1、移動服務(wù)明星班組申報(bào)事跡材料 -邵東移動分公司營業(yè)中心班組 邵陽移動分公司邵東直營店班組是一支充滿蓬勃朝氣和激情的團(tuán)隊(duì)，均為女性，現(xiàn)有員工6人（其中本科學(xué)歷占83%，大專學(xué)歷占17%），平均年齡32歲，主要承擔(dān)著邵東縣轄區(qū)內(nèi)100余萬人的營業(yè)服務(wù)。邵東直營店班組始終追求以“追求客戶滿意服務(wù)”為目標(biāo)，忠實(shí)踐行“溝通從心開始”的理念，堅(jiān)持以客戶為中心的大市場理念，狠抓班組管理、客戶服務(wù)、員工素質(zhì)、文化建設(shè)等工作，取得了較為顯著的成效。近年來先后榮獲邵陽市十佳青年文明號、邵陽市三八紅旗集體、湖南省巾幗文明崗、先進(jìn)營業(yè)廳、文明窗口、優(yōu)秀木蘭連等稱號 一、規(guī)范服務(wù)、嚴(yán)格要求、全面提升客戶滿意度 邵東直營

2、店班組根據(jù)實(shí)際情況， 提煉優(yōu)秀班組管理目標(biāo)，制定管理目標(biāo)體系，努力打造“優(yōu)秀班組”。營業(yè)廳結(jié)合邵東實(shí)際出臺了邵東直營店建設(shè)執(zhí)行整改方案，確立以建設(shè)“服務(wù)明星”班組為主題的爭先創(chuàng)優(yōu)工程，明確了人員和責(zé)任。進(jìn)一步健全營業(yè)廳管理守則、營業(yè)員服務(wù)規(guī)范手冊等規(guī)章，搭建起了包括服務(wù)形象、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)處理、考勤制度、內(nèi)部獎罰在內(nèi)的立體的制度管理體系。例如在實(shí)名登記高峰期時(shí)，客流量是平常的N倍，為了減少客戶等候時(shí)長，營業(yè)員們自發(fā)全部連班、幾天不休，立足工作崗位，負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶、填寫實(shí)名登記所需要的資料，幾天下來大家的嗓子無法承受，好幾個(gè)營業(yè)員都喉嚨嘶啞了，但她們?nèi)匀粓?jiān)守崗位，以文字代替語言同客戶溝通

3、，確保了全縣40余萬客戶順利完成實(shí)名登記，贏得了廣大客戶的稱贊。 二、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象、全面提升員工服務(wù)水平 采取員工自學(xué)、集中講評、情景模擬、案例設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)競賽等方式。提出“全、強(qiáng)、濃、高”隊(duì)伍建設(shè)“四字訣”， 打造一支“業(yè)務(wù)素質(zhì)全、營銷能力強(qiáng)、團(tuán)隊(duì)意識濃、服務(wù)水平高”的員工隊(duì)伍。注重從單一的業(yè)務(wù)教學(xué)層面向引導(dǎo)樹立正確的人生觀、價(jià)值觀轉(zhuǎn)變，切實(shí)實(shí)現(xiàn)價(jià)值傳遞，提高個(gè)人素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力水平。不定期開展月月讀活動，推薦并組織員工學(xué)習(xí)了細(xì)節(jié)決定成敗等書籍，積極撰寫，開展學(xué)習(xí)交流會、座談會，促進(jìn)相互學(xué)習(xí)、提高，營造了良好的學(xué)習(xí)氛圍，全面提高了員工的服務(wù)意識和水平。通過內(nèi)訓(xùn)師組織早會、點(diǎn)對點(diǎn)訓(xùn)練，抽調(diào)一

4、名服務(wù)技巧教強(qiáng)的員工來指導(dǎo)各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，規(guī)范業(yè)務(wù)辦理流程，提高員工服務(wù)本能。加強(qiáng)對營業(yè)廳客戶做好引導(dǎo)、分流工作，加大自助終端使用量，設(shè)立“意見箱”，接受客戶檢查、監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。同時(shí)，加強(qiáng)了對營業(yè)廳硬件設(shè)備進(jìn)行每周小檢查、每月大檢查、突擊檢查、抽查等方式，嚴(yán)格考核相關(guān)責(zé)任人，做到責(zé)令整改，確保硬件使用無故障。為客戶營造一個(gè)誠信、和諧、透明的消費(fèi)環(huán)境，做到讓每一位客戶“開心使用、和諧消費(fèi)”。 一次，一位客戶為其兒子申請了一個(gè)優(yōu)選號碼，但因其兒子晚上7:00才能過來辦理，營業(yè)員佘金燕雖然下班了，但她沒有二話，承諾客戶，并約定好時(shí)間，耐心等候2、3小時(shí)，為其兒子辦理業(yè)務(wù)，這樣的服務(wù)客戶事例在

5、營業(yè)廳數(shù)不勝數(shù)。 三、攻難克堅(jiān)、善打硬仗、全面促進(jìn)公司業(yè)績增長 營業(yè)廳積極開展服務(wù)明星評選、微笑天使評選、業(yè)務(wù)發(fā)展競賽等活動，以競賽促進(jìn)發(fā)展，營業(yè)廳6名員工個(gè)個(gè)不甘落后，奮勇爭先，在百團(tuán)大戰(zhàn)、斬狼行動中涌現(xiàn)出一個(gè)又一個(gè)先進(jìn)典型。營業(yè)員鄧雨絲的奶奶摔斷大腿入院，父母在遠(yuǎn)方工作不便回家照顧，弱小的鄧雨絲堅(jiān)持公司、醫(yī)院兩頭跑，每日駕車往返駕車達(dá)百多公里，心系工作，她硬是沒有請一天假，也沒有落下一絲工作。營業(yè)員佘娜體弱多病、經(jīng)常感冒，為了不影響工作，她有時(shí)甚至一手吊點(diǎn)滴，一手辦業(yè)務(wù)。營業(yè)廳多數(shù)營業(yè)員初為人母，但她們?yōu)榱斯ぷ鳎?jīng)常是狠心將自己的小孩交給家人哺養(yǎng)，舍小家為大家，自己堅(jiān)持在市場一線，特別是斬狼行期間，她們不僅堅(jiān)持做好營業(yè)廳前臺服務(wù)，下班后還堅(jiān)持到鄉(xiāng)村、到社區(qū)、到集團(tuán)單位，利用自己的 _、利用節(jié)假日去擺攤設(shè)點(diǎn)，去發(fā)展寬帶、專線。短短幾十天戶外營銷，發(fā)展專線20余條，辦理寬帶近100戶，放號達(dá)220個(gè)。一份付出，一份收獲，營業(yè)廳正是有一群這樣朝氣蓬勃、滿滿正