1、一、客戶投訴處理,及時(shí)處理投訴的重要性,一,客戶投訴類(lèi)型、原因及需求,二,在應(yīng)對(duì)投訴時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題,三,處理投訴的基本原則,（一）及時(shí)處理投訴的重要性,美國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)：,化干戈為玉帛,處理好是機(jī)會(huì) 處理不好是危機(jī),客戶投訴處理,（二）客戶投訴類(lèi)型、原因及需求,因銀行引發(fā)的投訴 客戶引發(fā)的投訴 第三方引發(fā)的投訴 客戶投訴的內(nèi)在原因主要是客戶感到自己的情感受到傷害，客戶的期望沒(méi)有達(dá)到,（二）客戶投訴類(lèi)型、原因及需求,客戶投訴原因,服務(wù)效率 服務(wù)態(tài)度 差別服務(wù) 制度規(guī)定,產(chǎn)品問(wèn)題 業(yè)務(wù)差錯(cuò) 相互推委 盜用詐騙,（二）客戶投訴類(lèi)型、原因及需求,抱怨者究竟想得到什么？,（二）客戶投訴類(lèi)型、原因及需求

2、,發(fā)泄不滿 得到重視和尊重 被體諒 了解真相 解決問(wèn)題 補(bǔ)償（精神和物質(zhì)）,情感需求,事實(shí)需求,快速反應(yīng)，控制事態(tài),（三）在應(yīng)對(duì)投訴時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題,妥善解決，化解怨氣，消除影響,處理問(wèn)題,（三）在應(yīng)對(duì)投訴時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題,禮貌送別,（三）在應(yīng)對(duì)投訴時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題,處理情感： 體諒情感 讓客戶發(fā)泄、說(shuō)出不滿 傾聽(tīng)、不打斷客戶 同理心回應(yīng) 真誠(chéng)道歉 表達(dá)服務(wù)意愿 表示承擔(dān)責(zé)任的意愿,（四）處理投訴的基本原則,處理事件： 第一，對(duì)投訴內(nèi)容“三清楚”，即事實(shí)、責(zé)任、賠償（處罰）依據(jù)清楚，避免倉(cāng)促應(yīng)對(duì) 第二，準(zhǔn)確判斷投訴需求 第三，不輕易向客戶承諾 第四，客觀公正，讓客戶信任 第五，言之有理，持之有據(jù)。擺

3、事實(shí)，講道理，學(xué)會(huì)用一些法律語(yǔ)言，讓客戶感覺(jué)到你在依法辦事 第六，把握投訴處理的最佳時(shí)機(jī),（四）處理投訴的基本原則,處理投訴的要點(diǎn) 1、禮貌耐心，冷靜應(yīng)對(duì) 2、得理讓人，化解矛盾 3、行為影響，感染客戶 當(dāng)顧客產(chǎn)生誤解與抱怨，不論對(duì)與錯(cuò)，都要有雅量接受并道。 和能成事，敬能安人 不要與客戶的認(rèn)知爭(zhēng)辯 永遠(yuǎn)不要與客戶爭(zhēng)吵,（四）處理投訴的基本原則,處理客戶投訴中的“禁句”,不可能，不會(huì)發(fā)生這樣的事情 這個(gè)問(wèn)題連三歲小孩都懂 一分錢(qián)，一分貨 這是我們銀行的規(guī)定 這個(gè)問(wèn)題我不清楚 我不是已經(jīng)跟你說(shuō)了不行嗎 想告就告去吧,處理客戶投訴中的“禁事”,只道歉，沒(méi)行動(dòng) 是你錯(cuò)，我沒(méi)錯(cuò) 只承諾，不兌現(xiàn) 非常排

4、斥，心不在焉 粗魯無(wú)禮，質(zhì)問(wèn)客戶 中斷話題，急于下結(jié)論,處理投訴基本流程,關(guān)注問(wèn)候詢問(wèn) 隔離道歉 鼓勵(lì)傾聽(tīng) 同理性回應(yīng) 承諾處理 確認(rèn)反饋 禮貌送別 投訴總結(jié),避免客戶投訴的口訣,禮多人不怪,員工業(yè)務(wù)差錯(cuò)投訴,承認(rèn)失誤 向客戶表達(dá)真誠(chéng)的歉意 解釋相關(guān)原因，表示正在積極解決問(wèn)題 承諾 贈(zèng)送小禮品,服務(wù)效率投訴,部分業(yè)務(wù)流程復(fù)雜 各類(lèi)表單設(shè)計(jì)不夠人性化 柜員業(yè)務(wù)熟練程度不高 窗口資源未能有效根據(jù)客流量進(jìn)行彈性調(diào)配，導(dǎo) 致客流高峰期排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重 網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理的引導(dǎo)作用未充分發(fā)揮,強(qiáng)行營(yíng)銷(xiāo)投訴,對(duì)此種營(yíng)銷(xiāo)方式引起的客戶強(qiáng)烈不滿表示理解和歉意; 充分體諒客戶的情感，不與客戶多做事實(shí)方面的辯解（是否強(qiáng)行營(yíng)銷(xiāo)）； 同時(shí)用所掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)介紹這些產(chǎn)品的功能，闡明這些功能能為客戶帶來(lái)種種便利和優(yōu)惠，提出折中建議。,案例,有一客戶直接來(lái)到高柜要求繳納水電費(fèi)，柜員問(wèn)其是否開(kāi)立過(guò)活期帳戶，可通過(guò)自助設(shè)備或者辦理一卡通代扣業(yè)務(wù)進(jìn)行繳費(fèi)，但被客戶拒絕，客戶認(rèn)為柜臺(tái)是有意不讓其用現(xiàn)金繳納，當(dāng)時(shí)沒(méi)有多說(shuō)什么，事后進(jìn)行了投訴。 分組討論：時(shí)間5分鐘。 網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理接到反饋過(guò)來(lái)的情況后，該如何迅速做出 反應(yīng)，處理此類(lèi)強(qiáng)行營(yíng)銷(xiāo)的投訴？,那些購(gòu)買(mǎi)我的產(chǎn)品的人是我的支持者；那些夸獎(jiǎng)我的人使我高興；那些向我埋怨的人是我的老師，他們糾正