1、溝通的藝術,溝通障礙經(jīng)典,該來的沒來：該來的沒來，那我們是不該來的了 不該走的走了：剩下的客人，走了的是不該走的，那我們這些沒走的倒是該走了 我不是叫他們走哇?。ㄊＯ伦詈笠晃唬耗蔷褪墙形易吡?！,問題討論,溝通能力 vs 語言表達能力 vs 演講能力？,溝通與言語表達能力,溝通是通過語言和身體語言與溝通對象的交流，實現(xiàn)一定溝通目的的過程 溝通：要素，控制技術，開始和結束技術 言語表達：聲音、邏輯、開頭和結尾,面對面,側面,溝通阻礙物,溝通需要準備？,討論：結合自己的經(jīng)歷，談談溝通中的常見問題有哪些？,管理溝通的障礙,一般的人際溝通障礙 語言表達方面 理解對方方面 溝通時機 溝通場合 溝通能力：

2、觀點的表達順序，觀察能力，勸說能力,組織中的部門之間的溝通障礙 利益 立場 個人恩怨 溝通機會,主要內(nèi)容,溝通的含義 溝通的過程 溝通的準備 溝通的藝術：聽、看、身體語言、答 溝通過程的控制 溝通的誤區(qū)：PAC理論 不同類型的人的溝通 跨部門的溝通如何實現(xiàn),哲學問題,樹木倒地時會發(fā)出聲音，但如果沒有一個人在樹林里，這樣的聲音是否依然存在？ 只有聲波而沒有聲音，聲波只有被人感知到，才會有聲音,一般的溝通過程,觀察對方的儀表進行初步判斷 觀察與尋找話題 注意傾聽 反饋 無聲言語與溝通 溝通結束,不同的人如何溝通？,不同的人如何溝通？,一般管理溝通過程,溝通的目的,溝通準備,溝通開始,溝通的控制,溝

3、通的結束,溝通的目的,傳遞組織目標 解決問題 沖突解決 績效反饋面談 職業(yè)生涯管理 解雇,溝通的媒體,語言文字和非語言文字 語言文字：聽覺信息視覺信息 非語言文字：身體語言觸覺、嗅覺、味覺等,游戲活動：傳遞信息,任務 象限1：在字母I上畫一個點 象限2：在空白處寫上abcde 象限3：在園子里，有一只公牛媽媽MB，還有一只公牛爸爸FB，還有一只公牛寶寶BB，誰不在那里？請圈出來 象限4：請圈出與其他各字不是同類的字,FB公牛爸爸FB公牛媽媽BB公牛寶寶,FB公牛爸爸FB公牛媽媽BB公牛寶寶,討論：為什么我們會出錯？,含糊的指示 時間壓力 沒有聽清 沒問明白 根據(jù)以往的經(jīng)驗判斷,溝通媒體游戲：身

4、體語言溝通,傳遞概念：幸福、憂愁、偉大、神奇、創(chuàng)新 從一個到第六個：組織層次,溝通前的準備,全面了解溝通對象的個人情況 了解溝通對象的情緒狀態(tài) 聯(lián)系時間和地點 溝通的困難程度和物質(zhì)、心理準備,開始溝通：聽和看的藝術,言為心聲：聽 聽其言，觀其行：視 路遙知馬力，事久見人心：溝通雙方的關系、文化背景、年齡、性別特點等等,聽的藝術,言語表達：用詞 弦外之音：語調(diào)、語氣、語速等 傾聽藝術,傾聽的重要性,溝通中，花費在傾聽上的時間，要超出其他的溝通行為。,傾聽的障礙,觀點不同 偏見 時間不足 急于表達自己的觀點 環(huán)境的干擾,聽力小測試1,一個顧客急匆匆地來到某商場的收銀處，顧客說，“小姐，剛才你算錯了

5、50元”；收銀員小姐滿臉不高興：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責?！鳖櫩驼f：“那就謝謝你多給的50元了！” 人們說話不是沒有想法的，總是在推理！這里：假設人是自私的！,聽力小測試2,張三心算很好，同事常?？妓茧y不倒他。一天，張三的一位同事說，今天我要考考你，你聽仔細了。 “某路公共汽車上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。” 張三說：“你這題目簡直是侮辱我的

6、智慧，車上還是28人嘛” 同事說：“不，不，我想問你，這趟車共停了幾個站？” 張三傻了。,自我中心的聽,自身的立場、觀點 思考問題的慣性 過去的知識和經(jīng)驗,出發(fā)點的差異,上司與下屬溝通的需要,上司的期望是 部門、中層經(jīng)理工作的進度和結果 通過聽取工作匯報，給予中層經(jīng)理新的信息和工作指示 從原來設定的工作目標角度來審視工作的進度和結果，進行工作評價 匯報工作的中層經(jīng)理的愿望是 向上級描述自己的工作結果 通過工作匯報得到上級的指導和建議 獲得說明自己和部門工作好壞的機會 得到領導積極的工作評價,匯報要點,精簡：重點在于工作成就 禁忌：渲染 有針對性 禁忌：漫無邊際 從上司的角度來看問題 尊重上司的

7、評價，不要爭論 補充事實,忽視地聽,假裝地聽,有選擇地聽,全神貫注地聽,同情心地聽,你的傾聽屬于什么水平？,聽的三大原則,耐心 不要輕易打斷對方的話 記住，讓對方談話很重要 學會克制自己，特別是想發(fā)表高見的時候 關心 帶著真正的興趣 不要漫不經(jīng)心地聽 讓對方在你的腦子里占據(jù)最重要的位置 不要假設明白對方的意思,副言語的信息,副言語：語音、語調(diào)、語氣 功能： 判斷對方的情感：友好敵對；冷靜激動；熱情冷淡；誠懇虛偽；謙虛傲慢；同情譏笑；急躁穩(wěn)重；耐心不耐心；細心粗心 判斷對方的情緒、興趣、能力：內(nèi)向外相；健談不健談；知識面寬窄；思想敏捷、邏輯性強遲鈍、語無倫次 分辨方言,表達的差異,傾聽的功能,善

8、聽有助于理解弦外之音 善聽可創(chuàng)造良好的交往氣氛：要保持洗耳恭聽的姿態(tài)，及時問清你沒有聽懂的話；不要輕易打斷對方的談話；不要顯得不耐煩或輕易下結論 適度插話，巧妙地管理講話者提供更多的信息 例如：表示稱贊，如對，喔，真有意思，好極了等；給以評價，如正是這樣，有道理，有進步；啟發(fā)對方多說，如后來怎么樣了？能舉個例嗎？你為什么這樣想？,傾聽的功能（續(xù)）,善聽有助于了解交談的情境。對方的心態(tài)，為什么變成如此心態(tài)等等 善聽有助于緩解對方的激烈情緒。如果別人找你是為了訴苦、發(fā)火、出氣、提意見，當對方情緒激烈時，讓他盡情發(fā)泄憤懣、耐心傾聽有助于對方減弱火氣，然后再商量解決辦法。如果反駁，只會火上澆油，激化矛

9、盾，不利于解決問題，難以取得顧客的信任與尊重,視覺與信息獲得,兩個人正談話，如果一方用手摸摸后脖頸，或是抬手看表，動作雖然細小，但對方卻感到你已經(jīng)不想談下去了，便會起身要走 一位美國教授請中國留學生到他家里聚餐，居然一下子斷定中國大陸的民用工業(yè)不好。關水龍頭、擰瓶蓋，用力過大；電器用過后，有拔下插頭的習慣；上下車，關車門很重 韓國人不尊重女性：美國人到韓國談生意，發(fā)現(xiàn)韓國前來和他談生意的先生們上衛(wèi)生間小便時，都沒有掀起馬桶的坐墊,溝通距離,空間距離與人際關系,0-0.5米：親密 戀人、護理、撫慰（視覺、聽覺、嗅覺、觸覺一起起作用） 0.5-1.25米：朋友交往距離 0.5-0.8，親密朋友；0

10、.81.25 ，普通朋友 1.25-3.50米：社會交往關系 公事公辦、應酬或者初步了解，談話內(nèi)容不怕被別人聽見，說話聲音較大 3.5-7.5米：公共關系交往 慶典、演講,男性,女性,左,右,前,后,男性前后空間距離較大 女性左右空間距離較大,如何通過空間距離判斷關系好壞？,觀察與尋找話題：聽視,從對方的服飾上找話題 身份、地位、氣質(zhì) 從對方的表情和姿勢中找話題 沉默、痛苦、嘆息、高興 從對方的口音找話題 口音、地理、文化、經(jīng)歷 直接提問 詢問職業(yè)、工作、生活、單位等等,身體語言與信息溝通,身體語言的種類 身體語言傳遞的信息,身體語言的分類,頭面部：眼、臉、嘴、眉、頭 手勢 身體的姿態(tài)與動作,

11、頭部動作,頭部向上：希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思 頭部向前：傾聽、期望或同情、關心 頭部向后：驚奇、恐懼、退讓或遲疑 點頭：答應、同意、贊許,手勢,手心向上：坦誠直率、善意禮貌、積極肯定 手心向下：否定、抑制、反對、輕視 抬手：請對方注意，自己要講話了 推手：對抗、矛盾、抗拒或觀點對立 伸手：想要什么東西 擺手：不同意、不歡迎、或快走,身體的姿態(tài)和動作,比較復雜，以“雙臂交叉抱在胸前”為例 防御對方精神上的威脅 雙臂交叉，雙手緊握：防御和敵對 雙臂交叉，一只手握住另一只胳膊：緊張期待的心情 雙手相握：有防御性，但更隱蔽和微妙 雙臂交叉中：泰然自若，冷靜旁觀，優(yōu)越至上,其他的體姿,靜態(tài)姿勢、動態(tài)姿勢、

12、雙方接觸姿勢 靜態(tài)姿勢：坐姿：半坐、微坐、滿坐。微坐表示謙恭謹慎，滿坐表示自信或傲氣；身體向對方微前傾代表熱情和傾聽；身體后仰表示若無其事；雙腿并攏表示謙虛，翹二郎腿與搖腿表示滿不在于、大大咧咧；站勢端正代表尊敬，站勢歪斜代表心不在焉；側轉身表示嫌棄和輕蔑；背朝人表示不懈理睬 動態(tài)姿勢：鼓掌表示歡迎和贊同；招手表示迎送；擺頭表示否認；點頭表示贊許；搖頭表示無可奈何；低頭表示沉思；仰頭表示張望；聳肩表示無能為力；身體不?；蝿哟砬榫w激昂；身體缺少動作代表說話平靜，情緒平和 雙方接觸姿勢：握手、拍肩膀、挽臂、擁抱，碰杯、撫摸、拉手等,身體語言的信息整合,眉毛向上揚、頭一擺：表示難以置信，有些驚疑

13、用手揉揉鼻子：困惑不解，事情難辦 雙手放在雙腿上，掌心向上，手指交叉：表示希望別人理解，給予支持 用手拍拍前額：表示健忘；用力一拍，表示自我譴責，后悔不已 聳聳肩膀，雙手一攤：無所謂，或無可奈何，沒有辦法的意思,身體語言與其他信息的整合,某個體態(tài)語言的明確含義要看整體的體態(tài)語言 身體語言與有聲語言相聯(lián)系 身體語言還要與交際場合、情景相聯(lián)系,不良的動作語言與信息,搔癢 玩弄頭發(fā)或猛扯頭發(fā) 當眾梳頭 手指不停地敲 玩弄、咬指甲 腳不停地抖動 當眾化妝或涂指甲油 剔牙 舌頭在嘴里亂動 坐立不安 大哈欠 嚼口香糖 擠占他人的空間 把筆弄得咔嗒響,應答的藝術,陳述式應答：傳遞信息 解答式應答：指令、說教

14、式；勸告、建議式；解釋、說明式 強迫式應答：居高臨下式 探究式應答 快慰式應答：積極回應，幫助消除疑慮，表示同情、安慰、支持、贊許、默認、同意、滿意 躲避式應答：變換主題，轉移或分散對方的注意力，或所問非所答，顧左右而言他 批評式應答：不贊成對方的說法，直接批判，包括責備、譴責、奚落、發(fā)難、刺人等 否定式應答：對對方的問題，直截了當?shù)亟o以否定，如我不同意，這不可能等等,積極交流的技巧,贊賞：應該明確、具體，不要沒有原則，將贊賞變成阿臾奉承 幽默：使交談輕松愉快，妙趣橫生；用笑話進行偵查，試探對方的意圖；可以委婉地批評對方，不使別人生氣。今天多云轉晴了！難言之隱，一洗了之！ 委婉：含蓄、動聽。沒

15、有把意思直接點破，但給人留下情面，耐人尋味的思索 寒暄：多用于一般禮節(jié)性和非實質(zhì)性的交往。如你好嗎？近來工作忙嗎？吃過飯了沒有？,拒絕的藝術,替代式：提出更重要的事情，予以拒絕 發(fā)問式：如果是你，這件事該怎樣處理？（己所不欲，勿施于人） 模糊式：伸縮性大，模糊不清的語言來應付 比喻式：舉出別人遇到相似的問題是怎樣處理的，講清道理，使之受到啟發(fā) 轉移式：對方提出不合理的要求，可采取轉移話題的方式給以回絕,案例：常見的溝通問題,不尊重和體諒對方 聽的不專心 不看對象的單一的溝通方式 態(tài)度不真誠 沒有澄清,游戲：撕紙,材料：每人兩張A4紙，廢紙也可以 第一階段：給每位學員一張A4紙 指令：大家閉上眼

16、睛；全過程不許問問題；把紙對折；再對折；再對折；把右上角撕下來，轉180度，把左上角也撕下來；睜開眼睛，把紙打開 第二階段：略,第二階段：請一位學院上來，重復上述的指令，惟一不同的是：這次學員們可以問問題,PAC交流模型 ParentAdultChildren,父母對孩子： 不平等、教訓,成人對成人： 平等、友好,可取,不可取,案例：自以為是的主管,金經(jīng)理覺得售貨員應該動作麻利，態(tài)度積極。員工柳動作慢，但銷售額不錯 金經(jīng)理在商場巡視，注意到員工柳花了半個多小時讓顧客試了幾套衣服，結果這個顧客一套沒買就走了。經(jīng)理不等到下班，將員工柳叫道辦公室，不由分說地批評了一頓。 第二天，金經(jīng)理慣例地察看，發(fā)

17、現(xiàn)昨天那個什么也沒有買的顧客來到了員工柳的柜臺，還帶來了幾個年齡相仿的中年婦女，這幾個人每人買了一套高級套裝離開了。,溝通過程中的控制技術,關注：點頭、微笑、目光接觸 反饋：釋義、反饋感受、對溝通對象的表述小結 轉移注意力：抽煙、加水 追問,溝通結束,目標達成 階段目標達成 預約下一次會談 友好結束,溝通過程中的其他影響因素,信任：相互信任是基礎 價值觀：代溝 地位差異：上下級溝通 文化與溝通： 溝通對象的性別、年齡、文化等,如何建立信任：游戲與時間長短,討論：如果世界末日來臨，你最愿意做的5件事情？,傳統(tǒng)文化與溝通,言為心聲：思想品德、能力水平 言行一致：說得好不等于做得好 語言交往應該講究

18、分寸：不該說的不說，不該講的不講。離間的話？真實的謊言？ 應注意多出善言而不出惡言：當眾讓病人辦理0.5元退款？,中外文化與溝通,東方人：含蓄、指點和批評為主 西方人：直接、表揚為主,推力機械制造公司是一家美國在中國投資的制造企業(yè)，主要生產(chǎn)汽車配件公司的管理人員有30%是美國總公司派到中國來的，并引入了美國式的管理方式。應該說公司在工作條件和員工福利等方面都做得比較到位，但是中方的管理人員和員工對美方的管理方式還是頗有微詞。中方的一位經(jīng)理說：“美方管理人員總是在開會時直截了當?shù)嘏u中方人員，弄得當事人幾乎沒有臉面在公司呆下去了，這樣下去，中國人的尊嚴都掃地了，為外國人干真是沒有什么意思！” 如

19、果您是這家公司的中方總經(jīng)理，您該如何看待和處理分公司的溝通沖突？,年齡差異與溝通,女性：細節(jié)、膽小、需要關心 老人：時代特點（節(jié)?。⒒貞?兒童：膽小，需要鼓勵，依賴,交往對象的差異性與溝通,交往對象的分類 交往對象的特點 交往對象的交往需求,交往對象的分類,內(nèi)向外向 決策果斷不果斷,分析型,支配型,和藹型,表現(xiàn)型,不果斷,果斷,內(nèi)向,外向,交往對象的特點,和藹型：合作、友好、贊同、耐心、輕松；面部表情和藹可親，頻繁的目光接觸，說話慢條斯理；聲音輕柔，抑揚頓挫；使用鼓勵性語言 表現(xiàn)型：直率、外向、友好；熱情的，令人信服的，幽默的，合群的，活潑的；快速的動作和手勢，生動活潑，有說服力的語言 分析

20、型：嚴肅認真，有條不紊，有計劃步驟，合乎邏輯；真實的，寡言的，面部表情少，動作慢，注意細節(jié)，語調(diào)單一 支配型：果斷，獨立，有能力，熱情，審慎，有作為；有目光接觸，有目的；說話快且有說服力，語言直接，使用日歷，有計劃,各種類型的人的需求,和藹：看重雙方的良好的關系；不斷的贊賞對方；時刻充滿微笑；說話抑揚頓挫；不時的鼓勵對方，多提問；頻繁的目光接觸 表現(xiàn)：話多、動作多，要別人的承認、認同、鼓勵；他們喜歡給別人提建議；眼神看對方的動作；從宏觀角度談問題；說話要直接 分析：對自己和別人要求嚴格，喜歡有較大的個人空間，怕被別人親近；注重細節(jié)，遵守時間，用較多的準確的專業(yè)術語；避免太多的身體接觸，不要過多

21、的眼神接觸，不要太前傾 支配：要別人服從，聽建議。目的性強，說話要有證據(jù)；重實際，直接，效率高，重明確的結果。不要太多的寒暄，不要流露太多的感情；要有目光接觸,與不同類型的人溝通的建議,相似性原理：物以類聚，人以群分 適當?shù)仨槕枨?，可以提高滿意度,組織溝通對象,組織溝通障礙,相互推諉 本位主義 價值觀沖突 利益沖突 過去的關系狀況,組織溝通障礙的解決方案,組織結構設計 技術與管理培訓 文化塑造,組織結構設計,建立以工作流程為中心的組織模式 采用崗位輪換制度 進行合理的職能分工,部門A,部門B,部門C,部門D,部門E,高層管理者,部門A,部門B,部門C,部門D,部門E,流程1,流程2,流程3,流程4,高層管理者,崗位輪換及問題,崗位輪換的優(yōu)勢 換位思考，增加理解 崗位輪換的不足 有些情況輪崗困難 采用臨時性團隊：銷售員與技術員應對顧客對產(chǎn)品的