1、CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(2000GB),0,1. 客戶(hù)服務(wù)-大客戶(hù)管理流程（六步分析法）,深入了解電信行業(yè)總體發(fā)展趨勢(shì) 明確各行業(yè)需求變化和技術(shù)發(fā)展對(duì)中國(guó)電信發(fā)展的啟示,信息收集、分析流程支撐,針對(duì)各行業(yè)的關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素確定相應(yīng)的策略 分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在網(wǎng)絡(luò)和營(yíng)銷(xiāo)方面的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì) 了解中國(guó)電信的市場(chǎng)份額變化，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向,分析客戶(hù)的業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)，挖掘其潛在需求和關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素 了解客戶(hù)基于不同業(yè)務(wù)需求的關(guān)鍵決策流程和決策人,集思廣益，連同技術(shù)方案小組提出滿(mǎn)足客戶(hù)不同業(yè)務(wù)需求的定制化方案 評(píng)估方案的財(cái)務(wù)效益和可行性 制訂方案實(shí)施的長(zhǎng)短期方案,制定詳細(xì)的營(yíng)銷(xiāo)

2、方案實(shí)施計(jì)劃 設(shè)計(jì)有吸引力的營(yíng)銷(xiāo)信息和相應(yīng)的溝通方案 跟蹤并按時(shí)評(píng)估方案實(shí)施效果，以備進(jìn)一步修訂,分析后端的大客戶(hù)服務(wù)支持能力，按客戶(hù)重要性和提供的產(chǎn)品的差異性提供有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)和支持 基于不同的方案確定對(duì)內(nèi)部資源的需求,行業(yè)分析,個(gè)性化需求分析,定制化方案分析,服務(wù)支持能力分析,客戶(hù)規(guī)劃分析,競(jìng)爭(zhēng)分析,CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(2000GB),1,1.1 “六步分析法”是一套系統(tǒng)的售前工具,以加強(qiáng)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo),銀行業(yè)通信業(yè)務(wù)的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主 隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶(hù)需求復(fù)雜性的發(fā)展趨勢(shì)，銀行業(yè)客戶(hù)要求具有更加復(fù)雜的一體化通信方案 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)

3、手爭(zhēng)奪大客戶(hù)的趨勢(shì)明顯 在骨干網(wǎng)方面，中國(guó)電信受到的競(jìng)爭(zhēng)壓力最大（如銀聯(lián)的長(zhǎng)途通信線(xiàn)路的備份方案） 銀聯(lián)的業(yè)務(wù)需求基于其大力推廣銀行卡應(yīng)用及服務(wù)理念，搭建安全、高速、穩(wěn)定的綜合化業(yè)務(wù)平臺(tái) 建立全國(guó)數(shù)據(jù)中心及呼叫中心成為當(dāng)務(wù)之急 網(wǎng)絡(luò)各通信線(xiàn)路力求穩(wěn)定、安全 在數(shù)據(jù)、語(yǔ)音和公司級(jí)別服務(wù)方面，可制定出6個(gè)可能的銷(xiāo)售方案和合作機(jī)會(huì) 根據(jù)不同方案的可行性及銀聯(lián)需求的迫切性，可按短期、中期和長(zhǎng)期將6個(gè)優(yōu)先機(jī)會(huì)進(jìn)行排序 為銀聯(lián)承諾提供超級(jí)別的客戶(hù)服務(wù)，包括特殊線(xiàn)路標(biāo)識(shí)、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶(hù)支持特殊通道等 根據(jù)短、中期的可行性方案制定銀聯(lián)方案推廣與實(shí)施計(jì)劃，包括負(fù)責(zé)人，時(shí)間表、重要里程碑以及詳細(xì)的方案說(shuō)

4、明和內(nèi)部資源要求 制定有吸引力的營(yíng)銷(xiāo)信息，并針對(duì)不同的方案決策人制定溝通方案,行業(yè)分析,個(gè)性化 需求分析,定制化 方案分析,服務(wù)支持 能力分析,客戶(hù)規(guī)劃分析,競(jìng)爭(zhēng)分析,中國(guó)銀聯(lián)客戶(hù)舉例,CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(2000GB),2,1.1.1 行業(yè)分析報(bào)告模板,行業(yè)分析報(bào)告,行業(yè)影響因素分析,供應(yīng)商分析,行業(yè)總體發(fā)展趨勢(shì),客戶(hù)分析,行業(yè)電信產(chǎn)品的關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素,要點(diǎn),行業(yè)發(fā)展歷史 行業(yè)發(fā)展?jié)摿Γㄔ鲩L(zhǎng)率） 處于何種市場(chǎng)階段（嬰兒、成長(zhǎng)、成熟、衰退） 行業(yè)可能的前進(jìn)方向（技術(shù)方面、應(yīng)用方面等） 近期重要舉措,行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)狀況，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，趨勢(shì) 行業(yè)供應(yīng)商對(duì)行業(yè)的影

5、響力，供應(yīng)商的發(fā)展趨勢(shì) 行業(yè)主要客戶(hù)，客戶(hù)對(duì)行業(yè)的影響力，消費(fèi)的趨勢(shì) 行業(yè)產(chǎn)品的替代品，替代品的可替代程度，各自不同的特點(diǎn) 行業(yè)吸引力，可能的進(jìn)入者，行業(yè)進(jìn)入壁壘的高低 其他可能影響行業(yè)發(fā)展的因素，如宏觀(guān)政治、經(jīng)濟(jì)環(huán)境，新技術(shù)的發(fā)展等,了解該行業(yè)客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)電信產(chǎn)品時(shí)考慮的關(guān)鍵因素，如價(jià)格、可靠性、安全性等,行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì),替代、潛在進(jìn)入分析,其他外部環(huán)境,資料來(lái)源:內(nèi)部訪(fǎng)談，小組分析,CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(2000GB),3,1.1.2 加強(qiáng)有針對(duì)性的定性行業(yè)分析,替代、潛在進(jìn)入,其他外部環(huán)境,客戶(hù),供應(yīng)商,行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì),行業(yè)電信產(chǎn)品關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素,

6、與其他金融行業(yè)類(lèi)似，銀行卡行業(yè)要求電信產(chǎn)品 線(xiàn)路穩(wěn)定 對(duì)信息高度保密 良好的售后服務(wù)，尤其是具有快速故障排除能力 解決方案復(fù)雜 線(xiàn)路覆蓋全國(guó) 銀行卡行業(yè)與一般金融業(yè)相比的需求特色 快速響應(yīng)能力以適應(yīng)行業(yè)的快速發(fā)展 可擴(kuò)展性以適應(yīng)未來(lái)的發(fā)展,銀聯(lián)分析舉例,未來(lái)網(wǎng)上支付、手機(jī)支付等對(duì)銀行卡都有潛在替代作用。但根據(jù)專(zhuān)家預(yù)測(cè)，在近期難于對(duì)銀行卡形成大的沖擊 IC卡對(duì)磁條卡有潛在替代作用。但根據(jù)國(guó)家金卡工程協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組表示，未來(lái)IC卡將主要應(yīng)用于非銀行卡領(lǐng)域,電信行業(yè)的改革為銀行卡業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了更多的通訊運(yùn)營(yíng)商選擇，降低了成本，提高了服務(wù)水平 卡商和設(shè)備制造商進(jìn)入壁壘低，競(jìng)爭(zhēng)激烈，會(huì)有助于銀行卡行業(yè)的

7、發(fā)展,銀行卡的主要用戶(hù)是城市居民。 消費(fèi)者持卡消費(fèi)的意識(shí)不強(qiáng)，造成銀行卡交易次數(shù)少，平均交易額小的問(wèn)題 國(guó)際客戶(hù)有銀行卡使用習(xí)慣，但在國(guó)內(nèi)還難以方便地使用國(guó)際銀行卡 商業(yè)客戶(hù)對(duì)接受客戶(hù)使用銀行卡進(jìn)行消費(fèi)沒(méi)有積極性,政府指定銀聯(lián)作為行業(yè)協(xié)會(huì)，協(xié)調(diào)各銀行卡的聯(lián)網(wǎng)互通。 314工程為近期聯(lián)網(wǎng)互通指明了目標(biāo) 中國(guó)加入WTO將逐步引入國(guó)際金融機(jī)構(gòu)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，包括VISA、MASRTER等國(guó)際銀行卡行業(yè)協(xié)會(huì),銀行卡業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，要求銀行對(duì)次有充分的準(zhǔn)備和快速的響應(yīng)能力 各大銀行都已經(jīng)開(kāi)始或正在籌備數(shù)據(jù)大集中。工行在這一領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位。其他3大銀行和交通銀行都有類(lèi)似舉措,資料來(lái)源:內(nèi)部訪(fǎng)談，小組分析,C

8、TE/021113/SH-BPR training-SH CT(2000GB),4,1.1.2 進(jìn)一步完善客戶(hù)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)的定量分析,*根據(jù)客戶(hù)帶寬要求公式遞推結(jié)果 資料來(lái)源:文獻(xiàn)檢索；銀聯(lián)網(wǎng)站；銀聯(lián)需求書(shū),銀行卡發(fā)展?jié)摿Υ?各國(guó)、地區(qū)銀行卡交易額占總消費(fèi)的比例 近五年內(nèi)銀行卡受理網(wǎng)點(diǎn)年遞增51%，發(fā)卡量年增60%，交易額年增76% 314工程為銀行卡聯(lián)網(wǎng)通用提出了更高要求 300個(gè)以上地市級(jí)城市實(shí)現(xiàn)銀行卡的聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)行、跨地區(qū)使用 100個(gè)以上城市實(shí)現(xiàn)各行各類(lèi)銀行卡的跨行通用 40個(gè)城市推廣“銀聯(lián)”標(biāo)志,美國(guó),香港,臺(tái)灣,中國(guó)大陸,銀行卡交易量將有高速發(fā)展 跨行年交易量(億次),CAGR=155

9、%,2002年,2005年,2008年,并對(duì)電信服務(wù)提出更高要求 跨行交易總帶寬要求,2002年,2005年,2008年,CAGR=157%,CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(2000GB),5,1.2 “六步分析法”是一套系統(tǒng)的售前工具,以加強(qiáng)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo),銀行業(yè)通信業(yè)務(wù)的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主 隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶(hù)需求復(fù)雜性的發(fā)展趨勢(shì)，銀行業(yè)客戶(hù)要求具有更加復(fù)雜的一體化通信方案 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪大客戶(hù)的趨勢(shì)明顯 在骨干網(wǎng)方面，中國(guó)電信受到的競(jìng)爭(zhēng)壓力最大（如銀聯(lián)的長(zhǎng)途通信線(xiàn)路的備份方案） 銀聯(lián)的業(yè)務(wù)需求基于其大力推廣銀行卡應(yīng)用及服務(wù)理念，搭建安全、高速

10、、穩(wěn)定的綜合化業(yè)務(wù)平臺(tái) 建立全國(guó)數(shù)據(jù)中心及呼叫中心成為當(dāng)務(wù)之急 網(wǎng)絡(luò)各通信線(xiàn)路力求穩(wěn)定、安全 在數(shù)據(jù)、語(yǔ)音和公司級(jí)別服務(wù)方面，可制定出6個(gè)可能的銷(xiāo)售方案和合作機(jī)會(huì) 根據(jù)不同方案的可行性及銀聯(lián)需求的迫切性，可按短期、中期和長(zhǎng)期將6個(gè)優(yōu)先機(jī)會(huì)進(jìn)行排序 為銀聯(lián)承諾提供超級(jí)別的客戶(hù)服務(wù)，包括特殊線(xiàn)路標(biāo)識(shí)、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶(hù)支持特殊通道等 根據(jù)短、中期的可行性方案制定銀聯(lián)方案推廣與實(shí)施計(jì)劃，包括負(fù)責(zé)人，時(shí)間表、重要里程碑以及詳細(xì)的方案說(shuō)明和內(nèi)部資源要求 制定有吸引力的營(yíng)銷(xiāo)信息，并針對(duì)不同的方案決策人制定溝通方案,行業(yè)分析,個(gè)性化 需求分析,定制化 方案分析,服務(wù)支持 能力分析,客戶(hù)規(guī)劃分析,競(jìng)爭(zhēng)分

11、析,中國(guó)銀聯(lián)客戶(hù)舉例,CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(2000GB),6,1.2.1 客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)信息收集工作流程,資料來(lái)源:內(nèi)部訪(fǎng)談，小組分析,CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(2000GB),7,1.2.2 競(jìng)爭(zhēng)分析報(bào)告模板,行業(yè)分析報(bào)告,上海電信SWOT分析,電信運(yùn)營(yíng)業(yè)概論,Opportunities（機(jī)遇） Threads（挑戰(zhàn)）,要點(diǎn),電信業(yè)發(fā)展歷史 電信業(yè)發(fā)展趨勢(shì)（增長(zhǎng)率） 電信業(yè)發(fā)展的影響因素（宏觀(guān)政治經(jīng)濟(jì)環(huán)境、技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)、規(guī)制） 主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，市場(chǎng)份額的分布，趨勢(shì)等,上海電信相對(duì)于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有那些優(yōu)勢(shì)（技

12、術(shù)、資金、客源、管理、制度、政策等） 上海電信相對(duì)于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱勢(shì) 目前客戶(hù)特定行業(yè)對(duì)于上海電信存在的機(jī)遇 目前對(duì)上海電信的不利因素和挑戰(zhàn) 上海電信可采用的主要手段和策略,主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各自具有的優(yōu)勢(shì)、弱勢(shì)、機(jī)遇和挑戰(zhàn) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所采用的主要競(jìng)爭(zhēng)手段和策略,Strengths（優(yōu)勢(shì)） Weaknesses（弱勢(shì)）,主要競(jìng)爭(zhēng)手段,主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 SWOT分析,Opportunities（機(jī)遇） Threads（挑戰(zhàn)）,Strengths（優(yōu)勢(shì)） Weaknesses（弱勢(shì)）,Threads（挑戰(zhàn)）,資料來(lái)源:內(nèi)部訪(fǎng)談，小組分析,CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(20

13、00GB),8,1.2.3 上海網(wǎng)通SWOT分析和競(jìng)爭(zhēng)手段,優(yōu)勢(shì)(Strength),劣勢(shì)(Weakness),機(jī)遇(Opportunity),挑戰(zhàn)(Threat),舉例,主要競(jìng)爭(zhēng)手段,價(jià)格競(jìng)爭(zhēng) 往往全免用戶(hù)端設(shè)備費(fèi)用 通信費(fèi)用上也往往比上海電信低20-50% 響應(yīng)速度快 利用虛擬團(tuán)隊(duì)的形式快速提供客戶(hù)方案 客戶(hù)經(jīng)理有充分授權(quán)，能快速作出決定 集中資源搶大客戶(hù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等投入少效益高的產(chǎn)品、客戶(hù)群,擁有北方網(wǎng)絡(luò)資源 在上海擁有國(guó)際端口 機(jī)制靈活，市場(chǎng)意識(shí)強(qiáng) 沒(méi)有承擔(dān)普遍服務(wù)的義務(wù) 網(wǎng)絡(luò)資源相對(duì)上海電信，技術(shù)較新 客戶(hù)量比較少，資源相對(duì)于客戶(hù)量而言，冗余度較大 有一定的成本核算能力,南方和西北部

14、地區(qū)網(wǎng)絡(luò)資源少 在上海的網(wǎng)絡(luò)資源少，必須租用部分上海電信的資源 在上海的人員數(shù)量少，難以對(duì)全市的客戶(hù)提供快速響應(yīng) 員工電信業(yè)務(wù)素質(zhì)還有待進(jìn)一步提高 缺乏全業(yè)務(wù)能力，無(wú)固話(huà)業(yè)務(wù)等,許多客戶(hù)希望采用不同運(yùn)營(yíng)商作為備份線(xiàn)路 與北方網(wǎng)通合并后，資金短缺問(wèn)題得到很大程度的緩解 在商務(wù)樓宇、賓館行業(yè)市場(chǎng)占有率高，為未來(lái)開(kāi)發(fā)高端大客戶(hù)提供了條件,資本市場(chǎng)要求上海網(wǎng)通必須提高利潤(rùn)率 近期，必須完善中國(guó)網(wǎng)通整合工作， 必須改進(jìn)客戶(hù)對(duì)其維修保養(yǎng)能力的信任 業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大對(duì)上海網(wǎng)通保留其企業(yè)文化和靈活的機(jī)制提出了挑戰(zhàn),資料來(lái)源:內(nèi)部訪(fǎng)談，客戶(hù)訪(fǎng)談，文獻(xiàn)檢索，小組分析,CTE/021113/SH-BPR traini

15、ng-SH CT(2000GB),9,1.2.3 大客戶(hù)經(jīng)理面向競(jìng)爭(zhēng)客戶(hù)的溝通對(duì)策,舉例,大客戶(hù)經(jīng)理經(jīng)常面臨的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主要競(jìng)爭(zhēng)手段 低價(jià)格 推廣低成本替代產(chǎn)品 先承諾、后找解決辦法,大客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)溝通對(duì)策,主要困難,1 將對(duì)話(huà)從單純價(jià)格引入性?xún)r(jià)比概念, 對(duì)客戶(hù)強(qiáng)調(diào)以質(zhì)取勝 2 適當(dāng)調(diào)整價(jià)格，減價(jià)格差距,1 客戶(hù)更關(guān)注價(jià)格，或質(zhì)量不夠好，造成客戶(hù)流失 2 價(jià)格下降空間有限；或價(jià)格失控，造成低質(zhì)印象,1 強(qiáng)調(diào)傳統(tǒng)產(chǎn)品的性能特點(diǎn) 2 強(qiáng)調(diào)傳統(tǒng)產(chǎn)品的可靠性和經(jīng)受過(guò)時(shí)間的考驗(yàn) 3 適當(dāng)降低傳統(tǒng)產(chǎn)品的價(jià)格,1 強(qiáng)調(diào)中國(guó)電信的質(zhì)量信譽(yù), 強(qiáng)調(diào)我們只承諾我們能夠?qū)崿F(xiàn)的指標(biāo) 2 努力收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手失敗案例, 用

16、案理說(shuō)服客戶(hù) 3 提高響應(yīng)速度,1 客戶(hù)可能并不關(guān)心性能差別 2 可靠性可能不是客戶(hù)關(guān)心的重點(diǎn) 3 下降空間有限；或價(jià)格失控，造成低質(zhì)印象,1 必須有生動(dòng)的案例, 否則難以有很強(qiáng)的說(shuō)服力 2 容易形成惡意詆毀的印象，影響中國(guó)電信整體形象 3 需要良好的內(nèi)部管理作保障,資料來(lái)源:麥肯錫分析,客戶(hù)部經(jīng)理應(yīng)該組織專(zhuān)題小組，總結(jié)客戶(hù)經(jīng)理常見(jiàn)的問(wèn)題（FAQ），并組織有經(jīng)驗(yàn)的客戶(hù)經(jīng)理，編輯建議的溝通方式， 比如常用對(duì)答以及數(shù)據(jù)、案例等。,CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(2000GB),10,1.3 “六步分析法”是一套系統(tǒng)的售前工具,以加強(qiáng)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo),銀行業(yè)通信業(yè)務(wù)的需求較

17、為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主 隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶(hù)需求復(fù)雜性的發(fā)展趨勢(shì)，銀行業(yè)客戶(hù)要求具有更加復(fù)雜的一體化通信方案 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪大客戶(hù)的趨勢(shì)明顯 在骨干網(wǎng)方面，中國(guó)電信受到的競(jìng)爭(zhēng)壓力最大（如銀聯(lián)的長(zhǎng)途通信線(xiàn)路的備份方案） 銀聯(lián)的業(yè)務(wù)需求基于其大力推廣銀行卡應(yīng)用及服務(wù)理念，搭建安全、高速、穩(wěn)定的綜合化業(yè)務(wù)平臺(tái) 建立全國(guó)數(shù)據(jù)中心及呼叫中心成為當(dāng)務(wù)之急 網(wǎng)絡(luò)各通信線(xiàn)路力求穩(wěn)定、安全 在數(shù)據(jù)、語(yǔ)音和公司級(jí)別服務(wù)方面，可制定出6個(gè)可能的銷(xiāo)售方案和合作機(jī)會(huì) 根據(jù)不同方案的可行性及銀聯(lián)需求的迫切性，可按短期、中期和長(zhǎng)期將6個(gè)優(yōu)先機(jī)會(huì)進(jìn)行排序 為銀聯(lián)承諾提供超級(jí)別的客戶(hù)服務(wù)，包括特殊線(xiàn)路標(biāo)識(shí)、快速訂單受理

18、和執(zhí)行、客戶(hù)支持特殊通道等 根據(jù)短、中期的可行性方案制定銀聯(lián)方案推廣與實(shí)施計(jì)劃，包括負(fù)責(zé)人，時(shí)間表、重要里程碑以及詳細(xì)的方案說(shuō)明和內(nèi)部資源要求 制定有吸引力的營(yíng)銷(xiāo)信息，并針對(duì)不同的方案決策人制定溝通方案,行業(yè)分析,個(gè)性化 需求分析,定制化 方案分析,服務(wù)支持 能力分析,客戶(hù)規(guī)劃分析,競(jìng)爭(zhēng)分析,中國(guó)銀聯(lián)客戶(hù)舉例,CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(2000GB),11,1.3.1 需求分析:流程工作內(nèi)容與負(fù)責(zé)人,負(fù)責(zé)人 工作內(nèi)容,2.1收集客戶(hù)信息(客戶(hù) 基本信息、客戶(hù)的其 他相關(guān)信息，通信產(chǎn) 品的使用情況，客戶(hù) 的決策流程),2.2了解客戶(hù)的 業(yè)務(wù)需求,2.3了解

19、客戶(hù)的關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素,客戶(hù)經(jīng)理,客戶(hù)經(jīng)理,客戶(hù)經(jīng)理,收集客戶(hù)的基本信息。包括：客戶(hù)檔案、賬務(wù)數(shù)據(jù)、產(chǎn)品使用種類(lèi)及數(shù)量、組織結(jié)構(gòu)、歷史大事記 收集客戶(hù)的其他信息。包括業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展及計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)策略、經(jīng)營(yíng)效益和電信業(yè)務(wù)預(yù)算 了解客戶(hù)通信產(chǎn)品的使用情況。包括客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)用途、服務(wù)要求、面臨的問(wèn)題及意見(jiàn)和建議 了解客戶(hù)決策流程。包括零星、批量購(gòu)買(mǎi)電信業(yè)務(wù)決策流程，與客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)合作的決策流程,通過(guò)客戶(hù)的基本業(yè)務(wù)使用信息確定客戶(hù)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求 分析客戶(hù)戰(zhàn)略及財(cái)務(wù)狀況了解客戶(hù)對(duì)電信業(yè)務(wù)的需求規(guī)模及購(gòu)買(mǎi)力 分析客戶(hù)的產(chǎn)品使用情況了解客戶(hù)的直接需求和潛在需求 分析客戶(hù)的決策流程，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求的發(fā)起部門(mén)及決

20、策部門(mén)，同時(shí)在業(yè)務(wù)合作方面發(fā)現(xiàn)新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域,分析客戶(hù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的特性 分析客戶(hù)對(duì)通信業(yè)務(wù)的質(zhì)量服務(wù)敏感度和價(jià)格敏感度,2.4需求匯總,行業(yè)經(jīng)理,將個(gè)體化產(chǎn)品需求匯總，作為市場(chǎng)預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)，為與后端簽定SLA作準(zhǔn)備 匯總各類(lèi)信息作為行業(yè)分析的依據(jù),資料來(lái)源:內(nèi)部訪(fǎng)談，小組分析,CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(2000GB),12,1.3.2 客戶(hù)基本信息收集,時(shí)限要求,客戶(hù)經(jīng)理在建立客戶(hù)檔案后兩周內(nèi)，應(yīng)該完成除年度營(yíng)業(yè)額以外的所有初級(jí)信息數(shù)據(jù)的收集工作,本表須在首次客戶(hù)走訪(fǎng)后兩周內(nèi)完成與CRM系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的核對(duì),本表須在首次客戶(hù)走訪(fǎng)后兩周內(nèi)完成與CRM系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的核對(duì)

21、,初級(jí)信息兩周內(nèi)完成；中級(jí)信息六個(gè)月內(nèi)完成；高級(jí)信息十二個(gè)月內(nèi)完成；,本表須在首次客戶(hù)走訪(fǎng)后兩周內(nèi)完成與CRM系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的核對(duì),六個(gè)月內(nèi)完成客戶(hù)決策流程的資料建檔工作,本表須在首次客戶(hù)走訪(fǎng)后兩周內(nèi)完成填寫(xiě),資料來(lái)源:內(nèi)部訪(fǎng)談，小組分析,CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(2000GB),13,1.3.2 其他基本信息收集,包括政府規(guī)劃、開(kāi)發(fā)計(jì)劃，工商登記資料，稅務(wù)稅收資料等 本部門(mén)全體員工 都要時(shí)刻留意并盡力獲取上述信息，一旦獲取，分別上報(bào)行業(yè)經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)管理部,客戶(hù)其他信息,業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略及計(jì)劃,財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)策略及效益、電信業(yè)務(wù)預(yù)算等,客戶(hù)所處的行業(yè)和市場(chǎng)狀況,客

22、戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決策流程,其他特殊信息的收集,其他信息的處理,客戶(hù)經(jīng)理 分析客戶(hù)的電信業(yè)務(wù)購(gòu)買(mǎi)決策流程和關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素，作為客戶(hù)檔案的附件，并及時(shí)更新 每年10月份，提交客戶(hù)發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展計(jì)劃報(bào)告 部門(mén)經(jīng)理和行業(yè)經(jīng)理 每年（6月和12月）對(duì)客戶(hù)經(jīng)理以上工作做兩次詳細(xì)檢查 每年10月底以前，要形成區(qū)域或行業(yè)的客戶(hù)發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展計(jì)劃 營(yíng)銷(xiāo)管理部經(jīng)理 每年11月中旬組織行業(yè)經(jīng)理、IT和方案支撐經(jīng)理和工程支撐經(jīng)理等分析并形成全市集團(tuán)客戶(hù)的客戶(hù)發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展計(jì)劃報(bào)告,客戶(hù)經(jīng)理 分析客戶(hù)零星、批量購(gòu)買(mǎi)電信業(yè)務(wù)的決策流程及業(yè)務(wù)合作的決策流程 了解、分析和確定客戶(hù)關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素 了解、分析并確定客戶(hù)的組織架構(gòu)、管理體系和

23、關(guān)鍵人物以及在購(gòu)買(mǎi)決策流程中所處的地位,客戶(hù)經(jīng)理 經(jīng)常性了解客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)目標(biāo)，客戶(hù)業(yè)績(jī)計(jì)算和考核的主要內(nèi)容 經(jīng)常性了解客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)情況、經(jīng)營(yíng)效益、財(cái)務(wù)狀況 經(jīng)常性了解客戶(hù)經(jīng)營(yíng)策略和增值策略,客戶(hù)經(jīng)理 經(jīng)常性了解客戶(hù)企業(yè)的戰(zhàn)略方向 分析客戶(hù)市場(chǎng)定位及對(duì)我們的影響 行業(yè)經(jīng)理 匯總客戶(hù)發(fā)展戰(zhàn)略和計(jì)劃并上報(bào),客戶(hù)經(jīng)理 了解客戶(hù)所處行業(yè)的特點(diǎn)、產(chǎn)品的市場(chǎng)占有狀況，確定其所處的地位和發(fā)展的前景，分析產(chǎn)生的影響 行業(yè)經(jīng)理 對(duì)于重點(diǎn)行業(yè)的整體情況、發(fā)展趨勢(shì)及其產(chǎn)品的市場(chǎng)占有情況匯總分析，并將分析的結(jié)果給各個(gè)為重點(diǎn)行業(yè)客戶(hù)服務(wù)的客戶(hù)經(jīng)理，提供該行業(yè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的參考資料,信息管理專(zhuān)人 每年購(gòu)買(mǎi)最新的統(tǒng)計(jì)年鑒以供分析

24、 為政府各部門(mén)服務(wù)的客戶(hù)經(jīng)理，應(yīng)經(jīng)常性了解開(kāi)發(fā)計(jì)劃、規(guī)劃、招商項(xiàng)目、工商信息、統(tǒng)計(jì)信息、稅務(wù)信息等,資料來(lái)源:內(nèi)部訪(fǎng)談，小組分析,CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(2000GB),14,1.3.2 收集客戶(hù)的組織結(jié)構(gòu)信息有助于了解客戶(hù)決策流程和業(yè)務(wù)發(fā)展需要,主要領(lǐng)導(dǎo)：,萬(wàn)建華董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官 劉永春董事執(zhí)行副總裁（卡類(lèi)業(yè)務(wù)） 柴洪峰董事執(zhí)行副總裁（技術(shù)） 李凌執(zhí)行副總裁（市場(chǎng)） 陳顯明財(cái)務(wù)總監(jiān),總裁室,業(yè) 務(wù) 管 理 部,市 場(chǎng) 服 務(wù) 部,國(guó) 際 業(yè) 務(wù) 部,風(fēng) 險(xiǎn) 管 理 部,技 術(shù) 管 理 部,新 系 統(tǒng) 總 體 設(shè) 計(jì) 組,IC 卡 應(yīng) 用 部,北 京

25、 信 息 處 理 總 中 心,上 海 信 息 處 理 總 中 心,總裁辦公室,戰(zhàn)略發(fā)展部,人力資源部,財(cái)務(wù)部,工程籌建處,上海分公司,北京分公司,廣州分公司,深圳分公司,南京分公司,杭州分公司,廈門(mén)分公司,大連分公司,沈陽(yáng)分公司,福州分公司,濟(jì)南分公司,武漢分公司,天津分公司,昆明分公司,青島分公司,長(zhǎng)沙分公司,鄭州分公司,中國(guó)銀聯(lián)北京代表處,POS 機(jī)子公司,業(yè) 務(wù) 經(jīng) 營(yíng) 系 統(tǒng),技 術(shù) 支 持 系 統(tǒng),各子公司,主要部門(mén)：,業(yè)務(wù)管理部：制定銀行卡跨行交易業(yè)務(wù)規(guī)范。 市場(chǎng)服務(wù)部：推廣銀行卡的應(yīng)用范圍及領(lǐng)域，尋找新的業(yè)務(wù)品種，協(xié)調(diào)和仲裁銀行間跨行交易業(yè)務(wù)糾紛 。 國(guó)際業(yè)務(wù)部：推進(jìn)外卡通用業(yè)務(wù)

26、。 風(fēng)險(xiǎn)管理部：對(duì)信用、金融及銀行卡業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理與研究。,技術(shù)管理部：工程項(xiàng)目管理，制定銀行卡跨行交易技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展銀行卡技術(shù)創(chuàng)新 。 IC卡應(yīng)用部：對(duì)IC卡產(chǎn)品的研究、應(yīng)用和推廣。 新系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)組：建設(shè)、維護(hù)銀行卡跨行信息交換網(wǎng)絡(luò)，研發(fā)新產(chǎn)品。 北京信息處理總中心：現(xiàn)在為信息處理中心，未來(lái)為遠(yuǎn)程備份中心 上海信息處理總中心：尚未建立，未來(lái)為信息處理中心，包括浦西同程備份中心,各會(huì)員機(jī)構(gòu)接入端，現(xiàn)在有一定的信息處理能力，未來(lái)將定位為服務(wù)前端，不再負(fù)擔(dān)后臺(tái)交換工作,海口分公司,資料來(lái)源:銀聯(lián)訪(fǎng)談，銀聯(lián)網(wǎng)站，小組分析,CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(2000G

27、B),15,1.3.2 明確客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)電信服務(wù)的決策部門(mén),語(yǔ)音：技術(shù)管理部 總體設(shè)計(jì)組 數(shù)據(jù)：技術(shù)管理部,語(yǔ)音：技術(shù)信息部,全國(guó)統(tǒng)一的網(wǎng)調(diào)、擴(kuò)建規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)投資計(jì)劃、商務(wù)談判、集中購(gòu)買(mǎi)。 全國(guó)網(wǎng)建方面運(yùn)營(yíng)商的選擇。,電信業(yè)務(wù)購(gòu)買(mǎi)的決策部門(mén),購(gòu)買(mǎi)決策范圍,一般語(yǔ)音業(yè)務(wù)或相應(yīng)語(yǔ)音增值電信業(yè)務(wù)的購(gòu)買(mǎi),-,銀聯(lián)分析舉例,總公司,下屬各分公司,資料來(lái)源:銀聯(lián)訪(fǎng)談，小組分析,CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(2000GB),16,1.3.2 明確客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)電信服務(wù)決策流程,總體設(shè)計(jì)組,市場(chǎng)服務(wù)部,國(guó)際業(yè)務(wù)部,風(fēng)險(xiǎn)管理部,業(yè)務(wù)管理部,技術(shù)管理部,工程籌建處,IC卡應(yīng)用部,銀聯(lián)數(shù)據(jù)業(yè)

28、務(wù)集中采購(gòu)、語(yǔ)音零星采購(gòu)的方式需中國(guó)電信配備相應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍支持。 針對(duì)關(guān)鍵決策部門(mén)制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。,對(duì)中國(guó)電信的啟示,銀聯(lián)分析舉例,資料來(lái)源:銀聯(lián)訪(fǎng)談，小組分析,CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(2000GB),17,1.3.2 客戶(hù)關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素分析模板,重點(diǎn)通信業(yè)務(wù)需求,業(yè)務(wù)種類(lèi),提供同城雙路由裸光纖互備 提供長(zhǎng)途ATM雙路由互備 傳輸網(wǎng)同數(shù)據(jù)網(wǎng)互備,關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素,通信網(wǎng)絡(luò)的覆蓋區(qū)域廣 提供給最終用戶(hù)的接入手段多 所選運(yùn)營(yíng)商的用戶(hù)群體應(yīng)能覆蓋其他運(yùn)營(yíng)商（盡可能集中購(gòu)買(mǎi)）,價(jià)格有競(jìng)爭(zhēng)力 話(huà)音線(xiàn)路的通常性 最終用戶(hù)的使用習(xí)慣和便利性,價(jià)格有競(jìng)爭(zhēng)力 主備電路的切換

29、速度要快 應(yīng)急通信電路的保障能力,固網(wǎng)話(huà)音業(yè)務(wù) 上網(wǎng)通信（窄帶、寬帶） 家家易業(yè)務(wù) 移動(dòng)通信（個(gè)人金融業(yè)務(wù)）,短號(hào)碼、E1中繼、智能網(wǎng)平臺(tái)業(yè)務(wù) 租用成熟的Call Center平臺(tái),業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定、安全 實(shí)時(shí)故障處理相應(yīng)能力 業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)要有足夠的擴(kuò)容能力 張江的通信滿(mǎn)足能力 迅速的響應(yīng)及開(kāi)通速度 及時(shí)預(yù)占資源 價(jià)格有競(jìng)爭(zhēng)力,數(shù)據(jù)網(wǎng)（DDN、FR、ATM、分組交換網(wǎng)、VPN） 傳輸網(wǎng)（SDH、網(wǎng)元出租）,銀聯(lián)分析舉例,資料來(lái)源:銀聯(lián)訪(fǎng)談，小組分析,CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(2000GB),18,1.3.2 客戶(hù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求分析模板,金融類(lèi)大客戶(hù)的電信費(fèi)用劃分,

30、上海期貨交易所給中國(guó)電信支付的電信費(fèi)用*，2002年1月-9月 萬(wàn)元，百分比,期交所,數(shù)據(jù)業(yè)務(wù),長(zhǎng)話(huà)業(yè)務(wù),其它,市話(huà),100%=200,對(duì)中國(guó)電信的啟示 金融類(lèi)客戶(hù)目前的需求比較明顯，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和本地語(yǔ)音業(yè)務(wù)占中國(guó)電信收入的主要來(lái)源，約為66%，但增值業(yè)務(wù)源很少 長(zhǎng)話(huà)業(yè)務(wù)也占具相當(dāng)大的比例，且面臨潛在激烈的競(jìng)爭(zhēng)，是今后受沖擊幅度最大的一塊 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)仍將是期交所今后業(yè)務(wù)需求的主要增長(zhǎng)點(diǎn),上海期貨交易所舉例,資料來(lái)源:內(nèi)部訪(fǎng)談，小組分析,CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(2000GB),19,1.3.3 客戶(hù)的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略分析,銀聯(lián)發(fā)展戰(zhàn)略的總體目標(biāo),主要舉措舉例 建

31、立全國(guó)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng) 建立全國(guó)OA辦公系統(tǒng) 推進(jìn)銀行卡跨行通用 數(shù)據(jù)信息集中處理,主要內(nèi)容 建立上海張江數(shù)據(jù)處理總中心，北京數(shù)據(jù)災(zāi)備中心，上海同城備份中心；連接18個(gè)分中心，在同一平臺(tái)上進(jìn)行業(yè)務(wù)處理 建立上?？偛客魇》种C(jī)構(gòu)的辦公內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，今后可延伸為備份網(wǎng)絡(luò) 實(shí)現(xiàn)任意銀行信用卡在他行終端進(jìn)行取款、轉(zhuǎn)帳、消費(fèi)，同時(shí)探索外卡在國(guó)內(nèi)通用的可能性 今后所有銀聯(lián)卡交易數(shù)據(jù)直接集中到上海總中心進(jìn)行處理，再分流到各發(fā)卡行進(jìn)行細(xì)化處理，而18個(gè)分中心將從處理后端逐步演變?yōu)闃I(yè)務(wù)前端,對(duì)中國(guó)電信的的啟示 高速、安全、穩(wěn)定的通信網(wǎng)絡(luò)是幫助銀聯(lián)實(shí)行發(fā)展目標(biāo)的關(guān)鍵要素之一 中國(guó)電信有可能在多種領(lǐng)域?yàn)楹献骰锇樘峁┰鲋捣?/p>

32、務(wù),對(duì)電信技術(shù)方案的特殊要求 提前擴(kuò)充通信資源，提供高級(jí)別安全優(yōu)質(zhì)的傳輸網(wǎng)絡(luò)，基本達(dá)到無(wú)中斷；充分考慮主備系統(tǒng)的間的合理性 考慮使用與主業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)不同的通信電路 提升銀行業(yè)通信電路的安全性和可靠性 數(shù)據(jù)中心應(yīng)具備相當(dāng)大的擴(kuò)容能力；根據(jù)銀行業(yè)數(shù)據(jù)大集中的思路，合理安排網(wǎng)絡(luò)資源,以全國(guó)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)改造和綜合業(yè)務(wù)推廣為重點(diǎn)，建立起以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)發(fā)展體系，運(yùn)行安全高效的電子銀行系統(tǒng)，為廣大卡類(lèi)客戶(hù)提供不受時(shí)間、地點(diǎn)、方式等因素制約的優(yōu)質(zhì)高效的電子化金融服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)一卡通用及數(shù)據(jù)大集中,中國(guó)銀聯(lián)舉例,資料來(lái)源:銀聯(lián)訪(fǎng)談，小組分析,CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(20

33、00GB),20,1.3.3 項(xiàng)目小組根據(jù)行業(yè)分析和客戶(hù)個(gè)性化需求分析，發(fā)現(xiàn)了現(xiàn)有技術(shù)方案中需改進(jìn)的問(wèn)題, 以及可能有的新業(yè)務(wù),行業(yè)分析發(fā)現(xiàn)的潛在問(wèn)題 各大銀行都在實(shí)施或籌備實(shí)施數(shù)據(jù)大集中。主要交易處理中心將逐步集中到北京和上海。 因此，在全行業(yè)通訊需求總量不變的條件下，通訊流量的分布有可能發(fā)生根本性的變化 北京分公司的通訊量將大大超過(guò)其他地區(qū)。,資料來(lái)源:文獻(xiàn)檢索；上海電信“中國(guó)銀聯(lián)骨干網(wǎng)絡(luò)通信線(xiàn)路方案書(shū)（SDH組網(wǎng)）” ；客戶(hù)小組分析,由于數(shù)據(jù)大集中, 銀聯(lián)希望將幾大銀行的上海數(shù)據(jù)中心直接和張江的數(shù)據(jù)中心連接. 我們的技術(shù)方案中沒(méi)有體現(xiàn)這個(gè)變化. 各銀行數(shù)據(jù)中心與銀聯(lián)張江數(shù)據(jù)中心的線(xiàn)路可能

34、成為我們的新業(yè)務(wù),SDH本地網(wǎng),北京辦事處,北京總中心,上海備份中心,串行線(xiàn)路,光纖連接,已有線(xiàn)路,圖例：,骨干層,集散層,接入層,SDH 155M,2M同軸電纜,張江數(shù)據(jù)中心,備用線(xiàn)路,北京分公司,廣州分公司,深圳分公司,廈門(mén)分公司,昆明分公司,長(zhǎng)沙分公司,武漢分公司,福州分公司,杭州分公司,南京分公司,大連分公司,沈陽(yáng)分公司,天津分公司,鄭州分公司,濟(jì)南分公司,青島分公司,2M光端機(jī),廣州某 分支公司,FR/DDN/ISDN,長(zhǎng)沙某 分支公司,FR/DDN/ISDN,沈陽(yáng)某 分支公司,FR/DDN/ISDN,中元幀中繼,2M同軸電纜4,2M光端機(jī),光纖直連,SDH全國(guó)網(wǎng),SDH 155M,

35、SDH 155M,SDH全國(guó)網(wǎng),SDH本地網(wǎng),幾大銀行的北京數(shù)據(jù)中心直接和銀聯(lián)北京數(shù)據(jù)中心連接。然后通過(guò)上海備份中心再與張江數(shù)據(jù)中心連接。沒(méi)有直接和張江數(shù)據(jù)中心的鏈路。這樣的結(jié)果是環(huán)節(jié)多，故障可能性增加。與數(shù)據(jù)大集中后北京的重要地位不匹配。,CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(2000GB),21,1.3.3 根據(jù)客戶(hù)時(shí)間要求，確定項(xiàng)目進(jìn)展時(shí)間表,主要工作,方案規(guī)劃 -需求分析 -張江通信規(guī)劃 方案開(kāi)發(fā) -資源調(diào)查 -制定技術(shù)方案 方案承諾 -資源確認(rèn) -商務(wù)談判 方案實(shí)現(xiàn) -開(kāi)通 -驗(yàn)收 方案學(xué)習(xí),負(fù)責(zé)人,銀聯(lián)分析舉例,1月,8月,10月,2月,3月,4月,5月

36、,6月,7月,9月,客戶(hù)經(jīng)理,客戶(hù)經(jīng)理,大客戶(hù)部綜合支撐部和網(wǎng)絡(luò)部技術(shù)支撐中心,規(guī)劃部、網(wǎng)絡(luò)部,大客戶(hù)部綜合支撐部,大客戶(hù)部綜合支撐部和網(wǎng)絡(luò)部技術(shù)支撐中心,CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(2000GB),22,1.3.3 確定客戶(hù)的潛在需求和現(xiàn)實(shí)需求,業(yè)務(wù)需求,網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),CT的產(chǎn)品（方案）,方案策劃,數(shù)據(jù)備份 POS ATM 辦公信息系統(tǒng) 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)傳輸 長(zhǎng)話(huà) 市話(huà) 上網(wǎng) IP電話(huà) 客戶(hù)服務(wù)、會(huì)員服務(wù),與18個(gè)分公司的聯(lián)接網(wǎng)絡(luò) OA系統(tǒng) 18個(gè)分公司與上海數(shù)據(jù)中心的網(wǎng)絡(luò)和備份電路 電話(huà)網(wǎng)絡(luò) CALL CENTER,DDN專(zhuān)線(xiàn) 2M 傳輸線(xiàn)網(wǎng)絡(luò) PSTN ISDN

37、 ADSL CALL CENTER,技術(shù)方案 資費(fèi)定價(jià)范圍 未來(lái)潛在開(kāi)發(fā)方向 產(chǎn)品捆綁策略,銀聯(lián)分析舉例,+,目前競(jìng)爭(zhēng),今后的競(jìng)爭(zhēng),資料來(lái)源:銀聯(lián)訪(fǎng)談，小組分析,CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(2000GB),23,1.3.4 為SLA的制定與調(diào)整而建立的大客戶(hù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)流程,客戶(hù)深訪(fǎng),需求預(yù)測(cè),預(yù)測(cè)匯總,預(yù)測(cè)調(diào)整,預(yù)測(cè)評(píng)估,每年,每季度,每年與每季度,對(duì)大客戶(hù)部的啟示,大客戶(hù)市場(chǎng)（如DDN，F(xiàn)R，ATM、 SDH等）主要通過(guò)客戶(hù)深訪(fǎng)，了解客戶(hù)需求來(lái)進(jìn)行預(yù)測(cè)，同時(shí)結(jié)合市場(chǎng)環(huán)境的變化進(jìn)行調(diào)整。 市場(chǎng)預(yù)測(cè)分為年度預(yù)測(cè)與季度預(yù)測(cè)兩種，年度預(yù)測(cè)較粗，為年度SLA制定作準(zhǔn)

38、備，季度預(yù)測(cè)較細(xì)， 為季度SLA調(diào)整作準(zhǔn)備 客戶(hù)經(jīng)理對(duì)管理范圍內(nèi)的大客戶(hù)分別作出預(yù)測(cè)，而后由綜合支撐分部客戶(hù)部經(jīng)理匯總，形成市場(chǎng)預(yù)測(cè),訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)，了解需求,收集資料，預(yù)測(cè)需求種類(lèi)、容量、時(shí)間節(jié)點(diǎn),根據(jù)市場(chǎng)變化, 調(diào)整預(yù)測(cè)需求量，端點(diǎn)及速率,根據(jù)準(zhǔn)確性評(píng)估結(jié)果，進(jìn)一步改善預(yù)測(cè)方法,匯總客戶(hù)需求，合計(jì)總共數(shù)量，和時(shí)間分布,匯總調(diào)整后的市場(chǎng)預(yù)測(cè),評(píng)估客戶(hù)經(jīng)理市場(chǎng)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性,客戶(hù)需求 預(yù)測(cè)年表,大客戶(hù)市場(chǎng) 預(yù)測(cè)年表,客戶(hù)需求 預(yù)測(cè)季度表,大客戶(hù)市場(chǎng) 預(yù)測(cè)季度表,行業(yè)分析信息,客戶(hù)經(jīng)理 營(yíng)銷(xiāo)管理部,資料來(lái)源:小組分析,CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(2000GB),24,

39、1.3.4 為SLA的制定與調(diào)整而建立的大客戶(hù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)的基本模板(1/2),大客戶(hù)名稱(chēng) 海通證券 工商銀行 通用汽車(chē) 總計(jì),本地網(wǎng)DDN舉例,第一季度,小計(jì) 15M 18M 7M 39M,1月 2條 2條,2月 2條 2條,3月,第二季度,4月 10條 2條 12條,5月 2條 10條 2條 14條,6月,第三季度,7月 4條 10條 14條,8月 2條 2條,9月,第四季度,10月,11月 1條 1條,12月 4條 1條 5條,年度：2003 編號(hào)：2003-DDN,負(fù)責(zé)人 簽名 日期,帶寬 2M 1M 3M,帶寬 8M 5M 2M 15M,帶寬 2M 1M 3M,帶寬 4M 10M 4M

40、18M,資料來(lái)源:小組分析,CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(2000GB),25,1.3.4 為SLA的制定與調(diào)整而建立的大客戶(hù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)的基本模板(2/2),本地網(wǎng)DDN舉例,年度：2003 編號(hào)：2003-1-DDN,負(fù)責(zé)人 簽名 日期,大客戶(hù)名稱(chēng),1月,2月,3月,端點(diǎn)A 船舶大廈 船舶大廈,端點(diǎn)B 上海廣場(chǎng) 金橋,速率 512K 512K,服務(wù)水平,速率 1M 1M,服務(wù)水平,速率,服務(wù)水平,工商銀行,通用汽車(chē),端點(diǎn)A,端點(diǎn)A 外高橋 外高橋,端點(diǎn)B 金茂大廈 漕河涇,端點(diǎn)B,資料來(lái)源:小組分析,CTE/021113/SH-BPR training-SH

41、 CT(2000GB),26,1.4 “六步分析法”是一套系統(tǒng)的售前工具,以加強(qiáng)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo),銀行業(yè)通信業(yè)務(wù)的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主 隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶(hù)需求復(fù)雜性的發(fā)展趨勢(shì)，銀行業(yè)客戶(hù)要求具有更加復(fù)雜的一體化通信方案 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪大客戶(hù)的趨勢(shì)明顯 在骨干網(wǎng)方面，中國(guó)電信受到的競(jìng)爭(zhēng)壓力最大（如銀聯(lián)的長(zhǎng)途通信線(xiàn)路的備份方案） 銀聯(lián)的業(yè)務(wù)需求基于其大力推廣銀行卡應(yīng)用及服務(wù)理念，搭建安全、高速、穩(wěn)定的綜合化業(yè)務(wù)平臺(tái) 建立全國(guó)數(shù)據(jù)中心及呼叫中心成為當(dāng)務(wù)之急 網(wǎng)絡(luò)各通信線(xiàn)路力求穩(wěn)定、安全 在數(shù)據(jù)、語(yǔ)音和公司級(jí)別服務(wù)方面，可制定出6個(gè)可能的銷(xiāo)售方案和合作機(jī)會(huì) 根據(jù)不同方案的可行性及銀聯(lián)需求的迫

42、切性，可按短期、中期和長(zhǎng)期將6個(gè)優(yōu)先機(jī)會(huì)進(jìn)行排序 為銀聯(lián)承諾提供超級(jí)別的客戶(hù)服務(wù)，包括特殊線(xiàn)路標(biāo)識(shí)、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶(hù)支持特殊通道等 根據(jù)短、中期的可行性方案制定銀聯(lián)方案推廣與實(shí)施計(jì)劃，包括負(fù)責(zé)人，時(shí)間表、重要里程碑以及詳細(xì)的方案說(shuō)明和內(nèi)部資源要求 制定有吸引力的營(yíng)銷(xiāo)信息，并針對(duì)不同的方案決策人制定溝通方案,行業(yè)分析,個(gè)性化 需求分析,定制化 方案分析,服務(wù)支持 能力分析,客戶(hù)規(guī)劃分析,競(jìng)爭(zhēng)分析,中國(guó)銀聯(lián)客戶(hù)舉例,CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(2000GB),27,1.4.1 技術(shù)方案管理流程圖,需求確定,方案開(kāi)發(fā)制定,方案承 諾確認(rèn),方案實(shí)施跟蹤,大

43、客戶(hù),大客戶(hù)部(客戶(hù)經(jīng)理),方案 學(xué)習(xí),提出 需求,需求 確認(rèn),調(diào)整 需求,反饋 客戶(hù),簽字 確認(rèn),技術(shù) 方案庫(kù),是否有資源,方案 開(kāi)發(fā),N,Y,N,錄入 需求單,資源 查詢(xún),初步可行 性分析,是否可行,方案 決策,方案 開(kāi)發(fā),內(nèi)部承 諾確認(rèn),內(nèi)部承 諾確認(rèn),工程 建設(shè),跟蹤 反饋,竣工 驗(yàn)收,資源 調(diào)度,業(yè)務(wù) 開(kāi)通,反饋 客戶(hù),工程 立項(xiàng),97系統(tǒng)/ 網(wǎng)絡(luò)部資源中心,大客戶(hù)部 綜合支撐部,網(wǎng)絡(luò)部 技術(shù)支撐處 虛擬團(tuán)隊(duì),總師室,方案 審核,業(yè)務(wù)調(diào)度部門(mén),工程單位,資料來(lái)源:內(nèi)部訪(fǎng)談，小組分析,CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(2000GB),28,1.4.1 技

44、術(shù)方案管理流程改善要點(diǎn),明確方案承諾所包括的內(nèi)容，與負(fù)責(zé)單位 結(jié)合SLA，區(qū)分不同客戶(hù)服務(wù)等級(jí) 建立后端部門(mén)向虛擬團(tuán)隊(duì)授權(quán)，由虛擬團(tuán)隊(duì)對(duì)方案承諾作出決定的機(jī)制，并明確時(shí)限,需求確定,招聘有技術(shù)背景的客戶(hù)經(jīng)理，加強(qiáng)技術(shù)銷(xiāo)售能力 明確綜合支撐部的技術(shù)支撐經(jīng)理參與客戶(hù)訪(fǎng)談，為銷(xiāo)售提供技術(shù)支持的責(zé)任和方式 規(guī)范用戶(hù)需求單內(nèi)容，明確需要客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)溝通的需求確認(rèn)內(nèi)容,建立三級(jí)支撐體系，明確大客戶(hù)綜合支撐部，網(wǎng)絡(luò)部技術(shù)支撐處及總師室的職責(zé) 大客戶(hù)綜合支撐部負(fù)責(zé)簡(jiǎn)單、成熟方案的制定 網(wǎng)絡(luò)部技術(shù)支撐處人員擴(kuò)充，負(fù)責(zé)對(duì)虛擬團(tuán)隊(duì)的管理，組織并提供大型綜合性項(xiàng)目方案。并增加工程立項(xiàng)、任務(wù)單發(fā)放、項(xiàng)目跟蹤職能，可設(shè)

45、項(xiàng)目經(jīng)理 總師室負(fù)責(zé)對(duì)有爭(zhēng)議技術(shù)方案的決策、新業(yè)務(wù)技術(shù)方案的制定 采用虛擬團(tuán)隊(duì)方式協(xié)調(diào)綜合技術(shù)方案的開(kāi)發(fā)，明確后端各部門(mén)在虛擬團(tuán)隊(duì)中的職責(zé)及授權(quán)內(nèi)容,由大客戶(hù)部負(fù)責(zé)用戶(hù)端工程立項(xiàng)、發(fā)任務(wù)單及工程跟蹤 由網(wǎng)絡(luò)部技術(shù)支撐處負(fù)責(zé)其他工程立項(xiàng)、發(fā)任務(wù)單及工程跟蹤 建立工程進(jìn)展跟蹤與反饋IT系統(tǒng), 由工程項(xiàng)目經(jīng)理錄入工程進(jìn)度 建立客戶(hù)響應(yīng)中心，負(fù)責(zé)流程出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)的前后端協(xié)調(diào),建立項(xiàng)目后評(píng)估機(jī)制 建立分行業(yè)和產(chǎn)品的方案庫(kù),方案開(kāi)發(fā)制定,方案承諾確認(rèn),方案實(shí)施跟蹤,方案學(xué)習(xí),資料來(lái)源:內(nèi)部訪(fǎng)談，小組分析,CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(2000GB),29,1.4.2 方案

46、制定涉及部門(mén)主要職責(zé),涉及部門(mén),主要職責(zé),客戶(hù)部（客戶(hù)經(jīng)理） 大客戶(hù)綜合支撐部 網(wǎng)絡(luò)部技術(shù)支撐處 總師室 工程建設(shè)部門(mén) 網(wǎng)絡(luò)部（維護(hù)安裝人員） 客響中心,按照“六步法”的要求，對(duì)所負(fù)責(zé)的客戶(hù)項(xiàng)目和業(yè)務(wù)需求做出較為準(zhǔn)備的預(yù)測(cè) 盡量詳細(xì)地描述客戶(hù)的需求，認(rèn)真負(fù)責(zé)填寫(xiě)需求單 負(fù)責(zé)用戶(hù)端工程立項(xiàng)、發(fā)任務(wù)單及工程跟蹤 開(kāi)通實(shí)施過(guò)程中，特別是資源確認(rèn)，要協(xié)調(diào)好客戶(hù)的關(guān)系，及時(shí)將實(shí)施階段過(guò)程和峻工信息反饋客戶(hù) 及時(shí)準(zhǔn)確分析需求單，確認(rèn)資源，及時(shí)反饋信息 負(fù)責(zé)對(duì)簡(jiǎn)單、成熟方案的制定，合理、準(zhǔn)確、及時(shí)編寫(xiě)方案書(shū)，根據(jù)客戶(hù)需求及網(wǎng)絡(luò)資源情況，制作好客戶(hù)項(xiàng)目實(shí)施方案，并提交客戶(hù)部門(mén) 配合網(wǎng)絡(luò)部技術(shù)支撐處，協(xié)調(diào)工程施

47、工及業(yè)務(wù)開(kāi)通 負(fù)責(zé)綜合性、大型項(xiàng)目的技術(shù)方案制定的組織和提供 負(fù)責(zé)大客戶(hù)局端級(jí)及綜合項(xiàng)目工程的立項(xiàng)、組織委托項(xiàng)目實(shí)施、跟蹤 對(duì)虛擬團(tuán)隊(duì)進(jìn)行管理和考核 負(fù)責(zé)對(duì)有爭(zhēng)議技術(shù)方案的決策 制定新業(yè)務(wù)技術(shù)方案，提供相關(guān)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)實(shí)施過(guò)程中遇到的問(wèn)題進(jìn)行仲裁 嚴(yán)格按照工程建設(shè)流程實(shí)施，確保施工質(zhì)量和施工時(shí)限 加強(qiáng)施工隊(duì)伍建設(shè)，不斷提高隊(duì)伍素質(zhì)，確保大客戶(hù)滿(mǎn)意度 及時(shí)反饋工程信息 及時(shí)按工單要求，完成業(yè)務(wù)開(kāi)通 及時(shí)反饋峻工信息 負(fù)責(zé)對(duì)流程全程的跟蹤、考核,資料來(lái)源:內(nèi)部訪(fǎng)談，小組分析,CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(2000GB),30,1.4.3 方案需求確認(rèn),責(zé)任人,工

48、作內(nèi)容,客戶(hù)經(jīng)理,掌握客戶(hù)信息，開(kāi)展電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，根據(jù)客戶(hù)需求，參與制作個(gè)性化客戶(hù)解決方案 主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素，積極向客戶(hù)推薦新產(chǎn)品新業(yè)務(wù),技術(shù)支撐經(jīng)理,根據(jù)大客戶(hù)經(jīng)理的要求，為大客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售提供技術(shù)支撐 參與客戶(hù)訪(fǎng)談，幫助客戶(hù)明確對(duì)電信業(yè)務(wù)的具體需求 為新產(chǎn)品提供簡(jiǎn)單明了的說(shuō)明,資料來(lái)源:內(nèi)部訪(fǎng)談，小組分析,CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(2000GB),31,1.4.3 方案開(kāi)發(fā)的責(zé)任單位及其負(fù)責(zé)的方案內(nèi)容,制作單位,大客戶(hù)部綜合支撐部 網(wǎng)絡(luò)部技術(shù)支撐處 總師室,方案內(nèi)容,常規(guī)技術(shù)方案，單一、成熟的技術(shù)方案 綜合性、大型項(xiàng)目的技術(shù)方案 會(huì)同大客戶(hù)綜

49、合支撐部共同制作技術(shù)方案 審核并決策違反現(xiàn)有組網(wǎng)原則的技術(shù)方案 制定新業(yè)務(wù)技術(shù)方案，提供相關(guān)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)實(shí)施過(guò)程中遇到的問(wèn)題進(jìn)行仲裁,指標(biāo),及時(shí)性 合理性 可仿性 可仿性 合理性 滿(mǎn)足平均和客戶(hù)的需求 決策方案的可行性,資料來(lái)源:內(nèi)部訪(fǎng)談，小組分析,CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(2000GB),32,付費(fèi)方式確認(rèn),資源和安裝期確認(rèn),商務(wù)授權(quán)確認(rèn),工程建設(shè)確認(rèn),“一站式”服務(wù)確認(rèn),維護(hù)確認(rèn),1.4.3 方案承諾確認(rèn)的內(nèi)容和責(zé)任,客戶(hù)經(jīng)理 將客戶(hù)提出的一點(diǎn)受理、一點(diǎn)收費(fèi)和一點(diǎn)障礙申告處理的需求詳細(xì)寫(xiě)入客戶(hù)需求中，連同方案一并提交給綜合支撐部技術(shù)支撐經(jīng)理 技術(shù)支撐

50、經(jīng)理 核對(duì)材料，可通過(guò)省公司、集團(tuán)的一站式服務(wù)中心向各個(gè)點(diǎn)確認(rèn)資源、終端、各項(xiàng)費(fèi)用、安裝的周期、維護(hù)條款是否可實(shí)現(xiàn)等 對(duì)于重大項(xiàng)目的“一站式”服務(wù)需求和除2M或2M以上數(shù)字電路、數(shù)據(jù)端口出租業(yè)務(wù)以外的其他業(yè)務(wù)的一站式服務(wù)需求，應(yīng)向集團(tuán)客戶(hù)部分管經(jīng)理和經(jīng)理匯報(bào)，共同商議溝通協(xié)調(diào)的方案，專(zhuān)案處理,對(duì)于客戶(hù)提出或方案設(shè)計(jì)更高維護(hù)和運(yùn)營(yíng)需求的，由客戶(hù)經(jīng)理或行業(yè)經(jīng)理向技術(shù)支撐經(jīng)理提出確認(rèn) 方案支撐經(jīng)理通過(guò)分析并與后端的維護(hù)部門(mén)溝通，如可行并能實(shí)施的，將確認(rèn)返回,綜合支撐部與網(wǎng)絡(luò)部技術(shù)支撐處確認(rèn)是否需工程解決 網(wǎng)絡(luò)部技術(shù)支撐處立項(xiàng)，發(fā)工程任務(wù)單，確認(rèn)工程方案和工期，并估算工程預(yù)計(jì)投入，返回綜合支撐部 綜合

51、支撐部將有關(guān)工程初步的投入估算寫(xiě)入項(xiàng)目分析中，下一步的方案評(píng)估作業(yè)將作為重要的測(cè)算依據(jù),客戶(hù)經(jīng)理向97系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)部資源中心查詢(xún) 如根據(jù)對(duì)于客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)的情況和業(yè)務(wù)判斷或資源中心確認(rèn)資源不能提供的，轉(zhuǎn)綜合支撐部,客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)向行業(yè)經(jīng)理咨詢(xún)確認(rèn) 行業(yè)經(jīng)理不能確認(rèn)的，由財(cái)務(wù)支撐經(jīng)理向相關(guān)財(cái)務(wù)、計(jì)費(fèi)和業(yè)務(wù)主管部門(mén)確認(rèn)后，反饋給客戶(hù)經(jīng)理,制定標(biāo)準(zhǔn)合同協(xié)議、標(biāo)準(zhǔn)方案，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的載體授權(quán) 超出標(biāo)準(zhǔn)方案、標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議的規(guī)定，實(shí)行分級(jí)個(gè)案授權(quán)。凡是方案變動(dòng)后，均需將確不能處理并超出授權(quán)的項(xiàng)目再次進(jìn)行商務(wù)授權(quán)確認(rèn) 新方案開(kāi)發(fā)和推進(jìn)可單獨(dú)授權(quán),標(biāo)準(zhǔn)方案的內(nèi)部支持確認(rèn),資料來(lái)源:內(nèi)部訪(fǎng)談，小組分析,CTE/021113/SH-

52、BPR training-SH CT(2000GB),33,1.4.3 方案實(shí)施、跟蹤,責(zé)任人,工作內(nèi)容,網(wǎng)絡(luò)部技術(shù)支撐處,綜合支撐部項(xiàng)目支持經(jīng)理,負(fù)責(zé)用戶(hù)端項(xiàng)目的立項(xiàng)、發(fā)工程任務(wù)單和跟蹤業(yè)務(wù)開(kāi)通 根據(jù)通信業(yè)務(wù)項(xiàng)目要求，與網(wǎng)絡(luò)部技術(shù)支撐處溝通，跟蹤業(yè)務(wù)開(kāi)通進(jìn)度，并及時(shí)反饋進(jìn)展信息，幫助相關(guān)部門(mén)、人員及時(shí)了解工程進(jìn)展情況。 發(fā)現(xiàn)進(jìn)度與計(jì)劃有出入時(shí)，在網(wǎng)絡(luò)部技術(shù)支撐處的牽頭下協(xié)同總師室、網(wǎng)絡(luò)部、工程部、各事業(yè)部等相關(guān)部門(mén)解決業(yè)務(wù)開(kāi)通過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題 工程項(xiàng)目完工后，將完工信息交客戶(hù)部門(mén)驗(yàn)收確認(rèn)，以利于客戶(hù)及時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行驗(yàn)收確認(rèn)。,根據(jù)方案和資源情況立項(xiàng)、發(fā)工程任務(wù)單到相關(guān)單位（網(wǎng)絡(luò)部、長(zhǎng)途、數(shù)據(jù)、

53、地面局、工程部） 跟蹤業(yè)務(wù)開(kāi)通進(jìn)度，協(xié)調(diào)處理實(shí)施中的問(wèn)題，并及時(shí)向大客戶(hù)部反饋進(jìn)展信息 發(fā)現(xiàn)進(jìn)度與計(jì)劃有出入時(shí)，牽頭總師室、網(wǎng)絡(luò)部、工程部、各事業(yè)部等相關(guān)部門(mén)解決業(yè)務(wù)開(kāi)通過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，以利于業(yè)務(wù)開(kāi)通順利進(jìn)行,嚴(yán)格按照工程建設(shè)流程實(shí)施，確保施工質(zhì)量和施工時(shí)限 加強(qiáng)施工隊(duì)伍建設(shè)，不斷提高隊(duì)伍素質(zhì)，確保大客戶(hù)滿(mǎn)意度 建立工程反饋系統(tǒng)，由工程項(xiàng)目經(jīng)理錄入工程進(jìn)展信息,工程單位,資料來(lái)源:內(nèi)部訪(fǎng)談，小組分析,CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(2000GB),34,1.4.3 方案學(xué)習(xí),方案庫(kù)建立的原則,整合優(yōu)秀組網(wǎng)方案，匯編成冊(cè) 引導(dǎo)市場(chǎng)業(yè)務(wù)推廣和發(fā)展,方案庫(kù)內(nèi)容,行

54、業(yè)技術(shù)方案匯編 新業(yè)務(wù)、新技術(shù)方案匯編 綜合性項(xiàng)目技術(shù)方案 成功案例技術(shù)方案樣本匯編,方案庫(kù)使用,對(duì)方案制作人員全面開(kāi)放 單一行業(yè)方案有方案制作人員授權(quán)，相關(guān)客戶(hù)經(jīng)理可閱示,資料來(lái)源:內(nèi)部訪(fǎng)談，小組分析,CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(2000GB),35,1.4.4 成立客戶(hù)響應(yīng)中心，作為聯(lián)系前后端的樞紐，在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)加快對(duì)客戶(hù)尤其是大客戶(hù)需求的響應(yīng),市場(chǎng)部,客戶(hù)響應(yīng)中心的主要職責(zé),結(jié)合流程管理，全程控制、協(xié)調(diào)解決有爭(zhēng)議的數(shù)據(jù)和數(shù)字業(yè)務(wù)端到端業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn) 參與SLA協(xié)議的簽署、調(diào)整，監(jiān)督協(xié)議完成,主要權(quán)利,就SLA協(xié)議完成情況和跨部門(mén)的爭(zhēng)端解決有最終裁決權(quán) 負(fù)責(zé)

55、SLA協(xié)議的考核 SLA相關(guān)信息的獲取權(quán),大客戶(hù)部,長(zhǎng)途 事業(yè)部,數(shù)據(jù) 事業(yè)部,網(wǎng)絡(luò)部,工程部,區(qū)局,其它產(chǎn)品部、子公司,客響中心是在正常流程之外的跨前后端協(xié)調(diào)部門(mén)，只有在流程不能正常流轉(zhuǎn)時(shí)才介入進(jìn)行協(xié)調(diào)和仲裁 網(wǎng)絡(luò)部技術(shù)支撐處是后端對(duì)前端響應(yīng)的牽頭部門(mén)，負(fù)責(zé)流程中的跟蹤、響應(yīng)與協(xié)調(diào),資料來(lái)源:內(nèi)部訪(fǎng)談，小組分析,CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(2000GB),36,1.4.3 虛擬團(tuán)隊(duì)的管理形式,網(wǎng)絡(luò)部技術(shù)支撐部負(fù)責(zé)提供綜合方案及相應(yīng)資源確認(rèn) 虛擬團(tuán)隊(duì)的組織、管理、考核,項(xiàng)目管理方式,考核辦法,時(shí)間投入,人員要求,小組成員 所需的授權(quán),參與部門(mén),牽頭部門(mén)責(zé)任

56、,網(wǎng)絡(luò)部各中心、長(zhǎng)途事業(yè)部、數(shù)據(jù)事業(yè)部、信網(wǎng)公司、各地面局、工程部、設(shè)計(jì)單位、電信技術(shù)研究院、新業(yè)務(wù)拓展中心,前端與后端技術(shù)支撐人員數(shù)量要有一定比例 有較好的專(zhuān)業(yè)技術(shù)背景及相應(yīng)的職位 每個(gè)部門(mén)設(shè)立相對(duì)固定的AB角,參與部門(mén)對(duì)各自的團(tuán)隊(duì)參與人員的授權(quán)范圍應(yīng)能滿(mǎn)足方案的實(shí)施（所在單位內(nèi)項(xiàng)目的組織和實(shí)施，相應(yīng)資源提供和預(yù)留，項(xiàng)目進(jìn)度管理及售后服務(wù)提供等方面）,根據(jù)項(xiàng)目要求，項(xiàng)目需要時(shí)限，有全職投入和半職投入,由網(wǎng)絡(luò)部技術(shù)支撐部按季度根據(jù)項(xiàng)目效果、團(tuán)隊(duì)成員態(tài)度進(jìn)行打分 網(wǎng)絡(luò)部技術(shù)支撐部按半年對(duì)參與單位進(jìn)行檢查、打分,根據(jù)IT系統(tǒng)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行全程跟蹤、管理 松散型管理，根據(jù)項(xiàng)目需要合理參與，但是人員相對(duì)固

57、定 團(tuán)隊(duì)人員根據(jù)項(xiàng)目需要，由牽頭部門(mén)進(jìn)行合理調(diào)配,資料來(lái)源:內(nèi)部訪(fǎng)談，小組分析,CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(2000GB),37,1.5 “六步分析法”是一套系統(tǒng)的售前工具,以加強(qiáng)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo),銀行業(yè)通信業(yè)務(wù)的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主 隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶(hù)需求復(fù)雜性的發(fā)展趨勢(shì)，銀行業(yè)客戶(hù)要求具有更加復(fù)雜的一體化通信方案 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪大客戶(hù)的趨勢(shì)明顯 在骨干網(wǎng)方面，中國(guó)電信受到的競(jìng)爭(zhēng)壓力最大（如銀聯(lián)的長(zhǎng)途通信線(xiàn)路的備份方案） 銀聯(lián)的業(yè)務(wù)需求基于其大力推廣銀行卡應(yīng)用及服務(wù)理念，搭建安全、高速、穩(wěn)定的綜合化業(yè)務(wù)平臺(tái) 建立全國(guó)數(shù)據(jù)中心及呼叫中心成為當(dāng)務(wù)之

58、急 網(wǎng)絡(luò)各通信線(xiàn)路力求穩(wěn)定、安全 在數(shù)據(jù)、語(yǔ)音和公司級(jí)別服務(wù)方面，可制定出6個(gè)可能的銷(xiāo)售方案和合作機(jī)會(huì) 根據(jù)不同方案的可行性及銀聯(lián)需求的迫切性，可按短期、中期和長(zhǎng)期將6個(gè)優(yōu)先機(jī)會(huì)進(jìn)行排序 為銀聯(lián)承諾提供超級(jí)別的客戶(hù)服務(wù)，包括特殊線(xiàn)路標(biāo)識(shí)、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶(hù)支持特殊通道等 根據(jù)短、中期的可行性方案制定銀聯(lián)方案推廣與實(shí)施計(jì)劃，包括負(fù)責(zé)人，時(shí)間表、重要里程碑以及詳細(xì)的方案說(shuō)明和內(nèi)部資源要求 制定有吸引力的營(yíng)銷(xiāo)信息，并針對(duì)不同的方案決策人制定溝通方案,行業(yè)分析,個(gè)性化 需求分析,定制化 方案分析,服務(wù)支持 能力分析,客戶(hù)規(guī)劃分析,競(jìng)爭(zhēng)分析,中國(guó)銀聯(lián)客戶(hù)舉例,CTE/021113/SH-BPR training-SH CT(2000GB),38,1.5.1通過(guò)內(nèi)部SLA協(xié)議流程和數(shù)據(jù)端到端業(yè)務(wù)開(kāi)通流程重組，為大客戶(hù)提供差異性服務(wù)提供了保障,資料來(lái)源: Tele management Forum，小組分析,內(nèi)部SLA協(xié)議流程明確了前、后端的定位，并將前、后端之間的責(zé)任和權(quán)利緊密聯(lián)系到一起 SLA協(xié)議明確前端（現(xiàn)在以大客戶(hù)部為主要試點(diǎn)部門(mén)）必須提供準(zhǔn)確的需求預(yù)測(cè)，后端