1、大客戶營銷策略促使客戶采購的因素設(shè)計(jì)營銷策略是對你未來生意的一種投資。安迪班斯每一次營銷活動都是在時(shí)間、精力和金錢方面的一種投資。如何使這種投資在短期內(nèi)得到有效的回報(bào)，就要設(shè)計(jì)一種策略，其核心就是以何種因素為策略導(dǎo)向，找對了這個(gè)“點(diǎn)” ，就能收到事半功倍的效果。有一點(diǎn)是毋庸置疑的，那就是銷售的目的是從客戶那里得到物質(zhì)的回報(bào)。以客戶為導(dǎo)向的營銷策略以客戶為導(dǎo)向，就是實(shí)行全方位覆蓋客戶購買要素的營銷策略?？蛻粲惺裁礃拥男枨?，銷售人員就提供什么樣的產(chǎn)品，對于生產(chǎn)商來講，就是“以銷定產(chǎn)”。所謂以客戶為導(dǎo)向的營銷模式，就是銷售和市場活動緊緊圍繞著客戶采購的四個(gè)要素，而不是只按某一個(gè)要素而進(jìn)行的，這樣就能

2、全方位地滿足客戶的要求，在競爭中取得優(yōu)勢。銷售的四種力量在銷售過程中，一定要堅(jiān)持以客戶為導(dǎo)向的銷售策略。在安排銷售的時(shí)候，更要看到做什么可以讓客戶的四個(gè)要素都得到滿足，這就體現(xiàn)出銷售的四種力量。銷售的四種力量1. 介紹和宣傳第一種力量：介紹和宣傳滿足“了解”要素客戶采購的第一要素是了解，那么做什么可以讓消費(fèi)者來了解產(chǎn)品呢？銷售人員要做的就是介紹和宣傳自己的產(chǎn)品、自己的公司以及相應(yīng)的服務(wù)，即針對客戶的第一個(gè)要素，銷售人員要仔細(xì)介紹和宣傳，我們把它叫做銷售的第一種力量：介紹和宣傳。2. 挖掘和引導(dǎo)需求第二種力量：挖掘和引導(dǎo)需求滿足“需要 / 值得”要素針對客戶的不需要，或者覺得不值得的要素，銷售人

3、員要做的就是挖掘客戶的需求，并且引導(dǎo)客戶的需求，這就叫做銷售的第二種力量，即挖掘和引導(dǎo)客戶的需求。3. 建立互信.3 種：財(cái)務(wù)層的客戶、使用層的客戶、技術(shù)部門負(fù)責(zé)把關(guān)的客戶。在銷售3 種職能的客戶。第三種力量：建立互信滿足“相信”要素對于客戶的不相信，銷售人員就要跟客戶建立互信的關(guān)系，使得客戶能夠相信他的介紹，以及相信他這個(gè)人，使客戶愿意講清自己的需求，這是銷售的第三種力量：建立互信。4. 超越期望第四種力量：超越期望滿足“滿意”要素在銷售產(chǎn)品之后，銷售人員就要在第一時(shí)間跟客戶取得聯(lián)系，詢問客戶是否滿意。如果不滿意，就要再做一些事情讓客戶滿意，來提高滿意度，爭取超越客戶的期望?？蛻魸M意不滿意來

4、自于一個(gè)期望值，如果產(chǎn)品沒有達(dá)到期望值就不滿意，超過期望值他就覺得很滿意。所以，針對客戶的第四個(gè)要素，就是要超越客戶的期望。針對客戶采購的四個(gè)要素，有銷售的四種力量。換句話說，做銷售，就是要通過這四種力量把產(chǎn)品銷售出去，這四種力量就是介紹和宣傳、挖掘和引導(dǎo)客戶需求、建立互信關(guān)系、超越客戶期望。銷售團(tuán)隊(duì)做的就是這四件事情。制定銷售策略需考慮的因素但是， 銷售人員的數(shù)量是有限的，銷售費(fèi)用也是有限的，因此不可能無限制地花費(fèi)財(cái)力和物力來進(jìn)行銷售。所以要計(jì)算成本：1. 費(fèi)用就是銷售人員在每次達(dá)到銷售目的的過程中，花費(fèi)多少錢。2 時(shí)間大家都知道，市場就如同戰(zhàn)場，時(shí)機(jī)稍縱即逝，所以銷售人員要在很短的時(shí)間內(nèi)把

5、產(chǎn)品介紹出去，要在很短的時(shí)間內(nèi)挖掘客戶的需求，在很短的時(shí)間之內(nèi)贏取定單。3. 客戶的覆蓋面覆蓋客戶的數(shù)量即在某一時(shí)段內(nèi)接觸產(chǎn)品信息的客戶的數(shù)量。舉例同上。覆蓋客戶的級別尤其在大客戶銷售過程中，不成功的銷售員都有一個(gè)很明顯的特點(diǎn)，就是他們不善于向高層的客戶進(jìn)行銷售，他們的拜訪或銷售活動，集中在中下層的客戶群中。事實(shí)上，決定權(quán)是在決策層，如果銷售人員總是在拜訪低層次的客戶，就不能拿到定單。所以在衡量銷售活動的過程中，要弄清覆蓋的是什么樣的客戶，挖掘需求是挖掘誰的需求，是很重要的客戶還是不太重要的客戶的需求；在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要弄清在向誰介紹，對象是誰，他是什么樣的級別。區(qū)分客戶的職能需要拜訪的客戶

6、按職能可以分過程中，銷售人員一定要拜訪這圖 1-3以客戶為導(dǎo)向的營銷模式以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營策略，除了要善于使用銷售的四種力量：挖掘客戶的需求、介紹和宣傳、建立互信.關(guān)系、超越客戶期望之外，還要衡量一下銷售活動到底花了多少代價(jià)，在時(shí)間上的代價(jià)、費(fèi)用上的代價(jià)；要分析銷售活動的對象，是覆蓋高層次的客戶還是低層次的客戶，是不是只覆蓋了某一個(gè)職能的客戶；是否要全方位的去介紹和挖掘客戶的需求。這些綜合在一起，就是以客戶為導(dǎo)向的銷售策略。大客戶分析從消費(fèi)者的類別來分，可以把客戶分成兩大類：第一類， 個(gè)人和家庭客戶，常稱消費(fèi)品客戶。第二類，商業(yè)客戶。這兩類客戶的消費(fèi)習(xí)慣是完全不同的，通常把對商業(yè)客戶的銷售叫做

7、大客戶的銷售。大客戶的特征對大客戶的銷售相對于對個(gè)人和家庭的銷售來講，完全是另外一種銷售渠道，這兩種銷售模式在很多方面不同。1. 采購對象不同家庭和個(gè)人的主體就是夫妻，做決定的一般來講都是妻子。據(jù)統(tǒng)計(jì)，平均一個(gè)家庭的錢70 80%都是由妻子做主進(jìn)行消費(fèi)的。大客戶采購對象不同，它的組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜，人員關(guān)系也非常復(fù)雜，采購流程更加復(fù)雜。一家大型的企業(yè)機(jī)構(gòu)中，可能有局長、處長等高中級領(lǐng)導(dǎo)，還有工程人員、財(cái)務(wù)人員等，及使用設(shè)備并負(fù)責(zé)維護(hù)這些設(shè)備的人，這些人都可能與采購有關(guān)。2. 采購金額不同一個(gè)家庭，每年的正常收入有限，用于購買專項(xiàng)產(chǎn)品的錢也很有限，一般來講主要是衣食住行方面的消費(fèi)。如果一個(gè)家庭買了汽車

8、或房子等高額商品，通常很長一段時(shí)間內(nèi)不會再采購?fù)惿唐?。但是大客戶不同，不僅購買金額較大，而且會重復(fù)購買。3. 銷售方式不同在消費(fèi)品客戶的銷售過程中，最常用的銷售方式就是廣告宣傳、店面銷售。大客戶則不容易受到廣告的影響，需要專業(yè)的團(tuán)隊(duì)親自上門分析需求，做出解決方案，然后簽訂條款非?？b密的合同，再購進(jìn)產(chǎn)品。4. 服務(wù)要求不同對消費(fèi)品客戶的服務(wù)，只要保證產(chǎn)品的正常使用就能夠基本滿足客戶的要求，有時(shí)甚至不要求產(chǎn)品以外的任何服務(wù)。大客戶則要求服務(wù)非常及時(shí)和周到全面。大客戶對于服務(wù)方面的要求和消費(fèi)品客戶的要求完全不同，所以對于大客戶，銷售人員要制定完全不同的服務(wù)策略。表 2-1兩種客戶的比較個(gè)人與家庭客

9、戶商業(yè)客戶（消費(fèi)品客戶）（大客戶）.采購對象不同一個(gè)人基本可以做主許多人與采購有關(guān)采購金額不同較小，大金額重復(fù)購買少較大，會重復(fù)購買銷售方式不同常用廣告宣傳、店面銷售專業(yè)團(tuán)隊(duì)上門做出解決方案服務(wù)要求不同保證正常使用即可要求及時(shí)周到全面由于大客戶和消費(fèi)品客戶的不同，就形成了兩種不同的銷售模式。時(shí)代在不斷的進(jìn)步，出現(xiàn)了銷售渠道的扁平化的趨勢。對于消費(fèi)品客戶也需要銷售人員去挖掘需求，去建立互信。像這樣的消費(fèi)品大客戶，和傳統(tǒng)的直接使用產(chǎn)品的大客戶不一樣，它們也是在使用產(chǎn)品，只不過目的是為了把產(chǎn)品銷售出去。所以，它們是一類非常大、非常特殊的大客戶，本課程的內(nèi)容也適用這種大型的連鎖超市，可以用這樣的策略來

10、進(jìn)行銷售。大客戶資料的收集中國有句古話：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。做銷售也是同樣的道理。當(dāng)銷售人員接近一個(gè)客戶的時(shí)候，要做的第一件事情就是搜集相關(guān)信息。1. 搜集客戶資料充分搜集客戶資料之后，銷售人員才能了解客戶的基本需求，才可以進(jìn)行銷售。要了解的第一點(diǎn)就是：客戶是什么樣的客戶?規(guī)模有多大 ?員工有多少 ?一年內(nèi)大概會買多少同類產(chǎn)品?這些都是客戶背景資料。客戶背景資料包括以下幾個(gè)方面：客戶組織機(jī)構(gòu)各種形式的通訊方式區(qū)分客戶的使用部門、采購部門、支持部門了解客戶具體使用維護(hù)人員、管理層和高層客戶同類產(chǎn)品安裝和使用情況客戶的業(yè)務(wù)情況客戶所在的行業(yè)基本狀況等2. 競爭對手的資料除了要了解競爭對手產(chǎn)品的情況

11、之外，還要了解公司的情況及背景。IBM 公司在新員工培訓(xùn)的時(shí)候，就專門有如何向競爭對手學(xué)習(xí)這樣一項(xiàng)內(nèi)容。了解了對手的特性，才可能在對比中找到自己的優(yōu)勢來贏得定單。競爭對手資料包括以下幾方面：產(chǎn)品使用情況客戶對其產(chǎn)品的滿意度競爭對手的銷售代表的名字、銷售的特點(diǎn)該銷售代表與客戶的關(guān)系等3. 項(xiàng)目的資料銷售人員的壓力是最大的，千萬不能把非常有限的時(shí)間、費(fèi)用和精力投放到一個(gè)錯(cuò)誤的客戶身上，所以要了解客戶項(xiàng)目的情況，包括客戶要不要買，什么時(shí)候買，預(yù)算是多少，它的采購流程是怎么樣，等等。項(xiàng)目資料可以包括以下內(nèi)容：客戶最近的采購計(jì)劃通過這個(gè)項(xiàng)目要解決什么問題決策人和影響者采購時(shí)間表采購預(yù)算采購流程等.4.

12、客戶的個(gè)人資料客戶的個(gè)人資料包括:家庭狀況和家鄉(xiāng)畢業(yè)的大學(xué)喜歡的運(yùn)動喜愛的餐廳和食物寵物喜歡閱讀的書籍上次度假的地點(diǎn)和下次休假的計(jì)劃行程在機(jī)構(gòu)中的作用同事之間的關(guān)系今年的工作目標(biāo)個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和志向等影響采購的六類客戶同樣的產(chǎn)品，每個(gè)人的角度不同，對它的判斷也不同。像上面的例子，記者希望手感好，編輯希望安靜，技術(shù)部門關(guān)心的是故障率，財(cái)務(wù)部門肯定關(guān)心產(chǎn)品的性能價(jià)格比，等等。每個(gè)客戶關(guān)心的內(nèi)容都不一樣，所以在做產(chǎn)品介紹的時(shí)候，就要有針對性的介紹。在大客戶銷售過程中，因?yàn)樯虡I(yè)客戶的角色分工很復(fù)雜，所以，首先要把客戶進(jìn)行分類。從層次上分，可以把客戶分成3 個(gè)層次：操作層，就是指直接使用這些設(shè)備或者直接接

13、觸服務(wù)的客戶。管理層，他們可能不一定直接使用這些設(shè)備，但是他們負(fù)責(zé)管理這個(gè)部門。比如像編輯部的主任。決策層，在采購過程中，他們參與的時(shí)間很短，但是每次他們參與的時(shí)候，就是來做決定的。從職能上分，可以把客戶分成3 個(gè)類別：使用部門，使用這些設(shè)備和服務(wù)的人。技術(shù)部門，負(fù)責(zé)維護(hù)或者負(fù)責(zé)選型的人。財(cái)務(wù)部門，負(fù)責(zé)審批資金的人。圖 2-1六類大客戶六大類客戶，他們各自關(guān)心不同的內(nèi)容，有不同的需求，銷售人員只能針對他們不同的需求來銷售產(chǎn)品，不能一視同仁，應(yīng)該各個(gè)擊破。建立互信和超越期望市場營銷的關(guān)鍵在于，人們購買的是對問題的解決。大衛(wèi)H 班斯.關(guān)于銷售的四種力量：挖掘需求、介紹宣傳、建立互信、超越期望。上一

14、講已經(jīng)介紹了前兩種，在充分挖掘客戶需求背后的需求后，就要針對這種需求進(jìn)行介紹和宣傳，接下來要做的，就是建立互信并使服務(wù)超越客戶的期望值。建立互信銷售有四種力量，也就是銷售團(tuán)隊(duì)要做四件事情：介紹和宣傳，挖掘客戶需求，建立互信關(guān)系，超越客戶期望，最重要的一點(diǎn)就是要與客戶建立互信的關(guān)系。因?yàn)榛バ抨P(guān)系是銷售人員與客戶之間的一道橋梁，在這個(gè)橋梁上，能夠挖掘客戶需求，可以介紹和宣傳，一旦這個(gè)互信橋梁斷了，那么其他的銷售活動就無法進(jìn)行下去了?；バ抨P(guān)系的四種類型如何與大客戶建立互信關(guān)系呢？首先還是要了解客戶的利益和興趣，如果不能滿足客戶的利益，不能幫助客戶得到想要的東西，建立互信的關(guān)系就是一句空話。這里會涉及

15、到兩種關(guān)系：客戶的個(gè)人利益客戶的機(jī)構(gòu)利益看下面的坐標(biāo)，橫軸是客戶個(gè)人的利益，銷售人員能夠滿足客戶個(gè)人的利益，就可以跟客戶個(gè)人建立互信的關(guān)系；縱軸是客戶機(jī)構(gòu)的利益，如果能夠滿足客戶機(jī)構(gòu)的利益，就可以跟客戶的機(jī)構(gòu)建立互信的關(guān)系。圖 4-1與客戶的四種關(guān)系銷售人員和客戶的關(guān)系分成四種類型：不能滿足客戶的個(gè)人利益，也不能滿足客戶的機(jī)構(gòu)利益的，叫做局外人；能滿足客戶的個(gè)人利益，不能滿足客戶的機(jī)構(gòu)利益的，叫做朋友；不能滿足客戶的個(gè)人利益，卻能滿足客戶的機(jī)構(gòu)利益的，稱為供應(yīng)商；既能滿足客戶的個(gè)人利益，又能滿足客戶的機(jī)構(gòu)利益的，稱之為合作伙伴。剛剛開始進(jìn)行銷售的時(shí)候，銷售人員跟客戶都是局外人的關(guān)系；隨著與客戶

16、之間關(guān)系的加深，會與客戶建立互信的關(guān)系，可以滿足客戶個(gè)人的利益，但還不能滿足客戶機(jī)構(gòu)的利益，這時(shí)是朋友關(guān)系；.能夠了解客戶的需求，推薦性能價(jià)格比非常好的產(chǎn)品，讓客戶的機(jī)構(gòu)得到很好的產(chǎn)品，這個(gè)時(shí)候的關(guān)系是供應(yīng)商的關(guān)系；又和客戶建立互信關(guān)系，滿足客戶個(gè)人利益，又能提供好產(chǎn)品的時(shí)候，和客戶的關(guān)系就變成了合作伙伴的關(guān)系。兩手抓，兩手都要硬銷售人員與客戶剛接觸時(shí)，自己的公司與客戶是相互了解、相互熟悉的過程。公司與客戶最終的目標(biāo)是成為合作伙伴。銷售人員有兩條路可以走：局外人朋友供應(yīng)商合作伙伴局外人供應(yīng)商朋友合作伙伴（ 1）第一條路線是先成為朋友，先跟客戶個(gè)人建立互信關(guān)系，然后再成為它的合作伙伴；（ 2）還

17、有一條路就是先利用產(chǎn)品的性能價(jià)格比贏取這個(gè)定單，先滿足客戶機(jī)構(gòu)的利益，再跟客戶個(gè)人建立互信的關(guān)系，然后變成合作伙伴。這兩條路都可以走，但是最好的方法是在銷售的過程中，兩手都要抓，兩手都要硬。這樣才能擊敗競爭對手，取得競爭的優(yōu)勢。為什么除了關(guān)注客戶機(jī)構(gòu)的利益，還要關(guān)注客戶個(gè)人的利益？這個(gè)利益包括他的喜好、他的興趣，因?yàn)榭蛻舻谋举|(zhì)是人，人都愿意和他喜歡的人打交道。如果一見面就讓客戶產(chǎn)生厭煩的心理，根本就不可能賣出產(chǎn)品。建立互信的原則：既關(guān)注客戶機(jī)構(gòu)的利益，又關(guān)注客戶個(gè)人的利益。與六類客戶建立互信的總和，是與機(jī)構(gòu)建立互信的基礎(chǔ)。前面將客戶分成六類，銷售人員與每類人都建立了互信，這六類客戶的互信的總和

18、，就是客戶機(jī)構(gòu)的利益。換句話說，銷售人員與客戶的機(jī)構(gòu)建立互信關(guān)系的基礎(chǔ)，是與這六類不同的客戶都建立起互信的關(guān)系超越客戶的期望有資料表明，成功的公司和成功的銷售人員，背后都有很多非常滿意的客戶，否則公司遲早要垮臺。向一名滿意的老客戶進(jìn)行銷售所花費(fèi)的時(shí)間和費(fèi)用，通常是向新客戶銷售的一半，換句話說，向老客戶銷售更容易。按人們的習(xí)慣，如果一個(gè)客戶感到滿意的時(shí)候，平均會向4 個(gè)人來宣揚(yáng)好的體驗(yàn)；如果他不滿意，平均會告訴14 個(gè)到 15 個(gè)人。換句話說，客戶滿意之后，就會幫助宣傳，甚至?xí)榻B他的朋友來購買產(chǎn)品；客戶感到不滿意，如果銷售人員能夠及時(shí)解決它的問題，通常 0%的客戶能夠從不滿意轉(zhuǎn)移到滿意。所以，

19、超越客戶期望非常重要，在客戶不滿意的時(shí)候幫助他解決問題讓他最終滿意，對個(gè)人對公司都是非常重要的。怎么能夠超越客戶的期望，鞏固滿意的老客戶呢？1. 首先不要做過高的承諾如果銷售人員為了銷售產(chǎn)品做了更多的承諾，但后來發(fā)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)承諾很難，客戶就會覺得不滿意。所以謹(jǐn)慎承諾是超越客戶期望第一個(gè)原則。注意：忌諱不管客戶的興趣是什么，把優(yōu)勢都講出去的作法，更忌諱過分承諾。謹(jǐn)慎承諾的基礎(chǔ)在于了解客戶的需求，只要針對客戶的需求來解釋，來建議，就可以避免夸大的過分承諾。2. 積極傾聽客戶的意見反饋根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，客戶使用產(chǎn)品的滿意與否就在剛剛使用的時(shí)候。喝了一杯酸奶，滿意不滿意，馬上就可以判斷出來；買電腦，用一下就知道滿

20、意不滿意，不會過了一年才發(fā)現(xiàn)滿意不滿意。3. 幫助客戶解決問題，超越期望一般來講，客戶沒有 100%滿意的，一定會說出幾條他不滿意的地方，當(dāng)客戶講的時(shí)候，銷售人員一定要非常仔細(xì)地傾聽，想一下為什么客戶會不滿意，把它記下來，去想辦法在公司內(nèi)部解決這些問題，然后用公司非常正規(guī)的信紙，親筆寫上是怎么幫助客戶解決的。主要有以下內(nèi)容：.是怎么努力，怎么解決的；現(xiàn)在暫時(shí)解決不了，原因是什么，但是什么時(shí)候幫助客戶解決。寫完之后簽上字，寄給客戶，或者親手送給客戶，客戶就會覺得很滿意。4索取推薦名單客戶滿意之時(shí)是一個(gè)千載難逢的好機(jī)會。銷售人員付出了很大的代價(jià)，讓客戶滿意了，要向客戶索要推薦名單?？梢赃@樣說：您既

21、然這么滿意，能不能給我推薦一兩個(gè)您的朋友，或者您的同事，他們可能也會買我們的產(chǎn)品。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)滿意的老客戶，通?？梢詭н^來四個(gè)新客戶，當(dāng)銷售人員建立了客戶的滿意度，鞏固了客戶滿意度之后，很順利地就可以索要推薦名單，這樣就會創(chuàng)造一個(gè)非常強(qiáng)大的推薦堡壘，就可以不斷擴(kuò)展客戶群。所以，一個(gè)成功的銷售人員和一個(gè)成功的公司，都要想辦法讓客戶滿意，然后再利用滿意的老客戶來進(jìn)行銷售，所以這也就是超越客戶期望的基本概念?？蛻舨少彽牧蟛襟E戰(zhàn)略是革命，而其他所有的東西是策略。加里哈默銷售人員的職責(zé)是幫助客戶成功，因此銷售人員需要根據(jù)客戶采購的流程推進(jìn)自己的銷售計(jì)劃，并使得這兩個(gè)流程匹配并和諧地運(yùn)行?？蛻舨少徚鞒谭?/p>

22、析客戶在去商場挑選商品之前，有一項(xiàng)很重要的工作，就是了解自己的需求，分析自己到底要買什么樣的產(chǎn)品。先做一個(gè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，再做評估比較。然后該做什么了呢？看，消費(fèi)者越來越聰明了。在真正購買之前，都會有一個(gè)討價(jià)還價(jià)的過程，在大客戶的銷售過程中，討價(jià)還價(jià)不止是在價(jià)格方面，還包括很多很多的要素，什么時(shí)候能夠到貨，什么時(shí)候能夠安裝，售后服務(wù)怎么樣，付款條件怎么樣，這些都是客戶非常關(guān)心的問題。在評估比較之后，客戶就會進(jìn)入購買承諾階段，會跟供應(yīng)者或者廠商有一個(gè)討價(jià)還價(jià)的過程，最終得到最有利的價(jià)格和條件。付款之后，正常的程序就是把商品運(yùn)到客戶的家里，廠家派人來安裝、實(shí)施，這個(gè)采購的過程就結(jié)束了。所以，采購就是這

23、四個(gè)步驟：系統(tǒng)評估、評估比較、購買承諾、安裝實(shí)施。一般的消費(fèi)品，買重了或買得不合適都可以隨時(shí)調(diào)換。在大客戶的采購過程中，負(fù)責(zé)采購的人，不一定是為采購做決定的人，所以，在采購之前就會有一個(gè)非常重要的階段：內(nèi)部醞釀。在這個(gè)階段，客戶會分析采購的投資劃不劃算，投資回報(bào)率值不值得。然后，由發(fā)現(xiàn)采購需求的人審批、立項(xiàng)，再由財(cái)務(wù)部門做出可行性的分析，由決策者來決定是采購還是不采購。所以，內(nèi)部醞釀階段在客戶內(nèi)部是一個(gè)非常復(fù)雜的階段，完全在客戶內(nèi)部來運(yùn)作。雖然這個(gè)階段對客戶的采購起著關(guān)鍵作用，但是銷售人員看不到，也不容易了解。采購流程包括哪些步驟與一般消費(fèi)品客戶相比，大客戶的采購流程劃分得更明確，參與的相關(guān)人

24、士也更多。發(fā)現(xiàn)需求客戶的采購流程，第一步就是發(fā)現(xiàn)需求。那么，在前一講提到有六大類客戶，他們是決策層、部門管理層、技術(shù)部門管理層、財(cái)務(wù)部門管理層、使用者和操作者，在發(fā)現(xiàn)需求的階段，誰是最重要的呢？真正發(fā)現(xiàn)需求的當(dāng)然是使用者，因?yàn)樗麄冊谥苯邮褂眠@些設(shè)備。大機(jī)構(gòu)內(nèi)部也是同樣的道理，發(fā)現(xiàn)需求.的是使用部門。內(nèi)部醞釀然后就進(jìn)入了第二個(gè)階段：內(nèi)部醞釀。這個(gè)階段，六類客戶都會參與進(jìn)來，使用部門提出請求，技術(shù)部門做出評估，財(cái)務(wù)部門提出可行性的報(bào)告，最后由決策者來決定。很多部門都會起到作用，但是最關(guān)鍵的步驟，就是要不要采購，出多少錢的決定性角色是決策層。所以在內(nèi)部醞釀階段，銷售人員要把精力放在決策層。在采購流程

25、過程中，決策層的客戶是最重要的，也是最難把握的。這里有兩個(gè)最好的時(shí)機(jī)：一個(gè)是安裝實(shí)施階段，銷售人員可以接觸到?jīng)Q策層；另外是內(nèi)部醞釀階段，成功的大客戶的銷售人員都會在內(nèi)部醞釀階段去接觸高層客戶，甚至要與高層客戶在這個(gè)階段建立互信的關(guān)系，去說服他。如果成功，以后的采購過程就會一帆風(fēng)順，否則，將會面臨非常激烈的競爭。接觸決策層的兩個(gè)時(shí)機(jī)：一是安裝實(shí)施階段，二是內(nèi)部醞釀階段，銷售人員要抓住時(shí)機(jī)并盡可能與之建立互信。系統(tǒng)設(shè)計(jì)接下來的過程就是系統(tǒng)設(shè)計(jì)，客戶通常由使用部門和技術(shù)部門來分析需求，再把這些需求翻譯成采購指標(biāo)。在這個(gè)階段，需要銷售人員的幫助，因?yàn)殇N售人員是比較專業(yè)的。評估比較當(dāng)采購指標(biāo)形成之后，就

26、會以標(biāo)書的形式發(fā)布出來。全部采購過程就從系統(tǒng)設(shè)計(jì)過渡到下一個(gè)階段評估比較。系統(tǒng)設(shè)計(jì)與評估比較的界限就是招標(biāo)的標(biāo)書。準(zhǔn)備投標(biāo)的廠家拿到標(biāo)書就可以做方案了，但是客戶此時(shí)已進(jìn)入了評估比較階段。這個(gè)階段，客戶有些作法會顯得不可理喻，為什么呢？他們會固執(zhí)己見，不管你說你的產(chǎn)品多好，他們都會堅(jiān)持他們的采購指標(biāo)，因?yàn)樗姆桨甘恰盃恳话l(fā)而動全身” 的，除非發(fā)現(xiàn)了致命的缺陷，極少有客戶會推翻標(biāo)書重新來。所以，在評估比較階段，客戶會在這個(gè)采購指標(biāo)基礎(chǔ)上跟銷售廠家討價(jià)還價(jià)，所以評估比較對廠家來講很重要，對客戶來講也很重要。如果不做好前期的工作，這個(gè)階段可能會變成銷售人員的陷阱。評估比較階段， 銷售人員一定要根據(jù)客戶

27、的采購指標(biāo)做方案。如果前期工作做不好，很容易掉入陷阱。購買承諾客戶其實(shí)是非常聰明的，為了得到好的商業(yè)條件，他會同時(shí)與兩家以上的銷售廠家來談，一起來評估和比較。在討價(jià)還價(jià)的過程中，雙方的地位并不是完全平等的，銷售廠家會處于稍微不利的地位，所以，銷售人員要通過談判來保護(hù)自己的利益，并爭取拿到這個(gè)定單，也就是購買承諾。在這個(gè)階段，六類客戶中最關(guān)鍵的就是決策層，只有決策者能決定買誰的產(chǎn)品。在整個(gè)購買流程過程中，決策層參與的環(huán)節(jié)最少，只有兩個(gè)環(huán)節(jié)：一個(gè)是內(nèi)部醞釀，一個(gè)是購買承諾。但是他在這兩個(gè)階段里都是起決定作用的，如購買承諾一定要得到?jīng)Q策層的同意。安裝實(shí)施接下來就是簽訂合同，交付產(chǎn)品實(shí)施安裝。安裝實(shí)施

28、階段是銷售的一個(gè)核心階段，在這個(gè)階段開始的時(shí)候，銷售人員和客戶之間的關(guān)系就發(fā)生了角色轉(zhuǎn)換，以前是求廠家來買東西，在前面五個(gè)階段都是這樣，但是到這個(gè)階段，整個(gè)角色顛倒過來了，變成客戶求銷售廠家好好地實(shí)現(xiàn)承諾，準(zhǔn)時(shí)交貨，按進(jìn)度做完，所以銷售人員一定要利用這個(gè)階段把工作做好。所以這個(gè)時(shí)候銷售人員一定要去接觸客戶的決策層，問他有什么困難，什么地方可以幫忙。特別是當(dāng)客戶出現(xiàn)問題的時(shí)候，要把它當(dāng)作一件好事兒來對待，這是一個(gè)千載難逢的機(jī)會，終于有機(jī)會一顯身手了。有了這樣的經(jīng)歷，客戶就會非常信任這個(gè)銷售人員，客戶會認(rèn)為，這個(gè)廠家不是為了賺我的錢，是幫助我成功的。.圖 5-1采購流程做銷售最忌諱的就是逆水行舟，

29、一定要依循客戶的采購需求來銷售，客戶在什么階段，扮演什么樣的角色，銷售人員要根據(jù)具體的需求來幫助他，就不容易遭到拒絕，而且還可以花盡量少的時(shí)間和代價(jià)幫助客戶獲得成功。在大客戶銷售方面一定要注意，產(chǎn)生定單的根源是客戶，銷售行為不是以定單為導(dǎo)向，而是以客戶為導(dǎo)向，要去引導(dǎo)客戶的需求，幫助客戶成功，獲取客戶的滿意度。獲取客戶滿意度之后，再循環(huán)地進(jìn)行銷售。八種武器 ( 上)對每一位銷售人員來說，熱情是無往而不利的。當(dāng)你用心靈、靈魂信賴你所推銷的東西，其他人必定能感受得到。玫琳凱艾施銷售人員應(yīng)該如何順著客戶的采購流程實(shí)施銷售計(jì)劃，并最終滿足客戶的四個(gè)采購要素，銷售出產(chǎn)品呢？根據(jù)本教材提供的理論，有八種銷

30、售活動可以達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，稱之為“八種武器”。當(dāng)銷售人員成功掌握了這“八種武器”之后，既可以挖掘客戶需求、建立互信，又可以介紹和宣傳、超越客戶的期望，達(dá)到銷售目標(biāo)。展會展會是一種比較有效的介紹和宣傳的方法。展會的作用新員工入職后，都會急著去見客戶，但最重要的工作應(yīng)該是做好計(jì)劃和準(zhǔn)備。跟客戶不認(rèn)識，就去挨家挨戶地約見，效果一定不會理想。而且還要花費(fèi)交通費(fèi)、住宿費(fèi)、通信費(fèi)、工資、時(shí)間、精力等成本，與微乎其微的機(jī)會相比，成本顯得過高。聰明的銷售主管會在正式開展工作前，讓新員工參加公司的培訓(xùn)，同時(shí)幫助這些新員工做出計(jì)劃。如該員工負(fù)責(zé)的是北京的客戶，公司就會在當(dāng)?shù)嘏e辦一個(gè)產(chǎn)品的巡回展，或者發(fā)布會、展覽會，

31、充分搜集客戶的資料，通過電話邀請或者寄送精美的請柬邀請客戶來參加展覽，可以盡快地使新員工在短時(shí)間內(nèi)接觸到大量的潛在客戶。利用喝咖啡和吃飯的時(shí)機(jī)，跟客戶建立了互信的關(guān)系，雖然只有半天時(shí)間，卻非常有效，收到了很好的宣傳效果。如果可以將這樣的展會辦成功，一般可以在100 個(gè)客戶中找到10 個(gè)或 20 個(gè)的銷售機(jī)會，如果能夠贏下 3 個(gè)，就非常地劃算。如果新員工剛?cè)肼毦涂梢詤⒓拥竭@樣的展會，能立刻找到10 個(gè)定單， 就要去跟單， 這是一個(gè)良好的開端。所以，進(jìn)入一個(gè)新市場，或接觸一個(gè)新產(chǎn)品時(shí)，最好的方法不是挨家挨戶去拜訪，而是組織一個(gè)這樣的展會。特別是要利用吃飯和喝咖啡的機(jī)會，全面搜集客戶的資料。銷售有

32、四種力量：介紹和宣傳、挖掘客戶需求、建立互信、超越客戶期望，展會可以在介紹和宣傳以及建立互信方面起到重要作用。展會最突出的特點(diǎn)就是可以幫助銷售人員提高客戶接觸次數(shù)。.展會的費(fèi)用在進(jìn)入新市場的時(shí)候，銷售人員可以利用展會來介紹自己，與客戶建立初步的信任，那么，展會在時(shí)間和費(fèi)用方面要付出多少代價(jià)呢？如果將展會做得比較大，可能會花幾萬元錢，而且在準(zhǔn)備的時(shí)候要花一些時(shí)間。然而，如果將這些花費(fèi)平均在每一名客戶身上，應(yīng)該是非常劃算的。特別是在較短時(shí)間內(nèi)覆蓋有效客戶的數(shù)量上，要比廣告等宣傳形式劃算得多。另外，在覆蓋客戶級別方面，可以通過展會請到很重要的客戶，讓他們戴上貴賓的胸花，讓重要職位的經(jīng)理來談話、照顧他

33、們，創(chuàng)造與之進(jìn)行深入合作的可能性。大家在想：這么成功的展會一定會花不少錢吧。據(jù)銷售經(jīng)理介紹，這個(gè)展會其實(shí)沒有花多少錢，主要開支在以下幾項(xiàng)：1. 大會議廳一般在四、五星級的酒店，租用大會議廳只需花費(fèi)幾千塊錢。2. 茶點(diǎn)酒店的茶點(diǎn)非常昂貴，自助餐每人就會花費(fèi) 100 多元錢，一二百人費(fèi)用就會上萬。所以，可以自己買些水果、點(diǎn)心，讓服務(wù)人員早些進(jìn)入場地進(jìn)行擺放，提前準(zhǔn)備好，客戶不會在意。3 . 服務(wù)酒店、賓館的服務(wù)費(fèi)很貴，可以不用賓館的服務(wù)人員，到模特公司去租10 名模特。這些模特的專業(yè)水準(zhǔn)非常高，非常漂亮，但是價(jià)格并不貴，一名模特一天300 元錢。如果用半天時(shí)間辦一個(gè)檔次非常高的展會，租用模特只需幾

34、千塊錢的費(fèi)用，還會給客戶留下非常好的印象。如果花了8000 元錢，辦了一個(gè)非常成功的展會，覆蓋100 個(gè)客戶，平均每個(gè)客戶只花了80 元錢。而銷售人員挨家挨戶地拜訪客戶，算上出租車費(fèi)、員工工資、機(jī)票費(fèi)、時(shí)間等人力、物力、財(cái)力，費(fèi)用也是非?？捎^的。特別是現(xiàn)在很多公司銷售任務(wù)都按季度分，銷售人員要用20 天才能把客戶見一遍，在無意中已丟失了許多銷售機(jī)會。如果在半天之內(nèi)，就能夠達(dá)到同樣的效果，那么整個(gè)銷售情況，會在時(shí)間和銷售進(jìn)度上掌握主動。技術(shù)交流第二種適合介紹和宣傳的方法是洽談或技術(shù)交流。向客戶做介紹，如果需要客戶到銷售方選定的第三方地點(diǎn)，就叫做展會，如果需要銷售人員對客戶進(jìn)行比較深入地了解，并介

35、紹一套方案，常常需要到客戶那里做現(xiàn)場的“一對多”的介紹，就是交流或者匯報(bào)。這是非常好的對大客戶銷售的一種方法。一般來講，有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員特別善于使用到客戶那邊做交流的方法，而沒有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員喜歡拜訪客戶。交流的作用到客戶那邊去介紹產(chǎn)品的最好的方式就是技術(shù)交流。每一次都可以在客戶內(nèi)部覆蓋到 20 到 30 個(gè)客戶。只要有了新產(chǎn)品或新的解決方案，就可以對客戶進(jìn)行介紹。與展會不同的是，技術(shù)交流針對的是特定客戶，會把方案做得更深刻，而且介紹的現(xiàn)場大家還可以展開討論，而討論的過程就是宣傳介紹產(chǎn)品和挖掘客戶需求的最好機(jī)會。介紹過程中，也要安排一些茶點(diǎn)和休息來增進(jìn)互信的關(guān)系。前面講到，銷售過程中一定要掌握

36、的四大類資料：客戶背景資料、競爭對手資料、項(xiàng)目資料、客戶個(gè)人資料，其中客戶個(gè)人資料非常重要。掌握個(gè)人資料就是為了增加與客戶的接觸機(jī)會，建立起互信關(guān)系，并且選擇輕松的環(huán)境，項(xiàng)目的贏取就有很大的勝算。茶歇是交流會上重要的一步“棋”，通過輕松的話題可以求得客戶個(gè)人資料，最終找到銷售行為的突破點(diǎn)。技術(shù)交流中，可以鼓勵(lì)客戶展開互動，探討問題，不僅可以挖掘客戶的需求，而且可以利用茶點(diǎn)休息的時(shí)候，與客戶建立互信關(guān)系，找到個(gè)人資料，最終達(dá)到目的。交流的費(fèi)用技術(shù)交流非常實(shí)惠，幾乎不花什么錢，只需帶一臺投影機(jī)做個(gè)介紹。不需要額外的費(fèi)用，就可以覆蓋到二三十個(gè)客戶，而且可以覆蓋到相當(dāng)級別的客戶，從費(fèi)用上講非常劃算。在

37、進(jìn)行技術(shù)交流的時(shí)候，細(xì)節(jié)非常重要，這些細(xì)節(jié)讓客戶驚喜，讓客戶意外，會取得很好的效果。上述例子可以看出，即使在技術(shù)交流這種較少個(gè)人接觸的場合，銷售人員也可以與客戶建立互信的關(guān)系。.八種武器 ( 中)銷售人員說話的內(nèi)容相當(dāng)重要，他是如何表達(dá)的，也關(guān)系重大。羅伯特舒克如果自己的產(chǎn)品價(jià)格比對手貴，產(chǎn)品指標(biāo)不及對手，有什么辦法來贏得這個(gè)定單？這就是成功銷售的八種武器的第三種：測試和提供樣品。測試和提供樣品測試和提供樣品的作用一家報(bào)社要采購全內(nèi)置的筆記本電腦，可是自己的公司偏偏沒有這樣的產(chǎn)品。下午，局長和相關(guān)處長就要在一起開會決定了，處長們推薦的是另一家的產(chǎn)品，有什么辦法拿下這個(gè)項(xiàng)目？時(shí)間只有3 個(gè)小時(shí)了

38、。銷售人員最善于介紹產(chǎn)品了，但是客戶可能不相信，因?yàn)檠垡姙閷?shí)，耳聽為虛，看不到使用產(chǎn)品帶來的價(jià)值，客戶不容易接受。最好的辦法就是讓客戶來使用?？蛻舨少彆r(shí)都會有采購指標(biāo)，采購指標(biāo)只是一些數(shù)字，并不代表產(chǎn)品的真實(shí)質(zhì)量。當(dāng)自己的采購指標(biāo)不如對手的時(shí)候，可以要求進(jìn)行產(chǎn)品測試。如果測試后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的確比對手的強(qiáng)，客戶不僅會認(rèn)為對手的產(chǎn)品設(shè)計(jì)有誤，還會認(rèn)為采購指標(biāo)不利的產(chǎn)品物超所值，表現(xiàn)優(yōu)秀的公司更會贏得信任?？梢哉f，越復(fù)雜的環(huán)境，越復(fù)雜的設(shè)備，采購指標(biāo)的權(quán)威性越值得懷疑，因?yàn)椴少徶笜?biāo)是在實(shí)驗(yàn)室里測出來的，而產(chǎn)品在實(shí)際應(yīng)用中是另外一回事。越是重要的客戶，越需要采用測試的方法來讓客戶建立信任并改變采購指標(biāo)。測

39、試及提供樣品的代價(jià)客戶的需求也是可以被引導(dǎo)的，最好的引導(dǎo)辦法就是采用測試的辦法。測試同時(shí)非常適合介紹和定位產(chǎn)品，當(dāng)然在測試方面會花很大的代價(jià)，在提供樣品之前，就要有專業(yè)的隊(duì)伍來調(diào)整、優(yōu)化系統(tǒng)。測試雖然代價(jià)很大，而且使用面很窄，但是如果和銷售配合得好，哪怕在銷售流程中只用一次，就會取得意想不到的效果，會徹底地改變客戶的采購指標(biāo)。這種武器平常不用，但是會一招制敵。測試樣品可以通過實(shí)實(shí)在在的測試改變客戶的采購指標(biāo)。 雖然前期要經(jīng)過技術(shù)調(diào)整和優(yōu)化，并且使用場合很少，但是可以一招制敵。登門拜訪登門拜訪的作用挖掘客戶需求是銷售力量中非常重要的一種力量，因?yàn)橥诰蛐枨蟮臅r(shí)候，銷售人員可以有針對性地進(jìn)行介紹和宣

40、傳，在所有的銷售活動中，拜訪客戶可以說是挖掘客戶需求的最好辦法。在拜訪客戶的過程中，銷售人員應(yīng)該特別敏感于客戶的問題，如果客戶有新的問題，銷售人員一定要拋棄以前向客戶做介紹的思路，并仔細(xì)去詢問客戶的需求，做深入的挖掘。拜訪客戶時(shí)要把自己的耳朵張得大一點(diǎn)，嘴巴管得嚴(yán)一點(diǎn)，讓自己的眼睛更明亮一些，仔細(xì)地去觀察客戶，仔細(xì)地去傾聽客戶，仔細(xì)地去提問，真正挖掘到客戶的需求。拜訪客戶的代價(jià)登門拜訪客戶是很不容易的，一次只能見一兩個(gè)客戶，覆蓋客戶的數(shù)量有限，有時(shí)還要出差，甚至要坐飛機(jī)、坐出租車、坐火車，費(fèi)用非常昂貴，所以一定不要一廂情愿地介紹產(chǎn)品。.當(dāng)銷售人員發(fā)現(xiàn)到客戶的需求，或者發(fā)現(xiàn)到對客戶的價(jià)值之后，不

41、要馬上就說出來?？梢哉f：我覺得今天非常有收獲，而且我們有這方面的解決方案，能不能下一次我跟您做一次技術(shù)交流，來詳細(xì)談一下我們對您的建議。這樣，就可以把拜訪變成一次技術(shù)交流，到時(shí)候找個(gè)非常專業(yè)的人一起交流，然后安排好茶點(diǎn)，一次把客戶的工作做足。登門拜訪的費(fèi)用很高，但如果利用得好就能挖掘到客戶的真正需求，所以銷售人員要平衡這其中的利害關(guān)系，這樣才可以一張一弛地拿到定單。贈品贈品的目的必須是正當(dāng)?shù)?，利用贈品形式來采用非法的、不正?dāng)?shù)母偁幨侄尾荒芙o公司的長期發(fā)展帶來任何益處。贈品的作用贈品可以拉近人與人之間的關(guān)系，是一種非常好的與客戶建立互信關(guān)系的辦法。贈品不需太貴重，但會讓受贈者感到對方的體貼。給客

42、戶帶些小禮品，一方面可以表達(dá)銷售人員對客戶的感謝，另一方面也可以表現(xiàn)出對客戶的關(guān)切，非常容易拉近人與人的距離。贈品的代價(jià)送禮品不要送貴重的禮物，要送一種可以表達(dá)客戶感謝的小的禮品，效果非常好。如果要想送體貼的禮品，就需要對客戶進(jìn)行觀察，當(dāng)然，只有深入觀察客戶、了解客戶的時(shí)候，才知道要通過什么樣的贈品來表達(dá)銷售人員與客戶間的互信關(guān)系。這里的贈品指的是商務(wù)贈品，是在商務(wù)活動中使用的一種價(jià)值比較低的禮品，一般不超過二、三百元錢，這樣才是贈品。如果給客戶送非常貴重的禮物，就有行賄的嫌疑，而贈品只是用來增進(jìn)互信的。八種武器 ( 下)超級銷售人員能夠快速地建立起與潛在客戶間的融洽和諧關(guān)系，而使他能立即與潛

43、在客戶發(fā)展出友好關(guān)系。茱蒂麥柯依除展會、技術(shù)交流、客戶拜訪、測試和提供樣品、贈品外，八種武器中的另外三種方法是商務(wù)活動、參觀考察、電話銷售。商務(wù)活動商務(wù)活動有很多種類型，吃飯和卡拉OK是最初級的。商務(wù)活動的作用商務(wù)活動的目的就是接近客戶，與客戶建立互信，并與之建立聯(lián)系。到現(xiàn)在，客戶更重視的是實(shí)實(shí)在在帶來的價(jià)值。銷售人員不需要再走一些旁門左道，就能夠在商務(wù)活動中建立互信，并體現(xiàn)出對客戶個(gè)人及客戶機(jī)構(gòu)的價(jià)值，這樣，銷售人員與客戶一起培養(yǎng)起來的關(guān)系才會更持久。商務(wù)活動的代價(jià)作為一種最常見的行為，商務(wù)活動的種類和規(guī)?？纱罂尚　⒂^考察有沒有這樣一種銷售方法，銷售人員只要做到了，80%的客戶就會采用他的

44、產(chǎn)品?有，這就是參觀考察。參觀考察的作用.參觀考察是非常強(qiáng)有力的，而且是能夠解決多種問題的銷售活動。前面講述采購流程的時(shí)候談到，客戶的內(nèi)部醞釀階段是非常關(guān)鍵的，尤其是決策者要來拍板的時(shí)候。所以，要在客戶內(nèi)部醞釀的階段，還沒有做系統(tǒng)分析、發(fā)出標(biāo)書的時(shí)候，就請客戶的高層來參觀考察。為什么呢？因?yàn)槿绻N售人員在這個(gè)階段能夠跟客戶的高層建立互信的關(guān)系，而且說服他的話，那么后面的銷售就是一馬平川，非常容易了。如果把決策層的客戶請到公司內(nèi)部，銷售人員就會有很多的機(jī)會來進(jìn)行銷售，為什么呢？因?yàn)殇N售人員掌握了客戶的時(shí)間表，掌握了他的行程安排，就可以安排非常好的活動內(nèi)容給客戶，所以一下可以達(dá)到多種目的，包括建立

45、互信、挖掘需求、介紹和宣傳產(chǎn)品。參觀考察一般針對高層客戶，銷售人員可以充分利用這段時(shí)間了解客戶關(guān)于經(jīng)營和發(fā)展的長期設(shè)想，這些資料對在兩三年內(nèi)的銷售都是有用的。銷售人員對重要的客戶，每個(gè)季度都可安排一個(gè)時(shí)間組織參觀。可以去公司， 也可以去一些比較成功的樣板地區(qū)， 或者去一些比較成功的客戶那里參觀。通過參觀考察，可以有力地說服客戶，效果超過展會和技術(shù)交流。在公司里，銷售人員可以請到最適當(dāng)?shù)慕榻B人員，公司專門安排的環(huán)境也非常適合向客戶作全面介紹，客戶可以親眼看到公司的全面情況。眼見為實(shí)，客戶會對銷售人員的公司和產(chǎn)品更加信服。參觀考察的代價(jià)請客戶參觀考察，銷售人員要請客戶吃飯，一起聊天，陪著去做游覽，

46、公司還要?jiǎng)?chuàng)造環(huán)境、派出專業(yè)人員進(jìn)行介紹，雖然在挖掘需求、介紹宣傳和建立互信方面可以起到非常好的作用，但是花費(fèi)的時(shí)間和費(fèi)用比較高，所以要把它用在關(guān)鍵的場合。如果重要的客戶采購流程已經(jīng)到了內(nèi)部醞釀階段，應(yīng)請決策者來參觀考察。如此，定單便可有八成的勝率。電話銷售有一種非常不起眼，但是非常有效，而且是銷售人員都離不開的銷售方法，就是電話銷售。電話銷售的作用電話銷售是一種非常有效的，而且是銷售人員都離不開的一種銷售方法。一天至少可以聯(lián)系到10到 20個(gè)客戶，而上門拜訪只能見到3 到 4 個(gè)客戶，電話的傳送速度比四肢快得更多，傳得更遠(yuǎn)，所以，電話銷售可以覆蓋更多的客戶。而且，電話銷售也可以建立互信、挖掘需

47、求，介紹產(chǎn)品。在電話銷售過程中，銷售人員有很多可以調(diào)整的地方，包括聲音、語氣、心情，電話一條線上會把這種心情傳達(dá)給客戶。電話銷售的代價(jià)電話銷售是最經(jīng)濟(jì)的銷售方法，可以覆蓋很多的客戶。一個(gè)專業(yè)的電話銷售人員一天通常會打出100 到150 個(gè)電話，還不算他們接聽的電話，他們是用自己的聲音打開一片片的市場。他們不僅僅可以去銷售，而且也非常適合解決客戶的售后服務(wù)問題，所以這種銷售方法有非常廣泛的用途。八種武器組合在銷售過程中，并不是說一次活動只能采用一種方法，需要把多種方法組合起來，而且組合的方法越多，取得的效果就越好。圖 10-1 八種武器八種武器的使用組合越多，效果越好。.組合越多的銷售活動越能夠

48、加強(qiáng)銷售的力度，而且取得更好的效果。認(rèn)清產(chǎn)生業(yè)績的因素一個(gè)專業(yè)的銷售人員，應(yīng)拒絕從負(fù)面觀點(diǎn)來思索一件事，要相信做最后一搏，會讓事情有轉(zhuǎn)機(jī)的余地。史丹赫曼好的策略不等于有好的結(jié)果，銷售人員更關(guān)心的是要有好的銷售業(yè)績。策略好不好只是達(dá)到銷售目標(biāo)的方法，那么有了好的策略，怎么才能產(chǎn)生好的銷售結(jié)果呢？態(tài)度決定一切能力確實(shí)很重要，但是在做銷售的過程中還有比能力更重要的要素，這就是銷售人員的態(tài)度。對于銷售人員來講，態(tài)度基本上可以決定一切。在銷售生涯里，態(tài)度決定了銷售人員跟客戶在一起的時(shí)間。能力決定每次拜訪客戶、做交流、做介紹時(shí)候的效果。銷售人員能力再高，但是如果不跟客戶在一起，業(yè)績可能不如一個(gè)天天能夠和客

49、戶泡在一起的能力一般的銷售人員。決定銷售業(yè)績的因素有兩個(gè)：態(tài)度決定跟客戶在一起的時(shí)間有多少，能力決定了和客戶接觸的效果。產(chǎn)品的競爭力和客戶的滿意度叫做外部因素，即客觀條件。銷售人員的主觀條件只有兩項(xiàng)：態(tài)度和能力。一個(gè)積極的人，可以從內(nèi)到外調(diào)整行為和態(tài)度，有選擇的權(quán)利。如果覺得這個(gè)客戶不滿意，可以去找另外一個(gè)客戶；產(chǎn)品的價(jià)格比較高，可以去賣另外一個(gè)產(chǎn)品，銷售人員總能夠通過內(nèi)部因素的提高去解決外部的問題，這就是銷售人員的價(jià)值所在。如果外部要素全部具備，那么銷售人員就沒有任何意義了。外部因素越困難，越挑戰(zhàn)，銷售人員的價(jià)值就越高，可以幫助公司，幫助客戶獲得成功。所以決定業(yè)績的就有兩項(xiàng)，一個(gè)是態(tài)度，一個(gè)

50、是能力。能力跟態(tài)度不一樣，是可以快速培養(yǎng)起來的。態(tài)度是生活的一種積累，很難在短時(shí)間之內(nèi)做調(diào)整，能力可以快速提升。永不放棄永不放棄是銷售人員非常重要的心態(tài)。在銷售過程中，聰明的客戶通常會找兩家、三家來比較，這個(gè)時(shí)候，誰先放棄，誰就會輸?shù)簟ｄN售是只有第一，沒有第二的競賽。既然是這樣，就一定要拿金牌，所以銷售人員一定要有堅(jiān)定的毅力、堅(jiān)定的決心，永不放棄。團(tuán)隊(duì)合作除永不放棄外，另外一個(gè)心態(tài)就是要團(tuán)隊(duì)合作，以前做銷售多是個(gè)人的行為，現(xiàn)在的市場已經(jīng)很成熟了，銷售拼的是解決方案，拼的是技術(shù)，拼的是服務(wù)，銷售人員個(gè)人不能夠包打天下。技術(shù)交流做得好的可能是工程師，要拜訪高層就要請主管出面，對于很重要的老客戶，一

51、旦出問題就要請工程師來解決。所以，銷售人員正慢慢地變成一個(gè)資源協(xié)調(diào)者的角色。除了在一線拼殺外，還要看一下周圍有哪些戰(zhàn)友可以提供幫助，能夠獲得成功的銷售人員，一定是善于利用公司資源的人。而且銷售人員如果不去利用這些資源，就等于是對公司資源的浪費(fèi)。銷售人員要擅于利用公司的資源，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量，圓滿完成銷售任務(wù)。這才是一個(gè)真正的團(tuán)隊(duì)，才可以打贏非常激烈的銷售競爭?，F(xiàn)在的銷售越來越激烈，越來越需要團(tuán)隊(duì)的.作戰(zhàn)，所以團(tuán)隊(duì)精神、團(tuán)隊(duì)合作是非常重要的心態(tài)。技能決定銷售效果能力沒有態(tài)度重要，但是非常關(guān)鍵。在能力差不多的情況下，態(tài)度就非常關(guān)鍵，如果大家態(tài)度差不多，能力就非常關(guān)鍵了。八種武器從技能的角度來講，只用到了兩種最常見的技能：一對一銷售的技巧，即interview skill；一對多銷售的技巧，即presentation skill。銷售人員需要什么技能有兩個(gè)核心技能：第一種是銷售人員一對一銷售的技巧，叫做Interview，