1、科目教學(xué)內(nèi)容授課方式教學(xué)目的重.文化理論課教案首頁7.5.1-10-j-01客戶服務(wù)實(shí)務(wù)授課2015.9.8課2 節(jié)日期時(shí)客戶服務(wù)的分類與內(nèi)容班級(jí)14 高級(jí)工管（ 1）、（2）班講授法課型新授課1、了解客戶服務(wù)的分類。教2、熟悉客戶服務(wù)的主要內(nèi)容。無具1、客戶服務(wù)的主要內(nèi)容。難2、客戶服務(wù)的核心要點(diǎn)?？蛻舴?wù)的內(nèi)容點(diǎn)課后分析點(diǎn)說無明審閱簽名：2015 年 9 月 2 日.教學(xué)過程【組織教學(xué) 】1.嚴(yán)格遵守上下課時(shí)間，上課鈴響前走入班級(jí)。2.課堂教學(xué)所需的用具齊全。3.上課前要求學(xué)生準(zhǔn)備好學(xué)習(xí)用品，上課時(shí)保證學(xué)生全身心投入。4.強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵知識(shí)和方法，讓學(xué)生及時(shí)做好筆記。5.禁止在課堂上做一些與教學(xué)

2、無關(guān)的事?！緩?fù)習(xí)導(dǎo)入 】（5 分鐘）回顧上堂課的內(nèi)容，加深學(xué)生對(duì)客戶服務(wù)的宏觀認(rèn)識(shí)。一、現(xiàn)代客戶的觀念（一）客戶的概念（二）客戶的內(nèi)涵二、客戶服務(wù)的概念三、客戶服務(wù)的內(nèi)涵四、客戶服務(wù)的意義1、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌。 （口碑效應(yīng)）2、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)使企業(yè)具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。（核心競(jìng)爭(zhēng)力，人無我有，人有我優(yōu)）3、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)使防止客戶流失的最佳屏障【新課導(dǎo)入 】（5 分鐘）今天，我們?cè)敿?xì)來學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的內(nèi)容，客戶服務(wù)的方式多種多樣，內(nèi)容也很豐富，依照不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)可以對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行不同的分類。（自由發(fā)言：有些同學(xué)就會(huì)回答客戶服務(wù)的方式有 10086 ，中國(guó)移動(dòng)的客戶專線、超市的客戶服務(wù)臺(tái)

3、等等）【講授新課 】（ 75 分鐘）（一）按照服務(wù)的時(shí)序的分類及內(nèi)容，可以分為售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。1、售前服務(wù) ：（例如：戴爾公司對(duì)客戶需求調(diào)查，對(duì)客戶的具體要求，來專門為不同的客戶選定不同配置的電腦）一般通過進(jìn)行廣泛的市場(chǎng)調(diào)查來研究分析客戶的需求和購買心理的特點(diǎn)，在向客戶銷售之前，采用多種方法來吸引客戶的注意和興趣。廣告宣傳，使客戶了解產(chǎn)品并能誘發(fā)客戶的購買欲望、有利于企業(yè)的知名度、樹立企業(yè)的良好形象。銷售環(huán)境布置，購物環(huán)境會(huì)給客戶留下不同的印象，由此引發(fā)客戶不同的情緒感受，在很大的程度上左右客戶的購買決策。提供多種方便，（ e.g：免費(fèi)咨詢指導(dǎo)：一方面讓客戶感到舒適方便，另一方面

4、也節(jié)約了客戶的采購時(shí)間，提高了采購效率。）.教學(xué)過程開設(shè)培訓(xùn)班，（例如：通過參加培訓(xùn)班，客戶掌握了有關(guān)技術(shù)，可能對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，有助于激發(fā)客戶的購買欲望，促進(jìn)產(chǎn)品的銷售，還能擴(kuò)大企業(yè)的知名度，樹立企業(yè)的良好形象。 ）開通業(yè)務(wù)電話（例如：提供電話訂貨，買火車票，可以電話訂購。 ）提供咨詢（加深客戶對(duì)商品的了解，增強(qiáng)客戶對(duì)商品和銷售人員的信任。 ）社會(huì)公關(guān)服務(wù)（例如：戴爾杯比賽，贊助希望小學(xué)，對(duì)社會(huì)影響大，大大提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度）2、售中服務(wù)：（訂單的處理、產(chǎn)品的生產(chǎn)和運(yùn)送、服務(wù)的提供等等）（1）向客戶傳授知識(shí)。向客戶介紹有關(guān)產(chǎn)品的性能、質(zhì)量、用途等方面的知識(shí)，一、了解有關(guān)知識(shí)；二、有利于

5、營(yíng)造良好的銷售氛圍，形成良好的銷售氛圍。（2）幫助客戶挑好商品。當(dāng)好參謀，設(shè)身處地地為客戶著想，有利于促成交易的最終實(shí)現(xiàn)。（3）提供代辦的業(yè)務(wù)。代辦托運(yùn)、代辦郵寄。（4）操作示范表演。讓商品獻(xiàn)身說法，真實(shí)地體現(xiàn)出商品在質(zhì)量、性能、用途等方面的特點(diǎn)，引發(fā)客戶的興趣，并激起客戶的購買欲望。3、售后服務(wù)：（產(chǎn)品的安裝、使用的說明、客戶的跟蹤服務(wù)、客戶管理等）一種促銷手段，又是擴(kuò)大企業(yè)影響、樹立企業(yè)良好形象的方法，必須予以足夠的重視。 ）A 送貨上門B 包裝服務(wù)C 安裝服務(wù)D 維修和檢修服務(wù)E 電話回訪和人員回訪F 提供咨詢和指導(dǎo)服務(wù)G 建立客戶檔案H 妥善處理客戶的投訴P.S:售后服務(wù)的技巧：A、客服人員必須在交易以后繼續(xù)提供服務(wù)，不然很可能使原本滿意的客戶變得不滿意。B、 要不斷地檢查送貨情況。C、確保買方公司的雇員了解所購的產(chǎn)品的功能或用途。D、客服人員應(yīng)該在送貨之前立即拜訪買賣。.教學(xué)過程（二）按服務(wù)的性質(zhì)分類，可分技術(shù)性服務(wù)和非技術(shù)性服務(wù)。技術(shù)性服務(wù)：產(chǎn)品的安裝,技術(shù)培訓(xùn)非技術(shù)性服務(wù)：廣告宣傳、送貨上門、提供信息、分期付款?！眷柟绦〗Y(jié) 】（ 3 分鐘）通過在課堂梳理知識(shí)結(jié)構(gòu)，從具體實(shí)例中上升到對(duì)知識(shí)結(jié)構(gòu)化認(rèn)識(shí)；從本課內(nèi)容里擴(kuò)展到對(duì)相關(guān)問題的關(guān)注，加深對(duì)客戶服務(wù)分類的深刻理解?！静贾米鳂I(yè) 】（ 2 分鐘）請(qǐng)同學(xué)在作業(yè)本完成以下題目：1、客戶服務(wù)的主要內(nèi)容是什么？2、客戶服