1、.律師事務(wù)所投訴管理制度為加強(qiáng)律所投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)xx律師事務(wù)所管理?xiàng)l例、信訪工作條例等法規(guī)、規(guī)章，制定本制度。1、律所設(shè)置投訴協(xié)調(diào)辦公室，安排專門人員處理、回復(fù)投訴。2、實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向律所投訴個(gè)人的，先由被投訴人進(jìn)行接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，被投訴人應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到投訴協(xié)調(diào)辦公室投訴。3、投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實(shí)相關(guān)信息，如實(shí)記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字確認(rèn)。4、投訴接待人員應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。5、投訴協(xié)調(diào)辦公室

2、接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向被投訴律師和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人，被投訴律師和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。7、對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況，立即糾正。8、對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)于7 至 10 個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。.9、事務(wù)所各部門應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門開展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作。11、屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門應(yīng)當(dāng)向投訴人說明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：（ 1）投訴人已就投訴事項(xiàng)向上級(jí)司法機(jī)關(guān)或主管部門反映并作出處理的；（ 2）沒有明確的投訴對(duì)象和具體事實(shí)

3、的；（ 3）已經(jīng)依法立案?jìng)刹榈闹伟舶讣?、刑事案件；?4）其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。12、對(duì)于投訴人采取違法或過激行為的，律所應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)和上級(jí)主管部門報(bào)告。14、律所將投訴管理納入事務(wù)所管理體系，逐步建立投訴信息上報(bào)系統(tǒng)及處理反饋機(jī)制：（ 1）投訴協(xié)調(diào)辦公室應(yīng)當(dāng)定期對(duì)投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)律所管理和律師執(zhí)業(yè)過程中的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見或建議，督促各部門和律師及時(shí)整改。（ 2）律所應(yīng)當(dāng)定期召開投訴分析會(huì)議， 分析產(chǎn)生投訴的原因，針對(duì)突出問題提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)督促落實(shí)。15、律所律師及工作人員有權(quán)對(duì)律所管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，律所及投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時(shí)處理、反饋。16、律所應(yīng)當(dāng)建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：.（ 1）投訴人基本信息；（ 2）投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料；（ 3）調(diào)查、處理及反饋情況；（ 4）其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。17、律所應(yīng)當(dāng)按照律師事務(wù)所管理?xiàng)l例及律師管理?xiàng)l例做好執(zhí)業(yè)過失行為報(bào)告的工作。18、律所嚴(yán)格按照本制度規(guī)定，規(guī)范律所投訴管理工作。律所定期統(tǒng)計(jì)投訴情況，統(tǒng)計(jì)結(jié)果應(yīng)當(dāng)與律師年終考核、評(píng)優(yōu)