1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課程,培訓(xùn)目的,了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵 樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí),培訓(xùn)內(nèi)容介紹,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性 優(yōu)質(zhì)服務(wù)定義 優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步驟 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),小王的故事,為什么要有優(yōu)質(zhì)服務(wù)？,競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的 優(yōu)質(zhì)服務(wù)-利潤(rùn)的源泉，服務(wù)才能創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益 顧客的期望越來(lái)越高,與五年前相比，顧客： 更注意自己所得到的服務(wù) 對(duì)服務(wù)有了更多的要求 對(duì)服務(wù)更加不滿(mǎn)意 需要更好的服務(wù)質(zhì)量 他們認(rèn)為服務(wù)水平并未完善 許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),美國(guó)喬治亞希爾頓飯店： 一所最佳飯店，決不是它的樓體設(shè)計(jì)、造型和陳設(shè)，也不是它的客房床具和餐廳的美味佳肴，而是那些精心、細(xì)心，使客人有一種舒適、安全和賓至如歸之感的服務(wù)員。這是成為一所

2、最佳飯店的秘密，這個(gè)秘密會(huì)使飯店成為同行業(yè)中的強(qiáng)者并享有威名。,提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工更容易獲得提升漲工資獲得好心情保住工作,顧客是怎樣流失的？,1%死亡 3%搬家 5%和其他同業(yè)有交情，在朋友的推薦下?lián)Q了公司 9%價(jià)錢(qián)過(guò)高，在別處買(mǎi)到更便宜的產(chǎn)品 14%產(chǎn)品品質(zhì)不佳對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意 68%服務(wù)不周，服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心,一個(gè)滿(mǎn)意的顧客,一個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)告訴1-5人 100個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客 維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5 更多地購(gòu)買(mǎi)并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng) 購(gòu)買(mǎi)公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的等級(jí) 對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話(huà)，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，

3、并且對(duì)價(jià)格也不敏感 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意,一個(gè)不滿(mǎn)的顧客,一個(gè)投訴不滿(mǎn)的顧客背后有25個(gè)不滿(mǎn)的顧客 一個(gè)投訴不滿(mǎn)的顧客背后有24人不滿(mǎn)但并不投訴 一個(gè)不滿(mǎn)的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人 24個(gè)不投訴的人有6個(gè)遇到嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲 10次不滿(mǎn)會(huì)有多少次投訴？1，2次。 不投訴通常代表非常不滿(mǎn)，不再來(lái)。,投訴者和不投訴者誰(shuí)更愿意和公司合作呢？,投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系 如果迅速得到解決，會(huì)有9095%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系,什么是客人？,客人=生意=薪水=快樂(lè),賓客就是通過(guò)個(gè)人信件或電話(huà)或親自到賓

4、館來(lái)的最重要的客人，他不是供你議論或跟你較量智力的人，他是我們應(yīng)該以禮貌和端莊的態(tài)度給予服務(wù)的人。他不僅僅是住房里的一個(gè)號(hào)碼，他是和我們一樣是有血有肉有感情的人。他是一個(gè)我們必須持續(xù)得到他的親善友好，一次再次到賓館來(lái)的人。他永遠(yuǎn)都不是我們工作中的障礙，相反，他是我們工作的目的。我們?yōu)樗?wù)，不是我們給他一種恩惠，而是通過(guò)給予為他服務(wù)的機(jī)會(huì)，他給予我們一種恩惠。 - 理查德.斯威,顧客期待什么呢？,生理需求,尊重需求,歸屬需求,安全需求,自我實(shí)現(xiàn)需求,什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？,找停車(chē)的地方-保安員,健身 康樂(lè)員工,登記入住-總臺(tái)接待,住客房-客房員工,洗衣 洗衣房員工,文件 商務(wù)中心員工,進(jìn)酒店-門(mén)童,

5、電話(huà) 總機(jī)員工,結(jié)帳 總臺(tái)收銀,取車(chē) 保安員,結(jié)束,開(kāi)始,上客房-行李生,用餐-餐廳服務(wù)員,服務(wù)圈模型,真實(shí)一刻：當(dāng)顧客光顧你酒店的任何一個(gè)部門(mén)時(shí)發(fā)生的那一瞬間 員工每一次與顧客接觸都是一個(gè)真實(shí)一刻。,客房維修 工程員工,優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是規(guī)范化的服務(wù)加個(gè)性服務(wù)，即：對(duì)流程的全部掌握和員工全方位的付出。,服務(wù)的四種類(lèi)型,程序 慢 不一致 死板 混亂 不便,個(gè)人 不敏感 冷淡 缺乏感情 疏遠(yuǎn) 不感興趣,“冰箱型”服務(wù)特點(diǎn),給顧客的信息：“我們不關(guān)心你”,程序 慢 不一致 無(wú)組織 混亂,個(gè)人 儀表得體 友好 有興趣 關(guān)注,友好動(dòng)物園型服務(wù)特點(diǎn),給顧客的信息：“我們?cè)谂?，但?shí)在不知道要做什么?！?程序

6、及時(shí) 有效率 統(tǒng)一 死板,個(gè)人 不敏感 缺乏感情 疏遠(yuǎn) 不感興趣,“工廠型”服務(wù)特點(diǎn),給顧客的信息：“你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列?！?程序 及時(shí) 有效率 統(tǒng)一 適應(yīng)性強(qiáng) 搶先一步,個(gè)人 友好 有興趣 關(guān)注 得體 有禮貌地解決問(wèn)題,“傳奇型”服務(wù)特點(diǎn),給顧客的信息：“關(guān)心你，我們提供服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足你?！?如何做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)？,優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步驟,熱情對(duì)待你的顧客 想在你的顧客之前 滿(mǎn)足你的顧客的需求 讓你的顧客驚喜,小導(dǎo)游的故事,態(tài)度決定一切！,積極的態(tài)度包括：,尊 重 備 至,謙恭：自豪而不傲慢，謙順而不自卑 禮貌 樂(lè)于助人,我們是為紳士和淑女服務(wù)的紳士和淑女！,真誠(chéng),微笑,職業(yè)化的外表,身體語(yǔ)言,

7、識(shí)別顧 客需求,故事：超級(jí)售貨員,一個(gè)百貨公司老板去檢查他的一個(gè)售貨員：“你今天服務(wù)了多少客戶(hù)？” “一個(gè)?！?小伙子回答。,“只有一個(gè)？”老板說(shuō)， “你的營(yíng)業(yè)額是多少呢？” 售貨員回答：“58334美元！” 老板大吃一驚，讓他解釋一下。,“首先我賣(mài)給他一個(gè)魚(yú)鉤，然后賣(mài)給他魚(yú)竿和魚(yú)線(xiàn)。接著我問(wèn)他在哪兒釣魚(yú)，他說(shuō)在海濱， 于是我建議他應(yīng)該有一 只小艇，于是他買(mǎi)了一 條20英尺長(zhǎng)的快艇。當(dāng)他說(shuō)他的轎車(chē)可能無(wú)法帶走快艇時(shí)，我又帶他到機(jī)動(dòng)車(chē)部賣(mài)給他一輛福特小卡車(chē)?！?老板驚訝地說(shuō)： “你賣(mài)了這么多東西 給一位只想買(mǎi)一個(gè) 魚(yú)鉤的顧客？” 售貨員回答：“不，他來(lái)只是為治他妻子的頭痛而買(mǎi)一瓶阿司匹林的。我告

8、訴他，夫人的頭痛，除了服藥外，似乎更應(yīng)該注意放松。周末快到了，你可以考慮去釣魚(yú)?！?1、從顧客的附帶物品,2、從顧客的身體語(yǔ)言 3、從顧客的表情 4、從顧客的聲音,從細(xì)微處理解顧客需求！,案例賞析：,一次，上海金山區(qū)財(cái)政局會(huì)議團(tuán)隊(duì)入住錢(qián)塘新世紀(jì)大酒店。大堂副理正在大堂視，看到一位老先生拿著房卡走向安全樓梯，大堂副理很納悶，為什么他不坐電梯呢？于是馬上趕過(guò)去詢(xún)問(wèn)。這才了解到，原來(lái)他患有心臟病，不能坐電梯，但是他的房間在11樓，只好步行。得知這一情況，大堂副理馬上為這位客人重新安排到低樓層的房間入住。該客人十分感謝，并寫(xiě)來(lái)了感謝信。,從一根牙簽探尋“東方”不敗的秘密,細(xì)節(jié)決定成敗,就拿上海的地鐵為

9、例。上海的地鐵一號(hào)線(xiàn)是由德國(guó)人設(shè)計(jì)的，看上去并沒(méi)有什么特別的地方，直到中國(guó)人自己設(shè)計(jì)的二號(hào)線(xiàn)投入運(yùn)營(yíng)才知道其中有那么多的細(xì)節(jié)被二號(hào)線(xiàn)忽略了。結(jié)果二號(hào)線(xiàn)運(yùn)營(yíng)成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一號(hào)線(xiàn)，似乎至今仍未實(shí)現(xiàn)收支平衡?，F(xiàn)將我所知的二號(hào)線(xiàn)忽略的細(xì)節(jié)羅列于下，給大家一個(gè)參考。,1、三級(jí)臺(tái)階 地鐵一號(hào)線(xiàn)的每一個(gè)室外出口都不是和地面齊平的，要進(jìn)入地鐵口，必須要踏上三級(jí)臺(tái)階，然后再往下進(jìn)入地鐵站。不要小看這三級(jí)臺(tái)階，在下雨天它可以阻擋雨水倒灌，從而減輕地鐵的防洪壓力。事實(shí)上一號(hào)線(xiàn)內(nèi)的那些防汛設(shè)施幾乎從來(lái)沒(méi)有動(dòng)用過(guò)，與之相比較，地鐵二號(hào)線(xiàn)曾發(fā)生過(guò)雨天被淹的慘劇。,2、轉(zhuǎn)彎 地鐵一號(hào)線(xiàn)的每一個(gè)出口都會(huì)轉(zhuǎn)一個(gè)彎，不會(huì)直接通到室

10、外，而二號(hào)線(xiàn)顯然沒(méi)有注意到這一點(diǎn)。這一個(gè)轉(zhuǎn)彎大大減少了地鐵站臺(tái)和外部的熱量交換，從而減輕了空調(diào)的壓力，使得一號(hào)線(xiàn)的電費(fèi)大大小于二號(hào)線(xiàn)。,3、地面裝飾線(xiàn) 一號(hào)線(xiàn)的站臺(tái)最外邊采用金屬裝飾，里面又用黑色大理石嵌了一條邊，在里面鋪設(shè)同一色彩地磚。這樣的裝飾，給予乘客心理上暗示，從而使所有的人都會(huì)下意識(shí)地站在地磚所在的范圍內(nèi)，和地鐵保持了大約50厘米的距離，保證了乘客的安全。而二號(hào)線(xiàn)地面全部用同色的地磚鋪成，稍不注意就會(huì)過(guò)于靠近軌道，使得地鐵公司不得不安排專(zhuān)門(mén)的人員來(lái)提醒乘客。,4、站臺(tái)寬度 一號(hào)線(xiàn)的站臺(tái)比較寬，上下車(chē)比較方便，而二號(hào)線(xiàn)的站臺(tái)比較窄，尤其是一二層之間的樓梯比較窄。在高峰時(shí)間，顯得非常擁擠

11、。 較窄的站臺(tái)，也使乘客無(wú)法看清楚對(duì)面的本站站牌，容易坐過(guò)站。這使得二號(hào)線(xiàn)重新裝飾了所有的柱子，使每一個(gè)站臺(tái)的柱子都不相同，以方便乘客辯認(rèn)。但同時(shí)二號(hào)線(xiàn)也喪失了在柱子上做廣告的收入。,小小一個(gè)地鐵就有如此多的細(xì)節(jié)需要掌握，那么我們的日常工作中，又有多少細(xì)節(jié)需要掌握，又有多少人真正努力去研究和思考這些細(xì)節(jié)呢？,現(xiàn)代商業(yè)的成敗，在很大程度上已經(jīng)由細(xì)節(jié)決定了。大筆的金錢(qián)投入下去，往往只為了賺取百分之幾的利潤(rùn)，而任何一個(gè)細(xì)節(jié)的失誤，就可能將這些利潤(rùn)完全吞噬掉。,滿(mǎn)足顧客的需求,1、贊美顧客滿(mǎn)足其自我價(jià)值需求 2、同情與體貼顧客 3、注重顧客隱私 4、為特殊顧客著想 5、辨別一些具體行為,東京迪斯尼培訓(xùn)

12、員工案例,給顧客一個(gè)驚喜！,完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)階段,當(dāng)你向顧客顯示一種起點(diǎn)-積極熱情的態(tài)度時(shí)，你就進(jìn)入第一階段 當(dāng)你識(shí)別顧客需求時(shí)，你就進(jìn)入第二階段 當(dāng)你滿(mǎn)足了顧客需求時(shí)，你就進(jìn)入第三階段 當(dāng)顧客成為你的回頭客時(shí)，你就成功了,飯店服務(wù)質(zhì)量的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”,凡是客人看到的必須是整潔美觀的 凡是提供給客人使用的必須是有效的 凡是提供給客人使用的必須是安全的 凡是飯店員工對(duì)待客人必須是親切禮貌的,服務(wù)的精髓 你必須推己及人，待人若己。 要么做，要么不做，千萬(wàn)不要提供一半的服務(wù)。 顧客才是我們真正的老板，用對(duì)待老板的態(tài)度去服務(wù)我們的顧客。,一個(gè)“好”顧客的自白,你們都說(shuō)我是好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞。 當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天， 我是不會(huì)去打斷他們的談話(huà)，以求得他們的招呼， 只是靜靜地坐在座位上等候。 當(dāng)我步入一家商店想買(mǎi)點(diǎn)東