1、2006年全國(guó)認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證服務(wù)質(zhì)量獲證組織滿(mǎn)意度分析報(bào)告,2007年1月,按照國(guó)家認(rèn)監(jiān)委加強(qiáng)對(duì)全國(guó)認(rèn)證認(rèn)可工作統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督管理的要求，受?chē)?guó)家認(rèn)監(jiān)委的委托，上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院已連續(xù)三年開(kāi)展了全國(guó)認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證服務(wù)質(zhì)量顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)工作。 根據(jù)國(guó)家認(rèn)監(jiān)委要求，2006年10月全國(guó)認(rèn)證機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)包含了以下幾個(gè)方面的內(nèi)容： 獲證組織滿(mǎn)意度調(diào)查 獲證組織對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)； 審核人員滿(mǎn)意度調(diào)查 審核員對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià) ； 認(rèn)證機(jī)構(gòu)互評(píng)和質(zhì)檢系統(tǒng)地方兩局評(píng)價(jià)調(diào)查認(rèn)證機(jī)構(gòu)之間的互評(píng)及質(zhì)檢系統(tǒng)地方兩 局對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)； 同時(shí)了解獲證組織對(duì)認(rèn)證有效性的感受，審核員、認(rèn)證機(jī)構(gòu)及地方局

2、對(duì)認(rèn)證有效性的認(rèn)知。 本報(bào)告針對(duì)北京國(guó)建聯(lián)信認(rèn)證中心有限公司進(jìn)行分析結(jié)果匯報(bào)。,前言,調(diào)查樣本,全國(guó)認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證服務(wù)質(zhì)量獲證組織滿(mǎn)意度調(diào)查 采用電話(huà)訪問(wèn)的方式； 調(diào)查了7091個(gè)獲證組織，涉及到107家認(rèn)證機(jī)構(gòu)； 67家認(rèn)證機(jī)構(gòu)的采樣數(shù)在50個(gè)以上，達(dá)到相應(yīng)的精度要求參與行業(yè)總體排名； 40家認(rèn)證機(jī)構(gòu)沒(méi)達(dá)到50個(gè)樣本的要求（提供的名單總數(shù)少），因受測(cè)評(píng)精度的限制不能參與行業(yè)排名。,調(diào)查樣本,在歷年全國(guó)認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證服務(wù)質(zhì)量獲證組織滿(mǎn)意度調(diào)查中 該機(jī)構(gòu)的有效樣本量情況：,該機(jī)構(gòu)的獲證組織滿(mǎn)意度為85.88,獲證組織滿(mǎn)意度,滿(mǎn)意度對(duì)照表,2006年全國(guó)認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證服務(wù)獲證組織滿(mǎn)意度平均水平為82.3

3、1,滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度 年度比較,獲證組織滿(mǎn)意度連續(xù)三年的測(cè)評(píng)結(jié)果保持波動(dòng)較大，但本次的測(cè)評(píng)結(jié)果相對(duì)較高。 獲證組織忠誠(chéng)度連續(xù)三年的測(cè)評(píng)結(jié)果起伏較大，但本次的測(cè)評(píng)結(jié)果相對(duì)較高。,該機(jī)構(gòu)獲證組織滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度變化趨勢(shì),獲證組織對(duì)該機(jī)構(gòu)的滿(mǎn)意度各構(gòu)成指標(biāo)的評(píng)價(jià)相對(duì)較為接近，且達(dá)到了相對(duì)較高水平。 獲證組織對(duì)該機(jī)構(gòu)滿(mǎn)足需求方面的評(píng)價(jià)相對(duì)較低。 獲證組織忠誠(chéng)度達(dá)到了較高水平。 獲證組織愿意繼續(xù)開(kāi)展第三方的認(rèn)證工作的態(tài)度比較確定，而繼續(xù)選擇該機(jī)構(gòu)進(jìn)行認(rèn)證工作的可能性也較高。 相對(duì)而言，獲證組織向他人推薦該機(jī)構(gòu)的意愿程度略低于其他兩項(xiàng)。,滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度,價(jià)值感知結(jié)果反映了獲證組織對(duì)該機(jī)構(gòu)認(rèn)證服務(wù)性?xún)r(jià)比的認(rèn)同度

4、。 質(zhì)量感知 該機(jī)構(gòu)認(rèn)證有效性的表現(xiàn)； 該機(jī)構(gòu)在認(rèn)證過(guò)程中的表現(xiàn)； 審核組在審核過(guò)程中的表現(xiàn)； 獲證組織對(duì)認(rèn)證有效性方面的評(píng)價(jià)略低于其他兩項(xiàng)指標(biāo)。 品牌形象該機(jī)構(gòu)的品牌形象得到了獲證組織的普遍認(rèn)同，尤其是對(duì)該機(jī)構(gòu)工作客觀公正規(guī)范的有較高的評(píng)價(jià)；,價(jià)值感知、質(zhì)量感知和品牌形象,質(zhì)量感知,獲證組織價(jià)值感知變化趨勢(shì),獲證組織對(duì)認(rèn)證服務(wù)性?xún)r(jià)比的認(rèn)同度在本次測(cè)評(píng)結(jié)果相對(duì)前兩年而言增幅較明顯。,價(jià)值感知、質(zhì)量感知和品牌形象 價(jià)值感知年度比較,認(rèn)證機(jī)構(gòu)表現(xiàn),認(rèn)證機(jī)構(gòu)按期履行合同的能力和公開(kāi)文件通俗性/具體性/可操作性得到了獲證組織較高的評(píng)價(jià)。 在發(fā)證后該機(jī)構(gòu)提供其他的有益服務(wù)是獲證組織評(píng)價(jià)最低的指標(biāo)，其次是

5、認(rèn)證有效期內(nèi)保持溝通，這說(shuō)明該機(jī)構(gòu)在提供后續(xù)服務(wù)方面處于普遍劣勢(shì)。 該機(jī)構(gòu)的審核員隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)能力方面也是相對(duì)薄弱的環(huán)節(jié)。 該機(jī)構(gòu)在開(kāi)展認(rèn)證工作中需要優(yōu)先關(guān)注的改進(jìn)方向是： 機(jī)構(gòu)在認(rèn)證有效期內(nèi)保持溝通； 獲得認(rèn)證證書(shū)后提供的其他有益的服務(wù)。,具體結(jié)果,審核組表現(xiàn),審核報(bào)告提供的及時(shí)性和認(rèn)證評(píng)價(jià)的客觀公正是評(píng)價(jià)較高的兩個(gè)方面。 相對(duì)而言，交際能力是審核員表現(xiàn)中的最薄弱環(huán)節(jié)。 審核員在審核過(guò)程中需要優(yōu)先關(guān)注的改進(jìn)方向是： 交際能力； 對(duì)新知識(shí)的掌握。,具體結(jié)果,調(diào)整原因,27.6%的被訪者認(rèn)為審核組開(kāi)出的不符合項(xiàng)并非關(guān)鍵問(wèn)題。 沒(méi)有被訪者反映審核過(guò)程中出現(xiàn)過(guò)審核員缺席或早退的現(xiàn)象。 沒(méi)有被訪者明確表

6、示審核組沒(méi)有嚴(yán)格按照審核計(jì)劃開(kāi)展審核。 19.0%的被訪者明確表示遇到過(guò)審核計(jì)劃的調(diào)整，但其中由于認(rèn)證機(jī)構(gòu)或?qū)徍私M方原因僅占36.4%。,具體結(jié)果,認(rèn)證有效性表現(xiàn),總體結(jié)果,基礎(chǔ)能力,過(guò)程績(jī)效,外部過(guò)程銜接,結(jié)果績(jī)效,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,13,14,獲證組織對(duì)認(rèn)證有效性的評(píng)價(jià)結(jié)果為83.72，其中四個(gè)方面的評(píng)價(jià)結(jié)果均值均在80以上。 結(jié)果表明認(rèn)證有效性為獲證組織基本認(rèn)可，認(rèn)證對(duì)促進(jìn)整個(gè)體系的推行、質(zhì)量的改進(jìn)是基本有效的。,總體結(jié)果,獲證組織對(duì)基礎(chǔ)能力的評(píng)價(jià)結(jié)果也處于相對(duì)較高的水平，在認(rèn)證有效性四個(gè)方面中得分處于第一位。 在具體指標(biāo)中，獲證組織對(duì)“審核關(guān)注獲證組織相關(guān)的法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)及行政許可要求”的評(píng)價(jià)相對(duì)較高。,具體結(jié)果,獲證組織對(duì)外部過(guò)程銜接的評(píng)價(jià)在認(rèn)證有效性四個(gè)方面中處于相對(duì)偏低的水平。 在具體指標(biāo)中，“關(guān)注供方管理”的評(píng)價(jià)結(jié)果在有效性具體指標(biāo)中處于很低的水平。,具體結(jié)果,過(guò)程績(jī)效在認(rèn)證有效性四個(gè)方面中排第二位。 在過(guò)程績(jī)效指標(biāo)中， “審核關(guān)注獲證組織測(cè)量、分析與改進(jìn)的方法和實(shí)施效果”的評(píng)價(jià)相對(duì)較低 ，這說(shuō)明審核在這方面是相對(duì)薄弱的。,具體結(jié)果,結(jié)果績(jī)效的平