1、,Health,專謹(jǐn)于心 專注為您,2014年度重點(diǎn)工作提煉及保障措施,2014年工作開展方向,1、鑄能力，打造專業(yè)團(tuán)隊(duì),3、建規(guī)范，質(zhì)量體系文件建設(shè)與推廣,方向,2、重基礎(chǔ)，持續(xù)夯實(shí)根基業(yè)務(wù),4、抓實(shí)質(zhì)，客戶滿意度的提升,2014年重點(diǎn)工作提煉一覽,質(zhì)量管理體系建立：在已有的基礎(chǔ)上通過與有資質(zhì)認(rèn)證公司進(jìn)行咨詢，逐步建立希爾斯物業(yè)質(zhì)量體系文件。,認(rèn)證協(xié)議簽訂,認(rèn)證申請(qǐng)、公司員工認(rèn)證前動(dòng)員,認(rèn)證公司進(jìn)場(chǎng),1月-2月中旬完成認(rèn)證材料準(zhǔn)備，確定認(rèn)證程序，并對(duì)認(rèn)證合同進(jìn)行評(píng)審，簽訂合同；確定付款流程、認(rèn)證流程等。提出審查申請(qǐng)。,3月向認(rèn)證公司完成申請(qǐng)審查與批準(zhǔn)。認(rèn)證過程需要各部門的全力配合，在認(rèn)證前通

2、過對(duì)公司員工的總動(dòng)員，在思想上使員工高度統(tǒng)一。,4月份進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)、文件審查階段。通過認(rèn)證公司的第一次審核，確定整改方向。,質(zhì)量管理體系建立前期準(zhǔn)備,質(zhì)量管理體系建立文件修訂,文件梳理,修訂質(zhì)量手冊(cè)、程序文件,修訂作業(yè)指導(dǎo)書,自5月份開始，根據(jù)初次審核后的公司實(shí)際情況進(jìn)行梳理，同時(shí)參考同行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)，整理出適用于公司的體系文件結(jié)構(gòu)清單。,適應(yīng)公司實(shí)際情況，體現(xiàn)希爾斯質(zhì)量管理特色，提升物業(yè)品牌價(jià)值。,更符合一線工作需求，統(tǒng)一各項(xiàng)工作流程及標(biāo)準(zhǔn)。,質(zhì)量管理體系建立項(xiàng)目試運(yùn)行,試點(diǎn)項(xiàng)目運(yùn)行,效果檢驗(yàn)及 文件二次修改,項(xiàng)目二次運(yùn)行,將修改、審核完成的體系文件在試點(diǎn)項(xiàng)目培訓(xùn)，全員了解文件要求，試點(diǎn)運(yùn)行。,試

3、運(yùn)行一個(gè)月后，對(duì)體系文件在各項(xiàng)目的執(zhí)行情況進(jìn)行檢驗(yàn)，評(píng)估文件在一線的實(shí)用性，進(jìn)行二次修改，使之更符合現(xiàn)場(chǎng)工作需求。,二次修改后，在項(xiàng)目進(jìn)行二次運(yùn)行，并最終確立，形成希爾斯物業(yè)體系文件。,質(zhì)量管理體系建立體系審核,體系文件考核,通過外審認(rèn)證，建立ISO9000質(zhì)量管理體系,體系文件經(jīng)過一段時(shí)間實(shí)行后，對(duì)員工掌握體系文件情況進(jìn)行考核，了解執(zhí)行情況。,至8月份在實(shí)施運(yùn)行一段時(shí)間后，進(jìn)行審核，最終建立公司IOS9000質(zhì)量管理體系。,樹立全員品質(zhì)意識(shí)提升現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì) ： 每一個(gè)希爾斯物業(yè)人的一言一行所代表的都是整個(gè)公司形象，現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)是物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)，只有擁有良好的品質(zhì)管理能力，才能獲得業(yè)主的認(rèn)可！,全員品

4、質(zhì)意識(shí)樹立,品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn),企業(yè)文化宣傳,現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)提升,現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)檢查,供方評(píng)估與管理,基礎(chǔ)業(yè)務(wù)能力建設(shè) ： 品質(zhì)管理部作為公司的業(yè)務(wù)支持、管理及監(jiān)督部門,2014年將提升基礎(chǔ)業(yè)務(wù)能力作為一項(xiàng)根本工作，努力幫助公司整體打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)。,基礎(chǔ)業(yè)務(wù)能力建設(shè)秩序維護(hù),成立安防工作小組，聯(lián)合各項(xiàng)目秩序維護(hù)負(fù)責(zé)人，梳理安防漏洞，制定有效措施，提升安全防范能力。推動(dòng)項(xiàng)目互檢。 每月考核各項(xiàng)目安全防范有效性。 加強(qiáng)門崗、巡邏崗的主動(dòng)問好、微笑服務(wù)禮儀，讓業(yè)主認(rèn)識(shí)秩維人員，加強(qiáng)秩維人員與業(yè)主的熟悉度。 加強(qiáng)秩維人員的培訓(xùn)，在園區(qū)顯著位置進(jìn)行軍事訓(xùn)練，并在園區(qū)宣傳欄進(jìn)行秩維員訓(xùn)練的風(fēng)采展示，提升業(yè)主安全感。 邀

5、請(qǐng)業(yè)主參加消防、防盜演習(xí)。,基礎(chǔ)業(yè)務(wù)能力建設(shè)客服,客戶報(bào)事實(shí)行“首問責(zé)任制”，客戶報(bào)事必須在30分鐘內(nèi)給客戶答復(fù)，所有客戶報(bào)事記錄在前臺(tái)信息表中，品質(zhì)管理部不定時(shí)進(jìn)行抽查。 統(tǒng)計(jì)、分析客戶投訴，發(fā)現(xiàn)本月公司業(yè)務(wù)薄弱之處，給予項(xiàng)目專業(yè)指導(dǎo)意見進(jìn)行改進(jìn)。 客戶走訪工作監(jiān)督控制。 做好物業(yè)工作宣傳。做好社區(qū)文化活動(dòng)。,基礎(chǔ)業(yè)務(wù)能力建設(shè)環(huán)境,加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作監(jiān)督，定期進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)檢查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境問題，通過專業(yè)技術(shù)支持幫助項(xiàng)目解決。 對(duì)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理的重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，品質(zhì)管理部通過多種方式幫助解決。 從公司層面與綠化供方高層保持聯(lián)系，了解現(xiàn)場(chǎng)與供方高層溝通，通過供方自身管理提升現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)；定期組織供方會(huì)

6、談。,基礎(chǔ)業(yè)務(wù)能力建設(shè)工程,日常維修禮儀培訓(xùn)，從基本服務(wù)理念著手進(jìn)行服務(wù)行為改變。 加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作監(jiān)督，定期進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)檢查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)工程問題，通過專業(yè)技術(shù)支持及培訓(xùn)幫助項(xiàng)目解決。 對(duì)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)工程管理的重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，品質(zhì)管理部通過多種方式幫助解決。,基礎(chǔ)業(yè)務(wù)能力建設(shè)裝修,裝修見面會(huì)的召開。 編制裝修指引，指導(dǎo)業(yè)主合理裝修，同時(shí)作為裝修管理人員教材，引導(dǎo)新員工，考核老員工。 裝修管理人員業(yè)務(wù)能力提升，舉辦裝修知識(shí)培訓(xùn)，邀請(qǐng)地產(chǎn)工程師進(jìn)行專業(yè)知識(shí)講解等。 按照公司要求進(jìn)行裝修巡視，編制裝修日?qǐng)?bào)，品質(zhì)管理部進(jìn)行抽查。 指導(dǎo)項(xiàng)目編制裝修便民信息發(fā)放給業(yè)主，比如空氣質(zhì)量檢測(cè)、空氣凈化、搬家公司等。,基

7、礎(chǔ)業(yè)務(wù)能力建設(shè)前期,日常服務(wù)禮儀培訓(xùn)，從基本服務(wù)理念著手進(jìn)行服務(wù)行為改變。 加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作監(jiān)督，定期進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)檢查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)問題，通過專業(yè)支持及培訓(xùn)幫助案場(chǎng)解決。 對(duì)案場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理的重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，品質(zhì)管理部通過多種方式幫助解決。,專業(yè)指導(dǎo)與規(guī)范 ： 品質(zhì)管理部做為公司業(yè)務(wù)指導(dǎo)與管理部門，將在2014年加強(qiáng)與各項(xiàng)目的溝通，努力提升自身業(yè)務(wù)能力，力爭(zhēng)給予各項(xiàng)目更多的專業(yè)指導(dǎo)，將公司工作流程標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，建立更強(qiáng)、更硬的公司專業(yè)人才隊(duì)伍。,自身能力提升及持續(xù)的業(yè)務(wù)支持： 完善內(nèi)部培養(yǎng)與管理，通過內(nèi)部培訓(xùn)、交流、外部學(xué)習(xí)、深入一線了解現(xiàn)場(chǎng)工作等方式，提升部門員工的業(yè)務(wù)能力，逐步提升品質(zhì)管理部影響力。

8、,專業(yè)指導(dǎo)與規(guī)范 -部門能力提升,日常業(yè)務(wù)指導(dǎo)： 從各專業(yè)給予項(xiàng)目實(shí)際工作方法指導(dǎo)，對(duì)人員管理、工作現(xiàn)場(chǎng)管理、外包方監(jiān)管技巧等多方面進(jìn)行指導(dǎo)、建議 。 日常業(yè)務(wù)審核： 對(duì)項(xiàng)目各專業(yè)工作進(jìn)行了解、審核，對(duì)工作計(jì)劃、供方評(píng)估、專業(yè)方案等給出專業(yè)指導(dǎo)意見及建議，把控風(fēng)險(xiǎn)、審核細(xì)節(jié) 。,專業(yè)指導(dǎo)與規(guī)范 -日常業(yè)務(wù)指導(dǎo),公司級(jí)客戶投訴處理： 對(duì)各項(xiàng)目產(chǎn)生的公司級(jí)投訴進(jìn)行即時(shí)接待、處理，跟蹤處理情況，即時(shí)反饋相關(guān)信息。 投訴月報(bào)制度： 持續(xù)完善公司投訴月報(bào)制度，每月對(duì)公司內(nèi)各級(jí)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出公司月度熱點(diǎn)、重點(diǎn)投訴，從公司整體思考投訴原因，對(duì)癥下藥，整體解決。 項(xiàng)目難點(diǎn)投訴跟進(jìn)： 對(duì)各項(xiàng)目遇到的重點(diǎn)

9、、難點(diǎn)投訴進(jìn)行跟進(jìn)，幫助項(xiàng)目尋找原因，解決問題。,專業(yè)指導(dǎo)與規(guī)范 -投訴處理,業(yè)務(wù)培訓(xùn) ： 培訓(xùn)是公司持續(xù)、健康、良性發(fā)展的根本保障，是企業(yè)人才保有的重要手段。2014年，品質(zhì)管理部將配合行政人事部做好專業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及外部交流學(xué)習(xí)，為公司培養(yǎng)更多的人才。,專業(yè)培訓(xùn)： 利用現(xiàn)有公司級(jí)培訓(xùn)力量及專業(yè)課程，舉辦公司級(jí)培訓(xùn)，帶動(dòng)項(xiàng)目級(jí)培訓(xùn)及基層員工能力提升；增加公司級(jí)培訓(xùn)課程，擴(kuò)大公司級(jí)講師隊(duì)伍；增加實(shí)用性及服務(wù)技巧培訓(xùn)內(nèi)容 。 新員工入職培訓(xùn)： 每季度組織基層員工新員工入職培訓(xùn)，在入職初期給予員工品質(zhì)意識(shí)、專業(yè)能力及企業(yè)文化灌輸，增加基層員工對(duì)公司的認(rèn)同度。 骨干員工輪訓(xùn)： 每季度開展專員及骨干輪訓(xùn)，

10、提升一線管理員工的專業(yè)知識(shí)及技能 。,業(yè)務(wù)培訓(xùn)-培訓(xùn)類別,員工手冊(cè) ： 配合行政人事部制作基層員工手冊(cè)，內(nèi)容涵蓋公司概況、企業(yè)文化、崗位職責(zé)、工作流程等，為一線員工快速進(jìn)入工作狀態(tài)打下良好基礎(chǔ) 。 案例庫(kù)： 建立品質(zhì)管理部本部案例庫(kù)，收集實(shí)際工作案例，為項(xiàng)目提供借鑒，更具操作性。,業(yè)務(wù)培訓(xùn)-教材,交流研討： 以交流研討形式開展各專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，分享經(jīng)驗(yàn)、共同對(duì)管理現(xiàn)狀進(jìn)行討論、研究，集思廣益；增加各項(xiàng)目之間溝通交流。 參觀學(xué)習(xí)： 走出去，到行業(yè)內(nèi)有特色、有創(chuàng)新的項(xiàng)目參觀學(xué)習(xí)，將好的經(jīng)驗(yàn)融入自身的管理。,業(yè)務(wù)培訓(xùn)-交流學(xué)習(xí),招投標(biāo)、入住管理及物業(yè)費(fèi)提價(jià) ： 配合相關(guān)部門與項(xiàng)目及時(shí)、高效的開展

11、招投標(biāo)與入住管理工作，保障各項(xiàng)業(yè)務(wù)順利開展。配合項(xiàng)目進(jìn)行物業(yè)費(fèi)提價(jià)，做好專業(yè)保障。,配合行政人事部對(duì)前期物業(yè)招投標(biāo)及外包業(yè)務(wù)文件、合同等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、梳理； 配合行政人事部對(duì)提前為新項(xiàng)目前期物業(yè)管理招投標(biāo)工作做好準(zhǔn)備，及時(shí)完成招投標(biāo)工作。,招投標(biāo)、入住管理與物業(yè)費(fèi)提價(jià) -招投標(biāo),入住管理： 2014年 2 個(gè) 項(xiàng)目正式入住，1個(gè)項(xiàng)目部分入住。 為規(guī)避交付風(fēng)險(xiǎn)，提前做好準(zhǔn)備工作，品質(zhì)管理部統(tǒng)籌開展新項(xiàng)目入住前風(fēng)險(xiǎn)檢查工作。并進(jìn)行體系文件使用培訓(xùn)及跟進(jìn)。,招投標(biāo)、入住管理與物業(yè)費(fèi)提價(jià)-入住管理,物業(yè)費(fèi)提價(jià)： 物業(yè)費(fèi)提價(jià)前期準(zhǔn)備：協(xié)助項(xiàng)目完成業(yè)主委員會(huì)成立，物業(yè)公司成本測(cè)算，提價(jià)走訪等。,招投標(biāo)、入住管理與物業(yè)費(fèi)提價(jià) -物業(yè)費(fèi)提價(jià),CI系統(tǒng)的建設(shè)與實(shí)施 全面貫徹MI系統(tǒng)培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行BI系統(tǒng)要求，VI系統(tǒng)中LOGO進(jìn)行最終確認(rèn)。相應(yīng)項(xiàng)目納入品質(zhì)巡查考核中。,CI系統(tǒng)的建設(shè)與實(shí)施,1.理念識(shí)別系統(tǒng)MI系統(tǒng) 2月份，進(jìn)行最終整理與確認(rèn)，自3月份開始進(jìn)入培訓(xùn)貫徹期。 2.行為識(shí)別系統(tǒng)BI系統(tǒng)（正式版發(fā)布） 1月