1、第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理,質(zhì)量與質(zhì)量管理,第三章 質(zhì)量管理的基本概念,質(zhì)量管理的基本概念,質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo) 活動：5W1H 內(nèi)容主要包括： 產(chǎn)品策劃 管理和作業(yè)策劃 編制質(zhì)量計劃,質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求 范圍：全過程 手段：作業(yè)技術(shù)和活動 對象：影響質(zhì)量的人(man)、機(jī)(machine)、料(material)、法(method)、環(huán)(environment) 通俗的理解：實現(xiàn)策劃的內(nèi)容,質(zhì)量管理的基本概念,質(zhì)量保證：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任 內(nèi)部質(zhì)量保證活動：目的是

2、向企業(yè)最高管理者提供信任 外部質(zhì)量保證：目的是向顧客或第三方提供信任 通俗的理解：獲得信任，讓人相信能做得好、能滿足質(zhì)量的要求,質(zhì)量管理的基本概念,質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力 要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性等 通過改進(jìn)過程來實現(xiàn) 致力于主動尋求改進(jìn)機(jī)會，而不是等待問題暴露 效果評價依據(jù)三個方面：顧客滿意度、過程效率和社會損失,質(zhì)量管理的基本概念,質(zhì)量管理的基本概念,專家論質(zhì)量管理 W.E.Deming論高層管理者的14條質(zhì)量責(zé)任 J.M.Juran的質(zhì)量三步曲 A.V.Feigenbaum論TQM的10項準(zhǔn)則 P.B.Crosby論質(zhì)量改進(jìn)的14點綱要

3、H.J.Harrington論質(zhì)量的5個定律和質(zhì)量改進(jìn)10個步驟,質(zhì)量管理的基本概念,現(xiàn)代質(zhì)量管理之父Deming戴明 戴明的基本質(zhì)量觀 （1）定義對顧客有幫助，有不錯的市場份額； （2）減少變異； （3）持續(xù)改進(jìn)； （4）戴明循環(huán)（PDCA循環(huán)）。,質(zhì)量無須驚人之舉,威廉愛德華茲戴明（William Edwards Deming）.戴明博士于1900年10月4日生于美國艾奧瓦州(Sioux City, IA) 戴明博士的貢獻(xiàn) 第一階段對美國初期SQC推行的貢獻(xiàn) 第二階段對日本的質(zhì)量管理貢獻(xiàn) 第三階段對美國及全世界推行TQM的貢獻(xiàn),“質(zhì)量無須驚人之舉”,Deming: 簡介 基本質(zhì)量觀 1質(zhì)量

4、定義 2減少變異 3持續(xù)改進(jìn) 4戴明循環(huán),質(zhì)量管理的基本概念,Deming的14條質(zhì)量責(zé)任 要使產(chǎn)品具有競爭力并占領(lǐng)市場，應(yīng)把改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量作為長期目標(biāo) 采用新的質(zhì)量觀念 消除依賴大量檢查來保證質(zhì)量 采購、交易不應(yīng)只注重價格 持續(xù)不斷地改善生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng) 實行更全面、更好的在職培訓(xùn) 建立現(xiàn)代的督導(dǎo)方法,質(zhì)量管理的基本概念,Deming的14條質(zhì)量責(zé)任 排除恐懼，讓每個人都能有效工作 拆除部門間的壁壘 不要為了達(dá)到零失效和提高生產(chǎn)率而給工作人員制定過多的口號、告戒和目標(biāo) 取消工作標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量化的定額 排除人們?yōu)槠涔ぷ鞒晒院赖恼系K 鼓勵自我改進(jìn)，實施有力的再培訓(xùn)計劃 采取行動完成轉(zhuǎn)變（推動組

5、織變革）,質(zhì)量管理的基本概念,Deming的淵博的知識體系 （Profound knowledge system） 1系統(tǒng)（system） 2變異（Variation） 3知識理論（Theory of Knowledge） 4心理學(xué)（Psychology）,質(zhì)量管理的基本概念,“所有的質(zhì)量改進(jìn)都應(yīng)當(dāng)一個項目一個項目地進(jìn)行，沒有其他捷徑可走?！?J.M.Juran的質(zhì)量三步曲 （一）適用性質(zhì)量 （二）質(zhì)量三步曲 質(zhì)量計劃實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的準(zhǔn)備程序。 質(zhì)量控制對過程進(jìn)行控制保證質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。 質(zhì)量改進(jìn)有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式。 （三）質(zhì)量螺旋（QUALITY LOOP，Spiral） （四）80

6、/20原則 （五）生活質(zhì)量觀,質(zhì)量管理的基本概念,朱蘭理論的七個環(huán)節(jié)： 1突破的取態(tài) 2突出關(guān)鍵的少數(shù)項目 3尋求知識上的突破 4進(jìn)行分析 5決定如何克服變革的抗拒 6進(jìn)行變革 7. 建立監(jiān)督系統(tǒng),80/20原則,“80/20原則”： 朱蘭博土尖銳地提出了質(zhì)量責(zé)任的權(quán)重比例問題。他依據(jù)大量的實際調(diào)查和統(tǒng)計分析認(rèn)為，在所發(fā)生的質(zhì)量問題中，追究其原因，只有20來自基層操作人員，而恰恰有80的質(zhì)量問題是由于領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任所引起的。在國際標(biāo)準(zhǔn)IS0900O中，與領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任相關(guān)的要素所占的重要地位，在客觀上證實了朱蘭博士的“8020原則”所反映的普遍規(guī)律,Feigenbaum的10項TQM準(zhǔn)則 質(zhì)量是全公司范圍

7、的過程 質(zhì)量是由顧客來評價的 質(zhì)量和成本是統(tǒng)一的，而不是矛盾的 質(zhì)量成功要求個人和團(tuán)隊的熱情和協(xié)作精神 質(zhì)量是一種管理方法 質(zhì)量與創(chuàng)新相互依賴 全面質(zhì)量是一種道德規(guī)范 質(zhì)量要求不斷地改進(jìn) 全面質(zhì)量是對提高生產(chǎn)率的最有效的貢獻(xiàn)者 質(zhì)量是通過聯(lián)系顧客和供方的全面體系來實現(xiàn)的,質(zhì)量管理的基本概念,質(zhì)量是免費的，但它不是禮物,Crosby“零缺陷之父” （一）質(zhì)量管理的絕對性 質(zhì)量即符合要求 質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防 工作標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷 質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)是“不符合要求的代價”,質(zhì)量管理的基本概念,（二）質(zhì)量改進(jìn)的基本要素 領(lǐng)悟（Comprehension） 承諾（Commitment） 能力（Competence

8、） 溝通（Communication） 改正（Correction） 堅持（Continuance）,質(zhì)量管理的基本概念,Crosby的14點質(zhì)量改進(jìn)綱要 領(lǐng)導(dǎo)親自抓 組織質(zhì)量改進(jìn)專門機(jī)構(gòu) 質(zhì)量檢測 質(zhì)量成本 質(zhì)量意識 解決質(zhì)量問題（質(zhì)量改進(jìn)）的行動 零缺陷運動的策劃,質(zhì)量管理的基本概念,Crosby的14點質(zhì)量改進(jìn)綱要 教育與培訓(xùn) 零缺陷日 制定目標(biāo) 消除產(chǎn)生錯誤的根源 表彰 質(zhì)量委員會 重新開始,質(zhì)量管理的基本概念,Harrington的5個質(zhì)量定律 天字第一號的問題是：顧客、顧客、顧客、顧客、顧客 盈利的訣竅是：質(zhì)量、質(zhì)量、質(zhì)量、質(zhì)量、質(zhì)量 通向競爭勝利的步驟是：第1步，向顧客提供超過其

9、期望的產(chǎn)品；第2步，回到第1步，但要做得更好 管理者在過程之上工作，員工在過程之中工作 今天要比昨天做得更好，明天要比今天做得更好,質(zhì)量管理的基本概念,Harrington的10個質(zhì)量改進(jìn)步驟 高層管理者的使命感 指揮機(jī)構(gòu) 全部管理者都要參加 員工參與 個人作用 系統(tǒng)改進(jìn)小組 供應(yīng)商參與 系統(tǒng)保險 短期質(zhì)量計劃和長期質(zhì)量戰(zhàn)略 激勵,質(zhì)量管理的基本概念,石川馨 （1）基本質(zhì)量思想質(zhì)量，始于教育，終于教育 （2）石川馨圖因果圖 （3）廣義的質(zhì)量概念,石川馨，QCC 之父、日本式質(zhì)量管理的集大成者。1915 年出生于日本，1939 年畢業(yè)于東京大學(xué)工程系，主修應(yīng)用化學(xué)，1947 年，他在大學(xué)任副教授

10、，1960 年獲工程博士學(xué)位后被提升為教授。他的質(zhì)量控制 (Quality Control) 一書獲“ 戴明獎 ” 、“日本 Keizai 新聞獎 ”和“工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化獎”。,石川馨 （一）基本質(zhì)量觀 （二）開展全公司的質(zhì)量管理CWQC （三）質(zhì)量管理是經(jīng)營思想的革命 （四）要不斷提高和完善標(biāo)準(zhǔn)水平，力求用戶滿意 （五）給質(zhì)量和質(zhì)量管理下定義 （六）質(zhì)量管理小組活動 （七）營銷管理 （八）統(tǒng)計方法的應(yīng)用,質(zhì)量管理的基本概念,質(zhì)量管理的基本概念,以上專家觀點的同與不同？,瑪麗是一家航空公司的機(jī)票預(yù)定員。她的職責(zé)是接聽電話、預(yù)售機(jī)票并為顧客解答疑問。她的主管要求她對賓客彬彬有禮，不能粗暴對待顧客；而另一方面，主管還要求她每個小時接聽25個電話，這樣有利于部門經(jīng)理爭取到足夠預(yù)算?，旣惷刻旎丶叶碱H感疲憊，因為她的計算機(jī)傳輸速度極慢，有時甚至無法傳輸數(shù)據(jù)。她無法從計算機(jī)中得到及時的信息，因此她只好依賴于打印指南工作。 討論問題： 瑪麗的工作內(nèi)容是什么？她會對現(xiàn)有的工作