1、,人力資源部 Ammie.zhuansun,培訓(xùn)目標(biāo)誰(shuí)贏得顧客，即贏得一切,公司的技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有營(yíng)銷服務(wù)工作中人的因素代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的每個(gè)員工所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的，是一個(gè)企業(yè)區(qū)別于另一個(gè)企業(yè)的主要特征。 今天我們學(xué)習(xí)的目的就是提高銷售服務(wù)人員的修養(yǎng)。,顧客是,1.對(duì)任何行業(yè)而言，顧客是最重要的人 2.并非顧客依賴我們，而是我們依賴顧客 3.顧客并沒(méi)有打擾我們的工作，而是工作的目的 4.當(dāng)顧客叫我們時(shí)是在幫我們；提供服務(wù)是應(yīng)該的，而不是我們?cè)趲椭?5. 顧客是我們事

2、業(yè)的中心，而非排除在外,顧客是,6. 顧客不是冰冷的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，而是有血有肉的人，和我們一樣有情感的 7. 顧客是一群對(duì)我們提出各種需求的人，我們的工作就是滿足他們的需求 8.顧客要的禮遇和殷勤的招待是理所當(dāng)然的 9.顧客是讓你獲得酬勞的人 10. 顧客是所有企業(yè)的生機(jī),服務(wù)意識(shí),為什么要有服務(wù)意識(shí),顧客是怎樣失去的,顧客要什么,顧客服務(wù)的等級(jí),1、為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí),競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的,最符合自己想法的產(chǎn)品 最適合自己的產(chǎn)品 自己最喜歡的產(chǎn)品,鑰匙、鎖、鐘表、洗滌品及其它,所以，在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過(guò)于求的市場(chǎng)里，在商品本身的差異越來(lái)越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增

3、加產(chǎn)品的附加值來(lái)滿足顧客的需求，來(lái)挽留顧客。,服務(wù)利潤(rùn)的源泉,臺(tái)灣企業(yè)家王永慶：服務(wù)是利潤(rùn)的源泉。,與五年前相比，顧客 更注意自己所得到的服務(wù) 對(duì)服務(wù)有了更多的要求 對(duì)服務(wù)更加不滿意 需要更好的服務(wù)質(zhì)量 他們認(rèn)為 服務(wù)水平并未完善 許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),顧客的期望越來(lái)越高,提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工,不要企圖說(shuō)服顧客，不要和顧客爭(zhēng)辯,eg：銀行不可能真正贏得客戶，除非另外一家銀行真的失去了他們。 大部分人并不會(huì)因?yàn)橐恍┕怩r耀眼的廣告見(jiàn)異思遷，通常是因?yàn)樗麄儽辉瓉?lái)的銀行徹底惹毛了。,老牌子不一定信用好,經(jīng)營(yíng)歷史并不足以保證顧客的忠誠(chéng)度，或許可以吸引顧客初次上門，但顧客更會(huì)比較關(guān)心當(dāng)下切身遭

4、遇的事情，不管這個(gè)組織的歷史有多們輝煌。 身為服務(wù)的佼佼者，最不公平的事情就是，客人總是把很多東西視為理所當(dāng)然，不過(guò)他們也會(huì)因此一再光顧。,道歉之余-補(bǔ)救,有96%不滿意的顧客根本懶得抱怨，因?yàn)樗麄冎苯影焉廪D(zhuǎn)給別人做。剩下4%會(huì)抱怨的顧客，其實(shí)才是最忠實(shí)的顧客。 你絕對(duì)不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)創(chuàng)造顧客的第一印象，第一次就做好客服工作是最聰明的策略，一旦出錯(cuò)，通常要會(huì)彌補(bǔ)問(wèn)題，留住顧客。,抱怨是禮物,平均來(lái)說(shuō)，一位滿意的顧客是多會(huì)把他們的經(jīng)驗(yàn)告訴六個(gè)人，而一位不高興的顧客卻至少會(huì)告訴十五個(gè)人，這是人類的天性。,會(huì)抱怨的顧客最忠實(shí),獲取一位新顧客的成本是留住一位現(xiàn)有顧客的五倍 顧客的抱怨可以是讓人頭痛的

5、問(wèn)題，也可以是愉快的經(jīng)驗(yàn)，在乎你怎么看待,客服進(jìn)化論,訓(xùn)練是投資，但是記得要雇用肯學(xué)而且懂得變通，尋找解決方法的人。 如果不隨時(shí)力求進(jìn)步，就等著讓對(duì)手迎頭趕上。,與客為友-關(guān)懷,服務(wù)攻心：努力將顧客視為自己的親人，而且發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷他們。 顧客付錢給你就是為了解決他們的問(wèn)題。 和顧客逞口舌之快的結(jié)果就是失去他們，輸家肯定是你。,規(guī)定必有例外-授權(quán),去除不必要的官僚作風(fēng)，以促進(jìn)員工的責(zé)任感與自信心。 盡量想辦法解決顧客的問(wèn)題，而不是對(duì)他們說(shuō)不。 充分支援下屬，并且指導(dǎo)他們做正確的事。 當(dāng)員工表現(xiàn)優(yōu)良時(shí)，記得要鼓勵(lì)贊賞他們，并常說(shuō)謝謝你。 讓每個(gè)員工都明白服務(wù)對(duì)象的重要性。,客戶抱怨處理,一 抱怨

6、處理技巧,機(jī)器&人,服務(wù)是對(duì)人的服務(wù)，不是對(duì)機(jī)器的服務(wù)，服務(wù)的本質(zhì)是通過(guò)事件處理的結(jié)果讓客戶滿意，而忽視了對(duì)客戶滿意的關(guān)懷，而我們?cè)诿鎸?duì)客戶的不滿時(shí)，更應(yīng)該關(guān)注到“人的感覺(jué)”。 對(duì)服務(wù)的不同理解，造成不同的服務(wù)行為，進(jìn)而影響到了服務(wù)效果。,投訴客戶心理分析,感到不被重視 服務(wù)沒(méi)達(dá)到他們的要求 疲勞，沮喪，心情不好在你身上出氣,投訴處理的要點(diǎn),A 受理投訴不得向外推 B 態(tài)度主動(dòng)，積極推進(jìn) 屬于我們做得不到位的，應(yīng)坦誠(chéng)道歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作 屬于雙方互相有責(zé)任的，先解決自身不足，并請(qǐng)對(duì)方配合解決問(wèn)題，屬于對(duì)方理解有誤的，力爭(zhēng)以對(duì)方能接受方式指出，幫助對(duì)方看到問(wèn)題實(shí)質(zhì)。 C 優(yōu)先于正常工作 D

7、先處理感情，再處理事件,錯(cuò)誤投訴處理的方法,只有道歉，沒(méi)有行動(dòng) 認(rèn)為客戶錯(cuò)了 沒(méi)有兌現(xiàn)承諾 沒(méi)有禮貌 對(duì)客戶的投訴沒(méi)有反應(yīng) 推卸責(zé)任 過(guò)多的背景調(diào)查 令人討厭的肢體語(yǔ)言,投訴客戶類型,A 凡事必抱怨投訴，不厭其煩者 B 在投訴中嘮嘮叨叨，重復(fù)抱怨不休者 C 要求快速處理，沒(méi)耐性者 D 感情用事者 E 以正義感表達(dá)者 F 固執(zhí)已見(jiàn)者 G 有備而來(lái)者 H 有社會(huì)背景，宣傳能力者,平息顧客不滿的技能,對(duì)于顧客所關(guān)心的事情傾注更多的熱情 心情平和，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的講話 眼神自信，得體 調(diào)整心態(tài)隨時(shí)隨地接受客戶的身心考驗(yàn) 有必要時(shí)做做記錄 同理心 讓顧客感覺(jué)到你的付出是真誠(chéng)的 措辭專業(yè)，有禮貌 知道在適當(dāng)

8、的時(shí)候請(qǐng)求上司的幫助 承擔(dān)起自己的責(zé)任 自我情緒調(diào)節(jié)的高手,客戶抱怨處理技巧,迅速受理，真誠(chéng)道歉 就事論事，不要有情緒 對(duì)事情做出合理的解釋 禮貌重復(fù)，當(dāng)客戶堅(jiān)持無(wú)理要求時(shí)，告訴客戶你能做什么 同理心 讓客戶感覺(jué)你能解決問(wèn)題 告知解決方案并立即執(zhí)行 征求對(duì)方意見(jiàn)“您看這樣行嗎！您看什么樣才滿意！” 客戶不滿意問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn) 再次向客戶表示道歉 跟蹤服務(wù),LSCPAS抱怨處理技巧,Listen 細(xì)心傾聽(tīng) 誠(chéng)懇關(guān)懷，相助之情，發(fā)揮耐心，聽(tīng)出重點(diǎn) Share 分享感受 感受分擔(dān)客戶焦慮不安，運(yùn)用感受“感覺(jué)”發(fā)覺(jué)話術(shù) Check 提出方案 客戶方面確認(rèn)，我方確認(rèn) Action 要求行動(dòng) 具體行動(dòng)方案提出

9、，遵守承諾不打折扣 Saclafy 最后確認(rèn) 查核并防止再發(fā)產(chǎn)生，確認(rèn)客戶滿意,員工處理抱怨訓(xùn)練,不要爭(zhēng)辯 時(shí)時(shí)保持沉著冷靜 別把責(zé)難當(dāng)作對(duì)著自己來(lái)的，顧客生氣的對(duì)象并不是“你”試著保持客觀，體會(huì)顧客的心情 表達(dá)歉意，即使這次的損害并不是你所造成的，“非常抱歉您這么不高興”不要承認(rèn)對(duì)方的責(zé)備，但是要和顧客建立起某種程度的認(rèn)同關(guān)系 用這類措辭表達(dá)同情：“我可以了解您的感受”。“我能理解您說(shuō)的事情”,員工處理抱怨訓(xùn)練,稱呼顧客的名字 所有的溝通應(yīng)該以第一人稱進(jìn)行：“我很抱歉”而不是以場(chǎng)面話“我們” 不要幫組織里的其他人找借口或責(zé)難，顧客想要的是解決問(wèn)題的辦法，而不是探究公司內(nèi)部的運(yùn)作問(wèn)題 把全部精

10、神貫注在顧客身上，保持眼神接觸，感同身受的點(diǎn)頭有助于平息對(duì)立的情況，而且如果有人摘要記下幾個(gè)備忘重點(diǎn)，很多顧客會(huì)覺(jué)得他們的申訴被聽(tīng)清楚了。,員工處理抱怨訓(xùn)練,用你的話中心闡述顧客的抱怨，確保你了解實(shí)際的情況，再把全盤情況重述一遍，核對(duì)你的理解是否正確“我想確認(rèn)一下您的意思是” 如果不知如何解決問(wèn)題，不要撒謊，承認(rèn)你不知道，并承諾會(huì)找出辦法，并且在具體多久時(shí)間內(nèi)答復(fù)他們 答應(yīng)回電就備必回電，即使因?yàn)槟撤N理由無(wú)法在答應(yīng)的時(shí)限內(nèi)獲得令人滿意的答復(fù) 讓顧客成為解決這道的一部分，而非麻煩的一部分,員工處理抱怨訓(xùn)練,告訴他們你可以做什么，而非你不能做什么 找出可以讓顧客從不滿意變成滿意的辦法，他們想要退款

11、，賒欠，折扣，換貨嗎？提供一個(gè)解決辦法，取得顧客同意采取這個(gè)辦法可以彌補(bǔ)其抱怨的答復(fù)，并詢問(wèn)“如果我們?？梢詥?？” 如果顧客同意這個(gè)解決方法，要趕著他們改變主意之前迅速行動(dòng)，如果顧客不喜歡這個(gè)解決辦法，問(wèn)問(wèn)他們要如何才公平恰當(dāng) 根據(jù)顧客的回答采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng) 切記：你永遠(yuǎn)不可能辯贏顧客！,二 溝通技巧,人類的全部信息表達(dá),7%語(yǔ)言 38%語(yǔ)氣 55%體態(tài)語(yǔ) 怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要,溝通的方式,1.語(yǔ)言溝通：口頭（聽(tīng)，說(shuō)問(wèn)），書面 2.非語(yǔ)言溝通：聲音，語(yǔ)氣；肢體語(yǔ)言；身體動(dòng)作 語(yǔ)氣-怎么說(shuō)比說(shuō)什么重要 語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)頓挫 說(shuō)一遍和說(shuō)一百遍應(yīng)是一樣的 保持本色-即使電話中也要微笑 音量/語(yǔ)速,溝通失敗的原因,1.時(shí)間太短 2.溝通方式 3.情緒問(wèn)題 4.文化差異,影響溝通有效性的因素,1。溝通漏斗 想到的100% 說(shuō)出來(lái)的80% 別人能聽(tīng)得到60% 別人聽(tīng)懂的40% 別人行動(dòng)的20% 2.發(fā)送者的問(wèn)題 沒(méi)有明確的概念 辭不達(dá)意，表達(dá)能力不強(qiáng),影響溝通有效性的因素,3.接受者的問(wèn)題 理解能力弱 態(tài)度和情緒 4.溝通雙方的差異 知識(shí)/經(jīng)驗(yàn)/個(gè)性差異 5.信息傳遞中的問(wèn)題 信息中斷或丟失 沒(méi)有被目標(biāo)接受者收到 傳遞形式不合理 噪音干擾,聆聽(tīng)的5個(gè)層次,