1、酒店安全管理,第一節(jié) 酒店安全管理概述,一、酒店安全概念 “安全”一是平安，無危險(xiǎn)，沒有事故 二是保全，保護(hù) 酒店安全指酒店所涉及的范圍內(nèi)的所有人、財(cái)、物的安全及所產(chǎn)生的沒有危險(xiǎn)、不受任何威脅的生理、心里的安全環(huán)境。,第一節(jié) 酒店安全管理概述,（一）酒店安全的內(nèi)涵 酒店安全包含四個(gè)層面內(nèi)容： （1）酒店住店客人、本店職工的人身和財(cái)物。 （2）酒店本身的財(cái)產(chǎn)安全與名譽(yù)安全。 （3）酒店人員的人身和財(cái)產(chǎn)不受侵害。 （4）飲食安全和其他一些需要保護(hù)的安全問題。,第一節(jié) 酒店安全管理概述,二、酒店安全的類型 （1）以盜竊、搶劫為主的犯罪行為 （2）火災(zāi) （3）名譽(yù)損失 主要指名譽(yù)安全、隱私安全、心理安

2、全 （4）逃帳等財(cái)產(chǎn)安全問題 （5）其他安全問題 食物中毒、打架斗毆、黃賭毒,第一節(jié) 酒店安全管理概述,三、酒店安全管理 酒店安全管理指酒店為了保障客人、員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全以及酒店自身的財(cái)產(chǎn)安全而進(jìn)行的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)與管理等系列活動(dòng)的總稱。,第一節(jié) 酒店安全管理概述,（一）酒店安全管理涉及以下三個(gè)層面。 1、宏觀行業(yè)安全管理 2、微觀酒店企業(yè)安全管理 3、客人管理 對(duì)客人的管理與引導(dǎo)，客人的自我安全管理。,第一節(jié) 酒店安全管理概述,四、酒店安全管理的內(nèi)容與特點(diǎn) （一）酒店安全管理的內(nèi)容 1、建立有效的安全組織與安全網(wǎng)絡(luò) 2、制定科學(xué)的安全管理計(jì)劃、制度與安全管理措施 3、緊急情況的應(yīng)對(duì)與管

3、理,第一節(jié) 酒店安全管理概述,（二）酒店安全管理的特點(diǎn) 1、國(guó)際性 2、復(fù)雜性 3、廣泛性 （1）安全管理內(nèi)容的廣泛性 （2）安全管理涉及范疇的廣泛性。,第一節(jié) 酒店安全管理概述,（4）全過程性 （5）突發(fā)性 （6）強(qiáng)制性 （7）全員性 （8）政策性,第二節(jié) 酒店安全網(wǎng)絡(luò)與安全組織,一、安全網(wǎng)絡(luò) （一）現(xiàn)代酒店層網(wǎng)絡(luò) （二）部門管理層網(wǎng)絡(luò) （三）樓面服務(wù)層網(wǎng)絡(luò),第二節(jié) 酒店安全網(wǎng)絡(luò)與安全組織,二、安全組織與安全職責(zé) （一）安全管理小組 主要職責(zé)： （1）協(xié)助現(xiàn)代酒店管理者制定、實(shí)施各部門的安全計(jì)劃。 （2）對(duì)現(xiàn)代酒店員工開展安全教育，進(jìn)行安全工作程序及技術(shù)的訓(xùn)練。 （3）將現(xiàn)代酒店的安全管理工

4、作與現(xiàn)代酒店的整體管理工作統(tǒng)一、協(xié)調(diào)起來。,第二節(jié) 酒店安全網(wǎng)絡(luò)與安全組織,（4）保證現(xiàn)代酒店內(nèi)各種安全設(shè)備設(shè)施始終處于良好的使用狀態(tài)。 （5）組織開展現(xiàn)代酒店各部門安全管理工作的各項(xiàng)活動(dòng)，扶著對(duì)各部門的安全管理工作進(jìn)行階段性分析。 （6）指導(dǎo)現(xiàn)代酒店治安協(xié)管小組開展日常治安管理工作。,第二節(jié) 酒店安全網(wǎng)絡(luò)與安全組織,（二）治安協(xié)管小組 （1）協(xié)助部門安全管理小組執(zhí)行日常安全管理工作。 （2）對(duì)部門公共區(qū)域、電梯入口進(jìn)行必要的監(jiān)控。 （3）協(xié)作部門安全管理小組及保安部調(diào)查和處理客人報(bào)告的各種涉及安全問題的事件。 （4）對(duì)客人在客房?jī)?nèi)的隱私安全、心里安全、生活安全負(fù)責(zé)，協(xié)助客人做好安全防范工作。

5、,第三節(jié) 酒店安全管理的計(jì)劃、制度與措施,一、犯罪與盜竊的防范計(jì)劃、控制與管理 （一）客人生命、財(cái)產(chǎn)的安全控制與管理 1、入口控制與管理 （1）酒店大門入口控制與管理 （2）電梯入口控制與管理 （3）樓層走道安全控制與管理,第三節(jié) 酒店安全管理的計(jì)劃、制度與措施,2、客房安全控制與管理 1）客房門鎖與鑰匙控制與管理 （1）對(duì)于電子門鎖系統(tǒng)，總服務(wù)臺(tái)電子門鎖卡編碼、改碼和發(fā)放客房門鎖卡的地方。 （2）客人丟失門鎖卡時(shí)，可以到總服務(wù)臺(tái)補(bǔ)領(lǐng)。 （3）工作人員，尤其是客房服務(wù)員所掌握的萬能鑰匙卡不能隨意丟放。 （4）防止掌握客房門鎖卡的工作人員圖謀不軌。,第三節(jié) 酒店安全管理的計(jì)劃、制度與措施,2）客

6、房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備安全控制與管理 （1）電器設(shè)備安全控制與管理 （2）衛(wèi)生間及飲水控制與管理 （3）家具設(shè)施安全 （4）其他方面的安全控制與管理,第三節(jié) 酒店安全管理的計(jì)劃、制度與措施,3、客人財(cái)物保管箱的安全控制與管理 現(xiàn)代酒店客人財(cái)物保管箱有兩類： 一類設(shè)在酒店總臺(tái)內(nèi) 另一類則為客房?jī)?nèi)個(gè)人常用的保險(xiǎn)箱。,第三節(jié) 酒店安全管理的計(jì)劃、制度與措施,（二）員工的安全控制與管理 1、勞動(dòng)保護(hù)措施 （1）崗位工作的勞動(dòng)保護(hù)與安全標(biāo)準(zhǔn)。 （2）崗位培訓(xùn)中的安全培訓(xùn),第三節(jié) 酒店安全管理的計(jì)劃、制度與措施,2、員工個(gè)人財(cái)物安全保護(hù) （1）員工宿舍內(nèi)員工個(gè)人財(cái)產(chǎn)保護(hù) （2）更衣室個(gè)人衣物儲(chǔ)藏箱安全保護(hù) 3、員工

7、免遭外來的侵襲控制,第三節(jié) 酒店安全管理的計(jì)劃、制度與措施,三、現(xiàn)代酒店財(cái)產(chǎn)的安全控制與管理 1、員工偷盜行為的防范與控制 2、客人偷盜行為的防范與控制 酒店物品的高檔性、稀有性及無法購(gòu)買性，住店客人容易產(chǎn)生偷盜行為。,第三節(jié) 酒店安全管理的計(jì)劃、制度與措施,3、外來人員偷盜行為的防范與控制 （1）不法分子和外來竊賊的防范與控制 （2）外來公務(wù)人員的防范與控制 （3）訪客的防范與控制,第三節(jié) 酒店安全管理的計(jì)劃、制度與措施,二、防火安全計(jì)劃與消防管理 （一）現(xiàn)代酒店火災(zāi)原因分析 1、客人吸煙 2、電器設(shè)備故障 3、大量易燃材料 4、火情發(fā)現(xiàn)不及時(shí) 5、消防設(shè)施、設(shè)備配備不足 6、未及時(shí)通知消防

8、部門 7、違反了消防法規(guī)、消防管理不善,第三節(jié) 酒店安全管理的計(jì)劃、制度與措施,（二）酒店火災(zāi)人員傷亡原因分析 1、發(fā)生火災(zāi)時(shí)未及時(shí)通知客人 2、沒有防火救災(zāi)的預(yù)案 3、使用大量有毒的裝飾材料,第三節(jié) 酒店安全管理的計(jì)劃、制度與措施,4、火災(zāi)發(fā)生時(shí)人們的異常心里與行為 （1）向熟悉的出口逃生 （2）盲目跟著他人逃生 （3）判斷錯(cuò)誤 （4）失去理智,第三節(jié) 酒店安全管理的計(jì)劃、制度與措施,（三）防火安全幾乎與消防管理 1、消防安全告示 告示可以從客人入店時(shí)進(jìn)行。 2、防火安全計(jì)劃與制度 “預(yù)防為主，防消結(jié)合”,第三節(jié) 酒店安全管理的計(jì)劃、制度與措施,（四）火災(zāi)緊急計(jì)劃與控制、管理 （1）酒店消防

9、委員會(huì)（2）酒店消防隊(duì) （3）保安部 （4）前廳部人員 （5）工程部 （6）醫(yī)務(wù)人員 （7）樓層服務(wù)員 （五）火災(zāi)疏散計(jì)劃與管理,第三節(jié) 酒店安全管理的計(jì)劃、制度與措施,三、其他常見安全事故的防范計(jì)劃與管理措施 （一）娼妓與酒店名譽(yù)安全的控制與管理 （1）“盯”：若有嫌疑的女賓進(jìn)入現(xiàn)代酒店，大堂保安就要“盯”。 （2）“堵”：當(dāng)樓層值臺(tái)員接到大堂保安的信息后，就得堵。 （3）“記”：樓層服務(wù)員什么樣的訪客在什么時(shí)間訪問那間客房。,第三節(jié) 酒店安全管理的計(jì)劃、制度與措施,（二）客人的心里及信息安全控制與管理 現(xiàn)代酒店員工不應(yīng)將客人情況向外人泄露。 （三）逃帳與酒店經(jīng)濟(jì)安全控制與管理 現(xiàn)代酒店還可能遭受客人的“無形盜竊”而蒙收損失。,第三節(jié) 酒店安全管理的計(jì)劃、制度與措施,酒店應(yīng)采取一些有效的預(yù)防措施，如： （1）在客人登記入住時(shí)，檢查外國(guó)客人的護(hù)照。 （2）驗(yàn)證客人提交的信用卡。 （3）收銀員應(yīng)熟悉了解各國(guó)貨幣及各種旅行支票，并借助貨幣檢驗(yàn)機(jī)來辨別偽幣及偽支票。 （4）對(duì)既無預(yù)定，又無行李的客人，要求先付房費(fèi)。 （5）各營(yíng)業(yè)點(diǎn)收銀員應(yīng)將佘款賬單轉(zhuǎn)至總服務(wù)臺(tái)。,第四節(jié) 緊急情況的應(yīng)對(duì)與管理,一、國(guó)內(nèi)客人違法的處理 保安部值班人員在接到有關(guān)客人違法的報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)立即問明事情發(fā)生的市靜安、地點(diǎn)和經(jīng)過，記錄下當(dāng)事人的姓名