1、服務行業(yè)實施 ISO9000的要點,服務行業(yè)實施ISO9000的八大原則 為了成功地領導和運作一個組織，需要采用一種系統(tǒng)和 透明的方式進行管理，八項質量管理原則已得到確認，最高 管理者可運用這些原則，領導組織進行行業(yè)績改進，可使組 織獲得成功。 a) 以顧客為關注焦點： 組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來 的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。,b) 領導作用 領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，他們應當創(chuàng)造并保 持使用員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內部環(huán)境。 c) 全員參與 各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使 他們的才干為組織帶來收益。 d) 過程方法 將活動和相關的

2、資源作為過程進行管理，可更高效地得 到期望的結果。,e) 管理的系統(tǒng)方法 將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理， 有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。 f) 持續(xù)改進 持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。,g) 基于事實的決策方法 有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。 h) 與供方互利的關系 組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng) 造價值的能力。 這八項質量管理原則形成了GB/T19000族質量管理體系 標準的基礎。,指導企業(yè)成立貫標 機構并確定部門職責,策劃咨詢 詳細計劃,開展各類培訓,指導編寫質量 體系文件,后期服務,通過認證,整改迎評,指導進行 兩次內審,指導質

3、量體系 的試運行,現(xiàn)狀調查 與評估,符合性審查 （找出差距）,（遵循PDCA工作循環(huán)）,咨詢認證循環(huán)流程,服務業(yè)開展ISO9000的時間,總 時 間：6個月 第一階段：15 天 第二階段：2個月 第三階段：3個月 第四階段：15 天,咨詢進場至認證 質量體系組織準備和培訓 質量體系文編寫與定稿發(fā)布 質量體系試運行與內審 符合性審核、整改及正式認證,服務業(yè)開展ISO9000的關健點 一、服務流程的識別 二、服務提供規(guī)范的建立 三、服務驗收規(guī)范的建立與實施 四、服務提供的人員素質是最基本保障 五、顧客的感受,服務業(yè)開展ISO9000能帶來什么好處,公司業(yè)績改進,營業(yè)額增加,顧客更滿意,服務的行為更

4、規(guī)范,服務業(yè)貫徹ISO9000能帶來什么好處 1、職責分明： a) 領導職責、部門職責、崗位職責與分工明確； b) 各部門均建立質量目標，經(jīng)過考核以便于努力實現(xiàn)。,2、服務管理到位： a) 能夠明確管理內容、服務項目； b) 能夠有序提供日常服務內容； c) 能夠明確員工升遷與培訓管理，員工素質提高。,3、服務標準與考核要求到位： a) 服務人員上崗資格、條件明確； b) 服務人員績效考核標準明確； c) 所提供服務標準、考核標準明確； d) 人員招聘標準、考核標準明確。,4、后勤管理到位： a) 設備、物資購買等管理制度明確； b) 內部文件、檔案資源管理電腦化。,5、改進機械建立： a) 建立內審機制，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題； b) 建立預防機制，多方聽取意見，增強客戶滿意。,6、提高公司的知名度 ISO9000證書，標志著能夠為顧客提供最完善、最 周到、最先進的管理服務，增加他們公司的信賴，無形 之中提高公司的人氣與名氣。,7、提高公司的經(jīng)濟效益 完善的管理體系可在一定程度上節(jié)約管理成本，建