1、華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案強(qiáng)大的系統(tǒng)功能豐富的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)完善的技術(shù)支持應(yīng)需而變 共贏發(fā)展需求多元化的今天，客戶期望通過更多的溝通方式和您聯(lián)系。您是否可以通過電話、電子郵件、短信、Web、傳真等多種方式，在更加有效的多媒體聯(lián)絡(luò)中心平臺上，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？您是否可以收集所有的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)作為分析依據(jù)，為您的商業(yè)決策做出有效的建議？華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心將是您的最佳選擇。作為通信解決方案的全球領(lǐng)先者，我們不遺余力地為您分析在未來社會(huì)的取勝之道，幫助您更有效、更低成本的創(chuàng)造新的價(jià)值。華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案能夠通過多種渠道，智能化地管理每次客戶互動(dòng)的細(xì)節(jié)，讓您的企業(yè)最大限

2、度的提升每次客戶互動(dòng)的價(jià)值，并最終提高客戶滿意度和忠誠度。該方案包括了經(jīng)過多年驗(yàn)證的計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）、具有專利的預(yù)見撥號、智能呼叫路由策略、網(wǎng)上銷售可以和您現(xiàn)有的應(yīng)用系統(tǒng)、后臺辦公系統(tǒng)以及其他系統(tǒng)協(xié)同運(yùn)行，從而為您正在使用的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)增值。一體化解決方案華為是一體化聯(lián)絡(luò)中心的全球行業(yè)倡導(dǎo)者和領(lǐng)導(dǎo)者，系統(tǒng)包含的所有組件，包括排隊(duì)機(jī)，IVR和CTI均是自主研發(fā)，從而保證了您的售后服務(wù)質(zhì)量；通過網(wǎng)絡(luò)呼叫中心，不同地點(diǎn)的聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行負(fù)荷分擔(dān)，容災(zāi)備份，增加了系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性。使用一體化的解決方案，可以使平臺運(yùn)行效率最高，功能最強(qiáng)大；當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，可快速定

3、位，排除問題，后續(xù)的維護(hù)成本大為降低。l 提供完全知識產(chǎn)權(quán)的UAP排隊(duì)機(jī)、CTI中間件系統(tǒng)、IVR、錄音、傳真等，源碼級技術(shù)支持l 開放和標(biāo)準(zhǔn)的基于SOA架構(gòu)的平臺n 根據(jù)企業(yè)的需求，可以與第三方的IVR、錄音等廠商輕松對接n 平臺側(cè)對ISV具備良好的開放性，可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的快速開發(fā)和部署n 已經(jīng)完成與業(yè)界多家廠商的對接和商用友好的客服界面借助科學(xué)設(shè)計(jì)的應(yīng)用界面，您的業(yè)務(wù)代表可以在正確的時(shí)間獲得正確的信息和應(yīng)用，以提供最佳的客戶服務(wù)。根據(jù)客戶的偏好，系統(tǒng)智能的將他們分配給聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)最合適的業(yè)務(wù)代表，同時(shí)向業(yè)務(wù)代表提供客戶、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品信息，以幫助他們提供更高質(zhì)量的客戶服務(wù)。業(yè)務(wù)代表可以同時(shí)處理電子

4、郵件、Web和電話請求，從而充分利用時(shí)間，同時(shí)也保證了聯(lián)絡(luò)中心的工作量平衡。專業(yè)化的語音平臺電話在多媒體聯(lián)絡(luò)中心中扮演著舉足輕重的角色，為了讓電話溝通更有效地為客戶服務(wù)，語音和數(shù)據(jù)通信都是必不可少的。華為公司多年積淀的通信經(jīng)驗(yàn)可保證聯(lián)絡(luò)中心的電話硬件、交換機(jī)、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)互相緊密配合，并提供電信級的可靠性。有效的Web服務(wù)互連網(wǎng)的作用逐漸從通信業(yè)的配角演變?yōu)榻裉斓目蛻舻幕拘枨?。對于您的企業(yè)，Web業(yè)務(wù)不僅僅是一個(gè)網(wǎng)站或者是一個(gè)鏈接，最為基礎(chǔ)的是您的網(wǎng)站必須能為消費(fèi)者提供友好的高質(zhì)量的服務(wù)。華為的Web平臺簡化了您的企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上開展業(yè)務(wù)的技術(shù)復(fù)雜度，提供綜合的客戶自助、自動(dòng)電子郵件應(yīng)答、智能化

5、路由和實(shí)時(shí)通信與協(xié)同功能。您的客戶通過一套直觀的自助Web工具完成瀏覽、針對性搜索和電子郵件查詢，同時(shí)你的業(yè)務(wù)代表可以在用戶觀看Web內(nèi)容時(shí)，同步調(diào)整瀏覽器，同步客戶的網(wǎng)頁內(nèi)容，并協(xié)助客戶瀏覽網(wǎng)站，填寫訂單或者通過實(shí)時(shí)Web聊天解決問題。 智能保持功能在客戶瀏覽網(wǎng)站或者查看特性媒體和消息的同時(shí)，進(jìn)行實(shí)時(shí)隊(duì)列更新，從而改善客戶的體驗(yàn)并擴(kuò)大您的商機(jī)。同時(shí)Web平臺會(huì)捕獲您網(wǎng)站上客戶活動(dòng)的歷史記錄，通過分析以改進(jìn)界面設(shè)計(jì)。個(gè)性化的電子郵件華為電子郵件管理讓您的業(yè)務(wù)代表能夠有效地處理大量的電子郵件交易。對于例行查詢的自動(dòng)響應(yīng)能減輕業(yè)務(wù)代表的消息處理負(fù)擔(dān)，有助于更迅速地解決客戶問題并使您的業(yè)務(wù)代表集中精

6、力處理具體的客戶需求，一個(gè)定時(shí)更新的常見問題庫能幫助業(yè)務(wù)代表提高服務(wù)質(zhì)量和效率。智能添置業(yè)務(wù)，完善策略客戶的需求是不斷增長的。不管是您業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，還是客戶量的增長都有可能產(chǎn)生聯(lián)絡(luò)中心策略的調(diào)整的需求。華為高級報(bào)告軟件包針對高級用戶和業(yè)務(wù)分析員的需要，跟蹤關(guān)鍵表現(xiàn)指標(biāo)和趨勢，以便改進(jìn)運(yùn)營狀況。當(dāng)您需要建立多個(gè)聯(lián)絡(luò)中心（對外公布不同的接入方式），可以通過對原有聯(lián)絡(luò)中心邏輯拆分的方式，低成本的實(shí)現(xiàn)您的需求。外撥聯(lián)絡(luò)管理外撥路由算法能提供用于主動(dòng)外呼活動(dòng)的高效率工具，從而幫助您充分發(fā)揮聯(lián)絡(luò)中心的最大作用。您的業(yè)務(wù)代表可以選擇通過自動(dòng)的預(yù)見撥號功能發(fā)出或優(yōu)化呼叫，不同的坐席技能都得到充分的利用，使服

7、務(wù)回訪、復(fù)電、感謝電話等服務(wù)輕松有效地完成，進(jìn)一步提高客戶忠誠度。華為聯(lián)絡(luò)中心外撥模塊的特點(diǎn) 提高業(yè)務(wù)代表的工作效率，由被動(dòng)接收改為主動(dòng)營銷 自動(dòng)外呼與人工外呼相結(jié)合，降低業(yè)務(wù)代表的工作強(qiáng)度 智能的外呼算法，保證您的外呼活動(dòng)能更輕松有效地建立客戶關(guān)系，提升客戶忠誠度客戶關(guān)系管理日益龐大的客戶交流，使您的公司應(yīng)接不暇。通過把每一次客戶互動(dòng)的細(xì)節(jié)與CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）對接起來，通過跟蹤和分析每次與客戶互動(dòng)的詳細(xì)信息，您可以做出更好的商業(yè)決策。根據(jù)每位客戶的需求和偏好提供差異化的服務(wù)，發(fā)現(xiàn)向上銷售和交叉銷售的機(jī)會(huì)，達(dá)到優(yōu)化資源配置，提升營銷計(jì)劃的效果，帶來更高的客戶滿意度，更高的業(yè)務(wù)代表工作效

8、率，從而獲取更強(qiáng)的市場競爭能力。CTI業(yè)務(wù)智能平臺為您的多媒體聯(lián)絡(luò)中心提供了綜合的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、報(bào)告和分析工具，讓您全面了解客戶聯(lián)絡(luò)和未來機(jī)遇，同時(shí)補(bǔ)充并擴(kuò)展您原有的CRM功能，為您的企業(yè)提供一個(gè)完善的多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案。華為智能業(yè)務(wù)平臺能夠平滑地幫助您從單渠道分析擴(kuò)展到完全多渠道分析，并且跨越多個(gè)站點(diǎn)和廠商平臺。華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心能幫您： 管理海量的客戶互動(dòng) 支持大范圍的溝通渠道，包括語音、VoIP、短信、電子郵件、Web自助服務(wù)、Web聊天、基于瀏覽器的協(xié)作、Web回呼、IVR、以及傳真 從所有相關(guān)客戶信息里獲取、管理和提升商業(yè)價(jià)值華為，為您打造卓越的聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天，聯(lián)絡(luò)中心面

9、臨著新的使命?？蛻舨粌H僅滿足于單純的投訴服務(wù)和業(yè)務(wù)辦理，還需要得到更豐富的信息服務(wù)和內(nèi)容服務(wù)，如指路服務(wù)、天氣預(yù)報(bào)、新聞、商務(wù)、銀行自助服務(wù)等。您需要通過多媒體、多渠道、客戶化和有針對性的服務(wù)，才能最終提高客戶的滿意度；另一方面，您需要使用排班、報(bào)表、投訴分析、服務(wù)質(zhì)量管理、客戶行為分析來提高聯(lián)絡(luò)中心的效率，通過廣告、促銷、主動(dòng)營銷等交叉營銷和升級銷售，實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心自成本中心到利潤中心的轉(zhuǎn)變。那么如何才能打造卓越的聯(lián)絡(luò)中心以迎接新的挑戰(zhàn)？一條基本的原則就是：圍繞以客戶為中心，高效有序運(yùn)轉(zhuǎn)。卓越的聯(lián)絡(luò)中心對系統(tǒng)架構(gòu)有著嚴(yán)格的要求，底層ACD排隊(duì)機(jī)要支持標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議（SS7、 PRI、 SIP等）和主

10、流對接，提供高集成度，電信級高可靠性，安全防病毒攻擊能力，寬窄帶一體化設(shè)計(jì)，讓聯(lián)絡(luò)中心適應(yīng)未來網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)，保護(hù)投資。智能路由、豐富的Popup能力、服務(wù)信息同步轉(zhuǎn)移、分層服務(wù)能力、考慮用戶分層分級服務(wù)，滿足不同的用戶體驗(yàn)是CTI系統(tǒng)必不可少的要求。為了提高IVR的易用性，我們根據(jù)用戶撥打習(xí)慣設(shè)計(jì)IVR菜單，菜單設(shè)計(jì)層級合理（4層以內(nèi)），語意清晰；客戶可以隨時(shí)與人工坐席互轉(zhuǎn)且業(yè)務(wù)信息不丟失，根據(jù)需求定制個(gè)性化服務(wù)菜單；IVR系統(tǒng)可以與其他渠道聯(lián)動(dòng)，也可以結(jié)合市場營銷，提供快捷接入新業(yè)務(wù)咨詢及辦理（CP IVR），無需多層菜單選擇；虛擬坐席就像真的人工服務(wù)(ASR)，提高客戶的滿意度。另外，通過組件

11、化、模塊化設(shè)計(jì)，提高整體耦合性和可重用性，擴(kuò)容操作容易，成本低廉；面向服務(wù)的構(gòu)架設(shè)計(jì)，讓新業(yè)務(wù)部署方便快捷，不影響現(xiàn)網(wǎng)業(yè)務(wù)運(yùn)行，提供自動(dòng)升級備份功能。強(qiáng)大的冗災(zāi)備份，深度挖掘系統(tǒng)的運(yùn)作能力，確保了整個(gè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維更高效。為滿足未來發(fā)展的需要，聯(lián)絡(luò)中心更需要完美的演進(jìn)能力。視頻能力將成為下一步呼叫中心演進(jìn)的亮點(diǎn)，多形式、一對一的視頻服務(wù)將提供更多的信息傳遞，更多的客戶互動(dòng)。您在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)傳遞企業(yè)形象和文化，推廣企業(yè)新產(chǎn)品。呼叫中心業(yè)務(wù)朝著客服與CRM的融合的方向發(fā)展，聯(lián)絡(luò)中心提供互動(dòng)渠道、服務(wù)、營銷執(zhí)行、以及CRM分析的數(shù)據(jù)來源，通過與企業(yè)信息進(jìn)行系統(tǒng)整合，有效的提升服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)向IMS信

12、息業(yè)務(wù)處理中心的演進(jìn)，提供用戶無處不在的服務(wù)，滿足用戶最終業(yè)務(wù)體驗(yàn)。融合時(shí)代最佳合作伙伴n 行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略的組織保障u 遍及全國各省的行業(yè)市場行銷團(tuán)隊(duì)u 500人專注行業(yè)客服解決方案u 強(qiáng)大的行業(yè)定制化團(tuán)隊(duì)u 完善的技術(shù)服務(wù)支撐體系u 行業(yè)市場部管理團(tuán)隊(duì)每人均對口支持大的客服合作伙伴n 開放的系統(tǒng)平臺，全球范圍的合作伙伴華為致力于滿足客戶的需求，將積累了多年的通信技術(shù)、服務(wù)支持經(jīng)驗(yàn)結(jié)合起來，向您提供始終如一的一流服務(wù)。華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心是當(dāng)今CRM解決方案的重要組成部分，通過多媒體聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用接口，有效的保護(hù)您在CRM的投資，降低了實(shí)施和培訓(xùn)成本，最終增強(qiáng)您的綜合競爭力。無論是大型企業(yè)還是

13、中小型企業(yè)，華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心都能為您量身訂制適合您的企業(yè)多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案。由于華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心是在標(biāo)準(zhǔn)化架構(gòu)基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)的，您可以根據(jù)企業(yè)需求的發(fā)展而增加功能，讓您靈活地滿足不斷發(fā)展的聯(lián)絡(luò)中心需要。您只需簡單的將華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案投入運(yùn)營，即可提供過個(gè)性化的客戶服務(wù)，發(fā)展業(yè)務(wù)并提高客戶滿意度。典型案例招商銀行招商銀行面臨的挑戰(zhàn)l 用戶數(shù)量規(guī)模迅速增長，系統(tǒng)規(guī)模性能受到考驗(yàn)l 競爭加劇，服務(wù)營銷方式多樣化l 金融業(yè)務(wù)增多，平臺擴(kuò)展性和開放性要求增高華為解決方案l 基于成熟穩(wěn)定局用交換機(jī)解決方案l 多模塊組網(wǎng)，系統(tǒng)容量迅速增大l 多種接入方式、WECC技術(shù)，服務(wù)方式多樣化l 強(qiáng)大而

14、開放的新一代CTI平臺，業(yè)務(wù)調(diào)整快速方便l 一體化解決方案客戶價(jià)值l 承擔(dān)日均話務(wù)量20萬次，服務(wù)能力提升l 業(yè)務(wù)調(diào)整靈活，迅速響應(yīng)市場業(yè)務(wù)推廣l 網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容和維護(hù)變得簡便l 分層服務(wù)，提高客戶滿意度上海郵政11185上海郵政面臨的挑戰(zhàn)l 國際快遞公司陸續(xù)進(jìn)入上海市場，在瓜分大客戶之余，紛紛把業(yè)務(wù)增長點(diǎn)放在空間更為廣闊的個(gè)人市場上，這必將對在該領(lǐng)域擁有傳統(tǒng)優(yōu)勢的上海郵政帶來沖擊，用戶滿意度將為郵政帶來巨大挑戰(zhàn)華為解決方案l 電信級的呼叫中心硬件平臺完滿解決上海郵政大話務(wù)量的沖擊l 良好的開發(fā)平臺為上海郵政打造一個(gè)集郵編查詢、信息跟蹤、電子預(yù)定等一體化服務(wù)體系客戶價(jià)值l 系統(tǒng)上線運(yùn)行后，經(jīng)過統(tǒng)計(jì)，

15、衡量CallCenter服務(wù)能力的“系統(tǒng)服務(wù)水平（SL）”（20秒）指標(biāo)達(dá)到95.58，比業(yè)界通常的80，高出了十幾個(gè)百分點(diǎn)，系統(tǒng)于2006年10月8日通過中國客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)（CCCS）體系的認(rèn)證，成為中國郵政唯一一家四星級客戶服務(wù)中心南方航空95539客戶面臨的挑戰(zhàn)l 需要提供24小時(shí)服務(wù)的機(jī)票預(yù)定l 第三方廠家設(shè)備擴(kuò)容成本高l 多種媒體的接入和處理l 雪災(zāi)等突發(fā)事件帶來的大話務(wù)量沖擊華為解決方案l 與第三方系統(tǒng)成功對接，二者業(yè)務(wù)無縫連接l 經(jīng)過春運(yùn)和冰雪災(zāi)害，是華為設(shè)備最真實(shí)的大話務(wù)量測試客戶價(jià)值l 保證節(jié)假日業(yè)務(wù)正常進(jìn)行，保證冰雪災(zāi)害天氣持續(xù)為客戶提供貼心服務(wù)l 沉著應(yīng)對突發(fā)事

16、件的大話務(wù)量沖擊，系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定可靠l 大大提高業(yè)務(wù)支持能力，每天的話務(wù)量是以往的三倍，呼叫量最大達(dá)到4萬次/天，呼叫接通率超過99.9蘇寧電器 蘇寧客服中心面臨的挑戰(zhàn)l 公司發(fā)展迅速，客服中心分散，管理難度加大l “一個(gè)號對外、一站式服務(wù)、一體化管理”的服務(wù)理念建設(shè) l 業(yè)務(wù)系統(tǒng)和客戶信息分散，服務(wù)效率不高l 多號碼接入，缺乏統(tǒng)一品牌宣傳 華為解決方案l 成熟穩(wěn)定大容量設(shè)備接入，強(qiáng)大的CTI功能l 網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)中心，全網(wǎng)統(tǒng)一管理l 多種組網(wǎng)支持，未來全國接入l 虛擬聯(lián)絡(luò)中心，搭建營銷平臺 客戶價(jià)值l 支持多種接入方式，提高客戶的終生價(jià)值和滿意度 l 成熟穩(wěn)定接入設(shè)備，解決用戶維護(hù)力量薄弱問題l 預(yù)留大容量擴(kuò)容空間，保證用戶未來業(yè)務(wù)發(fā)展需要l 強(qiáng)大的CTI功能，提升話務(wù)員處理效率l 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)容災(zāi)備份l 全國統(tǒng)一客服號碼，提升公司品牌All trademarks identified by the (R), SM, PM are registered trademarks, servicemarks or trademarks respectively. All trademarks are properties o