1、管理溝通,2,第一章 溝通概論,第一節(jié) 溝通的含義(一) 一、溝通的含義（一） 溝通是人和人之間進(jìn)行信息傳遞的一個過程，是指信息或思想 在兩個或兩個以上人群中的傳遞或交換的過程。在這個過程中，信息發(fā)出者和信息接收者都是溝通的主體，信息發(fā)出者同時也是信息產(chǎn)生的源泉。信息可以以語氣、文字或其他表達(dá)形式為媒介，溝通的內(nèi)容除了信息傳遞外，也包括情感、思想和觀點(diǎn)的交流。,3,第一節(jié) 溝通的含義(二),一、溝通的含義（二） 對溝通的片面理解： 錯誤觀點(diǎn)1：溝通不是太難的事，我們不是每天都在進(jìn)行溝通嗎？ 錯誤觀點(diǎn)2：我告訴他了，所以我已和他溝通了。 錯誤觀點(diǎn)3：只有當(dāng)我想要溝通時，才會有溝通。,4,第一節(jié)

2、溝通的含義(三),二、溝通的內(nèi)涵（一） （一）溝通首先是意義上的傳遞 （二）意義的傳遞是借助符號進(jìn)行的 （三）溝通是一定社會關(guān)系的體現(xiàn) （四）溝通是一種行為、過程和系統(tǒng) （五）溝通的內(nèi)容是包羅萬象的,5,第一節(jié) 溝通的含義(四),二、溝通的內(nèi)涵（二） 溝通應(yīng)該涵蓋以下五個方面：想說的、實(shí)際說的、聽到的、理解的、反饋的。其關(guān)系見下圖：,6,第二節(jié) 溝通的基本模型(一),一、溝通基本模型圖示,7,第二節(jié) 溝通的基本模型(二),二、溝通基本模型通路中各節(jié)點(diǎn)的解釋（一） （一）信息源 信息產(chǎn)生于信息的發(fā)送者，它是由信息發(fā)送者經(jīng)過思考或事先醞釀策劃后才進(jìn)人溝通過程的，是溝通的起始點(diǎn)。 （二）編碼 將信息

3、以相應(yīng)的語言、文字、符號、圖形或其他形式表達(dá)出來就是編碼。雖然我們很少能意識到編碼過程的存在，但是編碼過程的確十分重要。,8,第二節(jié) 溝通的基本模型(三),二、溝通基本模型通路中各節(jié)點(diǎn)的解釋（二） （三）渠道 是由信息發(fā)送者選擇的、用來傳遞信息的媒介物。 （四）接收者 接收者是信息發(fā)送的對象，接收者不同的接收方式和態(tài)度會直接影響到其對信息的接收效果。 （五）解碼 接收者對所獲信息的理解過程稱為解碼。,9,第二節(jié) 溝通的基本模型(四),二、溝通基本模型通路中各節(jié)點(diǎn)的解（三） （六）反饋 信息接收者對所獲信息所做出的反應(yīng)就是反饋。 （七）噪音 對信息傳遞過程產(chǎn)生干擾的一切因素都稱為噪音。,10,第

4、三節(jié) 溝通的要素,一、信息發(fā)送者 （前已講過） 二、聽眾 是溝通的對象。為了實(shí)現(xiàn)有效溝通，在溝通前，有必要對不同類型的聽眾進(jìn)行分析。 三、目的 是指溝通的意圖。 四、信息（前已講過） 五、渠道（前已講過） 六、環(huán)境（背景） 它是影響溝通效果的重要因素。 七、反饋（前已講過）,11,第四節(jié) 溝通的方式(一),一、溝通方式示意圖 溝通方式的選擇取決于兩個方面的因素，即信息發(fā)送者對內(nèi)容控制的程度以及聽眾參與的程度。,12,第四節(jié) 溝通的方式(二),二、溝通方式的類型 （一）告知 告知是指聽眾參與程度低、內(nèi)容控制程度高的方式，如傳達(dá)有關(guān)法律、政策方面的信息，作報告，講座等。 （二）推銷 推銷是指有一定

5、的聽眾參與程度，對內(nèi)容的控制上帶有一定的開放性的方式，如推銷產(chǎn)品、服務(wù)、自己、建議和觀點(diǎn)等。 （三）征詢 征詢是指聽眾參與程度較高，對內(nèi)容的控制上帶有更多的開放性的方式，如咨詢會方式、征求意見會、問卷調(diào)查、民意測驗等。 （四）參與 參與是四種溝通方式中聽眾參與程度最高、控制程度最低的一種方式，如團(tuán)隊的頭腦風(fēng)暴、董事會議等。,13,第五節(jié) 溝通中的障礙,一、發(fā)送者的障礙 (一)目的不明 (二)表達(dá)模糊 (三)選擇失誤 (四)形式不當(dāng) 二、接收者的障礙 (一)過度加工 (二)知覺偏差 (三)心理障礙 (四)思想差異,14,第六節(jié) 有效溝通策略,一、使用恰當(dāng)?shù)臏贤ü?jié)奏 二、考慮接收者的觀點(diǎn)和立場 三

6、、充分利用反饋機(jī)制 四、以行動強(qiáng)化語言 五、避免一味說教,15,第二章 管理溝通,第一節(jié) 管理溝通的含義及分類 一、管理溝通的含義 管理溝通是圍繞企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)而進(jìn)行的信息、知識傳遞和理解的過程，是實(shí)際管理目的媒介，也是企業(yè)有效運(yùn)作的潤滑劑。 二、管理溝通的分類 管理溝通可以寬泛地分為組織環(huán)境下的個體溝通、人際溝通和組織溝通三個方面的內(nèi)容。,16,第二節(jié) 管理與溝通的關(guān)系 （一）,一、管理的職能與溝通的關(guān)系,17,第二節(jié) 管理與溝通的關(guān)系 （二）,二、管理者的溝通角色 （一）十大角色 掛名領(lǐng)袖、領(lǐng)導(dǎo)者、聯(lián)絡(luò)員、監(jiān)聽者、傳播 者、發(fā)言人、企業(yè)家、危機(jī)駕馭者、資源配置者、談判者。 （二）十大角色與管

7、理溝通類別的關(guān)系 上述10種管理者角色可以進(jìn)一步組合成三大類，即人際關(guān)系角色（包括掛名領(lǐng)袖、領(lǐng)導(dǎo)者、聯(lián)絡(luò)員）、信息傳播角色（包括監(jiān)聽者、傳播者、發(fā)言人）和決策制定角色（包括企業(yè)家、危機(jī)駕馭者、資源配置者和談判者）。盡管這些角色各有特色，但又高度關(guān)聯(lián)。,18,第三節(jié) 管理溝通作用、影響因素,一、管理溝通的作用 （一）管理溝通是潤滑劑 （二）管理溝通是粘合劑 （三）管理溝通是催化劑 二、影響管理溝通的主要因素 （一）組織內(nèi)部因素 （二）組織外部因素,19,第四節(jié) 管理者類型及其溝通風(fēng)格（一）,一、約哈里之窗,20,第四節(jié) 管理者類型及其溝通風(fēng)格（二）,二、約哈里之窗內(nèi)容解釋 第一扇窗：公眾的我。這

8、個區(qū)域反映互相理解與分享信息。 第二扇窗：背脊的我。這個區(qū)域包括了那些他人全部知道而自己卻一無所知的信息，這是一個隱藏且難察覺的區(qū)域。 第三扇窗：隱秘的我。這個區(qū)域包括自己知道，但他人完全不知道的信息。 第四扇窗：潛在的我。這個區(qū)域由自己不知道，他人也不知道的信息組成，這是個有潛力與創(chuàng)造力的領(lǐng)域。,21,第四節(jié) 管理者類型及其溝通風(fēng)格（三）,三、根據(jù)約哈里之窗的分析維度可以將管理 者分為四種類型 (一)雙盲型 (二)被動型 (三)強(qiáng)制型 (四)平衡型,22,第五節(jié) 有效管理溝通的策略,一、重構(gòu)組織結(jié)構(gòu) 二、營造新型的組織文化氛圍 三、健全完備高效的溝通網(wǎng)絡(luò) 四、提升管理溝通能力,23,第三章

9、組織溝通,第一節(jié) 組織溝通的含義及類型（一） 一、組織溝通的含義 是指影響組織中每個人的行為，使之與實(shí)現(xiàn)組織的整體目標(biāo)相符，并最終實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的信息傳遞過過程。 二、組織溝通的類型（一） （一）根據(jù)組織內(nèi)外溝通劃分 1、內(nèi)部溝通 2、外部溝通,24,第一節(jié) 組織溝通的含義及類型（二）,二、組織溝通的類型（二） （二）根據(jù)不同的溝通路徑和載體劃分 1、縱向溝通 2、橫向溝通 3、斜向溝通 （三）根據(jù)溝通形式劃分 1、正式溝通和非正式溝通 2、書面溝通和口頭溝通,25,第二節(jié) 縱向溝通 （一）,一、縱向溝通的定義 縱向溝通指的是沿著組織結(jié)構(gòu)中的直線等級進(jìn)行的信息傳遞，它包括下行溝通和上行溝通。縱向

10、溝通中，自上而下進(jìn)行的下行溝通是縱向溝通的主體，而自下而上的上行溝通是縱向溝通的關(guān)鍵。,26,第二節(jié) 縱向溝通 （二）,二、下行溝通（一） （一）下行溝通的主要形式 1、書面的：如指南、聲明、企業(yè)政策、公告、報告、信函、備忘錄等。 2、面談的：如口頭指示、談話、電話指示、廣播、各種會議（評估會、發(fā)布信息形式會議、咨詢會、批評會）、小組演示乃至口頭相傳的小道消息等。 3、電子的：如閉路電信系統(tǒng)新聞廣播、電話會議、傳真、電子信箱等。,27,第二節(jié) 縱向溝通 （三）,二、下行溝通（二） （二）下行溝通的障礙 1、管理者的溝通風(fēng)格與情境不一致 2、接收者溝通技能上的差異 3、溝通各方心理活動的制約 4

11、、不善傾聽 5、草率評判 6、編碼環(huán)節(jié)語意上的歧義,28,第二節(jié) 縱向溝通 （四）,二、下行溝通（三） （三）下行溝通的策略 1.制定溝通計劃 2.“精兵簡政” 3.“去繁從簡 4.授權(quán) 5.言簡意賅 6.啟用反饋 7.多介質(zhì)組合 8.頭腦風(fēng)暴式會議 9.減少抵觸,29,第二節(jié) 縱向溝通 （五）,三、上行溝通（一） （一）上行溝通的主要形式 1.意見反饋系統(tǒng) 2.員工座談會 3.巡視員制度,30,第二節(jié) 縱向溝通 （六）,三、上行溝通（二） （二）上行溝通的障礙 1.封閉式企業(yè)文化 2.內(nèi)部溝通機(jī)制不健全 3.信息失真,31,第二節(jié) 縱向溝通 （七）,三、上行溝通（三） （三）上行溝通的策略

12、1.建立信任 2.采用走動管理,32,第三節(jié) 橫向溝通 （一）,一、橫向溝通的概念和作用 （一）概念 橫向溝通指的是沿著組織結(jié)構(gòu)中的橫線進(jìn)行的信息傳遞，它包括同一層面上的管理者或員工進(jìn)行的跨部門、跨職能溝通。 （二）作用 1.確保組織總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 2.彌補(bǔ)縱向溝通造成的不足,33,第三節(jié) 橫向溝通 （二）,二、橫向溝通的形式 不同類型的橫向溝通采用的溝通形式不同。跨部門的橫向溝通常采用會議、備忘錄、報告等溝通形式，其中會議是最經(jīng)常采用的溝通形式。而這種跨部門會議根據(jù)目的不同可分為決策性會議、咨詢性會議和信息傳遞性會議。 而對于部門內(nèi)員工的橫向溝通，更多地采用面談、備忘錄等形式。由于溝通雙方相互

13、熟知，并且有著相同的業(yè)務(wù)背景，此類溝通的效果通常比較理想。而對于部門員工與其他部門的管理者或員工的溝通，面談、信函和備忘錄等可能更合適。,34,第三節(jié) 橫向溝通 （三）,三、橫向溝通的障礙 （一）部門“本位主義”和員工短視傾向 （二）“一葉障目” （三）性格沖突 （四）猜疑、威脅和恐懼 四、橫向溝通的策略 （一）樹立“內(nèi)部顧客”的理念 （二）傾聽而不是敘述 （三）換位思考 （四）選擇準(zhǔn)確的溝通方式 （五）設(shè)立溝通官員，制造直線權(quán)力壓力,35,第四節(jié) 組織中的溝通網(wǎng)絡(luò)（一）,一、正式溝通網(wǎng)絡(luò)形態(tài)圖示,36,第四節(jié) 組織中的溝通網(wǎng)絡(luò)（二）,二、正式溝通網(wǎng)絡(luò)形態(tài)解釋 （一）鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò) 這是一個平行

14、網(wǎng)絡(luò)，其中居于兩端的人只能與內(nèi)側(cè)的一個成員聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)中的其他人則可分別與其他兩個人溝通信息。在一個組織系統(tǒng)中，它相當(dāng)于一個縱向溝通網(wǎng)絡(luò)，屬控制型結(jié)構(gòu)。 （二）環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò) 這種網(wǎng)絡(luò)形態(tài)可以看成是鏈?zhǔn)叫螒B(tài)的一個封閉式控制結(jié)構(gòu)，表示五個人之間依次聯(lián)絡(luò)和溝通。其中，每個人都可以同時與兩側(cè)的人溝通信息。這個網(wǎng)絡(luò)可以創(chuàng)造出比較高昂的土氣。 （三）輪式溝通網(wǎng)絡(luò) 這是一種縱向的溝通網(wǎng)絡(luò)，其中只有一個成員位于溝通的中心，成為溝通的媒介。這種網(wǎng)絡(luò)集中化程度高。 （四）全通道式溝通網(wǎng)絡(luò) 這是一個開放型網(wǎng)絡(luò)，其中每個成員之間都有一定的聯(lián)系，彼此了解。網(wǎng)絡(luò)中的溝通渠道很多，組織成員士氣高昂，合作氣氛濃厚。,37,第四

15、節(jié) 組織中的溝通網(wǎng)絡(luò)（三）,三、非正式溝通網(wǎng)絡(luò)及其特點(diǎn) 非正式溝通不是根據(jù)組織結(jié)構(gòu)、按組織規(guī)定程序進(jìn)行的，其溝通途徑繁多，且無定型。因此，非正式溝通形式也因其無規(guī)律性而被形象地比喻為“葡萄藤”。正是由于非正式溝通網(wǎng)絡(luò)在形式上的這一特點(diǎn)，它能夠及時、快捷地獲得一般正式溝通渠道難以提供的“小道消息”。 非正式溝通的具體特點(diǎn)：,38,第四章 群體、團(tuán)隊溝通,第一節(jié) 群體溝通（一） 一、群體的種類 （一）結(jié)構(gòu)型群體 （二）協(xié)調(diào)型群體 （三）決策型群體 二、群體的形成和發(fā)展的階段 第一階段為區(qū)分群體的類型并形成群體。 第二階段為群體按步驟發(fā)展，同時群體的發(fā)展受到了群體規(guī)模、規(guī)范和凝聚力程度的影響。 第三

16、階段為群體成熟階段，能夠形成群體決策，并與其他群體相互作用。 第四階段為衰老階段，并出現(xiàn)明顯的消極特征。 第五階段為死亡階段，由于群體成員的目標(biāo)差異，從而破壞了共同的規(guī)范，導(dǎo)致群體解體。,39,第一節(jié) 群體溝通（二）,三、影響群體凝聚力的因素 （一）領(lǐng)導(dǎo)的要求與壓力 （二）成員的共同性 （三）群體的規(guī)模 （四）信息溝通的程度 （五）群體與外部的關(guān)系 （六）成員對群體的依賴性 （七）群體的地位 （八）目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),40,第一節(jié) 群體溝通（三）,四、群體溝通中成員的角色 （一）工作維護(hù)性角色 （二）組織維護(hù)性角色 （三）自我維護(hù)性角色 五、群體溝通的過程 （一）準(zhǔn)則 （二）決策的制定 （三）群體決策

17、中的障礙及策略,41,第二節(jié) 團(tuán)隊溝通 (一),一、團(tuán)隊溝通的定義 所謂團(tuán)隊溝通，是指按照一定的目的，由兩個或兩個以上的人員組成的團(tuán)隊中發(fā)生的所有形式的溝通。團(tuán)隊成員之間和諧的關(guān)系有利于團(tuán)隊任務(wù)的完成，而他們之間的溝通則有利于關(guān)系的建立和維持。,42,第二節(jié) 團(tuán)隊溝通 (二),二、團(tuán)隊的類型 （一）項目團(tuán)隊 顧名思義，項目團(tuán)隊是為了完成一些特定的項目、產(chǎn)品或服務(wù)而產(chǎn)生的。 項目團(tuán)隊可分為三種：開發(fā)型、解決問題型和功能型。 （二）工作團(tuán)隊 是為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)的整個工作過程或部分工作過程負(fù)責(zé)的一群人所組成的團(tuán)隊。 按照實(shí)際授權(quán)的程度，工作團(tuán)隊又可分為三種：最低授權(quán)型、中等授權(quán)型和最高授權(quán)型。,

18、43,第二節(jié) 團(tuán)隊溝通 (三),三、團(tuán)隊溝通的要素 （一）規(guī)范的制定 （二）成員的角色 （三）領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì) 四、不同團(tuán)隊發(fā)展階段的團(tuán)隊溝通 （一）初創(chuàng)階段 （二）初見成效階段 （三）持續(xù)發(fā)展階段 （四）成熟階段,44,第三節(jié)群體溝通與團(tuán)隊溝通的差異（一）,一、群體與團(tuán)隊含義上的差異（一） 群體是指為了實(shí)現(xiàn)特定的目標(biāo)兩個或者兩個以上相互依賴和相互作用的個體的組合。 群體的類型形形色色，程度有淺有深，目的多種多樣，有的可能是為了某個倡議，有的可能是為了共同的志趣愛好，有的則可能只是為了聚在一起娛樂或聊天。,45,第三節(jié)群體溝通與團(tuán)隊溝通的差異（二）,一、群體與團(tuán)隊含義上的差異（二） 團(tuán)隊不只是一群

19、人，團(tuán)隊是一群具有共同目標(biāo)的人。他們?yōu)榱送瓿赡稠椞囟ㄈ蝿?wù)，需要共同承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)職能，需要互相協(xié)作。,46,第三節(jié) 群體溝通與團(tuán)隊溝通的差異（三）,二、群體與團(tuán)隊溝通上的差異（一） 圖示：,47,第三節(jié) 群體溝通與團(tuán)隊溝通的差異（四）,二、群體與團(tuán)隊溝通上的差異（二） 圖示解釋： 左圖揭示了群體溝通的特點(diǎn)，在這個模型中，我們假定一個自發(fā)組成的3人登山小組。他們?yōu)榱烁髯缘哪康淖叩揭黄穑皇桥d趣相同。這個小組是隨意組成的，并沒有明確的任務(wù)。他們會進(jìn)行溝通以與環(huán)境相互依存，但彼此間不承擔(dān)任何責(zé)任。 右圖揭示了團(tuán)隊溝通的特點(diǎn)。在這個模型中，我們假定一個以任務(wù)導(dǎo)向的3人小組。每個成員均為一個共同的目標(biāo)保持一種

20、相互協(xié)作的工作關(guān)系，他們每個人都是某個領(lǐng)域的專家，他們不斷互相配合、互相幫助，通過融合產(chǎn)生巨大能量，為了達(dá)到團(tuán)隊目標(biāo)，每個人都應(yīng)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊的責(zé)任。 總之，群體成員往往有各自的目標(biāo)，只是比較被動地接受任務(wù)，而且對組織并不具有強(qiáng)烈的歸屬感。但團(tuán)隊始于群體，卻能夠達(dá)到更高的質(zhì)量水平。,48,第四節(jié) 團(tuán)隊決策 （一）,一、團(tuán)隊決策的類型 （一）沉默型 （二）權(quán)威型 （三）合伙型 （四）少數(shù)服從多數(shù)型 （五）比較一致型 （六）完全一致型,49,第四節(jié) 團(tuán)隊決策 （二）,二、團(tuán)隊決策的模式 （一）會議討論法 （二）冥想法 （三）頭腦風(fēng)暴法 （四）德爾菲法,50,第四節(jié) 團(tuán)隊決策 （三）,三、成功團(tuán)隊的特

21、征 （一）團(tuán)隊中所有成員明確團(tuán)隊目標(biāo)，并能全身心投人 （二）團(tuán)隊成員具有強(qiáng)烈的歸屬感和責(zé)任感 （三）團(tuán)隊成員注重溝通，肝膽相照，共同努力 （四）團(tuán)隊成員積極參與決策，為提供有效的解決問題方案獻(xiàn)計獻(xiàn)策 （五）團(tuán)隊成員坦然接受批評，歡迎不同聲音 （六）一旦作出決策，團(tuán)隊成員會全力以赴加以實(shí)施 （七）團(tuán)隊的人員構(gòu)成具有靈活性，根據(jù)任務(wù)的需要可隨時增減 （八）團(tuán)隊成員關(guān)注客戶，注重與外界有效溝通,51,第五章 項目溝通管理概述,第一節(jié)項目溝通管理的定義、特征及作用 一、定義 項目溝通管理就是要保證項目信息及時、正確的提取、收集、傳播、存儲以及最終進(jìn)行處置，保證項目團(tuán)隊內(nèi)部的信息暢通。 二、特征 （一）

22、復(fù)雜性 （二）系統(tǒng)性 三、作用 （一）決策和計劃的基礎(chǔ) （二）組織和控制管理過程的依據(jù)和手段 （三）建立和改善人際關(guān)系必不可少的條件 （四）項目經(jīng)理成功領(lǐng)導(dǎo)的重要手段,52,第二節(jié) 項目溝通的障礙,一、主觀障礙和客觀障礙 二、項目經(jīng)理常見的溝通障礙 （一）“我以為”的錯誤 （二）不敢越級溝通 （三）害怕被拒絕 （四）沒有提前計劃溝通活動 （五）欠缺適當(dāng)?shù)臏贤记?三、項目溝通類型（略）,53,第六章 會議溝通,第一節(jié) 會議的目的與類型 一、會議的目的 （一）交流信息 （二）給予指導(dǎo) （三）解決問題 （四）做出決策 二、會議的類型 （一）談判 （二）通知 （三）解決問題 （四）決策 （五）交流,

23、54,第二節(jié) 會議的組織（一）,一、會前準(zhǔn)備 （一）明確會議的必要性 （二）確定會議的目標(biāo) （三）擬定會議議程 （四）準(zhǔn)備會議文件 （五）分發(fā)預(yù)閱資料 （六）確定會議主持人 （七）確定與會人員 （八）預(yù)定會議場所 （九）補(bǔ)充最新信息,55,第二節(jié) 會議的組織（二）,二、會議過程控制 （一）宣布會議的主題和目的 （二）根據(jù)會議程序提出每個議題，然后征求有關(guān)與會者的意見 （三）給每個人表述自己意見的機(jī)會 （四）控制討論進(jìn)程 （五）如果會上出現(xiàn)各種不同的見解，主持人應(yīng)該根據(jù)自己的理解將各種觀點(diǎn)加以概括。 （六）遵守預(yù)定的時間，不要拖延 （七）在每個問題討論結(jié)束后加以概括，以便達(dá)成共識或作出決策。 （

24、八）在會議結(jié)束時，對已取得的結(jié)果進(jìn)行概括,56,第二節(jié) 會議的組織（三）,三、會后工作 （一）貫徹好會議精神 （二）做好會議任務(wù)的監(jiān)督和檢查,57,第三節(jié) 會議議程（一）,一、會議議程的設(shè)計原則 （一）明確議題 （二）確定主次 （三）注重實(shí)效 （四）適時調(diào)整 （五）提供背景資料,58,第三節(jié) 會議議程（二）,二、會議議程的設(shè)計步驟 （一）突出問題 （二）提出新議題 （三）選擇重要議題 （四）確定時間 （五）表明順序 （六）結(jié)束議程,59,第四節(jié)會議記錄,一、會議記錄的內(nèi)容 正式會議記錄應(yīng)該包括下列基本要素： （一）會議名稱 （二）日期 （三）起止時間 （四）地點(diǎn) （五）主辦者 （六）出席人員

25、（七）缺席人員 （八）會議主席致開幕詞并宣布會議議程 （九）會議過程 （十）會議決議 二、會議記錄的注意要點(diǎn),60,第五節(jié) 會議中的角色（一）,一、主持人 （一）作用 包括三個方面：一是引導(dǎo)；二是激勵；三是控制 。 （二）主要職責(zé) 1.會前。明確會議的目的、起草議程、決定參加會議的人員、會議舉行的時間和地點(diǎn)以及準(zhǔn)備分發(fā)的材料。 2.會議期間。營造合適氛圍、宣布會議開始、控制會議進(jìn)程、鼓勵與會者發(fā)言、作出決策、確認(rèn)行動和職責(zé)以及宣布會議結(jié)束。 3.會后。重新檢查會議記錄、評估會議成果以及使所有成員都明確會議結(jié)果。,61,第五節(jié) 會議中的角色（二）,二、其他與會者的任務(wù) （一）會前 了解會議議程并

26、閱讀有關(guān)資料，明確會議的主題和目的，確認(rèn)在會議討論內(nèi)容中有哪些項目與自己有關(guān)，并對這些相關(guān)內(nèi)容有所考慮，應(yīng)該持什么觀點(diǎn)，用什么材料作論據(jù)來支持這些觀點(diǎn)。另外，要明確會議時間和地點(diǎn)。 （二）會議期間 注意傾聽他人的觀點(diǎn)，積極參與會談，并且對所討論的問題充滿興趣。對涉及自己工作的決策、行動計劃，應(yīng)該做好詳細(xì)記錄。 （三）會后。全力貫徹會議精神，完成會議期間所分配的任務(wù)。,62,第六節(jié) 有效會議的組織（一）,一、影響會議效果的因素 （一）會議目的不明確 （二）會議持續(xù)太久 （三）簡單問題復(fù)雜化 （四）發(fā)言者過于健談,63,第六節(jié) 有效會議的組織（二）,二、組織有效會議的策略 （一）不搞形式主義 （二

27、）明確會議的目的和目標(biāo) （三）提前分發(fā)會議備忘錄 （四）選擇合適的與會者 （五）控制好會議進(jìn)程 （六）分發(fā)會議簡報,64,第七章 危機(jī)溝通,第一節(jié) 危機(jī)的類型與特征（一） 一、類型,65,第一節(jié) 危機(jī)的類型與特征（二）,二、特征 （一）突發(fā)性 （二）破壞性 （三）不可預(yù)見性 （四）緊迫性 （五）信息不充分 （六）資源嚴(yán)重缺乏。 （七）挑戰(zhàn)性 （八）情緒失控性 （九）輿論關(guān)注性,66,第二節(jié) 危機(jī)形成和發(fā)展的四個階段,一、危機(jī)爆發(fā)前 這是在危機(jī)發(fā)生之前的有所感應(yīng)的階段。 二、危機(jī)爆發(fā)初 這是指危機(jī)開始造成可感知的損失階段。 三、危機(jī)爆發(fā)中 在這個階段，危機(jī)造成的破壞十分明顯，對組織及個人造成持續(xù)

28、無可挽回的損害。 四、危機(jī)爆發(fā)后 這是危機(jī)發(fā)生后的階段。,67,第三節(jié) 危機(jī)溝通的含義與類型（一）,一、含義 危機(jī)溝通管理是指如何在一個肯定有風(fēng)險的環(huán)境里或事件中通過信息溝通把風(fēng)險減至最低限度的管理過程。 二、類型（一） 根據(jù)危機(jī)形成和發(fā)展的不同階段，危機(jī)溝通可分為危機(jī)前的溝通、危機(jī)初到危機(jī)中的溝通和危機(jī)后的溝通三種。,68,第三節(jié) 危機(jī)溝通的含義與類型（二）,二、類型（二） （一）危機(jī)前的溝通 1、危機(jī)調(diào)查 2、危機(jī)預(yù)測 （二）危機(jī)初至危機(jī)中的溝通 1.控制局勢 2.界定問題 3.收集信息 4.設(shè)立應(yīng)急中心 5.及時溝通,69,第三節(jié) 危機(jī)溝通的含義與類型（三）,二、類型（三） （三）危機(jī)后

29、的溝通 1.與受危機(jī)影響的各方進(jìn)行溝通 2.保持運(yùn)營狀態(tài) 3.制定計劃以避免危機(jī)重來,70,第四節(jié) 危機(jī)溝通中的障礙,一、缺乏危機(jī)溝通意識 二、封閉式組織文化 三、缺乏預(yù)警系統(tǒng) 四、不善傾聽 五、提供虛假信息 六、缺乏應(yīng)變能力,71,第五節(jié) 危機(jī)溝通的策略（一）,一、策略 （一）加強(qiáng)培訓(xùn) （二）建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng) （三）誠信至上 （四）創(chuàng)建開放式組織文化,72,第五節(jié) 危機(jī)溝通的策略（二）,二、危機(jī)溝通對管理者素質(zhì)的要求 （一）具有強(qiáng)烈的危機(jī)意識，能夠敏銳地洞察危機(jī)的發(fā)展 （二）能夠靈活應(yīng)對各種復(fù)雜情況，敢于迎接挑戰(zhàn) （三）口齒清晰，口才良好，善于溝通和傾聽 （四）在公司中擁有權(quán)威 （五）富有同

30、情心，善于運(yùn)用非語言與人交流 （六）在外界壓力下，能保持冷靜 （七）精力充沛，能進(jìn)行長時間工作 （八）擁有危機(jī)溝通知識和技能。,73,第六節(jié) 與媒體進(jìn)行危機(jī)溝通的技巧,一、判定溝通政策 二、做好充分準(zhǔn)備 三、與新聞界保持良好關(guān)系 四、正確應(yīng)答 五、把握時機(jī) 六、出口謹(jǐn)慎 七、掌握主動,74,第八章 面談,第一節(jié) 面談概述(一) 一、面談的含義 面談就是“有計劃的交談”。面談是發(fā)生在搜集信息者（面談?wù)撸┡c提供信息者（面談對象）之間的直接溝通行為，它是人們（通常兩個人，有時更多人）為了某些特定目的而相互搜集、交流信息的一種情況。,75,第一節(jié) 面談概述(二),二、面談與自發(fā)性交談的差異,76,第一

31、節(jié) 面談概述(三),三、面談的目標(biāo) （一）描述性信息 （二）驗證性信息 （三）行為性信息 （四）主觀性信息 （五）情感性信息 （六）價值觀信息,77,第一節(jié) 面談概述(四),四、面談的目的 （一）你究竟希望實(shí)現(xiàn)什么？ （二）你需要尋求還是傳遞信息？ （三）是什么樣的信息？ （四）該面談尋求觀念或行為改變嗎？ （五）需要解決的問題的性質(zhì)是什么？ （六）如果無法說服對方，有無讓你滿意的退路？,78,第一節(jié) 面談概述(五),五、面談的地點(diǎn)和時間 你需要根據(jù)你的面談目的和聽眾，選擇適合有效溝通的時間和地點(diǎn)。 （一）面談在一天的什么時間進(jìn)行？ （二）面談前是否給予自己和對方足夠的準(zhǔn)備時間？ （三）面談前

32、后可能發(fā)生的事情是什么？ （四）面談是在辦公室還是在健身房進(jìn)行？ （五）面談的場所是否會受干擾？,79,第一節(jié) 面談概述(六),六、面談的內(nèi)容 （一）面談的主題是什么？ （二）向?qū)Ψ浇榻B事情的全貌，還是只需略作提示？ （三）是否需要通報最新情況？ （四）需要提問的問題有哪些？ （五）對方可能提及的問題有哪些？ （六）你對面談內(nèi)容的控制程度如何？,80,第一節(jié) 面談概述(七),七、面談的方式 （一）你的穿著打扮、言行舉止想給對方以什么印象？ （二）你應(yīng)如何注意措辭？ （三）你將營造一個什么樣的面談氛圍？ （四）是以友好的方式開始，還是開門見山、直奔主題？ （五）你應(yīng)如何注意傾聽和反饋？ （六）你

33、對提問順序的考慮如何？,81,第二節(jié) 面談過程（一）,一、面談準(zhǔn)備 成功的面談取決于溝通雙方的認(rèn)真計劃和準(zhǔn)備，那些沒有經(jīng)過充分準(zhǔn)備、目的不明的面談，往往不能達(dá)到預(yù)期的目的 。 盡管由于面談內(nèi)容多樣性使得無法做周詳?shù)臏?zhǔn)備，但溝通雙方仍然可以從目的、聽眾、時間、地點(diǎn)、大致內(nèi)容和方式上作準(zhǔn)備，也就是針對面談的總體框架作準(zhǔn)備。,82,第二節(jié) 面談過程（二）,二、面談的過程（一） 面談過程包括四個階段：營造氛圍、闡明目的、交流信息和結(jié)束面談。 （一）營造氛圍 1.簡要概述面談對象和面談?wù)咦陨硭媾R的問題 2.闡述你（面談?wù)撸┦侨绾伟l(fā)現(xiàn)問題的 3.就某個問題征求意見或?qū)で髱椭?4.向面談對象列舉出采用你的

34、建議解決問題的好處 5.以引人注目的事實(shí)打開話題 6.提及面談對象對某個問題提出過的看法 7.不談問題本身而談其背景、原因 8.說出派你與面談對象見面的人的名字 9.說出你代表的組織、公司或團(tuán)體 10.請求占用面談對象的10分鐘或半小時時間 11.以提問為先導(dǎo),83,第二節(jié) 面談過程（三）,二、面談的過程（二） （二）闡明目的 在面談時一定要讓雙方明確面談的目的，切不可自認(rèn)為面談目的顯而易見而將其忽視，除非由于某些特殊的面談目的而有意不向受試者透露這些信息，否則，面談目的沒有明示或單憑面談?wù)叩闹饔^臆斷，常常會造成面談對象因?qū)γ嬲勀康牟幻鞔_而感到困惑，從而使面談的效果不盡如人意。,84,第二節(jié)

35、面談過程（四）,二、面談的過程（三） （三）交流信息 1.提問控制 (1)非結(jié)構(gòu)化的面談 ；(2)一般結(jié)構(gòu)化的面談 ；(3)高度結(jié)構(gòu)化的面談 ；(4)高度結(jié)構(gòu)化一標(biāo)準(zhǔn)化的面談。 2.提問方式 (1)封閉式提問 (2)是非性提問； (3)引導(dǎo)式提問； (4)開放式提問； (5)提示性提問 ；(6)重復(fù)性提問 ； (7)探究式提問 ；（8）假設(shè)式提問,85,第二節(jié) 面談過程（五）,二、面談的過程（四） （四）結(jié)束面談 在結(jié)束面談時，應(yīng)該對面談的內(nèi)容作簡要?dú)w納，這有助于確認(rèn)面談雙方對問題的理解與認(rèn)識，提高所獲信息的準(zhǔn)確度，從而有效避免誤解。 結(jié)束面談的方式應(yīng)該盡量讓面談對象感到欣慰。同時，也應(yīng)當(dāng)為面

36、談對象提供向面談?wù)甙l(fā)問的機(jī)會，對其提出的問題應(yīng)給予盡量全面、誠懇的答復(fù)。最后應(yīng)該感謝面談對象的合作，同時為面談對象提供了解相關(guān)信息的機(jī)會。,86,第三節(jié) 面談的種類,一、招聘面試 二、績效反饋面談 三、獲取信息的面談 四、傳遞信息的面談 五、解決問題的面談,87,第四節(jié) 績效反饋面談 （一）,一、績效反饋面談的準(zhǔn)備 （一）確定面談?wù)?（二）收集與分析信息 （三）擬定績效反饋面談提綱 （四）選擇面談的時間、地點(diǎn)并通知面談對象,88,第四節(jié) 績效反饋面談 （二）,二、績效反饋面談的程序 （一）面談開場白 （二）面談對象自我評估 （三）對面談對象進(jìn)行評估 （四）交換意見 （五）深入討論達(dá)成共識 （六

37、）確認(rèn)績效評估結(jié)果 （七）面談結(jié)束,89,第四節(jié) 績效反饋面談 （三）,三、績效反饋面談的原則 （一）認(rèn)真傾聽，真誠友好 （二）先肯定成績，再指出缺點(diǎn) （三）實(shí)事求是，客觀評估 （四）關(guān)注員工的工作績效 （五）把握面談的局面,90,第五節(jié) 招聘面試,招聘面試的基本程序主要包括五個步驟：工作分析、確定目的、編制面試問題、確定評價標(biāo)準(zhǔn)、組成面試小組并實(shí)施面試。 一、工作分析 二、確定目的 三、編制面試問題 四、確定評價標(biāo)準(zhǔn) 五、組成面試小組并實(shí)施面試,91,第六節(jié) 面談?wù)吆兔嬲剬ο蟮募记桑ㄒ唬?一、面談?wù)叩募记?（一）了解聽眾 （二）闡明目的 （三）營造氛圍 （四）恰當(dāng)提問 （五）適時記錄,92,

38、第六節(jié) 面談?wù)吆兔嬲剬ο蟮募记桑ǘ?二、面談對象的技巧 （一）明確目的 （二）提供見解 （三）安排時間 （四）積極反饋,93,第九章 人際沖突處理,第一節(jié) 沖突的類型（一） 一、內(nèi)心沖突（一） （一）內(nèi)涵 內(nèi)心沖突發(fā)生在個體本身，而且常常涉及目標(biāo)和認(rèn)識沖突，當(dāng)個體的行為導(dǎo)致產(chǎn)生與眾不同的（包括積極的或消極的）結(jié)果時，當(dāng)個體的行為與所產(chǎn)生的效果互不相容或具有不一致的成分時，就導(dǎo)致了目標(biāo)沖突。,94,第一節(jié) 沖突的類型（二）,一、內(nèi)心沖突（二） （二）內(nèi)心沖突的類型 1. 目標(biāo)沖突。指的是積極的和消極的兩種結(jié)果間的相互作用。目標(biāo)沖突包括三種基本類型： (1)取一取沖突 (2)舍一舍沖突 (3)取

39、一舍沖突 2.認(rèn)識沖突 當(dāng)個體意識到其想法、態(tài)度、價值觀以及行為與現(xiàn)實(shí)存在分歧的時候，便產(chǎn)生了認(rèn)識沖突。,95,第一節(jié) 沖突的類型（三）,二、人際沖突 （一）含義 人際沖突指的是人與人之間在認(rèn)識、行為、態(tài)度及價值觀等方面存在著分歧。 （二）人際沖突的溝通 1.直接溝通 2.間接溝通 3.第三方溝通 4.冷處理后再溝通,96,第一節(jié) 沖突的類型（四),三、小組沖突 （一）含義 小組沖突指的是小組內(nèi)的成員相互間發(fā)生碰撞，這種碰撞常常會影響小組的工作效率。 （二）小組沖突的判斷 小組中的沖突可以通過沖突中的行為和沖突最后的結(jié)果來觀察。,97,第二節(jié) 組織內(nèi)外部沖突,一、組織內(nèi)部沖突 主要分為兩種：

40、（一）縱向沖突 縱向沖突指的是組織內(nèi)不同級別之間的沖突，這類沖突常常是由于上司控制過于嚴(yán)格導(dǎo)致下屬不服而產(chǎn)生的消極和反抗，是因為他們認(rèn)為那些控制太多而侵犯了自己的工作主動權(quán)。縱向沖突也可能是因為缺乏溝通、目標(biāo)不一致或觀念不一致而產(chǎn)生的。 （二）橫向沖突 橫向沖突指的是組織內(nèi)相同級別之間的沖突，這一沖突的主要原因是各部門只考慮自己部門的利益，而不顧及其他部門利益的本位主義。 二、組織外部沖突 組織在發(fā)展過程中，往往會與其競爭者、政府部門、社區(qū)、媒體、利益相關(guān)者等外部社會之間存在更為錯綜復(fù)雜的沖突。,98,第三節(jié) 人際沖突產(chǎn)生的原因,一、誤解 二、個性差異 三、觀念差異 四、工作方式 五、方法的差

41、異 六、缺乏合作精神 七、工作中的失敗 八、追求目標(biāo)的差異 九、欠佳的績效表現(xiàn) 十、對有限資源的爭奪 十一、文化及價值觀的差異 十二、工作職責(zé)方面的問題。 十三、沒有很好地執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度,99,第四節(jié) 人際沖突的過程 （一）,一、沖突過程的五個基本階段 （見圖）,100,第四節(jié) 人際沖突的過程 （二）,二、沖突過程的五個基本階段解釋 （一）潛在沖突 是指在組織和個體關(guān)系所處特定環(huán)境里潛伏著但尚未凸現(xiàn)出來的沖突。 （二）感知沖突 是指人們在感知方面的差異產(chǎn)生的沖突。 （三）感覺沖突 是指來自沖突對潛在沖突的參與者的感情影響而產(chǎn)生的沖突。 （四）公開沖突 是指沖突的“行動階段”。 （五）沖突結(jié)果

42、 沖突結(jié)果這一階段是由潛在、感知、感覺和實(shí)際沖突相互作用的結(jié)果。它既具有消極的作用，也具有積極的作用。,101,第五節(jié) 人際沖突的處理方式,個體對待人際沖突大致有五種不同的處理方式，即：回避、對抗、妥協(xié)、迎合及合作。 一、回避 二、對抗 三、妥協(xié) 四、迎合 五、合作,102,第六節(jié) 人際沖突中的溝通策略,一、溝通策略 （一）沖突激化的溝通策略 （二）避免沖突的溝通策略 （三）維持沖突的溝通策略 （四）減少沖突的溝通策略 （五）避免沖突的溝通策略 二、工作中沖突的避免與處理 （一）避免 （二）處理,103,第十章 傾聽,第一節(jié) 傾聽的特征和類型（一） 一、傾聽的特征 聽與傾聽的主要差別（見圖）,

43、104,第一節(jié) 傾聽的特征和類型（二）,二、傾聽的類型 （一）全神貫注的傾聽 （二）專心的傾聽 （三）隨意的傾聽 三、不善于傾聽的表現(xiàn) （一）坐立不安者 （二） 追根尋源者 （三）情感冷漠者 （四）有耳無心者 （五）斷章取義者,105,第二節(jié) 傾聽的障礙 （一）,一、講話速度與思考速度的差異 有效傾聽的一個主要障礙源于這樣一個事實(shí)，即人們的思維遠(yuǎn)比講話的速度快。一般來說，人們的講話速度約為125字分鐘，雖然目前還無人知道在傾聽過程中大腦是如何運(yùn)作的，但絕大多數(shù)人的思維速度都超過125字分鐘。 二、思想不集中 （一）內(nèi)在因素 （二）外在因素,106,第二節(jié) 傾聽的障礙 （二）,三、假裝專心 在許

44、多情況下，大多數(shù)人都曾假裝在聽講，雖然他們通過雙眼盯著講話者看，臉上露出微笑，并不時點(diǎn)頭示意，給人以傾聽的印象，但是，點(diǎn)頭的次數(shù)和傾聽的有效性之間并沒有明顯的關(guān)系。 四、措辭晦澀 與傾聽有關(guān)的最嚴(yán)重的語義問題是當(dāng)講話者使用那些會引起傾聽者恐懼或憤怒或充滿感情色彩的詞 。 五、身體欠佳 身體障礙如疲憊、疾病以及聽覺能力差等也會影響有效傾聽。,107,第三節(jié) 有效傾聽的策略 （一）,一、身心投人 集中精力，集中思想，積極思考，保持開放式姿勢，使傾聽在一個寬松的氛圍中進(jìn)行，這是有效傾聽的重要保證。 二、換位思考 在傾聽過程中，要善于做換位思考，只有這樣才能增強(qiáng)相互理解。 三、沉默是金 著名作家狄更斯

45、說過，每個人都長著一張嘴巴、兩個耳朵，就是要少說多聽。在傾聽過程中更是如此。有時適度保持沉默，靜靜地聽他人傾訴是有效傾聽的最好方式。切忌自己滔滔不絕，反客為主，喋喋不休。,108,第三節(jié) 有效傾聽的策略 （二）,四、聽其聲觀其行 在傾聽過程中，不僅要關(guān)注對方說什么，更要觀察其非語言所透露出來的信息。因為當(dāng)非語言信息與語言信息相互矛盾時，非語言信息更可靠。 五、適當(dāng)記錄 傾聽過程中適當(dāng)做筆記，有助于使對方相信你的誠意，以及你對傾訴者的重視。特別是與下屬或顧客交談時，會起到鼓勵對方傾訴的作用。,109,第三節(jié) 有效傾聽的策略 （三）,六、有效反饋 反饋是有效傾聽的一個重要組成部分，如果只是“傾聽”

46、而毫無反饋，對于信息提供者來講，就好比是“對牛彈琴”。 七、有效提問 有效提問是積極傾聽的一種重要方式，通過有效提問能使我們獲取更多更新的信息。,110,第三節(jié) 有效傾聽的策略 （四）,八、努力克服傾聽障礙 (一)找出并克服自己不良的傾聽習(xí)慣 (二)經(jīng)常進(jìn)行訓(xùn)練，培養(yǎng)自己積極傾聽的習(xí)慣 (三)選擇適當(dāng)?shù)臏贤〞r間和地點(diǎn) (四)尊重他人的信仰和觀點(diǎn) （五）明確傾聽目的 (六)保持良好的精神狀態(tài) (七)建立相互間的信任關(guān)系 (八)建立相互間的平等關(guān)系 (九)適時適度地提問,111,第十一 章口頭溝通,第一節(jié) 演講的類型及其目的(一) 一、演講的內(nèi)涵 演講，在古希臘被稱為“誘動術(shù)”，其含義便是勸說、鼓

47、動聽眾。所以，演講既是一門語言藝術(shù)，又是一門鼓動藝術(shù)。演講不僅是一種以講為主的活動，同時也是一種以演為輔的活動，所以，只有當(dāng)“演”與“講”和諧、有機(jī)地統(tǒng)一在一起，才能構(gòu)成完整的演講，它不同于一般的口頭溝通。,112,第一節(jié) 演講的類型及其目的(二),二、演講的類型 （一）勸說型 （二）告知型 （三）交流型 （四）比較型 （五）分析型 （六）激勵型 （七）娛樂型,113,第一節(jié) 演講的類型及其目的(三),三、演講的目的 （一）傳遞信息 （二）說服聽眾 （三）激勵聽眾 （四）娛樂聽眾,114,第二節(jié) 演講的方式,一、照稿式演講 二、背誦式演講 三、提示卡式演講 四、即興演講 五、腹稿式演講,115

48、,第三節(jié) 演講的準(zhǔn)備,一、明確目的 二、評估自己 三、了解聽眾 四、明確主題 五、收集資料 六、組織演講稿 七、視聽輔助手段 八、預(yù)先試講,116,第四節(jié) 成功演講的特征,一、開場白有力 二、演講者充滿信心 三、具有邏輯性主體 四、明示結(jié)尾,117,第五節(jié) 解答問題的技巧,一、 做好準(zhǔn)備 二 、顯示自信 三、 控制局面 四、 應(yīng)對提問,118,第十二章 書面溝通,第一節(jié) 書面溝通的特點(diǎn)、原則和形式（一） 一、特點(diǎn) 基于不同的溝通目的，組織中的書面溝通具有自身的特點(diǎn)，與口頭溝通明顯不同。,119,第一節(jié) 書面溝通的特點(diǎn)、原則和形式（二）,二、原則 （一）思維清晰 （二）寫作目的明確 （三）全面了

49、解主題 （四）進(jìn)行換位思考,120,第一節(jié) 書面溝通的特點(diǎn)、原則和形式（三）,三、形式 （一）備忘錄 （二）電子郵件 （三）商務(wù)信函,121,第二節(jié) 商務(wù)信函的結(jié)構(gòu)和種類（一）,一、結(jié)構(gòu) （一）開頭段 （二）中間段 （三）結(jié)尾段,122,第二節(jié) 商務(wù)信函的結(jié)構(gòu)和種類（二）,二、種類（一） （一）肯定性信函 肯定性信函的主要目的在于向讀者提供好消息，便于讀者正確理解，消除負(fù)面影響。（舉例） 尊敬的王茵女士： 您好！ 據(jù)我們藍(lán)航餐飲部主任李波報告說，在您6月19日乘坐我公司航班從上海 飛往昆明途中，您的餐盤中發(fā)現(xiàn)了一只蟑螂。為此，請接受我公司對您的最誠摯的歉意，我真心希望我們不會因此而失去一個像您

50、這樣寶貴的顧客。 毫無疑問，這件事引起了有關(guān)機(jī)場和部門的高度重視。盡管我們盡一切努力避免類似事情的發(fā)生，但是可能由于我們質(zhì)檢程序的偶爾疏忽造成了這次事件。 我們非常感謝您在這一事件中所表現(xiàn)出的豁達(dá)態(tài)度，并且希望這件事不會破壞您對藍(lán)航公司的良好印象。感謝您乘坐我公司的航班。 此致 康曉東客戶關(guān)系部經(jīng)理 2005年8月8日,123,第二節(jié) 商務(wù)信函的結(jié)構(gòu)和種類（三）,二、種類（二） （二）說明性信函 說明性信函既不肯定，也不否定，因此有時也被稱作中性信函。（舉例） 尊敬的凌先生： 您好！ 現(xiàn)答復(fù)貴公司7月4日的來函。我們一直認(rèn)為金誠公司是一家很可靠的公司，多年來，我們一直為該公司提供貨物。事實(shí)上，我們所收到的很多訂單都大大超過5