1、卓有成效管理者的4項(xiàng)修煉,轉(zhuǎn)換角色,用人所長(zhǎng),理性決策,有效溝通,修煉1：轉(zhuǎn)換角色,例：W君,W君是一個(gè)非常成功的銷售人員，一年前被提升為辦事處主管，負(fù)責(zé)管理銷售人員。被提拔為辦事處主管，他認(rèn)為是自己的努力工作得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。他暗下決心一定要發(fā)揚(yáng)這些好的傳統(tǒng)，為公司多做貢獻(xiàn)。在接下來(lái)的時(shí)間里，他更加發(fā)奮工作，事必躬親，辦事處90%的項(xiàng)目是他親自抓的。每次抓項(xiàng)目，他都根據(jù)以前當(dāng)銷售人員的成功作法，在腦子里分析一下該項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素，以及需要公司內(nèi)部哪些資源支持，然后身先士卒，并要求下屬作為資源積極配合他“攻項(xiàng)目”。,然而，他的下屬普遍反映，他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)沒(méi)有多大的 責(zé)任感，除了每天無(wú)目標(biāo)地跑龍

2、套以外，除了沒(méi)完沒(méi) 了地被批評(píng)外，沒(méi)有任何成就感，辦公場(chǎng)所混亂，人 員忙閑不均。新來(lái)的員工沒(méi)人答理，思想混亂，相互 之間摩擦?xí)r有發(fā)生。有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)于是找W君談話，請(qǐng)他 注意下屬們的感受，注意調(diào)動(dòng)他們的積極性。又經(jīng)過(guò) 半年的努力，他對(duì)影響別人去做好工作仍然沒(méi)有起色。 到頭來(lái)在公司的幫助下，他又去搞銷售工作。,例：W君,管理者與非管理者的根本差別？什么是管理？,管理者與非管理者的根本差別在于管理者必須 通過(guò)別人（尤其是下屬）來(lái)完成任務(wù)，達(dá)到目 標(biāo)。因此，通過(guò)別人完成任務(wù)是一個(gè)管理者的 核心職責(zé)。,管理是指同別人一起，或通過(guò)別人使活動(dòng)完成 得更有成效的過(guò)程。,管理追求“效率”和“效果”,手段：效率,結(jié)果

3、：效果,資源利用,目標(biāo)實(shí)現(xiàn),低浪費(fèi),高成就,目標(biāo),管理者從事的主要活動(dòng),不同層次管理者每種職能的時(shí)間分布,基層管理者,中層管理者,高層管理者,個(gè)人素質(zhì)的“冰山模型”,測(cè)試：動(dòng)機(jī)結(jié)構(gòu)（10分鐘）,成就動(dòng)機(jī)（需要）,追求卓越，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，爭(zhēng)取成功的內(nèi)驅(qū)力。 渴求把事情做得完美 追求個(gè)人的成就感而不是成功之后所帶來(lái)的獎(jiǎng)勵(lì) 個(gè)人能夠?yàn)榻鉀Q問(wèn)題的方法承擔(dān)責(zé)任 喜歡設(shè)置具有適度挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 希望得到有關(guān)工作績(jī)效的及時(shí)明確的反饋信息,影響或控制他人的欲望。 喜歡承擔(dān)責(zé)任 喜歡競(jìng)爭(zhēng)性和重視地位的環(huán)境 關(guān)心威望和獲得對(duì)其他人的影響力,權(quán)力動(dòng)機(jī)（需要）,建立友好和親密的人際關(guān)系的欲望。 渴望友誼 喜歡合作而不是競(jìng)爭(zhēng)

4、的環(huán)境 渴望彼此良好的溝通和相互理解,親和動(dòng)機(jī)（需要）,管理者職業(yè)動(dòng)機(jī)模型,管理行為與管理業(yè)績(jī),管理者的業(yè)績(jī)受管理行為的直接影響（管理者對(duì) 下屬工作的影響是通過(guò)其行為，而不是通過(guò)想法 和愿望實(shí)現(xiàn)的。想法和愿望與行為之間往往存在 差距）。改進(jìn)管理的直接途徑是調(diào)整管理行為。,模擬體驗(yàn)活動(dòng)：筑塔工程,筑塔工程活動(dòng)分析的要點(diǎn),對(duì)活動(dòng)進(jìn)行分析時(shí)，重點(diǎn)放在： 在每一回合的計(jì)劃期和施工期內(nèi)，管理者表現(xiàn)出哪些對(duì) 下屬的工作，對(duì)實(shí)現(xiàn)團(tuán)體目標(biāo)起到促進(jìn)作用的行為？ 在每一回合的計(jì)劃期和施工期內(nèi)，管理者表現(xiàn)出哪些對(duì) 下屬的工作，對(duì)實(shí)現(xiàn)團(tuán)體目標(biāo)起到阻礙作用的行為？ 根據(jù)每個(gè)行為的作用，判斷它屬于管理職能中的哪一種？ 在

5、每一個(gè)行為后面，管理者當(dāng)時(shí)的想法是什么？ 管理者的每一個(gè)行為，當(dāng)時(shí)引發(fā)下屬什么樣的感受？ 如果有機(jī)會(huì)再做一次，可以做哪些具體的改進(jìn)？,活動(dòng)總結(jié)（10分鐘）,促進(jìn)行為：計(jì)劃期/施工期,阻礙行為：計(jì)劃期/施工期,調(diào)整管理行為，改進(jìn)管理業(yè)績(jī),選擇需要調(diào)整的具體行為時(shí)，要考慮： 時(shí)效性：馬上就能做的行為 經(jīng)常性：在實(shí)際工作中經(jīng)常要用到的行為 實(shí)際性：與自己在管理中所面臨的問(wèn)題直接相關(guān)， 行為調(diào)整能對(duì)他人行為和工作業(yè)績(jī)產(chǎn)生 可以客觀衡量的影響 重要性：行為調(diào)整所帶來(lái)的正面影響最大 現(xiàn)實(shí)性：能夠被當(dāng)前的組織文化和氛圍所容忍,修煉2：用人所長(zhǎng),“著眼長(zhǎng)處”的用人思維,卓有成效的管理者懂得如何充分發(fā)揮 人的一

6、切優(yōu)勢(shì)。他知道如果抓住缺點(diǎn) 和短處不放是干不成任何事情的。 -彼得.德魯克,個(gè)性類型,控制型,所談?wù)摰模撼晒a(chǎn)量、成就、權(quán)威、 能力、控制、領(lǐng)導(dǎo)、獲勝 行為舉止：武斷的、獨(dú)立的、控制的、 愛(ài)挑釁的、強(qiáng)有力的、 運(yùn)用時(shí)間：忙碌緊迫的、效率高的、 愿意花時(shí)間與注重效率的人相處 決策風(fēng)格：現(xiàn)實(shí)、獨(dú)立、愿冒一定的風(fēng)險(xiǎn)、 偏好有效方案 心理需求：做出決定、取得成果 主要懼怕：失敗、損失 常見(jiàn)弱點(diǎn)：不夠謙和 壓力下行為表現(xiàn)：強(qiáng)制、武斷、獨(dú)裁,表現(xiàn)型,所談?wù)摰模旱匚?、形象、聲譽(yù)、思想、 社會(huì)和群體問(wèn)題、新穎 行為舉止：外向的、大聲的、快樂(lè)的、 沖動(dòng)的、好幻想的、有創(chuàng)造性的 運(yùn)用時(shí)間：未來(lái)導(dǎo)向的、過(guò)度許諾的

7、、不守時(shí)的、 愿花時(shí)間與活潑的人相處 決策風(fēng)格：大膽、快速的、偏好新方案、憑直覺(jué)的 心理需求：獲得贊揚(yáng)、受歡迎 主要懼怕：被忽視、不被認(rèn)同和贊揚(yáng) 常見(jiàn)弱點(diǎn)：缺乏自律 壓力下行為表現(xiàn)：憤怒、改變主題,友善型,所談?wù)摰模喝?、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人問(wèn)題、感覺(jué)、友誼和關(guān)系、 支持和幫助 行為舉止：友好的、支持的、投入情感的、理解的、 柔和的、輕聲細(xì)語(yǔ)的 運(yùn)用時(shí)間：現(xiàn)在導(dǎo)向的、守信的、愿花時(shí)間與人相處 決策風(fēng)格：偏好附和團(tuán)體意見(jiàn)、關(guān)心決策對(duì)人的影響 心理需求：獲得肯定、被人接納 主要懼怕：拒絕、對(duì)抗、不和、個(gè)人批評(píng) 常見(jiàn)弱點(diǎn)：沒(méi)有主見(jiàn) 壓力下行為表現(xiàn)：默認(rèn)、同意,分析型,所談?wù)摰模盒畔?、?shù)據(jù)、事實(shí)、證據(jù)、可靠性和準(zhǔn)

8、確性、 細(xì)節(jié)、完善 行為舉止：慢條斯理、學(xué)究式的、注重細(xì)節(jié)、 富于邏輯的、冷漠、保守 運(yùn)用時(shí)間：過(guò)去導(dǎo)向的、事情來(lái)了才去做的、 愿花時(shí)間與有知識(shí)的人相處 決策風(fēng)格：優(yōu)柔寡斷、講究邏輯、喜歡研究不同方案 想從你那里得到：準(zhǔn)確的信息、可靠可信、有效 心理需求：要求正確、有安全感 主要懼怕：錯(cuò)誤、提供錯(cuò)誤或不全面的信息 常見(jiàn)弱點(diǎn)：怯于開(kāi)創(chuàng) 壓力下行為表現(xiàn)：后退、回避,修煉3：理性決策,理性決策4步法,狀況評(píng)估 問(wèn)題分析 決策分析 潛在問(wèn)題分析,“狀況評(píng)估”技術(shù),“狀況評(píng)估”探討的是“現(xiàn)在發(fā)生什么事” 這個(gè)問(wèn)題，以評(píng)估及澄清狀況，把事情挑出 來(lái)，將復(fù)雜的狀況細(xì)分為可以管理的組成要 素，并保持對(duì)于事件的

9、控制。,案例分析：狀況評(píng)估（10分鐘）,“狀況評(píng)估”技術(shù),將有關(guān)事項(xiàng)分解,如果面對(duì)的是對(duì)問(wèn)題的模糊的一般性敘述，或是一群有關(guān)事 項(xiàng)的 “混合物”以一種狀況出現(xiàn)的話，那么在我們了解問(wèn)題 的確切含義之前，我們對(duì)這個(gè)狀況就無(wú)法有效處理。 為了把一個(gè)一般性問(wèn)題或是以一種狀況出現(xiàn)的一群有關(guān)事項(xiàng) 的 “混合物”分解成許多組合元素，我們要問(wèn)一些問(wèn)題： 這樣說(shuō)/做是什么意思？ 有什么證據(jù)？ 這到底是什么？ 我們所談的是一件事，還是數(shù)件事？ 這件事可以如何分解？,設(shè)定優(yōu)先次序,嚴(yán)重性： 這一有關(guān)事項(xiàng)對(duì)于生產(chǎn)力、人員和資源目前影響有多嚴(yán)重？ 急迫性： 它的時(shí)間緊迫性如何？ 成長(zhǎng)性： 對(duì)于它的可能成長(zhǎng)的最佳估計(jì)為何

10、？,計(jì)劃事項(xiàng)的解決,選擇解決問(wèn)題需要的技術(shù)： 需要分析原因： “問(wèn)題分析”技術(shù) 需要做選擇： “決策分析”技術(shù) 需要執(zhí)行計(jì)劃： “潛在問(wèn)題分析”技術(shù) 明確解決問(wèn)題的相關(guān)人物： 誰(shuí)應(yīng)為問(wèn)題負(fù)責(zé)？ 誰(shuí)應(yīng)該參與提供資訊？分析狀況？ 誰(shuí)應(yīng)該參與以確保做了決策就能采取行動(dòng)？,案例分析,案例分析,案例分析,案例分析,“問(wèn)題分析”技術(shù),“問(wèn)題分析”技術(shù)的基礎(chǔ)是因果思考模 式，它使我們能夠?qū)嶋H的找出、描述、分 析、以及解決某一狀況。在這種狀況中， 有某些事情出了差錯(cuò)，而又沒(méi)有解釋。,案例分析：?jiǎn)栴}分析（10分鐘）,“問(wèn)題分析”技術(shù),定義和描述問(wèn)題,定義問(wèn)題：在我們能夠描述、分析和解決一項(xiàng)問(wèn)題以前， 我們首先必

11、須對(duì)問(wèn)題加以定義。我們定義問(wèn)題的方法， 是使用“偏離情況敘述”。這個(gè)敘述要能指出我們所欲探 討及解釋其原因的失常情形。 描述問(wèn)題：,6、How much（many）：發(fā)生的次數(shù)或數(shù)量,5、How：如何發(fā)生,4、Where：在何處發(fā)生,3、Who：與誰(shuí)有關(guān),2、When：何時(shí)發(fā)生,1、What：什么事情,“共同原因”與“特殊原因”,工作中總是存在的因素，且每天、每月都在變化的因素就是共同原因。 打亂常規(guī)運(yùn)轉(zhuǎn)的因素稱為特殊原因。 源自“共同原因”的變異： 盡管它們的影響不同，但在整個(gè)過(guò)程中卻總是存在的 個(gè)別地對(duì)變異有些小影響 合起來(lái)對(duì)變異有較大影響 源自“特殊原因”的變異： 并不總是在過(guò)程中存在，

12、只是偶爾出現(xiàn) 來(lái)自于一般過(guò)程之外 對(duì)總體變異有或大或小的影響，但比任何單一的共同原因 對(duì)變異的影響要大得多,原因分析的策略,共同原因和特殊原因引發(fā)的變異是不同的，需要我們運(yùn)用不 同的管理方法來(lái) 分別處理。對(duì)于只有特殊原因的不穩(wěn)定過(guò) 程，當(dāng)特殊原因出現(xiàn)時(shí)我們更有興致去尋找有什么異樣的現(xiàn) 象產(chǎn)生。而在共同原因的條件下，沒(méi)有哪一件事情可以單獨(dú) 稱得上是原因。要改變共同原因所拆帳造成的變異，需要重 建系統(tǒng)。 處理變異時(shí)，首先應(yīng)去查找特殊原因。特殊原因給我們一個(gè) 易于了解問(wèn)題的機(jī)會(huì)。讓我們充分利用這個(gè)機(jī)會(huì)。另外，如 果不能首先消除特殊原因，它們就會(huì)蒙住我們的視線，我們 就很難說(shuō)出共同原因引起的變異是什么

13、，很難去判斷改變做 法后的效果。如果我們企圖在除去特殊原因之前先查找共同 原因，將由于錯(cuò)誤的導(dǎo)向而浪費(fèi)大量時(shí)間和精力。,“特殊原因”策略,及時(shí)取得數(shù)據(jù)以便很快找到特殊原因 查找原因-看什么地方發(fā)生了變化 哪兒出現(xiàn)問(wèn)題，就在哪兒即時(shí)解決 制訂長(zhǎng)期的解決辦法,“共同原因”策略,要理解在系統(tǒng)中一直存在的各種因素的作用及其相互作用，主要有三類方法： 分層：根據(jù)不同的因素把數(shù)據(jù)分成組別或類別， 尋找數(shù)據(jù)點(diǎn)類或不聚類的模式。 實(shí)驗(yàn)：按計(jì)劃改變某個(gè)方面以看效果如何 分解過(guò)程：把過(guò)程分成不同單元，然后分別分析 這些單元 。,檢驗(yàn)問(wèn)題的原因,檢驗(yàn)可能的原因以找到真正原因的過(guò)程，便是核 對(duì)“假定的原因”與“所觀察

14、到的結(jié)果”的細(xì)節(jié)，以 便看看這樣的原因是否能造成這樣的結(jié)果。對(duì)每 一個(gè)可能的原因，我們都要問(wèn)：“如果它是問(wèn)題的 真正原因，如何解釋問(wèn)題的每一個(gè)層面呢？”。 用可能的原因解釋所觀察到的問(wèn)題時(shí)，常需要做 一些假設(shè)。在需要最少而最合理的假設(shè)情況下， 最能解釋所發(fā)生的事實(shí)的那一個(gè)就是最可能的原 因。,“決策分析”技術(shù),“決策分析”乃是一種有系統(tǒng)的程序，它的基礎(chǔ)是我們?cè)谧鲞x擇時(shí)所使用的思考模式。決策分析的目的，便是要找出需完成的事項(xiàng)，導(dǎo)出完成這些事項(xiàng)所必須具備的特定標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)估與這些標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的可行方案，并且確定各方案的風(fēng)險(xiǎn)。,案例分析：決策分析（10分鐘）,“決策分析”技術(shù),決策目的和標(biāo)準(zhǔn),考慮不確定性：

15、“風(fēng)險(xiǎn)剖圖”,風(fēng)險(xiǎn)剖圖捕捉有關(guān)不確定性對(duì)可選方案的作用 方式的信息。它回答四個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題： 關(guān)鍵的不確定性是什么？ 這些不確定性的可能結(jié)果是什么？ 每種可能結(jié)果發(fā)生的概率怎樣？ 每種結(jié)果最終會(huì)導(dǎo)致什么結(jié)局？,例：完成風(fēng)險(xiǎn)剖圖,李是一家公司的老板，他正計(jì)劃為公司的50名雇員舉辦一次活動(dòng)，以表示對(duì)這些員工 在過(guò)去一段時(shí)間里努力工作的謝意和勉勵(lì)。他希望活動(dòng)能夠體現(xiàn)趣味和家庭參與，并 且開(kāi)支合理。李對(duì)員工們進(jìn)行了非正式的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)他們比較傾向于兩種方案： （1）在一個(gè)有游泳池和球場(chǎng)設(shè)施的山谷中野餐；（2）在市里的酒店舉行餐舞會(huì)。 李感到兩種方案中野餐更符合他的三個(gè)目標(biāo)：人人都喜歡游戲和運(yùn)動(dòng)設(shè)施；雇員的孩

16、 子們會(huì)積極參與；費(fèi)用較低。但是，與酒店的舞會(huì)相比，野餐的成功與否更取決于 天氣的好壞。盡管一年中的這個(gè)時(shí)候晴天比雨天多，但李知道有可能時(shí)不時(shí)有場(chǎng)陣雨。 李估計(jì)下雨的概率有30%。下雨就意味著野餐不成功。食物可以在帳篷里供給（導(dǎo)致 成本增加），但是其他活動(dòng)難以進(jìn)行，并且許多人會(huì)因?yàn)橄掠甓粼诩依锊粊?lái)或者早 早退席。另一方面，幾乎沒(méi)有人會(huì)因?yàn)橛赍e(cuò)過(guò)在市內(nèi)酒店舉行的舞會(huì)。除了天氣以外， 李的決定中還存在許多不確定性因素，如出席率、成本等。當(dāng)考慮出席率時(shí)，他認(rèn)為 幾乎所有的員工都打算參加兩項(xiàng)活動(dòng)中的任何一項(xiàng)，并且準(zhǔn)確的出席數(shù)字不影響他的 選擇。對(duì)于成本，他請(qǐng)兩個(gè)活動(dòng)場(chǎng)所的經(jīng)理人分別進(jìn)行了估計(jì)，得知野

17、餐的開(kāi)銷大概 是6000元，餐舞會(huì)大概是12500元。具體金額會(huì)因客人的數(shù)目以及他們的食物、飲料 和娛樂(lè)選擇而有微調(diào)，但這種調(diào)整不足以影響他的考慮?？傊?，即使出席率和成本存 在一些不確定性，對(duì)最終結(jié)局都不會(huì)有太大影響。,使用“決策樹(shù)”來(lái)繪出風(fēng)險(xiǎn)剖圖,例：風(fēng)險(xiǎn)剖圖,27歲的凱倫不幸經(jīng)歷了一場(chǎng)車禍，造成輕微殘疾，容貌受損，日漸 增加的醫(yī)療費(fèi)用更是雪上加霜。對(duì)方希望付給她30萬(wàn)美圓以達(dá)成庭 外和解。凱倫不知道是否應(yīng)該接受對(duì)方的出價(jià)。她的律師建議她起 訴（律師認(rèn)為勝訴的概率有70%），勝訴的話她很有可能得到高得 多的賠償，甚至得到100萬(wàn)美圓。但凱倫也知道，如果敗訴，她就 什么都得不到。她覺(jué)得自己對(duì)這

18、場(chǎng)事故也有一小部分責(zé)任，雖然相 對(duì)來(lái)說(shuō)她是無(wú)辜的，而且受到的傷害也更大。 律師估計(jì)凱倫勝訴獲得賠償金的概率,80,25,很高,70-100,61,25,高,55-70,47,25,中等,41-55,30,25,低,20-41,代表金額,概率（%）,結(jié)果,賠償金區(qū)間（萬(wàn)）,例：以“決策樹(shù)”表示風(fēng)險(xiǎn)剖圖,以“主觀預(yù)期效用”來(lái)決策,決策者將其對(duì)每種結(jié)果效用的評(píng)估與它發(fā)生的可能 性結(jié)合起來(lái)考慮，這種結(jié)合就叫做“主觀預(yù)期效用”?？?按下面三個(gè)步驟： 考慮各結(jié)局的不同效用 考慮各結(jié)局發(fā)生的概率 綜合考慮結(jié)局的效用與發(fā)生的概率，選擇最具吸 引力的方案,例：以“主觀預(yù)期效用”來(lái)決策,選擇：會(huì)計(jì)師事務(wù)所 不確定

19、性：職位,優(yōu)秀,尚可,差,10,圣地亞哥,尚可,優(yōu)秀,很好,90,紐約,工作,生活,社會(huì),概率（%）,結(jié)果,選擇：管理咨詢公司 不確定性：職位,好,優(yōu)秀,優(yōu)秀,25,倫敦,很好,好,好,75,布宜諾斯艾利斯,工作,生活,社會(huì),概率（%）,結(jié)果,效用分值,100,50,0,80,李是一位在讀工商管理研究生，他需要在幾天內(nèi)在兩個(gè)有吸引力的工作機(jī)會(huì)中作出選擇。 兩份工作的職業(yè)前景和財(cái)務(wù)回報(bào)相當(dāng)。因此李的決定取決于他第一個(gè)職位的性質(zhì)和工作地 點(diǎn)。他已經(jīng)認(rèn)識(shí)到一些與職位有關(guān)的目標(biāo)：生活質(zhì)量，包括城市文化、住房條件、度假去 處等，具有相當(dāng)責(zé)任的挑戰(zhàn)性工作，社會(huì)貢獻(xiàn)等。然而，他將接受的實(shí)際職位并不確定。 由

20、于他要六個(gè)月以后才會(huì)開(kāi)始工作，兩家公司中沒(méi)有一家提前承諾給他特定的職位。但是 每家公司都將可能的職位縮小到兩種。,例：以“主觀預(yù)期效用”來(lái)決策,“潛在問(wèn)題分析”技術(shù),“潛在問(wèn)題分析”是基于我們關(guān)切未來(lái)， 它乃是基于一種觀念，認(rèn)為事先思考及 行動(dòng)以避免問(wèn)題的發(fā)生比讓問(wèn)題發(fā)生之 后再予以解決，要有效率得多。,案例分析：潛在問(wèn)題分析（15分鐘）,“潛在問(wèn)題分析”技術(shù),練習(xí)：叢林生存,群體思維的表象,凝聚力： 成員熟悉、彼此欣賞，一心想保持群體的和諧 隔離： 群體在決策上神秘兮兮，使他們不能與外界人士討論 高度壓力： 決策的重要性、復(fù)雜性、與緊迫性，使成員處于巨大 的壓力之下 強(qiáng)勢(shì)導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御： 群

21、體的領(lǐng)導(dǎo)已表明他所偏愛(ài)的大方針,避免“群體思維”,團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)要求每個(gè)成員擔(dān)負(fù)起嚴(yán)肅批評(píng)的任務(wù)， 重視反對(duì)及懷疑的見(jiàn)解 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)將問(wèn)題交給團(tuán)隊(duì)成員時(shí)，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)盡量避免 強(qiáng)調(diào)本身的意見(jiàn)和期望，不要過(guò)早發(fā)表自己的意見(jiàn) 在舉行取舍討論會(huì)議中，總有一人負(fù)責(zé)吹毛求疵將決策 批評(píng)得體無(wú)完膚 應(yīng)邀請(qǐng)組織中有專長(zhǎng)的而非政策形成團(tuán)隊(duì)成員的同事輪 流參加會(huì)議，向團(tuán)隊(duì)成員挑戰(zhàn)質(zhì)問(wèn)各種見(jiàn)解與立場(chǎng) 使用有效的團(tuán)隊(duì)成員意見(jiàn)收集技術(shù)。如：頭腦風(fēng)暴法,修煉4：有效溝通,用語(yǔ)言描述，不能回答問(wèn)題，不能使用手勢(shì)比畫(huà)。（A圖）,用語(yǔ)言描述，可以回答問(wèn)題，不能使用手勢(shì)比畫(huà)。（B圖）,活動(dòng)討論：（10分鐘）,“溝通”的概念和過(guò)程,溝通

22、指人與人之間的信息交換和相互理解。,“知覺(jué)”對(duì)溝通的影響,知覺(jué)是根據(jù)感覺(jué)所獲得資料而作的心理反應(yīng)。此種反應(yīng)代表了個(gè)體以其已有經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，對(duì)環(huán)境事物的主觀解釋。 動(dòng)機(jī)：需要和欲望影響知覺(jué) 期望：我們感知我們期望感知的東西 感性假設(shè)：我們所感知的并據(jù)以采取行動(dòng)的， 多是推理和假定 選擇性感知：為了避免“認(rèn)知失調(diào)”，我們常常 忽視那些明顯的與我們的觀念相矛盾的信息,多大年齡？,什么動(dòng)物？,建立“信任”關(guān)系,正直 能力 忠實(shí) 一貫 開(kāi)放,克服防衛(wèi)心理的六種行為,描述： 對(duì)外在事件及內(nèi)在感受以客觀的口氣正確地描述出來(lái)， 不帶有評(píng)價(jià)、控訴的味道。 問(wèn)題導(dǎo)向： 雙方愿意互相分享、討論并共同找出解決問(wèn)題的方法

23、， 而不是以自己的地位、身份、語(yǔ)言來(lái)控制別人的想法。 自發(fā)： 自發(fā)是一種真誠(chéng)的態(tài)度，把自己真的感受表達(dá)出來(lái)， 沒(méi)有特意考慮修飾，故意想要得到好的反應(yīng)。,克服防衛(wèi)心理的六種行為,同理： 將心比心、設(shè)身處地與對(duì)方產(chǎn)生共鳴性了解并接納其 感受，使對(duì)方感覺(jué)到被關(guān)心與尊重。 平等： 能肯定別人的優(yōu)點(diǎn)，不擺出高高在上的姿態(tài)，愿意平 等地看待對(duì)方，則對(duì)方會(huì)有安全感。 協(xié)商： 當(dāng)我們表現(xiàn)出協(xié)商的態(tài)度時(shí)，即是愿意開(kāi)放自己，接 受新的訊息與想法,溝通技術(shù)：三步溝通法,明確溝通目的,首先要想清楚溝通的目的，為什么要進(jìn)行溝通， 要達(dá)到什么效果。作用是： 圍繞既定的目標(biāo)發(fā)展而不轉(zhuǎn)移話題 避免緊張 將雙方的期望結(jié)合在一起

24、 避免對(duì)方產(chǎn)生防御心理,聽(tīng)的不良表現(xiàn),不充分的傾聽(tīng) 評(píng)判性的聽(tīng) 過(guò)濾式的聽(tīng) 預(yù)演性的聽(tīng) 以事實(shí)為中心而忽視人,傾聽(tīng)的關(guān)鍵,為了理解去傾聽(tīng)，而不是 為了評(píng)價(jià)和反應(yīng)去傾聽(tīng)。,傾聽(tīng)技能,關(guān)注對(duì)方 理解關(guān)鍵信息 表達(dá)對(duì)對(duì)方的理解,關(guān)注對(duì)方,有效的關(guān)注向?qū)Ψ奖砻髁四銓?duì)他們感興趣， 關(guān)注的呈現(xiàn)可以邀請(qǐng)或鼓勵(lì)對(duì)方信任自己， 敞開(kāi)胸懷。半心半意的呈現(xiàn)會(huì)助長(zhǎng)不信任， 并使對(duì)方不情愿向你揭示自己。,“關(guān)注”的行為技能,全面把握信息,經(jīng)驗(yàn) 情感 行為 觀點(diǎn),測(cè)試：反應(yīng)類型,E= 評(píng)價(jià)式反應(yīng) I= 翻譯式反應(yīng) S= 支持式反應(yīng) P= 探索式反應(yīng) R= 神入式反應(yīng),自傳式回應(yīng),支持式回應(yīng)： 給予建議、勸告及問(wèn)題解決對(duì)策

25、 探索式回應(yīng)： 以自己的觀點(diǎn)及動(dòng)機(jī)去問(wèn)問(wèn)題 翻譯式回應(yīng)： 以自己的經(jīng)驗(yàn)去詮釋別人的動(dòng)機(jī)及作為， 嘗試猜出對(duì)方的想法 評(píng)價(jià)式回應(yīng)： 判斷，及同意或不同意,自傳式回應(yīng)的效能,自傳式回應(yīng)在什么狀況下具有效能： 當(dāng)對(duì)方以具邏輯的方式溝通且不帶情緒時(shí) 當(dāng)對(duì)方特別征詢你的觀點(diǎn)來(lái)協(xié)助時(shí) 當(dāng)你與對(duì)方信任度很高的時(shí)候 自傳式回應(yīng)在什么狀況下會(huì)無(wú)效： 對(duì)方只是要找個(gè)人聽(tīng)他說(shuō)話 對(duì)方想用自己的步調(diào)及在沒(méi)有威脅感下表達(dá) 及探究他自己的感受時(shí) 當(dāng)對(duì)方的溝通充滿情緒時(shí),同理心式回應(yīng),同理心式回應(yīng)作為一種溝通方式涉 及到對(duì)對(duì)方的傾聽(tīng)，充分地理解對(duì) 方，并將此種理解反饋給對(duì)方。,同理心式回應(yīng)的使用,同理心式回應(yīng)對(duì)下列情況尤其重要： 當(dāng)交流互動(dòng)摻雜著強(qiáng)烈的情緒元素 當(dāng)人際關(guān)系已變質(zhì)或信