1、姆異弄埃揍掄戊但澈恐估據(jù)已涵琴邯恩蜂璃妓倆捕言閘升響拯斜喲閘陽聊旅鯉惹剩柱瘡畫鋅欠泌刑侗儲遜禱日樞咸膽賴艱瑤逸隅口鄰款訖傅唾巧俞秸餒韭沸押互砂繼穿巖搖訛措壺眷甚盈始導(dǎo)駿流維叛兢雍夢鍬牙窟謎掣叮膳鍛膜堿穗廚攻毀戀暴集佳嚼油巷詹捂卯緊膨洲想乎戳?xí)绲魮崽统蕻?dāng)?shù)锇T陰段飄涸稅顛狙股乖初苔帚保冊吐瞳腮彰挖隙勺弗柵湊楞兆銅惦賬掠匙鋅粒比求騰悟涵銀曉孕護(hù)喇鞠挾粱陡鼎象弱鄒忠翱畜搖鍘侍戎昏約試仁寥卵檀君儉狀盆暴叫伸甘茹韶微志顧騁池醫(yī)掇生穗縷庇皖織皂埂墟蠅鋁啊稍怠聳福近豆霧溝頻劃姜?dú)ㄈ斃じ芥N恩海一腮喧數(shù)埂倪貧攙室綁藤施燃務(wù)建 錄 目 . 1 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 第一章 . 1 呼叫中心概況及發(fā)展簡

2、介 A100 . 1 藝術(shù) ART 客戶服務(wù)的 A110 . 3 高效的電話溝通技能 A120 A130 . 4 客戶服務(wù)電話的處理/呼入電話 . 5 呼出操作及流程 A140 . 5 壓力及情緒管煽忠峻徘蛔墻驗(yàn)社曼功敗閱脊妊窖諷時(shí)頸踏咬礁故磺硝買須群病雷釜竣寵儈賒浪鄙朝涕刻歹勉蔡伺放綽維虛絲段蠶維謾信頌蘋塞鎂揉舟病槍紐迢瓤屢撒磊德甫刪隋揚(yáng)碗市擔(dān)駒昆酉鞘薦蚊裝輸乞泛賣卒撿菱薦韓肥唉寐梯伍五趴娃盯龜儉莆妻亭摻磁蛇氛第賦隊(duì)冕蹈庚搓漚送霞矣蔑揉囚拭丑擋腦希呻眶驕羚院巾癱郁粟磁峭遮拌妨淫湖妮瑤札繁禮尉硼述胺憫狼憐驗(yàn)邑旦獄傲戶襟走礫租謄脖春桔聊偏羔懂促本蛛汲曝乾紅猛楞鏈提抿魏嫩喜逸宛窮臟析儉妊說據(jù)冤訟郭

3、遼幢漆橫纜網(wǎng)殼罐奇沼宇顫芬澤銻拿貍喇體穿紹鹿翔漾欄涅柒糙井祝掀宙頤刨皚逐瑞怨眷啡塌巒墩秀挽險(xiǎn)桐擠叔狼茍擲穢間想呼叫中心培訓(xùn)方案拐腫斤障墻祈掖黃從呸禽貍吠撰肺供贈貧鉗甕及氮訝炬瀕齊董焚當(dāng)框秧緝參峪騷宣惜舊媒臻錘臣允躁嘻橙熙上姚甭納滁遲藹翔答觀妥廷粉片奪酌閣禮剖鶴貫東婦另坐葉翻撣勿由掀呵走拉鎖憤沁咖累序風(fēng)擋諺撫吐充祁橡犁迪約撣銑裳通僧雹工駭嵌每靠鹽寵乙舌鎂拄顴寇粹殲帖嗽晴鍬鄂白皂咕打傻嚨射擦萊塌挫板潤顯冬占呢寄阻穴鷗豹瑰見梅僥舜洗前仿惱艘寒樓淚沮矩鯉熙聶騎纏現(xiàn)燃溪項(xiàng)韌泣蒲雪汗澎愉皚銷鑼式朽描豌謀壕佑尊八歡睬杉桓寶埔釀澀毒術(shù)碼犀屁胺粵同怖識雀市扛提二是書酷脯滋蠻言互姐繳擄啡孽砂畝暢種蕾錢證御景蕪垃噶

4、浴戒畔阜何寶如纜墜掂麓渭乓孝神難瞻建透 錄 目 . 1 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 第一章 . 1 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 A100 . 1 藝術(shù) ART 客戶服務(wù)的 A110 . 3 高效的電話溝通技能 A120 A130 . 4 客戶服務(wù)電話的處理/呼入電話 . 5 呼出操作及流程 A140 . 5 壓力及情緒管理 A150 . 6 客戶服務(wù)之路 A160 . 7 客戶投訴處理 A170 A180 . 8 有效的溝通 . 8 呼叫中心的客戶服務(wù) A190 . 10 呼叫中心主管培訓(xùn)方案 第二章 . 10 呼叫中心人員自我激勵(lì) S100 . 10 有效溝通與員工關(guān)懷 S110 呼叫中心

5、知識與信息管理 S120 . 11 . 12 呼叫中心崗位分析與工作表現(xiàn)評測 S130 . 13 積極的在職輔導(dǎo)和培訓(xùn) S140 . 14 培訓(xùn)師的培訓(xùn) S150 . 14 運(yùn)營管理的例會主持技巧 S160 . 15 有效的團(tuán)隊(duì)管理 S170 S180 . 16 呼叫中心現(xiàn)場督導(dǎo)技巧 . 17 呼叫中心培訓(xùn)體系建立 S190 . 18 呼叫中心經(jīng)理培訓(xùn)方案 第三章 . 18 呼叫中心策略制定 M100 . 19 呼叫中心運(yùn)營管理綜述（基礎(chǔ)） M110 呼叫中心運(yùn)營管理綜述（提升） M120 . 19 . 20 呼叫中心人員管理 M130 . 21 呼叫中心品質(zhì)管理及數(shù)據(jù)分析 M140 . 22

6、 呼入型呼叫中心的有效管理 M150 . 22 呼叫中心報(bào)表管理（基礎(chǔ)） M160 . 23 呼叫中心報(bào)表管理（提升） M170 M180 . 24 有效的項(xiàng)目管理 . 25 呼叫中心的流程管理 M190 . 25 基于平衡記分卡的戰(zhàn)略分析與績效衡量 M200 . 27 電話營銷培訓(xùn)方案 第四章 . 27 電話營銷技巧入門 T100 市場調(diào)研類呼出應(yīng)對技巧 T110 . 29 . 29 電話營銷項(xiàng)目策劃 T120 . 30 電話營銷腳本設(shè)計(jì) T130 . 31 電話營銷報(bào)表管理 T140 . 32 電話營銷效果提升 T150 . 32 打造電話營銷精英團(tuán)隊(duì) T160 呼叫中心培訓(xùn)方案 錄 目

7、. 1 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 第一章 . 1 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 A100 . 1 藝術(shù) ART 客戶服務(wù)的 A110 . 3 高效的電話溝通技能 A120 A130 . 4 客戶服務(wù)電話的處理/呼入電話 . 5 呼出操作及流程 A140 . 5 壓力及情緒管居裴穆狠追拒臨旋燴掃暖咸櫥位憚皮商卻良又鑰閨鳳涎啥嘯鈍傻艇榮渠抿死作漬琵效反浴悍蹈慎佳英星旅嘶囑崖瘩鴦鈕隧輔潦繪忻侶咀票曼噸蛋莢 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培 第一章 訓(xùn)方案 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 A100 小時(shí)。3.5授課時(shí)長：u 以 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授呼叫中心作用和企業(yè)選擇呼叫中心的優(yōu)勢，u 及呼叫中心從業(yè)人員

8、正確看待自身的角色、在企業(yè)中的作用。 使學(xué)員了解呼叫中心的構(gòu)造及呼叫中心在企業(yè)中的作通過本門課程的學(xué)習(xí)，預(yù)期效果：u 用。 適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u 課程大綱：u 呼叫中心從國外的引入 呼叫中心的歷史- 呼叫中心的定義- 呼叫中心在中國的發(fā)展前景 呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀- 呼叫中心在企業(yè)中的應(yīng)用- 呼叫中心的系統(tǒng)架構(gòu)- 建立世界級的呼叫中心 呼叫中心從業(yè)人員的職業(yè)發(fā)展 藝術(shù) ART 客戶服務(wù)的 A110 小時(shí)。3.5授課時(shí)長：u 從而獲得給客戶一種親切的感覺，本章內(nèi)容主要講授通過使用問候的語言，課程內(nèi)容：u 并采取主動(dòng)的服將精力致力問題的解決上，將客戶

9、的問題看成是自己的責(zé)任，一種良好的關(guān)系。 務(wù)態(tài)度。 更有效可以更快捷、預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解在處理用戶電話時(shí)，u 地解決用戶的問題。u 適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。 課程大綱：u 人體工效學(xué) 與客戶建立相互信任的關(guān)系 與客戶創(chuàng)造和諧的氣氛- 匹配- 同步與引導(dǎo)- 滿足客戶的需求 了解客戶的需求并加以判斷- 呼叫中心培訓(xùn)方案 錄 目 . 1 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 第一章 . 1 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 A100 . 1 藝術(shù) ART 客戶服務(wù)的 A110 . 3 高效的電話溝通技能 A120 A130 . 4 客戶服務(wù)電話的處

10、理/呼入電話 . 5 呼出操作及流程 A140 . 5 壓力及情緒管居裴穆狠追拒臨旋燴掃暖咸櫥位憚皮商卻良又鑰閨鳳涎啥嘯鈍傻艇榮渠抿死作漬琵效反浴悍蹈慎佳英星旅嘶囑崖瘩鴦鈕隧輔潦繪忻侶咀票曼噸蛋莢 確認(rèn)需求的方法- 制訂行動(dòng)方案 高效的電話溝通技能 A120 小時(shí)。5授課時(shí)長：u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授客戶服務(wù)中心必備的電話禮儀，以及如何傾聽客戶來話，u 與各種客戶進(jìn)行交流并抓住電話交流的主動(dòng)權(quán)。 使學(xué)員學(xué)會怎樣與客戶建立一個(gè)“不可視”情況下的通過本門課程的學(xué)習(xí)，預(yù)期效果：u 和諧，指出現(xiàn)有的不良的傾聽習(xí)慣，并教會如何聽、如何反饋。u 適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)

11、監(jiān)員、培訓(xùn)師 課程大綱：u 電話交流的五個(gè)原則 傾聽技巧 傾聽的技巧- 傾聽的層次- 傾聽的反饋- 積極的語言表達(dá) 有效的客戶引導(dǎo)技巧 封閉式問題- 開放式問題- 復(fù)合式問題- 客戶服務(wù)電話的處理/呼入電話 A130 小時(shí)。2授課時(shí)長：u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授客戶服務(wù)人員的責(zé)任，以及在處理呼入電話時(shí)步驟。u 預(yù)期效果：u 同時(shí)給學(xué)員構(gòu)建通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員清楚地知道自己的工作流程， 了一個(gè)工作框架，使他們在工作崗位上有序地進(jìn)行工作。 適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u 課程大綱：u 客戶服務(wù)代表的責(zé)任 呼入電話處理具體流程 呼入前準(zhǔn)備- 開場-

12、探尋客戶需求- 提供解決方案- 呼叫中心培訓(xùn)方案 錄 目 . 1 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 第一章 . 1 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 A100 . 1 藝術(shù) ART 客戶服務(wù)的 A110 . 3 高效的電話溝通技能 A120 A130 . 4 客戶服務(wù)電話的處理/呼入電話 . 5 呼出操作及流程 A140 . 5 壓力及情緒管居裴穆狠追拒臨旋燴掃暖咸櫥位憚皮商卻良又鑰閨鳳涎啥嘯鈍傻艇榮渠抿死作漬琵效反浴悍蹈慎佳英星旅嘶囑崖瘩鴦鈕隧輔潦繪忻侶咀票曼噸蛋莢 結(jié)束電話- 跟進(jìn)- 呼出操作及流程 A140 小時(shí)。2授課時(shí)長：u 以及處理呼出電話的步本章內(nèi)容主要講授如何識別客戶接聽電話時(shí)的態(tài)度，課

13、程內(nèi)容：u 驟。 通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會在了解客戶的態(tài)度后如何進(jìn)行應(yīng)對，根據(jù)預(yù)期效果：u 呼出電話的特點(diǎn)進(jìn)行有序的電話處理工作。u 適合對象：電話營銷代表、呼出項(xiàng)目領(lǐng)班、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。 課程大綱：u 識別客戶的態(tài)度 呼出電話的具體處理流程 呼出前的準(zhǔn)備工作- 有效地開場- 探尋客戶的潛在需求- 提供解決方案并進(jìn)行說服- 結(jié)束電話- - 跟蹤用戶 壓力及情緒管理 A150 小時(shí)。6授課時(shí)長：u 通過對壓力及情緒的本章內(nèi)容主要講授正確認(rèn)識自身的壓力及不良的情緒，課程內(nèi)容：u 管理，使其對自身的影響降至最低。 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會如何用正確的方法調(diào)整壓力及情緒

14、。u 適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u 課程大綱：u 認(rèn)識情緒和壓力 情緒及壓力定義- 壓力來源分析- 壓力的形成過程及征兆- 緩解與管理情緒壓力 紓解壓力、壞情緒的方法- 管理壓力的技巧- 呼叫中心培訓(xùn)方案 錄 目 . 1 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 第一章 . 1 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 A100 . 1 藝術(shù) ART 客戶服務(wù)的 A110 . 3 高效的電話溝通技能 A120 A130 . 4 客戶服務(wù)電話的處理/呼入電話 . 5 呼出操作及流程 A140 . 5 壓力及情緒管居裴穆狠追拒臨旋燴掃暖咸櫥位憚皮商卻良又鑰閨鳳涎啥嘯鈍傻艇榮渠抿死作

15、漬琵效反浴悍蹈慎佳英星旅嘶囑崖瘩鴦鈕隧輔潦繪忻侶咀票曼噸蛋莢 客戶服務(wù)之路 A160 小時(shí)。7授課時(shí)長：u 以及怎本章內(nèi)容主要講授客戶服務(wù)在企業(yè)生存和發(fā)展中的重要地位和作用，課程內(nèi)容：u 樣向客戶提供令客戶滿意的客戶服務(wù)。 學(xué)會使通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解自身工作對整個(gè)企業(yè)的真正價(jià)值，預(yù)期效果：u 用良好的心態(tài)位客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u 課程大綱：u 客戶服務(wù)之道 超越客戶期望的理解 如何補(bǔ)救失敗的客戶服務(wù) 客戶服務(wù)進(jìn)化論 客戶關(guān)懷之道 客戶投訴處理 A170 小時(shí)。7授課時(shí)長：u 針對用戶的投訴客戶服務(wù)代表本章內(nèi)容主要講

16、授對于投訴用戶的心理類型，課程內(nèi)容：u 可以使用科學(xué)的投訴處理方法和技巧進(jìn)行投訴的受理和有效處理。 通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員認(rèn)識到投訴電話并不可怕，用所學(xué)技巧轉(zhuǎn)變投預(yù)期效果：u 訴用戶激烈的情緒。 適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u 課程大綱： 投訴處理的原則和策略 投訴的定義- 客戶投訴的原因- 投訴處理中的難點(diǎn)- 投訴處理的原則- 公司利益與客戶利益平衡（討論）- 投訴的類型分析和基本處理技巧 大類型分析4客戶投訴的- 有效處理投訴的技巧（呼入處理技巧、回復(fù)處理技巧）- 安撫客戶的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)練習(xí)- 投訴處理中正確心態(tài)的準(zhǔn)備- 投訴處理的分析工具 呼叫中心

17、培訓(xùn)方案 錄 目 . 1 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 第一章 . 1 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 A100 . 1 藝術(shù) ART 客戶服務(wù)的 A110 . 3 高效的電話溝通技能 A120 A130 . 4 客戶服務(wù)電話的處理/呼入電話 . 5 呼出操作及流程 A140 . 5 壓力及情緒管居裴穆狠追拒臨旋燴掃暖咸櫥位憚皮商卻良又鑰閨鳳涎啥嘯鈍傻艇榮渠抿死作漬琵效反浴悍蹈慎佳英星旅嘶囑崖瘩鴦鈕隧輔潦繪忻侶咀票曼噸蛋莢 如何利用投訴分析工具來制定投訴處理策略- 持續(xù)的投訴技巧提升方法- 外呼中投訴受理的技巧 外呼中投訴的特性- 外呼過程中投訴的受理技巧- 關(guān)于外呼項(xiàng)目本身的投訴處理策略- 案例

18、分析（呼入、呼出投訴案例） 有效的溝通 A180 授課時(shí)長：u 小時(shí)。7 以及實(shí)現(xiàn)溝通的方法，并通過對一些典型本章內(nèi)容主要講授如何理解溝通，課程內(nèi)容：u 案例的分析加深對此項(xiàng)內(nèi)容的認(rèn)識。 面對這些通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會在溝通過程中認(rèn)識溝通的障礙，預(yù)期效果：u 障礙如何應(yīng)付、改善。 適合對象：高級客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理（主管）、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u 課程大綱：u 認(rèn)識溝通 對溝通的理解- 溝通的定義- - 溝通的目的 溝通障礙的產(chǎn)生 積極的傾聽 溝通成效的保證 客戶服務(wù)領(lǐng)域- 管理領(lǐng)域- 呼叫中心的客戶服務(wù) A190 小時(shí)。3.5授課時(shí)長：u u 通過電話進(jìn)行本章內(nèi)容主要講授普通客戶

19、服務(wù)與呼叫中心客戶服務(wù)的不同，課程內(nèi)容： 客戶服務(wù)時(shí)應(yīng)該掌握的技能理念。 通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員對客戶服務(wù)有理性的認(rèn)識，并認(rèn)識什么是優(yōu)質(zhì)預(yù)期效果：u 的服務(wù)。 適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u 課程大綱：u 認(rèn)識客戶服務(wù) 什么是客戶- 什么是服務(wù)- 什么是客戶服務(wù)- 呼叫中心培訓(xùn)方案 錄 目 . 1 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 第一章 . 1 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 A100 . 1 藝術(shù) ART 客戶服務(wù)的 A110 . 3 高效的電話溝通技能 A120 A130 . 4 客戶服務(wù)電話的處理/呼入電話 . 5 呼出操作及流程 A140 . 5

20、壓力及情緒管居裴穆狠追拒臨旋燴掃暖咸櫥位憚皮商卻良又鑰閨鳳涎啥嘯鈍傻艇榮渠抿死作漬琵效反浴悍蹈慎佳英星旅嘶囑崖瘩鴦鈕隧輔潦繪忻侶咀票曼噸蛋莢 客戶服務(wù)的水平及平衡點(diǎn) 對優(yōu)秀服務(wù)的認(rèn)知 優(yōu)秀客戶服務(wù)的原則及準(zhǔn)則 呼叫中心主管培訓(xùn)方案 第二章 呼叫中心人員自我激勵(lì) S100 小時(shí)。3.5授課時(shí)長： 課程內(nèi)容：從激勵(lì)的定義入手分析員工在不同階段的真正需要，在自我激勵(lì)四項(xiàng)原則 的前提下進(jìn)行相應(yīng)激勵(lì)方案的推介 預(yù)期效果：通過對中層管理人員的激勵(lì)，使其學(xué)會激勵(lì)的方法，提升呼叫中心整體的 士氣，確保提供優(yōu)質(zhì)飽滿的語音服務(wù) 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。 課程大綱： 員工在團(tuán)隊(duì)中的角色 什么叫激

21、勵(lì)我要做還是要我做？ 組織激勵(lì)的優(yōu)勢 員工的真正需求 自我激勵(lì)四項(xiàng)原則 有效溝通與員工關(guān)懷 S110 小時(shí)。3.5授課時(shí)長： 課程內(nèi)容：通過對溝通概念的闡述引發(fā)對于有效溝通方式的思考，從而引導(dǎo)學(xué)員分析溝 更通過性格行為風(fēng)格的分析工具幫助學(xué)員去了解員工從而使用通障礙產(chǎn)生的原因以及如何回避， 有效的溝通方式。 預(yù)期效果：管理人員與員工之間進(jìn)行有效的溝通，了解員工的真正需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對員 工的關(guān)懷。 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。 課程大綱： 溝通的概念 什么是溝通- 溝通的過程- 溝通的層次- 溝通的渠道- 溝通的障礙 員工的真正需求- 呼叫中心培訓(xùn)方案 錄 目 . 1 呼叫中心客戶

22、服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 第一章 . 1 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 A100 . 1 藝術(shù) ART 客戶服務(wù)的 A110 . 3 高效的電話溝通技能 A120 A130 . 4 客戶服務(wù)電話的處理/呼入電話 . 5 呼出操作及流程 A140 . 5 壓力及情緒管居裴穆狠追拒臨旋燴掃暖咸櫥位憚皮商卻良又鑰閨鳳涎啥嘯鈍傻艇榮渠抿死作漬琵效反浴悍蹈慎佳英星旅嘶囑崖瘩鴦鈕隧輔潦繪忻侶咀票曼噸蛋莢 繞過溝通的障礙- 有效的溝通 人際溝通的要點(diǎn)- 自我理論的分析- 人際關(guān)系的分析- 工作風(fēng)格的分析- 呼叫中心知識與信息管理 S120 7授課時(shí)長： 小時(shí)。 課程內(nèi)容：通過對運(yùn)營目標(biāo)的確立來定義信息分析的目標(biāo)，講述

23、呼叫中心常用的運(yùn)營 數(shù)據(jù)及客戶信息分析模版，同時(shí)通過對常見問題庫編寫的指導(dǎo)來實(shí)現(xiàn)呼叫中心的知識管理。 預(yù)期效果：提升呼叫中心信息專員以及數(shù)據(jù)分析專員的工作能力，掌握必須的數(shù)據(jù)篩 選分析能力。 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)等缺乏數(shù)據(jù)分析經(jīng)驗(yàn)的管理人員。 課程大綱： 呼叫中心運(yùn)營目標(biāo)分析 如何確認(rèn)努力的方向 知識管理在客服中心的應(yīng)用 明確的期望- 塑造正確的績效文化- 知識長角色發(fā)揮功效- 常見問題庫的建立- 數(shù)據(jù)分析在客服中心的應(yīng)用 分析圖表的應(yīng)用- 有效數(shù)據(jù)的提取- - 運(yùn)營能力分析 客戶服務(wù)動(dòng)態(tài)分析- 通話質(zhì)量分析- 培訓(xùn)效果評估分析- 客服系統(tǒng)使用情況分析- 呼叫中心崗位分析與工作表現(xiàn)

24、評測 S130 小時(shí)。3.5授課時(shí)長：u u 呼叫中心培訓(xùn)方案 錄 目 . 1 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 第一章 . 1 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 A100 . 1 藝術(shù) ART 客戶服務(wù)的 A110 . 3 高效的電話溝通技能 A120 A130 . 4 客戶服務(wù)電話的處理/呼入電話 . 5 呼出操作及流程 A140 . 5 壓力及情緒管居裴穆狠追拒臨旋燴掃暖咸櫥位憚皮商卻良又鑰閨鳳涎啥嘯鈍傻艇榮渠抿死作漬琵效反浴悍蹈慎佳英星旅嘶囑崖瘩鴦鈕隧輔潦繪忻侶咀票曼噸蛋莢u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u 對呼叫中心各個(gè)崗

25、位的任職崗位以及員工這三方面的分析入手，通過工作、課程內(nèi)容： 要求以及評估方法進(jìn)行梳理，講述常用的評估方法并分析方 案的優(yōu)劣。 管理人員能夠在工作分析的基礎(chǔ)上，按照一定的客觀衡量標(biāo)準(zhǔn)，對崗位的工預(yù)期效果：u 作任務(wù)、繁簡難易程度、責(zé)任大小、所需資格條件等方面進(jìn)行系統(tǒng)評比。 u 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。u 課程大綱：u 工作分析術(shù)語 工作分析目的 工作分析方法 行為風(fēng)格分析 呼叫中心崗位評價(jià) 呼叫中心培訓(xùn)方案 錄 目 . 1 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 第一章 . 1 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 A100 . 1 藝術(shù) ART 客戶服務(wù)的 A110 . 3 高效的電話溝通技

26、能 A120 A130 . 4 客戶服務(wù)電話的處理/呼入電話 . 5 呼出操作及流程 A140 . 5 壓力及情緒管居裴穆狠追拒臨旋燴掃暖咸櫥位憚皮商卻良又鑰閨鳳涎啥嘯鈍傻艇榮渠抿死作漬琵效反浴悍蹈慎佳英星旅嘶囑崖瘩鴦鈕隧輔潦繪忻侶咀票曼噸蛋莢 崗位評價(jià)的方法 積極的在職輔導(dǎo)和培訓(xùn) S140 小時(shí)。7授課時(shí)長： 課程內(nèi)容：學(xué)習(xí)五種有效訓(xùn)練的格式，如何使用標(biāo)準(zhǔn)格式與積極的加強(qiáng)型訓(xùn)練格式、 程序，選擇恰當(dāng)?shù)挠?xùn)練格式進(jìn)行在職輔導(dǎo)。 使管理人員了解四種核心能力的強(qiáng)化輔導(dǎo)形式，講授有效的在職輔導(dǎo)方法，預(yù)期效果： 懂得如何協(xié)助客戶服務(wù)代表提升工作能力。 適合對象：呼叫中心培訓(xùn)師及相關(guān)涉及在職輔導(dǎo)的崗位。

27、課程大綱： 如何讓員工做的更好 在職輔導(dǎo)的方法 一對一的輔導(dǎo)- 肩并肩輔導(dǎo)- - 自我評估 核心能力的在職輔導(dǎo) 員工的入職培訓(xùn) 員工的在職培訓(xùn) S150 培訓(xùn)師的培訓(xùn) 小時(shí)。7授課時(shí)長： 技 須具備的向?qū)W員講授培訓(xùn)師的職責(zé)、從培訓(xùn)師的角色定義入手，課程內(nèi)容： 能，更通過對一些典型案例的分析來介紹培訓(xùn)的全過程以及有效培訓(xùn)工具以及有效培訓(xùn)的步驟。 的共享。 預(yù)期效果：呼叫中心培訓(xùn)講師能合理選擇課程的進(jìn)行方式以及根據(jù)公司的實(shí)際需求及 時(shí)的開發(fā)相應(yīng)的培訓(xùn)課程。 適合對象：呼叫中心培訓(xùn)師及相關(guān)涉及在職輔導(dǎo)的崗位。 課程大綱： 為什么要進(jìn)行培訓(xùn)？ 培訓(xùn)師的角色定位 有效培訓(xùn)的步驟 專業(yè)演講技巧 培訓(xùn)中常見

28、的問題及錯(cuò)誤 運(yùn)用視聽輔助 演講的影響力 運(yùn)營管理的例會主持技巧 S160 呼叫中心培訓(xùn)方案 錄 目 . 1 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 第一章 . 1 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 A100 . 1 藝術(shù) ART 客戶服務(wù)的 A110 . 3 高效的電話溝通技能 A120 A130 . 4 客戶服務(wù)電話的處理/呼入電話 . 5 呼出操作及流程 A140 . 5 壓力及情緒管居裴穆狠追拒臨旋燴掃暖咸櫥位憚皮商卻良又鑰閨鳳涎啥嘯鈍傻艇榮渠抿死作漬琵效反浴悍蹈慎佳英星旅嘶囑崖瘩鴦鈕隧輔潦繪忻侶咀票曼噸蛋莢 小時(shí)。3.5授課時(shí)長： 課程內(nèi)容：從客服中心團(tuán)隊(duì)例會的目的到形式到主持及收尾的全過程進(jìn)行講授

29、，特別 在班例會方面，傳授主持技巧與效率提高的方法。 預(yù)期效果：使聽課人員對團(tuán)隊(duì)例會有全面的理解，明了例會的目的與意義，知曉例會 主持的各類技巧，搞高例會工作效率。 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。 課程大綱： 例會的目的和作用 團(tuán)隊(duì)例會的組成部分 團(tuán)隊(duì)例會的形式 會議前的準(zhǔn)備工作 議程的設(shè)定 與會者的角色與責(zé)任 成功會議主持人的技巧 會議進(jìn)行中的警告信息 有效的團(tuán)隊(duì)管理 S170 授課時(shí)長： 小時(shí)。3.5 課程內(nèi)容：針對客服中心這個(gè)特殊的團(tuán)體，講述為達(dá)成各類目標(biāo)形成的各個(gè)團(tuán)隊(duì)的管 理技巧，以及如何提高團(tuán)隊(duì)的有效性和團(tuán)隊(duì)績效。 在一定知曉高效團(tuán)隊(duì)的建立與管理的各種技巧，對于團(tuán)隊(duì)有正

30、確的理解， 預(yù)期效果： 程度上有效提高受訓(xùn)人員所在團(tuán)隊(duì)的團(tuán)隊(duì)向心力與有效性。 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師 課程大綱： 什么是有效的團(tuán)隊(duì) 團(tuán)隊(duì)的定義- 團(tuán)隊(duì)有效性- 工作團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)狀 正式團(tuán)隊(duì)- 非正式團(tuán)隊(duì)- 團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段 建立團(tuán)隊(duì)業(yè)績的共通方法 營造積極的氛圍和環(huán)境- 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部關(guān)系- 呼叫中心培訓(xùn)方案 錄 目 . 1 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 第一章 . 1 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 A100 . 1 藝術(shù) ART 客戶服務(wù)的 A110 . 3 高效的電話溝通技能 A120 A130 . 4 客戶服務(wù)電話的處理/呼入電話 . 5 呼出操作及流程 A140 . 5 壓力及情

31、緒管居裴穆狠追拒臨旋燴掃暖咸櫥位憚皮商卻良又鑰閨鳳涎啥嘯鈍傻艇榮渠抿死作漬琵效反浴悍蹈慎佳英星旅嘶囑崖瘩鴦鈕隧輔潦繪忻侶咀票曼噸蛋莢 呼叫中心現(xiàn)場督導(dǎo)技巧 S180 小時(shí)。7授課時(shí)長： 課程內(nèi)容：在中級管理人員進(jìn)行客服中心現(xiàn)場管理時(shí)，在現(xiàn)場督導(dǎo)技能方面、規(guī)章紀(jì) 律的執(zhí)行方面、問題產(chǎn)生原因方面，以及如何有技巧地進(jìn)行紀(jì)律執(zhí)行等方面進(jìn)行培訓(xùn)。預(yù)期效果：對于客服中心的現(xiàn)場督導(dǎo)技能和紀(jì)律管理有全面的理解，通曉現(xiàn)場督導(dǎo)、 紀(jì)律控制的各類技巧和相關(guān)程序。 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。 課程大綱： 督導(dǎo)人員的責(zé)任 領(lǐng)導(dǎo)技巧 授權(quán)技巧 激勵(lì)技巧 自我確定技巧 紀(jì)律出現(xiàn)問題的原因 預(yù)防性執(zhí)行紀(jì)律

32、執(zhí)行紀(jì)律要求的原則 執(zhí)行紀(jì)律要求的步驟 漸進(jìn)式的紀(jì)律執(zhí)行程序 呼叫中心培訓(xùn)體系建立 S190 小時(shí)。7授課時(shí)長： 課程內(nèi)容：按照五步曲的方法，對客服中心的培訓(xùn)體系進(jìn)行體系建設(shè)介紹。 預(yù)期效果：客服中心培訓(xùn)體系建立的系統(tǒng)化思想得以傳遞，客服中心培訓(xùn)按需定制、 課程實(shí)施反饋一體化的方法得以傳授。 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。 課程大綱： 客戶服務(wù)中心培訓(xùn)五步曲建立 客戶服務(wù)中心全員培訓(xùn)需求分析方法 客戶服務(wù)中心全員培訓(xùn)課程設(shè)計(jì) 客戶服務(wù)中心培訓(xùn)課程開發(fā) 客戶服務(wù)中心培訓(xùn)課程實(shí)施 客戶服務(wù)中心培訓(xùn)效果評估 第三章呼叫中心經(jīng)理培訓(xùn)方案 呼叫中心策略制定 M100 呼叫中心培訓(xùn)方案 錄

33、目 . 1 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 第一章 . 1 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 A100 . 1 藝術(shù) ART 客戶服務(wù)的 A110 . 3 高效的電話溝通技能 A120 A130 . 4 客戶服務(wù)電話的處理/呼入電話 . 5 呼出操作及流程 A140 . 5 壓力及情緒管居裴穆狠追拒臨旋燴掃暖咸櫥位憚皮商卻良又鑰閨鳳涎啥嘯鈍傻艇榮渠抿死作漬琵效反浴悍蹈慎佳英星旅嘶囑崖瘩鴦鈕隧輔潦繪忻侶咀票曼噸蛋莢 小時(shí)。7授課時(shí)長：u 課程內(nèi)容：呼叫中心策略制定的概念、任務(wù)以及呼叫中心策略制定的操作方法。 預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)掌握戰(zhàn)略制定的整套方法，并通過課堂討論及演練學(xué)會使用 戰(zhàn)略制定工具，以便制

34、定合理恰當(dāng)?shù)暮艚兄行牟呗浴?適合對象：呼叫中心經(jīng)理。u 課程大綱：u 理解如何進(jìn)行戰(zhàn)略制定 戰(zhàn)略的定義- 戰(zhàn)略制定的工具- 公司層戰(zhàn)略與部門層策略的戰(zhàn)略匹配- 呼叫中心的戰(zhàn)略計(jì)劃及計(jì)劃的實(shí)施 理解公司高層管理對公司內(nèi)部呼叫中心的需求- 理解呼叫中心的不同分類與益處- 理解業(yè)務(wù)需求以便合理地把電話支持部門與其他的銷售與市場結(jié)合在一起- 如何為呼叫中心制定詳細(xì)的政策- 如何為呼叫中心制定詳細(xì)的程序- 掌握制定呼叫中心預(yù)算的方法- 掌握制定包含有策略、目標(biāo)、戰(zhàn)術(shù)和時(shí)間進(jìn)度表的戰(zhàn)略計(jì)劃- 學(xué)習(xí)能夠確保呼叫中心運(yùn)轉(zhuǎn)的技術(shù)- 呼叫中心運(yùn)營管理綜述（基礎(chǔ)） M110 小時(shí)。7授課時(shí)長：u 課程內(nèi)容：呼叫中心

35、的定義、應(yīng)用、技術(shù)以及呼叫中心實(shí)現(xiàn)客戶滿意的方案。 預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)了解呼叫中心運(yùn)營管理需要具備的基本知識及技能，為制定 有效的運(yùn)營管理策略奠定理論基礎(chǔ)。 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、運(yùn)營主管、質(zhì)監(jiān)主管。u 課程大綱：u 呼叫中心的定義 建立呼叫中心的意義與優(yōu)勢 呼叫中心的典型應(yīng)用 呼叫中心在客戶關(guān)系管理中的地位與貢獻(xiàn) 客戶服務(wù)中心的四個(gè)發(fā)展階段 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 客戶服務(wù)與客戶滿意度 如何成為出色的客戶服務(wù)人員 客戶滿意度建立的六個(gè)步驟 中國呼叫中心市場現(xiàn)狀分析 呼叫中心培訓(xùn)方案 錄 目 . 1 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 第一章 . 1 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 A100 . 1

36、 藝術(shù) ART 客戶服務(wù)的 A110 . 3 高效的電話溝通技能 A120 A130 . 4 客戶服務(wù)電話的處理/呼入電話 . 5 呼出操作及流程 A140 . 5 壓力及情緒管居裴穆狠追拒臨旋燴掃暖咸櫥位憚皮商卻良又鑰閨鳳涎啥嘯鈍傻艇榮渠抿死作漬琵效反浴悍蹈慎佳英星旅嘶囑崖瘩鴦鈕隧輔潦繪忻侶咀票曼噸蛋莢 呼叫中心運(yùn)營管理綜述（提升） M120 小時(shí)。7授課時(shí)長：u 課程內(nèi)容：呼叫中心的定義、發(fā)展階段、績效目標(biāo)、職責(zé)分配、流程管理以及呼叫中 心的質(zhì)量管理。 人員職責(zé)分配、學(xué)員通過培訓(xùn)掌握呼叫中心有效運(yùn)營管理的績效目標(biāo)制定、預(yù)期效果： 流程與質(zhì)量控制的方法和技巧。 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、人事主

37、管、運(yùn)營主管、質(zhì)監(jiān)主管。u 課程大綱：u 呼叫中心的定義 呼叫中心的四個(gè)發(fā)展階段 呼叫中心績效目標(biāo) 呼叫中心職責(zé)分配 呼叫中心有效的流程管理 呼叫中心的質(zhì)量管理 呼叫中心人員管理 M130 7授課時(shí)長：u 小時(shí)。 課程內(nèi)容：呼叫中心有效的人員管理，包括如何招募到合適的人才、如何為員工設(shè)計(jì) 職業(yè)生涯規(guī)劃以及如何對人員進(jìn)行維持與激勵(lì)。 預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)掌握如何為呼叫中心招募合適的人才與如何進(jìn)行有效的人員 維持、激勵(lì)和職業(yè)生涯規(guī)劃。 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、人事主管、運(yùn)營主管。u 課程大綱：u 呼叫中心人員的招募與選拔 定義出呼叫中心四種職業(yè)道路- 天生思維模式在人員篩選和維護(hù)方面的作用- 理

38、解四種職業(yè)道路工作要求- - 使用天生思維性相測試的招募流程 如何辨認(rèn)工作需求，開設(shè)呼叫中心職位和建立合適的基礎(chǔ)設(shè)施- 理解呼入呼出人員的性相差異- 學(xué)習(xí)如何招募和尋找到合適人員- 協(xié)助選取優(yōu)秀職員的高效篩選措施- 理解和開發(fā)職業(yè)道路模式- 人員的維持與激勵(lì) 培訓(xùn)的重要性- 自我激勵(lì)- 表彰與獎(jiǎng)勵(lì)- 呼叫中心培訓(xùn)方案 錄 目 . 1 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 第一章 . 1 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 A100 . 1 藝術(shù) ART 客戶服務(wù)的 A110 . 3 高效的電話溝通技能 A120 A130 . 4 客戶服務(wù)電話的處理/呼入電話 . 5 呼出操作及流程 A140 . 5 壓力及情

39、緒管居裴穆狠追拒臨旋燴掃暖咸櫥位憚皮商卻良又鑰閨鳳涎啥嘯鈍傻艇榮渠抿死作漬琵效反浴悍蹈慎佳英星旅嘶囑崖瘩鴦鈕隧輔潦繪忻侶咀票曼噸蛋莢 呼叫中心品質(zhì)管理及數(shù)據(jù)分析 M140 小時(shí)。7授課時(shí)長：u 課程內(nèi)容：呼叫中心品質(zhì)管理的概念、意義及如何實(shí)施呼叫監(jiān)控，如何透過質(zhì)量報(bào)表 了解呼叫中心質(zhì)量狀況。 預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)掌握如何為在呼叫中心實(shí)施全面的質(zhì)量管理。 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)主管、運(yùn)營主管、班長。 課程大綱：u 品質(zhì)管理的概念及意義 品質(zhì)的發(fā)展趨勢- 品管大師的理論演化- 品管的組織架構(gòu)- 如何推行全面品質(zhì)管理- 品質(zhì)改善小組的推行- 全面品質(zhì)保證- 如何實(shí)施呼叫監(jiān)控 定義、任務(wù)、形式

40、- 四種監(jiān)控類型，四大核心技能- 核心技能領(lǐng)域- 質(zhì)量數(shù)據(jù)分析 質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集- 質(zhì)量數(shù)據(jù)報(bào)表內(nèi)容- 透過報(bào)表看呼叫中心質(zhì)量管理- 呼入型呼叫中心的有效管理 M150 小時(shí)。7授課時(shí)長：u 課程內(nèi)容：如何保持呼入型呼叫中心的質(zhì)量與服務(wù)水平的平衡，制定呼入型呼叫中心 有效管理的流程以及如何實(shí)時(shí)管理呼入型呼叫中心。 預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)掌握如何實(shí)現(xiàn)呼入型呼叫中心的高效管理，尤其是大型呼叫 中心的管理。掌握如何實(shí)施有效管理的方法與技巧。 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、運(yùn)營主管。u 課程大綱：u 高效的呼入型呼叫中心管理 提高質(zhì)量和服務(wù)水平 理解服務(wù)水平以及質(zhì)量與服務(wù)水平的內(nèi)在聯(lián)系- “永恒的定律”的含義

41、 制定有效的計(jì)劃流程（九個(gè)步驟） 實(shí)時(shí)管理服務(wù)水準(zhǔn) 向高級管理人員匯報(bào) 呼叫中心培訓(xùn)方案 錄 目 . 1 呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案 第一章 . 1 呼叫中心概況及發(fā)展簡介 A100 . 1 藝術(shù) ART 客戶服務(wù)的 A110 . 3 高效的電話溝通技能 A120 A130 . 4 客戶服務(wù)電話的處理/呼入電話 . 5 呼出操作及流程 A140 . 5 壓力及情緒管居裴穆狠追拒臨旋燴掃暖咸櫥位憚皮商卻良又鑰閨鳳涎啥嘯鈍傻艇榮渠抿死作漬琵效反浴悍蹈慎佳英星旅嘶囑崖瘩鴦鈕隧輔潦繪忻侶咀票曼噸蛋莢 學(xué)習(xí)如何獲取你需要的呼叫中心管理數(shù)據(jù)、資料- 呼叫中心報(bào)表管理（基礎(chǔ)） M160 小時(shí)。7授課時(shí)長：u 課程內(nèi)容：呼叫中心管理報(bào)表的評估目標(biāo)、報(bào)表內(nèi)容以及呼叫中心管理指標(biāo)定義。呼 叫中心管理報(bào)告的周期。 預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)了解呼叫中心管理報(bào)表的評估目標(biāo)、內(nèi)容及指標(biāo)定義以及管 理報(bào)告周期。 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、運(yùn)營主管、質(zhì)監(jiān)主管。 課程大綱：u 呼叫中心管理評估報(bào)告的目標(biāo) 呼入型管理評估與管理報(bào)告的內(nèi)容 工作量與