1、內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) 課程講議,INTRON-002,1,質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn),課程內(nèi)容 第一章 審核總論 第二章 審核策劃和準(zhǔn)備 第三章 審核實(shí)施 第四章 審核報(bào)告 第五章 糾正措施 第六章 跟蹤和驗(yàn)証 第七章 審核員的素質(zhì)和工作方法,第一章 審核總論 審核的定義 審核類(lèi)型 審核目的 審核特點(diǎn),審 核 定義 為獲得証據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀 地評(píng)價(jià)以確定滿足審核準(zhǔn)則的 程序所進(jìn)行的系統(tǒng)的獨(dú)立的并 形成文件的過(guò)程。,審核類(lèi)型 內(nèi)部審核 甲方審核_第一方審核 外部審核 乙方審核_第二方審核 丙方審核_第三方審核,2,內(nèi)部質(zhì)量審核的目的 標(biāo)準(zhǔn)本身的要求 驗(yàn)証組織自身的 質(zhì)量體系是否持續(xù)滿足規(guī)定要求 作為一

2、種重要的管理手段和自我改進(jìn)機(jī)制 問(wèn)題調(diào)查 在第二三方審核前糾正不足,審核的正規(guī)性 審核依據(jù)正式特寫(xiě)的要求進(jìn)行 審核只能由資格的人員進(jìn)行 審核必須按正式程序進(jìn)行 審核必須依據(jù)客觀証據(jù)作出判斷 審核結(jié)果必須有正式報(bào)告和記錄,第二章 審核策劃和準(zhǔn)備 審核方案 審核準(zhǔn)備 審核實(shí)施計(jì)劃 檢查表 審核前溝通,審核的時(shí)機(jī) 常規(guī)審核 每年至少一次覆蓋所有要 素和區(qū)域 往往開(kāi)始于質(zhì)量體 系建立 并試運(yùn)行一段時(shí)間之后 特殊情況下的追加審核 發(fā)生了嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題或客 戶有重大投訴 組織的領(lǐng)導(dǎo)層隸屬關(guān)係、 內(nèi)部組織、產(chǎn)品、質(zhì)量方針 和目標(biāo)等有效之改變 第二第三方審核之前,3,質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn),集中式審核安排 集

3、中某一段時(shí)間完成對(duì)所有相關(guān)部門(mén)的審核 在程序文件中明確大致時(shí)間 具體時(shí)間用通知或?qū)徍藢?shí)施計(jì)劃形式通知相關(guān)部門(mén) 可不必編制年度內(nèi)部質(zhì)量審核進(jìn)度計(jì)劃,分散式審核的進(jìn)度安排 分部門(mén)在不同時(shí)間進(jìn)行審核 編制年度內(nèi)部審核進(jìn)度計(jì)劃 受審核部門(mén) 預(yù)計(jì)的審核月份 對(duì)計(jì)劃進(jìn)行滾動(dòng)修改,4,審核準(zhǔn)備 確定審核組 編制審核實(shí)施計(jì)劃 制訂檢查表 審核前溝通,審核實(shí)施計(jì)劃的內(nèi)容 審核的目的和范圍 審核準(zhǔn)則和引用文件 審核組成員 審核詳細(xì)的日程安排 首次會(huì)議/末次會(huì)議時(shí)間 審核組人員的分配 受審核部門(mén)及具體時(shí)間 主要的審核要點(diǎn) 擬制/批準(zhǔn)人的簽字 通知(發(fā)放)的相關(guān)部門(mén),質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn),審核人員及目程安排 審核詳

4、細(xì)的人員和日程安排 首次會(huì)議/末次會(huì)議時(shí)間及 參加人員 審核組人員的分配 受審核部門(mén)及具體時(shí)間 主要的審核要點(diǎn),審核路線 運(yùn)作體系審核的路線 訂單 采購(gòu) 制造 檢驗(yàn) 入庫(kù) 交付 服務(wù),審核的目的和范圍 審核目的 確定是否申請(qǐng)第三方認(rèn)証 調(diào)查重大不合格的原因 為外部檢查作準(zhǔn)備 定期的審核 審核范圍 全公司范圍 某一個(gè)或幾個(gè)部門(mén)/區(qū)域 標(biāo)準(zhǔn)的全部或部分要素要求 全部或部分產(chǎn)品范圍,審核的方法 按部門(mén) 考慮涉及的主要活動(dòng)及涉及 的相關(guān)要素 按要素 考慮涉及的部門(mén),自 上 而 下,自 下 而 上,5,質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn),檢查表的作用 指導(dǎo)審核整個(gè)過(guò)程的路線圖 明確審核要點(diǎn)和方法 確保審核的覆蓋面

5、減少組員之間不必要的重復(fù) 保持審核的方向和節(jié)奏 體現(xiàn)審核的正規(guī)化和專(zhuān)業(yè)性 作為審核的記錄檔案,審核時(shí)間分配 部門(mén)規(guī)模 部門(mén)活動(dòng)及對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量的重要性 核心業(yè)務(wù)流程 輔助業(yè)務(wù)流程 部門(mén)技朮復(fù)雜程度 上次審核中的表現(xiàn),審核路線 (1) 某一部門(mén)審核路線 前臺(tái)預(yù)訂 接待服務(wù) 入住服務(wù) 退 房,編制準(zhǔn)備 了解審核的范圍 確定審核的重點(diǎn) 確定審核的策略 文件收集的審查,自 上 而 下,自 下 而 上,6,質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn),檢查表案例 看什么(LOOK AT)_要點(diǎn) 合格分供方清單 找什么(LOOK FOR)_驗(yàn)証內(nèi)容 是否存在是否經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)是否包括所有外購(gòu)?fù)鈪f(xié)分供方 看什么(LOOK AT)_要點(diǎn)

6、合格分供方檔案 找什么(LOOK FOR)_驗(yàn)証內(nèi)容 是否包括規(guī)定的記錄 (分供方評(píng)定記錄進(jìn)貨檢驗(yàn)記錄質(zhì)量部門(mén)監(jiān)控記錄),檢查表的基本內(nèi)容 依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)及要系 依據(jù)的質(zhì)量體系文件 審核區(qū)域/部門(mén) 檢查要點(diǎn) 驗(yàn)証方法 抽樣數(shù) 審核時(shí)間 驗(yàn)証結(jié)果(記錄),審核路線 ( 3 ) 某一活動(dòng)的審核路線 供應(yīng)商分級(jí) 按級(jí)評(píng)審 供應(yīng)商清單 供應(yīng)商監(jiān)控 定期評(píng)估 溝通糾正 供應(yīng)商取消 清單更新,審核路線 ( 2 ) 某一活動(dòng)的審核路線 接收預(yù)訂信息 評(píng)審 記錄 抽查 更改,自 上 而 下,自 下 而 上,自 上 而 下,自 下 而 上,7,質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn),第三章 審核的實(shí)施 首次會(huì)議 現(xiàn)場(chǎng)審核 不合格報(bào)

7、告 審核組會(huì)議 末次會(huì)議,審核前溝通 提前通知受審核部門(mén) 審核組內(nèi)部會(huì)議(必要時(shí)) 審核準(zhǔn)備情況 討論疑難問(wèn)題 提出注意事項(xiàng),審核組長(zhǎng)的責(zé)任和權(quán)力 控制審核計(jì)劃 控制審核進(jìn)度 協(xié)調(diào)氣氛 保持客觀 審定結(jié)果,首次會(huì)議 審核簽到 介紹審核組成員 介紹審核目的和范圍 審核計(jì)劃安排的確認(rèn) 介紹審核的方法和程序 確認(rèn)審核組所需要的資源和設(shè)施已齊備 問(wèn)題澄清 確認(rèn)中間會(huì)議和末次會(huì)議時(shí)間,8,質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn),審核的面談 選擇合適的面談對(duì)象 被審核區(qū)域/部門(mén)的負(fù)責(zé)人 直接責(zé)任人/操作者 提問(wèn)策略 提出恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題 正確的提問(wèn)方式,技朮與決竅 詢問(wèn) 抽樣 驗(yàn)証,9,檢查表的使用 依據(jù)檢查表并考慮靈活性,審

8、核路線的展開(kāi) 記錄 實(shí)施 記錄 相關(guān)程序 實(shí)施 記錄 相關(guān)活動(dòng) 相關(guān)程序 實(shí)施 記錄 部門(mén)職責(zé) 相關(guān)活動(dòng) 相關(guān)程序 實(shí)施 記錄 相關(guān)活動(dòng) 相關(guān)程序 實(shí)施 記錄 相關(guān)程序 實(shí)施 記錄 實(shí)施 記錄 記錄,質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn),正確的提問(wèn)方式 開(kāi)放式提問(wèn) 封閉式提問(wèn) 連續(xù)式提問(wèn),面談中應(yīng)注意的問(wèn)題 在提問(wèn)時(shí)要清楚你提問(wèn)的目的-尋示什么信息 事先準(zhǔn)備一個(gè)問(wèn)話題綱以正確方式提問(wèn)避免非結(jié)構(gòu)式提問(wèn) 要采用對(duì)方能夠理解的方式和語(yǔ)言來(lái)提問(wèn)避免語(yǔ)義不清和理解困難 仔細(xì)傾聽(tīng)回答所有這些回答自然地轉(zhuǎn)向下一個(gè)問(wèn)題的提問(wèn),審核的抽樣 隨機(jī)抽樣 適當(dāng)數(shù)量(檢查表) 審核員親自抽樣 征得被審核人員同意 應(yīng)相信樣本,應(yīng)避免的

9、提問(wèn)方式 引導(dǎo)式提問(wèn) 引誘式提問(wèn) 混合式提問(wèn),10,質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn),客觀証據(jù) 實(shí)際(客觀)存在的 不受情緒或偏見(jiàn)左右的 可以闡述的 可以形成文件(書(shū)面表達(dá))的 可以是定量的 可以是定性的 與質(zhì)量有關(guān)的 可驗(yàn)証的,不合格的確定 什么是不合格? 沒(méi)有滿足某個(gè)要求。 標(biāo)準(zhǔn) 適用的程序和管理體系 文件 法律法規(guī)要求,審核筆記 便于下一部門(mén)調(diào)查 同事之間參閱 需要時(shí)查閱(如編制不合格報(bào)告和審核報(bào)告時(shí)),審核的驗(yàn)証 依據(jù)客觀証據(jù) 面談所得到的信息應(yīng)再驗(yàn)証 責(zé)任人的談話可作客觀証據(jù) 非責(zé)任人的信息只作線索,11,質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn),不合格判斷 依據(jù)客觀証據(jù) 確定不符合相關(guān)的文件要求 確定不符合標(biāo)

10、準(zhǔn)的條款,不合格的描述 事實(shí)的準(zhǔn)確觀察 (判斷) 在哪里發(fā)現(xiàn) (地點(diǎn)) 發(fā)現(xiàn)了什么 (事實(shí)) 為什么不合格 (原因) 誰(shuí)在場(chǎng) (職位) 采用專(zhuān)業(yè)朮語(yǔ) (正規(guī)) 要便于查找 (追溯) 利于的改進(jìn) (幫助),不合格判斷 是否有足夠的事實(shí)支持我的發(fā)現(xiàn)? 是不是孤立次要的問(wèn)題? 這項(xiàng)不合格是滯過(guò)于頻繁的發(fā)生? 是嚴(yán)重的還是一般的問(wèn)題? 需要采取什么樣的糾正措施? 提出這樣的問(wèn)題對(duì)受審方有多大的幫助?,不合格的分類(lèi) 嚴(yán)重不合格 質(zhì)量體系與標(biāo)準(zhǔn)要求不符 造成系統(tǒng)性或區(qū)域性嚴(yán)重失 效(可能由多個(gè)一般不合格構(gòu) 成) 可造成嚴(yán)重后果 一般不合格 孤立的人為錯(cuò)誤 程序或文件偶爾未被遵守 造成的后果不嚴(yán)重 對(duì)系統(tǒng)不

11、會(huì)產(chǎn)生重要影響,12,質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn),不合格描述(例二) 高壓空氣穩(wěn)壓箱的實(shí)際壓力為 P=0.75Mpa,超出規(guī)定壓力 P=0.85Mpa。 不符合ISO 9001:2000 7.5.1,不合格報(bào)告的內(nèi)容 對(duì)內(nèi)審員而言寫(xiě)好不合格報(bào)告的關(guān)鍵是 準(zhǔn)確清晰地描述不合格事實(shí) 確定不合格問(wèn)題的性質(zhì) 判定違反的標(biāo)準(zhǔn)條款,不合格描述(例三) 成品絕緣性能未測(cè)量不符合文件規(guī)定. 不符合ISO/9001:2000 8.2.4,不合格描述(例一) 工作區(qū)域的測(cè)量設(shè)備有部?jī)x表超出了校準(zhǔn)日期。 不符合ISO/9001:2000 7.6,13,質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn),14,末次會(huì)議 簽到 致謝 重申審核目的和范

12、圍 確認(rèn)審核計(jì)劃的實(shí)施情況 正式提出不合格項(xiàng) 澄清 宣布審核結(jié)論 提出糾正結(jié)論 結(jié)束,審核發(fā)現(xiàn) 將收集的審核証據(jù)和審核準(zhǔn)則相比較的結(jié)果。 可以是符合性 也可以是不符合性,第四章 審核報(bào)告 審核報(bào)告的內(nèi)容,審核發(fā)現(xiàn)的匯總分析 不合格項(xiàng)分析 發(fā)生的部門(mén)要素性質(zhì) 類(lèi)型 體系運(yùn)行狀況的趨勢(shì)分析 上次與本次的比較 體系運(yùn)行現(xiàn)實(shí)狀況 符合性有效性持續(xù)改進(jìn) 能力,質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn),審核報(bào)告的內(nèi)容 審核的目的和范圍 審核準(zhǔn)則和引用文件 審核組成員 審核日期和地點(diǎn) 審核過(guò)程綜述包括遇到的任何障礙 審核發(fā)現(xiàn)及分析 審核結(jié)論 審核報(bào)告的分發(fā)范圍 不合格報(bào)告(可作為附件于審核報(bào)告之后),糾正措施的作用 實(shí)施質(zhì)量

13、改進(jìn) 滿足顧客的要求和期望 通過(guò)避免錯(cuò)誤降低成本 更加合理地開(kāi)展工作,第五章 糾正措施 糾正措施的重要性 糾正措施的制定與認(rèn)可 糾正措施的實(shí)施,審核結(jié)論 管理體系在審核范圍內(nèi)是否符合審核準(zhǔn)則 管理體系在審核范圍內(nèi)是否得到有效實(shí)施 管理評(píng)審過(guò)程對(duì)確保管理體系的持續(xù)適宜性和有效的能力,15,質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn),糾正措施 短期措施 針對(duì)具體的不合格事實(shí)采取 補(bǔ)救措施 長(zhǎng)期措施 針對(duì)不合格事實(shí)的根源采取 預(yù)防措施,第六章 審核的跟蹤 驗(yàn)証時(shí)間 驗(yàn)証內(nèi)容 驗(yàn)証記錄,糾正措施案例 不合格事實(shí) “一家超市在一次內(nèi)審時(shí)在貨架上 發(fā)現(xiàn)發(fā)過(guò)期腐爛的食品(應(yīng)詳細(xì)列 出貨架號(hào)或地點(diǎn)食品名稱(chēng)有 效期腐爛的事實(shí)等)

14、”,糾正措施的制定 責(zé)任部門(mén)對(duì)問(wèn)題原因進(jìn)行分析 針對(duì)問(wèn)題原因制定糾正措施(對(duì)策) 糾正措施的描述要具體 采取必要的補(bǔ)救措施 審核員可協(xié)助責(zé)任部門(mén)分析原因提出糾正措施建議,16,質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn),17,驗(yàn)証內(nèi)容 計(jì)劃是否按規(guī)定日期完成? 計(jì)劃中的各項(xiàng)措施是否已完成? 完成后的效果如何?自采取糾正措施以來(lái)是否還有類(lèi)似不合格項(xiàng)發(fā)生? 實(shí)施情況是否有記錄可查? 如引起質(zhì)量體系文件修改是否按文件控制執(zhí)行?,驗(yàn)証記錄案例 參見(jiàn)課堂案例,驗(yàn)証記錄 驗(yàn)証記錄應(yīng)簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明驗(yàn)証的內(nèi)容和結(jié)論 如驗(yàn)証結(jié)果為不能關(guān)閉該份不合格報(bào)告,應(yīng)注明繼續(xù)跟蹤的日期或另發(fā)的不合格報(bào)告的編號(hào),驗(yàn)証時(shí)間 在不合格報(bào)告中規(guī)定的糾

15、正期限到期時(shí)驗(yàn)証 也可根據(jù)受審核方實(shí)施糾正措施的情況提前驗(yàn)証,質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn),審核員應(yīng)具備的素質(zhì) 應(yīng)具備的能力 應(yīng)掌握的知識(shí) 應(yīng)具備的道德和修養(yǎng),應(yīng)具備的能力 基本能力 交流的能力 合格的能力 分析判斷的能力 獨(dú)立工作的能力 應(yīng)變的能力 善于學(xué)習(xí)的能力,應(yīng)具備的能力 具體工作能力 從事審核準(zhǔn)備的能力 從事現(xiàn)場(chǎng)審核的能力 編寫(xiě)審核報(bào)告的能力 從事跟蹤與監(jiān)督的能力,第七章 審核員的素質(zhì)和工作方法 審核員應(yīng)具備的素質(zhì) 審核員的正確工作方法,18,質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn),應(yīng)具備的道德和修養(yǎng) 正直誠(chéng)實(shí) 客觀公正 尊重受審核方和一切在審核中有聯(lián)系的人包括自己的同事 冷靜的態(tài)度和堅(jiān)毅的精神,審核員的

16、正確工作方法 少講多看少問(wèn)多聽(tīng) 選擇正確的對(duì)象 正確地提出問(wèn)題 封閉式問(wèn)題和開(kāi)放式問(wèn)題相結(jié)合 聯(lián)想和追溯 創(chuàng)造一個(gè)良好的審核氣氛,應(yīng)掌握的知識(shí) 法律法規(guī)規(guī)章等方面的知識(shí) 標(biāo)準(zhǔn)和指南 審核工作的一些國(guó)際慣例和習(xí)慣做法 專(zhuān)業(yè)知識(shí),19,質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn),企業(yè)的朋友成功的助手 英 創(chuàng) 企 管,內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) - 案例練習(xí),內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn)班 學(xué)員案例練習(xí),深 圳 市 英 之 創(chuàng) 企 業(yè) 管 理 咨 詢 有 限 公 司 深圳公司深圳市南山區(qū)桃園路167號(hào) 電話 Tel0755 - 26063235 26063100 26063205 26063225 傳真 Fax0755 - 260631

17、16 E- Http:/,20,內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) _ 案例練習(xí)案例練習(xí)一 - 內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施計(jì)劃,本案例將回收循環(huán)使用請(qǐng)保持清潔不要在上面涂寫(xiě)多謝合作 1.案例練習(xí)要求 a) 根據(jù)以下案例背景資料分組討論6-8人為一組討論時(shí)間為10分鐘。 討論時(shí)請(qǐng)確定以下關(guān)鍵內(nèi)容 審核目的和范圍 審核準(zhǔn)則和引用文件 根據(jù)公司規(guī)模和所提供的審核員分配情況確定審核組組成 審核方法 _ 按部門(mén)審核的順序 審核時(shí)間安排 _ 根據(jù)公司規(guī)模和部門(mén)職責(zé)確定各部門(mén)審核時(shí)間 b) 學(xué)員各自準(zhǔn)備一份正式的審核計(jì)劃并推薦一各代表將審核計(jì)劃內(nèi)容復(fù) 印在所提供的膠片上準(zhǔn)備上臺(tái)演示時(shí)間為10分鐘。 c) 各組對(duì)編制完畢的審核計(jì)劃進(jìn)行

18、討論并推薦一各代表將審核計(jì)劃內(nèi)容 復(fù)印在所提供的膠片上準(zhǔn)備上臺(tái)演示時(shí)間為10分鐘。 各組代表上臺(tái)演示審核計(jì)劃演示時(shí)間5分鐘。,21,2.案例背景資料 1.1 名達(dá)公司簡(jiǎn)介 名達(dá)維修是本市一家家電維修公司目前有員工145人主要提供 家電維修服務(wù)。在維修行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市環(huán)境下公司管理層堅(jiān)持奉行 以顧客為中心的質(zhì)量原則其服務(wù)質(zhì)量一直為同行中的佼佼者。1999年底 在公司全體員工的努力下公司一次性獲得國(guó)內(nèi)一定權(quán)威機(jī)構(gòu)頒發(fā)的ISO 9002:94認(rèn)証証書(shū)2000年年終公司ISO 9000推行委員會(huì)按照 ISO9001:2000版標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)后的質(zhì)量管理體系組織一次全面的內(nèi)部質(zhì)量審核。 2 公司質(zhì)量管理組

19、織架構(gòu)和職責(zé)分配 2.1根據(jù)公司組織機(jī)構(gòu)職責(zé)分配各部門(mén)主要職責(zé)如下 a) 總經(jīng)理 批準(zhǔn)質(zhì)量方針和目標(biāo) 批準(zhǔn)質(zhì)量手冊(cè) 任命管理者代表 主持公司定期的管理評(píng)審 確定公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置明確各部門(mén)職責(zé)和相互關(guān)系 主持公司辦公例會(huì) 審閱各類(lèi)質(zhì)量信息 審批質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃,內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) _ 案例練習(xí)案例練習(xí)一 - 內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施計(jì)劃,22,b) 管理者代表 (質(zhì)量管理部經(jīng)理兼任) 建立并維持公司的質(zhì)量體系 組織內(nèi)部質(zhì)量審核 定期跟蹤和評(píng)價(jià)目標(biāo)的完成情況 組織重大客戶投訴處理 組織重大糾正和預(yù)防措施的實(shí)施 組織公司質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施 負(fù)責(zé)定期向總經(jīng)理匯報(bào)質(zhì)量體系運(yùn)行情況 c)客戶服務(wù)部職責(zé) 維修需求接收和傳

20、遞 客戶咨詢信息處理 維修服務(wù)信息反饋 客戶評(píng)價(jià)管理 市場(chǎng)推廣和宣傳 d)維修部職責(zé) 維修任務(wù)安排 現(xiàn)場(chǎng)維修服務(wù) 廠內(nèi)維修 維修過(guò)程和結(jié)果檢測(cè) e)技朮支持部職責(zé) 維修人員資格培訓(xùn)和考核 維修技朮文件支持 維修工具測(cè)試裝置管理 網(wǎng)站維修 電腦系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù),內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) _ 案例練習(xí)案例練習(xí)一 - 內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施計(jì)劃,23,f) 質(zhì)量管理部 質(zhì)量文件和記錄控制 內(nèi)部質(zhì)量審核 不合格控制 質(zhì)量信息統(tǒng)計(jì)和分析 糾正和預(yù)防措施 維修服務(wù)質(zhì)量檢查 備品供應(yīng)商質(zhì)量體系審核 g)備品管理部 備品采購(gòu) 組織備品供應(yīng)商評(píng)估和選擇 備品進(jìn)貨檢驗(yàn) 備品庫(kù)房管理 h)行政人事部 外來(lái)文件接收和處理 員工招聘和

21、錄用 員工培訓(xùn)管理 員工績(jī)效考核 后勤管理 員工工資和福利 i)財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)管理 2.公司內(nèi)部質(zhì)量審核員分布 張小明 - 質(zhì)量管理部 陳 玲 - 客戶服務(wù)部 李萍萍 - 質(zhì)量管理部 王華林 - 技朮支持部 歐陽(yáng)春 - 行政人事部 林 曉 - 備品管理部,內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) _ 案例練習(xí)案例練習(xí)一 - 內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施計(jì)劃,24,1.案例練習(xí)要求 1.1根據(jù)以下提供的三個(gè)程序文件各小組任選一個(gè)程序分組討論15分鐘 后每位小組成員練習(xí)編寫(xiě)檢查表時(shí)間為30分鐘。在編寫(xiě)檢查表時(shí)重 點(diǎn)明確以下內(nèi)容 審核要點(diǎn) 驗(yàn)証方法 抽樣數(shù) 1.2各小組成員練習(xí)完畢后推薦一位小組成員代表小組將編寫(xiě)的檢查 表大致內(nèi)容(審

22、核要點(diǎn)驗(yàn)証方法和抽樣數(shù))抄寫(xiě)在所提供的膠片上上臺(tái) 演示準(zhǔn)備時(shí)間為10分鐘上臺(tái)演示時(shí)間每位代表5分鐘。 2.程序文件 2.1 客戶投訴處理程序 2.2 維修安裝服務(wù)程序 3.3 進(jìn)貨物資檢驗(yàn)程序,內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) _ 案例練習(xí)案例練習(xí)二 - 內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施計(jì)劃,25,客戶投訴處理程序 1.0 目的 本程序明確了公司對(duì)客戶提出的各類(lèi)投訴進(jìn)行處理的程序及要求以 確保公司及時(shí)有效地處理各類(lèi)客戶投訴。 2.0 適用范圍 本程序適用于公司對(duì)客戶各項(xiàng)服務(wù)提出的投訴處理。 3.0 相關(guān)文件 3.1 公司管理手冊(cè)第7.28.4章 3.2 ISO9001:2000 7.2,8.4 3.3 程序文件糾正和預(yù)防措

23、施 4.0 職責(zé) 4.1 值班經(jīng)理負(fù)責(zé) a.接收并及時(shí)處理客戶提出的投訴 b.提出并跟蹤改進(jìn)措施的落實(shí) c.定期統(tǒng)計(jì)分析客戶投訴,內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) _ 案例練習(xí)案例練習(xí)二 - 內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施計(jì)劃,26,4.2 客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé) a.批準(zhǔn)改進(jìn)措施的落實(shí) b.及時(shí)處理重大的客戶投訴 c.審閱定期的客戶投訴統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果 4.3 各部人員(包括客戶經(jīng)理/經(jīng)紀(jì)人)負(fù)責(zé) a.接收并及時(shí)處理客戶投訴 b.傳達(dá)客戶投訴及處理結(jié)果 4.4 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審閱定斯的客戶投訴統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果 5.0 工作程序 5.1 客戶投訴電話設(shè)立 5.1.1 公司應(yīng)設(shè)立客戶投訴電話并在公司標(biāo)明客戶投 訴電話號(hào)碼。 5.2 客

24、戶投訴接收 5.2.1 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)接各類(lèi)客戶投訴包括 a.電話提出的投訴 b.客戶本人直接提出的投訴 c.由相關(guān)部門(mén)及時(shí)轉(zhuǎn)來(lái)的客戶投訴,內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) _ 案例練習(xí)案例練習(xí)二 - 內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施計(jì)劃,27,5.2.2 由客戶經(jīng)理接收的投訴應(yīng)當(dāng)客戶經(jīng)理進(jìn)行處理處理的程序應(yīng)完 全按照本程序執(zhí)行。 5.2.3 由各部門(mén)接收的投訴應(yīng)當(dāng)即由接收投訴的員工轉(zhuǎn)至值班經(jīng)理。 5.2.4 值班經(jīng)理或客戶經(jīng)理接到任何投訴應(yīng) a.禮貌地道歉 b.確認(rèn)客戶身份和姓名 c.確認(rèn)客戶投訴的具體事項(xiàng) 5.2.5 對(duì)上述確認(rèn)的補(bǔ)救處理 5.3 客戶投訴的補(bǔ)救處理 5.3.1 值班經(jīng)理/客戶經(jīng)理在確認(rèn)上述信息后應(yīng)按照以

25、下原則進(jìn)行客戶 投訴的補(bǔ)救處理 a.對(duì)可以及時(shí)處理的投訴告知客戶對(duì)其投訴的補(bǔ)救處理方法并確認(rèn) 客戶對(duì)處理方法是否滿意 b.對(duì)不能及時(shí)給予處理或客戶對(duì)補(bǔ)救處理方法不滿意的值班經(jīng)理/客戶 經(jīng)理應(yīng)告知客戶給予處理簽復(fù)的期限并確認(rèn)客戶對(duì)答復(fù)期限是否滿意。,內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) _ 案例練習(xí)案例練習(xí)二 - 內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施計(jì)劃,28,c.對(duì)上述A和B的處理客人都不能滿意的值班經(jīng)理/客戶經(jīng)理人應(yīng)當(dāng)場(chǎng) 報(bào)告客戶服務(wù)部經(jīng)理或公司總經(jīng)理由客戶服務(wù)部經(jīng)理或公司總經(jīng)理 提出讓客戶滿意的處理措施。 5.3.2 對(duì)上述的處理方法應(yīng)由值班經(jīng)理/客戶經(jīng)理記錄在“客戶投訴處理 記錄”中并由處理人簽字確認(rèn)。 5.3.3 任何客戶

26、投訴能及時(shí)提出處理措施的必須當(dāng)場(chǎng)給出客戶滿意的答案對(duì)不能及時(shí)處理的必須在與客戶確認(rèn)的期限中由值班經(jīng)理/客戶經(jīng)理給出客戶滿意的答復(fù)。 5.4 糾正和預(yù)防措施 5.4.1 對(duì)客戶提出的每宗投訴值班經(jīng)理在投訴處理過(guò)程中或處理結(jié)束后 應(yīng)組織責(zé)任部門(mén)進(jìn)行原因分析并根據(jù)原因分析結(jié)果提出防止問(wèn)題再次 出現(xiàn)的糾正措施。所進(jìn)行的原因分析及擬采取的糾正措施應(yīng)由值班經(jīng)理 記錄在中并由客戶服務(wù)部經(jīng)理對(duì)提出的糾正措 施進(jìn)行審批。 5.4.2 責(zé)任單位應(yīng)根據(jù)提出的糾正措施進(jìn)行整改整改完畢后應(yīng)由值班經(jīng)理進(jìn)行驗(yàn)証跟蹤并將跟蹤結(jié)果記錄在中。,內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) _ 案例練習(xí)案例練習(xí)二 - 內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施計(jì)劃,29,5.5 客

27、戶投訴統(tǒng)計(jì)分析 5.5.1 客戶投訴的收集和統(tǒng)計(jì) 每月末客戶服務(wù)部值班經(jīng)理負(fù)責(zé)所有的客戶投訴和抱怨記錄 并根據(jù)收集的客戶投訴和抱怨記錄進(jìn)行下述的分類(lèi)統(tǒng)計(jì): a.當(dāng)月投訴總數(shù)及客戶總數(shù) b.各部門(mén)被投訴次數(shù) c.投訴電腦系統(tǒng)方面的次數(shù) d.投訴交易服務(wù)的次數(shù) e.投訴信息服務(wù)的次數(shù) f.投訴環(huán)境服務(wù)的次數(shù) 上述的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果應(yīng)記錄在“客戶投訴統(tǒng)計(jì)表”中并由值班經(jīng)理計(jì)算以下的客戶投訴率 a.總的客戶投訴率 b.各部門(mén)投訴率 c.分項(xiàng)的投訴率 根據(jù)上述的統(tǒng)計(jì)計(jì)算值班經(jīng)理應(yīng)以統(tǒng)計(jì)排列圖的形式列出客 戶投訴的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果并形成圖表文件。 5.5.2 客戶投

28、訴的分析及預(yù)防措施 值班經(jīng)理根據(jù)上述的統(tǒng)計(jì)圖表對(duì)總的客戶投訴率以及部門(mén)和 分項(xiàng)投訴率超出公司規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)的應(yīng)采取措施。,內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) _ 案例練習(xí)案例練習(xí)二 - 內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施計(jì)劃,30,1. 案例練習(xí)要求 1.1 根據(jù)下列所描述的現(xiàn)象進(jìn)行以下判斷 a)是否存在不合格現(xiàn)象 b)如果存在不合格現(xiàn)象不符合ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的哪一對(duì)應(yīng)條款? 1.2 練習(xí)時(shí)間要求為20分鐘。練習(xí)完成后由培訓(xùn)教師組織集體討論時(shí)間 10分鐘。 2. 現(xiàn)象描述 1) 審核行政部發(fā)現(xiàn)該部門(mén)沒(méi)有一名員工知道公司的質(zhì)量方針是什么據(jù) 部門(mén)經(jīng)理稱(chēng)公司管理層沒(méi)有對(duì)此作過(guò)宣傳或在管理會(huì)議上提及過(guò)質(zhì)

29、量手冊(cè)也沒(méi)有發(fā)到部門(mén)這個(gè)層次。 2) 審核過(guò)程中審核員要求客戶服務(wù)部出示本部門(mén)的組織機(jī)構(gòu)和各崗位 的職責(zé)規(guī)定但該部門(mén)經(jīng)理說(shuō)公司在質(zhì)量手冊(cè)中規(guī)定了各部門(mén)的職 責(zé)沒(méi)有必要再進(jìn)行更詳細(xì)的規(guī)定。 3) 審核時(shí)發(fā)現(xiàn)六車(chē)間裝配工段在對(duì)批號(hào)為NO. 123的60件零件進(jìn)行了焊 接工序以后遺漏了超聲波檢測(cè)到發(fā)現(xiàn)時(shí)60件零件全部完成無(wú) 法再進(jìn)行超聲波檢測(cè)了。,內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) _ 案例練習(xí)案例練習(xí)三 - 不合格判斷,31,4) 公司文件規(guī)定任何車(chē)輛進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)前保安員要登記車(chē)牌號(hào)并檢查 車(chē)輛外觀發(fā)現(xiàn)車(chē)輛有損立即向車(chē)主報(bào)告。查保安的車(chē)輛進(jìn)出登記 表近一個(gè)月來(lái)均進(jìn)行車(chē)況檢查保安人員稱(chēng)這是車(chē)主自己的事 他們無(wú)需過(guò)問(wèn)。

30、 5) 公司對(duì)一供應(yīng)商評(píng)估判定為不合格采購(gòu)人員解釋說(shuō)由于這家供應(yīng) 商但在采購(gòu)部保存的合格供應(yīng)商清單中仍然發(fā)現(xiàn)了這個(gè)供應(yīng)商采 購(gòu)人員解釋說(shuō)由于這家供貨價(jià)格比較便宜所以暫時(shí)沒(méi)有取消它。 6) 在審核生產(chǎn)部門(mén)時(shí)審核員發(fā)現(xiàn)在小型開(kāi)關(guān)組裝車(chē)間有一把編號(hào)為 NO.234 的力矩扳手已使用兩年多了從未檢查過(guò)是否還能把螺絲 精確地?cái)Q緊到規(guī)定的力矩。 7) 在生產(chǎn)線上審核員發(fā)現(xiàn)用作清洗的溶注液槽的槽內(nèi)溫度控制每天的 記錄中幾乎都是300C,按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)其溫度控制范圍為 350C-400C之 間操作人員說(shuō)這一溫度控制并不重要而且以前也從未出現(xiàn)過(guò)問(wèn)題 . 8) 審核賓館的前臺(tái)接待處時(shí)發(fā)現(xiàn)有兩名來(lái)客正在投訴8號(hào)要求今

31、天訂 房2間但現(xiàn)在只有一間空房客房預(yù)訂單中注明為兩間。前臺(tái)領(lǐng)班 解釋說(shuō)由于昨天接待了幾個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)所有的房間已經(jīng)客滿了只剩 下一間空房了由于工作太忙前臺(tái)領(lǐng)班沒(méi)有及時(shí)通知訂房的客人酒 店客房已的情況。,內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) _ 案例練習(xí)案例練習(xí)三 - 不合格判斷,32,9) 審核航空貨站的工程部時(shí)審核員發(fā)現(xiàn)貨站噸控架的電腦軟件的維 護(hù)是由委托的電腦公司進(jìn)行定期維護(hù)保養(yǎng)的。電腦管理人員反映 該電腦公司總是在出了問(wèn)題才上門(mén)維修從未定期維護(hù)保養(yǎng)的。電 腦管理人員反映該電腦公司總是在出了問(wèn)題才上門(mén)維修從未定 期對(duì)電腦軟件進(jìn)行過(guò)必要的維護(hù)盡管合同中規(guī)定了定期維護(hù)保養(yǎng) 的要求。對(duì)此貨站已多次口頭要求電腦公司改進(jìn)

32、服務(wù)水平但目 前仍沒(méi)有任何改善。 10) 公司文件規(guī)定向業(yè)主/租戶提供上門(mén)安裝維修服務(wù)后應(yīng)由業(yè)主/租 戶在維修單署意見(jiàn)并簽字。審核員檢查98年10月2526日兩天的 維修單上均無(wú)業(yè)主/租戶的簽名。 11) 審核航空公司經(jīng)理部時(shí)審核員了解到經(jīng)理部每月對(duì)乘務(wù)日志及 旅客意見(jiàn)卡反映的意見(jiàn)均進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。查78兩月的統(tǒng)計(jì)分析 結(jié)果均發(fā)現(xiàn)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中的意見(jiàn)主要集中在航空餐的口味方面 但經(jīng)理認(rèn)為這樣的問(wèn)題我們沒(méi)有辦法解決所以沒(méi)有必要采取相 應(yīng)的措施。 12) 審核員在審核某維修服務(wù)公司的管理層時(shí)看到總經(jīng)理桌面上有 一份文件上面寫(xiě)著任命運(yùn)作副總質(zhì)量部經(jīng)理和客戶服務(wù)部經(jīng) 理分別為正管理者代表第一副代表第二副代表

33、。,內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) _ 案例練習(xí) 案例練習(xí)三 - 不合格判斷,33,13) 在審核航空配餐公司時(shí)審核員注意到生產(chǎn)部的食品操作人員的 基本準(zhǔn)則規(guī)定進(jìn)入生產(chǎn)區(qū)域的人員必須穿戴工作衣帽。但審核員 在冷廚車(chē)間審核時(shí)發(fā)現(xiàn)一個(gè)工作人員沒(méi)有戴工作帽。 14) 倉(cāng)儲(chǔ)公司程序文件“油品驗(yàn)收程序”要求每船油品入庫(kù)前需按“油品 到貨檢驗(yàn)規(guī)程”要求進(jìn)行檢驗(yàn)并記錄檢驗(yàn)結(jié)果審核員查2000年1月 20日至貨的油品沒(méi)有相關(guān)的記錄証明進(jìn)行了規(guī)定的檢驗(yàn)且油品 已入庫(kù)。 15) 在施工現(xiàn)場(chǎng)審核員看施工人員使用一份施工圖紙審核員發(fā)現(xiàn)此 份圖紙沒(méi)有經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)也沒(méi)有更改狀態(tài)標(biāo)識(shí)施工人員說(shuō)由于項(xiàng)目 負(fù)責(zé)人不允許他們隨便復(fù)印于是自己便從

34、原圖上作了些抄錄以便 施工時(shí)參考。 16) 在生產(chǎn)線堆放了二箱產(chǎn)品無(wú)任何標(biāo)識(shí)檢驗(yàn)人員說(shuō)其中有一箱產(chǎn)品 剛判定不合格品由于工作比較緊張一般要等臨下班前再交有關(guān) 人員處理。 17) 審核員在審核人力資源部時(shí)向該部門(mén)經(jīng)理了解如何評(píng)價(jià)每次培訓(xùn) 的有效性該部門(mén)經(jīng)理說(shuō)培訓(xùn)有效性評(píng)估是一個(gè)非常復(fù)雜的系 統(tǒng)不是那么容易做到的與其流于形式還不如等將來(lái)?xiàng)l件成熟 的時(shí)候再說(shuō)。 18) 審核員向管理者代表了解他們是怎么對(duì)顧客滿意進(jìn)行測(cè)量的管理 者代表說(shuō)“我們會(huì)妥善處理每一樁顧客投訴不需要再對(duì)他們的 滿意情況進(jìn)行調(diào)查事實(shí)上顧客并不喜歡我們打擾他們。,內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) _ 案例練習(xí) 案例練習(xí)三 - 不合格判斷,34,1

35、. 案例練習(xí)要求 1.1 仔細(xì)閱讀下列所描述現(xiàn)象每位學(xué)員完成以下工作 a)依據(jù)ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)判斷是否存在不合格現(xiàn)象并確定對(duì)應(yīng)的標(biāo) 準(zhǔn)條款練習(xí)時(shí)間為10分鐘 b)針對(duì)不合格現(xiàn)象每組選擇兩例不合格情景小組成員分別書(shū)面給出 不合格現(xiàn)象描述注意不合格描述應(yīng)滿足課堂講解要求練習(xí)時(shí)間為 15分鐘 c)每組分別派出兩位代表將不合格描述抄在所提供的膠片上并上臺(tái)演示準(zhǔn)備時(shí)間為5分鐘每位學(xué)員演示時(shí)間為5分鐘。 2. 情景描述 1) 審核員來(lái)到紅樹(shù)林餐廳檢查有關(guān)團(tuán)體接待用餐的控制過(guò)程審核員詢 問(wèn)中餐部經(jīng)理了解團(tuán)體用餐的控制。中餐部經(jīng)理解釋說(shuō)我們接待 的團(tuán)體用餐大部份由營(yíng)業(yè)部根據(jù)顧客提出的需要策劃并征得

36、顧客的 同意。對(duì)團(tuán)體的接待營(yíng)業(yè)部都會(huì)編制接待計(jì)劃接待計(jì)劃中會(huì)明確 用餐的要求我們餐飲部在接到營(yíng)業(yè)部的團(tuán)體用餐通知后根據(jù)用餐 通知中的餐標(biāo)要求安排每次用餐的具體菜單明確用餐中的菜肴和酒,內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) _ 案例練習(xí) 案例練習(xí)四 - 不合格描述,35,水。審核員記起在營(yíng)業(yè)部查看到的108團(tuán)便問(wèn)到該團(tuán)體的接待經(jīng)理 說(shuō)昨天剛接待完是東北老干部旅游團(tuán)。審核員問(wèn)是否可以看一看昨晚 的用餐菜單經(jīng)理笑著說(shuō)當(dāng)然可以找出昨晚的東北老干部旅游團(tuán)的 96/07/20晚用餐的用餐的菜單審核員看見(jiàn)菜單上注明有108的編號(hào)。 審核員又問(wèn)是否可以看一看由營(yíng)業(yè)部提供的該團(tuán)的用餐通知經(jīng)理隨即 找出編號(hào)為108團(tuán)的接待計(jì)劃中的

37、用餐通知。審核員發(fā)現(xiàn)用餐通知中規(guī) 定的餐標(biāo)為晚餐七菜一湯而餐飲部的餐單中只有六菜一湯。審核員便 問(wèn)經(jīng)理為何餐飲部的實(shí)際餐單數(shù)量和客人要求的餐標(biāo)不一致。經(jīng)理解 釋說(shuō)我們的數(shù)量是少了但是我們的每道菜的價(jià)格高因此六菜 一湯是能滿足餐標(biāo)中的價(jià)格要求的。審核員又問(wèn)這樣的變化有沒(méi)有通 知營(yíng)業(yè)部并得到客人的認(rèn)可。經(jīng)理解釋說(shuō)這樣的改變并沒(méi)有影響餐 標(biāo)的價(jià)格用不著通知他們。 2)審核員來(lái)到環(huán)宇建筑工程公司設(shè)備材料部了解材料部對(duì)建筑材料的管 理審核員記得剛剛在裝修現(xiàn)象記錄下的厚度為6公分的泰柏板并 詢問(wèn)設(shè)備材料部如何進(jìn)行泰柏板的檢驗(yàn)材料部副部長(zhǎng)拿出一份“建 筑裝修材料進(jìn)貨檢驗(yàn)指導(dǎo)”對(duì)審核員解釋說(shuō)這份文件上規(guī)定了對(duì)

38、 各類(lèi)材料檢驗(yàn)的要求我們都是按照這份文件規(guī)定的要求進(jìn)行檢驗(yàn)的。,內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) _ 案例練習(xí) 案例練習(xí)四 - 不合格描述,36,審核員拿過(guò)這份文件找到文件中有關(guān)泰柏板的檢驗(yàn)要求其中規(guī) 定了檢驗(yàn)的抽樣要求和方法審核員很滿意地點(diǎn)了點(diǎn)頭又看 了一下上午的審核記錄對(duì)材料部長(zhǎng)說(shuō)我可以看一看7月29日進(jìn)的 批號(hào)為BN1011泰柏板的檢驗(yàn)記錄嗎?材料部副部長(zhǎng)表示同意于是 叫來(lái)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)檢驗(yàn)的材料員讓材料員去拿泰柏板的進(jìn)貨檢驗(yàn)記錄。 過(guò)了五分鐘材料員走過(guò)來(lái)低聲地解釋了什么這時(shí)材料部副部 長(zhǎng)笑著對(duì)審核員說(shuō)不巧得很你要看這批泰柏板檢驗(yàn)記錄還沒(méi)出 來(lái)事情是這樣的由于現(xiàn)場(chǎng)急著要施工上周來(lái)這批泰柏板來(lái)不 及試驗(yàn)驗(yàn)証就

39、拿去現(xiàn)場(chǎng)使用了所以沒(méi)有檢驗(yàn)記錄。不過(guò)我們 這樣處理是經(jīng)過(guò)質(zhì)量部和我們部長(zhǎng)同意的也是符合程序要求的。 審核員接著問(wèn)那你們還準(zhǔn)備對(duì)這批泰柏板進(jìn)行試驗(yàn)嗎?材料部副部 長(zhǎng)解釋說(shuō)現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)使用了好象也沒(méi)有什么問(wèn)題當(dāng)然不用再做 試驗(yàn)了。 3)審核員來(lái)到電纜廠的進(jìn)料試驗(yàn)室發(fā)現(xiàn)有一批從廣平鋁材廠進(jìn)貨的 16的鋁桿的化驗(yàn)單上標(biāo)明所測(cè)得的電陰小于規(guī)定的陰值被判為,內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) _ 案例練習(xí) 案例練習(xí)四 - 不合格描述,37,不合格品但在“處理”一欄中寫(xiě)著“工藝試驗(yàn)后再定”并有副總工程師 的簽名。試驗(yàn)員解釋說(shuō)一般情況下電陰超過(guò)規(guī)定要求我們就判 為不合格并退貨但如果電陰率超過(guò)規(guī)定很少例如在5%以內(nèi)就與 鋁材廠協(xié)商

40、在本廠內(nèi)做初擠拉工藝試驗(yàn)初擠拉到10左右如電陰達(dá) 到規(guī)定范圍就可以作為合格原材料使用。審核員要求看幾份這種返 工品如電陰達(dá)到規(guī)定范圍就可以作為合格原材料使用。審核員要求看幾份這種返工品的復(fù)測(cè)單化驗(yàn)室找出了三份上面都有工藝試驗(yàn)記錄和復(fù)測(cè)數(shù)據(jù)在“處理”一欄中副總工程師批示“可以使用”并有簽字審核員要求出示這種做法的書(shū)面程序化驗(yàn)室主任說(shuō)目前還沒(méi)有書(shū)面程序但大家都認(rèn)為副總工程師的這種做法很合乎情理鋁材廠支付了全部工藝試驗(yàn)費(fèi)用又省得往返運(yùn)輸不合格品。 4)審核員在元器件倉(cāng)庫(kù)中發(fā)現(xiàn)六個(gè)箱子標(biāo)有“需方來(lái)件”字樣在倉(cāng)庫(kù)主 任解釋說(shuō)這是用戶送來(lái)的一批特殊電子元器件指定安裝在為他們制造的產(chǎn)品上。審核員問(wèn)對(duì)用戶提供

41、的元器件是否經(jīng)過(guò)驗(yàn)証倉(cāng)庫(kù)主任說(shuō)“這些元器件既然由用戶提供質(zhì)量當(dāng)然由他們負(fù)責(zé)我們不用難証再說(shuō)對(duì)這樣的尖端產(chǎn)品我們根本就沒(méi)有檢驗(yàn)手段?！?內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) _ 案例練習(xí) 案例練習(xí)四 - 不合格描述,38,5)審核員來(lái)到乘務(wù)大隊(duì)在查閱乘務(wù)日志時(shí)發(fā)現(xiàn)7月份有很多次航班提供了無(wú)人陪伴兒童的服務(wù)有什么要求。副大隊(duì)長(zhǎng)介紹了指定專(zhuān)人照看指定家長(zhǎng)簽字交接等具體要求。審核員又詢問(wèn)對(duì)同一航班中能接收的無(wú)人陪伴兒童的數(shù)量有沒(méi)有限制。副大隊(duì)長(zhǎng)想了想說(shuō)目前沒(méi)有規(guī)定審核員查閱了7月8日去北京航班的無(wú)人陪伴兒童的交接簽字記錄發(fā)現(xiàn)6名兒童中有一名兒童沒(méi)有家長(zhǎng)簽字的記錄就問(wèn)副大隊(duì)長(zhǎng)是怎么回事。副大隊(duì)長(zhǎng)把當(dāng)班的乘務(wù)員趙小姐找來(lái)趙

42、小姐回憶說(shuō)那次航班小孩比較多當(dāng)時(shí)有一個(gè)小女孩一邊喊著“媽媽媽媽”一邊向出品處的一位中年婦女跑過(guò)去那位中年婦女抱起了小女孩跟她招了招手。當(dāng)時(shí)媽正在和另一位家長(zhǎng)在辦理交接手續(xù)所以沒(méi)有去讓那位家長(zhǎng)簽字。 6)審核員在某建筑公司工地審核時(shí)現(xiàn)場(chǎng)混凝土攪拌人員反映昨天下大 雨黃砂里的水份含量很高而配比仍按原規(guī)定的操作這樣會(huì)對(duì)混凝土量有影響。審核員問(wèn)為什么不向負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量的技朮人員反映接待人員說(shuō)昨天他家里有人生病回家去了。他走得急請(qǐng)李某某幫助關(guān)照一下現(xiàn)場(chǎng)。審核員找到李某某李某說(shuō)“他走時(shí)沒(méi)有交待清楚我不知道怎樣處理” 7)審核員同檢驗(yàn)科長(zhǎng)到生產(chǎn)辦公室時(shí)正碰上副廠長(zhǎng)很生氣地與準(zhǔn)備退貨的用戶交涉副廠長(zhǎng)對(duì)審核員說(shuō)“

43、這位用戶訂貨時(shí)間緊要求三個(gè)月交貨機(jī)架要求用a材料我們接下任務(wù)后發(fā)現(xiàn)a材料這三個(gè)月根本買(mǎi)不到改用了b材料經(jīng)權(quán)威機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)b材料更好用戶外行扯皮?！?內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) _ 案例練習(xí) 案例練習(xí)四 - 不合格描述,39,深圳市英之創(chuàng)企業(yè)管理咨詢有限公司審核員考試試卷,姓名_ 性別_ 單位_,一選擇題(請(qǐng)?jiān)谀阏J(rèn)為正確的題號(hào)前劃“”,每題1分,共10分) 1.審核組長(zhǎng)在策劃一次質(zhì)量管理體系審核時(shí)應(yīng)確定 a) 審核的目的和范圍 b) 有關(guān)的質(zhì)量管理體系要求 c) 審核所需時(shí)間 (人日) d) 上述全部 2.一名優(yōu)秀的質(zhì)量管理體系審核員的素質(zhì)包括 a) 客觀觀察的能力 b) 敏感的性格 c) 對(duì)細(xì)節(jié)的注意力

44、d) 上述全部,40,3.審核計(jì)劃由_編制由_認(rèn)可。 a) 審核組長(zhǎng)委托方或受審方負(fù)責(zé)人 b) 受審方負(fù)責(zé)人審核組長(zhǎng) c) 認(rèn)証中心主任審核組長(zhǎng) d) 委托方代表受審方負(fù)責(zé)人 4.對(duì)不合格項(xiàng)的糾正措施的驗(yàn)証可以采取 a) 現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)証 b) 書(shū)面驗(yàn)証 c) 下一次監(jiān)督檢查驗(yàn)証 d) abc中任何一種合格的 5.當(dāng)一位外部審核員報(bào)告某些不符合受審核方所宣布的質(zhì)量管理體系的情 況時(shí)這就叫做 a) 審核報(bào)告 b) 不合格報(bào)告 c) 糾正措施建議 d) 糾正措施要求,深圳市英之創(chuàng)企業(yè)管理咨詢有限公司審核員考試試卷,41,6.末次會(huì)議應(yīng)達(dá)到如下目的 a) 向受審核方通報(bào)所發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng) b) 總結(jié)審核員的結(jié)

45、論 c) 感謝受審核方的協(xié)助 d) 上述全部 7.質(zhì)量手冊(cè)必須有下列內(nèi)容 a) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) b) 管理執(zhí)行和驗(yàn)証人員的質(zhì)量職責(zé) c) 質(zhì)量管理體系程序文件或?qū)ζ湟?d) a+b+c 8.審核員在每個(gè)部門(mén)對(duì)其過(guò)程和活動(dòng)進(jìn)行審核時(shí)用作提示或備忘錄的文 件叫做 a) 審核計(jì)劃 b) 檢查表 c) 審核進(jìn)度表 d) 程序,深圳市英之創(chuàng)企業(yè)管理咨詢有限公司審核員考試試卷,42,9.審核開(kāi)始時(shí)的首次會(huì)議的目的是 a) 說(shuō)明將要進(jìn)行的審核所采用的方法 b) 向受審核方管理層介紹審核組 c) 澄清和確認(rèn)審核計(jì)劃 d) 上述全部 10. 對(duì)供方的評(píng)定可采用 a) 第二方審核 b) 供方質(zhì)量保証能力調(diào)查

46、 c) 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定或樣品檢測(cè) (或試用) d) abc中合適的一種或幾種 二判斷題 (每題1分共15分) ( ) 1.每次審核至少須有兩個(gè)不合格報(bào)告。 ( ) 2.審核組長(zhǎng)對(duì)審核組所寫(xiě)的不合格報(bào)告負(fù)責(zé)即使那些成員是 合格的審核員。 ( ) 3.審核組長(zhǎng)的責(zé)任在發(fā)出審核報(bào)告前就結(jié)束。,深圳市英之創(chuàng)企業(yè)管理咨詢有限公司審核員考試試卷,43,( ) 4.內(nèi)部審核不應(yīng)進(jìn)行文件審查。 ( ) 5.審核組長(zhǎng)不必審核那些合格審核員編的檢查表。 ( ) 6.對(duì)所發(fā)出的糾正措施要求的跟蹤主要是看責(zé)任部門(mén)是否制定措 施是否實(shí)施。 ( ) 7.審核中所發(fā)現(xiàn)的所有不合格都必須有糾正措施以防止再發(fā)生。 ( ) 8.審核員

47、可以就不合格項(xiàng)為什么不符合 ISO9001 的哪一個(gè)條款進(jìn) 行解釋但不能對(duì)如何實(shí)施糾正措施進(jìn)行解答。 ( ) 9.當(dāng)受審核部門(mén)送交實(shí)施糾正措施計(jì)劃時(shí)審核正式結(jié)束。 ( ) 10.檢查表用于確保審核速度和確定的方法。 ( ) 11.質(zhì)量管理體系審核有第一方審核第二方審核和第三方審核 因此認(rèn)証也有第一方認(rèn)証第二方認(rèn)証和第三方認(rèn)証。 ( ) 12.GB/T19000_2000中對(duì)質(zhì)量計(jì)劃的定義是闡述要求的文件。 ( ) 13.“延期 (或推遲) 決定”的審核結(jié)論既不表示立即推薦通過(guò)認(rèn) 証也不表示不推薦通過(guò)認(rèn)証而是表示審核組建議在按規(guī)定 內(nèi)實(shí)施了糾正措施后視驗(yàn)証情況而作最后的決定。 ( ) 14.預(yù)審

48、核和初訪是認(rèn)証審核中必須進(jìn)行的兩個(gè)步驟。 ( ) 15.現(xiàn)場(chǎng)審核中的關(guān)鍵問(wèn)題是要找到盡可能多的不合格項(xiàng)。,深圳市英之創(chuàng)企業(yè)管理咨詢有限公司審核員考試試卷,44,三簡(jiǎn)述題(每題5分共25分) 1.簡(jiǎn)述用以區(qū)分第一方審核第二方審核和第三方審核的基本特征。 2.列出審核組長(zhǎng)在首次會(huì)議上應(yīng)涉及到的議事日程。 3.文件審核的作用是什么?要點(diǎn)是什么? 4.審核準(zhǔn)備階段有哪些主要活動(dòng)?各有什么重要性?,深圳市英之創(chuàng)企業(yè)管理咨詢有限公司審核員考試試卷,45,5.記錄起什么作用?進(jìn)行一次內(nèi)審后應(yīng)保存哪些記錄? 四闡述題 (3題選2題每題11分共22分) 1.怎樣理解ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的旨在增強(qiáng)顧客滿意

49、? 2.你正在某一申請(qǐng)認(rèn)証的公司進(jìn)行質(zhì)量管理體系審核在首次會(huì)議之前 你被告知該公司的產(chǎn)品在最近一次國(guó)家監(jiān)督檢查中被判定為不合格 你將怎么辦?,深圳市英之創(chuàng)企業(yè)管理咨詢有限公司審核員考試試卷,46,3.在判定不合格項(xiàng)時(shí)如何確定不合格的嚴(yán)重程度即什么樣的不合格項(xiàng) 判為嚴(yán)重不合格?什么樣的不合格項(xiàng)判為一般不合格?試以ISO9001-2000 標(biāo)準(zhǔn)8.2.4條款為例說(shuō)明之? 五判斷下列事實(shí)是否有不合格項(xiàng)。(5題選4題每題7分共28分) 若有不合格項(xiàng)請(qǐng)完成一份不合格報(bào)告A.進(jìn)行不合格事項(xiàng)的描述 B.違背了GB/T19001-ISO 9001中 的哪些條款 C.簡(jiǎn)述理由 D.指出不合格的程度 若無(wú)不合格項(xiàng)

50、請(qǐng)簡(jiǎn)述理由。,深圳市英之創(chuàng)企業(yè)管理咨詢有限公司審核員考試試卷,47,1.審核組在第八工程公司第四項(xiàng)目經(jīng)理部審核時(shí)了解該部已報(bào)完工 103中學(xué)的教學(xué)樓層面漏水但項(xiàng)目經(jīng)理部仍于96年5月報(bào)竣工并交給甲 方。甲方發(fā)現(xiàn)漏雨后要求該部立即修繕。而該部借口現(xiàn)在7月份正是雨 季修理屋面有困難面且中學(xué)正在暑假期間到8月份修理也不遲對(duì) 此103中學(xué)的領(lǐng)導(dǎo)很有意見(jiàn)寫(xiě)好了幾封措詞尖銳的投訴信。 2.審核組在前進(jìn)化工廠一車(chē)間合成裝置工段進(jìn)行審核,發(fā)現(xiàn)工藝卡片規(guī)定的 爐出口溫度應(yīng)為39020C,此指標(biāo)為廠控A級(jí)指標(biāo)但在當(dāng)天操作記錄上 所記的溫度卻在3753780C的范圍內(nèi)。對(duì)此工藝員解釋說(shuō)“溫度表在校準(zhǔn) 有效期內(nèi)精確度

51、無(wú)問(wèn)題問(wèn)題出在爐具監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)故障溫度調(diào) 不上去?！睂徍藛T問(wèn)對(duì)此你們采取了什么措施?工廠回答“我們已通知 機(jī)械動(dòng)力處來(lái)修理但他們說(shuō)最近忙要下周才能來(lái)修理。我們只好等待?！?深圳市英之創(chuàng)企業(yè)管理咨詢有限公司審核員考試試卷,48,3.審核員小丁在王工陪同下到材料庫(kù)看到很多棒料端部分別涂有紅白 紅黃紅綠錄白等顏色而另一些棒料端部卻沒(méi)有王工解釋說(shuō)“涂 色的都是合金鋼不同顏色代表不同的合金鋼沒(méi)有涂色的都是普通 鋼?！苯又麄兊杰?chē)間檢驗(yàn)站看到一堆零件上涂著綠漆一堆零件中 涂著紅漆另一堆零件上是紅漆加黃漆還有兩堆零件沒(méi)有涂漆。王工 又解釋說(shuō) “綠漆是合格品紅漆是廢后經(jīng)評(píng)定為返修品沒(méi)有油漆的一 堆是未檢的另一堆是已檢過(guò)尚特定的”小丁仔細(xì)看這兩堆零件從標(biāo) 簽和存放地上均無(wú)法分辨是否檢過(guò)。 到了裝配車(chē)間小丁又發(fā)現(xiàn)材料員剛送來(lái)的50個(gè)軸