1、1.3旅行社主要業(yè)務(wù)流程目錄 國(guó)內(nèi)散客組團(tuán)社業(yè)務(wù)流程 國(guó)內(nèi)門(mén)市（銷(xiāo)售）業(yè)務(wù)流程 國(guó)內(nèi)地接計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)流程 國(guó)內(nèi)組團(tuán)計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)流程 地陪導(dǎo)游帶團(tuán)流程 全陪導(dǎo)游帶團(tuán)流程 營(yíng)銷(xiāo)部業(yè)務(wù)操作流程 財(cái)務(wù)部(出納)業(yè)務(wù)流程辦公室業(yè)務(wù)流程 企劃部業(yè)務(wù)流程（一）國(guó)內(nèi)散客組團(tuán)業(yè)務(wù)流程圖選 擇產(chǎn)品庫(kù)成本核算、制定價(jià)格房、票和地接詢(xún)價(jià)確定行程市場(chǎng)需求調(diào)研與分析策 劃制定散客團(tuán)隊(duì)計(jì)劃新產(chǎn)品審核散客團(tuán)隊(duì)計(jì)劃各種渠道銷(xiāo)售（直客、同業(yè)、網(wǎng)絡(luò)）代理產(chǎn)品采 購(gòu)成團(tuán)簽訂合同拼團(tuán)根據(jù)銷(xiāo)售情況導(dǎo)游帶團(tuán)客戶(hù)資料入庫(kù)與維護(hù)產(chǎn)品調(diào)整采購(gòu)房、票和地接財(cái)務(wù)操作安排導(dǎo)游財(cái)務(wù)操作終止 門(mén)市銷(xiāo)售流程： 1、掌握本社所有旅游產(chǎn)品的最新報(bào)價(jià)及具體內(nèi)容。 2、接

2、聽(tīng)咨詢(xún)電話，耐心回答游客咨詢(xún)。 3、接待上門(mén)游客，提供茶水，產(chǎn)品報(bào)價(jià)及相關(guān)宣傳。 4、針對(duì)游客需求推薦相關(guān)的旅游產(chǎn)品，并予以熱情、細(xì)致地介紹。 5、確定旅游產(chǎn)品后，仔細(xì)詢(xún)問(wèn)對(duì)方的聯(lián)系方式、人數(shù)、時(shí)間、行程要求、接待標(biāo)準(zhǔn)以及其他事宜，并做好記錄及時(shí)與接待單位確認(rèn)。 6、旅游產(chǎn)品銷(xiāo)售成交后，清點(diǎn)團(tuán)費(fèi)金額或預(yù)付款，并開(kāi)具發(fā)票，并注明操作人的姓名，確認(rèn)接待單位結(jié)算價(jià)格，以便財(cái)務(wù)對(duì)賬 7、與游客簽訂經(jīng)統(tǒng)一編號(hào)的正規(guī)旅游合同，一式兩份，雙方各執(zhí)一份，(客人合同上必須注明我社接待人員的聯(lián)系電話。) 8、發(fā)放行程單，旅游紀(jì)念品，向游客交代出發(fā)時(shí)間和地點(diǎn)，并告知注意事項(xiàng)。 9、無(wú)全陪的團(tuán)隊(duì)和散客須告知具體接洽辦

3、法，行程單上必須打上自己的電話以便應(yīng)急。 10、保持與游客的聯(lián)絡(luò)，幫助解決游客出發(fā)前遇到的各類(lèi)問(wèn)題，如有行程變更以及通知游客并做好后續(xù)工作。 11、團(tuán)費(fèi)、發(fā)票及旅游合同及時(shí)歸檔于相關(guān)部門(mén) 12、接聽(tīng)業(yè)務(wù)咨詢(xún)電話，一定要聽(tīng)清楚對(duì)方的名稱(chēng)，業(yè)務(wù)聯(lián)系人、傳真、電話、線路要求（人數(shù)、線路、景點(diǎn)、住宿標(biāo)準(zhǔn)、用車(chē)情況、旅游天數(shù)、特別要求）等內(nèi)容，做好記錄方便業(yè)務(wù)回訪跟蹤。 13、為提高公司整體的業(yè)務(wù)量和避免新客戶(hù)走錯(cuò)門(mén)，對(duì)于每位來(lái)電的客戶(hù)都要做到隨時(shí)跟蹤，一對(duì)一的服務(wù)，必要時(shí)我們提倡上門(mén)服務(wù)，以便方便游客。 14、及時(shí)和市場(chǎng)部溝通，如有推出新線路或特價(jià)，第一時(shí)間通知，方便客戶(hù)選擇。 15、散客回團(tuán)必須回訪

4、，質(zhì)量跟蹤需留檔，一個(gè)月交到客服部。 16、機(jī)票款需及時(shí)交到門(mén)市人員處，及時(shí)交接 17、確保工作順暢，工作交接有記錄。 18、以下為門(mén)市銷(xiāo)售流程圖：（二）門(mén)市銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程圖通知專(zhuān)線部確定產(chǎn)品確定行程與客戶(hù)簽定合同選 擇產(chǎn)品庫(kù)按客戶(hù)要求通知散客中心推薦新產(chǎn)品通知地接社各種渠道銷(xiāo)售（直客、同業(yè)、網(wǎng)絡(luò)）發(fā)布產(chǎn)品詢(xún)價(jià)成團(tuán)轉(zhuǎn)團(tuán)合同拼團(tuán)根據(jù)銷(xiāo)售情況導(dǎo)游帶團(tuán)客戶(hù)資料入庫(kù)與維護(hù)客戶(hù)回訪采購(gòu)房、票和地接財(cái)務(wù)操作安排導(dǎo)游財(cái)務(wù)操作終止計(jì)調(diào)部（國(guó)內(nèi)）業(yè)務(wù)操作流程一、報(bào)價(jià)：根據(jù)對(duì)方詢(xún)價(jià)編排線路，以報(bào)價(jià)單提供相應(yīng)價(jià)格信息（報(bào)價(jià)）；二、計(jì)劃登錄 接到組團(tuán)社書(shū)面預(yù)報(bào)計(jì)劃 ，將團(tuán)號(hào)、人數(shù)、國(guó)籍、抵/離機(jī)（車(chē)）、時(shí)間等相關(guān)信息登

5、錄在當(dāng)月團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)表中。如遇對(duì)方口頭預(yù)報(bào)，必須請(qǐng)求對(duì)方以書(shū)面方式補(bǔ)發(fā)計(jì)劃，或在我方確認(rèn)書(shū)上加蓋對(duì)方業(yè)務(wù)專(zhuān)用章并由經(jīng)手人簽名，回傳作為確認(rèn)件；三、編制團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)表 編制接待計(jì)劃，將人數(shù)、陪同數(shù)、抵/離航班(車(chē))、時(shí)間、住宿酒店、餐廳、參觀景點(diǎn)、地接旅行社、接團(tuán)時(shí)間及地點(diǎn)、其他特殊要求等逐一登記在團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)表中；四、計(jì)劃發(fā)送：向各有關(guān)單位發(fā)送計(jì)劃書(shū)，逐一落實(shí)。 1、用房：根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、要求，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送訂房計(jì)劃書(shū)并要求對(duì)方書(shū)面確認(rèn)。如遇人數(shù)變 更，及時(shí)做出更改件，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送，并要求對(duì)方書(shū)面確認(rèn)；如遇酒店無(wú)法接待，應(yīng)及時(shí)通知組團(tuán)社，經(jīng)同意后調(diào)整至同級(jí)酒店。 2

6、、用車(chē)：根據(jù)人數(shù)、要求安排用車(chē)，以傳真方式向協(xié)議車(chē)隊(duì)發(fā)送訂車(chē)計(jì)劃書(shū)并要求對(duì)方書(shū)面確認(rèn)。如遇變更，及時(shí)做出更改件，以傳真方式向協(xié)議車(chē)隊(duì)發(fā)送，并要求對(duì)方書(shū)面確認(rèn)。 3、用餐：根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、要求，以傳真或電話通知向協(xié)議餐廳發(fā)送訂餐計(jì)劃書(shū)。如遇變更，及時(shí)做出更改件，以傳真方式向協(xié)議餐廳發(fā)送，并要求對(duì)方書(shū)面確認(rèn)。 4、地接社：以傳真方式向協(xié)議地接社發(fā)送團(tuán)隊(duì)接待通知書(shū)并要求對(duì)方書(shū)面確認(rèn)。如遇變更，及時(shí)做出更改件，以傳真方式向協(xié)議地接社發(fā)送，并要求對(duì)方書(shū)面確認(rèn)。 5、返程交通：仔細(xì)落實(shí)并核對(duì)計(jì)劃，向票務(wù)人員下達(dá)訂票通知單，注明團(tuán)號(hào)、人數(shù)、航班(車(chē)次)、用票時(shí)間、票別、票量，并由經(jīng)手人簽字。如遇變更，及時(shí)通知

7、票務(wù)人員五、計(jì)劃確認(rèn)：逐一落實(shí)完畢后（或同時(shí)），編制接待確認(rèn)書(shū)，加蓋確認(rèn)章以傳真方式發(fā)送至組團(tuán)社并確認(rèn)組團(tuán)社收到。 六、編制概算 編制團(tuán)隊(duì)概算單。注明現(xiàn)付費(fèi)用、用途。送財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核，填寫(xiě)借款單，與概算單一并交部門(mén)經(jīng)理審核簽字，報(bào)總經(jīng)理簽字后，憑概算單、接待計(jì)劃、借款單向財(cái)務(wù)部領(lǐng)取借款。七、下達(dá)計(jì)劃 編制接待計(jì)劃及附件。由計(jì)調(diào)人員簽字并加蓋團(tuán)隊(duì)計(jì)劃專(zhuān)用章。通知導(dǎo)游人員領(lǐng)取計(jì)劃及附件。附件包括：名單表、向協(xié)議單位提供的加蓋作業(yè)章的公司結(jié)算單、導(dǎo)游人員填寫(xiě)的陪同報(bào)告書(shū)、游客（全陪）填寫(xiě)的質(zhì)量反饋單、需要現(xiàn)付的現(xiàn)金等，票款當(dāng)面點(diǎn)清并由導(dǎo)游人員簽收。八、編制結(jié)算：填制公司團(tuán)隊(duì)結(jié)算單，經(jīng)審核后加蓋公司財(cái)

8、務(wù)專(zhuān)用章。于團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前將結(jié)算單傳真至組團(tuán)社，催收。 九、報(bào)帳 團(tuán)隊(duì)行程結(jié)束，通知導(dǎo)游員憑接待計(jì)劃、陪同報(bào)告書(shū)、質(zhì)量反饋單、原始票據(jù)等及時(shí)向部門(mén)計(jì)調(diào)人員報(bào)帳。計(jì) 調(diào)人員詳細(xì)審核導(dǎo)游填寫(xiě)的陪同報(bào)告書(shū)，以此為據(jù)填制該團(tuán)費(fèi)用小結(jié)單及決算單，交部門(mén)經(jīng)理審核簽字后，交財(cái)務(wù)部并由財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核簽字，總經(jīng)理簽字，向財(cái)務(wù)部報(bào)帳。十、登帳：門(mén)將涉及到該團(tuán)的協(xié)議單位的相關(guān)款項(xiàng)及時(shí)登錄到團(tuán)隊(duì)費(fèi)用往來(lái)明細(xì)表中，以便核對(duì)。十一、歸檔：整理該團(tuán)的原始資料，每月底將該月團(tuán)隊(duì)資料登記存檔，以備查詢(xún)。（三）國(guó)內(nèi)地接計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)流程圖用餐景點(diǎn)用房用車(chē)機(jī)票詢(xún) 價(jià)接組團(tuán)社要求設(shè)計(jì)線路取消與組團(tuán)社協(xié)商修改計(jì)劃落實(shí)完成機(jī) 票預(yù)算單監(jiān)控計(jì)劃書(shū)

9、、預(yù)算表注：實(shí)線為計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)行程、價(jià)格確定，合同簽定導(dǎo)游帶團(tuán)車(chē) 輛采購(gòu)審核預(yù)算單變更用 餐財(cái)務(wù)景 點(diǎn)酒 店排團(tuán)組團(tuán)社確認(rèn)計(jì)調(diào)審定（四）國(guó)內(nèi)組團(tuán)計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)流程圖用車(chē)機(jī)票景點(diǎn)詢(xún) 價(jià) 接客戶(hù)要求設(shè)計(jì)線路取消與客戶(hù)協(xié)商修改計(jì)劃落實(shí)完成票務(wù)預(yù)算單監(jiān)控計(jì)劃書(shū) 、預(yù)算表注：實(shí)線為計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)行程、價(jià)格確定，合同簽定導(dǎo)游帶團(tuán)采購(gòu)審核預(yù)算單車(chē) 輛地接變更財(cái)務(wù)排團(tuán)客戶(hù)確認(rèn)計(jì)調(diào)審定導(dǎo)游帶團(tuán)流程說(shuō)明：一、 接待前準(zhǔn)備工作 1.熟悉接待計(jì)劃領(lǐng)取接團(tuán)計(jì)劃書(shū)并了解旅游團(tuán)的基本情況:組團(tuán)社、聯(lián)絡(luò)人姓名電話、團(tuán)隊(duì)種類(lèi)(全包、半包、自費(fèi))、費(fèi)用結(jié)算方法(現(xiàn)結(jié)還是匯款)、團(tuán)隊(duì)等級(jí)(豪華、標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)濟(jì))、團(tuán)名、代號(hào)、人數(shù)、住房、用車(chē)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)

10、等;旅游團(tuán)成員的基本情況:客源地、領(lǐng)隊(duì)、旅游者概況、民族宗教信仰等;旅游線路和交通工具;交通票據(jù)情況;該團(tuán)的特殊要求和禁忌。2.落實(shí)接待事宜及物質(zhì)準(zhǔn)備在接團(tuán)計(jì)劃無(wú)疑義后,去財(cái)務(wù)處領(lǐng)取派團(tuán)單、門(mén)票結(jié)算單、住房及用餐簽單、團(tuán)隊(duì)備用金、游客意見(jiàn)反饋單、導(dǎo)游旗及話筒。3.在待接待團(tuán)隊(duì)情況及所有單據(jù)準(zhǔn)備完畢后,應(yīng)與對(duì)方團(tuán)隊(duì)全陪,領(lǐng)隊(duì)或司機(jī)電話溝通,告知你為該團(tuán)隊(duì)地接導(dǎo)游,并落實(shí)該團(tuán)隊(duì)抵達(dá)大致時(shí)間,及接團(tuán)地點(diǎn)與方式,以便雙方能夠及時(shí)準(zhǔn)確的接頭。二.接站1.導(dǎo)游在團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)抵達(dá)當(dāng)天應(yīng)密切與該團(tuán)全陪溝通,以便及時(shí)掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)運(yùn)行情況,并在該團(tuán)抵達(dá)前30分鐘到達(dá)約定接團(tuán)地點(diǎn)等候;若該團(tuán)為火車(chē)團(tuán),應(yīng)及時(shí)與地接司機(jī)聯(lián)系,在

11、該團(tuán)正點(diǎn)到站前30 分鐘到達(dá)火車(chē)站約定集合地點(diǎn)等候。并與該團(tuán)隊(duì)下榻賓館及用餐餐廳溝通入住及用餐時(shí)間,避免團(tuán)隊(duì)抵達(dá)賓館或餐廳后因客觀原因而不能及時(shí)入住或用餐而造成的服務(wù)質(zhì)量與客人滿意度下降。2.在團(tuán)隊(duì)順利抵達(dá)后,應(yīng)與全陪及時(shí)確認(rèn)該團(tuán)隊(duì)是否為自己所接待團(tuán)隊(duì),以防錯(cuò)接。并落實(shí)所接團(tuán)隊(duì)實(shí)際情況與確認(rèn)書(shū)是否有出入。尤其是客人(兒童)數(shù)量,及用餐與住宿人數(shù)。若有出入,應(yīng)與全陪落實(shí)多出或減少的客人的付費(fèi)方式是旅行社結(jié)算還是客人直接結(jié)算,并及時(shí)告知餐廳,賓館及該團(tuán)負(fù)責(zé)經(jīng)理實(shí)到人數(shù).以便于旅行社及時(shí)掌控該團(tuán)情況。3.待所有情況落實(shí)完畢后,致歡迎詞,并通告團(tuán)隊(duì)的游覽時(shí)間及行程安排和注意事項(xiàng),讓客人準(zhǔn)確了解該團(tuán)隊(duì)的

12、游覽內(nèi)容和時(shí)間安排,以免造成客人因不知情而造成的滿意度下降。(若客人、全陪或領(lǐng)隊(duì)對(duì)行程提出小的修改意見(jiàn)或要求增加新的游覽項(xiàng)目時(shí),應(yīng)及時(shí)向旅行社該團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)經(jīng)理反映,對(duì)合理又可滿足的項(xiàng)目應(yīng)盡量安排;若其提出的要求與原日程不符且又涉及到地接規(guī)格時(shí),應(yīng)婉言向其說(shuō)明費(fèi)用的變更,并告知多出的費(fèi)用需要自理,如果客人明確表示不愿增加費(fèi)用,導(dǎo)游應(yīng)該委婉拒絕,并適時(shí)轉(zhuǎn)移話題;若客人或全陪手中的接待計(jì)劃與地接接待計(jì)劃有出入時(shí),應(yīng)安撫其情緒,并及時(shí)報(bào)告旅行社負(fù)責(zé)經(jīng)理查明原因,分清責(zé)任,如果是本旅行社的責(zé)任,導(dǎo)游應(yīng)實(shí)事求是的代表旅行社說(shuō)明情況并道歉,如果是對(duì)方旅行社的責(zé)任,導(dǎo)游應(yīng)積極協(xié)助全陪及旅行社向客人解釋問(wèn)題原因,

13、以免為客戶(hù)旅行社造成更大的損失.如果是客人原因,應(yīng)由全陪出面解釋,并積極協(xié)助全陪作好客人工作,使整個(gè)團(tuán)隊(duì)旅游活動(dòng)順利進(jìn)行。)4.赴賓館途中,要向旅游者介紹所住賓館的名稱(chēng),地理位置等賓館詳細(xì)信息,以便于游客單獨(dú)行動(dòng)時(shí)可以方便的回到住地.5.用好第一餐(歡迎詞要素:問(wèn)候語(yǔ)代表所在接待社,本人及司機(jī)歡迎旅游者光臨本地，介紹自己的姓名及所屬單位，介紹司機(jī)，所乘車(chē)的顏色及號(hào)碼，表示提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望。歡迎旅游者提出意見(jiàn)和要求，預(yù)祝旅游愉快順利,身體健康。)三、入住酒店協(xié)助辦理入店手續(xù):到達(dá)賓館后,囑咐客人注意夜間住宿安全,貴重物品可以寄存到賓館前臺(tái)(以免發(fā)生丟失,影響旅游心情)。介紹賓館周邊環(huán)境,通告客

14、人第二天的活動(dòng)安排及起床與集合時(shí)間,地點(diǎn)等。協(xié)助領(lǐng)隊(duì)或全陪辦理入住登記手續(xù),(客房押金是由全陪或領(lǐng)隊(duì)來(lái)付,地接導(dǎo)游不要擅自墊付)協(xié)助全陪或領(lǐng)隊(duì)分配房卡,將自己的聯(lián)系方式及房間號(hào)告知全陪或領(lǐng)隊(duì),以便團(tuán)隊(duì)發(fā)生事情盡快聯(lián)系到你,并記下客人的房間號(hào)碼，安排賓館服務(wù)員叫早。四、參觀游覽1.出發(fā)前地接導(dǎo)游應(yīng)提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn),核實(shí)清點(diǎn)人數(shù),問(wèn)候早到的旅游者,準(zhǔn)點(diǎn)集合登車(chē)出發(fā)。2.途中要重申當(dāng)日活動(dòng)安排和注意事項(xiàng),叮囑大家一定要遵守時(shí)間,不要擅自行動(dòng),以免耽誤全團(tuán)計(jì)劃。介紹途中風(fēng)光和當(dāng)日所要游覽的景點(diǎn)(景點(diǎn)導(dǎo)游詞之外的),組織適當(dāng)?shù)膴蕵?lè)活動(dòng)活躍氣氛。3.抵達(dá)景點(diǎn)后,下車(chē)前地接導(dǎo)游要講清并提醒游客記住旅

15、游車(chē)的標(biāo)志(車(chē)牌,顏色等)和停車(chē)地點(diǎn),開(kāi)車(chē)時(shí)間,提醒大家關(guān)好車(chē)窗帶好隨身物品,景點(diǎn)內(nèi)人比較多,看好自己的貴重物品等。進(jìn)入景點(diǎn)后,在景點(diǎn)示意圖前地接導(dǎo)游應(yīng)講明游覽路線,所需時(shí)間及游覽過(guò)程中應(yīng)注意的事項(xiàng)等。(若行程緊湊,可讓全陪跟在隊(duì)伍的最后面,以免后面的游客走散,耽誤時(shí)間。進(jìn)景點(diǎn)檢票口時(shí),可讓全陪先進(jìn),帶領(lǐng)客人在門(mén)口等候你簽單。)4.返回飯店途中應(yīng)帶領(lǐng)游客回顧當(dāng)天活動(dòng),并盡量避免原路返回,作好沿途風(fēng)光導(dǎo)游。(如果客人表示明顯勞累,可適當(dāng)放些輕音樂(lè),讓客人休息。)5.快抵達(dá)賓館時(shí)叫醒大家,宣布次日活動(dòng),提醒注意夜間安全,保管好貴重物品。6.安排賓館服務(wù)員叫早。五、用餐在適當(dāng)時(shí)候暗示客人旅游團(tuán)隊(duì)餐的

16、口味可能眾口難調(diào)。地接導(dǎo)游應(yīng)提前落實(shí)本團(tuán)當(dāng)日的用餐(尤其旺季中,在到達(dá)餐廳前1小時(shí)或30分鐘要及時(shí)和餐廳溝通,確定好本團(tuán)用餐時(shí)間,以免團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后等待用餐時(shí)間過(guò)長(zhǎng)),對(duì)午、晚餐的用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn),特殊要求逐一核實(shí)并確認(rèn);用餐過(guò)程中要巡視旅游團(tuán)的用餐情況一到二次(看餐廳是否按標(biāo)準(zhǔn)上菜,菜量是否夠吃,及時(shí)提醒服務(wù)員添加主食)。在全陪之前結(jié)束用餐,以騰出時(shí)間與餐廳簽結(jié)算單,結(jié)算單的簽定及內(nèi)容不能讓全陪或客人看到。六、送團(tuán)若所接待團(tuán)隊(duì)為火車(chē)團(tuán),則需要提前核實(shí),確認(rèn)交通票據(jù)情況。送團(tuán)致火車(chē)站后,請(qǐng)客人填寫(xiě)意見(jiàn)反饋單并移交交通票據(jù)、致歡送詞、待團(tuán)隊(duì)安全登車(chē)后再離開(kāi)。 若為自帶車(chē),則需要與全陪領(lǐng)隊(duì)及

17、客人商定出發(fā),叫早和早餐時(shí)間,協(xié)助賓館結(jié)清與游客的有關(guān)帳目。協(xié)助辦理退房手續(xù)(中午12:00前)提醒游客檢查行李,別落下東西。集合登車(chē)請(qǐng)客人填寫(xiě)意見(jiàn)反饋單并致歡送詞，下車(chē)后向客人揮手,目送旅游車(chē)走遠(yuǎn)后方可離開(kāi)。（五）地陪導(dǎo)游帶團(tuán)流程圖 核商在情 對(duì)談核況 、日對(duì)應(yīng) 商程、采 定的商取 日原定相 程則日應(yīng) 的 程的 時(shí) 時(shí)措 間 ，施 、 對(duì) 地 客 點(diǎn) 方 和 提 對(duì) 出 象 不 同 處結(jié)總 理清結(jié) 遺帳工 留目作 問(wèn) 、 題歸 還 物 品 送離送 行站行 前的的 的導(dǎo)導(dǎo) 業(yè)游游 務(wù)服服 準(zhǔn)務(wù)務(wù) 備 協(xié)介帶重引確 助紹領(lǐng)申領(lǐng)定 領(lǐng)飯旅當(dāng)旅叫 隊(duì)店游天游早 幫設(shè)團(tuán)或者時(shí) 助施用第和間 旅和好二行

18、 游服第天李 者務(wù)一的進(jìn) 辦項(xiàng)餐活房 理目 動(dòng) 入 安 住 排 登 記 手 續(xù) 出抵抵參回 發(fā)達(dá)達(dá)觀程 前景景活中 的點(diǎn)點(diǎn)動(dòng)的 導(dǎo)途后中導(dǎo) 游中的的游 服的導(dǎo)導(dǎo)服 務(wù)導(dǎo)游游務(wù) 游服服 服務(wù)務(wù) 務(wù) 購(gòu)宴文自城 物請(qǐng)娛由市 的和活活觀 導(dǎo)品動(dòng)動(dòng)光 游嘗的的的 服風(fēng)導(dǎo)導(dǎo)導(dǎo) 務(wù)味游游游 餐服服服 務(wù)務(wù)務(wù) 旅旅轉(zhuǎn) 游游移 團(tuán)團(tuán)途 抵抵中 達(dá)達(dá)的 前后導(dǎo) 的的游 服導(dǎo)服 務(wù)游務(wù) 安服 排務(wù) 業(yè)知物形心 務(wù)識(shí)質(zhì)象理 準(zhǔn)準(zhǔn)準(zhǔn)準(zhǔn)準(zhǔn) 備備備備備（八）善后工作（七）送站服務(wù)（六）其他服務(wù)（五）參觀游覽導(dǎo)游服務(wù)（四）核對(duì)商定日程（三）入店服務(wù)（二）接站服務(wù)（一）準(zhǔn)備工作地陪導(dǎo)游接到帶團(tuán)通知書(shū) 全陪導(dǎo)游接到帶團(tuán)通知書(shū)（

19、六）地陪導(dǎo)游帶團(tuán)流程圖（四）核對(duì)商定日程 核商在情 對(duì)談核況 、日對(duì)應(yīng) 商程、采 定的商取 日原定相 程則日應(yīng) 的 程的 時(shí) 時(shí)措 間 ，施 、 對(duì) 地 客 點(diǎn) 方 和 提 對(duì) 出 象 不 同 （五）各站服務(wù)（六）離站服務(wù)（七）末站服務(wù)（六）善后工作 處填結(jié)歸做理寫(xiě)清還好好全賬所帶遺陪目有團(tuán)留日，公總問(wèn)志做司結(jié)題，好借經(jīng) 記報(bào)用驗(yàn) 錄帳的教 團(tuán)工物訓(xùn) 隊(duì)作品 的 基 本 情 況 提向如協(xié)與做醒入果助入好游境行領(lǐng)境與客旅程隊(duì)旅地注游有辦游陪意團(tuán)服理團(tuán)的自致務(wù)團(tuán)的結(jié)己歡缺隊(duì)客帳的送陷出人工隨詞：關(guān)做作身 應(yīng)手好行 向續(xù)道李 客 別和 人證 致件 歉 做 好彌補(bǔ)工作 提做協(xié)協(xié)核認(rèn)醒好助助實(shí)真地上領(lǐng)團(tuán)

20、地填陪下隊(duì)隊(duì)陪寫(xiě)落站、客交結(jié)實(shí)的地人給算交聯(lián)陪辦的單通絡(luò)清理行據(jù)票工點(diǎn)登李，據(jù)作行記票一和，李手據(jù)式團(tuán)有，序并兩隊(duì)任交 妥份離何接 善，站變工 保妥的更作 管善準(zhǔn)要 保確及 管時(shí)時(shí)間通 知 地 陪 與監(jiān)把做旅做 地督握好游好 陪各旅提者領(lǐng) 相地游醒的隊(duì) 互接者工購(gòu)、 協(xié)待的作參地 作計(jì)動(dòng)，謀陪 ，劃向認(rèn)，和 及的以真告游 時(shí)實(shí)免處知客 向施旅理客之地和游突人間 陪服者發(fā)海的 通務(wù)走事關(guān)溝 報(bào)質(zhì)失件對(duì)通 團(tuán)量和 違和 隊(duì)優(yōu)發(fā) 禁協(xié) 情劣生 品調(diào) 況的意 的工 和評(píng)外 規(guī)作 要價(jià) 定 求 協(xié)領(lǐng)引問(wèn)查提 助隊(duì)領(lǐng)題看醒 領(lǐng)分客處用客 隊(duì)房人理餐人 辦、和，情安 理掌行如況全 旅握李衛(wèi)、事 游分進(jìn)生如宜

21、 團(tuán)房房問(wèn)不， 的名，題達(dá)負(fù) 入單巡設(shè)標(biāo)起 住 視施準(zhǔn)安 登 住問(wèn)，全 記 房題盡保 手 情等快位 續(xù) 況 改和 善生 活 照 料 責(zé) 任 （一）準(zhǔn)備工作（二）首站接站服務(wù)（三）入店服務(wù) 熟物與 悉質(zhì)地 接準(zhǔn)接 待備社 計(jì)如的 劃身聯(lián) 份系 證 、 、妥 導(dǎo)善 游安 證排 、好 行有 李關(guān) 牌接 等待 事 宜 與攜客協(xié) 地帶人助 陪好抵領(lǐng) 商必達(dá)隊(duì) 定要后、 碰證，地 頭件應(yīng)陪 時(shí)和盡清 間資快點(diǎn) 地料找交 點(diǎn)，到接 ，提團(tuán)行 一前隊(duì)李 同半核， 前小對(duì)致 往時(shí)團(tuán)歡 迎到隊(duì)迎 接達(dá)信詞 入接息 境團(tuán) 旅地 游點(diǎn) 團(tuán) 營(yíng)銷(xiāo)部業(yè)務(wù)操作流程 一、準(zhǔn)備工作： （1）線路產(chǎn)品準(zhǔn)備：及時(shí)更新收集親子游線路

22、、同學(xué)會(huì)線路、黨日活動(dòng)線路、夕陽(yáng)紅線路、一日游、二日游、三日游等。 （2）整理需拜訪客戶(hù)資料檔案。 （3）準(zhǔn)備好有關(guān)的宣傳資料、名片、記錄用紙、筆等； （4）了解線路特點(diǎn)。（住宿、用餐、交通、景點(diǎn)等） 二、拜訪客戶(hù)： 以下兩種情況 1、開(kāi)拓市場(chǎng)，挖掘新客戶(hù)。 新開(kāi)拓客戶(hù)實(shí)地拜訪標(biāo)準(zhǔn)程序：初次接觸客戶(hù)為表示禮貌和節(jié)約時(shí)間，應(yīng)提前電話預(yù)約： 1）自我介紹自己所服務(wù)的旅行社 2）陳述打電話的目的。 3）引起潛在客戶(hù)的興趣。 4）要求安排一次會(huì)面。 2、實(shí)地拜訪： 1）按約定時(shí)間抵達(dá)目的地。 2）自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重） 3）了解客戶(hù)基本情況（姓名、職務(wù)） 4）推銷(xiāo)自己，并

23、介紹旅行社基本情況。 5）了解客戶(hù)的消費(fèi)能力及解客戶(hù)的旅游意向，如線路、天數(shù)、人數(shù)、時(shí)間 6）根據(jù)客戶(hù)的興趣愛(ài)好，盡可能多方面介紹旅行社產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。 7）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的合作誠(chéng)意。三 、接團(tuán)成功后的工作： a、簽合同并收集所有客人信息：注明客人資料 出團(tuán)時(shí)間 線路 結(jié)算金額 接待旅行社 備注：如欠款或其他情況必須注明或向主管說(shuō)明。 b、由計(jì)調(diào)輸團(tuán)隊(duì)信息到共享 c、入檔：客戶(hù)資料輸入客戶(hù)檔案分類(lèi)保存客人回團(tuán)后的回訪工作: 客人回團(tuán)3天內(nèi)做好回訪工作，記錄好客人的意見(jiàn)并總結(jié)。 客戶(hù)意見(jiàn)存檔在計(jì)調(diào)部匯總表格里。 月底統(tǒng)一將這個(gè)月的所有團(tuán)隊(duì)信息匯總到客戶(hù)檔案里。 回訪范本： *先生（女士）： 你好！我是新潮國(guó)

24、際旅行社的工作人員*,謝謝您接聽(tīng)我們電話，我想占用您2分鐘的時(shí)間做一個(gè)簡(jiǎn)單的電話回訪，您看方便嗎？（等待答復(fù)）。 請(qǐng)問(wèn)，*之行，您感覺(jué)如何？您對(duì)我們提供的導(dǎo)游、用車(chē)、行程、住宿安排是否滿意？ 好的，非常感謝您的建議，我一定會(huì)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，再次感謝您接聽(tīng)我們的電話，期待再次為您服務(wù)。 (七)營(yíng)銷(xiāo)部業(yè)務(wù)流程圖：產(chǎn)品收集分類(lèi)產(chǎn)品準(zhǔn)備產(chǎn)品更新解析了解產(chǎn)品 客戶(hù)分類(lèi)收集整理客戶(hù)信息 開(kāi)拓新的客源市場(chǎng)目標(biāo)客戶(hù)跟蹤銷(xiāo)售制定銷(xiāo)售計(jì)劃銷(xiāo)售成功銷(xiāo)售失敗特殊客戶(hù)總經(jīng)理指示簽訂合同客戶(hù)回團(tuán)回訪記錄客戶(hù)特殊要求 客戶(hù)資料輸入共享 總結(jié)經(jīng)驗(yàn) 整理歸檔 財(cái)務(wù)部(出納)業(yè)務(wù)流程1、 辦理銀行存款和現(xiàn)金領(lǐng)取。2、 負(fù)責(zé)支票、

25、匯票、發(fā)票、收據(jù)管理。三、做銀行帳和現(xiàn)金帳，并負(fù)責(zé)保管財(cái)務(wù)章。四、員工工資的發(fā)放。 五、負(fù)責(zé)報(bào)銷(xiāo)差旅費(fèi)的工作。 1、員工出差分借支和不可借支，若需要借支就必須填寫(xiě)借支單，然后交總經(jīng)理審批簽名，交由財(cái)務(wù)審核，確認(rèn)無(wú)誤后，由出納發(fā)款。 2、員工出差回來(lái)后，據(jù)實(shí)填寫(xiě)支付證明單，并在單后面貼上收據(jù)或發(fā)票，先交由證明人簽名，然后給總經(jīng)理簽名，進(jìn)行實(shí)報(bào)實(shí)銷(xiāo)，再經(jīng)會(huì)計(jì)審核后，由出納給予報(bào)銷(xiāo)。 六、出納工作細(xì)則：工作事項(xiàng)及審驗(yàn)等程序 失誤防范及糾正程序 （一）現(xiàn)金收付 1、現(xiàn)金收付的，要當(dāng)面點(diǎn)清金額，并注意票面的真?zhèn)巍?若收到假幣予以沒(méi)收，由責(zé)任人負(fù)責(zé)。 2、現(xiàn)金一經(jīng)付清，應(yīng)在原單據(jù)上加蓋“現(xiàn)金付訖章”。多付

26、或少付金額，由責(zé)任人負(fù)責(zé)。 3、把每日收到的現(xiàn)金送到銀行。 4、每日做好日常的現(xiàn)金盤(pán)存工作，做到賬實(shí)相符，做好現(xiàn)金結(jié)報(bào)單，防止現(xiàn)金盈虧。下班后現(xiàn)金與等價(jià)物交還總經(jīng)理處。 5、一般不辦理大面額現(xiàn)金的支付業(yè)務(wù)，支付用轉(zhuǎn)賬或匯兌手續(xù)。特殊情況需審批 6、員工外出借款無(wú)論金額多少，都須總經(jīng)理簽字，批準(zhǔn)并用借支單借款。 若無(wú)批準(zhǔn)借款，引起糾紛，由責(zé)任人自負(fù)。 （二）銀行賬處理： 1、登記銀行日記賬時(shí)先分清賬戶(hù)，避免張冠李戴。開(kāi)匯兌手續(xù)。 2、每日結(jié)出各賬戶(hù)存款余額，以便總經(jīng)理及財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)了解公司資金運(yùn)作情況，以調(diào)度資金。 每日下班之前填制結(jié)報(bào)單。 3、保管好各種空白支票，不得隨意亂放。 4、公司賬務(wù)章平時(shí)

27、由出納保管。 （三）報(bào)銷(xiāo)審核： 1、在支付證明單上經(jīng)辦人是否簽字，證明人是否簽字。若無(wú)，應(yīng)補(bǔ)。 2、附在支付證明單后的原始票據(jù)是否有涂改。若有，問(wèn)明原因或不予報(bào)銷(xiāo)。 3、正規(guī)發(fā)票是否與收據(jù)混貼。若有，應(yīng)分開(kāi)貼。 4、支付證明單上填寫(xiě)的項(xiàng)目是否超過(guò)3項(xiàng)。若超過(guò)，應(yīng)重填。 5、大、小金額是否相符。若不相符，應(yīng)更正重填。 6、報(bào)銷(xiāo)內(nèi)容是否屬合理的報(bào)銷(xiāo)。若不屬，應(yīng)拒絕報(bào)銷(xiāo)，有特殊原因，應(yīng)經(jīng)審批。 7.支付證明單上是否有總經(jīng)理簽字。若無(wú)，不予報(bào)銷(xiāo)。銀行結(jié)算現(xiàn)金收付（八）財(cái)務(wù)部（出納崗位）業(yè)務(wù)流程圖：賬目登記貨幣資金核算印章管理保管庫(kù)存 銷(xiāo)售核算出納工作 款項(xiàng)結(jié)算業(yè)務(wù)清算制度核算其他款項(xiàng)往來(lái)結(jié)算防止壞賬損失執(zhí)行工資計(jì)劃核算工資單據(jù)工資核算監(jiān)督工資使用發(fā)放工資獎(jiǎng)金備用金預(yù)領(lǐng)導(dǎo)游人員報(bào)賬核對(duì)審核各項(xiàng)提成發(fā)放日常支出其 他 （九）公室業(yè)務(wù)流程 1、組織