1、組織內(nèi)部溝通技巧,培訓部,為何要溝通,天底下最難的兩件事是什么？ 頭腦里的想法灌輸?shù)絼e人的腦袋 把別人口袋的錢變成自己口袋的錢。 對業(yè)務員來說溝通可以 處理令人頭疼的客戶關系 有效地與客戶進行銷售面談 發(fā)現(xiàn)客戶真正的潛在需求,有效的溝通,什么是溝通？ 一個有目的地提供信息、說服和反饋的溝通過程 一個雙向的過程，它不僅包括說也包括聽,四種類型溝通風格,四種類型溝通風格的特征,駕馭型 注重實效，具有非常明確的目標與個人愿望，并且不達目標誓不罷休。 表現(xiàn)型 顯得外向，熱情，生氣勃勃，魅力四射，喜好在銷售過程中扮演主角。 平易型 具有協(xié)作精神，支持他人，喜歡與人合作并常常助人為樂。 分析型 擅長推理，

2、一絲不茍，具有完美主義傾向，嚴于律己，對人挑剔，做事按部就班，嚴謹且循序漸進，對數(shù)據(jù)與情報的要求特別高。,控制性與敏感性的個性特征表,當銷售人員遇到顧客,討論當不同的業(yè)務人員遇到不同的客戶時的應對與其注意事項（時間15分種）。,當銷售人員遇到顧客,溝通形式分類圖,非語言溝通 副語言、表情、目光、體姿、服飾與發(fā)型、肢體語言提供的信息,有效傾聽的過程,感知,選擇,組織,理解,顧客發(fā)出的 信息傳至銷 售人員的耳 膜，產(chǎn)生刺 激，成為自 己的信息。,銷售人員接 受自己感興 趣的信息， 是人們的習 慣，也有可 能回斷章取義。,銷售人員利 用大腦中樞 神經(jīng)進行識 別、分類、 擴充、分析 與記憶的過程。,銷

3、售人員搜 尋信息，調(diào) 動儲存的知 識與經(jīng)驗， 判斷與推理 并得到理解 。,肢體語言,肢體語言3種溝通模式 面部表情 身體角度 動作姿勢 傳遞與表明的態(tài)度信息（非語言） 反對（紅燈） 徘徊（黃燈） 可行（綠燈）,面向前方，采取大方的姿態(tài)顯示出十足的信心,雙手叉腰表明進行控制的決心和能力,正面注視，面帶微笑，表示出態(tài)度友好，注意力集中,正面注視表明注意力集中,松馳的四肢表明缺乏緊張感,躲閃的目光意在回避,拉耳動作表明心存疑慮,身體側轉(zhuǎn)意味著拒絕接受他人所說的話,積極 中間狀態(tài) 消極,紅燈：傳遞反對的信號,人脈就是錢脈,現(xiàn)實的世界，是一個人與人構成的世界。 無論我們在做什么，或者想做什么，要想獲得成

4、功，必須學會善于與人溝通 溝通永遠是人們在生活和事業(yè)中應該掌握的首要才能 兩軍相遇智者勝 人心是最神秘莫測的世界,如何提高情商,什么是情商 了解人和人性 必須按照人們的本質(zhì)去認同他們，要設身處地認同人們，而不要用自己的眼光去看待別人，更不能將自己的意愿強加給別人 人首先是對自己感興趣 ，人本性上最關心的是自己,如何巧妙地與別人交談,與別人交談時，請選擇他們最感興趣的話題 與人們談論他們自己時，你是順應人性的；而當你與人們談論你自己時，你是在違背人性。 從今天起，把這幾個詞從你的腦海中剔除出去“我，我自己，我的” 如果你能巧妙地引導人們談論他們自己，他們就會非常喜歡你,如何巧妙地令別人覺得重要,

5、人類一個最普遍的特性-渴望被承認，渴望被了解 你越使別人覺得自己重要，別人對你的回報就越多，而你在他心中也會變得重要 每個人都渴望自己能成為一個重要人物，這是“愛面子”這種東方文化特性的基礎。沒有人愿意自己被認為是可有可無的，誰都不愿意被別人忽視或否定,怎樣認可別人，怎樣使人覺得自己重要,1、盡量使用這些詞“您” 或“您的”而不是“我”，“我自己，我的”。 2、一定要聆聽別人 ：細心、誠懇地聆聽別人，則會使他們覺得自己非常重要。 3、贊許和恭維他們，關心他們的家人。 當他們值得贊揚時，就及時地贊揚他們，讓他們高興。 4、盡可能經(jīng)常地使用他們的姓名和照片 5、在回答他們的話之前，請稍加停頓 因為

6、一小會兒的停頓 6、肯定那些等待見你的人們 7、關注每一個人,如何巧妙地贊同別人,1、學會贊同和認可 在自己的頭腦中一定要形成一種態(tài)度，一個思維框架，即一種贊同的態(tài)度，培養(yǎng)一種贊同的性格，成為一個自然而然地贊同別人和認可別人的人。 2、當你贊同別人時，一定要說出來 3、當你不贊同別人時，請萬萬不可告訴他們，除非萬不得已。 4、當你犯錯誤時，要敢于承認。 5、避免與人爭論 人際關系中最忌諱的就是與人爭論。因為沒有人能從爭論中獲勝，也沒有人會從爭論中贏得朋友。爭論不是解決問題的最好辦法。請你務必記住這一點。 6、正確處理沖突。,贊同藝術,人們喜歡贊同他們的人。 人們不喜歡反對他們的人。 人們不喜歡

7、被反對。,如何巧妙地聆聽別人,聆聽越多，你就會變得越聰明，你掌握的信息也就越多，就會被更多的人喜愛和接受，就會成為更好的談話伙伴。 聆聽時，注視說話人。 近說話者，身體前傾，專心致志地聽。 不要打斷說話者的話題。 巧妙、恰如其分的提問。,如何巧妙地影響別人,促使人們按照你的意愿去做事情的第一步，是找出促使他們這樣做的原因，即他們想要什么。 己所不欲，勿施與人。 只要能找準話題并談出他們所想聽的東西，他們就會感動只需簡單地向他們說明，只要他們做了你要求他們做的事情后，便可從中獲得他們所想要的東西。,如何巧妙地使別人做決定,告訴人們?yōu)楹我夂痛饝恪Ｒ_信你說的理由一定要對他們自己很有利,請告訴

8、人們，按照你所說的去做，他們便會受益，并不是你自己受益。 問一些只能用“對”來回答的問題。 讓人們在兩個“好” 中選擇一個。 期待人們對你說“好”，并讓他們知道，你正期待他們做出肯定的回答。幾乎所有的人都是“中立者”，是愿意被領導的，但只要你讓他們明白事情的重要性，人們就會毫不猶豫地跟你走。,如何巧妙地調(diào)動別人的情緒,如何立刻使10個人中的9個人喜歡你！ 任何一個交往最初的一瞬間往往決定了整個交往過程的基礎 在你雙眼接觸的瞬間，在你打破沉默之前，在你開口說話之前，請露出你親切的笑容。發(fā)自內(nèi)心的笑是人脈關系中最重要的武器 當你知道了他們需要什么，便去講他們想聽的話。多詢問，多觀察，多聆聽，還要加

9、上自己的不懈努力。,如何巧妙地說服別人,不要直接闡述，而是引用他人的話，讓別人來替你說話，即使那些人并不在現(xiàn)場。 用笑容來創(chuàng)造一個寬松、和諧與接近別人的氣氛，關鍵一點在于適時.面部表情和你說話的語調(diào)也很重要，因為這些會揭示你的內(nèi)心思想。 現(xiàn)在，你就笑，主動真誠地開始笑,如何巧妙地贊美別人,1、要真誠，倘若這種贊揚不真誠，還不如不說。 2、贊揚行為本身，而不要贊揚人。 3、贊揚要具體、要實在，不宜過分的夸張，要有的放矢。 4、 贊揚要及時，而不要事隔太久。 養(yǎng)成每夭贊揚三個不同的人的習慣。,如何巧妙的批評別人,一味地指責別人或告訴他你的看法，這樣除了被別人厭惡和不滿外，你將一無所獲。因為，沒有人

10、喜歡被批評。必須在單獨相處時提出，要給對方留點面子。 批評別人前，必須略微地給對方一點贊揚，或說點恭維的話，在創(chuàng)造一個和諧的氣氛后，再展開批評，也就是說先禮后兵。 在批評別人時，要對事不對人，要批評別人所做的錯誤行為，而不要批評當事人。因為是行為本身應受到批評，并不是人本身。 在批評別人時，告訴他正確的方法。在你告訴他做錯了的同時，應告訴他怎樣做才是正確的，這樣，會使批評產(chǎn)生積極的結果。 要在批評中多謀求合作，而不是命令。你請求別人比你命令別人會獲得更多的合作，這是個事實。命令別人，是下下之策。 一次犯錯，一次批評，而不要將別人的錯誤累積在一起算總帳。 以友好的方式結束批評。批評之后要加以鼓勵

11、、引導，這就是批評的藝術。,如何巧妙地感謝別人,表達謝意時態(tài)度要真誠。 向人致謝時，清晰，自然要表現(xiàn)出高興，快樂的感情,含糊其詞。 注視著你所要感激的人。 致謝時要說出對方的名字。 盡力地致謝。,如何巧妙地給別人留下良好印象,如果你想讓別人贊賞你、欽佩你、敬重你，你就必須讓人感到，你是值得獲此榮譽的。這些都是由你賦予自己的價值決定的。 真誠 相信自己所說的話，避免那些一錢不值的奉承，空洞的許諾和毫無意義的廢話，要言行相符、言行統(tǒng)一。 要熱情 ,熱情是極具感染力的，熱情是人生得以成功的最大資本。 在與人相處時，不要表現(xiàn)出你的過分急躁。他們會對你的行為感到不安，并退避三分。你需要努力掩飾住你的急躁

12、，做一名生活中的好演員。 不要通過貶低別人來抬高自己 ,真正的進步，是你不斷努力所創(chuàng)造的價值來體現(xiàn)的。 不要打擊任何人，任何事 如果你不會或不能說好話，最好保持沉默。在人際交往中，攻擊會反彈，并擊中攻擊者，攻擊只能說明攻擊者心虛。,如何巧妙的發(fā)言,一定要明白和清楚你所說的內(nèi)容。發(fā)言之前，請養(yǎng)成先在你的腦海中搭建起你所說內(nèi)容的框架的習慣，才能講出水平。 該說的話說完后，就馬上停止 簡明扼要，抓住重點，說完就坐下。 說話時，請注視著聽眾。 這種無聲的交流是很重要的。 談論一些客戶、同命、朋友感興趣的話題 ,成為一名成功的受人歡迎的發(fā)言者，最有效的方法就是告訴人們他們想聽的內(nèi)容。 不要試圖演講 自然地說話就可以了，請保持自己的本色,黃燈：傳遞徘徊的信號,綠燈：傳