1、醫(yī)療服務(wù)心理知識,門礦醫(yī)院 2006年三季度培訓,我 心 與 你 同 情,北戴河 河北省北戴河療養(yǎng)院,2020/9/23,2,課 程 目 錄,第二篇 患者篇,2020/9/23,3,一、患者心理,2020/9/23,4,患病患者概念,患病是人的社會、心理、生物三者之間正常關(guān)系遭到破壞的結(jié)果。,患者是指尋求醫(yī)療或正處醫(yī)療之中的人。,2020/9/23,5,患者對疾病的理解,生活背景 個性特征 健康信念模式 疾病因果觀 占主導(dǎo)地位的需要層次 生活目的,心里態(tài)勢,2020/9/23,6,患者心理影響關(guān)系,在社會人群中與醫(yī)院發(fā)生關(guān)系，在接受服務(wù)過程中伴有疾病或亞健康行為及尋求幫助的群體的情感活動。,出

2、現(xiàn)癥狀階段 成為病人階段 求醫(yī)治病階段 依賴性病人階段 復(fù)原或康復(fù)階段,疾病行為階段,親身感受 主觀看法,醫(yī)患關(guān)系,2020/9/23,7,病人的兩種心理,病人,求醫(yī)治病心理,就醫(yī)過程心理,什么病？怎么治？能否治好？,什么醫(yī)生？怎么好？能否稱心合意？,非技術(shù)水平交往 （人際關(guān)系）,技術(shù)水平交往 （醫(yī)療關(guān)系）,2020/9/23,8,沙龍：社區(qū)居民就醫(yī)心理,方便？,省錢？,就近？,找信任的醫(yī)生看病？,2020/9/23,9,影響患者心理認同的因素,個人情況 年齡、性別、文化、職業(yè)、醫(yī)療常識,醫(yī)院情況 診療流程、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療環(huán)境等,疾病情況 性質(zhì)、程度、病程、療效等,2020/9/23,10,二

3、、患者心理活動特點,2020/9/23,11,從患者權(quán)利到患者心理反應(yīng)特點,醫(yī)療安全權(quán) 診療知情權(quán) 選擇同意權(quán) 保護隱私權(quán) 監(jiān)督申訴權(quán) 經(jīng)濟索賠權(quán),醫(yī)療安全心理 診療知情心理 選擇同意心理 保護隱私心理 監(jiān)督申訴心理 經(jīng)濟索賠心理,病人權(quán)利是指一個人在形成病人角色后應(yīng)該享受的權(quán)力和利益。病人權(quán)利既有法律學的意義，更有倫理學的意義。,2020/9/23,12,患者的權(quán)利,生命權(quán) 身體權(quán) 健康權(quán) 知情同意權(quán) 隱私權(quán) 訴訟權(quán) 自由權(quán) 平等醫(yī)療權(quán) 肖像權(quán) 貞操權(quán) 姓名權(quán) 部分免責權(quán) 信用權(quán) 名譽權(quán),2020/9/23,13,患者就醫(yī)心理,一般心態(tài)：孤獨、無聊、煩躁、憂慮、多疑、惟恐療效不佳 求安心理：

4、希望療效確切，不當犧牲品 求快心理：希望方便省時，不耽誤診治 希望人格、尊嚴、合法權(quán)益得到保障 希望消費“物有所值” 希望就醫(yī)環(huán)境宜人,2020/9/23,14,患者就醫(yī)心理,醫(yī)院設(shè)施完善，住院生活極其方便 醫(yī)療質(zhì)量有保障，人格不受侮辱 看病不需找關(guān)系、送“紅包” 無生、冷、硬、頂、推的現(xiàn)象發(fā)生 不做無關(guān)的檢查、不開不需要的藥品 價格合理，明明白白消費 不因去醫(yī)院而感染其他疾病 環(huán)境美、儀表美、語言美，感到舒心自在,2020/9/23,15,患者選擇社區(qū)醫(yī)院心理,價格 96.1% 服務(wù)質(zhì)量 83.6% 品牌知名度 55.8% 方便性 32.5% 環(huán)境舒適性 27.6%,2020/9/23,16

5、,社區(qū)居民“讓渡價值”最大化的追求心理,總價值,讓渡價值,總成本,物品價值 服務(wù)價值 情感價值 形象或感官享受上的價值,貨幣成本 時間成本 精力成本 體力成本和感情成本,2020/9/23,17,患者心里滿意的三大要素,理念滿意（mind identity/ satisfaction） 認同醫(yī)院的經(jīng)營理念（醫(yī)院文化、精神、價值觀、道德觀、發(fā)展戰(zhàn)略、質(zhì)量方針、經(jīng)營宗旨等） 行為滿意（behaviour identity / satisfaction) 對醫(yī)院經(jīng)營上的行為機制、規(guī)則、模式感到滿意 視聽滿意 (visual-audile identity / satisfaction) 是患者最快、

6、最易感知和認同醫(yī)院的途徑。經(jīng)此 可間接感知醫(yī)院的理念和行為,2020/9/23,18,“真心實意”的忠誠患者,對本醫(yī)院有明顯的情感傾向性 有醫(yī)療需求時首選本醫(yī)院 愿意嘗試醫(yī)院的新服務(wù)產(chǎn)品 對本醫(yī)院的服務(wù)長時間內(nèi)有偏愛 受其影響而形成一個患者群體 對本醫(yī)院偶爾的服務(wù)失誤或價格波動能夠?qū)捜莺屠斫?，并及時向醫(yī)院反饋和獻策,2020/9/23,19,患者選擇醫(yī)護人員心理,業(yè)務(wù)技術(shù)水平 反應(yīng)靈敏度 情感感染力 愛心細心 形象氣質(zhì),2020/9/23,20,患者心理暈輪效應(yīng),患者經(jīng)歷了醫(yī)療服務(wù)的全過程，一旦 對某一環(huán)節(jié)服務(wù)不滿意，可能會導(dǎo)致他 對全程服務(wù)的全盤否定（ 100-1=0 ）,2020/9/23

7、,21,患者心理瞬間感受效應(yīng),患者與醫(yī)院服務(wù)人員的每個“接觸”點的頭15秒最為重要（第一印象），患者很難改變第一印象。顧客在“真實瞬間”的主觀感受，是影響服務(wù)質(zhì)量感受最活躍的因素。尤其對不同醫(yī)院、不同人員的服務(wù)進行比較后更會提出質(zhì)疑。,2020/9/23,22,患者心理語言阻隔效應(yīng),成功交流從第一句話開始。 良性語言剌激可使患者的潛在依賴感得到滿足，就 能信任醫(yī)生，順利打開患者心中的情感閘門。,語言是人類最重要的交際工具列寧 醫(yī)生有二種東西能治病，一是藥物、一是語言 希波克拉底語,良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒,2020/9/23,23,患者心理等待,焦慮使等待顯得時間更長 等待時，無事可干比

8、有事可干更長 過程前等待比過程中等待更長 不確定的等待比已知的、有限的等待更長 沒有說明理由的等待顯得時間更長 不公平的等待比平等的等待更長 服務(wù)的價值越高，愿意等待的時間就更長 單個人等待比許多人一起等待感到更長,沙龍： 想想，要采取什么應(yīng)對的措施？,2020/9/23,24,患者就診的心理需要特點,求醫(yī)心切快捷、方便、價廉、有效 高度的自我中心溫馨、舒適、周到、安全、參與 明顯的情感反應(yīng)焦慮、痛苦、不滿、滿意、感動,2020/9/23,25,不同年齡階段病人的心理特點,老年病人的心理特點 兒童病人的心理特點 青年病人的心理特點,焦慮、恐懼、驚慌、猜疑、孤獨、退化,恐懼、緊張、反抗、哭鬧,情

9、緒波動、主觀偏執(zhí)等,2020/9/23,26,病人的心理反應(yīng)焦慮,一個人感受到威脅時所產(chǎn)生的情緒體驗。焦慮的生理基礎(chǔ)是交感神經(jīng)系統(tǒng)興奮，表現(xiàn)心慌、出汗及呼吸加速。,產(chǎn)生焦慮的原因,患病本身形成的不良心境，讓人心煩意亂而出現(xiàn)焦慮。 對疾病的擔心，對病因、轉(zhuǎn)歸、預(yù)后不明確。 對有風險性的手術(shù)、特殊檢查治療等懷疑其可靠性和安全性，對治療的必要性不理解，常引起強烈的焦慮。 陌生的醫(yī)院環(huán)境或監(jiān)護室的緊張氛圍。,2020/9/23,27,慢性病人心理,抑郁、退縮、自卑和喪失自信心。 在家要求家屬感情支持，到醫(yī)院要求醫(yī)生的鼓勵和繼續(xù)治療的保證等。 慢性疾病的種類和程度，病人的個性心理特征和社會環(huán)境因素等不同

10、程度地影響慢性病人的心理反應(yīng)。 因經(jīng)常面臨病情惡化及并發(fā)癥的威脅，有些患者出現(xiàn)恐懼、焦慮、抑郁甚至有自殺行為。,2020/9/23,28,心里明白,心里知道,2020/9/23,29,患者的權(quán)益和義務(wù),2020/9/23,30,“狄德羅效應(yīng)”,“狄德羅效應(yīng)”是一種經(jīng)?？梢姷摹坝鷣碛蛔阈?yīng)”： 在沒有得到某種東西時，心里很平衡，生活很穩(wěn)定；而一旦得到了，反而開始不滿足了，認為自己應(yīng)該得到的更多。,討論話題之一,“你有完沒完？！”、“得寸進尺”是什么心理,討論話題之二,“如何理解病人不斷增加的需求,2020/9/23,31,中國醫(yī)院協(xié)會醫(yī)院經(jīng)濟管理專業(yè)委員會主任委員高居忠教授至今記得這樣一件事：一位患者家屬給衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)寫信，信中有一句話讓他印象深刻：“想找到讓人失去尊嚴的地方嗎？去醫(yī)院吧！”他表示，目前國內(nèi)的醫(yī)院確實還有許多需要改進的地方，一是人文關(guān)懷的理念與國外相比還有一定差距，二是硬件方面存在很大不足。他希望患者和醫(yī)院能夠互相理解，共同營造一個和諧、人性化的診療空間。（人民網(wǎng) 2006年07月25日 ）,文摘,2020/9/23,32,文摘,廣東省衛(wèi)生廳副廳長廖新波認為，近幾年來，醫(yī)患之間互不