1、KTV日常管理規(guī)范一、紀律：1、為體現(xiàn)對客人的尊重以及確保員工在客人面前的形象，員工上下班應使用指定之員工通道； 為避免崗位出現(xiàn)空缺和確認員工是否出勤以及按時上下班，上班以點名為準，下班以簽出為準，因此必須準時參加；2、為鼓勵員工積極工作和提供員工和客人溝通的時間，對完成業(yè)績經(jīng)總辦同意，可在8 時 30 分上崗，訂房可在9 時整上崗，以上二個小時間段上崗的員工必須換好工衣，在人事部簽到，準時是體現(xiàn)紀律和個人素質的重要表現(xiàn)，因此各時間段上班的員工必須按時上崗和準時站位，開空卡的排房服務員必須在房門靠門軸的位置站位到客來為止；3、點名和簽出是一項非常嚴肅的工作，因此不得替人點名和簽出以及叫別人點名

2、和簽出；4、為明確責任和保障員工的自身利益以及確保服務質量，上崗前必須檢查營業(yè)備品以及房內設備是否正常；特別提醒：領咪和遙控器及歌本時，必須檢查和試用，否則出現(xiàn)問題將對自己造成損失。5、為了避免影響客人，員工上班時間手機、尋呼機必須開震機，23 時后必須關機， 并不得借客人電話打電話，機動人員不得在休息室以外任何地方接、打電話；6、因廢棄的香口膠非常容易搞臟客人的服裝和公司的設施，因此在公司內任何地方不得嚼香口膠；7、為遵守行業(yè)規(guī)范和衛(wèi)生標準，不得佩帶首飾上崗；8、公司杯具及營業(yè)用具是為客人和員工工作所配置，因此不能擅自使用（包房內除外）；9、工具包的配備主要用于放置工作用具（包括筆、紙、打火

3、機、開瓶器、電子表等），因此不得放置與工作無關的物品；10、禮讓在先是一種美德，無論在任何時候我們的員工應該做到井然有序，在二人以上的情況下，無論任何理由必須排隊等候；11、私自幫客人在公司以外購物會侵害公司的經(jīng)濟利益，因此被嚴禁；12、工作前飲酒，帶有醉態(tài)上班會給客人產生不良影響及影響自己的工作，因此被禁止；13、公司有專用的員工食堂，因此不得在飯?zhí)靡酝獾牡胤匠怨ぷ鞑?，換衣服；14、往水池或下水道倒剩飯菜渣會造成下水道的堵塞，為確保員工生活環(huán)境的衛(wèi)生，希望員工注意；15、帶客人到非營業(yè)區(qū)挑選廳房服務員和試房超過規(guī)定人數(shù)，會降低我們員工的檔次，因此被嚴禁；16、公司每一位工作人員只有將違章情況

4、及時和如實上報，才能杜絕違章情況的產生，徇私包庇只會助長不正之風的蔓延，望注意；17、開會時向會議主持人請假和用心聽講是尊重主持人的良好表現(xiàn)，因此不得擅自離開公場，打電話、聊天玩游戲等；18、公司幫客人保管存酒是一種責任的承諾，因此無論客人是否同意內部工作人員一律不得私自領用客人存酒及據(jù)為已有，否則按侵害公司利益處理；19、公司不提倡醉酒，若無法抗力造成醉酒應主動回休息室休息，嚴禁醉酒后鬧事；20、來自五湖四海的員工在一起工作是一種緣份，因此應和睦相處，若出現(xiàn)問題應相互謙讓和溝通，無法溝通應向上司反映，不允許以任何理由在公司內爭吵斗毆；21、君子取財有道，以誠待人將得到長久的利益，因此嚴禁以欺

5、騙和不法手段謀取利益，包括說假話、做假證欺騙上司，若被投訴和查實將嚴肅處理；22、公司組織各種會議、 培訓和團隊活動的目的是培養(yǎng)和提高員工的工作能力及素質，未經(jīng)批準擅自不參加一律按曠工處理；23、例休的前一天必須到總辦簽卡，否則按曠工處理；特別提醒：原諒是別人給的，責任是自己的，請求別人的原諒是對自己不付責任的表現(xiàn)，只有勇于承擔責任和不允許自己重復犯同樣的錯誤，才能不斷進步；24、主動交罰單是勇于承擔責任的表現(xiàn)，因此每位員工應該在規(guī)定的時間內（交罰單時間為每晚8 時 9 時 30 分）接受處理和上交罰款， 無故延誤將被加倍處理；特別聲明：公司罰單在開出時已全部罰單輸入電腦，若發(fā)生偷走將按罰單金

6、額以一罰十處理；25、在公司內部談戀愛，會影響員工個人的前途和利益，因此被嚴禁否則一旦發(fā)現(xiàn)，則開除雙方；26、特別提醒：為有效杜絕飛單和侵害公司利益的情況出現(xiàn)，嚴禁在公司內私自存放酒水，公司免單房間嚴禁工作人員打包；27、小費是客人對員工服務質量的肯定，因此本公司杜絕向客人索要或變相索要小費，更不允許因小費的高低挑選客人或出現(xiàn)不同的服務質量；28、用不法手段侵害消費者權益和謀取個人私利；29、為確保公司利益和確?？腿速Y料統(tǒng)計的準確性，公司規(guī)定嚴禁訂假房和空房以及謊報訂房客人資料；二、形象：1、特別提醒：無論是否訂房還是8 時 30 分上崗的員工， 點名和簽到時，工衣（包括服裝是否整潔？工鞋是否

7、光亮？襪子是否完好？工號牌佩帶是否正確？）、化妝（包括口紅、指甲、腮紅、發(fā)型以及顏色是否協(xié)調等）及營業(yè)用具，必須符合公司要求，以展示員工完美的形象和及時地服務客人；2、特別提醒：為體現(xiàn)東方女性的溫柔、可愛、高雅、勤勞和含蓄中體現(xiàn)活潑的特點，任何時候不可以在營業(yè)場地叉腰、雙手交叉胸前、手插入褲袋以及在營業(yè)場地哼歌曲、吹回哨、高場喧嘩、談笑、對話和奔跑等，無論在工作和生活中，任何時候都應精神飽滿地根據(jù)環(huán)境、場合和氣氛適當并且恰到好處地利用眼神、形體和談吐散發(fā)你自身的魅力；3、為體現(xiàn)員工的素質和公司的規(guī)范管理，站位和服務時應遵守規(guī)范不可閑聊、照鏡子、打哈欠不捂嘴、翻手袋和在客人能看到的位置接打電話等

8、，以及出現(xiàn)與站位無關的舉動；4、特別提醒：員工工作時間吸煙會引起客人的反感，因此本以司嚴禁員工在上崗時間吸煙和攜帶香煙，為預防員工違章尋找理由，公司規(guī)定只能幫客人打火，不能幫客人點煙和幫客人拿點燃的煙；5、為尊重客人和體現(xiàn)員工的素質，公司嚴禁員工在房內吃主食和在沒客人的情況下在房內吃小食，以免給客人產生不良的感覺；三、禮節(jié)禮貌：1、坐姿和交談：與人交談時，首先應保持衣裝整潔，走到座旁，輕輕落座，避免扭臂尋座或動作太大引起座位移動及發(fā)出聲響，女士落座時，應用兩手將裙子向前擾，兩手平放在兩腿上，不要插入兩腿間，也不要托腮或玩弄任何物品，以免坐皺或顯出不雅之儀態(tài)，聽人說話時，上身微微前傾或輕輕將上身

9、轉向說話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)交談內容確定注視時間長短和眼部的表情，不可東張西望顯露心不在焉的狀態(tài)，交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人的談話主題和內容。站立交談時，應保持正確站姿， 切忌雙手叉腰或插入衣褲口袋、交叉胸前和擺弄其它物品，他人講話時，不可整理衣裝、頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，更嚴禁大聲說笑或手舞足蹈，不得經(jīng)?？词直恚私徽剷r，要使用三人都聽得懂的語言，不得模仿他人的語言聲調或手勢及表情。在服務或打電話時，如有其他客人走近，應用點頭和眼神表示歡迎和請稍候，同時盡快結束手頭工作聽候吩咐，不得無所表示和冷落客人，工作中如確有急事和

10、接電話時， 應離開面對客人， 并必須使用“對不起，請稍候”。盡快處理完畢后，回頭再次面對客人時，要說“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務。談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”。并轉身向側后下方。同時盡可能用手帕遮住。2、行走：行走時步代要適中，女性多用小步，忌諱大步流星和腳擦著地面拖拉行走。更嚴禁奔跑（危急情況例外），行走時，上身保持站立時的標準，大腿動作幅度要小，主要是以小腿向前彈出而帶出步伐，忌諱挺胸扭臂等不雅之作，更不能在行走時出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。走廊是客人使用的通道， 員工應靠左邊而行， 嚴禁在走廊中間大搖大擺地行走，幾人同行時，不得并排行走，以免影響客人或他人通行

11、，如確需并排行走時，不得超過二人，同時要隨時注意主動為他人讓路，忌諱橫沖直撞。在任何地方遇到客人或上司， 都要主動讓路， 不得強行爭路走，在單通行和電梯的門口，不可倆人擠出擠進，遇到客人、同事或上司，應主動退后，并微笑著做出手勢：“您先請”。走廊或人群擁擠的情況下行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過時，首先說“對不起”，待客人避開時說“謝謝”后再輕輕穿過，和客人對面擦身而過時，應主動側身并點頭問“晚上好”。任何時候行走時不得哼歌曲，吹口哨、跺腳以及扭捏作態(tài)，做鬼臉、眨眼、照鏡子、涂口紅等，并不得將任保物品夾于腋下。3、進門：為體現(xiàn)對客人的尊重和避免打擾客人以及出現(xiàn)尷尬的局面，員工進房敲

12、門規(guī)范為連續(xù)短促地敲三下，重復三次才能進房；4、用語：服務時的用語規(guī)范和形體規(guī)范是經(jīng)過多年工作的結晶，在設立時都包含有禮有節(jié)和調節(jié)房內氣氛的語言技巧，為體現(xiàn)統(tǒng)一， 員工在公司必須使用規(guī)定禮貌和服務用語， 任何時候作何人不得隨意篡改、 取消和省略，同時不得使用禁語音；特別聲明：主動服務是我們的本份，客人提出無須服務或更換服務員，必須主動幫客人裝好咪并禮貌地和客人道別， 同時為杜絕弄虛作假，出門后必須經(jīng)督察簽字證實和及時通知本部門主管及樓面有關人員，以免出現(xiàn)問題無據(jù)可查；5、行為：對客人評頭論足，指手畫腳是非常不禮貌的行為， 因此被嚴禁；四、服務：1、臺面和房內的清潔程度代表服務的水準與檔次，因此

13、員工必須遵守房內物品和營業(yè)用品的擺設要求（詳見有關規(guī)范）及衛(wèi)生要求特別提醒：房間衛(wèi)生標準為，桌面無水跡、牙簽、果皮、空杯及空瓶，地面無有紙巾及其它臟物，煙灰盅不得超過三個煙頭和相當于三個煙頭量的其它物品；2、咪套是為防止傳染而配備地，為了使客人放心，應當客人的面套上咪套，咪線的纏繞不方便客人的使用以及造成斷線，因此必須及時理順，退房后應將咪線抹拭干凈，不粘手和無異味，為防止進水；特別提醒：工作中嚴禁將咪擺放在桌面。3、雙手遞物是對人的尊重，因此應用雙手分別送上歌本、麥克風和餐牌到客人手上，同時介紹如何點唱歌曲和介紹出品，進行點菜時必須做到快速準確， 最后不要忘記重復客人所點的出品，并在堅持先寫

14、卡后入電腦的原則；4、房間消費卡是記錄客人消費過程的重要憑證，出入卡是員工工作時間和內容的完整訪錄，為確保其準確性和防止在出現(xiàn)問題時無據(jù)可查，員工必須遵守房間消費卡和出入卡的填寫規(guī)范，若偶然出現(xiàn)錯誤應在錯誤的地方打 X，并立即向有關人員進行說明；5、特別提醒：在房間服務應細心地觀察客人的一些細小的動作，讓人感覺到你工作的細心程度，比如當客人電話響時應征求客人是否把音量關小，客人吃完水果和帶湯汁等物時遞上紙巾，客人掏煙時主動點火等；6、隨時提醒客人的最低消費額度，接近最低消費時主動提醒客人可以避免在買單時出現(xiàn)意外，特別提醒：同樣香煙不算最代消費，當客人點煙時應及時給予提醒；7、特別提醒：為確保消

15、費者的利益不被侵害，嚴禁在未得到客人允許的情況下擅自點出品，更不允許將未過房出品送到房間以外任何地方；8、為避免廚房、傳菜部以及其它部門的重復勞動，打包食品必須在出品前事先聲明；9、清楚了解公司當晚新供應或新取消和當晚無法供應的食品、飲品和收費標準，可以有效杜絕因此而產生的取消單，因此除客人要求以外，出品經(jīng)電腦確認點入后不予退換，特殊情況需報樓面經(jīng)總辦批準后進行，發(fā)現(xiàn)錯誤后應及時電話通知出品部門，以免加重公司損失；10、特別提醒：見到客人主動微笑和禮貌招呼以及在服務中主動給客人斟酒、點煙，會給客人賓至如歸的感覺，客走時按規(guī)范禮貌相送會加深客人對你的印象并增加吸引客人的機會；11、特別提醒：清楚

16、房間主客貴姓，在服務中以客人的貴姓尊稱客人，可以縮短與客人的距離， 因此員工應該盡量做到與客人第一次見面記住客人的貴姓、 第二次見面記住客人的電話號碼、第三次見面了解客人的確和性質或公司名稱；12、在公司與客人過分親密的標準是以眾人認可的標準為準，超過這個標準將會影響員工對其他客人的吸引力，以及破壞公司的口碑因此每位員工必須遵守這個標準；13、因公司存酒位有限，因此除洋酒和整支紅酒外，其它酒水本公司不予寄存，存酒工作由 KTV服務員交傳菜服務員進行，同時問清楚客人的姓名后在酒吧填寫存酒單，存酒單必須填寫客人姓名、所存酒的名稱、數(shù)量日期，在酒吧有關人員簽名后將存根交客人本人收藏，同時告知客人提取

17、存酒必須憑存根， 同時告訴客人存酒超過三個月未提取將取消處理；14、續(xù)卡的含義是客人買單后繼續(xù)消費，除此之外稱之為補卡，出現(xiàn)這二種情況，廳房部員工有責任及時通知樓面辦理，以便客人得以及時的服務；15、在電腦顯示器及電視機音箱、電視柜上擺放物品、飲料、凍品和遙控器以及其他雜物，容易造成電腦顯示器、電視、音箱的損壞因此嚴禁擺放；16、特別提醒：打折和贈送的優(yōu)惠是給相對較好的客人，而不是依賴打折和贈送留住客人， 否則將使經(jīng)營走向被動，因此服務員不要輕易對客人承諾，并不得將房卡拿到總辦要求贈達、打折，而應該先向區(qū)域主管請示；17、愛護公司財物， 管理好公司提供的設施和點歌以及傳遞咪和歌本是每個員工應盡

18、的責任，因此員工要按公司的要求使用和管理好遙控器、咪和歌本，不要把遙控器、咪和歌本放在沙發(fā)、臺面，以及將遙控器給客人使用，否則若有損壞將給自己造成經(jīng)濟損失；18、若客人損壞公司財物，員工有責任進行勸阻，若勸阻無效應及時報告上司，有上司決定是否通知保安處理，否則將要承擔由此造成的損失；19、特別提醒：跪式服務代表對客人的尊重，而這種尊重可以非常有效地制約低素質的客人，因此在房內服務時必須采用跪式；20、使用杯墊和吧巾可能預防冰凍飲品產生的冷凝水流淌臺面，因此當客人點用冰凍飲品時，事先應把杯放在吧巾上倒酒，客人飲用前應及時準備好杯墊；特別提醒：吧巾是用來預防倒酒水時外灑和因冰凍食品引起的冷凝水流淌

19、而造成的桌面不清潔，吧巾不得當抹布使用。21、特別提醒：讓客人等候我們服務會使客人產生被冷落的感覺，因此公司規(guī)定客到后， 看房服務員在咨客離房3 分鐘內、機動服務員在呼叫需要服務后 15 分鐘內必須準時進房；22、進房條是員工合法進房的重要憑證，其目的是保護每一位員工和消費者在公司的合法權益不被剝奪和侵害，因此填寫必須清楚和規(guī)范以及經(jīng)區(qū)域主管和總辦簽字批準，并且在進房前交樓面服務員保管，以預防丟失和出現(xiàn)問題后無據(jù)可查；23、客人暫時不需要服務，應在房門口等候，變換崗位應和部門同事交接，若擅自離崗將按擅自離崗處理；24、公司經(jīng)過測試，給每一項工作都規(guī)定了能充分完成的時間（詳見有關規(guī)定）。因此員工

20、有責任在規(guī)定時間內完成每一項工作；25、特別提醒： 大部分客人娛樂消費的目的是尋求被得到尊重和輕松與快樂，因此我們有責任在遵守公司規(guī)范的情況下活躍場內的氣氛，因此不能因個人的情緒和個性對客人視而不理和客人表情冷漠，遇到含蓄的客人應主動調節(jié)氣氛（比如利用合唱請求，教玩游戲等）；26、特別提醒：尊重別人等于尊重你自己，對上司禮貌，見到上司稱呼其職稱、主動讓坐和向客人介紹以及倒上茶水，是禮貌規(guī)范重要的一部分同時會體現(xiàn)團隊精神和你知書達理的美德；27、特別提醒：客人買單后無論是否客人要求，一定要主動遞上顧客意見卡及公司宣傳卡；28、當客人退房準備離開時應提醒和檢查有無客人遺漏的物品；29、客走后要再次檢查房間設施及衛(wèi)生是否完好和符合公司要求，房間地上及沙發(fā)里是否有煙頭，收好麥克風和歌本，完畢及經(jīng)部門主管批準后方可離開房間；30、客人不要包房服務員的或因客人要求提前離開房間的，該包房服務員應在離開前與看房的KTV服務員交接咪和各項設施的完好度并做好交接記錄；五、其它：1、員工的工作報告是公司收集客人信息和反饋意