1、1,2,服務是留住客戶的關鍵 服務也是始終慣穿 于整個銷售活動,3,訓練目的：學習售后服務的重要性，掌握遞交保單 要領, 強化轉介紹法獲取更多的名單 訓練方式：講授+演練 +通關 時 間：2小時 收 獲：掌握遞交保單的流程，進一步學習轉介紹話術,3,4,一、售后服務 二、遞送保單 三、索取轉介紹及話術,4,5,假如你是一名客戶，期望業(yè)務員提供哪些服務？,5,一、售后服務,6,按照事件發(fā)生的過程，服務又分為： 1、售前服務 2、售中服務 3、售后服務,服務創(chuàng)造價值、服務創(chuàng)造效益,7,售后服務的重要性,維護老客戶忠誠 吸引更多新客戶 提高個人的聲譽 樹立公司的形象,8,售后服務的種類,保單遞送 理

2、賠辦理 續(xù)?；蛸徺I新保單 顧問咨詢 關懷問候,9,具體表現,1.安排并陪同客戶做好體檢； 2.如期遞送保單； 3.定期為客戶檢查保單或辦理變更手續(xù)； 4.辦理理賠手續(xù)； 5.及時向客戶宣傳并介紹公司的新產品或新動向； 6.以定期的訪問或書信、電話問候的方式與客戶保持聯系； 7.在各種紀念日給客戶贈送賀卡或禮物； 8.舉辦各類客戶聯誼活動，為客戶創(chuàng)造更多的人際資源； 9.合理調配人際資源，解決客戶的困難。,10,遞送保單是售后服務的第一步 讓客戶認同保單與他的需求 壽險銷售的新原點，再次推銷的開始 獲得介紹準客戶的機會 建立客戶對你及公司的信任,10,二、遞送保單,11,遞交保單前的準備工作,1

3、.檢查保單資料，準確無誤，并將重要內容做記號； 2.有關資料計入客戶卡，分類記錄； 3.準備保單，封套，名片； 4.電話預約； 5.準備好話術； 6.回答客戶購買商品相關問題； 7.準備處理可能遇到的客戶拒絕。,12,遞交保單的流程,恭喜客戶 遞交保單 拒絕處理 同客戶一起檢視保單 確認保單與需求相適應 客戶簽收 留下名片和服務承諾 進一步收集準保戶資料 取得認同及肯定 請求客戶推薦 再次感謝,13,索要名單（提示來源） 索要客戶資料 感謝客戶，打消顧慮 及時反饋信息給介紹人,13,三、索取轉介紹及話術,14,業(yè)務員: 王先生你的保單已經預備好了，您想在星期一或星期二下班前我送給過來嗎? 客戶

4、：星期二啦！ 業(yè)務員：好的，我星期二送保單給您。到時請您約上你最要好的同事，一齊出來聽，同時做個見證人。 客戶：為什么要多約個人出來呀? 業(yè)務員：一份保單里面詳細列明您這份保單的保障范圍，與申請理賠的手續(xù)等等多個人一齊聽，一方面可以多個人了解，有任何不清楚地地方也可以幫忙問問；二來哪天您不記得這份保單的福利的話，都有多個人提醒您有事時去申請賠償呀 業(yè)務員：星期二下班前，在您公司的小會議室,好嗎？,話術舉例: 遞送保單前的轉介紹要求,15,業(yè)務員: 王先生,您對我的服務還滿意嗎？ 客戶: 可以啊,不錯。 業(yè)務員: 那您給我介紹一二位朋友知識一下 客戶: 這 業(yè)務員: 您 放心,我對您的朋友也是這

5、種服務態(tài)度的。我只是想向他們介紹一下財務保障計劃。除非他們主動希望我做進一步服務，否則我不會向他們推銷任何保險的。 因此，是否可以給我一次機會, 就像很多客戶樂意幫助我一樣呢？,遞送時轉介紹話術,16,業(yè)務員: 王先生，我和你走在一起，恰好遇見你的朋友，你會介紹我們彼此認識，甚至希望我們 成為好朋友。好東西應與好朋友分享，好朋友更要與好朋友分享。 藉由你的推薦，你的朋友將能及時獲得我的服務，進而了解保障的重要性。 我向你保證，基于愛與關懷我想要的只是一個能提供給提供分析的服務，不會強迫 你的朋友了解保障重要性的機對方買不需要 會我絕不會向他們作強迫推的保險. 除非他們主動希望我作進一步的服務否

6、則不會向他們推銷任何東西因此是不是可以給我一個機會就像很多客戶樂意幫助我一樣。,遞送時轉介紹話術,17,客戶: 我的朋友對談保險可能有些忌諱 業(yè)務員: 真是可惜，他為什么會有這種想法？是否能介紹我們認識，讓我有機會與他談談。 你放心，在他還沒有像你這么信任我以前，我絕對不會和他提到保險。 我可以向你保證，我想要的只是一個能供你的朋友了解如何利用專業(yè)的分析來規(guī)劃自己未來服務。 客戶:我想先問朋友一下，下次再給你名單。 業(yè)務員: 謝謝你的好意，一般人在未能體會到壽險的急迫性及感受到我的專業(yè)性前，通常會比較排斥這個話題，而導致沒有獲得足夠的保障，當發(fā)生風險時造成遺憾。是不是可以給我一個機會，就像很多客戶樂意幫助我一樣。,客戶的拒絕問題處理話術,18,遞交保單時,索取轉介紹演練,18,19,1. 三人一組，確認角色（業(yè)務員、客戶、觀察員），進行演練。 2. 是否獲得轉介紹名單? 話術是否有配套的動作跟進? 索取轉介 紹名單時拒絕問題的處理是否恰當? 3. 演練后要及時反饋，自然度？眼神、語氣、肢體語言等運用？ 角色互換。 4. 15分鐘后請一組學員上臺演示，其他學員進行觀察，集體反 饋， 講師點評,檢查點,20,遞交保單時，轉介紹話術背誦,20,21,1. 做好產說會的售后服務 2. 自查轉介紹卡的使用情況 3.