1、品質意識培訓,品質管理講座,品管部:編制13/07,講 授 內(nèi) 容 第一章： 何謂品質 第二章：品質的重要性 第三章：品質意識理念,第一章 何謂品質,何謂品質（質量）? 我們整天與品質打交道，但談到什么是品質這個看視簡單而又非常難回答的問題，不同的人有不同的看法。先請大家回答幾個問題： 1.我們進行消費（購物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時候首先考慮的是什么？ 2.談談選擇產(chǎn)品或服務的標準有那些，既產(chǎn)品好壞的標準？ 3.就你的認識，談談什么是品質？,品質，價格，交期，服務，安全,性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務周到，售后服務好，用起來放心,質量定義： 當一位消費者在在買一件產(chǎn)品的時候，他要對各方面權衡

2、（貨比三家），1)產(chǎn)品的質量怎么樣？2)它的價格是否公平？3)供貨商的服務是否優(yōu)良？4)這個產(chǎn)品使用起來是否安全？5）交期？看看哪家的產(chǎn)品更能滿足自己的需求。 因此我們說每個顧客購買產(chǎn)品都是由一定的期望（要求，需求）所決定的：產(chǎn)品的功能，性能，外觀，公司的信譽，價格，牌子，或是他的服務 如果商品在使用中達到了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認為這種商品的質量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中沒有達到這些期望，人們就會作出產(chǎn)品質量不好的判斷。 因此，從消費者角度來考慮，我們可以將質量簡單的定義為產(chǎn)品（服務）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費者要求的產(chǎn)品，我們認為就是合格的產(chǎn)

3、品！,質量專家的品質定義：專家從不同角度給質量下了定義： 1.“質量的定義就是符合要求，而不是好”,“好、優(yōu)秀、獨特”等術語都是主觀的和含糊的克勞士比（符合性 ）2.“質量是一種以最經(jīng)濟的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品”， “質量無須驚人之舉?！贝髅鳎ㄟm用性 ） 3.“產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度” 朱蘭 （適用性 ） 4.“質量管理就是要最經(jīng)濟、最有效地開發(fā)、設計、生產(chǎn)、銷售用戶最滿意的產(chǎn)品和服務?！?石川馨教授（適用性，滿意性）,質量的權威定義：“一組固有特性滿足要求的程度”1.質量的具有廣義性:質量不僅指產(chǎn)品質量,也可指過程和體系的質量，涉及多個方面：產(chǎn)品，服務，個人，過程，工

4、作等2.特性可以是固有的或賦予的。 “固有的”就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，區(qū)別與其他事物的性質，我們也稱之為質量參數(shù)。例如，顯示器的尺寸、開機時間，各種功能等 “賦予特性”不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價格、硬件產(chǎn)品的供貨時間和運輸要求(如:運輸方式)、售后服務要求(如:保修期限等特性) 。,產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性，例如:供貨時間及運輸方式對硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對運輸服務而言，就屬于固有特性 3。要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望

5、”?！懊魇镜摹笨梢岳斫鉃槭且?guī)定的要求。如在文件（ 合同，標準，法規(guī)）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。 “通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如:化妝品對顧客皮膚的保護性等。一般情況下，顧客或相關方的文件(如:標準)中不會對這類要求給出明確的規(guī)定，組織應根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進行識別，并做出規(guī)定?！氨仨毬男械摹笔侵阜煞ㄒ?guī)要求的或有強制性標準要求的。如食品衛(wèi)生安全法、電子及其相關設備的安全要求”等，組織在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標準。要求可以由不同的相關方提出，不同的相關方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。例如:對汽車來說，顧客要求美觀

6、、舒適、輕便、省油，但社會要求對環(huán)境不產(chǎn)生污染。組織在確定產(chǎn)品要求時，應兼顧顧客及相關方的要求。,20世紀40年代，符合性質量概念以符合現(xiàn)行標準的程度作為衡量依據(jù)，“符合標準”就是合格的產(chǎn)品質量，符合的程度反映了產(chǎn)品質量的水平,品 質 定 義 的 改 變,隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，質量定義概念也在不斷的演變著：,20世紀60年代，適用性質量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，從使用的角度定義產(chǎn)品質量，認為質量就是產(chǎn)品的“適用性”。朱蘭博士認為質量是“產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度”。從“符合性”到“適用性”，反映了人們在對質量的認識過程中，已經(jīng)開始把顧客需求放在首要位置,符合性質

7、量,適用性質量,20世紀80年代，質量管理進入到TQM階段，將質量定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。它不僅包括符合標準的要求，而且以顧客及其他相關方滿意為衡量依據(jù)，體現(xiàn)“以顧客為關注焦點”的原則,品 質 定 義 改 變,20世紀90年代，摩托羅拉、等世界頂級企業(yè)相繼推行6Sigma管理，逐步確定了全新的卓越質量理念超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質量意味著沒有缺陷。 根據(jù)卓越質量理念，質量的衡量依據(jù)主要有三項：一是體現(xiàn)顧客價值，追求顧客滿意和顧客忠誠；二是降低資源成本，減少差錯和缺陷；其實質是為顧客提供卓越的、富有魅力的質量，從而贏得顧客，在競爭中獲勝。,滿意性質量,卓越質量,質量定義的誤

8、區(qū)1.合格品一定是高質量的產(chǎn)品（標準有高有低，符合標準的產(chǎn)品并非符合客戶要求）2.質量就是要求越高越好 （必須考慮到經(jīng)濟性，在滿足客戶要求的基礎上以最低的成本造出來，所以那些真正物美價廉，符合消費者需求的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)品，好的質量！ ）3. 質量的好壞是以制造者的滿意度為衡量標準的. （以消費者來評判的，不是自己說的）,什么是好的品質 ?,客戶滿意就是好品質。 A:合理性:成本 B:適用性:條件 C:均勻性:大眾化 (客戶:i.買我們產(chǎn)品的是我們的客戶;ii.我們每個人的下一個制程也是我們的客戶),質量與顧客 質量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望，所以我們必須認真的傾聽客戶的心聲，樹立正

9、確的客戶觀念 客戶是上帝，是神，衣食父母，我們的一切都來源于我們的客戶，無論如何我們必須要取悅于我們的客戶， 在市場學里有一個定律“如果一個顧客滿意，他會把這種滿意告訴其他6個人；如果一個顧客不滿意，他會把這種不滿意告訴其他22個人。 張瑞敏曾說過：“一個產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的競爭對手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的” 談起顧客，我們首先想起的是為服務和產(chǎn)品付款的個人和組織，他們不是公司自己組織的一部分，通常稱之為外部顧客（批發(fā)，零售商）。 其實在公司自己內(nèi)部也有我們的客戶，往往被大家忽視了。你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序就是用戶!,正確的客戶觀念1.“用戶至上”、“用戶第一”、 2.

10、“市場競爭是贏得用戶的競爭”、 3.“只有用戶滿意，企業(yè)才能生存”， 4.“今天的質量就是明天的市場”、 5.“用戶是企業(yè)的衣食父母”、 6.“用戶滿意是企業(yè)永無止境的追求”、 7.“以自己的永遠不滿意達到用戶完全滿意、” 8.“在用戶完全滿意之前，我們將永遠不能100%滿意”、 9.“誰要是讓客戶不滿意，我們就讓誰不滿意”， 10.“用戶永遠是對的，如果不對請參照第一條” 11.你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序就是用戶! 將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責,質量，成本，服務，交期的關系,質量提高,成本降低,客戶滿意度增加,交期準時,企業(yè)利潤增加,狹義質

11、量：僅指產(chǎn)品的質量，涉及產(chǎn)品的設計開發(fā)、制造、銷售、服務等過程。 一般我們在工廠里說的產(chǎn)品的質量僅涉及設計開發(fā)與制造，衡量指標是我們通常的技術標準，檢驗標準及其他要求 衡量產(chǎn)品好壞的指標一般包括：性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性以及外觀質量等。 對機械和電子產(chǎn)品，質量參數(shù)與性能、可靠性、安全性和外觀有關， 而對于藥劑來說質量參數(shù)取決于它們的物理性質、化學性質、藥效、毒性、味道、有效期等。,廣義質量：質量涉及產(chǎn)品，服務，人及其生活等許多方面，形成了廣義的質量概念。含概以下幾點: 1。人的質量（人的素質，品德）2。生活質量（吃，穿，住，行） 3。環(huán)境質量（空氣，水，土的質量）4。服務的質量5。工

12、作的質量 6。產(chǎn)品的質量,服務質量,服務質量是指服務滿足需求所具備的特性。 定義中的服務，主要指服務性行業(yè)提供的服務，如交通運輸、郵電、商業(yè)、金融保險、飲食、賓館、醫(yī)療衛(wèi)生、文化娛樂、倉儲、咨詢、法律等組織提供的服務。 反映服務質量要求的質量特性主要有功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性和文明性。 例如醫(yī)療保健，質量參數(shù)與治療的效果、診斷的可靠性、護理、等候時間、態(tài)度、負責精神、行為、通訊能力有關。 在旅館里過夜，地理位置、舒適程度、是否安靜、清潔、電話服務等都是質量參數(shù)的內(nèi)容。,工作質量,工作質量是指與產(chǎn)品或服務有關的工作對產(chǎn)品質量的保證程度，工作質量質量越高則相應的產(chǎn)品質量也越高。 工作

13、質量體現(xiàn)在一切生產(chǎn)，技術，經(jīng)營活動之中，并通過工作效率，工作成果，最終通過產(chǎn)品質量及經(jīng)濟效果表現(xiàn)出來 反映工作質量要求的質量特性主要有:產(chǎn)品合格率，廢品率，返修率，失誤率，差錯率，及時性，效率等。,質量管理，以人為本 質量管理，要以人為本，人是最關鍵的因素，只有不斷提高人的質量，才能不斷提高工作的質量、產(chǎn)品質量、服務的質量，這就是以人為本的質量管理方法。同樣環(huán)境質量，生活質量的提高也與人有很大的關系。(優(yōu)秀的品質是優(yōu)秀的人做出來的）,第二章 品質的重要性,質量可以興國 質量可以興廠 質量可以興家 質量可以興人,日本-質量興國 日本產(chǎn)品在40年代時質量低劣，但50年代后，日本確立了質量興國和教育

14、立國的戰(zhàn)略方針。先是從美國請來戴明博士等質量管理專家講學，向美國虛心學習統(tǒng)計質量控制理論和技術，并造就了石川馨等一批優(yōu)秀的質量人才，又把質量培訓與教育貫穿于質量管理始終。 到60年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了全面質量管理理論和方法，先后提出了“品質圈QCC”、“TQM” 等新理論和新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質量人才。人的質量的決定了產(chǎn)品質量也決定了國家的經(jīng)濟。不到半個世紀，日本的汽車、鋼鐵、電子 、家電、照相機等一大批產(chǎn)品質量超過美歐國家，位居世界前列，“日本制造”已成為優(yōu)質產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于美國的世界第二大經(jīng)濟強國。,曰本發(fā)現(xiàn)戴明 戰(zhàn)敗后的日本，經(jīng)濟一片狼藉。彈丸小國，面積比美國

15、的加利福尼亞州還小，但是人口卻有美國的一半，并且?guī)缀鯖]有自然資源，日本人面臨著生存挑戰(zhàn)。 當然，他們的企業(yè)家也在試圖做艱辛的嘗試，把產(chǎn)品輸入海外市場，但產(chǎn)品上的“Made in Japan(日本制造)”標記成了國際上的大笑話，因為它是劣質產(chǎn)品的代名詞。甚至有些日本公司想方設法都要在一個名為“Usa的日本小村莊開廠，因為這樣他們的產(chǎn)品就可以打上“Made in USA(美國制造)”標記。 在此之前，美國政府為表示支持日本戰(zhàn)后重建，曾派遣包括戴明在內(nèi)的大批專家，到日本做過一般性訪問。但就是在這些偶然接觸中，日本科工協(xié)會長盯上了戴明。 1950年6月，戴明到達東京。7月13日晚，科工協(xié)會長設宴歡迎戴

16、明。日本最有實力的21位企業(yè)家全部到場，無一缺席。 “房間里人數(shù)不多，卻控制著日本當時80的資本?！彼裕斔卮稹叭毡酒髽I(yè)應該如何向美國企業(yè)學習管理”時，便直言相告：“不要復制美國模式。你們只要運用統(tǒng)計分析，建立質量管理機制，5年之后，你們產(chǎn)品的質量將超過美國。”,當時無人相信這一斷言，他們最大的夢想不過只是想恢復戰(zhàn)前的生產(chǎn)水平。但8月初戴明應邀舉辦為期8天的第一次培訓課，日本的工程師和高級管理人員來了230多人聽講。 戴明接著告訴他們：“體制和質量都需要不斷改進，提高是無止境的。如果能爭取一次把事情做好，不造成浪費，就可降低成本，而勿需加大投入?！?1951年，日本科工協(xié)會設立日本全面質量

17、管理最高獎“戴明獎”，以獎勵質量管理方面的杰出企業(yè)及個人。1960年，日本天皇裕仁頒發(fā)戴明二等瑞寶獎。 此后30年，戴明在日本舉辦全面質量管理培訓及咨詢，日本各地自發(fā)組織“戴明研究學習會”，戴明成功地影響了日本戰(zhàn)后新起的一代青年商業(yè)領袖。但是在一個問題上，日本人證明戴明錯了：他們的產(chǎn)品質量不是在5年后超過美國，而是在4年后。到了7080年代，不只是產(chǎn)品質量，而是整個日本工業(yè)打得美國公司在地上翻滾掙扎。 1991年，當豐田汽車主席Toyoda先生代表公司領取“戴明獎”時，簡直是聲淚俱下：“沒有一天我不想到戴明博士對于豐田的意義。戴明是我們管理的核心。日本欠他很多!”,美國重新發(fā)現(xiàn)戴明 1980年

18、6月24日，美國廣播公司向全國播出電視紀錄片日本行，我們?yōu)槭裁床荒? 1980年的美國經(jīng)濟，處于崩潰邊緣美國產(chǎn)品在國際市場飽受冷遇，在國內(nèi)市場被日本產(chǎn)品風卷殘云，“日本制造”成了優(yōu)質低價的代名詞。何以求生、災難原因是什么，成為美國朝野的焦慮。匯集了大量日本企業(yè)第一手資料的日本行，我們?yōu)槭裁床荒?一片，率先給出令人震驚的答案：站在“日本經(jīng)濟奇跡”后面使美國產(chǎn)品蒙受恥辱的，是一名美國人戴明。 一夜之間，美國人重新發(fā)現(xiàn)了戴明。他們在華盛頓特區(qū)的一間潮濕發(fā)霉的地下室里找到了他。那里是他的辦公室。 現(xiàn)在，身陷絕境的美國企業(yè)愿意聽他說話了。日本行，為什么我們不能?播出后的次日，戴明地下室里電話鈴聲不斷。其

19、中包括福特、通用、摩托羅拉、寶潔、貝爾電話公司等首席執(zhí)行官們的緊急求救電話。受福特汽車總裁邀請，戴明來到底特律。那時的福特公司，正處于破產(chǎn)邊緣不只是市場上遭受日本汽車的打擊，由于一場空前嚴重的質量事故曝光，上下人心慌亂，被人們稱為“大面積內(nèi)出血”戴明幫助他們開始長期的質量和管理體制改革。,摩托羅拉等公司也在戴明持續(xù)10年的幫助下發(fā)動“全面質量管理運動”。甚至美國宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服務機構、商業(yè)院校、醫(yī)院也對戴明全新的管理理念與方法，產(chǎn)生了濃厚興趣。他成為美國人競相追逐的圣賢。 1983年，他人選美國工程院。1986年，他人選美國科技榮譽廳。1987年，里根總統(tǒng)親自向他頒發(fā)國家技

20、術獎。1988年，美國國家科學院向他頒發(fā)杰出科學家獎。自1980年后，14個大學向他頒發(fā)榮譽博士學位。 “他對日本和美國都產(chǎn)生了難以估量的影響。雖然在祖國屢遭拒絕，但他是一個特別愛國的美國人。”著名管理大師彼得德魯克贊美他。 摩托羅拉宣稱：通過戴明指導的質量運動，公司在最近5年至少節(jié)省了7億美元。10年后，即20世紀90年代初期，不但瀕臨破產(chǎn)邊緣的美國三大汽車公司開始穩(wěn)穩(wěn)排名世界企業(yè)前10位，傳統(tǒng)經(jīng)濟重新煥發(fā)生機，并且以信息技術為突破口的美國新經(jīng)濟也開始蓄勢待發(fā)。 中國能不能發(fā)現(xiàn)戴明? 日本行，為什么我們中國不能?,鄧小平說過：日本行，我們?yōu)槭裁床荒? 中國人不缺乏勤勞智慧，缺乏的是做細節(jié)的精

21、神，細節(jié)決定成?。ǔ纱笫轮痪行」?jié)） 缺乏的是敬業(yè)精神，責任心！ “產(chǎn)品質量的問題從一個側面反映出民族素質”。,海爾中國企業(yè)質量管理典范1984年成立.從單一冰箱發(fā)展到擁有八十六類,一萬三千多個規(guī)格的產(chǎn)品群.在全球有7個工業(yè)園,46家工廠,15個設計中心.營業(yè)額從虧損147萬人民幣,成長至2001年, 營業(yè)額為602億人民幣.業(yè)績增長1萬多倍，并保持年80%的平均增長速度。 2000年品牌價值320億人民幣.產(chǎn)品已出口至世界一百六十多個國家或地區(qū).正式被寫入哈佛案例的中國企業(yè).十六年來,平均年成長率80%,被美國家電雜志社評為全球家電業(yè)成長速度最快的企業(yè).,海爾的質量觀是：有缺陷的產(chǎn)品就是廢品

22、海爾的質量以一把大錘砸出的海爾1985年曾經(jīng)以砸冰箱事件聞名全國。1985年海爾生產(chǎn)的第一批冰箱不合格，公司總裁就堅決把有毛病的76臺冰箱拿出來當眾砸掉了。通過這件事，使得海爾全員的質量意識大大地提高，在1988年12月就得全國同行業(yè)的第一塊金牌。拿到金牌之后，又給他的員工說，我們拿到的是一塊全運會的金牌，下一步我們就要拿奧運會金牌。所以海爾的員工就樹立起嚴格地質量觀。所有的員工都知道，我們要拿奧運會金牌，我們要以質量使得我們的產(chǎn)品走向全球，質量創(chuàng)名牌。,海爾品質觀念1.高標準,精細化,零缺陷;2.優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人做出來的.海爾售后服務理念（1）用戶永遠是對的.（2）如果用戶錯了，請參照第

23、一條,環(huán)環(huán)相扣的品質管理1.海爾生產(chǎn)線的十個重點工作程序都有品質控制臺，一百五十五個品質控制點都有品質跟蹤單。2.產(chǎn)品從第一道程序到出廠都建立了詳細的檔案。3.產(chǎn)品到了用戶家里，如果出了問題，哪怕是一根門封條，也可以憑著出廠記錄找到責任人和原因。,給大家舉一個經(jīng)典例子： 如果讓一個日本人每天擦6遍桌子，他們會一絲不茍每天擦6遍，而我們中國的員工第一天擦6遍，第二天也會擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍 張瑞敏曾說過:“工藝上的小差距往往顯示民族素質上的大差異” 這就是為什么我們引進的一流設備，而質量卻達不到原由水平；我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能達世界第一，而我們的價格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一,質

24、量-提高競爭力的利器 2006年上海有一家咨詢公司，調查上海的500名中外企業(yè)的經(jīng)營者，當時提出這樣一個問題：你認為在市場上要想提升你的企業(yè)產(chǎn)品的競爭力的主要措施是什么？ 當時被調查的500名中國企業(yè)家，有83%認為提升企業(yè)競爭力最好的方法是降價，但是99.9%的被調查的外國企業(yè)家認為要提高質量。就提升質量的這個觀點來講，中外的企業(yè)家觀點差別比較大。 我國企業(yè)與國外企業(yè)相比在資金，技術，實力差距較大，惟有在質量，成本，服務上做好，企業(yè)才能立于不敗之地,質量-利潤之源 通過提高產(chǎn)品質量來提高公司利潤的方法通常被忽視。 對于很多公司來說，因質量問題而造成的成本是非常可觀的，這種成本不僅包括檢驗、試

25、驗活動，以及廢品、返工和投訴等明確應計入的成本，而且還包括發(fā)生在經(jīng)理、設計人員、采購人員、監(jiān)督者、銷售人員等身上的未能明確計入的成本，因質量的失敗不得不耗費大量的時間，如重新計劃、同顧客磋商、改變設計、召開會議等等，這些不明確的或隱含的成本很高。這就是我們所說的質量成本。 一般地說，質量成本約相當于銷售額的10到30，10%較正常，15%差，20%以上很差。GE，MOTORALA等公司一般在5%。 利潤=銷售額-（質量成本+制造成本+管理成本）所以降低質量成本就能獲得巨額利潤，質量-利潤之源！另外，提高質量可以增加產(chǎn)品售價來獲取更多利潤,所謂的質量成本指的是與質量有關的一切成本的總稱，它包括不

26、符合質量要求而造成的人財物浪費所花的成本，及為了預防這些浪費發(fā)生所花的錢。質量成本=預防成本（5-15%） 鑒定成本（10-20%） 內(nèi)部損失成本（25-35%） 外部損失成本（20-35% ）,質量成本,質量成本與我們每個人都有關， 認識質量成本就要求我們有成本意識 1.我們的工作就是零缺陷 2.第一次就事情做對最經(jīng)濟 3.每個人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對降低質量成本在做貢獻，公司也會感謝你的,第三章 品質意識理念,樹立正確的品質理念,理念，此詞原來日本人較多使用，近來中國人開始使用。品質理念主要是指質量管理的觀念，就是對質量管理的一種總的看

27、法，態(tài)度。而且理念一經(jīng)形成之后，就會使人對某種對象或事物采取相應的行為模式， “態(tài)度決定一切，思想決定行動” 品質是由人做出來的，取決于人員的品質觀念和態(tài)度，如果人員的品質觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質體系再完善，品質控制方法再先進也沒用 如果有正確的質量觀念，則在工作中把質量放在首位。相反，就會反感，忽視質量工作 ，更談不上把質量放在首位。,思想決定行動企業(yè)流程的研究學者佩帕德和羅蘭說:決大多數(shù)是管理者和工人的 思想意識決定了生產(chǎn)作業(yè)的狀況。 1.如果你有;接受事情總會出差錯的觀點，那么問題就一定會出現(xiàn)。 2.如果你認為你的產(chǎn)品從本質上生產(chǎn)成本就低不了，認為這是常有的情況，那么事情定會如你所想。

28、 3.如果你覺得交貨時間拖延是所在行業(yè)的特點，那么這也會一樣如你所愿。,不好的品質理念 1.品質是件奢侈的事情(其實，真正費錢的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做對，那些浪費在補救工作上的時間、金錢和精力就可以避免) 2.品質是檢查出來的，不是設計出的，生產(chǎn)出來的，預防出來的 3.品質僅是一線作業(yè)員工 4.品質是品質部的事與我們無關（品質改善人人有責） 5.品質是由管理人員來控制的與我們一線作業(yè)員工無關 6.品質是很抽象的東西，需要很高深的知識的才可以掌握 7.99%意味著一個公司的質量水平已經(jīng)很高了，100%是不可能完全達到的,不好的品質理念 9.品質是一種時髦，象一陣風一樣，吹一陣

29、就過去了 10.設法把每件事情都做對是不切合實際的，不可能的事 11.品質不會增加產(chǎn)量 12.產(chǎn)量第一，質量第二 13.發(fā)生這樣的事情是很正常的 14.差不多就行的 15等等 以上說法無疑是對品質的誤解，如果以此來對待品質， 則品質怎能做好哪？ 破除舊的觀念！,預防大于治療質量重在預防 俗話說：預防重于治療，能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后，縱觀許多企業(yè)，他們往往忽視了預防的重要性，他們不愿意花費少許的錢去提前預防不良的發(fā)生，而在市場告急大批返工產(chǎn)品大批退回的時候花費超過預防成本十倍甚至更多的成本去圍堵那個漏洞！只是下面這個主人比較聰明，至少他能在事發(fā)后認識到預防的重要性。 有位客人到某

30、人家里作客，看見主人家的灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材。客人告訴主人說，煙囪要改曲，木材須移去，否則將來可能會有火災，主人聽了沒有做任何表示。 不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕緊跑來救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰牛，宴請四鄰，以酬謝他們救火的功勞，但是并沒有請當初建議他將木材移走，煙囪改曲的人。 有人對主人說：“如果當初聽了那位先生的話，今天也不用準備宴席，而且沒有火災的損失，現(xiàn)在論功行賞，原先給你建議的人沒有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！” 主人頓時醒悟，趕緊去邀請當初給予建議的那個客人來吃酒。 檢驗是在過程結束后把壞的從不好的里面挑選出來的，是“馬后炮”，而不是

31、促進改進。檢驗告知已發(fā)生的事情太遲、缺陷工作產(chǎn)生，會遺漏一些缺陷，不能產(chǎn)生符合項。而預防采取一切措施避免不良發(fā)生，就像用免疫和其他預防的方法治療疾病一樣，防止產(chǎn)生不符合要求而付出過多代價的問題。傳統(tǒng)的觀念把重點放在產(chǎn)品完工后的檢驗。我們想要做的則是完善按產(chǎn)品服務的系統(tǒng)工作）,1%不良的品質水準代表什么意義？ 代表99% 還是不夠好,每小時有20000封郵件丟失 每天有15分種飲用不凈水 每周有5000手術錯誤 主要機場每天至少有4次事故 每年有200000藥物處方錯誤,一架“波音747”共有450萬個零件，要2萬多家協(xié)作廠商來共同完成，如果以1%不良算的話，就有4.5萬個零件有問題。 而“阿波

32、羅”登月號共有580萬個零件，如果以1%不良算的話，就有5.8萬個零件有問題，即使以目前最好的公司的質量水平99.99966（3.4PPM）也有6000個零件有問題，哪怕是一億分之一的不良都會造成致命的危害,1%不良的品質水準代表什么意義？ （99% 還是不夠好）,2003.2.1 美國“哥侖比亞”航天飛機著陸前發(fā)生爆炸，7名宇航員全部遇難，全世界為之震驚，美航天負責人為此辭職，美航天事業(yè)一度受挫。事后的調查結果也比較令人驚壓，造成此災難的兇手竟是一塊脫落的隔熱瓦，“哥侖比亞”航天飛機有2萬多塊隔熱瓦，能抵御3000度高溫，避免航天飛機返回大氣層時外倉被融化。航天飛機是高科技產(chǎn)品，許多標準是一

33、流的非常嚴格的，但就一塊脫落的隔熱瓦，0.5%差錯葬送了價值連成的航天飛機，還有無法用價值衡量的寶貴的7條生命。 我國的“澳星”發(fā)射失敗只是因為配電器上多了0.15毫米的鋁物質，正是這點小小的東西使“澳星”發(fā)射失敗。,1%不良的品質水準代表什么意義？ 99% 還是不夠好,%99=0，100-1=0，攻虧一窺，1%的錯誤導致100%的失敗。 我們1%的不良品送到客戶那就是100%不良。 我們生產(chǎn)工序上任何一個環(huán)節(jié)出問題，就會使我們?nèi)康呐Χ及踪M。 無論是工作標準還是產(chǎn)品標準我們都要向100%合格努力靠攏， 99% 還是不夠好!,1%不良的品質水準代表什么意義？ 代表99% 還是不夠好,“Alm

34、ost(幾乎)” 零缺點,當你買一瓶藥，你是否期待每一顆都是好的? 當你搭飛機，你是否期待每一次起飛與降落都成功? 是否零缺點的觀念可以應用到你的流程上甚至產(chǎn)品上?,如果我們要讓工作具有質量，那么，我們決不向不符合要求的情形妥協(xié)，我們要極力預防錯誤的發(fā)生，而我們的顧客也就不會得到不符合要求的產(chǎn)品或服務了，這才是“零缺陷”工作標準意義。 零缺陷作為一種心態(tài)：第一次就事情做對；避免雙重標準；“決不允許有錯誤”；“我們非常重視預防”；我們只有在符合全部要求時才能OK。,克勞士比極富藝術性地提出：質量是芭蕾舞，而不是曲棍球。曲棍球是一種體育運動項目，曲棍球比賽時球員必須根據(jù)球場上瞬息萬變的情況，判斷如

35、何進攻和防守，人們欣賞的是球員的激情“表演”，更多的是一種力量與速度的展示。在曲棍球比賽中，如果球員因失誤被對方進一個球，他可以努力多進對方幾個球，最終也許還會獲勝。而芭蕾舞在演出前都經(jīng)過設計、討論、規(guī)劃、檢查以及詳細節(jié)目安排。每一個布景道具的放置、每一段樂章的時間、每一段劇情的展開及每一個音樂的節(jié)拍，都經(jīng)過周密的考慮和精心的策劃。芭蕾舞演員追求的是一種零缺陷也就是完美的境界。因為任何一個細小環(huán)節(jié)的疏忽，都會影響最終的演出質量和觀眾（顧客）的美感。 審視我們的日常管理工作，我們的干部可能更象曲棍球型：到處不停地巡邏、查找、解決問題。爭論、罰款、加班以及在現(xiàn)場馬不停蹄地跑來跑去，似乎都已習以為常

36、。而找出和解決的問題的多少，似乎已成為其成就的標志。如果我們仔細統(tǒng)計分析，將會發(fā)現(xiàn)其中大部分問題是驚人地相似，卻日復一日地重復發(fā)生著，每發(fā)生一次就會重新再解決一次。而芭蕾舞型的管理人員則比較專注地向著既定的目標邁進，很少受到意外的干擾。解決問題常常斬草除根，不留后患。 如果采用人盯人的現(xiàn)場管理辦法，在當今快節(jié)奏的生產(chǎn)下，是不可能實現(xiàn)零缺陷的。只有建立一個行之有效的質量管理體系規(guī)范，在內(nèi)部形成一個質量持續(xù)改進的良性循環(huán)，才能實現(xiàn)零缺陷的目標。,質量是芭蕾舞，而不是曲棍球,正確的品質觀念,1.品質不是檢查出來的，是設計和生產(chǎn)出來的，預防出來的，習慣出來的，是以客戶的滿意度為依歸的. 2.品質與每個

37、人息息相關（作業(yè)員，管理人員，技術人員等） 3.每個人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對品質在做貢獻 4.零缺陷，100%是可以完全達到的 5.檢驗不能產(chǎn)生質量 6.沒有好的品質，公司明天可能就要破產(chǎn)，我明天可能就要失業(yè),正確的品質觀念,7.別人能做好品質，我們?yōu)槭裁床荒茏龊茫?8.優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來的 ，爛的品質是爛人干出來的 9.你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶! 將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己 的品質、對消費者負責。 10.全員品質，全面品管，全員參與。 11.我們的工作就是要追求零缺陷 12.質量是免費的

38、13.質量重在預防,品質就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！1. 公司不缺乏各種規(guī)章，流程，標準，制度，缺乏的是對規(guī)章制度不折不扣的執(zhí)行。如果沒有不折不扣的執(zhí)行，那么即使品質體系再完善，品質控制方法再先進，設備再先進，好的品質也不可能達到。2. 豐田社長認為“其公司最為艱巨的工作不是汽車的研發(fā)和技術創(chuàng)新，而是生產(chǎn)流程中一根繩索的擺放，要不高不矮，不偏不歪，而且要確保每位技術工人操作繩索時都要無任何偏差”3.聯(lián)想公司的干部會議制度，誰遲到誰受罰，柳傳志違反制度后帶頭執(zhí)行規(guī)定。,100 100 +(100 x1%)=101 101 +(101 x1%)=102.01 102.01 +(102.01

39、x1%)=103.03 103.03 +(103.03 x1%)=104.06 104.06 +(104.06 x1%)=105.10 105.10 +(105.10 x1%)=106.15 106.15 +(106.15 x1%)=107.21 107.21 +(107.21 x1%)=108.28 108.28 +(108.28 x1%)=109.37 109.37 +(109.37 x1%)=110.46 110.46 +(110.46 x1%)=111.57 111.57 +(111.57 x1%)=112.68 112.68 +(112.68 x1%)=113.81 113.81 +

40、(113.81 x1%)=114.95,16 114.95 +(114.95 x1%)=116.10 17 116.10 +(116.10 x1%)=117.26 18 117.26 +(117.26 x1%)=118.43 19 118.43 +(118.43 x1%)=119.61 20 119.61 +(119.61 x1%)=120.81 21 120.81 +(120.81 x1%)=122.02 22 122.02 +(122.02 x1%)=123.24 23 123.24 +(123.24 x1%)=124.47 24 124.47 +(124.47 x1%)=125.72 2

41、5 125.72 +(125.72 x1%)=126.97 26 126.97 +(126.97 x1%)=128.24 27 128.24 +(128.24 x1%)=129.53 28 129.53 +(129.53 x1%)=130.82 29 130.82 +(130.82 x1%)=132.13 30 132.13 +(132.13 x1%)=133.45,每天進步一點點，最終會進步一大步,46 154.93 +(154.93 x1%)=156.48 47 156.48 +(156.48 x1%)=158.05 48 158.05 +(158.05 x1%)=159.63 49 15

42、9.63 +(159.63 x1%)=161.23 50 161.23 +(161.23 x1%)=162.84 51 162.84 +(162.84 x1%)=164.47 52 164.47 +(164.47 x1%)=166.11 53 166.11 +(166.11 x1%)=167.77 54 167.77 +(167.77 x1%)=169.45 55 169.45 +(169.45 x1%)=171.14 56 171.14 +(171.14 x1%)=172.86 57 172.86 +(172.86 x1%)=174.58 58 174.58 +(174.58 x1%)=17

43、6.33 59 176.33 +(176.33 x1%)=178.09 60 178.09 +(178.09 x1%)=179.87,31 133.45 +(133.45 x1%)=134.78 32 134.78 +(134.78 x1%)=136.13 33 136.13 +(136.13 x1%)=137.49 34 137.49 +(137.49 x1%)=138.87 35 138.87 +(138.87 x1%)=140.26 36 140.26 +(140.26 x1%)=141.66 37 141.66 +(141.66 x1%)=143.08 38 143.08 +(143.08 x1%)=144.51 39 144.51 +(144.51 x1%)=145.95 40 145.95 +(145.95 x1%)=147.41 41 147.41 +(147.41 x1%)=148.89 42 148.89 +(1