1、綠城物業(yè)服務(wù)滿意度研究,蓋洛普咨詢有限公司,2,目錄,項目介紹 住宅公寓物業(yè)服務(wù) 總體關(guān)系與品牌形象 物業(yè)服務(wù)各環(huán)節(jié)滿意度 物業(yè)服務(wù)期望分析 總結(jié)和建議 酒店式服務(wù)公寓物業(yè)服務(wù) 總體關(guān)系與品牌形象 物業(yè)服務(wù)各環(huán)節(jié)滿意度 物業(yè)服務(wù)期望分析 總結(jié)和建議 深藍廣場寫字樓物業(yè)服務(wù) 總體關(guān)系與品牌形象 物業(yè)服務(wù)各環(huán)節(jié)滿意度 物業(yè)服務(wù)期望分析 總結(jié)和建議,項目介紹,4,研究目的,首先，了解不同項目類型（一般住宅公寓；酒店式服務(wù)公寓；寫字樓）業(yè)主對于物業(yè)服務(wù)的滿意度現(xiàn)狀和需求差異 其次，識別影響業(yè)主滿意度的主要因素，以便改進工作，提升服務(wù)質(zhì)量 另一個目的就是初步建立入住業(yè)主滿意度研究指標體系及測量指標體系,

2、5,研究對象和研究內(nèi)容,已入住業(yè)主,住宅公寓,酒店式服務(wù)公寓,住宅公寓業(yè)主對于現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)的評價 住宅公寓業(yè)主對于物業(yè)服務(wù)的期望 針對住宅公寓，目前綠城物業(yè)的服務(wù)水平及層次,酒店式服務(wù)公寓業(yè)主對于現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)的評價 酒店式服務(wù)公寓業(yè)主對于物業(yè)服務(wù)的期望 酒店式服務(wù)公寓與一般住宅公寓在物業(yè)服務(wù)提供上的區(qū)別和提升,研究內(nèi)容,研究對象,寫字樓,寫字樓業(yè)主對于現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)的評價 寫字樓業(yè)主對于物業(yè)服務(wù)的期望 寫字樓與一般住宅公寓在物業(yè)服務(wù)提供上的區(qū)別和提升,6,研究方法,抽樣方法：隨機抽樣（注：長沙桂花園因已入住戶數(shù)過少，采取普訪） 訪問方式：入戶面對面訪問 成功樣本分配如下：,住宅公寓物業(yè)服務(wù),總體

3、關(guān)系與品牌形象 物業(yè)服務(wù)各環(huán)節(jié)滿意度 物業(yè)服務(wù)期望分析 總結(jié)和建議,8,蓋洛普客戶關(guān)系階梯,“想象” 對您來說，目前沒有其他物業(yè)公司能替代綠城物業(yè) “完美” 對您來說，綠城物業(yè)是非常完美的物業(yè)公司,“尊重”居住在綠城物業(yè)服務(wù)的小區(qū)，您有被尊重的感覺 “自豪” 能夠由綠城物業(yè)提供服務(wù)，讓您感覺很自豪,“平等” 綠城物業(yè)總能提供一個公平和讓人 滿意的解決方案 “公平” 綠城物業(yè)公平對待您和其他業(yè)主,“有信” 綠城物業(yè)信守對您的承諾 “信任” 綠城物業(yè)值得您信賴,情感依賴度,總體滿意度 再選擇 推薦,忠誠度,激情,自豪,公平,信心,蓋洛普認為，客戶對某品牌在態(tài)度上的忠誠和在情感上的依賴共同造就了對于

4、該品牌的客戶參與度（Customer Engagement)。 從形式上看，這套體系由11個問題組成，其中3個問題用來測量反映態(tài)度忠誠程度的3個關(guān)鍵維度，8個問題用于測試體現(xiàn)情感依賴程度的8個關(guān)鍵維度。,9,住宅公寓業(yè)主忠誠度-總體,L3,總體上非常或比較滿意 85%,業(yè)主忠誠度=71%,肯定或可能會向他人推薦 82%,肯定或可能會再次選擇 85%,物業(yè)服務(wù)行業(yè)平均滿意度：68% 行業(yè)標桿滿意度：92% 數(shù)據(jù)來源：蓋洛普房產(chǎn)數(shù)據(jù)庫,總體忠誠度達71%，雖然沒有針對物業(yè)服務(wù)的忠誠度行業(yè)數(shù)據(jù)做對比，但71%的忠誠度在蓋洛普B2C研究中屬于較好的成績。 其中，所有業(yè)主對綠城物業(yè)的整體滿意度達85%，

5、明顯高于行業(yè)平均水平（68%），但和行業(yè)標桿企業(yè)水平（92%）相比尚有一定差距。,10,住宅公寓業(yè)主忠誠度-分項目,N= 972 153 352 190 32 103 52 90,不同項目評價差異很大：最高的長沙桂花城滿意度和忠誠度達到100%；而最低的上海綠城滿意度僅80%，忠誠度僅61%。 備注：對比不同地域項目滿意度時需注意，滿意度是將實際情況與期望比較后得出的結(jié)果。同樣服務(wù)水平，期望高則滿意度就可能低。蓋洛普數(shù)據(jù)庫中，上海、北京業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的行業(yè)平均滿意度就分別只有67%和64%，明顯低于一些二、三線市場平均水平。,11,住宅公寓業(yè)主情感依賴度,自豪,公平,信心,激情,雖然綠城物業(yè)在

6、情感依賴度金字塔基礎(chǔ)層面（信心、公平）獲得的評價相對較高；但是在激情和自豪層面認同度不高，業(yè)主和物業(yè)之間的關(guān)系還是停留在較低的業(yè)務(wù)層面，富有激情的持久的情感聯(lián)系還有待建立。 情感依賴度的項目差別也比較明顯，基本和忠誠度和總體滿意度正相關(guān)。,12,綠城物業(yè)品牌形象-總體,綠城物業(yè)在提供舒適、溫馨、安全等較為基本的居住需求方面得到了業(yè)主的廣泛認同。 但是，對于一些較高層次的物業(yè)服務(wù)要求，業(yè)主對綠城物業(yè)的認可度不算太高。,13,綠城物業(yè)品牌形象-分項目,長沙桂花城、上虞桂花園業(yè)主對綠城物業(yè)品牌形象評價非常高。 而上海綠城和北京百合業(yè)主評價相對較低。,14,業(yè)主最滿意的方面（開放題）,業(yè)主對綠城物業(yè)最

7、滿意的是保安團隊相關(guān)工作，其次是綠化養(yǎng)護和小區(qū)衛(wèi)生工作。,15,業(yè)主最不滿意的方面（開放題）,總體滿意度打1-2分的極少，因此本題回答者非常少且答案分散，結(jié)果僅傳遞個體意見，不具代表性。,住宅公寓物業(yè)服務(wù),總體關(guān)系與品牌形象 物業(yè)服務(wù)各環(huán)節(jié)滿意度 物業(yè)服務(wù)期望分析 總結(jié)和建議,17,物業(yè)服務(wù)各環(huán)節(jié)滿意度,上海綠城,最高分都是長沙桂花城,舟山丹桂園,北京百合,北京百合,舟山丹桂園,海寧百合,上海綠城,海寧百合,上虞桂花園,N= 939 302 971 922 936 843 898 700 968,清潔綠化和安全管理兩環(huán)節(jié)滿意度明顯高于其他環(huán)節(jié)，也在總體滿意度（85%）之上。 其余環(huán)節(jié)滿意度明顯

8、偏低，尤其是投訴管理、物業(yè)費管理、會所及其他娛樂健身設(shè)施管理、車輛管理。 除長沙桂花城和合肥桂花園之外的5個項目都至少有一個環(huán)節(jié)滿意度排名墊底。 就和總體滿意度的相關(guān)性而言，工程、投訴、安全、物業(yè)費和車輛管理是最重要的業(yè)務(wù)端口。,重要性高 43% 40% 39% 37% 37% 33% 33% 32% 29% 低,18,物業(yè)工程管理（維修、保養(yǎng)）-總體滿意度,N= 151 336 184 32 103 50 83,物業(yè)工程管理（維修、保養(yǎng)）滿意度總體偏低，尤其是北京百合、上虞桂花園和上海綠城。,19,物業(yè)工程管理（維修、保養(yǎng)）-細項滿意度,談到物業(yè)工程管理，業(yè)主更加關(guān)注的是維修/保養(yǎng)的效果和響

9、應(yīng)速度；而綠城做的最好的則是服務(wù)態(tài)度。,20,難以解決的報修頑癥,*樣本量過小，結(jié)果僅供參考,下面是業(yè)主反映總是無法解決的報修問題。這些頑癥一方面引發(fā)業(yè)主極大不滿，另一方面反復(fù)報修也增加了物業(yè)工作壓力。其實，其中很多問題單靠物業(yè)無法解決，需要調(diào)動更多資源從機制上予以解決。,21,物業(yè)投訴率,N= 153 352 190 32 103 52 90,N= 124 202 122 29 82 44 66,未投訴原因,投訴率,22,物業(yè)投訴管理-總體滿意度,N= 29 150 68 3* 21* 8* 23*,就絕對評價分值而言，投訴管理總體上是滿意度最低的業(yè)務(wù)端口。,*樣本量過小，結(jié)果僅供參考,23

10、,物業(yè)投訴管理-細項滿意度,評價投訴管理表現(xiàn)時，業(yè)主更關(guān)注投訴處理及時性和處理結(jié)果合理性；而綠城物業(yè)目前表現(xiàn)相對較好的是對業(yè)主來說重要性相對較低的受理態(tài)度和投訴渠道。,24,物業(yè)投訴管理-投訴內(nèi)容,*樣本量過小，結(jié)果僅供參考,一部門投訴是由于物業(yè)服務(wù)不到位引起的，如保安責任心和服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生保潔、維修及時，等等 但是，相當部分的投訴并非完全是物業(yè)原因造成的，單靠物業(yè)也不能及時徹底解決，如安全設(shè)施故障、房屋質(zhì)量、車位短缺問題，等。,25,降低投訴率和加強投訴管理能夠提高總體滿意度和忠誠度,有投訴經(jīng)歷的業(yè)主無論總體滿意度還是忠誠度都明顯低于沒有投訴經(jīng)歷的業(yè)主。,業(yè)主忠誠度,總體滿意度,26,物業(yè)安

11、全管理-總體滿意度,總體而言，業(yè)主對物業(yè)安全管理滿意度非常高，尤其是長沙桂花城和海寧百合。 上海綠城和北京百合業(yè)主對安全管理滿意度相對較低。,N= 153 351 190 32 103 52 90,27,物業(yè)安全管理-細項滿意度,保安隊伍穩(wěn)定性和監(jiān)控設(shè)備性能/運行情況這兩個重要細項滿意度較低，尤其是前者。,28,物業(yè)服務(wù)費管理-總體滿意度,N= 145 333 178 31 99 51 85,物業(yè)服務(wù)費管理滿意度總體偏低，尤其是上海綠城和海寧百合。,29,物業(yè)服務(wù)費管理-細項滿意度,30,物業(yè)車輛管理-總體滿意度,N= 150 335 181 30 102 48 90,車輛管理滿意度總體偏低，

12、尤其是舟山丹桂園和北京百合。 而長沙桂花城和上虞桂花園該方面滿意度較高。,31,物業(yè)車輛管理-細項滿意度,滿足業(yè)主車位需求和確保良好停車秩序是物業(yè)車輛管理的核心，而前者恰恰是綠城物業(yè)面臨的一大難題。 車位問題在舟山丹桂園、海寧百合、上海綠城尤為突出。,32,小區(qū)活動組織和管理-總體滿意度,N= 143 283 178 29 94 34 82,該端口滿意度總體偏低，尤其是上虞桂花園。,33,小區(qū)活動組織和管理-細項滿意度,34,會所及其他娛樂健身設(shè)施管理-總體滿意度,N= 146 339 173 30 85 44 81,該端口滿意度總體偏低，尤其是海寧百合。,35,會所及其他娛樂健身設(shè)施管理-細

13、項滿意度,36,物業(yè)消防管理-總體滿意度,N= 108 235 124 30 84 45 74,總體而言，業(yè)主對物業(yè)消防管理滿意度偏低，尤其是北京百合和上海綠城。 而長沙桂花城和上虞桂花園消防管理滿意度較高。,37,物業(yè)消防管理-細項滿意度,38,物業(yè)清潔和綠化管理-總體滿意度,N= 153 348 190 32 103 52 90,總體而言，清潔和綠化滿意度非常高，尤其是長沙桂花城、合肥桂花園和海寧百合。,39,物業(yè)清潔和綠化管理-細項滿意度,蚊蠅、老鼠殺滅工作是各項目該環(huán)件工作中普遍的短板。,40,其他物業(yè)服務(wù)-細項滿意度,對于多數(shù)業(yè)主來說，物業(yè)的有償家政服務(wù)和制止擅封陽臺等方面的管理并不

14、是他們很看重的。,住宅公寓物業(yè)服務(wù),總體關(guān)系與品牌形象 物業(yè)服務(wù)各環(huán)節(jié)滿意度 物業(yè)服務(wù)期望分析 總結(jié)和建議,42,在業(yè)主看來目前物業(yè)服務(wù)最急需改進之處（1）,業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的改進要求和未來期待主要還是集中在一些很基礎(chǔ)的服務(wù)上，如安全管理、車輛管理、環(huán)境衛(wèi)生、維修服務(wù)。,43,在業(yè)主看來目前物業(yè)服務(wù)最急需改進之處（2）,44,綠城住宅公寓業(yè)主對未來物業(yè)服務(wù)的期待（1）,*樣本量過小，結(jié)果僅供參考,45,綠城住宅公寓業(yè)主對未來物業(yè)服務(wù)的期待（2）,*樣本量過小，結(jié)果僅供參考,住宅公寓物業(yè)服務(wù),總體關(guān)系與品牌形象 物業(yè)服務(wù)各環(huán)節(jié)滿意度 物業(yè)服務(wù)期望分析 總結(jié)和建議,47,低 重要程度 高,好 表現(xiàn)

15、差,住宅公寓物業(yè)服務(wù)滿意度驅(qū)動因子分析-總體,第一優(yōu)勢,第二優(yōu)勢,優(yōu)先改進區(qū)域 （機會點）,48,住宅公寓物業(yè)服務(wù)總結(jié)-總體,住宅公寓物業(yè)服務(wù)總體忠誠度達71%，總體滿意度達85%，明顯高于68%的行業(yè)平均水平，但是離標桿企業(yè)水平（92%）還有一定差距。 就物業(yè)服務(wù)各環(huán)節(jié)而言， 工程、投訴、安全、物業(yè)費和車輛管理對物業(yè)服務(wù)總體滿意度影響最大 清潔綠化和安全管理滿意度明顯高于其他環(huán)節(jié) 投訴管理、物業(yè)費管理、會所及其他娛樂健身設(shè)施管理、車輛管理滿意度明顯偏低 業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的改進要求和期望主要還是集中在一些非?；A(chǔ)的服務(wù)上，如安全管理、車輛管理、環(huán)境衛(wèi)生，等等 從滿意度驅(qū)動分析角度看，對于綠城住宅

16、公寓物業(yè)服務(wù)總體而言， 安全管理非常重要，而表現(xiàn)也很好，是其最大優(yōu)勢， 清潔綠化雖然和總體滿意度相關(guān)性較低，但綠城表現(xiàn)非常好，因此是其第二優(yōu)勢； 而投訴管理、物業(yè)費管理、車輛管理很重要，綠城現(xiàn)階段表現(xiàn)又相對落后，屬于機會點，應(yīng)優(yōu)先改進 物業(yè)工程管理（維修/保養(yǎng)）很大程度上影響到總體滿意度，而綠城表現(xiàn)一般，因此也是需要關(guān)注的 至于小區(qū)活動、會所及其他娛樂健身設(shè)施管理和消防管理，雖然其和總體滿意度在現(xiàn)階段相關(guān)性相對低一些，但如處理不好，可能會成為懲罰因子。,49,住宅公寓物業(yè)服務(wù)總結(jié)-分項目,50,低 重要程度 高,好 表現(xiàn) 差,滿意度驅(qū)動因子分析-北京百合,第一優(yōu)勢,第二優(yōu)勢,優(yōu)先改進區(qū)域 （機

17、會點）,51,優(yōu)先行動建議-北京百合,首先，加強維修/保養(yǎng)服務(wù) 維修及時徹底；公共設(shè)施維修保養(yǎng)到位 對物業(yè)不能解決的問題能努力協(xié)調(diào)，及時主動聯(lián)系相關(guān)方解決 其次，改進車輛管理 班車管理和小區(qū)停車/行車秩序 再次，改進投訴管理 處理及時合理 公司/集團投訴接待人員態(tài)度好素質(zhì)高 能通過熱線電話順暢投訴 雖然目前業(yè)主對安全管理較滿意，但鑒于其重要性，還需加強 對訪客和其他外來人員引導(dǎo)管理得體有效 完善保安巡邏制度 雖然會所等設(shè)施/小區(qū)活動管理表現(xiàn)和目前總體滿意度相關(guān)性不太高，但確是業(yè)主所期待的較高層次的需求，對業(yè)主滿意度和忠誠度的穩(wěn)定提高是有益的 鑒于其特殊的地理位置，業(yè)主非常關(guān)心周邊配套（尤其教育

18、/交通/商業(yè)）。雖然這一塊超出了物業(yè)責任和能力范圍，但如能協(xié)調(diào)各種資源予以解決，可極大提高業(yè)主對物業(yè)乃至綠城品牌的情感聯(lián)系,52,低 重要程度 高,好 表現(xiàn) 差,滿意度驅(qū)動因子分析-上海綠城,第一優(yōu)勢,第二優(yōu)勢,優(yōu)先改進區(qū)域 （機會點）,53,優(yōu)先行動建議-上海綠城,首先，加強投訴管理。上海綠城業(yè)主投訴率最高，好的投訴管理可以把壞事變成好事，不僅能改進工作，更能提高業(yè)主的滿意度甚至忠誠度 其次，改進車輛管理 保證停車費標準合理 盡量滿足業(yè)主和訪客的泊車需求 物業(yè)費方面，主要還是要通過提高物業(yè)服務(wù)水準，提升該樓盤的層次，讓業(yè)主覺得現(xiàn)有物業(yè)費標準非常值 加強安全管理 加強大門門禁管理 確保門禁系統(tǒng)

19、運行正常 保證保安隊伍人員穩(wěn)定 充分發(fā)揮會所功能 收費合理 進一步搞好衛(wèi)生管理工作 加強蚊蠅、老鼠的殺滅工作,54,低 重要程度 高,好 表現(xiàn) 差,滿意度驅(qū)動因子分析-合肥桂花園,第一優(yōu)勢,第二優(yōu)勢,優(yōu)先改進區(qū)域 （機會點）,55,優(yōu)先行動建議-合肥桂花園,首先，改進車輛管理 其次，改進投訴管理 該樓盤業(yè)主投訴率較高，要盡量解決好每一次投訴，把不愉快的投訴經(jīng)歷變成感受物業(yè)高水準服務(wù)的愉悅體驗 物業(yè)費管理方面，要向業(yè)主公示物業(yè)費收費明細 要多組織促進業(yè)主交流的小區(qū)活動 加強安全管理 避免保安人員頻繁更替 宣傳安全知識 和北京百合類似，周邊配套（尤其商業(yè)配套）是業(yè)主非常關(guān)心的。雖然這一塊超出了物業(yè)

20、義務(wù)和能力范圍，但如能協(xié)調(diào)各種資源予以解決的話，可極大提高業(yè)主對綠城物業(yè)乃至綠城品牌的情感聯(lián)系,56,優(yōu)先行動建議-長沙桂花城,首先，進一步提高安全管理 嚴格大門門禁管理 增加業(yè)主安全感 其次，強化環(huán)境衛(wèi)生工作 有效消滅蚊蠅/老鼠/蟑螂等害蟲 再次，增加運動設(shè)施，組織更多小區(qū)活動 還需要努力提高物業(yè)問題處理效率,*各環(huán)節(jié)滿意度都為100%，不適合進行滿意度驅(qū)動因子分析,57,低 重要程度 高,好 表現(xiàn) 差,滿意度驅(qū)動因子分析-舟山丹桂園,第一優(yōu)勢,第二優(yōu)勢,優(yōu)先改進區(qū)域 （機會點）,58,優(yōu)先行動建議-舟山丹桂園,首先，改進車輛管理 首要任務(wù)是解決車位供給問題 其次是停車秩序管理 其次，提高投

21、訴管理質(zhì)量 安全管理方面，重點是扭轉(zhuǎn)目前保安更換過于頻繁的問題 改進活動場所管理方面，主要是要增加小區(qū)健身娛樂設(shè)施,59,低 重要程度 高,好 表現(xiàn) 差,滿意度驅(qū)動因子分析-上虞桂花園,第一優(yōu)勢,第二優(yōu)勢,優(yōu)先改進區(qū)域 （機會點）,60,優(yōu)先行動建議-上虞桂花園,首先，加強維修/保養(yǎng)服務(wù) 主要是加強公共設(shè)施維護 其次，多組織促進鄰里溝通的小區(qū)活動 再次，改進會所管理及其他娛樂健身設(shè)施管理 重點是增加必要的配套設(shè)施 加強安全管理，增加業(yè)主的安全感 和北京百合類似，周邊配套（尤其商業(yè)配套）是業(yè)主非常關(guān)心的，雖然這一塊超出了物業(yè)義務(wù)和能力范圍，但物業(yè)還是有必要調(diào)動各種資源嘗試滿足業(yè)主對配套設(shè)施的需求

22、,61,低 重要程度 高,好 表現(xiàn) 差,滿意度驅(qū)動因子分析-海寧百合,第一優(yōu)勢,第二優(yōu)勢,優(yōu)先改進區(qū)域 （機會點）,62,優(yōu)先行動建議-海寧百合,首先，要著力加強投訴管理 一方面，要保證業(yè)主能方便地通過小區(qū)物業(yè)服務(wù)電話或面對面投訴，對于投訴的問題要及時處理 另一方面，要找投訴源頭，減少投訴發(fā)生率。該樓盤一半物業(yè)投訴都和房屋質(zhì)量有關(guān)（如滲水/漏水），對此，物業(yè)應(yīng)協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源，力求一次性徹底解決問題 車輛管理方面，主要是盡量解決車位供給問題 物業(yè)費管理方面， 一方面要向業(yè)主公示收費明細 另一方面要通過提高服務(wù)質(zhì)量讓業(yè)主覺得物有所值 會所和其他活動場所管理方面，主要是要增加相關(guān)設(shè)施器材 噪音問題（

23、如雙休日學校喇叭，居民晨練音樂）可能不是物業(yè)能夠獨立解決的，但是物業(yè)還是應(yīng)該做出相應(yīng)努力,酒店式服務(wù)公寓物業(yè)服務(wù),總體關(guān)系與品牌形象 物業(yè)服務(wù)各環(huán)節(jié)滿意度 物業(yè)服務(wù)期望分析 總結(jié)和建議,64,酒店式服務(wù)公寓業(yè)主忠誠度-總體,L3,總體上非?；虮容^滿意 83%,業(yè)主忠誠度=69%,肯定或可能會向他人推薦 79%,肯定或可能會再次選擇 84%,總體忠誠度達69%，雖然沒有針對物業(yè)服務(wù)的忠誠度行業(yè)數(shù)據(jù)做對比，但69%的忠誠度在蓋洛普B2C研究中屬于較好的成績。,65,酒店式服務(wù)公寓業(yè)主忠誠度-分項目,N= 101 30 71,盡管丁香公寓和深藍廣場的總體滿意度都是83%，但前者忠誠度明顯高于后者。

24、忠誠度差距主要是由推薦可能性差異導(dǎo)致的。,66,酒店式服務(wù)公寓業(yè)主情感依賴度,“想象” 對您來說，目前沒有其他物業(yè)公司能替代綠城物業(yè) 70% 75% 68% “完美” 對您來說，綠城物業(yè)是非常完美的物業(yè)公司 66% 76% 61%,“尊重”居住在綠城物業(yè)服務(wù)的小區(qū)，您有被尊重的感覺 81% 80% 82% “自豪” 能夠由綠城物業(yè)提供服務(wù)，讓您感覺很自豪 71% 77% 68%,“平等” 綠城物業(yè)總能提供一個公平和讓人 滿意的解決方案 79% 77% 80% “公平” 綠城物業(yè)公平對待您和其他業(yè)主 79% 73% 81%,“有信” 綠城物業(yè)信守對您的承諾 79% 77% 80% “信任” 綠城

25、物業(yè)值得您信賴 87% 93% 85%,激情,自豪,公平,信心,總體 丁香 深藍,雖然綠城物業(yè)在情感依賴度金字塔基礎(chǔ)層面（信心、公平）獲得的評價相對較高；但是在激情和自豪層面認同度不高，業(yè)主和物業(yè)之間的關(guān)系還是停留在傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)層面，富有激情的持久的情感聯(lián)系有待建立。 丁香公寓業(yè)主對綠城物業(yè)的情感依賴度強于深藍廣場，尤其是在塔尖的激情層面。,67,綠城物業(yè)品牌形象,在酒店式服務(wù)公寓業(yè)主心目中，綠城物業(yè)已經(jīng)樹立了其應(yīng)有的品牌形象（絕大多數(shù)業(yè)主認可綠城物業(yè)是杭州最優(yōu)秀的物業(yè)公司之一） 而綠城物業(yè)希望提供給這些業(yè)主的核心服務(wù)價值（溫馨的管家服務(wù)；五星級服務(wù)；體現(xiàn)尊貴地位；等）也初步得到認可。,68,業(yè)

26、主最滿意的方面（開放題）,業(yè)主對綠城物業(yè)最滿意的是保安團隊相關(guān)工作，其次是其他物業(yè)服務(wù)人員的態(tài)度、處理問題的高效及時和和小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生。,酒店式服務(wù)公寓物業(yè)服務(wù),總體關(guān)系與品牌形象 物業(yè)服務(wù)各環(huán)節(jié)滿意度 物業(yè)服務(wù)期望分析 總結(jié)和建議,70,物業(yè)服務(wù)各環(huán)節(jié)滿意度,N= 100 100 80 101 23* 91 91 100 99 85 101 98,*丁香業(yè)主投訴環(huán)節(jié)僅2人參與評價，樣本量過小，結(jié)果僅供參考,安全管理、清潔綠化、各類物業(yè)人員態(tài)度、管家服務(wù)等方面滿意度明顯高于其他環(huán)節(jié)。 而投訴管理、物業(yè)費管理、會所及其他娛樂健身設(shè)施管理、小區(qū)活動等環(huán)節(jié)滿意度明顯偏低。 就和總體滿意度的相關(guān)性而言，

27、工程、車輛、小區(qū)活動、安全、投訴和會所管理是最重要的業(yè)務(wù)端口,重要性高 46% 43% 40% 38% 35% 34% 29% 26% 25% 15% 13% 10% 低,71,物業(yè)工程管理（維修、保養(yǎng)）,重要性,高,低,深藍在設(shè)施維修及時徹底性和報修渠道便捷性方面的表現(xiàn)明顯落后于丁香,72,無法解決的報修問題（開放題）,丁香公寓 (N=2),深藍廣場 (N=11),室內(nèi)設(shè)施質(zhì)量問題 可視電視經(jīng)常壞 1 油煙機開機問題沒修好 1 空調(diào)沒修好/ 不夠制冷 1 公共設(shè)施質(zhì)量問題 電梯不好 1,房屋自身建筑質(zhì)量問題 房屋漏水/ 滲水 3 房屋質(zhì)量差 1 下水道有臭味/堵塞 1 窗不密封/漏雨 1 玻

28、璃破裂/有裂縫 1 室內(nèi)設(shè)施質(zhì)量問題 對講機沒有聲音 2 可視電視經(jīng)常壞 1 電燈開關(guān)壞 1 維修服務(wù)問題：維修不及時 2 公共設(shè)施質(zhì)量問題 報警系統(tǒng)總是壞 1 其他問題（陽臺玻璃顏色/通訊質(zhì)量，等） 2,73,物業(yè)車輛管理,重要性,高,低,丁香停車秩序滿意度低于深藍 但是深藍在滿足訪客泊車需求方面明顯落后于丁香,74,小區(qū)活動組織和管理,重要性,高,低,75,物業(yè)安全管理,重要性,高,低,深藍在保安員素質(zhì)、巡邏制度及執(zhí)行、訪客及其他外來人員管理、保安隊伍穩(wěn)定性方面明顯落后于丁香,76,物業(yè)投訴管理-丁香公寓,投訴內(nèi)容 (N=2),(N=30),(N=28),物業(yè)服務(wù)問題 維修沒有解決問題 1

29、 保潔人員打掃不及時 1 物業(yè)服務(wù)和房屋質(zhì)量以外的問題 其他業(yè)主養(yǎng)狗隨地大小便 1,77,物業(yè)投訴管理-深藍廣場,投訴內(nèi)容 (N=21),(N=71),(N=50),物業(yè)服務(wù)問題 安全管理問題 4 維修服務(wù) 3 車輛管理 3 設(shè)備維護 3 衛(wèi)生保潔 2 小區(qū)噪聲管理 2 會所管理 2 發(fā)生問題沒有及時溝通 1 物業(yè)人員不穩(wěn)定 1 房屋質(zhì)量問題 滲水/漏水 3 墻面、地磚問題 3 裝修設(shè)計不合理 2 其他問題投訴 5,78,物業(yè)投訴管理,重要性,高,低,*丁香業(yè)主投訴環(huán)節(jié)僅2人參與評價，樣本量過小，結(jié)果僅供參考,79,降低投訴率和加強投訴管理能夠提高總體滿意度和忠誠度,和住宅公寓情況類似，有投訴

30、經(jīng)歷的業(yè)主無論總體滿意度還是忠誠度都明顯低于沒有投訴經(jīng)歷的業(yè)主。,80,會所及其他娛樂健身設(shè)施管理,重要性,高,低,81,其他物業(yè)服務(wù)-有償家政服務(wù),重要性,高,低,82,其他物業(yè)服務(wù)-各類物業(yè)服務(wù)人員態(tài)度,重要性,高,低,83,物業(yè)服務(wù)費管理,重要性,高,低,丁香在該環(huán)節(jié)各項滿意度明顯高于深藍 兩個項目物業(yè)費標準相差不大，而丁香物業(yè)服務(wù)較好，因此丁香業(yè)主可能覺得物業(yè)費性價比更高些。,84,物業(yè)消防管理,重要性,高,低,丁香在向業(yè)主宣傳消防知識方面明顯落后于深藍,85,物業(yè)清潔和綠化管理,重要性,高,低,86,其他物業(yè)服務(wù)-管家服務(wù),重要性,高,低,酒店式服務(wù)公寓物業(yè)服務(wù),總體關(guān)系與品牌形象

31、物業(yè)服務(wù)各環(huán)節(jié)滿意度 物業(yè)服務(wù)期望分析 總結(jié)和建議,88,在酒店式服務(wù)公寓業(yè)主看來目前物業(yè)服務(wù)最急需改進之處（1）,*樣本量過小，結(jié)果僅供參考,89,在酒店式服務(wù)公寓業(yè)主看來目前物業(yè)服務(wù)最急需改進之處（2）,90,酒店式服務(wù)公寓業(yè)主對未來物業(yè)服務(wù)的期待（1）,*樣本量過小，結(jié)果僅供參考,91,酒店式服務(wù)公寓業(yè)主對未來物業(yè)服務(wù)的期待（2）,酒店式服務(wù)公寓物業(yè)服務(wù),總體關(guān)系與品牌形象 物業(yè)服務(wù)各環(huán)節(jié)滿意度 物業(yè)服務(wù)期望分析 總結(jié)和建議,93,低 重要程度 高,好 表現(xiàn) 差,滿意度驅(qū)動因子分析-酒店式服務(wù)公寓總體,第一優(yōu)勢,第二優(yōu)勢,優(yōu)先改進區(qū)域 （機會點）,94,綠城酒店式服務(wù)公寓物業(yè)服務(wù)總結(jié),酒

32、店式服務(wù)公寓物業(yè)服務(wù)總體忠誠度69%，總體滿意度達83%，均屬于不錯的評價。其中，丁香公寓業(yè)主忠誠度明顯高于深藍廣場。 就物業(yè)服務(wù)各環(huán)節(jié)而言， 工程、車輛、小區(qū)活動、安全、投訴、會所及其他娛樂健身設(shè)施管理對酒店式服務(wù)公寓物業(yè)總體滿意度影響最大 業(yè)主對安全、清潔綠化、管家服務(wù)和各類物業(yè)人員態(tài)度的滿意度明顯高于其他環(huán)節(jié) 投訴管理、物業(yè)費管理、會所及其他娛樂健身設(shè)施管理、小區(qū)活動環(huán)節(jié)滿意度明顯偏低 即便是高端的酒店式服務(wù)公寓業(yè)主，其對綠城物業(yè)服務(wù)的改進要求和未來期望仍然集中在一些基礎(chǔ)性的服務(wù)內(nèi)容上，如安全管理、維修服務(wù)、車輛管理、小區(qū)活動，等 從滿意度驅(qū)動分析角度看，對于綠城酒店式服務(wù)公寓物業(yè)服務(wù)總

33、體而言， 安全管理、車輛管理、工程管理非常重要，而表現(xiàn)也很好，是其最大優(yōu)勢 清潔綠化、消防、各類物業(yè)服務(wù)人員態(tài)度和管家服務(wù)雖然和總體滿意度相關(guān)性較低，但綠城表現(xiàn)非常好，因此是其第二優(yōu)勢 而投訴管理、小區(qū)活動、會所及其他娛樂健身設(shè)施管理很重要，綠城現(xiàn)階段表現(xiàn)又相對落后，屬于機會點，應(yīng)優(yōu)先改進 而物業(yè)費管理和有償家政管理雖然和總體滿意度相關(guān)性較低，但如處理不好，可能會成為懲罰因子,95,低 重要程度 高,好 表現(xiàn) 差,滿意度驅(qū)動因子分析-丁香公寓（僅2人參與投訴評價，因此不考慮投訴）,第一優(yōu)勢,第二優(yōu)勢,優(yōu)先改進區(qū)域 （機會點）,96,低 重要程度 高,好 表現(xiàn) 差,滿意度驅(qū)動因子分析-深藍廣場（

34、僅21人參與投訴評價，因此不考慮投訴）,第一優(yōu)勢,第二優(yōu)勢,優(yōu)先改進區(qū)域 （機會點）,97,分項目總結(jié)和建議,深藍廣場寫字樓物業(yè)服務(wù),總體關(guān)系與品牌形象 物業(yè)服務(wù)各環(huán)節(jié)滿意度 物業(yè)服務(wù)期望分析 總結(jié)和建議,99,蓋洛普客戶關(guān)系階梯,“想象” 對您來說，目前沒有其他物業(yè)公司能夠替代綠城 69% “完美” 對您來說，綠城物業(yè)是非常完美的物業(yè)公司 72%,“尊重”工作在綠城物業(yè)服務(wù)的寫字樓，您有被尊重的感覺 76% “自豪” 能夠由綠城物業(yè)提供服務(wù)，讓您感覺很自豪 62%,“平等” 如果有問題，綠城物業(yè)總能提供一個公平和讓人 滿意的解決方案 63% “公平” 綠城物業(yè)公平對待您和其他業(yè)主 77%,“

35、有信” 綠城物業(yè)信守對您的承諾 79% “信任” 綠城物業(yè)值得您信賴 73%,情感依賴度,總體滿意度53% 再選擇75% 推薦66%,信心,公平,激情,自豪,忠誠度 33%,100,綠城物業(yè)品牌形象-深藍廣場寫字樓業(yè)主,101,業(yè)主最滿意/最不滿意的方面（開放題）,最滿意的方面 (N=16),最不滿意的方面 (N=11),安全管理 保安人員態(tài)度好 7 保安有主動服務(wù)意識 5 保安值勤/巡邏認真負責 1 寫字樓衛(wèi)生環(huán)境 2 其他物業(yè)服務(wù)方面 物業(yè)服務(wù)人員態(tài)度好 5 物業(yè)服務(wù)人員責任心強 3,公共設(shè)施維護 電梯運行質(zhì)量差/ 電梯慢 2 空調(diào)冷氣不足/ 空調(diào)易壞 1 車輛管理：沒有車位 1 維修服務(wù)

36、：維修不及時 1 安全管理：大門門禁管理不嚴格 1 其他物業(yè)服務(wù)問題 處理問題效率低 1 處理問題時的溝通和反饋差 1,深藍廣場寫字樓物業(yè)服務(wù),總體關(guān)系與品牌形象 物業(yè)服務(wù)各環(huán)節(jié)滿意度 物業(yè)服務(wù)期望分析 總結(jié)和建議,103,物業(yè)服務(wù)各環(huán)節(jié)滿意度,N= 28 25 25 29 30 11* 28,*樣本量過小，結(jié)果僅供參考,重要性高 46% 43% 38% 35%25% 15% 13% 低,104,物業(yè)工程管理（維修、保養(yǎng)）,無法解決的報修問題（4人） 空調(diào)沒修好/ 不夠制冷 2 房屋漏水/ 滲水 1 窗不密封/漏雨 1,重要性,高,低,105,物業(yè)車輛管理,重要性,高,低,106,物業(yè)安全管理,重要性,高,低,107,物業(yè)投訴管理,投訴內(nèi)容 (N=11),物業(yè)服務(wù)問題 設(shè)施維護：空調(diào)/電梯 6 衛(wèi)生保潔：打掃