1、第十二章控制及控制方法關(guān)鍵之一在于組織在明確了目標(biāo)計(jì)劃、制訂了制度和建立了質(zhì)保體系以后，沒(méi)有跟進(jìn)控制工作。為什么各項(xiàng)工作常常取不到預(yù)期效果？為什么各項(xiàng)制度留于形式？為什么質(zhì)保體系寫一套做一套？控制是一項(xiàng)重要的管理職能管理的目的是有效地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，為此就要進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制?？刂剖怯?jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)有效進(jìn)行的必要保證， 離開(kāi)了適當(dāng)?shù)目刂疲?jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)都有可能流于形式，組織目標(biāo)就有可能無(wú)法實(shí)現(xiàn)。因此， 控制是一項(xiàng)重要的管理職能。Step 1 計(jì)劃工作為整個(gè)組織確定目標(biāo)，作出總體規(guī)劃和部署Step 2 組織工作通過(guò)內(nèi)部結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和組織關(guān)系的確定，明確組織內(nèi)各部門的職責(zé)，以保證計(jì)劃的落實(shí)和完

2、成Step 3 領(lǐng)導(dǎo)工作是管理者運(yùn)用職權(quán)和威信施加影響，以充分發(fā)揮每個(gè)人的積極性，指導(dǎo)各類人員努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)Step 4 控制工作通過(guò)檢查、監(jiān)督、對(duì)所出現(xiàn)的偏差加以糾正，從而確保整個(gè)計(jì)劃及組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)本講內(nèi)容控制基礎(chǔ)控制及其原因控制系統(tǒng)的構(gòu)成控制基本前提控制方法控制類型控制方式控制過(guò)程控制的基本原則一、控制基礎(chǔ) 控制是組織在動(dòng)態(tài)的環(huán)境中為了實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)而進(jìn)行的檢查和糾偏活動(dòng)或過(guò)程。 控制是指對(duì)組織內(nèi)部的管理活動(dòng)及其績(jī)效進(jìn)行衡 量和校正，以確保組織的目標(biāo)以及為此而擬定的計(jì)劃得以實(shí)現(xiàn)。 沒(méi)有了目標(biāo)與計(jì)劃，控制也就無(wú)從談起，因?yàn)榭?jī)效必須以一些已經(jīng)確定的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量。1、現(xiàn)代控制產(chǎn)生的原因組織環(huán)境

3、的不確定性為了使目標(biāo)計(jì)劃與變化的環(huán)境相適應(yīng)，需要監(jiān)控環(huán)境的變化和發(fā)展；組織活動(dòng)的復(fù)雜性為避免本位主義，保證各項(xiàng) 活動(dòng)的順利進(jìn) 行，要監(jiān)控各部門及其各崗位的工作情況。管理失誤的不可避免為及時(shí)發(fā)現(xiàn)失誤，明確問(wèn)題之所在，必須進(jìn)行經(jīng)常性的監(jiān)督檢查。提升組織的效率和競(jìng)爭(zhēng)力 管理者要提升運(yùn)作效率，就必須掌握企業(yè)利用資源的現(xiàn)狀，準(zhǔn)確評(píng)估組織已有的生產(chǎn)或服務(wù)效率。管理者通過(guò)他人完成任務(wù)，并負(fù)有最終的責(zé)任，為此，管理 者就需要建立控制系統(tǒng)，以便使自己可以自始至終地掌握下 屬完成任務(wù)的情況和進(jìn)度，以確保預(yù)定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。要求控制在怎樣的范圍之內(nèi) 任何控制活動(dòng)都有一定的目標(biāo)取向。 在一個(gè)組織中，控制的目標(biāo)體系常常以各

4、種形式的控制標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)出來(lái)。 控制目標(biāo)體系是與組織的理念體系、目標(biāo)體系和計(jì)劃體系相輔相成的?？?制 的主體誰(shuí)來(lái)履行控制的職責(zé) 組織控制系統(tǒng)的主體是各級(jí)管理者及其所屬的職能部門。 中、低層管理者執(zhí)行的主要是例行的、程序性的控制，而高層管理者履行的主要是例外的、非程序性的控制。怎樣控制 可以根據(jù)控制對(duì)象和目標(biāo)的不同， 采取各種不同的控制類型、手段 和方法?？刂频氖侄魏头椒?制 的對(duì)象控制目標(biāo)體系2、控制系統(tǒng)的構(gòu)成組織中各個(gè)層次，如企業(yè)的部門、車間、班組、各個(gè)崗位和環(huán)境組織內(nèi)不同的業(yè)務(wù)階段和業(yè)務(wù)內(nèi)容：研發(fā)、生產(chǎn)、采購(gòu)、銷售等組織成員影響業(yè)績(jī)的各方面因素：思維、行為、態(tài)度、業(yè)績(jī)等組織的控制 應(yīng)該是全面

5、 的控制和統(tǒng) 一的控制， 組織控制對(duì) 象原則上應(yīng) 是整個(gè)組織 的各個(gè)方面。信息時(shí)間物財(cái)人控制的對(duì)象控制什么？3、控制的基本前提有一個(gè)科學(xué)的、切實(shí)可行的計(jì)劃 。有效的控制是建立在科學(xué)的計(jì)劃基礎(chǔ)之上的； 控制工作本身也需要有計(jì)劃地進(jìn)行。有計(jì)劃有組織有領(lǐng)導(dǎo)有專司控制職能的組織機(jī)構(gòu)有暢通的信息反饋渠道或崗位 。如果沒(méi)有專門的控制機(jī)構(gòu)， 就難以防止執(zhí)行和管理部門因自己的切身利益而出現(xiàn)制象、報(bào)喜不報(bào)憂等情況信息反饋的速度、準(zhǔn)確性如何，直接影響到控制指令的正確性和糾偏措施的準(zhǔn)確性?？刂婆c其他管理職能之間存在著密切的關(guān)系，計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)職能是控制的基礎(chǔ)，控制是在這三者的基礎(chǔ)上對(duì)具體組織活動(dòng)進(jìn)行檢查和調(diào)整的過(guò)

6、程，離開(kāi)一定的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)，控制就無(wú)法正常進(jìn)行?？刂埔杂?jì)劃為依據(jù)，有計(jì)劃、有組織、有領(lǐng)導(dǎo)地進(jìn)行二、控制方法 在組織控制系統(tǒng)的構(gòu)建過(guò)程中，由于控制目標(biāo)要求和控制對(duì)象的不同，分為不同的控制類型，可采用不同的控制手段和方法。 了解控制的各種類型、控制的手段和方法，有助于我們根據(jù)實(shí)際情況選擇合適的控制類型、手段和方法，從而進(jìn)行有效的控制。 按照控制信息的來(lái)源 根據(jù)控制的性質(zhì) 按照其控制點(diǎn)的不同 按所采用的控制方式、控制類型事前控制保證某項(xiàng)活動(dòng)有明確的績(jī)效目標(biāo)，保證各種資源要素的合理投放。事中控制及時(shí)處理例外情況、糾正工作中發(fā)生的各種偏差。事后控制把好最后一關(guān)，并根據(jù)對(duì)實(shí)際工作績(jī)效的評(píng)價(jià)，為未來(lái)的

7、事前和事中控制打下基礎(chǔ)。預(yù)防性控制是為了避免產(chǎn)生錯(cuò)誤 和盡量減少今后的糾正活動(dòng)，防 止資金、時(shí)間和其他資源的浪費(fèi)。采用糾正性控制的目的是，當(dāng)出現(xiàn)偏差時(shí)采取措施使行為或活動(dòng)返回到事先確定的或所希望的水平。前饋控制通過(guò)情況觀察、規(guī)律的 掌握、信息的分析、趨勢(shì)的預(yù)測(cè)， 預(yù)計(jì)未來(lái)可能發(fā)生的問(wèn)題，在其 未發(fā)生前即采取措施加以防止。反饋控制是根據(jù)過(guò)去的情況來(lái)指導(dǎo)現(xiàn)在和將來(lái)，從組織活動(dòng)進(jìn)行過(guò)程中的信息反饋中發(fā)現(xiàn)偏差，通過(guò)分析原因，采取相應(yīng)措施糾正偏差。集中控制分層控制分散控制其他分類 全面績(jī)效控制：按企業(yè)總目標(biāo)來(lái)衡量企業(yè)全面績(jī)效的控制手段。 利潤(rùn)虧損控制：企業(yè)利潤(rùn)表能確定表明企業(yè)成敗的各項(xiàng)收益和成本因素。

8、投資匯報(bào)率控制：用資本投資與收益的比率來(lái)衡量公司或公司內(nèi)部部門的絕對(duì)或相對(duì)成效。（管理審計(jì)） 和小團(tuán)體控制： 控制是大量使用規(guī)則、規(guī)章、政策、程序和正式職權(quán)；小團(tuán)體控制是建立在道德規(guī)范、共享的價(jià)值觀、預(yù)期行為以及其他文化因素基礎(chǔ)上的。 目標(biāo)控制-預(yù)先控制企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)開(kāi)始之前進(jìn)行的控制?？刂频膬?nèi)容包括檢查資源的籌備情況，預(yù)測(cè)其利用效果等。-現(xiàn)場(chǎng)控制企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程開(kāi)始以后，對(duì)活動(dòng)中的人和事進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。作用：可以指導(dǎo)下屬以正確的方法進(jìn)行工作可以保證計(jì)劃的執(zhí)行和計(jì)劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)-成果控制事后控制。指在一個(gè)時(shí)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束以后，對(duì)本期的資源利用狀況及其結(jié)果進(jìn)行總結(jié)成果控制主要包括：財(cái)務(wù)分

9、析、成本分析、質(zhì)量分析和職工成績(jī)?cè)u(píng)定等內(nèi)容、控制方式資源控制信息控制行為控制例外控制思維控制結(jié)果控制實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)組織的控制、控制方法 理念控制：明確和宣灌企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念。 行為控制：目標(biāo)導(dǎo)向、規(guī)章制度規(guī)范、工作表現(xiàn)鑒定。 資源控制：預(yù)算控制、時(shí)間控制、資產(chǎn)管理、質(zhì)量檢驗(yàn) 信息控制：信息管理系統(tǒng)、報(bào)告系統(tǒng)、保密制度 例外控制：報(bào)表分析、現(xiàn)場(chǎng)走訪、預(yù)警制度、風(fēng)險(xiǎn)管理 結(jié)果控制：績(jī)效考核、結(jié)果審計(jì)、安全控制改進(jìn)工作方法4、采取糾偏措施修改計(jì)劃制訂計(jì)劃和目標(biāo)有差異3、進(jìn)行差異分析無(wú)差異開(kāi)展各項(xiàng)工作4、控制過(guò)程2、衡量實(shí)際業(yè)績(jī)1、確定控制標(biāo)準(zhǔn)修改標(biāo)準(zhǔn)控制的基本程序1. 確定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)是衡量績(jī)效的尺度。2.

10、 對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)衡量實(shí)際工作的績(jī)效3. 差異分析，采取糾正措施，糾正偏差控制過(guò)程的三個(gè)環(huán)節(jié)1 確立標(biāo)準(zhǔn)1. 確定控制對(duì)象經(jīng)營(yíng)成果2. 選擇控制重點(diǎn)(1) 獲利能力；(2)市場(chǎng)地位；(3)生產(chǎn)率；(4)產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)地位；(5)人員發(fā)展； (6)員工態(tài)度；(7)公共責(zé)任；(8)短期目標(biāo)與長(zhǎng)期目標(biāo)的平衡。2 衡量績(jī)效1. 通過(guò)衡量成績(jī)，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的客觀性和有效性。2. 確定適宜的衡量頻度。3. 建立信息管理系統(tǒng)。3 糾正偏差1. 找出偏差產(chǎn)生的主要原因。2. 確定糾偏措施的實(shí)施對(duì)象。3. 選擇恰當(dāng)?shù)募m偏措施。(1) 使糾偏方案雙重優(yōu)化。(2) 充分考慮原先計(jì)劃實(shí)施的影響。(3)注意消除人們對(duì)糾偏措施的疑慮。關(guān)鍵

11、控制點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)桿 關(guān)鍵控制點(diǎn)：最反映組織目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)組織明顯有利/有害、組織活動(dòng)中的限制因素， 優(yōu)于與計(jì)劃相關(guān)其他因素的更有用的指標(biāo)關(guān)鍵因素。 標(biāo)準(zhǔn)的種類：實(shí)物標(biāo)準(zhǔn)（硬度）；成本標(biāo)準(zhǔn)（人工成本）；資本標(biāo)準(zhǔn)（資產(chǎn)負(fù)債比率）； 收益標(biāo)準(zhǔn)（銷售額）；計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)（產(chǎn)品開(kāi)發(fā)）；以目標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)；戰(zhàn)略控制點(diǎn)。 美國(guó)通用電器公司關(guān)于關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域，選擇了對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗起決定作用的八個(gè)方面1：獲利能力 2：市場(chǎng)地位 3：生產(chǎn)率 4：產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)地位 5：人員發(fā)展 6：?jiǎn)T工態(tài)度 7：公共責(zé)任 8：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)的平衡 標(biāo)桿：根據(jù)最好的產(chǎn)業(yè)做法來(lái)確定目標(biāo)和生產(chǎn)率衡量標(biāo)準(zhǔn)的方法。戰(zhàn)略標(biāo)桿：比較各種戰(zhàn)略 經(jīng)營(yíng)標(biāo)桿：成本、

12、產(chǎn)品差異管理標(biāo)桿：比較支持性職能，如市場(chǎng)計(jì)劃、物流、人力資源系統(tǒng)等5、控制標(biāo)準(zhǔn)指組織對(duì)某項(xiàng)工 作（或員工行為） 要求達(dá)到的程度控制標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)表明了組織對(duì)某項(xiàng)工作或行為的管理力度工作標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)“多快好省”是我們對(duì)很多工作的理想追求數(shù)時(shí)質(zhì)成量間量本標(biāo)標(biāo)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)準(zhǔn)準(zhǔn)定量標(biāo)準(zhǔn)定性標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)合格標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)合理性的準(zhǔn)則 符合目標(biāo)和理念導(dǎo)向。無(wú)論是工作標(biāo)準(zhǔn)還是管理標(biāo)準(zhǔn)，都應(yīng)體現(xiàn)組織的理念、有助于目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 清楚明確，保證員工能清楚開(kāi)展工作。無(wú)論是工作標(biāo)準(zhǔn)還是管理標(biāo)準(zhǔn)，都應(yīng)做到清晰明確。標(biāo)準(zhǔn)不明確會(huì)使員工無(wú)所適從。 客觀合理，保證檢查監(jiān)督的客觀性。在確定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，工作標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)的描述應(yīng)該準(zhǔn)確無(wú)誤，

13、不會(huì)產(chǎn)生歧義。 為了做到標(biāo)準(zhǔn)的客觀化， 應(yīng)盡可能量化，不能量化的要細(xì)化、形態(tài)化、行為化，使得標(biāo)準(zhǔn)可衡量，可操作。三、控制的原則與思想重點(diǎn) 組織目標(biāo) 影響組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要環(huán)境和主要因素 事先未能預(yù)料而實(shí)際發(fā)生了的重大例外。1、重點(diǎn)原則 事實(shí)證明，要想控制工作或活動(dòng)的全過(guò)程幾乎是不可能的。 應(yīng)抓住活動(dòng)過(guò)程中的關(guān) 鍵和重點(diǎn)進(jìn)行局部的和 重點(diǎn)的控制重點(diǎn)原則。管理者越是把控制力量集中在目標(biāo)和例外情況上，他們的控制就越有效。2、及時(shí)性原則 高效率的控制系統(tǒng)，要求能迅速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)采取控制措施。一旦喪失時(shí)機(jī)，即使提供再準(zhǔn)確的信息也徒勞。 控制信息要力求準(zhǔn)確： 一是要盡量建立客觀的衡量方法，對(duì)績(jī)效用定量的

14、方法記錄并評(píng)價(jià)，把定性的內(nèi)容具體化； 二是管理人員要從組織的角度來(lái)觀察問(wèn)題，避免個(gè)人的偏見(jiàn)和成見(jiàn)，特別是在績(jī)效的衡量階段； 三是明確這些信息不是整人的證據(jù)以確保信息的可靠性，因?yàn)檎l(shuí)也不愿意提出對(duì)自己不利的證據(jù)。3、靈活性原則 未來(lái)的不可預(yù)測(cè)性始終是一個(gè)客觀的存在 控制應(yīng)保證在發(fā)生某些未能預(yù)測(cè)到的 的情況下，如環(huán)境突變、計(jì)劃疏忽、計(jì)劃失敗等情況下，控制仍然有效，因此要有靈活性。 控制的靈活性原則要求： o 制定多種應(yīng)付變化的方案o 留有一定的后備力量o 采用多種靈活的控制方式和方法4、經(jīng)濟(jì)性原則 控制是一項(xiàng)需要投入大量的人力、物力和財(cái)力的活動(dòng)，其耗費(fèi)之大正是今天許多應(yīng)予控制的問(wèn)題沒(méi)有加以控制的主

15、要原因之一。 控制的經(jīng)濟(jì)性原則要求： 實(shí)行有選擇的控制，要正確而精心地選擇控制點(diǎn)， 太多會(huì)不經(jīng)濟(jì)，太少會(huì)失去控制； 改進(jìn)控制方法和手段，努力降低控制的各種耗費(fèi)而提高控制效果控制思想 適時(shí)控制糾正偏差的最理想的方法是在偏差未產(chǎn)生以前，就注意到偏差產(chǎn)生的可能性，從而預(yù)先采取必要的防范措施，防止偏差的產(chǎn)生。 適度控制（一） 防止控制過(guò)多或、控制不足（二） 處理好全面控制與重點(diǎn)控制的關(guān)系（三） 使花費(fèi)一定費(fèi)用的控制得到足夠的控制收益 彈性控制彈性控制一般與控制的標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)。一般說(shuō)彈性控制要求企業(yè)有彈性的計(jì)劃和彈性的衡量標(biāo)準(zhǔn)。 客觀控制控制工作應(yīng)根據(jù)企業(yè)的實(shí)際狀況，采取必要的措施，或促進(jìn)企業(yè)活動(dòng)沿著原先的

16、軌道繼續(xù)前進(jìn)。因此有效的控制必須是客觀的，符合實(shí)際的。1：控制過(guò)程中采用的檢查、測(cè)量的技術(shù)手段必須能正確地反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)在時(shí)空上的變化程度與分布狀況，準(zhǔn)確地判斷和評(píng)價(jià)企業(yè)各部門。2：企業(yè)還必須定期地檢查過(guò)去規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)量規(guī)范，使之符合現(xiàn)時(shí)的要求總結(jié) 控制是管理的一項(xiàng)重要職能，離開(kāi)了控制，計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)都有可能流于形式。 控制與其他管理職能是相輔相成的，控制要有效，就必須要有計(jì)劃、有組織、有領(lǐng)導(dǎo)地開(kāi)展。 一個(gè)組織的控制系統(tǒng)由控制對(duì)象、控制目標(biāo)、控制主體、控制手段和方法構(gòu)成。一個(gè)組織的控制應(yīng)該是全面的和統(tǒng)一的控制。 控制有多種類型、方式和方法，要根據(jù)組織控制的對(duì)象和目標(biāo)要求選擇合適的控制類型、方

17、式和方法。 有效的控制要堅(jiān)持重點(diǎn)原則，及時(shí)性、靈活性和經(jīng)濟(jì)性原則。控制案例湯姆擔(dān)任這家工廠的廠長(zhǎng)已經(jīng)一年多了。他剛看了工廠有關(guān)今年實(shí)現(xiàn)目標(biāo)情況的統(tǒng)計(jì)資料，廠里各方面工作的進(jìn)展出乎意料之外，他為此氣得說(shuō)不出一句話來(lái)。他記得就任廠長(zhǎng)后的第一件事情就是親自制定了工廠一系列計(jì)劃目標(biāo)。具體地說(shuō)，他要解決工廠的浪費(fèi)問(wèn)題，要解決職工超時(shí)工作的問(wèn)題，要減少?gòu)U料的運(yùn)輸問(wèn)題。他具體規(guī)定：在一年要把購(gòu)買原材料的費(fèi)用降低10%15%；把用于支付工人超時(shí)工作的費(fèi)用從原來(lái)的11萬(wàn)美元減少到6萬(wàn)美元，要把廢料運(yùn)輸費(fèi)用降低3%。他把這些具體目標(biāo)告訴了下屬有關(guān)方面的負(fù)責(zé)人。然而，他剛看過(guò)的年終統(tǒng)計(jì)資料卻大大出乎他的意料之外。原

18、材料的浪費(fèi)比去年更為嚴(yán)重，原材料的浪費(fèi)竟占總額的16%；職工超時(shí)費(fèi)用也只降低到9萬(wàn)美元，遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到原定的目標(biāo)；運(yùn)輸費(fèi)用也根本沒(méi)有降低。他把這些情況告訴了負(fù)責(zé)生產(chǎn)的副廠長(zhǎng)，并嚴(yán)肅批評(píng)了這位副廠長(zhǎng)。但副廠長(zhǎng)爭(zhēng)辯說(shuō)：“我曾對(duì)工人強(qiáng)調(diào)過(guò)要注意減少浪費(fèi)的問(wèn)題，我原以為工人也會(huì)按我的要求去做的 。”人事部門的負(fù)責(zé)人也附和著說(shuō)：“我已經(jīng)為消減超時(shí)的費(fèi)用作了最大的努力，只對(duì)那些必須支付的款項(xiàng)才支付。”而負(fù)責(zé)運(yùn)輸方面的負(fù)責(zé)人則說(shuō)：“我對(duì)未能把運(yùn)輸費(fèi)用減下來(lái)并不感到意外，我已經(jīng)想盡了一切辦法。我預(yù)測(cè)，明年的運(yùn)輸費(fèi)用可能要上升3%4%?！痹诜謩e和有關(guān)方面的負(fù)責(zé)人交談之后，湯姆又把他們召集起來(lái)布置新的要求，他說(shuō)：“生產(chǎn)部門一定要把原材料的費(fèi)用降低10%，人事部門一定要把超時(shí)費(fèi)用降到7萬(wàn)美元；即使是運(yùn)輸費(fèi)用要提高，但也決不能超過(guò)今年的標(biāo)準(zhǔn)，這就是我們