1、什么是質(zhì)量管理 ？,劉 義 光,關(guān)于ISO9000,您了解ISO9000嗎? 不了解 有所了解 比較了解 一個(gè)例子 ISO9000中有不認(rèn)識(shí)的字嗎？某博士的疑問(wèn) “ 需要證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿(mǎn)足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品 ”,關(guān)于組織的管理水平,給您的組織管理打分 80100分、6079分、30 59分、029分 管理的五個(gè)水平對(duì)應(yīng) 無(wú)、應(yīng)對(duì)、系統(tǒng)管理、持續(xù)改進(jìn)、卓越模式 華為的分?jǐn)?shù) 1.8 2.3 2.5 3.5 ISO9000是指管理的水平,什么是產(chǎn)品？,過(guò)程的結(jié)果 產(chǎn)品分類(lèi) 硬件 軟件 服務(wù) 流程性材料 字典是什么？ 教育的產(chǎn)品是什么？,產(chǎn)品及服務(wù)的理解,教育產(chǎn)品分析,學(xué)?；顒?dòng),教

2、育服務(wù),學(xué)生的提高,滿(mǎn)足需求,主體是學(xué)校,主體是學(xué)生,學(xué)生自身、家庭、社會(huì),產(chǎn)品： 學(xué)生、學(xué)生的提高、教育服務(wù),誰(shuí)是顧客？,接受產(chǎn)品的組織和個(gè)人 示例 消費(fèi)者 委托人 最終使用者 零售商 受益者 采購(gòu)方等等 教育類(lèi)組織的顧客是誰(shuí)？,什么是質(zhì)量？質(zhì)量是什么？,ISO9000中的定義： 一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度 明示的、通常隱含的、必須履行的、不同相關(guān)方提出、可以是多方面的（學(xué)校的固有特性分析） 質(zhì)量的特性 廣義性 不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過(guò)程和體系的質(zhì)量； 時(shí)效性 變化的要求 相對(duì)性 需求不同，質(zhì)量要求就不同（洗衣機(jī)）,中文字面解釋?zhuān)罕举|(zhì)特征的程度 例如：電視的畫(huà)面越清晰質(zhì)量越好 與早期的人們對(duì)

3、質(zhì)量的認(rèn)識(shí)是一致的，即絕對(duì)質(zhì)量觀 質(zhì)量管理專(zhuān)家克勞斯比認(rèn)為，不是越卓越、優(yōu)秀就越好；朱蘭則提出了“適用性”的問(wèn)題，即相對(duì)質(zhì)量觀 例如：五星級(jí)酒店與小旅店 研究型大學(xué)與成人教育 日本經(jīng)濟(jì)的騰飛（電視、汽車(chē)等），質(zhì)量觀念的變化十分關(guān)鍵；戴明獎(jiǎng)的故事,冰箱的例子,制冷（噪聲）、安全美觀、節(jié)能（特殊要求，顏色形狀等）,質(zhì)量的概念及其特點(diǎn),固有特性 指在某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性 冰箱： 制冷 要求： 溫度、安全、省電、噪音低、美觀 洗衣機(jī)： 洗滌衣物 要求： 干凈、損傷小、安全、省電、噪音低等 特殊要求： 四川農(nóng)民的要求、巴基斯坦居民的要求 教育： 促進(jìn)人的發(fā)展 小學(xué)的要求： 中學(xué)的

4、要求： 大學(xué)的要求：,質(zhì)量的概念及其特點(diǎn),思 考,思考題：遠(yuǎn)程教育服務(wù)固有特性及如何測(cè)量 服務(wù)的：功能性：最基本特性 時(shí)間性：及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí) 安全性： 不受損傷、損失 經(jīng)濟(jì)性：費(fèi)用的合理程度 舒適性：環(huán)境整潔、設(shè)備使用方便等 文明性：親切、友好的氣氛 教育的： 遠(yuǎn)程的：,服務(wù)的基本特點(diǎn),服務(wù)的對(duì)象是人，需要和期望是多樣性的 服務(wù)通常是無(wú)形的 服務(wù)是“不可儲(chǔ)存的” 服務(wù)是“次性的” 服務(wù)是“不可預(yù)測(cè)的” 服務(wù)的質(zhì)量更依賴(lài)于服務(wù)者的素質(zhì) 顧客的評(píng)價(jià)會(huì)帶有個(gè)人色彩,教育質(zhì)量初步分析,教育質(zhì)量 一組促進(jìn)人發(fā)展的活動(dòng)滿(mǎn)足要求的程度 教育固有特性 柏拉圖認(rèn)為： “什么是教育？教育是為了以后的生活所進(jìn)行的

5、訓(xùn)練，它能夠使人變善，從而高尚地行動(dòng)?！?裴斯泰洛齊： “人的全部教育就是促進(jìn)自然天性遵循它固有的方式發(fā)展的藝術(shù)?！薄敖逃馕吨暾娜说陌l(fā)展?！?中庸：“天命之謂性，率性之謂道，修道之謂教”。 梁?jiǎn)⒊骸敖逃鞘裁?？教育是教人學(xué)做人學(xué)做現(xiàn)代的人?！?固有特性：促進(jìn)人發(fā)展的活動(dòng),教育質(zhì)量初步分析,教育要求 1999年1月1日起施行的中華人民共和國(guó)高等教育法中，明確提出了三類(lèi)高等教育學(xué)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：1、專(zhuān)科教育應(yīng)當(dāng)使學(xué)生掌握本專(zhuān)業(yè)必備的基礎(chǔ)理論、專(zhuān)門(mén)知識(shí)，具有從事本專(zhuān)業(yè)實(shí)際工作的基本技能和初步能力；2、本科教育應(yīng)當(dāng)使學(xué)生比較系統(tǒng)地掌握本學(xué)科、專(zhuān)業(yè)必需的基礎(chǔ)理論、基本知識(shí)，掌握本專(zhuān)業(yè)必要的基本技能、方法

6、和相關(guān)知識(shí)，具有從事本專(zhuān)業(yè)實(shí)際工作和研究工作的初步能力； （誰(shuí)判斷和評(píng)價(jià)，畢業(yè)就失業(yè)？）,日本著名質(zhì)量大師狩野紀(jì)昭,第一層次的質(zhì)量,滿(mǎn)足顧客的基本要求第一層次的質(zhì)量,顧客的 基本要求（規(guī)格）,Quality Control -1950年 質(zhì)量控制,引：狩野紀(jì)昭 東京理科大學(xué)教授,第二層次的質(zhì)量,滿(mǎn)足特定的顧客要求第二層次的質(zhì)量,特定顧客的要求,Quality Management-1970年 質(zhì)量管理 品質(zhì)管理,引：狩野紀(jì)昭 東京理科大學(xué)教授,CS：顧客滿(mǎn)意 customer satisfaction,第三層次的質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)超越顧客潛在要求的驚喜第三層次的質(zhì)量,顧客潛在的要求,Quality C

7、reation-現(xiàn)在以至將來(lái) 質(zhì)的創(chuàng)造 品質(zhì)的創(chuàng)造 魅力品質(zhì)的創(chuàng)造,CD：顧客驚喜 customer delight,引：狩野紀(jì)昭 東京理科大學(xué)教授,質(zhì)量需求的比喻,魅力品質(zhì),品質(zhì)控制 符合性品質(zhì),品質(zhì)管理 CS：顧客滿(mǎn)意,品質(zhì)創(chuàng)造 CD：顧客驚喜,引：狩野紀(jì)昭 東京理科大學(xué)教授,關(guān)于質(zhì)量管理工作的小結(jié),隨著時(shí)代的變化，顧客關(guān)心的品質(zhì)要素也在變化 第一層次： 使產(chǎn)品的品質(zhì)要素達(dá)到 滿(mǎn)足顧客的基本需求的程度 第二層次： 使產(chǎn)品的品質(zhì)要素達(dá)到 滿(mǎn)足顧客特定需求的程度 第三層次： 使產(chǎn)品的品質(zhì)要素達(dá)到 滿(mǎn)足顧客潛在需求的程度 例子：遙控器,戀愛(ài)高手的三步曲,戀愛(ài)活動(dòng)質(zhì)量分析,對(duì)她百依百順,滿(mǎn)足個(gè)性需

8、要,使她驚喜,什么是質(zhì)量管理,有效提高質(zhì)量的一組活動(dòng)包括什么 5W1H what 活動(dòng) why 生存、發(fā)展 where 每一個(gè)組織 who 所有相關(guān)方 when 任何時(shí)間、歷史 how 過(guò)程方法、系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)的方法等,What & Why,1、what ISO(International Standard Organization) 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 2、why ISO9001質(zhì)量管理體系是總結(jié)了當(dāng)代世界質(zhì)量管理領(lǐng)域的成功經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)用當(dāng)前先進(jìn)的管理理論，以簡(jiǎn)單明確的、標(biāo)準(zhǔn)的形式向世界推薦的一套實(shí)用的管理方法、模式。 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用范圍覆蓋了包括農(nóng)漁、食品、印刷、航空航天、金融房地

9、產(chǎn)、科技服務(wù)、信息技術(shù)、公共行政管理、教育、衛(wèi)生保健與社會(huì)公益事業(yè)等39類(lèi)行業(yè)。其中教育屬第37類(lèi)。可見(jiàn)，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)適用于各行各業(yè)，適用于教育，同樣適用于遠(yuǎn)程教育。,When & where & who 1,標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展 1、軍品起源 第二次世界大戰(zhàn)期間，美國(guó)政府采購(gòu)軍品時(shí)，不僅要求特性，同時(shí)提出了質(zhì)量要求。 50年代末，美國(guó)發(fā)布了MIL-Q-9858A質(zhì)量大綱要求，成為世界上最早的有關(guān)質(zhì)量保證方面的標(biāo)準(zhǔn)。 2、民品借鑒 70年代初，借鑒軍用質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的成功經(jīng)驗(yàn)，美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)（ANSI）和美國(guó)機(jī)械工程師協(xié)會(huì)（ASME）分別發(fā)布了一系列有關(guān)原子能發(fā)電和壓力容器生產(chǎn)方面的質(zhì)量保證

10、標(biāo)準(zhǔn)。,When & where & who 2,3、國(guó)際化推動(dòng) 70年代末，工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家如英國(guó)、美國(guó)、法國(guó)和加拿大等國(guó)制定和頒布了大量的民品生產(chǎn)的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。 4、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 1979年 成立了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（TC 176） 1986年 發(fā)布了 ISO 8402質(zhì)量術(shù)語(yǔ) 1987年 發(fā)布了 ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)選擇和使用指南 ISO9001質(zhì)量體系設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式 ISO9002質(zhì)量體系生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式 ISO9003質(zhì)量體系最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式 ISO9004質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南,ISO體系形成,When

11、 & where & who 3,1990年 提出了2000年展望 第一階段：有限修改 第二階段： 在總體結(jié)構(gòu)和技術(shù)內(nèi)容上作較大的全新修訂 1997年 吸納了國(guó)際上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專(zhuān)家的意見(jiàn)，整 理并編撰了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 2000年 正式頒布了ISO9000：2000 ISO9000：2000特點(diǎn)是：更加強(qiáng)調(diào)了顧客滿(mǎn)意及監(jiān)視和測(cè)量的重要性，適合于各種規(guī)模和類(lèi)型的組織。,標(biāo)準(zhǔn)的核心思想,任何組織均需要管理 無(wú)、應(yīng)對(duì)、系統(tǒng)、持續(xù)改進(jìn)、卓越的管理 管理具有普遍性和特殊性 基于事實(shí)的決策方法（調(diào)研、分析、論證、決策） ISO9000是質(zhì)量管理的普遍性要求和方法 質(zhì)量管理是組織管理活動(dòng)的核心內(nèi)容

12、 目的： 幫助（指導(dǎo)）組織建立一套系統(tǒng)的、透明的管理體系 管理的質(zhì)量，而不是產(chǎn)品的質(zhì)量,ISO9000中八項(xiàng)質(zhì)量管理原則,它是質(zhì)量管理的最基本、最通用的一般性規(guī)律，適用于所有類(lèi)型的產(chǎn)品和組織，是質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ),以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn) 領(lǐng)導(dǎo)作用 全員參與 過(guò)程方法,管理的系統(tǒng)方法 持續(xù)改進(jìn) 基于事實(shí)的決策方法 與供方互利的關(guān)系,以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)customer focus,為什么？ 生存（組織存在的意義） 統(tǒng)一思想（某個(gè)組織的實(shí)際困境） 發(fā)展（磁鐵的力量） 中國(guó)共產(chǎn)黨勝利基礎(chǔ) “打土豪分田地”,領(lǐng)導(dǎo)作用 Leadership,指引方向 內(nèi)部思想和行動(dòng)的一致性 如：創(chuàng)世界一流大學(xué) 某些大學(xué)的方向

13、： 哈佛大學(xué)的校訓(xùn)：“讓真理與你為友” 耶魯大學(xué)的校訓(xùn)：“真理和光明” 普林斯頓大學(xué)的校訓(xùn)：“普林斯頓為國(guó)家服務(wù)，為世界服務(wù)” 北京大學(xué)校訓(xùn)：“愛(ài)國(guó)，進(jìn)步，民主，科學(xué)”。 美國(guó)特薩羅高中校訓(xùn)：“幫助所有學(xué)生將潛能發(fā)揮到最大，把學(xué)生培養(yǎng)成為有效的交流者，具有合作精神的合作者，受人尊敬的有責(zé)任感的公民，獨(dú)立的學(xué)習(xí)者?！?創(chuàng)造環(huán)境,創(chuàng)造并保持公平的、成員積極參與的環(huán)境 無(wú)序到有序的關(guān)鍵因素之一 領(lǐng)導(dǎo)做領(lǐng)導(dǎo)的事，員工做員工的事 “君君、臣臣、父父、子子” 管理界有一句名言：人不應(yīng)該是管理的，而應(yīng)該是帶領(lǐng)的。若要讓下屬跟從領(lǐng)導(dǎo)，就一定要取得他們的信任。,當(dāng)IBM還是一家小公司時(shí)，當(dāng)時(shí)的首席執(zhí)行官老沃森采

14、用了一套獨(dú)特的領(lǐng)導(dǎo)方式，為IBM此后的成功奠定了良好基礎(chǔ)。他的兒子小沃森，也就是公司的繼承人，講述了他的父親是如何贏得下屬信任的。父親從未開(kāi)除過(guò)員工。他告訴員工，他會(huì)依靠他們，他所做的就是讓他們變得更好。,全員參與 Involvement of people,各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。 例子 2003年，美國(guó)“哥倫比亞”號(hào)航天飛機(jī)從太空返回地面途中解體，七名宇航員喪生。原因：隔熱瓦 傘包生產(chǎn)廠(chǎng)的故事 原理,木桶原理,這樣的木桶能裝多少水？ 這樣的木桶有什么缺點(diǎn)？（裝水少、材料浪費(fèi)）,最小養(yǎng)分定律,它的基本含義是，在作物多種必需養(yǎng)分中，對(duì)其生長(zhǎng)和產(chǎn)

15、量起決定作用的是土壤中那種有效養(yǎng)分含量最小的養(yǎng)分。如果無(wú)視作物需要的這種養(yǎng)分含量最小的限制因子，其他養(yǎng)分再高，也難以提高作物的產(chǎn)量。,結(jié)果：由于硅的影響，作物只能成長(zhǎng)到正常值的20% 航空器的改進(jìn),過(guò)程方法 Process approach,將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。通過(guò)利用資源和實(shí)施管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動(dòng)，可以視為一個(gè)過(guò)程。一個(gè)過(guò)程的輸出可直接形成下一個(gè)或幾個(gè)過(guò)程的輸入。為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程。系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，可稱(chēng)為過(guò)程方法。,教學(xué)設(shè)計(jì)基本過(guò)程,學(xué)習(xí)環(huán)境分析,學(xué)習(xí)者特征

16、分析,學(xué)習(xí)任務(wù)分析,教學(xué)設(shè)計(jì)目標(biāo),設(shè)計(jì)分析,設(shè)置及描述教學(xué)目標(biāo),教學(xué)方法選擇和設(shè)計(jì),媒體的選擇和設(shè)計(jì),教學(xué)策略的選擇和設(shè)計(jì),教學(xué)資源制作要求,設(shè)計(jì)過(guò)程,制作過(guò)程,試運(yùn)行過(guò)程,評(píng)價(jià)過(guò)程,改進(jìn)要求,管理的系統(tǒng)方法 System approach to management,將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。,螞蟻的實(shí)驗(yàn) 螞蟻的實(shí)驗(yàn)告訴我們：“智慧是思想數(shù)量的積累”，當(dāng)參與的人多了，自然形成智慧，當(dāng)大家因?yàn)橥粋€(gè)愛(ài)好或者目標(biāo)聚集到一起的時(shí)候，就會(huì)產(chǎn)生影響整個(gè)群體中每一個(gè)成員行為變化的

17、精神力量。,持續(xù)改進(jìn) Continual improvement,持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。 外部、內(nèi)部環(huán)境總是不斷變化的，組織必須及時(shí)適應(yīng)變化。 例子 溫水效應(yīng)：青蛙的悲哀 老獵人 松下公司：51年， 61萬(wàn)條合理化建議,基于事實(shí)的決策方法 Factual approach to decision making,有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上的，成功的結(jié)果取決于活動(dòng)實(shí)施之前的精心策劃和正確的決策。決策是一個(gè)在行動(dòng)之前選擇最佳行動(dòng)方案的過(guò)程。,降低報(bào)到流失率的研究 1、加強(qiáng)關(guān)注 2、解答標(biāo)準(zhǔn)化 降低了3% 出租汽車(chē) 漲價(jià)，收入沒(méi)有增加 2元 空駛100公里 1.6元 空

18、駛70公里 對(duì)社會(huì)負(fù)貢獻(xiàn),搜索引擎訪(fǎng)問(wèn)量調(diào)查,與供方互利的關(guān)系 Mutually beneficial supplier relationships,組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。,與供方互利的關(guān)系 Mutually beneficial supplier relationships,20世紀(jì)90年代初，沃爾瑪就在公司總部建立了龐大的數(shù)據(jù)中心，全集團(tuán)的所有店鋪、配送中心也與供應(yīng)商建立了聯(lián)系，從而實(shí)現(xiàn)了快速反應(yīng)的供應(yīng)鏈管理。廠(chǎng)商通過(guò)這套系統(tǒng)可以進(jìn)入沃爾瑪?shù)碾娔X配銷(xiāo)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)中心，直接從POS得到其供應(yīng)的商品流通動(dòng)態(tài)狀況，如不同銷(xiāo)售點(diǎn)及不同商品的銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、沃爾瑪各

19、倉(cāng)庫(kù)的存貨和調(diào)配狀況、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、電子郵件及付款通知等等，以此作為安排生產(chǎn)、供貨和送貨的依據(jù)。生產(chǎn)廠(chǎng)商和供應(yīng)商都可通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)查閱沃爾瑪產(chǎn)銷(xiāo)計(jì)劃。這套系統(tǒng)為生產(chǎn)商和沃爾瑪兩方面都帶來(lái)了巨大的利益。,組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。,主辦院校與校外學(xué)習(xí)中心的關(guān)系,ISO9000中PDCA循環(huán),PDCA,PDCA,孔子的學(xué)習(xí)心理過(guò)程： 立志博學(xué)審問(wèn)慎思明辨時(shí)習(xí)篤行,老鷹捉兔子的方法,如何達(dá)到變化的目標(biāo) 不斷修正，不斷逼近 一個(gè)經(jīng)典PDCA循環(huán)的例子 人大博士的遺憾,ISO9000為什么在教育中難以推廣？,不易懂（十年磨一劍） 不易用（螺旋式上升） 形成了中國(guó)特色 兩張皮

20、誤解：ISO9000不適合教育、醫(yī)療 是其他管理方法（學(xué)習(xí)型組織等）的基礎(chǔ),我的理解,思想和理念 八大原則，以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn) 方法論 PDCA，是組織與個(gè)人發(fā)展的重要知識(shí)，在國(guó)外的大學(xué)已經(jīng)成為選修課程，是工作的必備知識(shí) 20世紀(jì)須知道熵，21世紀(jì)須知道分形 是管理的基本規(guī)律總結(jié)，與易經(jīng)相似 是一個(gè)組織解決生存問(wèn)題后的必然選擇,易經(jīng)乾卦爻詞,初九，潛龍勿用。九二，見(jiàn)龍?jiān)谔铮?jiàn)大人。九三，君子終日乾乾，夕惕若，厲無(wú)咎。九四，或躍在淵，無(wú)咎。九五，飛龍?jiān)谔?，利?jiàn)大人。上九，亢龍有悔。用九，見(jiàn)群龍無(wú)首，吉。,標(biāo)準(zhǔn)在教育中的應(yīng)用,97年以后，世界范圍的教育機(jī)構(gòu)開(kāi)始導(dǎo)入該標(biāo)準(zhǔn)。 數(shù)百家大學(xué)通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)

21、證，包括哈佛、牛津等著名大學(xué) 我國(guó)2005年約300家教育機(jī)構(gòu)通過(guò)認(rèn)證 ISO組織的統(tǒng)計(jì)： 國(guó)際范圍教育領(lǐng)域通過(guò)認(rèn)證： 1998年 1883家 1999年 3996家 2000年 4282家,國(guó)際上的觀點(diǎn)【張偉遠(yuǎn)先生】,支持派： 研究表明，在許多高等學(xué)校采用ISO9000質(zhì)量保證體系，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)失敗的例子，尤其是英國(guó)的實(shí)踐 反對(duì)派 是一種束縛；把生產(chǎn)企業(yè)的質(zhì)量保證體系直接用于高等教育，是一種誤導(dǎo) 主流觀點(diǎn) 具有增進(jìn)教育機(jī)構(gòu)質(zhì)量的潛力； 在全面質(zhì)量管理中能夠起到一定的作用； 成為全面質(zhì)量管理理念的入門(mén)之基礎(chǔ)。,兩岸三地大學(xué)專(zhuān)業(yè)設(shè)置比較,張偉遠(yuǎn)先生比較發(fā)現(xiàn)： 專(zhuān)業(yè)設(shè)置過(guò)程不盡相同 電大：研討-指導(dǎo)委

22、員會(huì)備案 公大：計(jì)劃大綱專(zhuān)業(yè)計(jì)劃書(shū)教務(wù)會(huì)決定-追蹤評(píng)審-教務(wù)會(huì)決定 空大：計(jì)劃書(shū)學(xué)系討論校級(jí)評(píng)審 香港公開(kāi)大學(xué)強(qiáng)調(diào)專(zhuān)業(yè)開(kāi)設(shè)的追蹤評(píng)審,質(zhì)量管理文件體系結(jié)構(gòu),一級(jí)文件 二級(jí)文件 三級(jí)文件,質(zhì)量方針 & 質(zhì)量目標(biāo),質(zhì)量方針 管理規(guī)范，資源優(yōu)秀，服務(wù)滿(mǎn)意，技術(shù)可靠，提供一流的醫(yī)學(xué)遠(yuǎn)程教育 質(zhì)量目標(biāo)： 1. 聘用教師考核合格率90%； 2. 學(xué)習(xí)資料提供率99%； 3. 學(xué)習(xí)資料適宜性80%； 4. 學(xué)習(xí)支持服務(wù)獲得率90%； 5. 學(xué)生綜合滿(mǎn)意度75； 6. 學(xué)生月投訴率0.6。,來(lái)自：北京大學(xué)醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院,ISO9000程序文件目錄1,一、文件控制程序 二、記錄控制程序 三、管理評(píng)審控制程序

23、四、人力資源控制程序 五、基礎(chǔ)設(shè)施控制程序 六、專(zhuān)業(yè)設(shè)置控制程序,來(lái)自：北京大學(xué)醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院,七、招生工作控制程序 八、課程開(kāi)發(fā)控制程序 九、軟件開(kāi)發(fā)控制程序 十、采購(gòu)控制程序 十一、教師聘用控制程序 十二、學(xué)習(xí)中心設(shè)置控制程序,ISO9000程序文件目錄2,十三、教學(xué)過(guò)程控制程序 十四、教學(xué)包控制程序 十五、學(xué)習(xí)支持服務(wù)控制程序 十六、考試工作控制程序 十七、學(xué)籍管理控制程序 十八、顧客滿(mǎn)意度測(cè)量控制程序,來(lái)自：北京大學(xué)醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院,十九、內(nèi)審控制控制程序 二十、不合格服務(wù)控制程序 二十一、數(shù)據(jù)分析控制程序 二十二、糾正與預(yù)防措施控制程序,導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系帶來(lái)的顯著變化

24、 1,1、 服務(wù)自覺(jué)化 通過(guò)建立和運(yùn)行ISO9001質(zhì)量管理體系，全體工作人員在辦學(xué)意識(shí)上明顯提高。在辦學(xué)初期，出現(xiàn)過(guò)招生咨詢(xún)電話(huà)無(wú)人愿意接聽(tīng)，甚至故意將電話(huà)占線(xiàn)的現(xiàn)象?，F(xiàn)在，所有工作人員接聽(tīng)電話(huà)均態(tài)度認(rèn)真、耐心，重要電話(huà)還記錄下來(lái)以便回復(fù)、追蹤。有的教師去學(xué)生的工作單位、家庭聽(tīng)取意見(jiàn)，爭(zhēng)取單位領(lǐng)導(dǎo)、家人對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)的支持。在某種程度上，學(xué)院對(duì)于學(xué)生的關(guān)心甚至超出了在校學(xué)生。而這些大都是工作人員自主的行為。服務(wù)意識(shí)已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)楣ぷ魅藛T的自覺(jué)行動(dòng)。,來(lái)自：北京大學(xué)醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院,導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系帶來(lái)的顯著變化 2,2、 決策科學(xué)化 ISO9001質(zhì)量管理體系規(guī)范了學(xué)院的主要工作的流程

25、，使決策更加科學(xué)。在沒(méi)有建立該體系之前，決策往往是領(lǐng)導(dǎo)憑感覺(jué)。如2002年學(xué)院由院長(zhǎng)辦公會(huì)討論決定開(kāi)設(shè)藥學(xué)專(zhuān)升本，招生后發(fā)現(xiàn)學(xué)生報(bào)名情況不理想。調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，全國(guó)畢業(yè)的藥學(xué)專(zhuān)科學(xué)生數(shù)量只有約三萬(wàn)人，本身市場(chǎng)潛力就十分有限。在討論之前并沒(méi)有進(jìn)行認(rèn)真的市場(chǎng)調(diào)查，僅僅是依據(jù)北京個(gè)別醫(yī)院的情況而確定。這樣的一個(gè)決策偏差，導(dǎo)致教學(xué)計(jì)劃需要重新制定，部分課件需要重新開(kāi)發(fā)，浪費(fèi)了相當(dāng)?shù)娜肆ξ锪Y源。建立體系后，學(xué)院在進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)查、分析和論證后，才作出決策。,來(lái)自：北京大學(xué)醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院,導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系帶來(lái)的顯著變化 3,3、 工作規(guī)范化 ISO9001質(zhì)量管理體系對(duì)于關(guān)鍵工作環(huán)節(jié)要求各

26、個(gè)部門(mén)、各崗位職責(zé)明確，流程清晰。如以前互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的對(duì)外信息，任何人都可以對(duì)外發(fā)布，缺少必要的審核及批準(zhǔn)程序。現(xiàn)在，凡是對(duì)外發(fā)布信息都必須經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人、技術(shù)部門(mén)負(fù)責(zé)人二級(jí)審核及學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)的審批，且留有記錄，保證了信息發(fā)布的準(zhǔn)確性。通過(guò)ISO9000質(zhì)量管理體系的建立，學(xué)院主要的工作環(huán)節(jié)均得到了規(guī)范，減少了工作責(zé)、權(quán)不清的現(xiàn)象，也減少了工作的隨意性，保證學(xué)院工作在有序中穩(wěn)步開(kāi)展。,來(lái)自：北京大學(xué)醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院,導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系帶來(lái)的顯著變化 4,4、改進(jìn)制度化 以前的改進(jìn)工作，往往是出了問(wèn)題以后，頭疼醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳。ISO9001質(zhì)量管理體系幫助學(xué)院建立了管理評(píng)審、內(nèi)審、不合格服務(wù)

27、、數(shù)據(jù)分析及糾正與預(yù)防措施等五個(gè)控制程序，明確提出了定期主動(dòng)收集數(shù)據(jù)，主動(dòng)分析，主動(dòng)采取糾正與預(yù)防措施的工作要求，將改進(jìn)制度化，將可以預(yù)見(jiàn)的不合格服務(wù)避免，將可能出現(xiàn)的問(wèn)題消除在最初的環(huán)節(jié)中，減少可能產(chǎn)生的不利影響。 糾 正：出現(xiàn)問(wèn)題直接處理，針對(duì)問(wèn)題； 糾正措施：找到原因，根本解決，針對(duì)產(chǎn)生問(wèn)題的原因。,來(lái)自：北京大學(xué)醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院,調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì),1、主要途徑 80.65% 單位組織學(xué)習(xí) 2、對(duì)提高質(zhì)量的幫助 35.48% 很有幫助 58.06% 有幫助 3、對(duì)提高質(zhì)量的重要性 38.71% 很有幫助 54.84% 有幫助 4、對(duì)部門(mén)之間工作的影響 67.74%接口清晰，減少了工作摩擦 ；32.26%有一定改善 5、對(duì)工作量的影響 32.26% 沒(méi)有影響 ；64.52%有一定影響 6、對(duì)個(gè)人發(fā)展的影響 77.42% 對(duì)提高工作能力有一定幫助；19.35%特別有助于提高工作能力 7、總體評(píng)價(jià) 48.39%是一個(gè)非常有用的方法 ；48.39%有一定價(jià)值的方法,來(lái)自：北京大學(xué)醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院,遠(yuǎn)程教育認(rèn)證情況,國(guó)際第一家 澳大利亞南昆士蘭大學(xué)遠(yuǎn)程教育中心 1997年通過(guò)認(rèn)證 國(guó)內(nèi)第一家 北京大學(xué)醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院 2003年3月28日 目前，一批遠(yuǎn)程教育機(jī)