1、 本資料由 WingsBlog 整理分享添加微信 wusiwei12345（備注教程），獲取更多最新教程更新社群運(yùn)營四部曲四：如何做好企業(yè)的社群運(yùn)營，你需要 8 個步驟其實我是個很有趣的人，耿直的我就喜歡寫實操類的文章，而我文筆能力有限實在沒辦法把實操類 文章寫的很有趣，但是可以保證很有用。如果你對社群感興趣真的很有必要耐心看看！社群運(yùn)營是 個精細(xì)活，有的文字看似平淡無奇，但是卻至關(guān)重要。所以還需要你在實踐中不斷去體會才能產(chǎn)生 共鳴。 社群是大家不得不去重視的一個方向，因為解決流量問題永遠(yuǎn)是企業(yè)的痛點，而社群代表著新一波的流量紅利。對于企業(yè)而言這也是一個待破解的大難題?？梢钥隙ǖ恼f，這絕對不是

2、偽命題。 廢話不多說，我們現(xiàn)在就來探討企業(yè)到底該如何運(yùn)營社群實現(xiàn)商業(yè)價值。 第一步 梳理公司業(yè)務(wù)流程定好方向 公司在運(yùn)營社群之前首先得梳理好業(yè)務(wù)流程。梳理好企業(yè)業(yè)務(wù)流程至關(guān)重要，這決定這企業(yè)的戰(zhàn)略 方向，最怕的就是賠錢賺吆喝，社群搞活躍了就是沒有轉(zhuǎn)化，問題就在于沒有理清其中的邏輯關(guān)系。業(yè)務(wù)梳理只要搞清楚兩個東西即可：交易結(jié)構(gòu)、交易對象。再判斷社群在公司業(yè)務(wù)中到底處于什么 位置。不說廢話上案例： 案例一：某培訓(xùn)公司，在他整個交易結(jié)構(gòu)中，有4個交易對象?？蛻羰荂端用戶以及企業(yè)，內(nèi)部利益交易者是 全職以及簽約講師。企業(yè)發(fā)展的第一階段主價值以培訓(xùn)為主，到第二階段可能就會偏向于人力資源、招聘類服務(wù)，第三

3、階段可能就側(cè)重于天使投資。 這是互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)行業(yè)典型的一種交易結(jié)構(gòu)。在運(yùn)營社群時面向的對象主要為C端用戶，為學(xué)習(xí)型社群， 社群將直接關(guān)系到企業(yè)的核心競爭力。 案例二：上圖是我之前服務(wù)的一個金融服務(wù)公司的交易結(jié)構(gòu)。該公司主要是通過線上微課、文章、培訓(xùn)等方式作為引流方式而非主贏利點，主價值還是在于資金以及資產(chǎn)的對接服務(wù)。 社群為學(xué)習(xí)型社群，起到的作用就是為用戶提供專業(yè)的知識服務(wù)，提高用戶的粘性以及對平臺的信任度，再此基礎(chǔ)上進(jìn)行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化。 社群運(yùn)營對象主要就是企業(yè)端、傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)、互聯(lián)網(wǎng)金融平臺。但是有一點需要強(qiáng)調(diào)的是三者混在一起運(yùn)營是不合適的。因為這對于企業(yè)核心業(yè)務(wù)會產(chǎn)生沖突。 第二步 盤點自己現(xiàn)有

4、用戶，了解用戶是根本 不了解用戶是絕大多數(shù)人的通病。有很多企業(yè)問我，哎呀，怎么我們做活動那么累呀，用戶都不配 合我們？我就問了一句，你對現(xiàn)有用戶了解多少？你知道他們哪些信息？你有沒有給他們做過調(diào)查？ 有的壓根就沒有做這樣的事情，也有人說我們做過問卷了呀，但是效果不大呀！問題很簡單： 你問卷搞了那么多填空題，誰有時間給你慢慢填你都沒有任何引導(dǎo)，他們應(yīng)付一下給的都是一些你根本沒法利用的信息填了之后你們也仍在一邊去了，估計后面再也沒有管過這些數(shù)據(jù)所以很多事情確實你們都做了，只不過一沒有用心去做，二沒有動腦子去做，僅僅當(dāng)成一個儀式性的任務(wù)而已。那具體該了解用戶哪些信息呢？用戶的行業(yè)分布情況，了解行業(yè)信

5、息抓住一些行業(yè)性需求； 挖掘他們的需求，需求分為三類：一個是業(yè)務(wù)上面的需求、一個是知識層面的需求、一個是生活層面的需求； 了解用戶目前主要參與的組織，他們獲取信息的渠道，他們的時間精力的分配，他們認(rèn)為比較好的社群。我們做的事情就是在用戶的精力，所以要知道他的精力分配，他的關(guān)注點，這樣才能夠知道公司社群在他們心目中的一個正確位置； 了解用戶最喜歡什么樣的社群，以及他最喜歡的社群狀態(tài)，以便于做好用戶期望管理。 如果靠員工一個個去問，那這種工作量將會特別巨大，了解用戶信息該如何用最小的人力成本推進(jìn)呢？步驟如下： 制作一個標(biāo)準(zhǔn)的信息模板，在用戶進(jìn)來之初就立馬做好這個工作，后期做執(zhí)行成本會抬高 填寫的內(nèi)

6、容要多下客觀事實少下主觀判斷，不要說一些泛泛的東西（想了解具體的信息模板可以在公眾號留言）以后新用戶的信息搜集工作就可以交給輪值群管去執(zhí)行，后面進(jìn)來的新用戶可以直接丟給他前面老用戶的模板便于他填寫總之初期花點力氣做好質(zhì)量把控，后期你的執(zhí)行成本幾乎為0。 第三步 做好內(nèi)容運(yùn)營，重點是產(chǎn)生互動內(nèi)容社群的內(nèi)容分為兩塊：企業(yè)產(chǎn)生的內(nèi)容：文章、視頻、各種資料起到一個媒體作用，服務(wù)于用戶的同時進(jìn)行對外傳播的載體； 用戶產(chǎn)生的內(nèi)容：用戶在群里面活躍產(chǎn)生的內(nèi)容。盤活一個社群靠的是社群成員之間的互動，而互動依靠的是話題。 所以盤活社群最根本就是要會創(chuàng)造話題進(jìn)行實時互動。那創(chuàng)造什么樣的話題才能抓住用戶呢？ 如圖，

7、話題分為三類：一類是萬能話題、一類是專業(yè)話題、一類就是個性話題。萬能話題就是任何行業(yè)任何職位你都可以跟他聊這個可以通吃，在對用戶不了解的階段可以用萬能話題盲打。專業(yè)話題顧名思義，而個性話題就需要做好用戶調(diào)研了。 第四步 做好話題約局流程，讓話題的討論有序進(jìn)行 確定好話題方向之后需要做好組織工作，話題討論具體的執(zhí)行非常關(guān)鍵。話題討論分為隨機(jī)性討論和正式討論，前者就是日常的及時性聊天，后者是大規(guī)模的主題討論，具體的流程如下： 目前大部分培訓(xùn)公司依靠名師資源進(jìn)行授課，或者本身自己就是行業(yè)專家，自己就可以不斷產(chǎn)生內(nèi)容。 這種模式的弊端如下： 老師都是簽約制而非內(nèi)部員工，對其統(tǒng)籌管理成本較高，很多翅膀一

8、硬就單飛平臺成為一些名師收割流量的渠道之一，不屬于自己的核心競爭力而一些質(zhì)量較差老師會影響平臺聲譽(yù) 自己授課的負(fù)擔(dān)過重，精力投入過大名師資源始終是有限的 所以用戶話題互動討論至關(guān)重要，這才是真正決定社群核心競爭力的要素。 著名的演講組織TED，他們就沒有過度依賴一些大咖牛人來撐場 面，而是真正的通過一種模式形成了自己的品牌。TED想必很多人都知道，但是里面哪些人演講很牛逼估計你也不知道。 對于互聯(lián)網(wǎng)教育平臺來說一定要讓用戶覺得是平臺牛逼，而不僅僅是某些講師牛逼。第五步 群管制度決定著社群互動體系能否持久運(yùn)轉(zhuǎn) 任何的決策終歸還是要落地執(zhí)行，執(zhí)行還是要靠人進(jìn)行。如果全部依賴自己的員工去做管理，那人

9、力的負(fù)擔(dān)將讓你無法承受，并且員工任務(wù)過載也很難保證服務(wù)質(zhì)量。 所以運(yùn)營社群一定要學(xué)會讓你的用戶去管理你的用戶。有的人也說了，我們也是這樣做的呀，社群里面也設(shè)置了班委。但是依然沒有效果呀！ 我就想說：1 別人憑什么幫你賣力？ 2 就是遇到個好心人，你就一直讓別人干下去，也會被你透支死，本身都是有工作的人。 社群群管一定要輪值，然后還需要配備對應(yīng)的激勵制度。千萬不要給別人畫餅，發(fā)個什么榮譽(yù)證書啥的，或者許諾提供好的機(jī)會之類的。說實話，有腦子的人都不吃這一套。 社群管理的原則就是要均衡，要學(xué)會分配任務(wù)，勤奮地思考著如何去偷懶。輪值的好處就是讓用戶的負(fù)擔(dān)不會過重，因為一旦有人超負(fù)荷工作那肯定會影響整體

10、質(zhì)量，對于大家而言就得不償失。假如一周輪值一次，那一年內(nèi)至少有52人是高度活躍份子，他們再互相攪動，作用可想而知。 激勵最好是實實在在的物質(zhì)激勵，有人會說，那這成本過高呀！羊毛出在羊身上，你從用戶費用里面摳出來一點用于激勵能死呀！ 第六步 做好用戶期望管理，減輕服務(wù)壓力 人性是有劣根的，喜歡得寸進(jìn)尺。不是說你服務(wù)的越好用戶就越滿意，有些用戶買了2塊錢的東西確希望你做出1萬塊錢的效果，真當(dāng)自己是上帝。這類用戶有的時候讓你真的想上去拍死他。 當(dāng)然有一部分用戶并不是天生的這么賤，而是被你給慣壞了。所以用戶期望管理非常重要，否則你的服務(wù)成本將會極高。 現(xiàn)在社群領(lǐng)域真的是一片藍(lán)海，隨手看看微信里面你所加

11、的微信群，真正讓你滿意的有幾個？競爭對手玩的那么爛所以你有的是機(jī)會。在大家普遍都玩的這么爛的情況下做好用戶期望管理工具就相當(dāng)容易了。具體流程如下： 第七步 確定好社群最佳狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn) 什么樣的社群才能稱為高質(zhì)量的社群？如果按照進(jìn)來人的層次劃分，那進(jìn)來的都是一群行業(yè)大咖但是幾乎都不說話，對你意義也不大。 社群信息每天一點開就是999+，各種信息刷屏，這樣對大家也是一種騷擾。所以運(yùn)營社群要確定好什么樣的狀態(tài)才是最佳狀態(tài)。 我所理解的最佳狀態(tài)的參考指標(biāo)是：話題參與度、用戶拋出問題的解決速率、文章的轉(zhuǎn)發(fā)率、內(nèi)容的價值含量。剩下的就需要主觀感知。 第八步 結(jié)成社群聯(lián)盟，一起為用戶提供福利 當(dāng)你社群達(dá)到一定數(shù)量級的時候，就可以尋找一些互補(bǔ)型企業(yè)形成社群聯(lián)盟。讓他們提供一些獎品來為自己的用戶創(chuàng)造福利。通過各種福利也可以反向的刺激社群成員的參與感，提高他們的粘性以及做出貢獻(xiàn)的積極性。 恭喜你終于耐心的看完了這8個步驟！寫的我是真累！ 現(xiàn)在市面上的優(yōu)質(zhì)社群寥寥無幾，所以對于企業(yè)而言，你的機(jī)會還很多。社群運(yùn)營雖然話題炒的火熱但依然處于一片藍(lán)海，趕緊努力抓住這一波紅利吧！ 繼上次寫的針對社群運(yùn)營的5個痛點，我們給出的8點建議之后今天又寫了一篇實操性的文章用8 個步驟解