1、中國銀行畢業(yè)實習(xí)報告中國銀行畢業(yè)實習(xí)報告篇一一 . 實習(xí)目的本次實習(xí)的目的是要把在學(xué)校所學(xué)的知識充分運用到現(xiàn)實社會崗位中，找到實際差距以更好彌補當(dāng)中所缺乏的問題所在。 在實習(xí)當(dāng)中我會更好的把握問題的方向，彌補平時書本所學(xué)的知識的漏洞。同時也通過對銀行業(yè)務(wù)的實習(xí)， 掌握銀行業(yè)務(wù)的基本技能， 熟悉銀行日常業(yè)務(wù)的操作流程以及工作制度等，為今后的工作奠定基礎(chǔ)。二 . 實習(xí)具體內(nèi)容實習(xí)單位簡介中國工商銀行， 成立于 1984 年，在國內(nèi) 30000 多個分支機構(gòu)，與境外 50 多個國家和地區(qū)的 410 家銀行總行建立了代理關(guān)系，它是中國五大銀行之一， 是世界五百強企業(yè)之一。 作為中國資產(chǎn)規(guī)模最大的商業(yè)銀

2、行，經(jīng)過 20xx 年的改革發(fā)展，中國工商銀行已經(jīng)步入質(zhì)量效益和規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展的軌道。 20xx 年末資產(chǎn)總額約 52791 億元人民幣，占中國境內(nèi)銀行金融機構(gòu)資產(chǎn)總和的近五分之一。截至20xx 年末，工商銀行總資產(chǎn)134586. 億元左右，居全球上市銀行之首。我所實習(xí)的中國工商銀行臨淄支行分為三個部門，分別是營業(yè)部，公司業(yè)務(wù)部和風(fēng)險部。三部門間相互聯(lián)系相互配合，協(xié)調(diào)一致，才能使銀行正常運作。下面介紹一下我實習(xí)的崗位：1. 柜面業(yè)務(wù)崗實習(xí)柜面崗是銀行最基礎(chǔ)的工作崗位， 也是我們平時去銀行辦理一般業(yè)務(wù)所接觸到的崗位。同時柜面崗分為現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū) ，業(yè)務(wù)對象分類分為對公業(yè)務(wù)和對私業(yè)務(wù)。我在

3、剛開始實習(xí)的時候主要在非現(xiàn)金業(yè)務(wù)柜 ( 對公業(yè)務(wù)區(qū) ) 學(xué)習(xí)，通過細致觀察和師傅的耐心教導(dǎo)，我從中學(xué)到了不少知識。比如：供應(yīng)賬戶開戶需要的證件有：營業(yè)執(zhí)照，企業(yè)代碼證，稅務(wù)登記證，法人和降半人身份證，授權(quán)書，開戶許可證，說明書等，非本地單位開戶需出示當(dāng)?shù)厝算y行開出的為開立基本戶的證明。 開立銀行賬戶經(jīng)人像憑批準后次日起的三個工作日后才能辦理支付業(yè)務(wù)。 企業(yè)與銀行辦理業(yè)務(wù)受限就是需要在銀行開立結(jié)算賬戶。 銀行結(jié)算賬戶是指銀行為存款人開立的用于辦理現(xiàn)金存取轉(zhuǎn)賬結(jié)算等資金收付活動的活期存款賬戶。 單位銀行結(jié)算賬戶暗用途分為基本存款賬戶， 一般存款戶，專用存款戶和臨時存款戶四種。 基本存款賬戶是存款人

4、的主辦賬戶，存款人日常經(jīng)營活動的資金收付及其工資， 獎金和現(xiàn)金支取應(yīng)該是通過該賬戶辦理。 一般存款賬戶用于辦理存款人借款轉(zhuǎn)存， 借款歸還和其他結(jié)算資金支付。 該莊戶可以辦理現(xiàn)金繳存， 但不能辦理現(xiàn)金支取。而專用存款賬戶則是用于辦理各項專用資金的收付， 臨時存款賬戶是辦理臨時機構(gòu)及存款人臨時經(jīng)營活動發(fā)生的資金收付。2. 大堂經(jīng)理崗位實習(xí)在一半的實習(xí)時間里， 除了跟綜合柜員和客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)銀行業(yè)務(wù)外另外就是向大堂經(jīng)理學(xué)習(xí)營銷技巧，維持大堂秩序以及解答客戶的咨詢。我在此實習(xí)期間學(xué)會了單據(jù)管理，例如：如果客戶要辦卡開戶或辦存折，我們要為其提供個人客戶業(yè)務(wù)申請書并輔助客戶正確填寫。如果不是本人親自辦理，還

5、需要為其提供代理人開立個人結(jié)算賬戶核實單。如果客戶要存辦理對公轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，我們要為其提供進賬單并讓客戶將轉(zhuǎn)賬支票正反面的付款人，收款人，背書人和被背書人填好， 檢查公司章有無模糊現(xiàn)象等， 檢查完畢后將客戶引至非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)對應(yīng)窗口辦理業(yè)務(wù)。 在大堂工作要特別注重禮儀， 禮儀是人們在社交活動中形成的規(guī)范準則， 時刻在與客戶打交道的大堂經(jīng)理代表著企業(yè)的形象和名譽， 所以一切要小心謹慎。 要想做好大堂經(jīng)理工作必須要做到干練， 穩(wěn)重，自信，親和。營業(yè)中的禮儀主要有：解答客戶問題，營業(yè)中分流客戶，維持秩序，社當(dāng)理財產(chǎn)品營銷。其中解答客戶問題就要求大堂經(jīng)理必須了解銀行的每一業(yè)務(wù)的操作流程，所以想要做好一個大堂

6、經(jīng)理，必須要擁有豐富的知識面。3. 公司業(yè)務(wù)部實習(xí)在剩下的時間里就是在公司業(yè)務(wù)部實習(xí)，公司業(yè)務(wù)部也就是銀行的信貸部門，主要負責(zé)給中，大型企業(yè)貸款。而企業(yè)向銀行貸款必須滿足一定的貸款條件， 例如企業(yè)的經(jīng)濟狀況良好， 需有能力償還貸款。貸款要提供的材料有很多，例如借款申請書，產(chǎn)品供銷合同，企業(yè)基本信息報告， 企業(yè)近三年的從財務(wù)報表， 特別關(guān)注，貸款卡信息，公司股東會決議等等。此外，企業(yè)與銀行還需簽訂核保書，最高額保證合同等。具體貸款流程如下：1>受理?？蛻舻纳暾堃话阌砷_戶行受理和初審，并由該行對受理的貸款提出初步意見。2>初審。固定資產(chǎn)貸款初審階段審查內(nèi)容主要是下級行申請報告，項目批準

7、文件，業(yè)主借款申請書，借款人近期報表狀況，項目貸款條件。3>評估。貸款項目的青古一半由中國工商銀行信貸評估部門組織進行。評估應(yīng)具備的資料，借款人營業(yè)執(zhí)照，公司章程，貸款證，貸款申請書。 公司近三年的審計報告和資產(chǎn)負債表，損益表和縣級流量表等。有權(quán)部門對項目立項的批復(fù)，項目可研報告，環(huán)保部門的批復(fù)文件等。市場供求，產(chǎn)品價格，行業(yè)狀況分析資料。項目建設(shè)資金來源證明文件等。4>審查審批5>發(fā)放貸款三 . 實習(xí)心得體會這次實習(xí)，總的來說，有苦有甜。對我來說，是一種挑戰(zhàn)，也是一個機會。一個月的銀行實習(xí)， 讓我對銀行的基本業(yè)務(wù)有了一定的了解，并且我覺得自己在其他方面的收獲也是非常大。 我

8、真實地感受到自己所學(xué)的知識的淺薄和在實際運用中的專業(yè)知識的匱乏。 剛開始的一段時間里，對一些工作感到無從下手，茫然不知所措。在學(xué)校學(xué)到的知識，一旦接觸到實際，才發(fā)現(xiàn)自己的差距。紙上得來終覺淺， 絕知此事要躬行看似簡單的業(yè)務(wù)處理， 當(dāng)真正上崗時卻有這么多的細節(jié)需要注意。比如：對客戶的態(tài)度，首先是要用敬 您好，請簽字，請慢走，：其次，與客戶傳遞資料室必須起立并雙手接送，最后對客戶的一些問題和自學(xué)必須要耐心解答。 這使我認識到真正的工作當(dāng)中要求的事我們嚴謹和細致的工作態(tài)度， 這樣才能在自己的崗位上有所發(fā)展。 作為一名在校大學(xué)生， 這次的暑期實習(xí)無疑成為了我踏入社會前的一個平臺， 為我今后踏入社會提供

9、一次良好的契機。首先，我深刻體會到銀行工作規(guī)范化管理， 嚴格執(zhí)行標準的重要性。那么，在工作崗位上，必須要有很強的責(zé)任心，要對自己的崗位負責(zé)，要對自己辦理的業(yè)務(wù)負責(zé)。例如，在銀行工作，如果沒有完成當(dāng)天的工作，職員必須加班：如果是不小心弄錯了錢款，而又無法追回，那也必須有經(jīng)辦人負責(zé)賠償。同時，遇到不懂得問題向他人虛心求教，遵守組織紀律和單位規(guī)章制度，按時上下班等。 其次，工作后每個人都必須堅守職業(yè)道德和女里提高自己的職業(yè)素養(yǎng)， 正所謂做一行搖動一行的行規(guī)。這一點我從實習(xí)單位同事哪里還深有體會?，F(xiàn)在的銀行已經(jīng)類似于服務(wù)行業(yè)，所以支援的工作態(tài)度尤為重要。中國銀行畢業(yè)實習(xí)報告篇二一、中國銀行的背景描述中

10、國銀行概述1920xx年 2 月，經(jīng)孫中山先生批準，中國銀行正式成立。從1920xx 年至 1949 年，中國銀行先后行使中央銀行、國際匯兌銀行和外貿(mào)專業(yè)銀行職能，堅持以服務(wù)大眾、振興民族金融業(yè)為己任，穩(wěn)健經(jīng)營，銳意進取，各項業(yè)務(wù)取得了長足發(fā)展。新中國成立后，中國銀行成為國家外匯外貿(mào)專業(yè)銀行， 為國家對外經(jīng)貿(mào)發(fā)展和國內(nèi)經(jīng)濟建設(shè)作出了重大貢獻。 1994 年，中國銀行改為國有獨資商業(yè)銀行。20xx年，中國銀行開始股份制改造。20xx 年 8 月，中國銀行股份有限公司掛牌成立。 20xx 年 6 月、7 月，先后在香港聯(lián)交所和上海證券交易所成功掛牌上市，成為首家在內(nèi)地和香港發(fā)行上市的中國商業(yè)銀行。

11、中國銀行是中國國際化和多元化程度最高的銀行，在中國內(nèi)地、香港、澳門、臺灣及 32 個國家為客戶提供全面的金融服務(wù)。主要經(jīng)營商業(yè)銀行業(yè)務(wù)， 包括公司金融業(yè)務(wù)、 個人金融業(yè)務(wù)和金融市場業(yè)務(wù)，并通過全資附屬機構(gòu)中銀國際控股集團開展投資銀行業(yè)務(wù)， 通過全資子公司中銀集團保險有限公司及其附屬和聯(lián)營公司經(jīng)營保險業(yè)務(wù)，通過控股中銀基金管理有限公司從事基金管理業(yè)務(wù)， 通過全資子公司中銀集團投資有限公司從事直接投資和投資管理業(yè)務(wù)， 通過中銀航空租賃私人有限公司經(jīng)營飛機租賃業(yè)務(wù)。 按核心資本計算， 20xx年中國銀行在英國銀行家雜志世界1000 家大銀行排名中列第十一位。二、中國銀行所在崗位的實習(xí)情況分析(一)

12、中國銀行實習(xí)經(jīng)歷我在中國銀行實習(xí)了幾個月， 所實習(xí)的崗位是大堂經(jīng)理。 通過這次實習(xí)我熟悉和適應(yīng)了銀行的一些基本流程和業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)， 了解了什么是工作， 工作是怎么一回事， 也了解了一些復(fù)雜而微妙的社會人際關(guān)系，為我以后的社會人際交往做了個熱身運動。 同時通過這次實習(xí)也讓我又一次了解了自己存在的優(yōu)缺點。最初工作的時候感覺很累很懵懂。 穿的高跟鞋讓腳都要沒辦法走路了。便開始體會到工作是件多不容易的事。 頭幾天站下來確實感覺不大適應(yīng)，不但腰酸背痛的，而且面對客戶的咨詢疑問三不知，感覺自己這個大堂經(jīng)理是十分不夠格的， 不但對業(yè)務(wù)很不熟悉， 而且對于客戶的一些不滿情緒也顯得手足無措。 通過一個月的鍛煉，

13、 我覺得在這些方面有了很大的改善， 客戶的咨詢基本上都能解答， 也能用自己所學(xué)的專業(yè)知識中的技巧來適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻?，做好自己的工作。大堂?jīng)理這個工作，從字面上來看，好像沒有什么技術(shù)含量的，更談不上什么發(fā)展前景了。 因此在體驗之前， 在我聽到這個崗位的第一感覺就是聽著好聽實際就是指引。不過，一天下來，除腳酸以外，最大的體驗是：做好這個崗位真是不容易 ! 可收獲還真多。這個崗位可以成為銀行知識的全才。 雖然幾個月下來我并沒有成為銀行知識全才， 可至少也懂了很多銀行業(yè)務(wù)知識。 由于自己的不積極性導(dǎo)致我沒有好好把握這個機會去好好深入了解。 這也是我在工作期間發(fā)現(xiàn)的自己一個很大的缺點。 在以后的工作中我一

14、定充分發(fā)揮自己的主觀能動性，努力走好我的工作生涯。這個崗位是銀行服務(wù)產(chǎn)品的講解員。 在工作后期，我已經(jīng)可以很熟練的為客戶講解業(yè)務(wù)了， 在我自信滿滿的講解中我不但培養(yǎng)了自信心也鍛煉了口才。這個崗位能培養(yǎng)足夠的應(yīng)變能力。 在工作期間常常會遇到刁蠻的顧客，或者設(shè)備出現(xiàn)問題之類的境況。一開始總是不知道怎么辦，后來也慢慢開始學(xué)會運用航空服務(wù)里的一些禮儀、 溝通技巧來安撫顧客，也了解到如何對設(shè)備問題進行處理等。 在應(yīng)變能力上也有所提高了。工作很長一段時間， 在熟悉了銀行大部分業(yè)務(wù)知識后，網(wǎng)點領(lǐng)導(dǎo)給我提出了新的要求 - 產(chǎn)品銷售。為了緊跟商品經(jīng)濟的發(fā)展， 幾乎現(xiàn)在所有的商業(yè)銀行都致力于打造一站式服務(wù)的金融超

15、市， 即除了簡單的存取外，在任意一個銀行網(wǎng)點可以滿足你幾乎所有的金融投資需求：股票基金、貴金屬、銀行專業(yè)理財、銀保產(chǎn)品等等。于是我便從相對容易銷售的銀保產(chǎn)品入手。所謂銀保產(chǎn)品， 就是銀行與保險公司合作， 推出的帶有儲蓄和保險雙重性質(zhì)的一種理財產(chǎn)品。 這種產(chǎn)品的優(yōu)勢在于集合了儲蓄與保險的優(yōu)點于一體， 在享受銀行利息的同時人身也享受保障。 但產(chǎn)品缺點也很明顯，就是儲蓄的時間相對較長，一般是 5 年以上，且提前支取會有利息損失的風(fēng)險。在銷售產(chǎn)品時， 找準客戶群體很重要。 當(dāng)我看見一位拿著一萬元現(xiàn)金來存款的中年婦女時， 我知道這是一個銷售的好機會。 大堂經(jīng)理的優(yōu)勢在于第一時間能與客戶進行面對面的接觸，

16、 在經(jīng)過簡單攀談之后，我了解到這一萬元屬于她的富余資金，想存五年的定期儲蓄，于是我便試著向她推薦起我們正在熱銷的銀保產(chǎn)品。起初她也很遲疑，因為對這種產(chǎn)品的特點不是很熟悉。我根據(jù)之前對產(chǎn)品屬性的學(xué)習(xí)，向她詳細講解了這種產(chǎn)品的優(yōu)勢，對缺點也如實相告。也許是我的誠懇打消了她的疑慮，她最終決定購買這款同樣五年期的銀保產(chǎn)品。雖然只是一萬元的成績， 但是這為我以后的產(chǎn)品銷售增加了無限信心。銀行并不像我之前想象的那樣， 工作輕松，銀行的工作人員也是很辛苦的，看似簡單的工作其實里面包含的細節(jié)非常的多， 每一步都需工作人員的小心謹慎。 而且還經(jīng)常為了完成某項工作而加班，當(dāng)然這也是因為中行的員工具有很強的責(zé)任心，

17、對自己的沒完成的工作會主動加班完成， 盡管加班是沒有工資報酬的。這更讓我感受到了中行這個大家庭的團結(jié)與責(zé)任心，而這對于企業(yè)尤為重要。沒有團結(jié)，企業(yè)內(nèi)部就會一片混亂， 難以發(fā)展，只要企業(yè)內(nèi)部團結(jié)就會戰(zhàn)無不勝，即使再難的事，只要團結(jié)，就一定會成功; 而如果只有團結(jié)而沒有責(zé)任心，企業(yè)就難以在市場經(jīng)濟環(huán)境下取得與競爭對手的相比較優(yōu)勢，就無法體現(xiàn)一個企業(yè)市場地位，同時也難以得到客戶的廣泛認同，企業(yè)的發(fā)展就會舉步維艱。 而中行此時展示給我就是這樣一個團結(jié)、負責(zé)的大企業(yè)的形象， 我相信通過中行員工齊心協(xié)力的工作，中行領(lǐng)導(dǎo)遠見卓識的領(lǐng)導(dǎo)，中行一定能取得與競爭對手的巨大優(yōu)勢。我所在的中行的文化理念是微笑服務(wù)。對

18、每一位客戶的到來和要求都要熱心歡迎和對待， 特別是遇到一些年紀較大的顧客更是要將這些經(jīng)濟上涉及的細節(jié)慢慢不厭其煩的道來，一是為了給企業(yè)贏得更好的口碑，另一個是銀行涉及業(yè)務(wù)的資金都是每個顧客的心血，我們必須要對其對我們的寄托和信任認真負責(zé)。銀行不僅要求我們對每一位客戶都笑臉相迎，對每一位自己的同事更是要關(guān)愛、關(guān)心。值得贊揚的是同事們對每一件顧客要求小事都會放在心上并認真對待的，而且工作時都有節(jié)儉的好習(xí)慣，不浪費。每天早晨的晨會是總結(jié)一天的工作和互相檢查儀容儀表的時候，接著就是以全新的心態(tài)和面貌開始了一天的工作。我想不管在哪一個企業(yè)，如果有良好的企業(yè)文化，員工有積極的心情， 那么這個企業(yè)的發(fā)展將會

19、蒸蒸日上，也會是更多人才向往的地方。在銀行里我和每一位同事都相處的非常好， 也學(xué)到了很多的東西，包括關(guān)于銀行以及和銀行相關(guān)的如保險的基本的知識， 為人處事的方式方法，從客戶交談中學(xué)到的社會知識和經(jīng)驗等等。 我覺得實習(xí)對在校大學(xué)生有重要的意義也是非常必要的。 通過實習(xí)能夠不斷充實和完善自身的知識結(jié)構(gòu)， 培養(yǎng)自我教育、自我管理和自我發(fā)展的能力，將學(xué)到的知識聯(lián)系實際并在實踐中得到校驗， 鍛煉適應(yīng)能力和社交能力，從而積累社會閱歷和工作經(jīng)驗，走出成功就業(yè)的第一步，為國家和社會作出應(yīng)有的貢獻。 希望這次的實習(xí)經(jīng)驗可以為我畢業(yè)以后的求職、發(fā)展的道路提供一些幫助， 更重要的是我對自己以后的成功有了更多的信心。

20、(二) 中國銀行所在崗位職責(zé)描述1 、營業(yè)前，做好各項準備工作。(1) 檢查柜臺及填單臺簽字筆能否正常使用，各類單據(jù)是否齊全、充足。(2) 檢查叫號機及自助設(shè)備、 電子顯示屏是否正常運行， 95599自助電話線路是否通暢。(3) 檢查宣傳海報、展架是否按規(guī)定正確擺放，折頁品種是否齊全、數(shù)量是否充足。(4) 檢查告示欄內(nèi)容是否過期需要更新 ; 檢查客戶意見簿、意見箱。2 、營業(yè)中，工作積極主動、文明禮貌。(1) 熱情、文明地迎送進出網(wǎng)點的客戶。從客戶進門時起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動上前迎接客戶。(2) 識別、分流和引導(dǎo)客戶。 大堂經(jīng)理通過主動詢問客戶需求，引導(dǎo)客戶取號，指導(dǎo)客戶選擇交易渠道 ( 柜臺、自

21、助設(shè)備、電話銀行 )辦理業(yè)務(wù) ; 指導(dǎo)客戶填寫單據(jù)，引導(dǎo)客戶到等候區(qū)等候。(3) 大堂經(jīng)理應(yīng)主動巡視。對于等待區(qū)的客戶，大堂經(jīng)理要主動詢問客戶是否有飲水、書報、雜志等瀏覽需要 ; 主動介紹我行金融產(chǎn)品，向客戶遞上相關(guān)宣傳材料， 對感興趣的客戶給予進一步的深度講解。(4) 回答客戶業(yè)務(wù)咨詢時，要語言流暢、吐字清晰，微笑服務(wù)、耐心細致。在交談中，仔細觀察客戶行為舉止，認真聆聽并記錄客戶意見和需求，從中獲取客戶信息，發(fā)現(xiàn)潛在優(yōu)質(zhì)客戶。(5) 大堂經(jīng)理要努力做好潛在客戶的拓展工作，向其推薦我行的貴賓服務(wù)。及時將自己或柜臺人員發(fā)現(xiàn)的潛在客戶引見給個人客戶經(jīng)理，并說明客戶需求，由客戶經(jīng)理與客戶進行單獨溝通

22、，促使之成為我行的貴賓客戶。(6) 貴賓客戶到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)請客戶出示貴賓卡，引導(dǎo)客戶到貴賓服務(wù)區(qū)或貴賓窗口辦理業(yè)務(wù)。3 、營業(yè)結(jié)束后。(1) 檢查大廳設(shè)備運行情況。(2) 關(guān)閉電子顯示屏、飲水機等設(shè)備電源。(3) 查看客戶意見簿、意見箱，及時處理客戶意見及建議，經(jīng)上級研究同意后，對提供聯(lián)絡(luò)方式的客戶，應(yīng)提供反饋意見。(4) 填寫大堂經(jīng)理工作日志，總結(jié)當(dāng)日服務(wù)情況，對重點客戶信息及市場動態(tài)，分析整理上報。(三) 所在崗位工作流程描述1.8:30—9:00每日晨會2.9:00—11:30營業(yè)時間在崗 ( 分流引導(dǎo)客戶、主持大堂工作 )3.11:30—12:

23、30午餐時間4.12:30—17:30營業(yè)時間在崗 ( 可利用業(yè)務(wù)閑暇時間自主學(xué)習(xí) )(四) 所在崗位所需知識及技能分析和描述在實習(xí)的第一周，我主要學(xué)習(xí)了柜面操作基本知識以及相關(guān)的人民銀行下發(fā)的各種文件。 銀行大堂經(jīng)理的重要作用主要表現(xiàn)在建立和維護客戶關(guān)系上 , 如接待引導(dǎo)客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標客戶、留意客戶交易習(xí)慣、滿足重點客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業(yè)務(wù)。大堂經(jīng)理是連接客戶、 高柜柜員、客戶經(jīng)理的紐帶，因此首先就得學(xué)習(xí)柜面相關(guān)知識，才能更好的解答客戶問題，引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，維持大堂秩序，減輕柜員的工作量，提高整體服務(wù)效率。柜面相關(guān)知識

24、主要有五大部分：對公業(yè)務(wù)，對私業(yè)務(wù)，聯(lián)行業(yè)務(wù)，授信業(yè)務(wù)，公共業(yè)務(wù)。其中具體包括對憑證及相關(guān)傳票、操作流程、交易代碼的學(xué)習(xí)。在學(xué)習(xí)的過程中，要非常用心，因為這些知識點既散又細， 而且對于一位銀行服務(wù)人員特別是柜員來說，任何一點細小的規(guī)定如果操作失誤就可能釀成不可估量的后果。同時學(xué)習(xí)人民銀行下達的相關(guān)文件， 結(jié)合商業(yè)銀行的內(nèi)部規(guī)定變動了解銀行改革的方向和動態(tài)。只有全面了解了這些文件規(guī)定，才能樹立更強的服務(wù)意識和競爭意識， 以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓顧客滿意，以強勁的競爭力為銀行爭取更大的生存空間。主任告訴我，在大堂工作要特別注重禮儀，禮儀是人們在交往活動中形成的行為規(guī)范與準則，成天與客戶打交道的經(jīng)理， 代表著

25、企業(yè)的形象與信譽， 所以一切都要謹小慎微。 這讓我想起在校期間老師對我在禮儀課上的教導(dǎo)，要做好大堂經(jīng)理的工作就必須做到以下幾個方面：干練，穩(wěn)重，自信，親和。對顧客的需求要能夠迅速作出反應(yīng)，對大堂里出現(xiàn)的不同問題要能夠表現(xiàn)出遇事不慌的心態(tài)，機智的處理并解決出現(xiàn)的狀況， 作為一個大堂經(jīng)理要能夠以低姿態(tài)友善的與客戶溝通、交流， 但也不能唯唯諾諾，在任何時刻我們都應(yīng)該對自己充滿信心。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较? 在客戶遇到困難時，我們施予援手 ; 當(dāng)客戶不解時， 我們耐心解釋 ; 我們要隨時隨地， 急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑， 感受到我

26、們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。營業(yè)中的禮儀主要有四大內(nèi)容： (1) 解答客戶問題。 (2) 營業(yè)中分流客戶。 (3) 維護大唐秩序。 (4) 適當(dāng)理財產(chǎn)品的營銷。所以，作為一名大堂經(jīng)理要有豐富的知識， 隨機應(yīng)變的能力，以及善于營銷的口才。三、中國銀行所在崗位技能的使用情況、所欠缺知識及技能的分析(一) 所在崗位技能使用情況現(xiàn)代銀行業(yè)其實從某種程度上來說也屬于服務(wù)業(yè)的范疇， 與我在學(xué)校所學(xué)的航空服務(wù)專業(yè)有能夠借鑒的地方， 也算是學(xué)以致用。 所以在親和力及為客戶提供服務(wù)這一點上我還是體現(xiàn)了一定的優(yōu)勢， 畢竟是在校受過專業(yè)培訓(xùn)的。在實習(xí)期間有上級領(lǐng)導(dǎo)視察時需要接待時，實習(xí)單位也特

27、意安排我參與其中， 這讓我在學(xué)校中所學(xué)的專業(yè)知識得以體現(xiàn)。就拿我推銷銀保產(chǎn)品來說明 我們網(wǎng)點代理的是太平公司兩款產(chǎn)品，一款期繳，繳費十年，滿期十五年 ; 一款躉繳，一萬起保，滿期十年。個人認為，期繳產(chǎn)品適合三歲到十歲的孩子或者三十八歲到五十歲的中年人，前者可以做教育金規(guī)劃，后者可做養(yǎng)老規(guī)劃。躉繳的，適合中年有錢的，家里沒負擔(dān)的，夫妻感情不是特別好女方對家里付出多的，自己有實體經(jīng)營良好每年能沉淀盈余留給家里的，等等。在推銷銀保產(chǎn)品時我們要先看看我們的客戶是屬于什么樣的群體，所以我們一定要抓住客戶的心里，記得剛開始的是后我接觸了一個客戶，她是一個二十多歲的年輕媽媽，帶著只有幾個月大的孩子來我們銀行

28、辦業(yè)務(wù)，我當(dāng)時上前去問她是辦什么業(yè)務(wù)，她說存錢。我就開始和她談?wù)摿似饋恚?剛開始我沒有直接就給她推銷產(chǎn)品，而是談?wù)撈鹚暮⒆樱?當(dāng)母親說到孩子話自然也多了起來，我們就從孩子現(xiàn)在的花費談到孩子以后孩子教育，在談到現(xiàn)在讀書的價錢高， 當(dāng)她與我在這方面產(chǎn)生共鳴時， 我知道機會來了， 于是我就像她推薦了我們的銀保產(chǎn)品。最后她買了兩萬的期繳。在我實習(xí)期間還有一件讓我印象深刻的事就是運用服務(wù)禮儀中交流與溝通， 排解柜員與客戶矛盾的一個案例。記得是這樣的一件事，有一個老人家，在為她鄉(xiāng)親打款的時候發(fā)現(xiàn)了有一張 20xx 版人民幣一百元是假幣被柜員沒收， 因為來自農(nóng)村， 一百元對她來說是不小的數(shù)目。但是銀行也有

29、銀行的規(guī)定， 收到假幣是必須沒收且不能退還的，老婦人就急了與柜員爭吵了起來， 作為一名大堂經(jīng)理我是有義務(wù)去調(diào)解的，我想起了如何運用我們學(xué)過的知識去化解他們的矛盾。首先我把老婦人叫到邊， 穩(wěn)定她的情緒， 在她情緒激動的時候會說出一些偏激的話， 這樣會影響銀行的聲譽且會對一些不明真相的客戶造成誤導(dǎo)。 所以我把她叫到一邊慢慢的跟她解釋。 然后順著她思路來告訴這件事，讓她知道假幣流傳在市面上會對她造成怎樣的影響，以及對其他人造成侵害，個人使用、持有、制造、販賣、運輸假幣是違法的。 當(dāng)她聽到這個后情緒基本上穩(wěn)定了，然后就和我談起了解決辦法。我告訴她我們銀行會給她一個假幣收繳憑證， 如果她有疑問可到人民銀

30、行申請復(fù)審。 由于在與她溝通時比較注意言語的修飾和溝通的技巧性所以她對我的話語比較容易接受，最后對此表示理解。雖然我們每天都會接觸很多的客戶，但是如果你不和他們交談永遠也不會知道他們的需要， 我記得我剛進來我們網(wǎng)點主任就告訴過做大堂要眼觀四方耳聽八方。在做大堂我學(xué)會了怎樣與他人交流，提高了我的溝通技巧以及語言的應(yīng)用。對我以后出入社會是有很大的幫助的。(二)銀行實習(xí)欠缺知識、技能分析在實習(xí)中體現(xiàn)出明顯不足的地方就是銀行的專業(yè)知識匱乏，以前在校時與金融業(yè)專業(yè)知識接觸較少。銀行業(yè)務(wù)是龐雜而又相互關(guān)聯(lián)的，按業(yè)務(wù)復(fù)雜程度和對網(wǎng)點依賴程度，銀行業(yè)務(wù)可分為傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和復(fù)雜業(yè)務(wù)。按照其資產(chǎn)負債表的構(gòu)成，銀行業(yè)務(wù)

31、主要分為三類：負債業(yè)務(wù)、資產(chǎn)業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)。負債：也就是一般客戶眼中的將錢存放到銀行。存款是銀行負債業(yè)務(wù)中最重要的業(yè)務(wù)， 是商業(yè)銀行資金的主要來源。 吸收存款是商業(yè)銀行賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)， 占到負債總額的 70%以上。資產(chǎn)：是指銀行所發(fā)放的各種貸款所形成的資產(chǎn)業(yè)務(wù)。 貸款是按一定利率和確定的期限貸出貨幣資金的信用活動， 是商業(yè)銀行資產(chǎn)業(yè)務(wù)中最重要的項目，在資產(chǎn)業(yè)務(wù)中所占比重最大。中間業(yè)務(wù)： 1. 轉(zhuǎn)賬結(jié)算和匯兌業(yè)務(wù) 2. 承兌與信用證業(yè)務(wù) 3. 代收業(yè)務(wù) 4. 同業(yè)往來 5. 銀行卡業(yè)務(wù)在實習(xí)之初，我在與客戶之間的交流溝通方面很適應(yīng)， 不過對于他們提出的一些比較有針對性的銀行業(yè)務(wù)問題， 如：

32、在 ATM機上可否自助跨行轉(zhuǎn)賬、未預(yù)留密碼的存單 ( 折) 能否通兌等無法做出回答。對此我也很著急， 甚至有客戶因此對我的專業(yè)性產(chǎn)生質(zhì)疑。 記得那是我才到網(wǎng)點實習(xí)不久， 一個手持金卡的客戶問我異地取款會不會產(chǎn)生手續(xù)費，因為使用金卡異地取款是全國免費的， 所以我很肯定地告訴她不會收費。可是直到她到柜臺上取款我才得知卡并不是她本人的，而金卡只能在本人持身份證使用時才能免費。這時客戶就質(zhì)問明明我告知她免費怎么突然又說要收費，她很不能理解。我當(dāng)時羞愧難當(dāng)，啞口無言，最后是同事幫我解圍才化解了尷尬。在有了這次經(jīng)歷后，使我明白了銀行業(yè)務(wù)需要的還有嚴謹?shù)膽B(tài)度，因為風(fēng)險無處不在， 也許只是一個很小的疏忽就會造成巨大的損失。經(jīng)過一段時間的歷練對于業(yè)務(wù)慢慢熟悉起來之后，再加上同事給我對銀行知識的細致講解，我終