1、第七章 用全身心傾聽(tīng),如何傾聽(tīng)他人，了解他們的觀(guān)察、感受、需要和請(qǐng)求，并給予反饋。,為了傾聽(tīng)他人，我們需要先放下已有的想法和判斷，全神貫注地體會(huì)對(duì)方。,以色列哲學(xué)家馬丁布伯對(duì)此作出了描述： “盡管有種種相似之處，生活的每時(shí)每刻就像一個(gè)剛出生的嬰兒，一張新的面孔，我們從未見(jiàn)過(guò)，也不可能再次見(jiàn)到。 我們無(wú)法停留在過(guò)去，也無(wú)法預(yù)見(jiàn)我們的反應(yīng)。 我們需要不帶成見(jiàn)地感受變化。我們需要用全身心去傾聽(tīng)?！?法國(guó)作家西蒙娜薇依寫(xiě)道：“傾聽(tīng)一個(gè)處于痛苦中的人，不僅十分罕見(jiàn)，而且非常困難。那簡(jiǎn)直是奇跡；那就是奇跡。有些人認(rèn)為他們可以做到，實(shí)際上，絕大部分的人還不具備這種能力?！?遭遇他人的痛苦時(shí)，我們常常急于提建

2、議，安慰或表達(dá)我們的態(tài)度和感受。,傾聽(tīng)意味著全心全意地體會(huì)他人的信息這為他人充分表達(dá)痛苦創(chuàng)造了條件。 有一句佛教格言恰如其分地描述了這種能力： “不要急著做什么，站在那里?！?如果一個(gè)人想要?jiǎng)e人了解他的處境，聽(tīng)到的卻是安慰和建議，他就有可能覺(jué)得不太舒服。 作者案例： 我和女兒的一次對(duì)話(huà)提醒我，在安慰他人或提建議前，先看看那是否是他們想要的。 一天，女兒在照鏡子時(shí)說(shuō)：“我丑得像一只豬。” “你是世界上最美麗的女孩！”我大聲宣布。女兒很不高興地看了我一眼，喊了聲“爸呀”，然后摔上門(mén)出去了。我的安慰看來(lái)不合時(shí)宜。 也許，她只是希望我留意她的感受。也許當(dāng)時(shí)我最好問(wèn)她：“你對(duì)你今天的形象感到很失望嗎？”

3、,會(huì)妨礙我們體會(huì)他人的處境的行為 建議：“我想你應(yīng)該” 比較：“這算不了什么。你聽(tīng)聽(tīng)我的經(jīng)歷” 說(shuō)教：“如果你這樣做你將會(huì)得到很大的好處。” 安慰：“這不是你的錯(cuò)；你已經(jīng)盡最大努力了?！?回憶：“這讓我想起” 否定：“高興一點(diǎn)。不要這么難過(guò)?！?同情：“哦，你這可憐的人” 詢(xún)問(wèn)：“這種情況是什么時(shí)候開(kāi)始的？” 辯解：“我原想早點(diǎn)打電話(huà)給你，但昨晚，” 糾正：“事情的經(jīng)過(guò)不是那樣的?！?哈羅德庫(kù)什納在當(dāng)好人遭難時(shí)一書(shū)中訴說(shuō)了他的苦難。在他兒子臨死時(shí)，聽(tīng)到人們的安慰，他極為痛苦。然而，想到20多年來(lái)他在別人遭遇不幸時(shí)也說(shuō)同樣的話(huà)，他更是傷透了心！,試圖分析問(wèn)題妨礙了我們與他人的聯(lián)系。如果我們只關(guān)心

4、別人說(shuō)了什么，并考慮他的情況符合哪種理論，我們是在診斷人我們并沒(méi)有傾聽(tīng)他們。,在非暴力溝通中，傾聽(tīng)他人意味著，放下已有的想法和判斷，一心一意地體會(huì)他人。 傾聽(tīng)的這種品質(zhì)體現(xiàn)了它與理解以及同情之間的區(qū)別。,體會(huì)他人的感受和需要,不論別人以什么樣的方式來(lái)表達(dá)自己，我們都可以用心體會(huì)其中所包含的觀(guān)察、感受、需要和請(qǐng)求。,一位新鄰居因急事借走了你家的車(chē)。家人知道后責(zé)罵你：“你把車(chē)借給了陌生人，真蠢！” 此時(shí)，你就可以好好體會(huì)他們的感受和需要，既不反駁也不自責(zé)。不論別人說(shuō)什么，我們只聽(tīng)到他們此時(shí)此刻的觀(guān)察、感受、需要和請(qǐng)求。 例子中，家人的觀(guān)察是：車(chē)被借給了陌生人。,有時(shí)別人的話(huà)基于怎樣的觀(guān)察，并不一目

5、了然。 例如，一位同事說(shuō)：“你沒(méi)有團(tuán)隊(duì)精神?！痹谶@句話(huà)中，他并沒(méi)有提到他的觀(guān)察是什么。我們需要通過(guò)詢(xún)問(wèn)來(lái)了解我們的猜測(cè)是否準(zhǔn)確。,給他人反饋,在傾聽(tīng)他人的觀(guān)察、感受、需要和請(qǐng)求之后，我們可以主動(dòng)表達(dá)我們的理解。,如果我們已經(jīng)準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)了他們的意思，我們的反饋將幫助他們意識(shí)到這一點(diǎn)。 如果我們的理解還不到位，他們也就有機(jī)會(huì)來(lái)糾正我們。 這樣做還有助于人們體會(huì)自己的狀況，從而深入了解自己。,1他人的觀(guān)察：“上周我有三個(gè)晚上不在家，你說(shuō)的是這回事嗎？” 2他人的感受及需要：“你很灰心？你希望得到肯定是嗎？” 3他人的請(qǐng)求：“你是不是想請(qǐng)我?guī)湍泐A(yù)訂酒店？” 請(qǐng)注意上述問(wèn)題與以下問(wèn)題的區(qū)別： 1“你說(shuō)的是

6、什么事？” 2“你現(xiàn)在心情怎么樣？”“為什么你會(huì)有那樣的感覺(jué)？” 3“你希望我怎么做？”,非暴力溝通建議我們使用疑問(wèn)句來(lái)給予他人反饋。這將便于他人對(duì)我們的理解作出必要的補(bǔ)充。我們的問(wèn)題可以集中于以下幾個(gè)方面,什么時(shí)候需要給別人反饋呢？ 在對(duì)自己的理解沒(méi)有把握時(shí)，我們需要對(duì)方的確認(rèn)。即使確信自己已經(jīng)明白了，我們可能還會(huì)發(fā)現(xiàn)別人正期待我們的反饋。 有時(shí)，人們甚至?xí)苯訂?wèn)：“我的意思清楚嗎？”或“你明白我的意思嗎？”這時(shí)，簡(jiǎn)單回答“是的，我明白了”可能是不充分的，人們也許期待我們說(shuō)得具體些。,保持關(guān)注,在解決問(wèn)題或詢(xún)問(wèn)他人的請(qǐng)求前，為他人的充分表達(dá)創(chuàng)造條件。,過(guò)早地提及他人的請(qǐng)求，我們也許就無(wú)法傳達(dá)

7、我們的關(guān)心；甚至還會(huì)被看作是應(yīng)付。 談話(huà)剛開(kāi)始時(shí)，人們所表達(dá)的感受往往是冰山之一角，有許多相關(guān)的感受通常是更為強(qiáng)烈的情感，并沒(méi)有得到表達(dá)。,保持關(guān)注,傾聽(tīng)將為他們探究和表達(dá)內(nèi)心深處的感受創(chuàng)造條件。 急于了解他們的請(qǐng)求或表達(dá)自己，會(huì)妨礙這個(gè)過(guò)程。,假定有一位母親和我們說(shuō)：“不知道怎么回事，我的孩子不論我和他說(shuō)什么，他都不聽(tīng)?！?這時(shí)，我們就可以表達(dá)我們的理解：“聽(tīng)起來(lái)，你很傷心，你希望找到和孩子溝通的辦法?！边@樣的回答通常會(huì)鼓勵(lì)對(duì)方去了解自己的感受和需要。,如果我們的理解是準(zhǔn)確的，這位母親一般就會(huì)開(kāi)始表達(dá)其他感受：“也許這是我的錯(cuò)。我總是沖他大喊大叫?！?作為聽(tīng)眾，我們繼續(xù)體會(huì)她所表達(dá)的感受和需

8、要，并給予反饋：“你希望你能多體貼孩子，以前沒(méi)有做到這一點(diǎn)，你現(xiàn)在有些內(nèi)疚，是嗎？”,如果這位母親覺(jué)得我們能夠理解她，她也許會(huì)接著說(shuō)：“我是一個(gè)失敗的母親。” 我們這時(shí)可以繼續(xù)把我們的理解反饋給她：“你有些灰心，你想加深與孩子的感情聯(lián)系，是嗎？”就這樣，我們一直保持關(guān)注，直到她充分表達(dá)相關(guān)的感受。,怎樣判斷對(duì)方的感受是否已經(jīng)充分表達(dá)呢？ 如果一個(gè)人覺(jué)得別人已經(jīng)完全明白他的意思，他就會(huì)變得輕松。這時(shí)，我們也會(huì)感到放松。 另一個(gè)更為明顯的標(biāo)志是，他停止了談話(huà)。 如果無(wú)法確定對(duì)方是否還有話(huà)要說(shuō)，就不妨問(wèn)一句：“你還有什么話(huà)要告訴我嗎？”,當(dāng)我們痛苦得無(wú)法傾聽(tīng),我們無(wú)法給別人我們自己都沒(méi)有的東西。 有

9、時(shí)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)自己沒(méi)有心情去關(guān)心別人。一般來(lái)說(shuō)，這反映了我們也需要得到關(guān)心。 如果告訴他人我們正處于痛苦中，我們無(wú)法顧及他們的感受和需要，別人很可能就會(huì)伸出援手。,在許多時(shí)候，我們需要自己的體貼。 聯(lián)合國(guó)前秘書(shū)長(zhǎng)漢馬斯克德曾經(jīng)說(shuō)道：“你越是留意自己內(nèi)心的聲音，就越能夠聽(tīng)到別人的聲音。” 一旦我們能夠敏銳地察覺(jué)并照顧自己的感受和需要，我們就有能力迅速調(diào)整好狀態(tài)，來(lái)傾聽(tīng)他人。,我們還有另外兩種選擇 大聲地提出請(qǐng)求 換一個(gè)環(huán)境。我們需要時(shí)間和空間來(lái)調(diào)整狀態(tài)，等平靜下來(lái)了，再回來(lái),有一次，我應(yīng)邀去協(xié)調(diào)兩個(gè)幫派之間的矛盾。在沖突中，雙方都有人死亡。最嚴(yán)重的一個(gè)月，一方死了兩人，另一方死了一人。為了幫助他

10、們傾聽(tīng)彼此的意見(jiàn)并找到解決沖突的辦法，我緊張地工作了三天。在開(kāi)車(chē)回家的路上，我感到筋疲力盡，我和自己說(shuō)，我再也不想去協(xié)調(diào)任何沖突。 可是，一到家，我就看到我的兩個(gè)孩子在吵架。我沒(méi)有力氣去了解他們的情況，于是，我就大聲地提出請(qǐng)求：“我很痛苦！我現(xiàn)在真的不想過(guò)問(wèn)你們的事情！我需要安靜！”我年僅九歲的大兒子停了下來(lái)，問(wèn)道：“你愿意和我們說(shuō)說(shuō)嗎？”我相信，如果我們能夠直接地表達(dá)我們的痛苦，那么，即使對(duì)方也處于痛苦之中，有時(shí)他也能夠意識(shí)到我們的需要。當(dāng)然，我并不想沖著孩子大聲地喊：“你們?cè)趺椿厥?？你們就不?huì)乖一點(diǎn)嗎？我在外面忙了一整天，還不夠累嗎？”我也不想說(shuō)別的來(lái)指責(zé)孩子。我大聲地提出請(qǐng)求，是為了提醒

11、他們注意我此時(shí)此刻的痛苦和需要。,小結(jié),當(dāng)他人遭遇不幸時(shí)，我們常常急于提建議，安慰，或表達(dá)我們的態(tài)度和感受。為了傾聽(tīng)他人，我們需要先放下已有的想法和判斷，全心全意地體會(huì)對(duì)方。傾聽(tīng)他人有助于對(duì)他人的理解和接納。 與此同時(shí)，不論別人用怎樣的詞語(yǔ)表達(dá)自己，我們都可以用心體會(huì)他們的觀(guān)察、感受、需要和請(qǐng)求。有時(shí)，我們可以主動(dòng)表達(dá)我們的理解，來(lái)幫助對(duì)方了解我們?cè)诤畏N程度上明白了他的意思。在交流的過(guò)程中，我們保持持續(xù)的關(guān)注，為對(duì)方的充分表達(dá)創(chuàng)造條件。 當(dāng)我們痛苦得無(wú)法傾聽(tīng)他人時(shí)，我們需要(1)體會(huì)自己的感受和需要；(2)大聲地提出請(qǐng)求；(3)換一個(gè)環(huán)境。,非暴力溝通實(shí)例,一位先生臨死前的談話(huà)：,練習(xí)五 傾聽(tīng)

12、他人并給予反饋,以下是甲和乙的十組對(duì)話(huà)。請(qǐng)問(wèn)，在哪些對(duì)話(huà)中，乙用心體會(huì)甲的感受和需要并給予反饋？ 1甲：“我又誤機(jī)了，我真是個(gè)混蛋！” 乙：“沒(méi)有人是十全十美的，不要太嚴(yán)格要求自己?！?2甲：“我認(rèn)為我們應(yīng)該把這些非法移民遣送回國(guó)?！?乙：“這對(duì)改善社會(huì)治安有幫助嗎？”,3甲：“你以為你什么都知道？！” 乙：“聽(tīng)起來(lái)，你有些不耐煩，因?yàn)槟阆Ｍ總€(gè)人的意見(jiàn)都能得到傾聽(tīng)？” 4甲：“你從不把我當(dāng)回事。要不是我?guī)湍?，你自己一個(gè)人能處理這么多事情嗎？” 乙：“你怎么能這樣想！我一直都很尊重你?！?5甲：“你怎么可以那樣和我說(shuō)話(huà)？” 乙：“我那樣說(shuō)話(huà)，你是不是很傷心？”,6甲：“想到我先生，我就有些氣惱。我需要他的時(shí)候，他總是不在我身邊?！?乙：“你是希望他多陪陪你？” 7甲：“我真受不了我自己，我現(xiàn)在變得這么胖！” 乙：“