收取 20%的退票費4)R/B/M/H艙客票,收取 40的退票費；5)K/L/Q艙客票，收取 50%退票費6)G/V/U/Z艙客票，收取 100的退票費，只退稅費。7)S/J/T/E艙客票，收取 100%退票費，只退稅費。3、 客票艙位變更后如需自愿退票，已收取的變更手續(xù)費不退，差價退還，按照原始客票票價和原始艙位規(guī)定（時間判

34、斷標(biāo)準(zhǔn)按照最新客票訂座取消時間），收取退票手續(xù)費。4、 革命傷殘軍人和因公致殘人民警察票價的客票免費退票，需提交國家頒發(fā)的購票時的軍/警殘證件， 可在山航直屬售票處、客服中心辦理。通過客服中心呼叫中心和山航官網(wǎng)辦理需要提交本人免冠手持軍/警殘證明的照片電子版未經(jīng)編輯的原件。山航官網(wǎng)僅辦理官網(wǎng)購票的退票業(yè)務(wù)。5、 兒童旅客和占座嬰兒退票費按照其訂座艙位規(guī)定執(zhí)行，不占座嬰兒客票，免費退票。6、 中轉(zhuǎn)聯(lián)程 S 艙客票部分已使用，不允許退票，僅退還未使用航段的民航發(fā)展基金和燃油附加費。7、 過期客票，僅退還民航發(fā)展基金和燃油附加費。8、 特殊產(chǎn)品依據(jù)對應(yīng)產(chǎn)品要求執(zhí)行。（三）團(tuán)體旅客自愿退票自愿退票，必

35、須由出票單位辦理,代理費和促銷費一并退回。團(tuán)隊旅客自愿退票：1、 團(tuán)隊旅客客票必須按照航程使用，否則不予退票。2、 客票部分行程已使用：收取 100%退票費，僅退還未使用航段稅費。3、 客票行程全部未使用，必須全航程一并退票，按下列規(guī)定收取退票費:（1） 全部團(tuán)隊旅客自愿退票：a、在全航程首段始發(fā)航班起飛前 12小時（含）以前取消訂座，收取 50%的退票費;b、在全航程首段始發(fā)航班起飛前 12小時之后取消訂座，收取 100%退票費，僅退還未使用航段稅費；（2） 部分團(tuán)隊旅客自愿退票:a、在全航程首段始發(fā)航班起飛前 12小時（含）以前取消訂座，收取 60%退票費；b、在全航程首段始發(fā)航班起飛前

36、12小時之后取消訂座，收取 100%退票費，僅退還未使用航段稅費。四、損失補(bǔ)償規(guī)定（一）座位虛耗代理人不得以任何形式虛占航班座位。否則，代理人除按照訂座艙位票價補(bǔ)齊票款外，還應(yīng)按照該航班經(jīng)濟(jì)艙全票價13倍票款的標(biāo)準(zhǔn)向委托人支付違約金，同時為避免委托人損失擴(kuò)大，山航有權(quán)利通過系統(tǒng)屏蔽代理人訂座系統(tǒng)中山航航班信息。對于不繳納罰金的代理人，山航有權(quán)利通過B2B渠道開罰單、扣押退票款或押金予以沖抵。虛占航班座位包括但不限于以假“RR”、假票號、假旅客姓名等形式預(yù)留航班座位，直接或間接造成航班座位未被利用或其價值未被充分利用的行為。包括并不限于如下幾種情況：1、以HK或RR等狀態(tài)占座PNR但未實際出票發(fā)

37、生NOSHOW的行為；2、虛假姓名HK/RR等狀態(tài)占座或假票號占座的PNR發(fā)生NOSHOW的行為；3、航班規(guī)定離站時間 2 小時以內(nèi) VOID或航班起飛后 VOID客票；4、航班規(guī)定離站時間 2 小時以前 VOID的未取消座位發(fā)生 NOSHOW；5、航班規(guī)定離站時間前退票未取消座位的 PNR發(fā)生 NOSHOW；6、航班規(guī)定離站時間前變更或升艙后未及時取消座位的 PNR發(fā)生 NOSHOW；7、重復(fù)訂座，其中相同航段、姓名在航班起飛后 NOSHOW。8、掛起狀態(tài)的電子客票，航班起飛前未解除掛起，旅客未成行發(fā)生 NOSHOW。9、航班規(guī)定離站時間前 1 小時（含）以后，未出票取消的 PNR。10、利

38、用電腦系統(tǒng)或批量指令，生成大量 PNR占座但不實際出票的行為。11、利用電腦系統(tǒng)或批量指令，SD大量壓票不生成 PNR的行為。12、其他山航認(rèn)定的惡意行為。（二）銷售行為違規(guī)1、禁止銷售代理在航班AV無座（包括全航班無座、經(jīng)濟(jì)艙無座、某艙位無座）的情況下，包括不限于在各類機(jī)票互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺上展示并銷售山航該航班已無座艙位的客票。各銷售代理必須嚴(yán)格按照山航航班公開AV艙位信息銷售機(jī)票。處罰規(guī)定：對于違規(guī)銷售代理，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，山航將立刻停止訂座人和出票人查看山航航班的權(quán)限，需遞交正式保證書后方可解除；第二次發(fā)現(xiàn)處以5000元的罰款并屏蔽系統(tǒng)，繳納違約款后方可解除；第三次發(fā)現(xiàn)永久停止山航BSP授權(quán)并永

39、久實施屏蔽。2、銷售代理不得以任何名義，包括但不僅限于利用“打包”、“套餐”產(chǎn)品等形式，變相加價銷售客票及變相不執(zhí)行本規(guī)定中的退票、變更條件和收費規(guī)定。否則按照該航班經(jīng)濟(jì)艙全票價13倍票款的標(biāo)準(zhǔn)向違規(guī)代理處以罰款。3、銷售代理必須在訂座系統(tǒng)中留存旅客的真實手機(jī)號碼。否則按照該航班經(jīng)濟(jì)艙全票價13倍票款的標(biāo)準(zhǔn)向違規(guī)代理處以罰款。4、代理人必須遵守航空公司的有效規(guī)章及運價產(chǎn)品業(yè)務(wù)規(guī)定，不得在任何渠道擅自改變規(guī)章、運價及運輸要求和條件,包括惡意銷售中轉(zhuǎn)聯(lián)程產(chǎn)品實施棄程。否則按照該航班經(jīng)濟(jì)艙全票價13倍票款的標(biāo)準(zhǔn)向違規(guī)代理處以罰款。5、代理人應(yīng)及時處理本部門各類“Q”，代理人應(yīng)并按照我公司的規(guī)定將航班

40、變更信息及時通知到其所填開客票的旅客。否則按照該航班經(jīng)濟(jì)艙全票價13倍票款的標(biāo)準(zhǔn)向違規(guī)代理處以罰款。6、未經(jīng)旅客同意，代理方不應(yīng)取消其他銷售單位已定妥的座位，或者變更其他銷售單位的定座記錄。否則按照該航班經(jīng)濟(jì)艙全票價13倍票款的標(biāo)準(zhǔn)向違規(guī)代理處以罰款。7、未經(jīng)旅客同意，代理人不得擅自取消旅客已定妥的航班座位，或者將旅客客票辦理退款。否則按照該航班經(jīng)濟(jì)艙全票價13倍票款的標(biāo)準(zhǔn)向違規(guī)代理處以罰款。8、其他：違反山航下發(fā)各類銷售業(yè)務(wù)文件的行為，按照文件規(guī)定處罰。9、對于不繳納罰金的代理人，山航有權(quán)利通過B2B渠道開罰單、扣押退票款或押金予以沖抵。（三）其他銷售違規(guī)行為1、因票證未注明限制條件而使我公

41、司受損失的，由出票人承擔(dān)損失。2、必須使用B2B系統(tǒng)銷售國內(nèi)團(tuán)隊票，否則將按照每張票號收取200元補(bǔ)償費。4、不按規(guī)定收取退票、變更手續(xù)費，或退票原因虛假者，除補(bǔ)齊對應(yīng)艙位手續(xù)費之外，并按每張 500 元收取補(bǔ)償費。5、制作虛假證明（兒童證明、教師證、學(xué)生證、軍殘警殘證、醫(yī)院證明、優(yōu)惠票審批單等），來獲取航空公司優(yōu)惠的或是將成人票出為兒童票，將兒童票出為嬰兒票等，按對應(yīng)艙位等級的全票價補(bǔ)齊差價，并處全價 1 3 倍罰款。未制作虛假證明，客票上身份證明有效且屬實，將成人票出兒童票，兒童票出嬰兒票等，按全票價補(bǔ)齊差價，并處全價 1 倍罰款。6、中性客票代理人，無論何種原因出現(xiàn)串號、誤作廢等，不能及

42、時結(jié)算票款，應(yīng)及時與我公司聯(lián)系備案， 否則一律按陰陽票處理，每張客票按照 3000元收取補(bǔ)償費。7、在使用行程單過程中，若代理人采用虛假金額填開客票金額或使用假行程單的違規(guī)操作手法，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除補(bǔ)齊差價外，按照每張 3000元收取補(bǔ)償費。8、客票有效期：未使用的客票，自出票之日起一年內(nèi)有效；部分使用的客票，自旅行之日起一年內(nèi)有效。各營業(yè)部、售票處、銷售代理人一律不得改簽過期客票；否則，按改簽航段的經(jīng)濟(jì)艙全價票補(bǔ)齊票款。對過期客票不得使用、變更、簽轉(zhuǎn)、退票，否則按客票票面價格 1 倍的罰款，同時對過期退票操作應(yīng)收回已結(jié)算的退票款。9、電子客票退票、改簽或換開后應(yīng)及時更改客票狀態(tài)，若未及時更改狀態(tài)，應(yīng)按每張 500 元交納補(bǔ)償費，若因此而導(dǎo)致票證被重復(fù)使用或退票，除交納補(bǔ)償費外，還應(yīng)補(bǔ)齊相應(yīng)損失。10、換開的電子客票，新票應(yīng)與舊票所換開的聯(lián)號、票號、航段、艙位等信息一致,若不一致，按每張50元收取補(bǔ)償金，若因此造成客票被重復(fù)使用或退票，還應(yīng)補(bǔ)償相應(yīng)損失。11、電子客票退票，所退電子客票票號輸入錯誤，按每張500元收取補(bǔ)償金，若因此造成客票被重復(fù)使