1、,工作方法管理培訓(xùn),1,2,你們?yōu)槭裁纯偸亲鲥e(cuò)事情,你們的工作效率為什么總是那么低,你們?yōu)槭裁纯偸遣荒芾頃?huì)我的意思呢,3,我明明是按你的意思做的，為什么又錯(cuò)了呢,我今天又莫名其妙的挨罵啦，郁悶啊,同事之間的工作配合為什么總是出問題呢,誰能拯救我們這苦悶的一族??！,4,5W1H分析法,如果你是任務(wù)的接受者，當(dāng)你接受如下任務(wù)時(shí)，你該如何處理 1、主管對(duì)工程部的幾個(gè)工程師說：你們把這臺(tái)電腦送給城建的趙老師吧。 2、業(yè)務(wù)經(jīng)理對(duì)助理說：幫我采購一臺(tái)聯(lián)想v490的電腦，送去給輕工的王老師，盡快辦理。 3、下班前，主管對(duì)商務(wù)說：幫我把這份文件送給工貿(mào)的趙老師，晚上七點(diǎn)前送到。 4、主管對(duì)商務(wù)說：你跟進(jìn)一下校

2、園網(wǎng)的項(xiàng)目吧 5、主管對(duì)助理說：幫我把這份excel文件重新排版一下吧，20分鐘后我要用，謝謝！ 6、主管對(duì)工程師a說：你按這份配置清單幫客戶組裝一臺(tái)電腦吧，今天下班前完成?？墒悄惆l(fā)現(xiàn)配置清單中沒有顯卡，主板也沒有集成顯卡。,5,6,目錄,5W1H的起源 5W1H的內(nèi)容 5W1H的應(yīng)用范圍 反思任務(wù)接受過程 5W1H案例分析,QA基礎(chǔ)管理工具培訓(xùn),7,起源：,“5W”最早是由1932年美國政治學(xué)家拉斯維爾提出的一套傳播模式； 經(jīng)過人們的不斷運(yùn)用和總結(jié)，逐步形成了一套成熟的“5W+1H”模式。,5W1H管理方法,主要內(nèi)容： W- WHY,我們?yōu)槭裁匆鲞@件事情？ W- WHAT, 我們做的事情是

3、什么？ W- WHO, 這件事情由誰負(fù)責(zé)，有那些人來完成？ W-WHEN,這件事什么時(shí)間開始？什么時(shí)間完成？ W- WHERE, 這件事情在什么地點(diǎn)開展？ H - HOW,我們?cè)鯓觼硗瓿墒虑?，我們采用什么方法來完成嗎?8,9,反思任務(wù)接受過程,WHY 任務(wù)的目的清楚 NO 完成任務(wù)一定可以達(dá)到目的 NO 沒有更好的辦法 NO,10,11,1. 為什么 (Why)? 2. 做什么 (What)? 3. 何人 (Who)? 4. 何時(shí) (When)? 5. 何地 (Where)? 6. 如何 (How)?,針對(duì)不同的類型、不同的問題、不同的性質(zhì)采用不同的發(fā)問，例如：,WHAT 任務(wù)的目標(biāo)明確 N

4、O 完成任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)清晰 NO,12,反思任務(wù)接受過程,13,1. 為什么 (Why)? 2. 做什么 (What)? 3. 何人 (Who)? 4. 何時(shí) (When)? 5. 何地 (Where)? 6. 如何 (How)?,針對(duì)不同的類型、不同的問題、不同的性質(zhì)采用不同的發(fā)問，例如：,WHO 我知道誰負(fù)責(zé)任務(wù),對(duì)方也清楚 我知道需要誰配合,對(duì)方也清楚,14,反思任務(wù)接受過程,15,1. 為什么 (Why)? 2. 做什么 (What)? 3. 何人 (Who)? 4. 何時(shí) (When)? 5. 何地 (Where)? 6. 如何 (How)?,WHEN 完成任務(wù)的時(shí)間要求明確 NO 我估

5、計(jì)可以滿足這個(gè)時(shí)間要求 NO 這個(gè)時(shí)間與誰有關(guān)系,16,反思任務(wù)接受過程,17,1. 為什么 (Why)? 2. 做什么 (What)? 3. 何人 (Who)? 4. 何時(shí) (When)? 5. 何地 (Where)? 6. 如何 (How)?,WHERE 完成任務(wù)的地點(diǎn)沒有問題,18,反思任務(wù)接受過程,19,1. 為什么 (Why)? 2. 做什么 (What)? 3. 何人 (Who)? 4. 何時(shí) (When)? 5. 何地 (Where)? 6. 如何 (How)?,HOW 我能否借鑒類似任務(wù)成功的先例? 我可以從別人的方法中得到什么? 哪種方式最有可能達(dá)成現(xiàn)在的目標(biāo)? 還有哪些可以

6、試試的方法? 可能遇到的問題會(huì)是什么?我如何解決它?,20,反思任務(wù)接受過程,21,1. 為什么 (Why)? 2. 做什么 (What)? 3. 何人 (Who)? 4. 何時(shí) (When)? 5. 何地 (Where)? 6. 如何 (How)?,一個(gè)完整的接受任務(wù)的流程,22,復(fù)述任務(wù),靜思5W1H,記錄重點(diǎn),仔細(xì)聽講,答疑解惑,確認(rèn)5W1H,保證完成,接受完畢,23,24,如果你是任務(wù)的接受者，當(dāng)你接受如下任務(wù)時(shí)，你該如何處理 1、主管對(duì)工程部的幾個(gè)工程師說：你們把這臺(tái)電腦送給城建的趙老師吧。 2、業(yè)務(wù)經(jīng)理對(duì)助理說：幫我采購一臺(tái)聯(lián)想v490的電腦，送去給輕工的王老師，盡快辦理。 3、下

7、班前，主管對(duì)商務(wù)說：幫我把這份文件送給工貿(mào)的趙老師，晚上七點(diǎn)前送到。 4、主管對(duì)商務(wù)說：你跟進(jìn)一下校園網(wǎng)的項(xiàng)目吧 5、主管對(duì)助理說：幫我把這份excel文件重新排版一下吧，20分鐘后我要用，謝謝！ 6、主管對(duì)工程師a說：你按這份配置清單幫客戶組裝一臺(tái)電腦吧，今天下班前完成?？墒悄惆l(fā)現(xiàn)配置清單中沒有顯卡，主板也沒有集成顯卡。,25,5W1H應(yīng)用于問題分析,26,IE故事 老李的家人在看足球現(xiàn)場(chǎng)直播，正看得津津有味，突然電視機(jī)壞了，只好請(qǐng)維修中心的人來修理，修理人員現(xiàn)原來毛病是里面有一電子零件壞了，于是換個(gè)新的，可是沒過多久電視機(jī)又再次故障了，只好再打電話請(qǐng)?jiān)瓉淼木S修中心的人來修理。毛病一查原來是

8、上次剛換上去的零件又壞了，老李當(dāng)時(shí)沒去想多，又換了個(gè)新的！但是好景不長，這個(gè)電視機(jī)隔不久又再壞了，老李真是很生氣。認(rèn)為是原來的修理工技術(shù)不好，不知真正問題所在，所以要求修護(hù)中心另派高手前來修理，修理中心的老板這次親自出馬。查看后發(fā)現(xiàn)電流有過高現(xiàn)象，所以顯然，問題的根源在設(shè)計(jì)的問題上。后來他們經(jīng)過重新設(shè)計(jì)改變了電流的流量，終于解決了問題。,所以我們?cè)谟?W1H質(zhì)問時(shí)，最重要的是要有充分的精神準(zhǔn)備完全把握操作的本貌事實(shí)，並且經(jīng)常對(duì)之抱持獨(dú)自的深入思考，以謀解決。如要加以改善就必須針對(duì)這些范疇來探討。改善的提前是發(fā)現(xiàn)問題，而發(fā)現(xiàn)問題則全待于懷疑的態(tài)度。因此，懷疑為改善之母。然而懷疑并非只是籠統(tǒng)的抽象

9、思維，應(yīng)該是有系統(tǒng)的，循序漸進(jìn)的，有具體的方向。在運(yùn)用“5W1H提問技術(shù)”對(duì)六個(gè)方面的問題經(jīng)過逐輪考慮后，可以運(yùn)用ECRS原則,即取消,合并,改變和簡化原則構(gòu)思新的工作方法。,27,5W1H分析法應(yīng)用工作流程分析,首先考慮該項(xiàng)工作有無取消的可能性。如果所研究的工作、工序、操作可以取消而又不影響工作的質(zhì)量和進(jìn)度，這便是最有效果的改善。例如，產(chǎn)生增值的工序、搬運(yùn)、檢驗(yàn)等，都應(yīng)予以取消，如果不能全部取消，可考慮部分地取消。例如，我司將項(xiàng)目中大量的綜合布線工作外包，這實(shí)際上也是一種取消和改善。,學(xué)生發(fā)送求職申請(qǐng)時(shí)學(xué)校已經(jīng)審核過，也就是同意學(xué)生應(yīng)聘該職位，那么就沒必要在審核面試通知,結(jié)果:節(jié)省了一個(gè)作業(yè)

10、步驟,提高了工作效率。,取消（E）,28,合并就是將兩個(gè)或兩個(gè)以上的對(duì)象變成一個(gè)。如工序或工作的合并、工具的合并等。合并后可以有效地消除重復(fù)現(xiàn)象，能取得較大的效果。當(dāng)工序之間的生產(chǎn)能力不平衡，出現(xiàn)人浮于事和忙閑不均時(shí)，就需要對(duì)這些工序進(jìn)行調(diào)整和合并。有些相同的工作完全可以分散在不同的部門去進(jìn)行，也可以考慮能否都合并在一道工序內(nèi)。,合并（C）,高明的演奏家,一人同時(shí)操作多種樂器,重組（R）,重組也稱為替換。就是通過改變工作程序，使工作的先后順序重新組合，以達(dá)到改善工作的目的。例如，前后工序的對(duì)換、手的動(dòng)作改換為腳的動(dòng)作、生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)機(jī)器設(shè)備位置的調(diào)整等。,自助餐，把不值錢的炒飯、炒面、烤薯?xiàng)l等排在前 面，蝦、刺身、生蠣等貴重者放在后面，節(jié)省貴重的菜肴材料費(fèi)。顧客們?nèi)〔酥酰y免犯有多多益善之毛病，把這些炒飯、炒面、烤薯?xiàng)l裝滿一盤子之后，才發(fā)現(xiàn)后面一些明蝦、冬茹、乳鴿等美味食物，可是盤中已無多容身之地，只好少拿一些。,29,生活實(shí)例：電視機(jī)遙