1、標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程,分享,只為成功找方法，不為失敗找原因 創(chuàng)新，就是每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn) 營(yíng)銷是信心的傳遞 ，情緒的轉(zhuǎn)移 態(tài)度決定一切 準(zhǔn)備比資歷更重要 溝通是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，贊美是人際關(guān)系的通行證,授課大綱,標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程的含義 鮮花專賣標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程 客戶抱怨處理標(biāo)準(zhǔn)化流程,1.理解標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程的含義,標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程的定義 標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程的知識(shí)準(zhǔn)備 標(biāo)準(zhǔn)化銷售的全過(guò)程,什么是標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程？,按一定程序、一定步驟、一定方法將銷售過(guò)程分解、量化，進(jìn)而達(dá)成一定目的銷售過(guò)程,標(biāo)準(zhǔn)化銷售條件圖,您的準(zhǔn)備是？,更豐富的知識(shí)：鮮花知識(shí)、面粉知識(shí)、口味推薦等 更清晰的理念：云南特產(chǎn)，把鮮花帶回家 更熟練的技巧

2、：多方面知識(shí)融會(huì)貫通 更積極的態(tài)度：樂(lè)觀豁達(dá) 更健康的習(xí)慣：工作、生活、學(xué)習(xí) 科學(xué)家般的頭腦、教育家般的心靈、藝術(shù)家般的雙手、旅行家般的雙腳.,標(biāo)準(zhǔn)化銷售全過(guò)程,制定詳細(xì)的工作計(jì)劃及銷售活動(dòng)目標(biāo)。 尋找符合條件的目標(biāo)客戶。 為正式與準(zhǔn)客戶進(jìn)行銷售面談而做的事前準(zhǔn)備。 與準(zhǔn)客戶溝通，收集相關(guān)資料尋找購(gòu)買點(diǎn)。 用簡(jiǎn)明扼要且生活化的語(yǔ)言向客戶介紹產(chǎn)品與服務(wù)，強(qiáng)化準(zhǔn)客戶的興趣。 幫助客戶做出購(gòu)買決定。 科學(xué)應(yīng)對(duì)客戶拒絕。 完善的客戶服務(wù)。,1.1工作計(jì)劃與銷售目標(biāo),必須計(jì)劃你的工作由日、周、月、年甚至整個(gè)事業(yè)，制定詳細(xì)的銷售目標(biāo)。 記錄下活動(dòng)的情形和結(jié)果，定期的加以分析。 經(jīng)常有系統(tǒng)的閱讀和進(jìn)修，配合

3、未來(lái)的發(fā)展需求。,4,5,6,1,2,3,市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的流程,1.2開(kāi)拓客戶,客戶在那里？ 信函開(kāi)發(fā)、公交車廣告、電視廣告、日常拜訪、職場(chǎng)展業(yè)、社區(qū)展業(yè)、旅游市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、結(jié)合企業(yè)活動(dòng)、DM行銷、。,使開(kāi)發(fā)客戶成為經(jīng)常性工作，持之以恒 想辦法取得介紹 獲得關(guān)于客戶的詳細(xì)且正確的資料 將精力放在自己最熟悉的職團(tuán)或地區(qū) 啟發(fā)個(gè)人的觀察力 照顧好老客戶 剔除不合條件的名單,開(kāi)拓客戶心得,接觸前準(zhǔn)備的步驟 1、擬定拜訪計(jì)劃 2、電話約訪 3、分析客戶資料并擬定話術(shù) 4、展示資料的制作與準(zhǔn)備 5、攜帶工具的檢視 6、信心出擊,1.3約見(jiàn)客戶前的準(zhǔn)備,1.4與準(zhǔn)客戶有效溝通,通過(guò)溝通（面談），建立信任、收集資料，

4、喚起需求、找出購(gòu)買點(diǎn)，為銷售的下一步環(huán)節(jié)做好準(zhǔn)備。 掌握寒喧的要點(diǎn)：?jiǎn)?、?tīng)、說(shuō) 掌握贊美的要點(diǎn)：微笑、真心、贊美點(diǎn) 掌握客戶的信息：基本、財(cái)務(wù)、購(gòu)買動(dòng)機(jī),與客戶首次溝通,電話溝通 電子郵件溝通 短信溝通 面對(duì)面溝通,電話溝通,適可而止：不要在第一次的電話里就長(zhǎng)篇大論談?wù)摦a(chǎn)品。（電梯談判） 表述清晰：電話前整理思維，列出大綱。 心態(tài)從容：平和心態(tài)面對(duì)客戶積極或是冷淡的反應(yīng)。,電子郵件溝通,要有一個(gè)明確的主題。 內(nèi)容簡(jiǎn)潔、語(yǔ)句流暢通順。 格式規(guī)范，內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)。 經(jīng)常瀏覽收件箱。,手機(jī)短信溝通,選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)發(fā)送。 保持內(nèi)容的健康。 注意發(fā)短信的頻率。 注意署清姓名。,面對(duì)面接觸,自我介紹：不能只介紹

5、自己的名字，還要向客戶提供有用的信息，方便話題的繼續(xù)?！皬埧?，您好！我是鮮花餅專賣店的xx，主要負(fù)責(zé)店面工作和客戶維護(hù)。這是我的名片。” 確定適合的談話主題：避免過(guò)多的談?wù)摦a(chǎn)品，以職業(yè)為主線，選擇一些相關(guān)話題，尋找對(duì)方感興趣的話題。,首次交談,學(xué)會(huì)套話，避免冷場(chǎng)和尷尬。 少說(shuō)多聽(tīng)。 善于提問(wèn)。 不要泛泛空談。 不要就某一問(wèn)題談得太深入。 不要固執(zhí)己見(jiàn)。,1.5說(shuō)明產(chǎn)品與服務(wù),告知：告訴準(zhǔn)客戶原先不知道的事。 澄清：針對(duì)客戶弄不清的部分向他說(shuō)明，協(xié)助他排解疑惑。 促成：促成準(zhǔn)客戶采取進(jìn)一步的行動(dòng)，或是對(duì)你這個(gè)人有更好的評(píng)價(jià)，愿意更信任你。,一、掌握合適的環(huán)境 二、使用生活化的說(shuō)明 三、隨時(shí)觀察客

6、戶的反應(yīng) 四、適時(shí)地激勵(lì)客戶購(gòu)買,說(shuō)明的四大原則,促成簽約的意義是整個(gè)銷售的目的。 幫助客戶完成購(gòu)買動(dòng)作，并且保持周到的服務(wù)。 促成不是銷售的結(jié)束，而是下一輪銷售的開(kāi)始。,1.6幫助客戶做出購(gòu)買決定,促成技巧,1 坐在客戶的右邊 A對(duì)坐是談判平坐是友誼 B不會(huì)影響說(shuō)明與簽名 C容易 2. 觀察客戶的表情變化 3 找一個(gè)安靜的地方避免干擾 4 讓客戶有參與的感覺(jué)，使客戶覺(jué)得這份計(jì)劃是他自己設(shè)計(jì),1.7拒絕處理,認(rèn)真傾聽(tīng)，了解客戶拒絕的原因。揣摩客戶的心理，根據(jù)他的需求進(jìn)行再次說(shuō)明。并嘗試調(diào)整方式再促成。 如果客戶確實(shí)不需要，檢討自己的失誤。在拒絕中成長(zhǎng)，不斷改進(jìn)。并感謝客戶。,1、生日、紀(jì)念日、

7、節(jié)日問(wèn)候 2、贈(zèng)送精美紀(jì)念品 3、一定頻次的客戶回訪 4、告知門店的各類促銷活動(dòng),1.8售后服務(wù),2.門店標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程,重點(diǎn)：如何主動(dòng)創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì) 主要以禮盒裝鮮花餅銷售為主,門店銷售的重要性,成功的營(yíng)銷需要主動(dòng)出擊。銷售機(jī)會(huì)不會(huì)自然產(chǎn)生，它需要主動(dòng)利用各種時(shí)間空間去創(chuàng)造。 客戶進(jìn)了門店，是一種銷售成本低，效率最高的絕佳機(jī)會(huì)，怎么可以白白錯(cuò)過(guò)，浪費(fèi)這主動(dòng)營(yíng)銷的機(jī)會(huì)呢？ 網(wǎng)點(diǎn)銷售主要是通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造機(jī)會(huì)。,門店銷售的優(yōu)勢(shì),客戶主動(dòng)上門，節(jié)省尋找客戶的時(shí)間 客戶容易產(chǎn)生信任和安心的感覺(jué) 客戶會(huì)被現(xiàn)場(chǎng)的氛圍所感染 客戶是有需求或有目的而來(lái)，不需盲目篩選 方便進(jìn)行成交手續(xù)，提高效率,門店標(biāo)準(zhǔn)化銷售

8、流程,引起客戶注意 引發(fā)客戶興趣 促進(jìn)客戶購(gòu)買欲 促成客戶購(gòu)買行動(dòng),2.1引起客戶注意,門店良好的空間及氛圍。 微笑與主動(dòng)關(guān)心客戶。對(duì)熟悉的客戶直接稱呼名字，問(wèn)候近況，拉近距離。 將正在推廣的產(chǎn)品或活動(dòng)，透過(guò)精簡(jiǎn)煽動(dòng)的包裝，以海報(bào)或折頁(yè)的方式置于客戶視線范圍或伸手可及之處，借以刺激客戶之注意及好奇，合理地增加暴光率。 可把產(chǎn)品或服務(wù)當(dāng)成一個(gè)稀有機(jī)會(huì)，當(dāng)客戶符合某種條件時(shí)，以關(guān)心的姿態(tài)（不是以推銷），特別推薦給客戶一種選擇的機(jī)會(huì)。,創(chuàng)造信任與安心的感覺(jué)：自信、職業(yè)化的形象、以客戶為中心。 掌握從容應(yīng)對(duì)客戶問(wèn)題的技巧。 職業(yè)化的形象：著裝、眼神、問(wèn)候、自我介紹的方式。,2.2引發(fā)客戶興趣,重點(diǎn)是精

9、簡(jiǎn)探詢客戶需求。以滿足客戶的需求為出發(fā)進(jìn)行銷售，才會(huì)引起客戶的興趣。 掌握問(wèn)問(wèn)題的技巧。 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，當(dāng)客戶發(fā)表其想法時(shí)，要表現(xiàn)積極性傾聽(tīng)（點(diǎn)頭、微笑，“是”“對(duì)”等），并以關(guān)心的姿態(tài)提出“延伸性問(wèn)題”，挖掘多元及具體需求。,2.3促進(jìn)客戶購(gòu)買欲,精簡(jiǎn)有利提煉產(chǎn)品賣點(diǎn) 針對(duì)客戶需求的介紹詞 自信熱情向客戶呈現(xiàn),如何精簡(jiǎn)、恰當(dāng)、巧妙的向客戶介紹產(chǎn)品服務(wù)。 客戶關(guān)心的，不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品所帶給他的利益和價(jià)值。 語(yǔ)言的力量來(lái)自于精簡(jiǎn)。必須將產(chǎn)品的買點(diǎn)做精簡(jiǎn)的包裝，把它背熟，才能在與客戶互動(dòng)的剎那，傳達(dá)最心動(dòng)的信息。,言多必失，介紹產(chǎn)品盡量針對(duì)客戶的需求，不要一次給與太多的信息，以免衍生太多不必要的問(wèn)題

10、，而淡化了客戶感興趣的賣點(diǎn)。,示例,總結(jié)并確認(rèn)客戶的需求,呈現(xiàn)產(chǎn)品的特色并說(shuō)明 如何滿足需求,將特色轉(zhuǎn)換為 客戶的價(jià)值或效益,以成功案例或故事 來(lái)證實(shí)你所說(shuō)的,步驟,參考話術(shù),根據(jù)您剛剛所談，您的需求是不是。,我們的禮盒裝原味鮮花餅比較適合你，不僅包裝很精美，而且產(chǎn)品的性價(jià)比也比較高，對(duì)比看這一款鮮花餅比較適合你,如此，不僅能讓你送禮的親人滿意，還能節(jié)省你的計(jì)劃開(kāi)支,比如，我們有一位客戶，他去看老岳母也購(gòu)買了原味的，結(jié)果得到了老岳母的歡心，,2.4促成購(gòu)買行動(dòng),及早挖掘客戶的潛在顧慮，即早促成，可衍生不必要的顧慮，當(dāng)客戶做了購(gòu)買的決策后，潛意識(shí)會(huì)尋求自己決策的合理化。 以客戶的利益導(dǎo)向出發(fā)來(lái)促成。,3、門店?duì)I銷參考方法,（1）爭(zhēng)取溝通機(jī)會(huì),“是否方便現(xiàn)在向您介紹一下” “方便打擾您幾分鐘嗎？”,（2）確認(rèn)需求,“您的需求是不是” “通常我們客戶都需求，您覺(jué)得呢？”,（3）尋求反饋,“針對(duì)我剛介紹的方案，您的看法如何？”,（4）促進(jìn)成交,探詢客戶想法，取得反饋，以偵測(cè)購(gòu)買信號(hào),獲得認(rèn)可后，總結(jié)客戶說(shuō)能獲得的價(jià)值,以客戶利益導(dǎo)向?yàn)槔碛?，進(jìn)行促成,“您對(duì)方案不知道還有什么意見(jiàn)？”,“既然這產(chǎn)品能為你帶來(lái) 價(jià)值”,“那你準(zhǔn)備帶一箱還是兩箱呢？”,現(xiàn)場(chǎng)展示,兩到三人一組， 摹擬門店標(biāo)準(zhǔn)化銷售。同學(xué)點(diǎn)評(píng)。,3.處理客戶投訴標(biāo)