1、質(zhì)量功能展開 (QFD),學(xué)習(xí)目標(biāo),理解如何使用質(zhì)量功能展開將客戶需求一步步轉(zhuǎn)化為服務(wù)需求 使用 QFD確定并將客戶關(guān)鍵需求與服務(wù)差距聯(lián)系起來。,定義階段,確定客戶 確定關(guān)鍵客戶需求 (CTQs),確定項目計劃,確定差異 技術(shù)層面(性能、測量、竟?fàn)帬顟B(tài)等） 管理層面 (時間, 可用性, 設(shè)備, 供應(yīng)商等) 功能層面 (資源, 股東, 規(guī)章等.) 缺陷模式及影響,建立交付期并開發(fā)一個策略計劃,定義,將客戶需求 CTQs轉(zhuǎn)化為可測量目標(biāo),業(yè)務(wù)情形,倡導(dǎo)者,轉(zhuǎn)化客戶心聲,(QFD),服務(wù)過程需求,(FMEA),QFD 和 FMEA,客戶滿意,客戶不滿意,何為 QFD?,QFD是一種生成計劃矩陣的工具

2、，它可幫助我們 獲取客戶心聲并將其文件化 確保服務(wù)與客戶要求相一致 理解客戶需求與服務(wù)需求的關(guān)系 按需求的優(yōu)先順序指導(dǎo)服務(wù)需求 確定我們在技術(shù)、測量和競爭性方面的差距 將服務(wù)需求進(jìn)行進(jìn)一步分解 追蹤在彌補(bǔ)差距方面所取得的進(jìn)步,什么,如何,多少,關(guān)聯(lián)矩陣,相關(guān)性如何,QFD計劃矩陣闡明了輸出和輸入之間的關(guān)聯(lián)。 這種關(guān)聯(lián)可能是 CTQs 和 KPOVs KPOVs 和 KPIVs KPIVs 和其它 KPIVs,QFD如何操作?,將客戶要求轉(zhuǎn)化為服務(wù)設(shè)計要求,將服務(wù)設(shè)計要求轉(zhuǎn)化為服務(wù)流程要求,將服務(wù)流程要求轉(zhuǎn)化為服務(wù)作業(yè)要求,QFD制作流程,將服務(wù)流程要求轉(zhuǎn) 化為控制要求,1. 列出客戶需求,QF

3、D的基本步驟,何為客戶需求? 如何得到客戶需求? 現(xiàn)在的客戶需求清單完善嗎? 可能漏掉什么需求?,QFD制圖,我們將以電信服務(wù)行業(yè)為例一步步建立QFD計劃矩陣,2. 對客戶需求進(jìn)行分類排序,Kano 分析可用以對客戶需求進(jìn)行排序,QFD的基本步驟,必須 必須滿足的要求 普通 一般要求 超值 奢侈的要求,說明,QFD制圖,3. 列出服務(wù)需求,如何滿足客戶需求? 如： 何為服務(wù)需求? 其是否全面? 計劃如何驅(qū)動這些需求?,QFD的基本步驟,QFD制圖,4. 確定服務(wù)需求和客戶需求之間的相關(guān)性,強(qiáng)相關(guān) 9 中等程度相關(guān) 3 弱相關(guān) 1 不相關(guān) -,QFD的基本步驟,QFD制圖,5. 分析服務(wù)需求之間

4、的相關(guān)性,如何權(quán)衡不同的服務(wù)需求? 各需求之間是否存在沖突? 有無補(bǔ)充需求?,QFD的基本步驟,備注: 該圖有時可以當(dāng)作QFD計劃矩陣的屋頂,相關(guān)圖,6. 計算每個服務(wù)需求的總分,基于分析，何為最重要的服務(wù)需求? 如何量化每個服務(wù)需求?,QFD的基本步驟,QFD制圖,7. 確定服務(wù)要求的目標(biāo)及限制條件,如何對目標(biāo)進(jìn)行測量? 何為測量單位? 目標(biāo)?上規(guī)格界限?下規(guī)格界限?,QFD的基本步驟,QFD制圖,8. 完成技術(shù)、測量和競爭性差距分析,差距在何處? 還存在其它差距嗎？,QFD的基本步驟,QFD制圖,9. 確定行動計劃,QFD的基本步驟,10. 轉(zhuǎn)入下一道需求,QFD的基本步驟,11. 評審和升級,QFD的基本步驟,在建立 QFD 計劃矩陣時，需留意：,空白行 未填寫的客戶需求 空白列 未知的服務(wù)需求 客戶需求與服務(wù)需求之間的沖突 太多的關(guān)聯(lián) 會使區(qū)分主次出現(xiàn)困難 服務(wù)約束條件 太多相互沖突的需求 目標(biāo)錯誤,QFD制作注意點,QFD是一個轉(zhuǎn)化客